Κεφάλαιο 1 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;

Παρουσίαση με θέμα: "Κεφάλαιο 1 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Κεφάλαιο 1 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;

2 Ορισμός της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών
Η Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών είναι η δραστηριότητα διαχείρισης των πόρων που σχετίζονται με την παραγωγή και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών.

3

4 Η λειτουργία της παραγωγής είναι στη μόδα!
Η αγορά συμβουλευτικών υπηρεσιών – % εσόδων παγκοσμίως των 40 μεγαλύτερων γραφείων συμβούλων επιχειρήσεων Marketing / πωλήσεις 2 Διοίκηση παραγωγής και διαδικασιών 31 Εταιρική στρατηγική 17 Στρατηγική πληροφορικής Συνταξιοδοτικά/ασφαλιστικά 16 Οργανωσιακός σχεδιασμός 11 Χρηματο-οικονομικά 6 Η λειτουργία της παραγωγής είναι στη μόδα!

5 Όλα παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες
Λειτουργία παραγωγής πίσω από τα γκισέ σε τράπεζα Λειτουργία παραγωγής σε βιομηχανία κουζινών Όλα παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες Λειτουργία παραγωγής στη λιανική Λειτουργία παραγωγής σε εστιατόριο έτοιμου φαγητού σε «πακέτο»

6 Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τη φύση της ‘παραγωγής’ είναι να κοιτάξετε γύρω σας
Ό,τι μπορείτε να δείτε γύρω σας (εκτός από σάρκα και αίμα) έχει υποστεί επεξεργασία σε μια διαδικασία ‘παραγωγής’ Κάθε υπηρεσία που λάβατε σήμερα (ραδιόφωνο, αστικό λεωφορείο, μάθημα, κλπ) έχει παραχθεί σε μια διαδικασία παραγωγής Διευθυντές Παραγωγής δημιουργούν ό,τι μπορείτε να αγοράσετε, σε ό,τι μπορείτε να καθίσετε, και ό,τι μπορείτε να φορέσετε, να φάτε, να πετάξετε εναντίον άλλων ανθρώπων, ή να πετάξετε ως άχρηστο

7 Ένα γενικό πρότυπο της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών
Οι στρατηγικοί στόχοι της λειτουργίας παραγωγής Στρατηγική παραγωγής Ανταγωνιστικός ρόλος και θέση Στρατηγική παραγωγής Μετατρεπόμενοι πόροι… Υλικά Πληροφορίες Πελάτες Σχεδιασμός Βελτίωση Διοίκηση παραγωγής Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Εισρέοντες πόροι Προγραμ-ματισμός και έλεγχος Πελάτες Πόροι μετατροπής… Εγκαταστάσεις Προσωπικό

8 Διοίκηση παραγωγής στην IKEA
Σχεδιασμός καταστημάτων που διασφαλίζει ομαλή και αποτελεσματική ροή πελατών Σχεδιασμός καλαίσθητων προϊόντων που μπορούν να συσκευαστούν σε επίπεδα πακέτα Διασφάλιση της συμβολής όλου του προσωπικού στην επιτυχία της εταιρίας Δημιουργία καταστημάτων με το κατάλληλο μέγεθος στις πιο αποδοτικές θέσεις Διαρκής παρακολούθηση και βελτίωση των λειτουργιών Έλεγχος και βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών Διατήρηση καθαρών και ασφαλών χώρων αποθήκευσης Διασφάλιση της ταχείας αναπλήρωσης προϊόντων

9 Prêt a Manger ‘High-end’ καταστήματα πώλησης μικρο-γευμάτων
Χρησιμοποιούν μόνο υλικά «ολικής άλεσης» Όλα τα καταστήματα έχουν κουζίνες που φτιάχνουν φρέσκα σάντουιτς κάθε μέρα Φρέσκα υλικά παραδίδονται νωρίς κάθε Το ίδιο προσωπικό που σας σερβίρει το μεσημέρι έχει φτιάξει τα σάντουιτς το πρωί «Δεν δουλεύουμε νύχτες, φοράμε τζιν και κάνουμε πάρτυ …»

