Διαχείριση Συστημάτων Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας Γιώργος Πιερράκος Αναπληρωτής Καθηγητής ΤΕΙ Αθήνας

Παρουσίαση με θέμα: "Διαχείριση Συστημάτων Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας Γιώργος Πιερράκος Αναπληρωτής Καθηγητής ΤΕΙ Αθήνας"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Διαχείριση Συστημάτων Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας Γιώργος Πιερράκος Αναπληρωτής Καθηγητής ΤΕΙ Αθήνας gpierrakos@teiath.gr

2 Γενικές Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης

3 Ανάπτυξη Οργανισμού- Management Κάθε οργανισμός δημιουργείται, αναπτύσσεται σταδιακά: Κάθε οργανισμός δημιουργείται, αναπτύσσεται σταδιακά: α) λειτουργία, β) αν. δυναμικό, γ) οργάνωση και χρηματοδότηση. α) λειτουργία, β) αν. δυναμικό, γ) οργάνωση και χρηματοδότηση. Management: διαδικασία μετασχηματισμού των εισροών (άνθρωποι, τεχνολογία φυσικοί πόροι) σε εκροές που ικανοποιούν προκαθορισμένους στόχους Management: διαδικασία μετασχηματισμού των εισροών (άνθρωποι, τεχνολογία φυσικοί πόροι) σε εκροές που ικανοποιούν προκαθορισμένους στόχους

4 Βασικές λειτουργίες του management 1ο. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ (PLANNING): Καθορισμός αντικειμενικών στόχων και μέσων επίτευξής τους 2ο. ΟΡΓΑΝΩΣΗ (ORGANIZING): Μεθόδευση οργανικού συνόλου (άνθρωποι - αντικείμενα) για την εκτέλεση της απαιτούμενης εργασίας προς την επίτευξη των στόχων 3ο. ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ (DIRECTING): Δημιουργία ευνοϊκού περιβάλλοντος εργασίας όπου τα άτομα ικανοποιούν τους στόχους τους, ώστε να ικανοποιηθούν οι προκαθορισμένοι στόχοι του οργανισμού 4ο. ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ (COORDINATING): Συγχρονισμός και σύγκλιση δραστηριοτήτων των ατόμων για να λειτουργήσουν αρμονικά προς την επίτευξη των στόχων 5ο. ΕΛΕΓΧΟΣ (CONTROLLING): Σύγκριση πραγματικών αποτελεσμάτων με τους στόχους ώστε να προκύπτει ένα μέτρο επιτυχίας ή αποτυχίας

5 Σχεδιασμός Η λειτουργία και διαμόρφωση του σχεδιασμού αφορά τη λήψη αποφάσεων για το Η λειτουργία και διαμόρφωση του σχεδιασμού αφορά τη λήψη αποφάσεων για το  τι πρέπει να γίνει  πως πρέπει να γίνει Με το ερώτημα «Τι πρέπει να γίνει;» Με το ερώτημα «Τι πρέπει να γίνει;» καθορίζονται οι στόχοι του οργανισμού καθορίζονται οι στόχοι του οργανισμού Mε το ερώτημα «Πώς πρέπει να γίνει;» Mε το ερώτημα «Πώς πρέπει να γίνει;» καθορίζονται οι μέθοδοι επίτευξής τους καθορίζονται οι μέθοδοι επίτευξής τους.

6 Λήψη αποφάσεων Η διαδικασία λήψης αποφάσεων αποτελεί κεντρικό στοιχείο όχι μόνο της λειτουργίας του σχεδιασμού αλλά και της οργάνωσης, της διεύθυνσης, του συντονισμού και του ελέγχου. Η λήψη αποφάσεων είναι στην ουσία συνώνυμο του managementΗ διαδικασία λήψης αποφάσεων αποτελεί κεντρικό στοιχείο όχι μόνο της λειτουργίας του σχεδιασμού αλλά και της οργάνωσης, της διεύθυνσης, του συντονισμού και του ελέγχου. Η λήψη αποφάσεων είναι στην ουσία συνώνυμο του management Η διαδικασία λήψης αποφάσεων ορίζεται σαν η διαδικασία επιλογής μεταξύ διαφόρων εναλλακτικών λύσεων.Η διαδικασία λήψης αποφάσεων ορίζεται σαν η διαδικασία επιλογής μεταξύ διαφόρων εναλλακτικών λύσεων.

7 Η διαδικασία επιλογής καθορίζεται από τα εξής στάδια –Καθορισμός προβλήματος –Κατανόηση ότι πρέπει να ληφθεί μια απόφαση –Ανάλυση υπαρχόντων / ανεύρεση νέων στοιχείων –Ανάπτυξη σχετικών εναλλακτικών λύσεων –Επιλογή κάποιας εναλλακτικής λύσης, υλοποιήσιμης και αποτελεσματικής –Εκτέλεση της απόφασης

8 Διοίκηση με στόχους  Καθορισμός Στόχων 1.Οι στόχοι των ατόμων και των διαφόρων τμημάτων πρέπει να είναι συμβατοί με τους στόχους της μονάδας. 2.Οι στόχοι τίθενται βαθμιαία, πρέπει να είναι μετρήσιμοι και να χαρακτηρίζονται από ευελιξία 3. Οι στόχοι προηγούνται και έπονται οι μέθοδοι επίτευξης τους 4. Προϋπόθεση για τον καθορισμό στόχων είναι να διαθέτει η μονάδα ή οργανισμός μία βασική ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ

9 Οφέλη από τη Διοίκηση με στόχους Προάγει τον καθορισμό και την επίτευξη των στόχωνΠροάγει τον καθορισμό και την επίτευξη των στόχων Βελτιώνει την επικοινωνία προϊσταμένων / υφισταμένωνΒελτιώνει την επικοινωνία προϊσταμένων / υφισταμένων Τα άτομα κατανοούν καλύτερα τους στόχους της μονάδας ή του οργανισμούΤα άτομα κατανοούν καλύτερα τους στόχους της μονάδας ή του οργανισμού Αυξάνεται η εγκυρότητα της αξιολόγησης των αποτελεσμάτωνΑυξάνεται η εγκυρότητα της αξιολόγησης των αποτελεσμάτων

