Βασικές αρχές πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών

Παρουσίαση με θέμα: "Βασικές αρχές πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Βασικές αρχές πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών
Σωτήρης Χατζηιωαννίδης-Εμπορικός Διευθυντής Skywalker.gr

2 Σε κανέναν δεν του αρέσει να του πουλάνε, σε όλους αρέσει να αγοράζουν!

3 Τι είναι πώληση; Η ικανοποίηση των συναισθηματικών αναγκών του πελάτη.
Η δυνατότητα παρουσίασης προϊόντων και ιδεών, με τέτοιο τρόπο που ο πελάτης θα θέλει να τα αγοράσει προς όφελος του.

4 Σχεδιασμός του Προγράμματος Πωλήσεων

5 Η σχεδίαση ενός προγράμματος πωλήσεων περιλαμβάνει τέσσερα είδη αποφάσεων:

6 ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ Κατανόηση των απαιτήσεων της δουλειάς από τους πωλητές. Κατανόηση του ρόλου τους. ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΕΡΙΟΧΗΣ Επίτευξη των επιδιωκόμενων επιπέδων επίδοσης. ΣΤΟΧΟΘΕΤΗΣΗ ΠΟΣΟΣΤΑ

7 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Κατά γεωγραφική περιοχή Κατά τύπο προϊόντος Κατά πελάτη Κατά λειτουργία πώλησης.

8 Οργάνωση προσωπικού πωλήσεων
Κατά γεωγραφική περιοχή Πλεονέκτημα: Χαμηλό κόστος Μειονεκτήματα: Έλλειψη εξειδίκευσης Κατανομή εργασιών

9 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Κατά τύπο προϊόντος Χρησιμοποιείται συνήθως σε βιομηχανίες υψηλής τεχνολογίας Χρησιμοποιεί διαφορετικό προσωπικό για διαφορετικά προϊόντα.

10 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Πλεονεκτήματα: Ο πωλητής εκπαιδεύεται περισσότερο με τεχνικά χαρακτηριστικά, εφαρμογές και αποτελεσματικές μεθόδους πώλησης σε συγκεκριμένο τύπο προϊόντος. Επιτρέπει στη διοίκηση να ελέγξει την κατανομή των προσπαθειών πώλησης σε διάφορα προϊόντα. Μειονεκτήματα: Διπλασιασμός των προσπαθειών των πωλητών (διαφορετικά προϊόντα σε ίδιες γεωγραφικές περιοχές και ίδιους πελάτες)

11 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Κατά πελάτη Δημοφιλής σε μεγάλες εταιρίες που έχουν διαφορετικές εφαρμογές σε διαφορετικές βιομηχανίες ή που χρησιμοποιούν διαφορετικές προσεγγίσεις πώλησης για να προσεγγίσουν διαφορετικούς τύπους πελατών.

12 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Πλεονεκτήματα: Οι πωλητές ειδικεύονται σε συγκεκριμένο τύπο πελάτη Κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους Οι διευθυντές ελέγχουν την κατανομή των προσπαθειών σε διαφορετικές αγορές Μειονεκτήματα: 2+ πωλητές στον ίδιο πελάτη

13 Οργάνωση ανθρώπινου δυναμικού πωλήσεων
Κατά λειτουργία πώλησης Διαφορετικοί πωλητές ειδικεύονται σε διαφορετικές λειτουργίες. Πλεονέκτημα: Μεγάλη εξειδίκευση Μειονέκτημα: Υψηλό κόστος

14 Πολιτικές Διαχείρισης Πελατολογίου
Αρχικό στάδιο: Ταξινόμηση του πελατολογίου σε περιοχές Σε κατηγορίες ανάλογα με τη δυναμική των πωλήσεων Την αποδοτικότητα τους Τη σημασία τους για τους αντικειμενικούς σκοπούς του σχεδίου μάρκετινγκ της εταιρίας Οι διευθυντές διαμορφώνουν τις πολιτικές για να καθοδηγήσουν το ποσοστό των προσπαθειών που θα αφιερώσει κάθε πωλητής σε κάθε πελάτη.

