C o p y ri g ht © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Έρευνα αγοράς και διαχείριση Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου,

Παρουσίαση με θέμα: "C o p y ri g ht © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Έρευνα αγοράς και διαχείριση Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου,"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Έρευνα αγοράς και διαχείριση Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης πληροφοριών ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3

2 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI ΣΤΟΧΟΣ Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης Nα παρουσιάσει τηνonline έρευνα αγοράς και μάρκετινγκ Να δείξει το πλέγμα των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι ΤΠΕ & το διαδίκτυο για την πραγματοποίηση online πρωτογενούς και δευτερογενούς έρευνας Να εξετάσει τα συστήματαδιαχείρισης και ανάλυσης πληροφοριώνγια τη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων Να αναλύσει εφαρμογές των συστημάτων διαχείρισης πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες, προμηθευτές και συνεργάτες στις σύγχρονες μορφές τους

3 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI 1. Μέθοδοι έρευνας αγοράς στα νέα μέσα Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης αναγκαιότητα της ηλεκτρονικής έρευνας αγοράς αμεσότητα στην έγκυρη και στοχευμένη πληροφόρηση αξιοποίηση του σημερινού αχανούς,συνεχώς αυξανόμενου όγκου πληροφοριών πελατών η WalMart ανανεώνει κάθε ώρα τα δεδομένα πωλήσεων που προέρχονται από τα ηλεκτρονικά σημεία πώλησης EPOS, προσθέτοντας ένα δισεκατομμύριο σειρές δεδομένων τη μέρα αντίληψη και γνώση σχετικά με τους πελάτες online πρωτογενής και δευτερογενής έρευνα

4 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

5 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Οι βασικοί τρόποι δημιουργίας αξίας για την επιχείρηση Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης διαφάνεια, αμεσότητα και χρηστικότητα των πληροφοριών, αξιοποίηση της πληροφορίας για λήψη αποφάσεων και πρόβλεψη σχετικά με τη ζήτηση προϊόντων και υπηρεσιών, τμηματοποίηση πελατών με αποτέλεσμα την ακριβέστερη προσαρμογή των προϊόντων / υπηρεσιών στις ανάγκες και επιθυμίες της αγοράς-στόχου, βελτίωση των αποφάσεων, βασισμένων σε προηγμένη ανάλυση δεδομένων,

6 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI 6 Οι βασικοί τρόποι δημιουργίας αξίας για την επιχείρηση (συνέχεια) Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης και τέλος για την ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών της επόμενης γενιάς. Για παράδειγμα, οι κατασκευαστές καινοτόμο χρησιμοποιούν τα δεδομένα που λαμβάνονται από αισθητήρες ενσωματωμένους σε προϊόντα για τη δημιουργία καινοτόμων μετά την πώληση προσφερόμενων υπηρεσιών, όπως π.χπροληπτική συντήρηση.

7 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Μορφές online έρευνας Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης Οιστόςως πλατφόρμα επισκόπησης (ερωτηματολόγιο και κίνητρα για τη συμπλήρωσή του σε ιστοσελίδα), ηλεκτρονικό ταχυδρομείο - email, web links, ή διαφημιστικές αναρτήσεις στο Διαδίκτυο, online ομάδες κοινού που παρέχουν πληροφορίες ή διεξάγουν ζωντανές συζητήσεις ή online ομάδες επικέντρωσης, πειράματα στο Διαδίκτυο πέραν της αποτύπωσης απόψεων, τεστ με διαφορετικές τιμές ήδιαφορετικά χαρακτηριστικά προϊόντων σε διάφορες, ιστοσελίδες ή σε διαφορετικούς χρόνους εικονικό αγοραστικό περιβάλλον.