10 Α. Ανώτατο επίπεδο διοίκησης: Λαμβάνονται αποφάσεις μακροχρόνιας ισχύος, χωρίς συγκεκριμένο χρονικό ορίζοντα ή οργανωτικό πρότυπο. Β. Σχεδιασμός: Τα χρονοδιαγράμματα έχουν συνήθως ετήσια διάρκεια και βασίζονται στον προϋπολογισμό. Για κάθε πρόβλημα διαμορφώνονται αντίστοιχα Πλάνα & Οργανωτικά Πρότυπα. Γ. Επιχειρησιακή διαχείριση: Αφορά την καθημερινή πρακτική στη χρήση των ανθρώπινων και υλικών πόρων. Τα χρονοδιαγράμματα έχουν βραχεία διάρκεια. Το σύστημα Διοίκησης 3 βαθμίδων

11

12 Γενικές αρχές Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας

13 ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ? Γιατί π ρέ π ει να λειτουργεί π οιος ο σκο π ός του ; Για να ικανο π οιεί τους χρήστες των υ π ηρεσιών του

14 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΧΡΗΣΤΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ

15 Βασικές έννοιες Εστίαση στο Χρήστη Ηγεσία Προσωπικό- Ανθρώπινο δυναμικό Προσέγγιση της διοίκησης-  Διεργασίες  Λειτουργία του συστήματος ως οντότητα  Συνεχής βελτίωση  Λήψη Απόφασης Στρατηγική

16 Βασικές προϋποθέσεις Ηγεσία Ηγεσία Παρακίνηση Παρακίνηση Ομαδική προσπάθεια -  Εμπλοκή ΟΛΩΝ: Ενθάρρυνση κάθε ατόμου να θέσει προσωπικούς στόχους ποιότητας Ομαδική προσπάθεια -  Εμπλοκή ΟΛΩΝ: Ενθάρρυνση κάθε ατόμου να θέσει προσωπικούς στόχους ποιότητας Πρόληψη και εντοπισμό λαθών Πρόληψη και εντοπισμό λαθών Συστηματική προσέγγιση: Συστηματική προσέγγιση: κατανόηση των απαιτήσεων των πολιτών κατανόηση των απαιτήσεων των πολιτών καθιέρωση ομάδων εργασίας για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού καθιέρωση ομάδων εργασίας για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού

17 Εστίαση στο Χρήστη Υπηρεσιών (Customer focus) Η εξάρτηση του Οργανισμού από τους χρήστες των υπηρεσιών συσχετίζεται άμεσα με την κατανόηση των τρεχουσών αλλά και των μελλοντικών αναγκών τους. Σκοπός είναι η ανταπόκριση στις απαιτήσεις αυτές αλλά και η συνεχής προσπάθεια υπερκάλυψής τους. Θα πρέπει όλη η οργάνωση τoυ οργανισμού να αποβλέπει στο σκοπό αυτό.

18 Για να υπάρχει εστίαση στο χρήστη πρέπει: Οι ανάγκες των χρηστών να γίνονται κατανοητές σε όλο το προσωπικό.Οι ανάγκες των χρηστών να γίνονται κατανοητές σε όλο το προσωπικό. Οι εσωτερικοί στόχοι του οργανισμού να συνδέονται άμεσα με τις προσδοκίες των χρηστών.Οι εσωτερικοί στόχοι του οργανισμού να συνδέονται άμεσα με τις προσδοκίες των χρηστών. Να βελτιώνεται η ικανότητα του οργανισμού να ικανοποιεί τις ανάγκες των χρηστών στα πλαίσια της καθημερινής λειτουργίας του.Να βελτιώνεται η ικανότητα του οργανισμού να ικανοποιεί τις ανάγκες των χρηστών στα πλαίσια της καθημερινής λειτουργίας του. Να διασφαλίζεται ότι τα στελέχη του οργανισμού διαθέτουν τις αναγκαίες γνώσεις και ικανότητες για να ικανοποιήσουν τους χρήστες.Να διασφαλίζεται ότι τα στελέχη του οργανισμού διαθέτουν τις αναγκαίες γνώσεις και ικανότητες για να ικανοποιήσουν τους χρήστες.

19 Ηγεσία (Leadership) Ο βαθμός στον οποίο συμφωνούν οι στόχοι, η κατεύθυνση και το εσωτερικό περιβάλλον ενός οργανισμού αποτελεί αρμοδιότητα της Διοίκησης. Διότι η Διοίκηση διαμορφώνει το περιβάλλον μέσα στο οποίο οι άνθρωποι αξιοποιούν τις ικανότητές τους για να επιτευχθεί η συνολική ωφέλεια.Ο βαθμός στον οποίο συμφωνούν οι στόχοι, η κατεύθυνση και το εσωτερικό περιβάλλον ενός οργανισμού αποτελεί αρμοδιότητα της Διοίκησης. Διότι η Διοίκηση διαμορφώνει το περιβάλλον μέσα στο οποίο οι άνθρωποι αξιοποιούν τις ικανότητές τους για να επιτευχθεί η συνολική ωφέλεια. Σημαντικά μέσα μιας ικανής Διοίκησης είναι:Σημαντικά μέσα μιας ικανής Διοίκησης είναι:  η Διοίκηση να δίνει η ίδια το παράδειγμα της συνέπειας,  να λαμβάνει υπόψη της τις εσωτερικές και εξωτερικές ομάδες ενδιαφερομένων και  να έχει ένα σαφές όραμα για το μέλλον του οργανισμού

20 Η διοίκηση θα πρέπει να φροντίζει ώστε Να αναπτύσσεται και να γίνεται γνωστό ένα σαφές όραμα για τη μελλοντική πορεία του οργανισμού.Να αναπτύσσεται και να γίνεται γνωστό ένα σαφές όραμα για τη μελλοντική πορεία του οργανισμού. Αυτό το όραμα να «μεταφράζεται» σε μετρήσιμους στόχους λειτουργίας.Αυτό το όραμα να «μεταφράζεται» σε μετρήσιμους στόχους λειτουργίας. Όλο το προσωπικό να συμμετέχει στην πραγματοποίηση των στόχων του οργανισμού.Όλο το προσωπικό να συμμετέχει στην πραγματοποίηση των στόχων του οργανισμού. Ο Οργανισμός να διαθέτει ένα προσωπικό ικανό και σταθερό δίνοντας κίνητρα να εργαστεί αποτελεσματικά.Ο Οργανισμός να διαθέτει ένα προσωπικό ικανό και σταθερό δίνοντας κίνητρα να εργαστεί αποτελεσματικά.

