9 ενοχλητικές συνήθειες στα εστιατόρια

 Μη μαζεύετε τα πιάτα προτού τελειώσει ο πελάτης το φαγητό του Πολλοί σερβιτόροι έχουν την τάση να μαζεύουν τα πιάτα ενώ δεν είναι απολύτως σίγουροι ότι οι πελάτης έχει ολοκληρώσει το γεύμα του. Ακόμη λοιπόν και αν έχει μείνει φαγητό στο πιάτο αλλά φαίνεται ότι ο πελάτης έχει τελειώσει, καλύτερα να ερωτάται ο ίδιος προτού αφαιρεθεί το πιάτο από μπροστά του.  Ταΐστε τα παιδιά όσο πιο σύντομα Κάθε γονιός γνωρίζει πολύ καλά ότι όταν ένα παιδί πεινάει γίνεται ανυπόφορο. Το ίδιο μπορεί να συμβαίνει αρκετές φορές και στους ενηλίκους, αλλά τα παιδιά είναι ιδιαίτερες περιπτώσεις και συχνά δεν ξέρουν να διαχειριστούν τις καταστάσεις στις οποίες βρίσκονται. Για το λόγο αυτό, καλό θα ήταν τα εστιατόρια να φροντίζουν πρώτα τα παιδιά και μετά τους μεγάλους. Για παράδειγμα, όταν μια οικογένεια περιμένει τραπέζι, ακόμη και ένα μικρό κρουασάν ή ένα σοκολατάκι μπορεί να κάνει τη διαφορά σε ένα παιδί  Καλός σερβιτόρος είναι παρατηρητικός αλλά όχι ενοχλητικός Το service του μαγαζιού υπάρχει για να εξυπηρετεί τους πελάτες του, για αυτό είναι καλό οι σερβιτόροι να έχουν στο οπτικό τους πεδίο διαρκώς τους πελάτες. Δεν ξέρω όμως τι είναι χειρότερο : να θέλεις να ζητήσεις κάτι και να μη βρίσκεις τον σερβιτόρο για πολλή ώρα ή να θέλεις να πεις δυο κουβέντες με την παρέα σου και να σε διακόπτει συνέχεια το υπερευγενικo service. Καλό λοιπόν είναι ένα εστιατόριο να διαθέτει προσωπικό που βρίσκεται σε κατάλληλη απόσταση από τα τραπέζια χωρίς όμως να γίνεται ενοχλητικό.  Σερβίρετε το νερό μόλις το ζητήσει ο πελάτης Όταν ο πελάτης ζητά νερό αυτό το κάνει προφανώς επειδή είναι διψασμένος. Μην τον αναγκάζετε λοιπόν να περιμένει για ώρα. Επίσης είναι καλό να δίνεται δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε εμφιαλωμένο νερό και νερό της βρύσης εκτός αν το νερό της περιοχής δεν είναι πόσιμο  Μην καθυστερείτε το λογαριασμό Μη αφήνετε τους ανθρώπους να περιμένουν αιώνια τον λογαριασμό τους. Σίγουρα πολλοί είναι εκείνοι που έχουν σκεφτεί ακαριαία να φύγουν χωρίς να πληρώσουν αφού ήδη έχουν παρακαλέσει να τους φέρουν τον λογαριασμό τουλάχιστον 3 φορές την τελευταία μισή ώρα. Το προσωπικό θα ήταν καλό να καταλαβαίνει το σήμα του πελάτη, να μη χαζεύει, να είναι ταχύτατο και να φέρνει τα ρέστα εξίσου γρήγορα