10 Οι τρεις βασικές λειτουργίες στα Prêt a Manger
Διατροφικός, «μηχανολογικός και αισθητικός σχεδιασμός των σάντουιτς και των μικρο-γευμάτων Ανάπτυξη προϊόντων/υπηρεσιών Σχεδιασμός, χωροθέτηση και διοίκηση των καταστημάτων, των εσωτερικών διαδικασιών τους, καθώς και του δικτύου που τα προμηθεύει Μάρκετινγκ Παραγωγή Προωθητικές ενέργειες, έρευνα αγοράς, κλπ.

11 Όλες οι λειτουργίες παραγωγής είναι διαδικασίες μετατροπής…
Εισροές που μετατρέπουν εισροές … Εκροές σε εκροές Διαδικασία μετατροπής

12 Μερικές εισροές είναι μετατρεπόμενοι πόροι
Μερικές εισροές είναι πόροι μετατροπής Μετατρεπόμενοι πόροι… Υλικά Πληροφορίες Πελάτες Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Εισρέοντες πόροι Διαδικασία μετατροπής Πελάτες Πόροι μετατροπής… Εγκαταστάσεις Προσωπικό Οι εκροές είναι προϊόντα και υπηρεσίες που προσθέτουν αξία για τους πελάτες

13 Ικανοποιημένοι πελάτες που εξυπηρετήθηκαν
Στα Prêt a Manger Μετατρεπόμενοι πόροι… Συστατικά Συσκευασία Πελάτες Ικανοποιημένοι πελάτες που εξυπηρετήθηκαν Εισρέοντες πόροι Πόροι μετατροπής… Εξοπλισμός Ράφια Προσωπικό

14 Οι εκροές των περισσοτέρων τύπων λειτουργιών παραγωγής είναι ένα μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών
Αμιγή προϊόντα – εκροές με αποκλειστικά υλική υπόσταση Παραγωγή αργού πετρελαίου Acme Whistles Χυτήρια αλουμινίου Παραγωγή ειδικών εργαλειομηχανών Prêt a Manger Μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών – εκροές που αποτελούνται από ένα μίγμα με υλική και άυλη υπόσταση Εστιατόριο IKEA Προμηθευτές συστημάτων πληροφορικής Εταιρία συμβούλων επιχειρήσεων Mwagusi Safari Lodge Αμιγείς υπηρεσίες – εκροές με αποκλειστικά άυλη υπόσταση Κλινική ψυχοθεραπείας

15 Οι λειτουργίες παραγωγής μπορούν να αναλυθούν σε τρία επίπεδα
Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Το επίπεδο του δικτύου εφοδιασμού Το επίπεδο της λειτουργίας παραγωγής Ροή μεταξύ διαδικασιών Το επίπεδο της διαδικασίας Ροή μεταξύ πόρων

16 Η Διοίκηση Παραγωγής αφορά στη ροή των μετατρεπόμενων πόρων μεταξύ λειτουργιών παραγωγής, πόρων, διαδικασιών και πόρων μετατροπής, όπου… Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Ροή μεταξύ διαδικασιών Εξωτερικές λειτουργίες παραγωγής αλληλεπιδρούν με εσωτερικές διαδικασίες για να σχηματίσουν το εξωτερικό δίκτυο εφοδιασμού Ροή μεταξύ πόρων Διαδικασίες σχηματίζουν ένα εσωτερικό «δίκτυο εφοδιασμού» και γίνονται πελάτες και προμηθευτές η μια (διαδικασία) της άλλης

17 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Το δίκτυο εφοδιασμού – Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Τηλεοπτικός σταθμός Πρακτορείο προώθησης Στούντιο Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής – Ροή μεταξύ διαδικασιών Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο

18 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής – Ροή μεταξύ διαδικασιών Μονάδα παραγωγής Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μηχανολογικά Μάρκετινγκ και πωλήσεις Χρηματο-οικονομικά και λογιστικά Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Διαδικασίες – Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