15 Πολιτικές Διαχείρισης Πελατολογίου
Πολιτικές για τη διαχείριση των σχέσεων με μεγάλους πελάτες. Ομαδική πώληση Πώληση πολλών επιπέδων (Up-selling – Cross-Selling)

16 Πολιτικές Διαχείρισης Πελατολογίου
Συμμαχίες μάρκετινγκ Εφοδιαστικές συμμαχίες και παραγγελίες μέσω υπολογιστή Ολοκληρωμένο άμεσο μάρκετινγκ για μικρούς λογαριασμούς.

17 Up selling – Cross selling

18 Up-selling – Cross-Selling
Τεχνική πώλησης η οποία προσκαλεί τον πελάτη να αγοράσει πιο ακριβά προϊόντα, αναβαθμίσεις ή άλλα πρόσθετα σε μία προσπάθεια να κάνει πιο επικερδή την πώληση. Cross-selling: Πρακτική πώληση ενός επιπλέον προϊόντος ή υπηρεσίας σε υπάρχοντα πελάτη. Στόχος του είναι η αύξηση της πώλησης ή της προστασίας του με τον πελάτη.

19 Σχεδίαση περιοχής ανάπτυξης
Μέγεθος προσωπικού πώλησης και αριθμός περιοχών.

20 Παράδειγμα Σε μία περιοχή Χ, η εταιρία εντοπίζει λογαριασμούς Α με 24 επισκέψεις το χρόνο και λογαριασμούς Β με 12 επισκέψεις το χρόνο. Ο ετήσιος φόρτος εργασίας είναι επισκέψεις πωλήσεων. Εάν ο μέσος πωλητής της εταιρίας μπορεί να κάνει επισκέψεις το χρόνο, η εταιρία θα χρειαστεί 48 πωλητές πλήρους απασχόλησης.

21 Καθορισμός ποσοστών Τα ποσοστά ορίζονται για να προσφέρουν μεγαλύτερη καθοδήγηση και ενθάρρυνση στην κατανομή των προσπαθειών για πωλήσεις. Τα ποσοστά χωρίζονται σε: Στόχους σε ποσά Μονάδες πωλήσεων Περιθώρια κέρδους Συγκεκριμένες δραστηριότητες (πχ 26 παρουσιάσεις στη διάρκεια του έτους.)

22 Καθορισμός ποσοστών Χρησιμοποιούνται για να καθορίσουν αποζημίωση πρωτοβουλίας, δώρα ή άλλες αμοιβές και να δώσουν το ένστικτο παρακίνησης στους πωλητές. Τα ποσοστά πρέπει να είναι: Διαθέσιμα Κατανοητά Ικανοποιητικά

23 Στάδια διαδικασίας προσωπικής πώλησης.

24 ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΤΗΣ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΤΗΣ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΕΝΑΡΞΗ ΣΧΕΣΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

25 Αναζήτηση Πελατών Προσωπικές γνωριμίες Νέες τεχνολογίες
Επαγγελματικά σωματεία Κατάλογοι (τηλεφωνικοί ή επαγγελματικοί) Άλλους πωλητές Άλλους πελάτες W2Μ

26 Αναζήτηση Πελατών Προμηθευτές Υπάλληλοι εταιριών
Τοπικές ή κλαδικές εκθέσεις Εντυποδιανομή Τοπικά ή κλαδικά έντυπα Direct market

27 Έναρξη της σχέσης Πλήρη κατανόηση των αναγκών
Εξεύρεση του ατόμου με τη μεγαλύτερη επιρροή (έγκριση αγοράς) Εξασφάλιση των πληροφοριών για επιβεβαίωση του πελάτη

28 Παρουσίαση του μηνύματος πώλησης
Ο πωλητής μεταδίδει πληροφορίες σχετικά με το προϊόν και επιχειρηματολογεί με σκοπό να πείσει τον πελάτη. Οι νέες τεχνολογίες επιτρέπουν στους πωλητές να εφαρμόσουν αποτελεσματικές παρουσιάσεις στις ανάγκες των πελατών.