21 Ανάμειξη - ενεργός συμμετοχή του προσωπικού (Involvement of people) Κάθε οργανισμός είναι τόσο καλός/αποδοτικός, όσο καλοί/αποδοτικοί είναι και οι εργαζόμενοί του! Για αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να συμμετέχουν οι εργαζόμενοι ενεργά στην ανάπτυξη του οργανισμού και στις αποφάσεις. Για να επιτευχθεί αυτό, πρέπει να διασφαλίζει η Διοίκηση τη δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα του οργανισμού και να ενθαρρύνει τους συνεργάτες της, ώστε να αναζητούν δυνατότητες και τρόπους βελτίωσης.

22 Οι εργαζόμενοι πρέπει Να συμβάλλουν ενεργά στη βελτίωση της στρατηγικής του οργανισμού Να ταυτίζουν τους στόχους τους με τους στόχους του οργανισμού Να συμμετέχουν στη λήψη των αποφάσεων και στη βελτίωση των διεργασιών Να αισθάνονται περισσότερο ικανοποιημένοι από την εργασία τους και να αξιοποιούν το δυναμικό τους στην υπηρεσία του οργανισμού

23 Διεργασιο-κεντρική προσέγγιση (Process approach) Πρέπει να: προσδιορισθούν τα βήματα κάθε διεργασίας ξεχωριστά,προσδιορισθούν τα βήματα κάθε διεργασίας ξεχωριστά, καθορισθούν τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα καθώς και τα σημεία αλληλεπίδρασης των λειτουργιών του οργανισμού.καθορισθούν τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα καθώς και τα σημεία αλληλεπίδρασης των λειτουργιών του οργανισμού. αναζητούνται οι πιθανές αιτίες λαθών και προβλημάτων καιαναζητούνται οι πιθανές αιτίες λαθών και προβλημάτων και προσδιορίζονται οι υπευθυνότητες ώστε να εξασφαλίζεται η ομαλή λειτουργία της διεργασίαςπροσδιορίζονται οι υπευθυνότητες ώστε να εξασφαλίζεται η ομαλή λειτουργία της διεργασίας

24 Θα πρέπει Οι διεργασίες παροχής υπηρεσιών υγείας-κοινωνικής φροντίδας να οδηγούν σε προβλεπόμενα αποτελέσματα και αποδοτική χρήση των πόρων Να διαμορφώνονται υψηλότεροι και πλέον φιλόδοξοι στόχοι μέσω της γνώσης των δυνατοτήτων των διεργασιών Να μειώνεται το κόστος και να προλαμβάνονται τα λάθη Να βελτιώνεται η ικανότητα του προσωπικού με την βοήθεια των διεργασιών διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού.

25 Συστημική προσέγγιση Διαχείρισης (System approach to management) Κάθε Οργανισμός σχηματίζει μία σύνθετη οντότητα - γι’ αυτό θα πρέπει να γίνουν αντιληπτές και κατανοητές οι αλληλεπιδράσεις των μεμονωμένων διεργασιών κατά τη λειτουργία του οργανισμού.Κάθε Οργανισμός σχηματίζει μία σύνθετη οντότητα - γι’ αυτό θα πρέπει να γίνουν αντιληπτές και κατανοητές οι αλληλεπιδράσεις των μεμονωμένων διεργασιών κατά τη λειτουργία του οργανισμού. Κατ’ αυτό τον τρόπο μπορεί το σύστημα να διαρθρωθεί αποδοτικά για την επίτευξη προκαθορισμένων στόχωνΚατ’ αυτό τον τρόπο μπορεί το σύστημα να διαρθρωθεί αποδοτικά για την επίτευξη προκαθορισμένων στόχων

26 Θα πρέπει να Διαμορφώνονται αναλυτικά επιχειρηματικά σχέδια με το συνδυασμό λειτουργικών και διεργασιακών θεμάτων.Διαμορφώνονται αναλυτικά επιχειρηματικά σχέδια με το συνδυασμό λειτουργικών και διεργασιακών θεμάτων. Επιλέγονται οι επιμέρους στόχοι των διεργασιών σε αρμονία με τους βασικούς στόχους του οργανισμού.Επιλέγονται οι επιμέρους στόχοι των διεργασιών σε αρμονία με τους βασικούς στόχους του οργανισμού. Καθίσταται η αποδοτικότητα των διεργασιών σαφής, έτσι ώστε να εντοπίζονται ταχύτερα τα σημεία βελτίωσης.Καθίσταται η αποδοτικότητα των διεργασιών σαφής, έτσι ώστε να εντοπίζονται ταχύτερα τα σημεία βελτίωσης. Συντονίζονται οι αναθέσεις καθηκόντων και υπευθυνοτήτων για επίτευξη δυσκολότερων στόχων, να αποφεύγονται επικαλύψεις αρμοδιοτήτων και να προωθείται η ομαδική εργασία.Συντονίζονται οι αναθέσεις καθηκόντων και υπευθυνοτήτων για επίτευξη δυσκολότερων στόχων, να αποφεύγονται επικαλύψεις αρμοδιοτήτων και να προωθείται η ομαδική εργασία.

27 Συνεχής βελτίωση (Continual improvement) «Όποιος σταματά να βελτιώνεται, σταματά να είναι καλός!»«Όποιος σταματά να βελτιώνεται, σταματά να είναι καλός!» Με αυτή την έκφραση υπονοείται, ότι η ικανότητα και η ποιότητα δεν είναι στατικά μεγέθη αλλά δυναμικά και αυτό ισχύει τόσο για τον οργανισμού όσο και για το προσωπικό του.Με αυτή την έκφραση υπονοείται, ότι η ικανότητα και η ποιότητα δεν είναι στατικά μεγέθη αλλά δυναμικά και αυτό ισχύει τόσο για τον οργανισμού όσο και για το προσωπικό του. Είναι απαραίτητο, λοιπόν, για την επιτυχία του οργανισμού, να γίνει κατανοητό ότι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών και των συστημάτων να είναι ο στόχος του κάθε συνεργάτηΕίναι απαραίτητο, λοιπόν, για την επιτυχία του οργανισμού, να γίνει κατανοητό ότι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών και των συστημάτων να είναι ο στόχος του κάθε συνεργάτη

28 Τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων (Factual approach to decision making) Οι ορθολογικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση στοιχείων και πληροφοριών.Οι ορθολογικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση στοιχείων και πληροφοριών. Μόνο όταν αυτά τα στοιχεία και οι πληροφορίες συλλέγονται και ελέγχονται τακτικά, δύνανται να ληφθούν τεκμηριωμένες αποφάσεις - με την συμβολή της εμπειρίας και της προαίσθησης.Μόνο όταν αυτά τα στοιχεία και οι πληροφορίες συλλέγονται και ελέγχονται τακτικά, δύνανται να ληφθούν τεκμηριωμένες αποφάσεις - με την συμβολή της εμπειρίας και της προαίσθησης.