19 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Σχεδιασμός σκηνικών Προμήθεια στηριγμάτων Κατασκευή σκηνικών Τελική επεξεργασία Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Διαδικασίες – Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

20 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Το δίκτυο εφοδιασμού – Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Τηλεοπτικός σταθμός Πρακτορείο προώθησης Στούντιο Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής – Ροή μεταξύ διαδικασιών Μονάδα παραγωγής Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μηχανολογικά Μάρκετινγκ και πωλήσεις Χρηματο-οικονομικά και λογιστικά Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Διαδικασίες – Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις) Σχεδιασμός σκηνικών Προμήθεια στηριγμάτων Κατασκευή σκηνικών Τελική επεξεργασία Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων

21 Χρηματο-οικονομικές υπηρεσίες
Οι διαφορές μέσα σε κλάδους είναι συχνά μεγαλύτερες από τις διαφορές μεταξύ κλάδων Χρηματο-οικονομικές υπηρεσίες Κέντρο διαχείρισης λογαριασμών σε μια εμπορική τράπεζα Χρηματο-οικονομικός αναλυτής συμβουλεύει πελάτη σε μια επενδυτική τράπεζα Παραγωγή επίπλων Μαζική παραγωγή επίπλων κουζίνας Χειροτεχνική αναπαραγωγή επίπλων αντικών Ξενοδοχεία Οικονομικό ξενοδοχείο Λόμπυ ενός διεθνούς ξενοδοχείου πολυτελείας

22 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
High Όγκος Μικρός Μεγάλος Ποικιλία Μεγάλη Μικρή Μεταβολή στη ζήτηση Μεγάλη Μικρή Ορατότητα Μεγάλη Μικρή

23 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
Συνέπειες Συνέπειες High Χαμηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόμενος εκτελεί περισσότερες από μια εργασίες Μικρότερη συστηματοποίηση Υψηλό κόστος μονάδας Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηματοποίηση Χαμηλό κόστος μονάδας Όγκος Μικρός Μεγάλος

24 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
Συνέπειες Συνέπειες Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος μονάδας Αυστηρά καθορισμένες Συνηθισμένες Τυποποιημένες Κανονικές Χαμηλό κόστος μονάδας Ποικιλία Μεγάλη Μικρή

25 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
Συνέπειες Συνέπειες Αλλαγές στη δυναμικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος μονάδας Σταθερές Συνηθισμένες Προβλέψιμες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Χαμηλό κόστος μονάδας Μεταβολή στη ζήτηση Μεγάλη Μικρή

26 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
Συνέπειες Συνέπειες Ορατότητα Μεγάλη Μικρή Περιορισμένη ανεκτικότητα αναμονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Μεγάλη παρεχόμενη ποικιλία Υψηλό κόστος μονάδας Μεσολαβεί χρόνος μεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιημένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαμηλό κόστος μονάδας

27 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής
Συνέπειες Συνέπειες High Χαμηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόμενος εκτελεί περισσότερες από μια εργασίες Μικρότερη συστηματοποίηση Υψηλό κόστος μονάδας Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηματοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαμηλό κόστος μονάδας Όγκος Μικρός Μεγάλος Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος μονάδας Αυστηρά καθορισμένες Συνηθισμένες Τυποποιημένες Κανονικές Χαμηλό κόστος μονάδας Ποικιλία Μεγάλη Μικρή Αλλαγές στη δυναμικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος μονάδας Σταθερές Συνηθισμένες Προβλέψιμες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Χαμηλό κόστος μονάδας Μεταβολή στη ζήτηση Μεγάλη Μικρή Ορατότητα Μεγάλη Μικρή Περιορισμένη ανεκτικότητα αναμονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Μεγάλη παρεχόμενη ποικιλία Υψηλό κόστος μονάδας Μεσολαβεί χρόνος μεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιημένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαμηλό κόστος μονάδας