 Ο λογαριασμός πρέπει να έχει απόδειξη και να είναι σαφής Η καλύτερη περίπτωση είναι να τυπώνετε τον λογαριασμό και να φαίνονται σε αυτόν αναλυτικά τα πιάτα και η τιμή τους. Αν είναι χειρόγραφος τουλάχιστον φροντίστε να είναι γραμμένος καθαρά και να μην έχει λάθη στο υπολογισμό.  Μην προσθέτετε αυτοβούλως μπαχαρικά, σάλτες τυριά ή διάφορα άλλα συνοδευτικά Όταν κάποιος παραγγέλνει ένα > δεν ζητά να του φέρουν πνιγμένο στη μαγιονέζα και την ketchup. Τα πιάτα θα πρέπει να είναι απλά και να προστίθεται έξτρα οτιδήποτε μπορεί να θέλει ο πελάτης. Ακόμη όμως και για τα πιάτα που έχουν έτσι και αλλιώς μπαχαρικά τυριά και σάλτες αυτό θα πρέπει να γίνεται σαφές στον κατάλογο.  Όταν λέμε χωρίς ζάχαρη το εννοούμε Όταν κάποιος παραγγέλνει ένα ποτό χωρίς ζάχαρη π.χ. ένα light αναψυκτικό να είστε σίγουροι ότι θα πάρει ακριβώς αυτό και ότι μέσα στο κατά τα άλλα χωρίς ζάχαρη ποτό του δεν θα προσγειωθεί κανένα κερασάκι maraschino. Προσοχή για το συγκριμένο άτομο μπορεί να είναι διαβητικό ή αλλεργικό.  Μην σχολιάζετε και αφήσετε το κουτσομπολιό Αν ο πελάτης τρώει γρήγορα ή τρώει λαίμαργα από το πιάτο του αυτό δεν δικαιολογεί σχόλια π.χ. φάγατε πολύ γρήγορα. Αυτό μόνο κακή εντύπωση μπορεί να κάνει στον πελάτη.

Γιατί έχει γίνει πολύ αργό το service στα εστιατόρια τα τελευταία 10 χρόνια Πείραμα που πραγματοποιήθηκε σε διάσημο εστιατόριο της Αμερικής που λάμβανε συνεχώς κακές κριτικές για το αργό του service, και ανέθεσε σε μια εταιρία να ερευνήσει τις αιτίες του προβλήματος. Σύμμαχος στην όλη προσπάθεια ήταν το αρχειακό υλικό από κάμερες του χώρου, και η σύγκριση από video του 2004 με video του 2014

Ανακοίνωση του εστιατορίου Είμαστε ένα διάσημο εστιατόριο τόσο για τους ντόπιους όσο και για τους τουρίστες. Όντας εν ενεργεία εδώ και πολλά χρόνια, παρατηρήσαμε ότι, παρόλο που ο αριθμός των πελατών που σερβίρουμε σε καθημερινή βάση είναι ακόμη και σήμερα σχεδόν ίδιος με εκείνον της προηγούμενης δεκαετίας, οι υπηρεσίες μας φαίνεται να είναι υπερβολικά αργές ακόμα και αφότου αυξήσαμε το προσωπικό μας και κάναμε περικοπές στα περιεχόμενα του καταλόγου μας... Ένα από τα πιο συχνά παράπονα εναντίον μας σε ιστοσελίδες κριτικής είναι ότι το service ήταν αργό και/ή ότι οι πελάτες αναγκάστηκαν να περιμένουν αρκετή ώρα για να βρουν τραπέζι. Αποφασίσαμε, λοιπόν, να προσλάβουμε μια εταιρία για να μας βοηθήσει να λύσουμε αυτό το μυστήριο και, φυσικά, το πρώτο πράγμα το οποίο θεώρησαν υπεύθυνο είναι ότι οι υπάλληλοι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση και ότι, ίσως, το προσωπικό της κουζίνας δεν μπορεί να ανταπεξέλθει στο να σερβίρει τόσους πολλούς πελάτες. Όπως τα περισσότερα εστιατόρια στη Νέα Υόρκη, έχουμε ένα κλειστό σύστημα παρακολούθησης και, αντίθετα με το τώρα που το σύστημα είναι ψηφιακό, 10 χρόνια πριν εξακολουθούσαμε να χρησιμοποιούμε κασέτες μεγάλης