8 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Μέθοδοι online πρωτογενούς έρευνας Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης Έρευνες που βασίζονται στο διαδίκτυο Online Focus Groups Απευθείας επικοινωνία με τους πελάτες(Η εταιρία παιχνιδιών Lego - Brand Advocacy Insights) Παρατήρηση των κινήσεων των πελατών – clickstream behavior: ανάλυση πληροφοριών κίνησης (clickstream information) & συνεργασίας (affiliate marketing) Ιχνηλάτηση κινήσεων -Transaction logs Cookies και Web Bugs

9 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Πλεονεκτήματα on-line έρευνας Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης παγκόσμια εμβέλεια ευελιξία αμεσότητα, ταχύτητα τεχνολογικές καινοτομίες, ευκολία εισαγωγής δεδομένων και ανάλυσης ποικιλομορφία των ερωτήσεων Χαμηλόκόστος ελεγχόμενη δειγματοληψία έλεγχος της διάταξης των απαντήσεων απαραίτητη ολοκλήρωση των απαντήσεων και η γνώση των ερωτώμενων.

10 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Μειονεκτήματα on-line έρευνας Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης αντίληψη της ως junk mail έλλειψη μερικές φορές εξοικείωσης των ερωτώμενων με το διαδίκτυο περιορισμός σε χρήστες του διαδικτύου η ασάφεια θέματα ασφάλειας & προστασίας προσωπικών δεδομένων

11 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI 3.2. Διαχείριση σχέσεωνμε πελάτες, προμηθευτές και συνεργάτες Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

12 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM): επιχειρηματική στρατηγική επιλογής και διαχείρισης πελατών για βελτιστοποίηση μακροχρόνιας αξίας προηγούμενους, επικείμενους πελάτες RΣχέσηπεριλαμβάνειτηδημιουργίααξίαςστις οποιεσδήποτε αλληλεπιδράσεις μιας επιχείρησης MΔιαχείρισηαναφέρεταιστονέλεγχοκαιτο συντονισμό άνθρωποι, στρατηγική πόρων,όπωςχρόνος,χρήμα, τεχνολογία,πληροφορίες, σε καιτακτικήβάση,έτσιώστενα βελτιστοποιείται η αξία του πελάτη. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝΣΧΕΣΕΩΝ Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης CΠελάτηςαναφέρεταισεκάθεπελάτηπου αλληλεπιδράηεπιχείρηση:τρέχοντες,

13 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ηπροσπάθειαμιαςεπιχείρησης ναοργανώσει ήενός καινα και οργανισμού διαχειριστείτοσύνολοτωνσχέσεων των επαφών της με τους πελάτες της, τους νέους αλλά και τους υπάρχοντες, με σκοπό την αύξηση των εσόδων της. ποιοι είναιτι κάνουντι θέλουν Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

14 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI ΚΥΚΛΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ε Π Ι Λ Ο Γ Η Α Π Ο Κ Τ Η ΣΗ Δ Ι Α Τ Η Ρ Η Σ Η Δ Ι Ε Υ Ρ Υ Ν Σ Η Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

15 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

16 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Ο κύκλος της ΟΔΠ Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

17 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Διαδικασία οικοδόμησης σχέσεων με πελάτες Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

18 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Παραδείγματα χρήσης CRM στο μάρκετινγκ ■ Lifecycle programs ■ Cross-sell programs ■ Up-sell programs ■ Reactivation programs Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης

19 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Κύκλος Ζωής Διαχείρισης του Πελάτη (Customer Lifecycle Management) & CRM Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης ■ Φάση προσέλκυσης (engage) ■ Φάση συναλλαγής (transact) ■ Φάση εκπλήρωσης (fulfi ll) ■ Φάση εξυπηρέτησης/υποστήριξης (service)

20 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης ΔιαχείρισηΠελατειακών Σχέσεων = Στρατηγική +Μεθοδολογία + Λογισμικό → Βελτιστοποίηση Σχέσεων με Πελάτες → Εμπιστοσύνη → Αφοσίωση → Κερδοφορία

21 C o p y ri g ht 2 0 1 4 © ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙ ΚΟ Σ R OSILI I N T E R N E T EXTRANET Συνεργάτης Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Καινοτόμα Μοντέλα σε ψηφιακό Περιβάλλον Μ. Βλαχοπούλου, Σ. Δημητριάδης Extranet Εικονικό Δίκτυο Παραγωγός Πωλήσεις Χρηματο- πιστωτικά ιδρύματα ΑποθήκηΑποθήκη Β.Δ. Συνεργατών Χονδρέμπορος Ηλεκτρονικό δίκτυο Συνεργασιών Συνεργάτης