29 Παρουσίαση του μηνύματος πώλησης
Δεοντολογικά και νομικά θέματα. Οι πληροφορίες που δίνει ο πωλητής πρέπει να είναι ακριβείς. Ο πωλητής δεν πρέπει να εκφράζει υπερβολικούς ισχυρισμούς Ο πωλητής πρέπει να υποστηρίζει κάθε δήλωσή του με ισχυρά και έγκυρα επιχειρήματα. Οι εταιρίες πρέπει να επιβάλλουν πρότυπα δεοντολογικής συμπεριφοράς.

30 Αντιρρήσεις Θα το σκεφτώ.. Ανέτοιμος/Υπεκφυγή… Ζητάμε το χρόνο πότε
Θα συνεννοηθώ με τον/την.. Ζητάμε να μιλήσουμε απευθείας στον/στην. Είναι ακριβό.. Αναφέρουμε ξανά τη σχέση κόστους/οφέλους

31 Αντιρρήσεις Δεν έχω λεφτά.. Αναφέρουμε τις δυνατότητες πίστωσης
Καλά αλλά εγώ έχω συνεργασία με άλλο προμηθευτή.. Του αναφέρουμε τις εναλλακτικές επιλογές της δίκης μας πρότασης χωρίς να απαιτούμε να σταματήσει τη συνεργασία.

32 Κλείσιμο της πώλησης Σημαίνει ότι έχει επιτευχθεί η τελική συμφωνία μεταξύ πωλητή και πελάτη. Υπογράφεται η σύμβαση!

33 Εξυπηρέτηση πελάτη Ο πωλητής πρέπει να παρέχει εξυπηρέτηση και βοήθεια προς τους πελάτες του, ώστε να εξασφαλίζει την ικανοποίησή τους και να διασφαλίζει μελλοντικές πωλήσεις.

34 Εξυπηρέτηση πελάτη Παρακολουθεί την κατάσταση ώστε να μην υπάρχουν προβλήματα στο χρόνο παράδοσης, στην ποιότητα, στην ποσότητα και στη χρέωση. Να επιβλέπει την εγκατάσταση του εξοπλισμού. Να εκπαιδεύει τον αγοραστή για τη χρήση του προϊόντος. Να διασφαλίζει τη σωστή συντήρησή του.

35 Προσόντα πωλητή

36 Τύποι Πωλήσεων Πώληση εμπορίου: Εκπρόσωποι πωλήσεων
Υπεύθυνοι λιανοπωλητών

37 Τύποι Πωλήσεων Ιεραποστολική πώληση:
Δεν πωλούν απευθείας σε πελάτες αλλά πείθουν να αγοράσουν από χονδρέμπορους ή λιανέμπορους.

38 Τύποι Πωλήσεων Τεχνική πώληση:
Αύξηση των πωλήσεων μέσα από τεχνικές πληροφορίες, τεχνική σχεδίαση υπηρεσιών για τη διευκόλυνση πωλήσεων.

39 Τύποι Πωλήσεων Η πώληση νέων επιχειρήσεων: Εντοπισμός
Καθιέρωση σχέσεων Εξασφάλιση συναλλαγών

40 Ποσοτική ανάλυση τζίρου
Ανά κωδικό αρχή pareto 80%-20% Μηνιαία Γεωγραφική (στη χονδρική) Ανά τετραγωνικό (στη λιανική) Συχνότητα Αναλογία κερδισμένων/χαμένων πελατών και κωδικών

41 Ποιοτική ανάλυση τζίρου
Ηλικιακή Μορφωτικό επίπεδο Οικονομική επιφάνεια Φύλο

42 Διατήρηση πελατών Δημιουργία βάσης δεδομένων.
Ενημέρωση για νέες παραλαβές και νέα είδη. Η επιστροφή ενός πελάτη μετά από 3 φορές τείνει να γίνει συνήθεια.

43 Ευχαριστώ!