28 Το προφίλ δύο λειτουργιών παραγωγής
Μικρός Όγκος Μεγάλος Ξενοδοχειακή μονάδα Αλυσίδα ξενοδοχείων Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Μεγάλη Μεταβολή στη ζήτηση Μικρή Μεγάλη Ορατότητα Μικρή Είναι σημαντική η κατανόηση της θέσης διαφορετικών λειτουργιών παραγωγής στις τέσσερις διαστάσεις. Είναι η θέση τους αυτή που πρέπει να είναι; Κατανοούνται οι στρατηγικές συνέπειες;

29 Λειτουργία μάρκετινγκ Λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων/υπηρεσιών
Μερικές δια-λειτουργικές σχέσεις μεταξύ της λειτουργίας παραγωγής και άλλων βασικών και υποστηρικτικών λειτουργιών Λειτουργία τεχνολογίας Λογιστική και χρηματο-οικονομικη λειτουργία Λειτουργία ανθρώπινων πόρων (HR) Λειτουργία πληροφορικών συστημάτων (IS) Λειτουργία μάρκετινγκ Λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων/υπηρεσιών Λειτουργία παραγωγής Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισμών της διαδικασίας παραγωγής Ιδέες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες Ανάλυση των νέων επιλογών τεχνολογίας Κατανόηση των αναγκών σε τεχνολογία διαδικασιών Χρηματο-οικονομική ανάλυση για μέτρηση επίδοσης και αποφάσεις Παροχή σχετικών πληροφοριών Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισμών της διαδικασίας παραγωγής Ανάγκες αγοράς Πρόσληψη, ανάπτυξη και εκπαίδευση Κατανόηση των αναγκών σε ανθρώπινους πόρους Παροχή συστημάτων για το σχεδιασμό, τον προγραμματισμό και έλεγχο, και τη βελτίωση Κατανόηση των αναγκών σε υποδομές και συστήματα Βασικές λειτουργίες Υποστηρικτικές λειτουργίες

30 Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής
Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες Συμβατικά, τα όρια της οργάνωσης ορίζονται γύρω από λειτουργικές διαδικασίες

31 Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής
Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Επιχειρηματικές διαδικασίες Απαιτήσεις πελατών Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Ο Ανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) υποστηρίζει την αναδιοργάνωση (ανασχεδιασμό) των μικρο-λειτουργιών για το σχηματισμό φυσικών επιχειρηματικών διαδικασιών που είναι εστιασμένες στον πελάτη.

32 Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες
Μάρκετινγκ & πωλήσεις Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μηχανολογικά Μονάδες παραγωγής Χρηματο-οικονομικά/ κοστολόγηση Προετοιμασία προσφορών Παραγωγή προγράμματος Συμβόλαια τεχνικής υποστήριξης Μουσικά βίντεο Συμβόλαια προώθησης και διαφήμισης Απαιτήσεις πελατών Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες Παράδειγμα του πως κάθε μικρο-λειτουργία συμβάλει στις επιχειρηματικές διαδικασίες που ικανοποιούν εξωτερικές ανάγκες . Μέγεθος συμβολής κάθε μικρο-λειτουργίας σε κάθε διαδικασία

33 Έλεγχος όρων κλειδιών Διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών
Οι δραστηριότητες, οι αποφάσεις και τα καθήκοντα που αφορούν τη διοίκηση της παραγωγής και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών. Η λειτουργία της παραγωγής Η κατανομή των διαθέσιμων πόρων για την παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών. Διευθυντές παραγωγής Τα στελέχη της οργάνωσης που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση ορισμένων, ή όλων, των πόρων που αποτελούν τη λειτουργία της παραγωγής.

34 Έλεγχος όρων κλειδιών Υποστηρικτικές λειτουργίες
Οι λειτουργίες που διευκολύνουν τις διεργασίες των βασικών λειτουργιών, όπως για παράδειγμα, η λογιστική και χρηματο-οικονομική λειτουργία, η λειτουργία της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, κ.λπ. Διευρυμένος ορισμός των λειτουργιών παραγωγής Όλες οι δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Το πρότυπο της διαδικασίας μετατροπής Ένα πρότυπο που περιγράφει τις λειτουργίες παραγωγής με βάση τους εισρέοντες πόρους, τις διαδικασίες μετατροπής και τις εκροές προϊόντων και υπηρεσιών.