29 Θα πρέπει να Αναπτύσσει ο οργανισμός στρατηγικές συνεργασίες με προμηθευτές για κοινό όφελος.Αναπτύσσει ο οργανισμός στρατηγικές συνεργασίες με προμηθευτές για κοινό όφελος. Συμμετέχουν οι προμηθευτές έγκαιρα στην διαμόρφωση των επιχειρηματικών σχεδίων.Συμμετέχουν οι προμηθευτές έγκαιρα στην διαμόρφωση των επιχειρηματικών σχεδίων. Διασφαλίζονται η φερεγγυότητα, η ακρίβεια και η έλλειψη λαθών των εισερχομένων από τους προμηθευτές προϊόντων.Διασφαλίζονται η φερεγγυότητα, η ακρίβεια και η έλλειψη λαθών των εισερχομένων από τους προμηθευτές προϊόντων. Αναπτύσσει και ενδυναμώνει ο οργανισμός την απόδοση των προμηθευτών μέσω κατάλληλης εκπαίδευσης και κοινών προσπαθειών βελτίωσης.Αναπτύσσει και ενδυναμώνει ο οργανισμός την απόδοση των προμηθευτών μέσω κατάλληλης εκπαίδευσης και κοινών προσπαθειών βελτίωσης.

30 Οφέλη από την εφαρμογή της ποιότητας

31 Γιατί Ποιότητα; μόνο από το κόστος των υπηρεσιών του Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός Οργανισμού δεν προέρχεται μόνο από το κόστος των υπηρεσιών του. καλή ποιότητα Η καλή ποιότητα αποτελεί την προστιθέμενη αξία που αναζητεί ο πολίτης.

32 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Από την πλευρά του χρήστη: από τον βαθμό στον οποίο η υπηρεσία ικανοποιεί τις απαιτήσεις του. προδιαγραφές Από την πλευρά του εργαζόμενου: από την ικανότητα του υπαλλήλου να «συμμορφωθεί» με τις που έχει προδιαγραφές επιλέξει η διοίκηση για τη συγκεκριμένη υπηρεσία.

33 Καθορισμός σκοπού (φιλοσοφία, στόχοι) Καθορισμός σκοπού (φιλοσοφία, στόχοι) Καθορισμός μεθοδολογίας (αντικείμενα, standards) Καθορισμός μεθοδολογίας (αντικείμενα, standards) Παρακολούθηση λειτουργίας (και αντιμετώπιση προβλημάτων) Παρακολούθηση λειτουργίας (και αντιμετώπιση προβλημάτων) Διατήρηση επιπέδου λειτουργίας ΑνάπτυξηΑνάπτυξη Ικανοποίηση του πελάτη Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας

34 Πως πρέπει να εργαζόμαστε όταν στοχεύουμε στην ποιότητα; ΟΛΑ ΣΩΣΤΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΦΟΡΑ Παράδοση «σωστού έργου» από κάθε εργαζόμενο στον «εσωτερικό του χρήστη»  Σωστή τελική υπηρεσία Ο κάθε εργαζόμενος θα πρέπει: –Να γνωρίζει τι πρέπει να κάνει –Να γνωρίζει τον τρόπο με τον οποίο να το κάνει –Να έχει τα κατάλληλα μέσα για να το κάνει –Να παίρνει διορθωτικά μέτρα όταν χρειάζεται –Να θέλει να κάνει σωστά τη δουλειά του

35 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας  Λεπτομερής Αποτύπωση των Πραγματικών Διεργασιών του νοσοκομείου  Κατανοητές, από όλα τα στελέχη / εργαζόμενους  Μετρήσιμους Στόχους  Ικανοποίηση των Χρηστών  Αποτελέσματα Διεργασιών  Εσόδων  Εσωτερικής Λειτουργίας  Επικέντρωση - Εστίαση στον Χρήστη  Πλήρη ικανοποίηση των απαιτήσεών του (τωρινών αλλά και μελλοντικών), μέσω διερεύνησης  Αντικειμενική Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων  Βάση ανάλυσης δεδομένων και αποτελέσματα μετρήσεων  Διαρκής Βελτίωση  Αναπροσαρμογή των στόχων και γενική κατεύθυνση της εταιρίας

36 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας  Λεπτομερή Αποτύπωση των Πραγματικών Διεργασιών  Κατανοητές, από όλα τα στελέχη / εργαζόμενους  Μετρήσιμοι Στόχοι  Ικανοποίηση των Πελατών  Αποτελέσματα Διεργασιών  Οικονομικά  Εσωτερικής Λειτουργίας  Επικέντρωση - Εστίαση στον Πελάτη  Πλήρη ικανοποίηση των απαιτήσεών του (τωρινών αλλά και μελλοντικών), μέσω διερεύνησης  Αντικειμενική Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων  Βάση ανάλυσης δεδομένων και αποτελέσματα μετρήσεων  Διαρκής Βελτίωση  Αναπροσαρμογή των στόχων και γενική κατεύθυνση του Οργανισμού

37 Τι κερδίζουμε μέσω της εφαρμογής συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας  Φήμη: ποιότητα υπηρεσιών ακολουθεί πάντα το όνομα του οργανισμού  Κόστος: αυξημένο μερίδιο αγοράς  Κόστος παραγωγής: Ελαχιστοποιούνται οι επανέλεγχοι αστοχίες και λάθη.  Η υπευθυνότητα για τις υπηρεσίες: προστασία του καταναλωτή συμμόρφωση σε δεδομένες προδιαγραφές και πρότυπα.  Διεθνοποίηση της παραγωγής των υπηρεσιών: Δυνατότητα παροχής υπηρεσιών σε διεθνές επίπεδο σε αποδεκτά πρότυπα και προδιαγραφές.  Χρήστης πελάτης: επενδύει τα χρήματά του σε συγκεκριμένες υπηρεσίες μετρήσιμες ως προς της ποιότητας και το κόστος.

