ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ - ΧΡΗΜΕ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΗΣ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜ

If you fail to prepare, you are preparing to fail. (Benjamin Franklin) Εαν αποτύχεις να προετοιμαστείς, προετοιμάζεσαι να αποτύχεις. (Βενιαμίν Φρανγκλίνος)

Χαρακτηριστικά Τραπεζικής αγοράς Διεθνοποίηση χρηματοπ. Συστήματος Απελευθέρωση χ.π. Τομέα Πληθώρα υπηρεσιών Ραγδαία εξέλιξη τεχνολογίας Εμφάνιση νέων τραπεζών & χ.π. Επιχειρήσεων Επέκταση τραπεζών & θυγατρικών σε άλλες δραστηριότητες

Χαρακτηριστικά Τραπεζικής αγοράς Ανταγωνισμός οδηγεί σε πελατοκεντρική θεώρηση Private banking Corporate banking Relationship management

Χρειάζεται η Τράπεζα το Μάρκετινγκ ; ΝΑΙ !!

Τί είναι το μάρκετινγκ ; Διαφήμιση ; Πώληση ; Δημοσιότητα ; Εταιρεία Ανάγκες, Επιθυμίες

Μάρκετινγκ είναι..... Επικοινωνία αξίας Δημιουργία αξίας Διαχείριση υποψηφίων πελατών Προσδιορισμός αγοράς Παραδείγματα.....

Τί είναι το μάρκετινγκ ;

Τί είναι το μάρκετινγκ ; Ορισμοί Μάρκετινγκ είναι η διαδικασία της διοίκησης με την οποία εντοπίζονται, προβλέπονται και ικανοποιούνται οι ανάγκες του καταναλωτή, με κέρδος για την επιχείρηση. (CIM – Chartered Institute Of Marketing) Η διαδικασία που συνδυάζει τα μέσα της επιχείρησης με τις ανάγκες του καταναλωτή. 1/2

Τί είναι το μάρκετινγκ ; Ορισμοί Μάρκετινγκ είναι το σωστό προϊόν, στο σωστό μέρος, στη σωστή στιγμή, στη σωστή τιμή. 2/2

Καλό είναι να θυμόμαστε ότι... Το Μάρκετινγκ εστιάζει στην ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών. Κάθε ένας στην επιχείρηση πρέπει να ενστερνίζεται τη φιλοσοφία του μάρκετινγκ Οι μελοντικές ανάγκες των πελατών πρέπει να προβλέπονται Εξίσου χρήσιμο και σε μή κερδοσκοπικούς οργανισμούς Δεν πρέπει να παραγνωρίζονται και οι επιπτώσεις του στην κοινωνία

Φιλοσοφία Επιχειρήσεων Έμφαση στην παραγωγή Έμφαση στο προϊόν Έμφαση στις πωλήσεις Έμφαση στο μάρκετινγκ

Ποιός είναι ο τελικός στόχος ; Πωλήσεις....όχι ακριβώς.... επαναλαμβανόμενες πωλήσεις

Διαφορά στην αντίληψη

Μείγμα μάρκετινγκ -Ο συνδυασμός του ανθρώπινου δυναμικού και των υλικών μέσων, τα οποία απαιτούνται για την εκπλήρωση των προγραμμάτων και των στόχων της επιχείρησης σε μια αγορά.  4 Ps -Product -Price -Place -Promotion

Ένα ακόμα “p” -Personel

Κριτική στο μάρκετινγκ -Οδηγεί σε τεχνητές ανάγκες -Τεχνητή απαρχαίωση των προϊόντων -Διαμόρφωση προτύπων ζωής -Παραπλάνηση αντί πληροφόρησης -Αύξηση του κόστους των προϊόντων -Σπατάλη πόρων -Εκμετάλλευση ανθρώπινου σώματος – παιδιών -Εκμετάλλευση αισθημάτων

Κριτική στο μάρκετινγκ -Η κριτική δεν ευσταθεί όταν ο καταναλωτής έχει κρίση και λογική -Ο εξαπατημένος πελάτης δύσκολα θα συνεχίσει να καταναλώνει το ίδιο προϊόν, εαν δεν βρεί τις ιδιότητες ή τις υπηρεσίες που περίμενε!