χωρητικότητας ώστε να καταγράφεται η όλη δραστηριότητα. Ανά πάσα στιγμή, είχαμε 4 ειδικά συστήματα Sony να καταγράφουν μέσω πολλαπλών καμερών και αποθηκεύαμε το υλικό για 90 μέρες για την περίπτωση που θα μας χρειαζόταν σε κάτι. Η εταιρία που προσλάβαμε πρότεινε να εντοπίσουμε κάποιες από τις παλιότερες κασέτες και να αναλύσουμε πως συμπεριφερόταν το προσωπικό πριν 10 χρόνια συγκριτικά με το πως φέρεται σήμερα. Κατεβήκαμε στην αποθήκη μας αλλά δεν μπορέσαμε να βρούμε καμιά κασέτα. Βρήκαμε, όμως, τις συσκευές καταγραφής και, για καλή μας τύχη, η καθεμία είχε από μία κασέτα που απλά δεν αφαιρέσαμε ποτέ όταν αναβαθμίσαμε το σύστημα σε ψηφιακό! Η ένδειξη της ημερομηνίας στο παλιό αυτό βίντεο ήταν η Τετάρτη, 1 Ιουλίου Το εστιατόριο ήταν γεμάτο εκείνη την ημέρα. Προβάλαμε το απόσπασμα σε μια μεγάλη οθόνη και, δίπλα ακριβώς, σε μια δεύτερη οθόνη προβάλαμε το απόσπασμα της Τετάρτης 3 Ιουλίου 2014, με σχεδόν την ίδια πελατεία με εκείνη πριν από δέκα χρόνια. Θα περιγράψω συνοπτικά τα ευρήματα. Παρατηρήσαμε πολύ προσεκτικά πάνω από 45 βίντεο ώστε να συγκεντρώσουμε τα παρακάτω στοιχεία:

2004 Οι πελάτες μπαίνουν  Κάθονται και τους δίνονται οι κατάλογοι. Από τους 45 πελάτες οι 3 ζητούν να μεταφερθούν σε άλλο τραπέζι.  Οι πελάτες κατά μέσο όρο χρειάζονται 8 λεπτά πριν κλείσουν τους καταλόγους και δείξουν ότι είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.  Οι σερβιτόροι, οι οποίοι εμφανίζονται σχεδόν αμέσως, παίρνουν την παραγγελία.  Τα ορεκτικά ετοιμάζονται εντός 6', αν και προφανώς τα πιο περίπλοκα πιάτα παίρνουν περισσότερο χρόνο.  Από τους 45 πελάτες, οι 2 έστειλαν πίσω κάποιο πιάτο.  Οι σερβιτόροι έχουν τον νου τους στα τραπέζια για τα οποία είναι υπεύθυνοι ώστε να ανταποκριθούν άμεσα αν ο πελάτης χρειαστεί κάτι  Μόλις οι θαμώνες τελειώσουν το γεύμα τους, καταφθάνει ο λογαριασμός, και μέσα σε 5 λεπτά έχουν φύγει.  Μέσος χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος της όλης διαδικασίας: 1:05

2014 Οι πελάτες μπαίνουν.  Οι πελάτες κάθονται και τους δίνονται οι κατάλογοι, από τους 45 οι 18 ζήτησαν να αλλάξουν τραπέζι  Πριν ακόμα ανοίξουν τον κατάλογο βγάζουν τα κινητά τους, κάποιοι βγάζουν φωτογραφίες ενώ άλλοι απλά κάνουν κάτι άλλο με αυτό (συγγνώμη αλλά δεν έχουμε κάποιο στοιχείο για το τι κάνουν και ούτε παρακολουθούμε τις διαδικτυακές δραστηριότητες των πελατών μέσω του WIFI)  7 απ' τους 45 πελάτες ζήτησαν αμέσως από τους σερβιτόρους να έρθουν, τους έδειξαν κάτι στο κινητό τους και σπατάλησαν κατά μέσο όρο 5 λεπτά από τον χρόνο τους. Καθώς αυτό το απόσπασμα είναι