38 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΚΛΑΣΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΛΑΣΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

39 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Συγκεντρωτική - πατερναλιστική φιλοσοφίαΥιοθετεί μία συμμετοχική και αποκεντρωμένη φιλοσοφία διοίκησης Πρόχειρες και διορθωτικού χαρακτήρα λύσεις στα προβλήματα που προκύπτουν Δομημένη, πειθαρχημένη προσέγγιση στην ανίχνευση και επίλυση προβλημάτων Αντιδρά εκ των υστέρων πυροσβεστικάΔημιουργεί μόνιμους μηχανισμούς πρόβλεψης Βραχυχρόνιος προγραμματισμός με στόχο την επίτευξη αποτελεσμάτων με οποιοδήποτε κόστος Μακροχρόνιος προγραμματισμός με στόχο τη συνεχή βελτίωση και τη μείωση του κόστους Ελέγχει για λάθη αφού έχει παραχθεί μία δράση της υπηρεσίας Προλαβαίνει λάθη και δίνει ιδιαίτερη σημασία στον αρχικό σχεδιασμό των δράσεων της υπηρεσίας Οι αποφάσεις βασίζονται στις απόψεις ενός μικρού αριθμού προσώπων Οι αποφάσεις βασίζονται σε πληροφορίες και δεδομένα τα οποία προκύπτουν από συλλογικές ομαδικές διεργασίες, οριζοντίως και καθέτως του οργανισμού Υποκινείται αποκλειστικά από το κέρδοςΥποκινείται κυρίως από την ικανοποίηση του πελάτη-πολίτη Χρησιμοποιεί τους ανθρώπους και τους πόρους χωρίς ιδιαίτερο σχεδιασμό και προγραμματισμό Χρησιμοποιεί τους κατάλληλους ανθρώπους και τους απαραίτητους πόρους για να βελτιώνει την απόδοση ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΚΛΑΣΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

40 Management συστήματος Υγείας- Μέτρηση απόδοσης

41 Μοντέλο μάνατζμεντ και διεύθυνσης- συντονισμού ενός συστήματος υγείας 41 Οικονομικοί Πόροι Ανθρώπινοι Πόροι Υλικοτεχνική Υποδομή Υπηρεσίες Υγείας Ασφαλιστικές Παροχές Κοινωνική Ασφάλεια Επίπεδο Υγείας Ικανοποίηση Ασθενών Οργανωτική Δομή Εκροές (Output) Αποτελέσματα( Outcomes) Διαδικασία Μετασχηματισμού (Conversion Process) Λειτουργικές Διαδικασίες Δομή Ανθρώπινου Δυναμικού Π ε ρ ι β ά λ λ ο ν Ι n t e g r a t ι o n ΑνάδρασηFeedback Εισροές (Input) Ανάγκες Υγείας Σύστημα Μάνατζμεντ

42 Σύστημα Μέτρησης Απόδοσης (Επίπεδα διοικητικής δράσης – Διαστάσεις) Εισροές πόρων (Inputs) Επιδράσεις Επιπτώσεις (Outcomes-Impacts) Ανάγκες - Αιτήματα Πολιτικοί-Στρατηγικοί στόχοι Επιχειρησιακοί στόχοι Επιδράσεις περιβάλλοντος Αποδοτικότητα (Efficiency): Μετράει το πόσο οικονομικός ήταν ο τρόπος, με τον οποίο οι πόροι που χρησιμοποιήθηκαν ως εισροές Αποτελεσματικότητα (Effectiveness)) Απόδοση (Performance) μέτρηση της ποιότητας. Πως προσδιορίζεται; (Economy) Διεργασίες Δράσεις (Conversions Process) Παραγόμενα προϊόντα Εκροές (Outputs)

43 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY PLANNING) ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY CONTROL) ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY IMPROVEMENT) ΣχεδιασμόςΜέτρησηΒελτίωση Προσδιορισμός των τρεχόντων και μελλοντικών αναγκών των χρηστών-πελατών Προσδιορισμός της ικανοποίησης των αναγκών των χρηστών- πελατών Προσδιορισμός των αναγκαίων βελτιώσεων Αξιολόγηση απόδοσης Σύγκριση απόδοσης σε σχέση με τους επιδιωκόμενους στόχους Μείωση μεταβλητότητας. Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών Ανάπτυξη υπηρεσιών, που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των χρηστών. Ανάπτυξη διεργασιών κατάλληλων για την παροχή υπηρεσιών. Μεταφορά νέων διεργασιών Διάγνωση των αιτίων Θεραπεία των αιτίων Καθορισμός ελέγχων για την συγκράτηση των κερδών Προσδιορισμός ευκαιριών για την αντιγραφή της θεραπείας.

44 ΒΑΣΙΚΗ ΘΕΩΡΙΑ

45 Ιστορική αναδρομή Joseph M. Juran 1950Πελάτης Τριλογία Juran W.Edwards Deming 1960 Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα Κύκλος Deming Philip Β. Crosby 1979 Quality is Free Διοίκηση- εκπαίδευση- δείκτες – παρακίνηση – ρεαλιστικοί στόχοι- παρακολούθηση Ζero defects. ΒιβλιογραφίαΧρονολογία Βασικές αρχές ΕργαλείοIshikawa 1950 «Οδηγός για τον Έλεγχο της Ποιότητας» Εκπαίδευση εργοδοτών, προϊσταμένων Κύκλοι ποιότητας John S. Oakland1989 Τotal Quality Management Ανταγωνιστικότητα, Αποτελεσματικότητα Διαδικασίες, Κουλτούρα, Δέσμευση

46 Κύκλοι Ποιότητας 1. Επιλογή προβλήματος 2. Ανάλυση 3. Επίλυση 4. Παρουσίαση πορισμάτων 5. Αξιολόγηση Τριλογία Juran: 1. Σχεδιασμός Ποιότητας 2. Έλεγχος ποιότητας 3. Βελτίωση ποιότητας Πελάτες: 1. Καθορισμός των πελατών 2. Πλήρης καταγραφή των αναγκών των πελατών. 3. Προσαρμογή στην παραγωγική διαδικασίας της επιχείρησης. 4. Σχεδιασμός και ανάπτυξη. 5. Καθορισμός διαδικασιών 6. Προσθήκες και βελτιώσεις της παραγωγής διαδικασίας. 7. Πιλοτική λειτουργία της διαδικασίας της παραγωγής. 8. Πλήρης εφαρμογή της διαδικασίας παραγωγής. Ishikawa Joseph M. Juran

47 Ομαδική εργασία: 1. Μετάδοση της αισιοδοξίας και της αυτοπεποίθησης σε όλο το προσωπικό του οργανισμού 2. Πλήρης παρουσίαση από τη διοίκηση στους εργαζόμενους 3. Διαχωρισμός όλων των δραστηριοτήτων του οργανισμού σε φάσεις 4. Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα 5. Πλήρως προσανατολισμένη στην ποιότητα οργανωτική δομή Κύκλος Deming W.Edwards Deming

