1 Διοίκηση Επιχειρήσεων Ενότητα 12: Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (Μέρος 2ο) Πουλιόπουλος Λεωνίδας Τμήμα Διεθνούς Εμπορίου

Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

Σκοποί ενότητας Να γνωρίσει ο φοιτητής τον Peter Drucker, τον γκουρού του Μάνατζμεντ. 4

Περιεχόμενα ενότητας Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ. 5

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (1) ΤΙ ΘΕΩΡΕΙ ΑΞΙΑ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΑΣ; 1.Πως συμβαδίζει η αντίληψη περί αξίας του πελάτη σας με τη δική σας; 2.Με ποιο τρόπο η συνδεσιμότητα και οι σχέσεις επηρεάζουν την αξία; 3.Ποια είναι η αξία του συνδεμένου συνόλου που είναι διαφορετική από το άθροισμα των μερών του; 4.Ποιες από τις ανάγκες ή απαιτήσεις παραμένουν ανικανοποίητες στις αγορές – στόχους σας και θα μπορούσατε ή θα έπρεπε να επιχειρήσετε να καλύψετε τα κενά; ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ Είτε αυτό αρέσει στις επιχειρήσεις είτε όχι, ο πελάτης είναι το αφεντικό. 6

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (2) Η ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΠΕΡΙ ΑΞΙΑΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΑΣ ΣΥΜΒΑΔΙΖΕΙ ΜΕ ΤΗ ΔΙΚΗ ΣΑΣ; Η άμεση προσωπική επαφή εμπεριέχει μια συναισθηματική νοημοσύνη που δεν μπορεί εύκολα να αποτυπωθεί στο χαρτί. Η αξία πρέπει να γίνει κατανοητή από την προοπτική του, και ο μόνος τρόπος να συμβεί αυτό είναι να ερωτηθεί άμεσα ο πελάτης. Συμπέρασμα: «Σ’ αυτόν τον γεμάτο στατιστικά δεδομένα κόσμο, η άμεση συναισθηματική νοημοσύνη έχει ακόμη την σημασία της». 7

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (3) ΕΙΣΑΣΤΕ ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΑΣ; Μία επιχείρηση υποχρεούται να εξετάζει και την ηθική διάσταση των πραγμάτων. Όπως κατέδειξαν καταφανώς η Enron κι άλλοι εκπρόσωποι του οικονομικού εγκλήματος, η κοινωνική υπευθυνότητα είναι άρρηκτα συνδεμένη με τη βιωσιμότητα. Πολλές επιχειρήσεις αγνοούν αυτή την πραγματικότητα σε βάρος τους. Η ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΗ ΣΑΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΑΣ ΣΥΝΤΑΙΡΙΑΖΟΝΤΑΙ; Η προοπτική του «απ’ έξω προς τα μέσα»: Το σημείο αναφοράς μιας επιχείρησης θα πρέπει πάντοτε να είναι αυτό που συμβαίνει στην αγορά, και όχι στην αίθουσα του διοικητικού συμβουλίου. 8

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (4) ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ: «Ίσως ακούγεται υπερβολικά απλό για να γίνει πιστευτό, όμως το πρώτο μας μέλημα θα πρέπει να είναι να ανυψώσουμε τον πελάτη στο ρόλο του αφεντικού». Ο στόχος του μάρκετινγκ είναι να καταστήσει περιττή την διαδικασία πώλησης. Είναι να γνωρίζει και να κατανοεί κανείς τον πελάτη τόσο καλά, ώστε το προϊόν ή υπηρεσία να του ταιριάζει σαν γάντι και να πωλείται από μόνο του. Στην ιδεατή περίπτωση, το μάρκετινγκ θα πρέπει να έχει ως αποτέλεσμα έναν πελάτη που είναι έτοιμος να προβεί στην αγορά. 9

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (5) Ο DRUCKER ΘΕΩΡΟΥΣΕ ΟΤΙ ΤΟ ΠΙΟ ΠΟΛΥΤΙΜΟ ΠΕΡΙΟΥΣΙΑΚΟ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΗΤΑΝ ΟΙ ΑΝΘΡΩΠΟΙ. Ο Philip Kotler δήλωσε: «Ο Peter Drucker (P.D.) είναι ο πατέρας της Διοίκησης Επιχειρήσεων. Το θεωρώ φιλοφρόνηση όταν κάποιοι με αποκαλούν πατέρα του Μάρκετινγκ. Τους απαντώ ότι, σε αυτήν την περίπτωση, ο P.D. είναι ο παππούς του Μάρκετινγκ». 10

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (6) ΣΥΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Σ’ έναν κόσμο όπου ο πελάτης έχει γίνει βασική ελεγκτήρια δύναμη, η σημασία του να γνωρίζει κανείς και να συνεργάζεται με τον πελάτη του είναι η μεγαλύτερη από ποτέ άλλοτε. Στην προσπάθεια μας να απαντήσουμε στα τέσσερα ερωτήματα αναφορικά με 1.Την ταυτότητα του πελάτη………………………………………… 2.Την αξία…………………………………………………………………………………….. 3.Τα αποτελέσματα…………………………………………………………………….. 4.Και την ενοποίηση,………………………………………………………… θα πρέπει να έχουμε κατά νου: 11