Τραπεζικές Υπηρεσίες -Παθητικές (καταθέσεις, ομολογιακά δάνεια) -Ενεργητικές (προεξοφλήσεις, δάνεια, χρεόγραφα δημοσίου) -Διαμεσολαβητικές (κίνηση κεφαλαίων, εξαγωγές- εισαγωγές, εγγυητικές, συνάλλαγμα) -Παροχή συμβουλών (διαχείρηση κεφαλαίων, στρατηγική, συγχωνεύσεις, εξαγορές, διαχείριση ακινήτων)

Κατηγορίες Τραπεζών -Εμπορικές, αναπτυξιακές, αγροτικές, κτηματικές, ειδικοί πιστωτικοί οργανισμοί. -Κρατικές – ιδιωτικές. -Τοπικές, Εθνικές, Πολυεθνικές

Αναγκαιότητα Τραπεζικού Μάρκετινγκ -Απελευθέρωση τραπεζικού συστήματος -Αυξημένος ανταγωνισμός -Τεχνολογική εξέλιξη -Νέος τρόπος προσέγγισης πελατών (relationship management) -Πιο πληροφορημένοι  πιο απαιτητικοί πελάτες

Τραπεζικό μείγμα μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ Προϊόντων - Υπηρεσιών Τί τα διαφοροποιεί ;

Σύμφωνα με τον Αριστοτέλη, ο άνθρωπος αποφασίζει με βάση... -τη λογική -το συναίσθημα -το ήθος (κοινωνικούς κανόνες)

Βασικοί στόχοι χρήσης της υπηρεσίας -...χρησιμότητα -ή-ή -...απόλαυση!

H έννοια του «οικονομικού αγαθού» Είναι το χειροπιαστό αποτέλεσμα μιας παραγωγικής διαδικασίας το οποίο εμπεριέχει προστιθέμενη αξία. Η προστιθέμενη αξία είναι αποτέλεσμα : -του κόστους πρώτων υλών -του κόστους εργασίας -του κόστους των παγίων -του κόστους των κεφαλαίων

Φύση του προϊόντος

Χαρακτηριστικά της υπηρεσίας -Είναι άυλες («γευόμαστε» την εμπειρία!) -Είναι αδιαχώριστες ως προς τον τόπο και το χρόνο της παραγωγής τους και χρήσης τους -Ο καταναλωτής αποτελεί μέρος της παραγωγικής διαδικασίας -Ο πωλητής αποτελεί μέρος της υπηρεσίας -Δεν αποθηκέυουνται και δεν διατηρούνται -Η πώληση δεν προϋποθέτει μετάβαση κυριότητας αλλά αμοιβή χρήσης -Πρώτα πωλούνται και μετά παράγονται

Τυπολογία υπηρεσιών βάσει διάρκειας ζωής

Το κρίσιμο ερώτημα στην παροχή υπηρεσιών... Πως η επιχείρηση δημιουργεί ΕΜΠΕΙΡΙΑ από την υπηρεσία που παρέχει, η οποία να είναι ΙΔΙΑΙΤΕΡΗ για το χρήστη, τόσο ώστε να επιθυμεί την ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ της χρήσης της υπηρεσίας ; άρα...ποιές παράμετροι επηρεάζουν την παραγωγή μιας υπηρεσίας ;

Το μοντέλο SERVUCTION ο πελάτης είναι ΜΕΡΟΣ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ !!

Τυπολογία υπηρεσιών βάσει διάρκειας ζωής

Δυσκολίες δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις υπηρεσίας -Είναι άυλες, άρα ελάχιστη διαφοροποίηση -Δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου προστασία ευρεσιτεχνίας -Ελάχιστοι φραγμοί εισόδου σε ανταγωνιστές -Δυσκολία ελέγχου σημείου προσέγγισης με τον πελάτη -Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται -Η ποιότητα της υπηρεσίας δεν είναι σταθερή -Δυσκολία βελτίωσης της παραγωγικότητας και μείωσης τελικού κόστους

Άρα το Μείγμα μάρκετινγκ...  4 Ps + 1 -Product (Προϊόν) -Price(Τιμή) -Place(Τόπος) -Promotion(Προώθηση) -Personnel (Προσωπικό) εμπλουτίζεται με...  + 2 -Physical evidence(Φυσική υπόσταση) -Processes(Διαδικασίες)