48 ΔΙΟΙΚΗΣΗ: 1. Ενεργή συμμετοχή/δέσμευση της Διοίκησης. 2. Συγκρότηση, εκπαίδευση και λειτουργία ομάδων ποιότητας. 3. Συνεχής επιμόρφωση και εκπαίδευση 4. Μέτρηση του κόστους ποιότητας. 5. Προσδιορισμός και καθιέρωση όλων των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών. 6. Δείκτες απόδοσης. 7. Παρακίνηση 8. Καθορισμός ρεαλιστικών στόχων. 9.Συνεχής παρακολούθηση της προόδου και βελτίωση zero defects: 1. Κανένα λάθος 2. Σωστό με την πρώτη φορά Philip Β. Crosby

49 ΔΟΠ-TQM 1.Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας προσεκτικά σχεδιασμένης πολιτική ταυτόσημη με την αποστολή του οργανισμού. 2. Βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, 3. Βελτίωση της αποτελεσματικότητας 4. Βελτίωση της ευελιξίας 5. Σχεδιασμός, οργάνωση και κατανόηση κάθε δραστηριότητας 6. Συμμετοχής κάθε ατόμου σε κάθε επίπεδο. Διαδικασίες, Κουλτούρα, Δέσμευση: 1. Καθορισμός σχέσεων πελάτη προμηθευτή. 2. Σύστημα διαδικασιών 3. Εισαγωγή στην Κουλτούρα 4. Διοίκησης Ολικής ποιότητας 5. Βελτίωση των επικοινωνιών σε όλο το εύρος της εταιρείας. 6. Δέσμευση στην ποιότητα John S. Oakland

50 G. Taguchi  Πρόεδρος της Ιαπωνικής ακαδημίας ποιότητας  Στόχος ο καλός σχεδιασμός πριν την παραγωγική λειτουργία  Έλεγχος μετά την πώληση συντήρηση (after sales)  Προβλήματα ποιότητας: α) Καθυστερήσεις β) Λάθη στην παραγωγή γ) Επιδιορθώσεις δ) Επανακατεργασίες

51 ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

52 Πρότυπο Έχει καθιερωθεί βάσει πλειοψηφίας Έχει καθιερωθεί βάσει πλειοψηφίας Έχει εγκριθεί από ένα αναγνωρισμένο σώμα Έχει εγκριθεί από ένα αναγνωρισμένο σώμα Παρέχει κανόνες, κατευθυντήριες γραμμές ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα τους Παρέχει κανόνες, κατευθυντήριες γραμμές ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα τους

53 Πρότυπο απευθύνεται σε κάθε είδους οργανισμούαπευθύνεται σε κάθε είδους οργανισμού Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης: International Organization for Standardization (τρεις επίσημες γλώσσες)Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης: International Organization for Standardization (τρεις επίσημες γλώσσες) ---ISO------ISO--- >160 χώρες>160 χώρες >750.000 εφαρμογές πιστοποίησης>750.000 εφαρμογές πιστοποίησης

54 Εφαρμογή: Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η ανάπτυξη Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που στηρίζεται στις ακόλουθες αξίες και αρχές: Διοίκηση-Διαχείριση σύμφωνα με καταγεγραμμένες διεργασίες, Διοίκηση-Διαχείριση σύμφωνα με καταγεγραμμένες διεργασίες, Εστίαση των ενεργειών στις απαιτήσεις και προσδοκίες των πολιτών, Εστίαση των ενεργειών στις απαιτήσεις και προσδοκίες των πολιτών, Συνεχής βελτίωση της ποιότητας στηριζόμενη σε μετρήσιμα αποτελέσματα, Συνεχής βελτίωση της ποιότητας στηριζόμενη σε μετρήσιμα αποτελέσματα,

55 Σύστημα Διαχείρισης ποιότητας ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ / ΧΡΗΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΡΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ και ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΕΚΡΟΕΣ ΠΡΟΪΟΝ ή ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ / ΧΡΗΣΤΗ ΕΙΣΡΟΕΣ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

56 Τι είναι το ISO 9001; α) πρέπει να αποδείξει την ικανότητά του να παρέχει με συνέπεια προϊόντα και υπηρεσίες που ικανοποιούν τον πελάτη και εφαρμοστέες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις, και α) πρέπει να αποδείξει την ικανότητά του να παρέχει με συνέπεια προϊόντα και υπηρεσίες που ικανοποιούν τον πελάτη και εφαρμοστέες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις, και β) στοχεύει στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής του συστήματος, συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών για τη βελτίωση του συστήματος και τη διασφάλιση της συμμόρφωσης προς τον πελάτη και εφαρμοστέες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. β) στοχεύει στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής του συστήματος, συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών για τη βελτίωση του συστήματος και τη διασφάλιση της συμμόρφωσης προς τον πελάτη και εφαρμοστέες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Η πιστοποίηση ενός οργανισμού κατά ISO 9001 σημαίνει ότι το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας του οργανισμού καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου Η πιστοποίηση ενός οργανισμού κατά ISO 9001 σημαίνει ότι το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας του οργανισμού καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου

57 ISO:International Organisation for Standards (Διεθνής Οργανισμός Προτυποποίησης) Η σειρά προτύπων ISO περιλαμβάνει πρότυπα που αφορούν την δημιουργία (ανάπτυξη) και εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας για οργανισμούς κάθε τύπου

58 Πρότυπο ποιότητας ISO Η σειρά ISO 9001 αποτελείται από γενικά πρότυπα που έχουν εφαρμογή σε διάφορους οργανισμούς. Ορίζει τις ελάχιστες απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιεί ένας οργανισμός, ώστε να διασφαλίζει τους πελάτες του για ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία.

59 Συστήματα ποιότητας ISO: 9001-  ΔιοίκησηISO: 9001-  Διοίκηση ISO 15189-  Ιατρικά ΕργαστήριαISO 15189-  Ιατρικά Εργαστήρια ISO 27000-  Ασφάλεια ΔεδομένωνISO 27000-  Ασφάλεια Δεδομένων ISO 22000-  Ασφάλεια ΤροφίμωνISO 22000-  Ασφάλεια Τροφίμων ISO 15224  ποιοτικές υπηρεσίες υγείας ( European Committee for Standardization) (CEN, French: Comité Européen de Normalisation)ISO 15224  ποιοτικές υπηρεσίες υγείας ( European Committee for Standardization) (CEN, French: Comité Européen de Normalisation)

60 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

61 ΦΑΣΗ Α΄: ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Στη διάρκεια της φάσης αυτής αποτυπώνεται η κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο οργανισμός σε σχέση με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η διάγνωση αυτή γίνεται: α) με συνεντεύξεις και συζητήσεις με το προσωπικό, β) με απ' ευθείας παρατήρηση και έλεγχο της εκτελούμενης εργασίας, γ) με συλλογή στοιχείων της υφιστάμενης οργανωτικής δομής, αρμοδιοτήτων προσωπικού, γραπτών διαδικασιών λειτουργίας και εντύπων.