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (7) 1.Ο πελάτης δεν είναι πλέον απλά ένας αποδέκτης αγαθών και υπηρεσιών. Αυτός ή αυτή είναι συνεταίρος σας και οι ρόλοι σας εξελίσσονται συνεχώς. Οι σχέσεις δεν είναι απλές και συχνά συμπεριλαμβάνουν ολόκληρες κοινότητες. 2.Η αξία βασίζεται στην ικανότητα σας να συνδεθείτε με τον πελάτη και να γνωρίζετε περισσότερα για τις ανάγκες και τις επιθυμίες του/της από ότι αυτός ή αυτή μπορεί να εκφράσει. Αυτή η διασύνδεση απαιτεί ειλικρίνεια και ακεραιότητα. Η εξατομίκευση είναι προς όφελος της – δεν υπάρχουν πακέτα πελατών. Τα επώνυμα προϊόντα που χαρακτηρίζονται από κάθετη ολοκλήρωση αντικαθίστανται από την πολύπλευρη, δικτυωμένη αλυσίδα αξίας, η οποία ενοποιεί με συγκροτημένο τρόπο εξαρτήματα, προϊόντα και υπηρεσίες σε μια συσκευασία. 12

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (8) 3.Τα αποτελέσματα αναφέρονται σε κάθε πελάτη ξεχωριστά. Οι πελάτες γνωρίζουν τα αποτελέσματα - καλά και κακά – την ίδια στιγμή που τα γνωρίζετε κι εσείς, αν όχι νωρίτερα. 4.Η πελατειακή στρατηγική εξαρτάται τόσο από το βαθμό ενοποίησης με τον πελάτη όσο και από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία. Η στρατηγική πρέπει να σχεδιάζεται με βάση το πακέτο τα των δυνατοτήτων και των ισχυρών σημείων στο εσωτερικό της επιχείρησης, και στα οποία μπορεί να έχει πρόσβαση η επιχείρηση. 13

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (9) Αυτές οι πραγματικότητες και η ανάγκη της επιχείρησης να λειτουργεί αποδοτικά στο κόσμο των Lego, μόλις που υπογραμμίζουν τη σημασία της άποψης ότι ο πελάτης είναι η αρχή και το τέλος. Ο P.D. έλεγε για την αντιμετώπιση αυτού του νέου πελάτη, «Ρώτα τον εαυτόν σου καθημερινά, ποιους πελάτες άγγιξα σήμερα και τι ήταν αυτό που έμαθα:» Η παράδοση της αξίας εξαρτάται από την ικανότητα σας να ακούτε, να ερμηνεύετε και να καινοτομείτε αντίστοιχα. Μόνο από μια «από έξω προς τα μέσα» αντίληψη μπορούν οι επιχειρήσεις να μεταβάλλουν τις προσδοκίες των πελατών και να αρχίσουν να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες που οι πελάτες δεν ήξεραν καν ότι ήθελαν – το πιο ουσιαστικό μέτρο ενός καινοτόμου προϊόντος. 14

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (10) ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΓΚΑΤΑΛΕΙΨΗ Μερικά από τα αποφθέγματα του P.D. Ο καλύτερος τρόπος να προβλέψει κανείς το μέλλον είναι να το δημιουργήσει. Το αύριο είναι μια ευκαιρία. Αν δεν καταλαβαίνει κανείς την έννοια της καινοτομίας, δεν καταλαβαίνει την έννοια της επιχείρησης. Η καινοτομία αναφέρεται στην απαλλαγή από τα δεσμά του χθες, ώστε να κερδίσουμε την ελευθερία να δημιουργήσουμε το αύριο. 15

Peter Drucker – Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (11) ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΚΑΙ ΓΝΩΣΗ Η διοίκηση επιχειρήσεων αφορά σε ανθρώπινα όντα. Σκοπός της είναι να καταστήσει τους ανθρώπους ικανούς για κοινή δράση, να καταστήσει τα πλεονεκτήματα τους αποτελεσματικά και τις αδυναμίες τους άσχετες (P.D.). 16

Βιβλιογραφία (1) Armstrong, G. & Kotler P. (2009). Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Drucker, P. (1973). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. New York, NY. Haas Edersheim, E. (2009). Peter Drucker ο Γκουρού του Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Handbuch, C. C., Habisch, A., Schmidpeter, R. & Neureiter, M. (2008). Handbuch Corporate Citizenship. Springer Verlag, Berlin. Kotler, P. & Lee, N. (2009). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Εκδόσεις Economia, Αθήνα. Θανόπουλος, Γ. (2003). Επιχειρηματική ηθική και δεοντολογία. Εκδόσεις Interbooks, Πειραιάς. 17

Βιβλιογραφία (2) Πουλιόπουλος, Λ. (2013). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ως παράγων υπεραξίας τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για την κοινωνία και το περιβάλλον. Διδακτορική Διατριβή. Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, Τμήμα Κοινωνικής και Εκπαιδευτικής Πολιτικής, Σχολή Κοινωνικών Επιστημών. Τζωρτζάκης, Κ. & Τζωρτζάκη, Α. (2007). Οργάνωση και Διοίκηση, Το μάνατζμεντ της νέας εποχής. Εκδόσεις Rosili, Αθήνα. Τσούκας, Χ. (2004). Αν ο Αριστοτέλης ήταν διευθύνων σύμβουλος. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. Τσούκας, Χ., Θεοχαράκης, Β. & Μυλωνόπουλος, Ν. (2008). Σύγχρονες Τάσεις στο Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. 18