35 Έλεγχος όρων κλειδιών Μετατρεπόμενοι πόροι
Οι πόροι που υφίστανται επεξεργασία, μετασχηματίζονται ή μετατρέπονται σε μια διαδικασία. Συνήθως, πρόκειται για ένα μίγμα από υλικά, πληροφορίες και πελάτες. Εισρέοντες πόροι Οι μετατρεπόμενοι πόροι και οι πόροι μετατροπής που αποτελούν τις εισροές των λειτουργιών παραγωγής. Πόροι μετατροπής Οι πόροι που επιδρούν σε μετατρεπόμενους πόρους, συνήθως ομαδοποιούνται σε εγκαταστάσεις (τα κτήρια, τα μηχανήματα και το εργοστάσιο μιας λειτουργίας παραγωγής) και προσωπικό (τα άτομα που χειρίζονται, συντηρούν, προγραμματίζουν και διοικούν τη λειτουργία παραγωγής).

36 Έλεγχος όρων κλειδιών Υπόσταση
Το κύριο χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί τα προϊόντα (συνήθως υλικά) από τις υπηρεσίες (συνήθως άυλες). Υπηρεσίες διευκόλυνσης Υπηρεσίες που παράγονται από μια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των προϊόντων. Προϊόντα διευκόλυνσης Προϊόντα που παράγονται από μια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των υπηρεσιών που παρέχει.

37 Έλεγχος όρων κλειδιών Διαδικασία
Μια διάταξη πόρων που παράγει κάποιο μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών. Δίκτυο εφοδιασμού Το δίκτυο λειτουργιών παραγωγής προμηθευτών και πελατών που σχετίζονται με μια λειτουργία παραγωγής. Εσωτερικός προμηθευτής Διαδικασίες ή άτομα σε μια λειτουργία παραγωγής που εφοδιάζουν με προϊόντα ή υπηρεσίες άλλες διαδικασίες ή άτομα μέσα στη λειτουργία παραγωγής.

38 Έλεγχος όρων κλειδιών Εσωτερικός πελάτης
Διαδικασίες ή άτομα σε μια λειτουργία παραγωγής που είναι πελάτες των εκροών άλλων εσωτερικών διαδικασιών ή ατόμων. Ιεραρχία λειτουργιών παραγωγής Η ιδέα ότι όλες οι διαδικασίες παραγωγής αποτελούνται από μικρότερες διαδικασίες παραγωγής. Επιχειρηματικές διαδικασίες «από άκρο σε άκρο» Διαδικασίες που ικανοποιούν πλήρως τις προσδιορισμένες ανάγκες ενός εξωτερικού πελάτη.

39 Έλεγχος όρων κλειδιών Ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών
Η φιλοσοφία που συνιστά τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών έτσι ώστε να ικανοποιούν τις προσδιορισμένες ανάγκες των εξωτερικών πελατών. Όγκος Το επίπεδο ή ο ρυθμός των εκροών μιας διαδικασίας - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συμπεριφορά της διαδικασίας. Ποικιλία Το εύρος των διαφορετικών προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από μια διαδικασία - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συμπεριφορά της διαδικασίας.

40 Έλεγχος όρων κλειδιών Συστηματοποίηση
Ο βαθμός με τον οποίο περιγράφονται με σαφήνεια οι βασικές διαδικασίες. Τυποποίηση Ο βαθμός με τον οποίο οι διαδικασίες, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες διατηρούνται ως έχουν στο πέρασμα του χρόνου. Ικανότητες επικοινωνίας με τον πελάτη Οι ικανότητες και οι γνώσεις που απαιτούνται από το προσωπικό της λειτουργίας παραγωγής για να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.

41 Έλεγχος όρων κλειδιών Εμπρός μέρος (Front-office)
Το τμήμα μιας διαδικασίας παραγωγής που έχει μεγάλη ορατότητα. Πίσω μέρος (Back-office) Το τμήμα μιας διαδικασίας παραγωγής που έχει μικρή ορατότητα.