62 ΦΑΣΗ Β΄: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΥΠΟΔΟΜΗΣ Στη φάση αυτή πραγματοποιούνται οι εξής επιμέρους ενέργειες: α) Αποτυπώνονται οι εσωτερικοί και οι εξωτερικοί πελάτες, τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που απαιτούν, ο τομέας δραστηριότητας και το ανταγωνιστικό περιβάλλον, το πλαίσιο της ποιότητας και οι διαδικασίες ενημέρωσης και παρακίνησης των εργαζομένων. β) Καθορίζεται ο σχηματισμός επιτροπής ποιότητας που θα είναι υπεύθυνη για την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. γ) Συντελείται εκπαίδευση Ομάδων Εργασίας στις αρχές της Διαχείρισης Ποιότητας.

63 ΦΑΣΗ Γ΄: ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Καθορισμός των στόχων του οργανισμού. Καθορισμός των στόχων του οργανισμού. Διαγράμματα ροών: Οι χάρτες διεργασίας (workflow models) είναι ένας τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι οι διαδικασίες που αποτελούν μια διεργασία κατανοούνται πλήρως και εκτελούνται με τρόπο ώστε να ικανοποιείται κάθε ενδιαφερόμενο μέρος (stakeholder). Διαγράμματα ροών: Οι χάρτες διεργασίας (workflow models) είναι ένας τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι οι διαδικασίες που αποτελούν μια διεργασία κατανοούνται πλήρως και εκτελούνται με τρόπο ώστε να ικανοποιείται κάθε ενδιαφερόμενο μέρος (stakeholder). Δημιουργία εντύπων: καθορισμός περιεχομένου, κωδικοποίηση με βάση την διεργασία. Δημιουργία εντύπων: καθορισμός περιεχομένου, κωδικοποίηση με βάση την διεργασία. Κατάρτιση Διαδικασιών. Μετά την ολοκλήρωση της καταγραφής των διαδικασιών και αφού μεσολαβεί ο χρόνος διορθώσεων και αποδοχής από τα αρμόδια τμήματα, οι διαδικασίες εγκρίνονται από τους Υπευθύνους ή την Επιτροπή Ποιότητας. Κατάρτιση Διαδικασιών. Μετά την ολοκλήρωση της καταγραφής των διαδικασιών και αφού μεσολαβεί ο χρόνος διορθώσεων και αποδοχής από τα αρμόδια τμήματα, οι διαδικασίες εγκρίνονται από τους Υπευθύνους ή την Επιτροπή Ποιότητας.

64 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ (Process) τι ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ (procedure) Διεργασία: Δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Διεργασία: Δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Κάθε διεργασία μπορεί να περιλαμβάνει πολλές επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού. Κάθε διεργασία μπορεί να περιλαμβάνει πολλές επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού.

65 Διεργασία (Process) Επιμέρους διαδικασίες Procedures

66 Οι υπηρεσίες υγείας σαν σύστημα

67

68 ΦΑΣΗ Γ΄: ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μπορούν να δημιουργηθούν μοντέλα υφιστάμενης (“As Is”) και προσδοκώμενης (“To Be”) κατάστασης με στόχο τον επανασχεδιασμό και την βελτίωση των διεργασιών.

69 ΦΑΣΗ Δ: ΣΤΑΔΙΑΚΗ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ Εισαγωγή των αναγκαίων οργανωτικών και άλλων αλλαγών, Εισαγωγή των αναγκαίων οργανωτικών και άλλων αλλαγών, Παροχή των έγγραφων διεργασιών και εντύπων που απαιτεί το σύστημα, Παροχή των έγγραφων διεργασιών και εντύπων που απαιτεί το σύστημα, Ενημέρωση και εκπαίδευση του εμπλεκόμενου προσωπικού στις διαδικασίες και Ενημέρωση και εκπαίδευση του εμπλεκόμενου προσωπικού στις διαδικασίες και Επίλυση πιθανών προβλημάτων. Επίλυση πιθανών προβλημάτων.

70 ΦΑΣΗ Ε: ΕΚΠΟΝΗΣΗ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το εγχειρίδιο διασφάλισης ποιότητας περιγράφει: α) την οργάνωση, β)τις διοικητικές διαδικασίες και γ) τα γενικότερα μέτρα που έχει υιοθετήσει ο οργανισμός για να επιτυγχάνει την επιθυμητή ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών της προς τους πελάτες της.

71 ΦΑΣΗ Ε: ΕΚΠΟΝΗΣΗ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το πρότυπο EN ISO 9001:2008 (2015) (για την Ελλάδα έχει μεταφραστεί και εκδοθεί από τον ΕΛΟΤ) " Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις", αποτελείται από οκτώ κεφάλαια: Τα τρία πρώτα είναι εισαγωγικά (περιγράφουν το σκοπό του προτύπου, το αντικείμενο εφαρμογής και δίνουν τους γενικούς ορισμούς) και Τα τρία πρώτα είναι εισαγωγικά (περιγράφουν το σκοπό του προτύπου, το αντικείμενο εφαρμογής και δίνουν τους γενικούς ορισμούς) και Τα υπόλοιπα πέντε περιέχουν τις προδιαγραφές - απαιτήσεις. Τα υπόλοιπα πέντε περιέχουν τις προδιαγραφές - απαιτήσεις.

72 Φάση Ε: Εφαρμογή προτύπου Από τις σημαντικότερες φάσεις της υλοποίησης το οποίο περιλαμβάνει: Εκπαίδευση και επιμόρφωση, συμμετοχή των εργαζομένων, Εκπαίδευση και επιμόρφωση, συμμετοχή των εργαζομένων, Αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας, Αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας, Υποβολή του εγχειριδίου ποιότητας για έγκριση. Υποβολή του εγχειριδίου ποιότητας για έγκριση. Επίσκεψη αξιολογητών. Επίσκεψη αξιολογητών. Πιστοποίηση (χορήγηση πιστοποιητικού) και καταχώρηση στο μητρώο του φορέα πιστοποίησης. Πιστοποίηση (χορήγηση πιστοποιητικού) και καταχώρηση στο μητρώο του φορέα πιστοποίησης.