πρόσφατο, ρωτήσαμε τους σερβιτόρους σχετικά με το περιστατικό και μας εξήγησαν ότι οι πελάτες αντιμετώπισαν προβλήματα κατά τη σύνδεσή τους στο WIFI και ζήτησαν τη βοήθειά τους  Τελικά, οι σερβιτόροι πλησιάζουν το τραπέζι για να δουν τι θα ήθελαν να παραγγείλουν οι πελάτες. Η πλειοψηφία δεν έχει ανοίξει καν τους καταλόγους και ζητά από τον σερβιτόρο να περιμένει λίγο  Ο πελάτης ανοίγει το μενού, τοποθετεί τα χέρια του -κρατώντας το κινητό- πάνω του και συνεχίζει οτιδήποτε κάνει με αυτό  Ο σερβιτόρος επιστρέφει για να δει αν είναι έτοιμοι να παραγγείλουν ή αν έχουν κάποια απορία. Ο πελάτης ζητά λίγο ακόμα χρόνο.  Τελικά, είναι έτοιμοι να παραγγείλουν  Συνολικός μέσος χρόνος από τότε που ο πελάτης έκατσε στο τραπέζι μέχρι να πάρουν την παραγγελία του: 21 λεπτά  Το φαγητό αρχίζει να σερβίρεται μέσα σε 6 λεπτά, με τα πιο περίπλοκα πιάτα να παίρνουν, εύλογα, περισσότερο χρόνο  26 από τους 45 πελάτες περνάνε κατά μέσο όρο 3 λεπτά φωτογραφίζοντας το γεύμα τους  14 από τους 45 πελάτες φωτογραφίζουν ο ένας τον άλλον με το φαγητό που έχουν μπροστά τους ή ενώ τρώνε το φαγητό τους. Αυτό διαρκεί περίπου άλλα 4 λεπτά καθώς πρέπει να τσεκάρουν και, ίσως, να ξανατραβήξουν τις φωτογραφίες  9 από τους 45 πελάτες στέλνουν το φαγητό τους πίσω για να ξαναζεσταθεί. Προφανώς, αν είχαν σταματήσει να κάνουν ό,τι έκαναν με το κινητό τους, το φαγητό δε θα είχε κρυώσει  27 στους 45 πελάτες ζήτησαν από τον σερβιτόρο να βγάλει μια φωτογραφία όλη την παρέα. 14 από αυτούς του ζήτησαν να τους ξαναβγάλει γιατί η πρώτη δεν τους άρεσε. Κατά μέσο όρο όλη αυτή η διαδικασία μαζί με την μεταξύ τους κουβέντα και τον έλεγχο του αποτελέσματος της φωτογραφίας πρόσθεσε άλλα 5 λεπτά και, όπως είναι αναμενόμενο, καθυστέρησε τον σερβιτόρο από το να φροντίσει τα άλλα τραπέζια για τα οποία είναι υπεύθυνος/η  Καθώς στις περισσότερες των περιπτώσεων οι πελάτες είναι συνεχώς απασχολημένοι με τα κινητά τους, τους πήρε περίπου 20 λεπτά επιπλέον από τη στιγμή που τελείωσαν το γεύμα τους μέχρι να ζητήσουν τον λογαριασμό  Επίσης, μόλις ο λογαριασμός έφτασε τους πήρε 15 λεπτά περισσότερο συγκριτικά με 10 χρόνια πριν μέχρι να πληρώσουν και να φύγουν  8 στους 45 πελάτες έπεσαν πάνω σε άλλους πελάτες ή, σε μία περίπτωση, πάνω στον σερβιτόρο (πληκτρολογώντας ενώ περπατούσαν) καθώς έμπαιναν ή έβγαιναν από το εστιατόριο  Μέσος χρόνος από την αρχή μέχρι το τέλος της διαδικασίας: 1:55  Είμαστε ευγνώμονες για όλους εσάς που έρχεστε στο εστιατόριό μας, ενώ υπάρχουν τόσες άλλες επιλογές εκεί έξω. Αλλά θα μπορούσατε, σας παρακαλούμε, να είστε λίγο πιο ευγενικοί;