Μείγμα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Συνέπειες των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας -Είναι άυλες  δυσκολία τιμολόγησης/επικοινωνίας -Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται  πρόβλημα δυναμικότητας παροχής -Είναι αδιαχώριστες ως προς τον τόπο και το χρόνο της παραγωγής τους και χρήσης τους  τελικό προϊόν επηρεάζεται από τη συμπεριφορά όλων των παρευρισκόμενων πελατών/ Δυσκολία εξυπηρέτησης διάσπαρτων περιοχών -Διαφορετικό επίπεδο ποιότητας λόγω της εμπλοκής των ατόμων στην παροχή τους  ετερογένεια στην παροχή

Προϊοντικές αποφάσεις για Υπηρεσίες -Εξωτερικός χώρος εγκαταστάσεων (parking, σήμανση…) -Εσωτερικός χώρος (διακόσμηση, σήμανση, φωτεινότητα, θερμοκρασία...) -Χειροπιαστά στοιχεία (φυλλάδια, στολή προσωπικού, έγγραφα...) -Ποιός είναι ο Κύριος Στόχος ; -Να γίνει το προϊόν πιο «ΥΛΙΚΟ»! -....και το πετυχαίνουμε με την δημιουργία «Φυσικών Αποδείξεων» (Physical Evidence)

Αποφάσεις για την Βασική Υπηρεσία (core service) 1.Ποιά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της ; 2.Σε ποιά λειτουργικά χαρακτηριστικά θα δώσει έμφαση ; 3.Πόσο μπορεί να τα διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό ; 4.Ποιές διαδικασίες θα σχεδιάσει για την καλύτερη παροχή των υπηρεσιών ;

Αποφάσεις για την ποιότητα 1.Χειροπιαστά στοιχεία (σύγχρονος εξοπλισμός, ελκυστικές εγκαταστάσεις, περιποιημένοι εργαζόμενοι, ελκυστικά φυλλάδια) 2.Αξιοπιστία (παροχή υπηρεσιών εντός χρόνου, χωρίς σφάλματα, ενδιαφέρον επίλυσης προβλημάτων, διατήρηση αρχείων)

Αποφάσεις για την ποιότητα 3.Αίσθημα σιγουριάς (συμπεριφορά των εργαζομένων που αποπνέει σιγουριά, αίσθημα ασφαλείας κατά τις συναλλαγές, ευγένεια, γνώσεις εργαζομένων) 4.Ανταπόκριση (πληροφόρηση σχετικά με το χρόνο παροχής της υπηρεσίας, άμεση και ταχεία εξυπηρέτηση, προθυμία) 5.Ενσυναίσθηση (ξεχωριστό ενδιαφέρον για τις ατομικές ανάγκες, εξυπηρετικές ώρες εργασίας, προσωπικό ενδιαφέρον, λειτουργία με βάση τα συμφέροντα του πελάτη

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Το Βασικό Προϊόν (υπηρεσία) καλύπτει την ανάγκη του καταναλωτή, δίνοντάς του το όφελος από τη χρήση της υπηρεσίας που αυτός επιθυμεί. Άλλα χαρακτηριστικά («πρόσθετες υπηρεσίες») που σχετίζονται με την παροχή της βασικής υπηρεσίας, χωρίς όμως απαραίτητα να περιλαμβάνονται στο βασικό όφελος για τον πελάτη, μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίησή του και κατα συνέπεια, την ανταγωνιστικότητα του παρόχου της υπηρεσίας. Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορούν να χωριστούν σε 2 ομάδες, ως ακολούθως :

Ο ρόλος των «πρόσθετων υπηρεσιών» Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Υπηρεσίες Μεγέθυνσης Πληροφόρηση Παραγγελιοληψία Χρέωση Πληρωμή Συμβουλές Φιλοξενία Ασφάλεια Ειδικές Υπηρεσίες

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Η πρώτη ομάδα (υπηρεσίες διευκόλυνσης) κάνει πιο εύκολη την πρόσβαση του πελάτη στην υπηρεσία του παρόχου. Επομένως, ο πάροχος εξασφαλίζει την προτίμηση των πελατών και αυξάνει την ανταγωνιστικότητά του. Η δεύτερη ομάδα (υπηρεσίες μεγέθυνσης) αυξάνουν το «κέρδος» του πελάτη απο τη χρήση της υπηρεσίας, με συνέπεια να αυξάνεται η ικανοποίησή του, πράγμα το οποίο οδηγεί και πάλι στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας του παρόχου.

Παράδειγμα :Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών σε ένα εστιατόριο