73 Φάση Ε: Εφαρμογή προτύπου Μετά τη χορήγηση του αρχικού πιστοποιητικού, το σύστημα διασφάλισης ποιότητας επανεξετάζεται σε εξαμηνιαία διαστήματα από επιθεωρήσεις για τη διατήρηση του πιστοποιητικού και κάθε τρία χρόνια γίνεται πλήρης επανέλεγχος. Η όλη διαδικασία για τη χορήγηση αρχικού πιστοποιητικού απαιτεί τυπικά διάστημα από έξι έως δεκαοχτώ μήνες.

74 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ

75 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ (1) Πληροφορίες Ενημέρωση του πελάτη Διερεύνηση του έργου Προκαταρκτική επιθεώρηση Αξιολόγηση των εγγράφων Επιθεώρηση Πιστοποίησης Έκθεση στον πελάτη Προκαταρκτική επιθεώρηση Έκθεση στον πελάτη Έκθεση στον πελάτη Χορήγηση πιστοποιητικού Έκθεση στον πελάτη

76 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ (2) 1. Ετήσια επιθεώρηση Επαναληπτική επιθεώρηση Έκθεση στον πελάτη Έκθεση στον πελάτη Έκθεση στον πελάτη 2. Ετήσια επιθεώρηση Χορήγηση πιστοποιητικού

77 Το πρότυπο ISΟ 9001:2008 (2015) αναπτύσσεται σε πέντε (5) κύρια κεφάλαια ως ακολούθως Τα τρία πρώτα είναι εισαγωγικά (περιγράφουν το σκοπό του προτύπου, το αντικείμενο εφαρμογής και δίνουν τους γενικούς ορισμούς) και τα υπόλοιπα πέντε περιέχουν τις προδιαγραφές - απαιτήσεις. 1.Κεφ. 4.0 Απαιτήσεις συστήματος διαχείρισης της ποιότητας 2.Κεφ. 5.0 Ευθύνη της Διοίκησης 3.Κεφ. 6.0 Διαχείριση πόρων 4.Κεφ. 7.0 Υλοποίηση προϊόντος - υπηρεσίας 5.Κεφ. 8.0 Μέτρηση, ανάλυση και παρακολούθηση

78 ΚΕΦ 4 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

79 ΚΕΦ 5 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

80 6.1 ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.2 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ 6.4 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 6.3 ΥΠΟΔΟΜΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ

81 7.1 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 7.2 ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΜΕ ΤΟ ΧΡΗΣΤΗ 7.3 ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 7.4 ΑΓΟΡΕΣ 7.5 ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 7.6 ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ Σ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΧΡΗΣΤΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΛΛΑΓΕΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΑΓΟΡΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΑΓΟΡΩΝ ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ (ΑΓΟΡΑΣ) ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ-ΧΡΗΣΤΗ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΥΓΕΙΑΣ

82 8.1 ΓΕΝΙΚΑ 8.2 ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣ Η ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ 8.3 ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 8.4 ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ 8.5 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΧΡΗΣΤΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ

83

84

85

86

87

88 Επιχειρηματική Αριστεία

89 Το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM αποτελείται από τρία επίπεδα αξιολόγησης, τα οποία είναι: α) η Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Commited to Excellence), β)η Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Recognized for Excelence) και το γ)Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award- EQA).

90 Πρώτο επίπεδο: Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Commited to Excellence) Το πρώτο επίπεδο έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις, οργανισμούς (ιδιωτικού και δημοσίου τομέα) και επιχειρησιακές μονάδες που βρίσκονται στο ξεκίνημα του ταξιδιού τους προς την Επιχειρηματική Αριστεία. Εμφαση δίνεται στην δημιουργία πάθους και δέσμευσης μεταξύ των εσωτερικών συμμετοχών, προκειμένου να αξιοποιηθεί η ευκαιρία για την έναρξη δραστηριοτήτων βελτίωσης. Αυτό-αξιολόγηση και την Επιτόπια Επίσκεψη.

91 Προσδιορισμός και συστηματοποίηση δομής Προσδιορισμός και συστηματοποίηση δομής Ηγεσία Αρμοδιότητες Αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης Ξεκάθαρη στρατηγική Συντονισμένοι στόχοι Συμμετοχή των εργαζομένων Αποτελεσματική επικοινωνία Στρατηγικές συνεργασίες Καλός έλεγχος κόστους Καθορισμένες διαδικασίες Επικέντρωση στον πελάτη Προσδιορισμένη ποιότητα Ικανοποιημένοι πελάτες Καλή ατμόσφαιρα εργασίας Κίνητρα των εργαζομένων Θετική εικόνα Βελτιστοποίηση Πόρων Καλό καθαρό λειτουργικό κέρδος Υψηλή κερδοφορία

92

93

94

95 ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΑΠΑΝΤΗΣΕΩΝΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΙΕΡΑΡΧΗΣΗ ΣΗΜΕΙΩΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΩΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ Πρώτο επίπεδο: Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Commited to Excellence)

96 RADAR  Results-Αποτελέσματα  Approach-Προσέγγιση  Deployment-Ανάπτυξη  Assessment Αξιολόγηση  ReviewΑναθεώρηση

97 Ο άριστος οργανισμός θα πρέπει:  Να καθορίζει τα αποτελέσματα του βάσει της πολιτικής και στρατηγικής του, εμφανίζοντας τα αποτελέσματα των τάσεων που επικρατούν, αν επιτεύχθηκαν οι στόχοι ή αν υπήρξαν βελτιώσεις των στόχων του οργανισμού (Results- Αποτελέσματα),  Να σχεδιάζει και να αναπτύσσει σωστές μεθόδους για να φτάνει στα απαιτούμενα αποτελέσματα, χρησιμοποιώντας τις κατάλληλες μεθόδους ή τεχνικές με τα κατάλληλα εργαλεία (Approach-Προσέγγιση),  Να τις εφαρμόζει πλήρως και με σωστό τρόπο με τη χρήση συγκεκριμένης προσέγγισης (Deployment-Ανάπτυξη),  Να παρακολουθεί και να αναθεωρεί τα πιο πάνω συνεχώς και να επεμβαίνει όπου υπάρχει πρόβλημα ή αδυναμία αναζητώντας συνεχώς τρόπους βελτίωσης, μέσω της ανασκόπησης (Assessment and Review-Αξιολόγηση και Αναθεώρηση).  Χρησιμοποιώντας το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας σε μια επιχείρηση ή οργανισμό, τα τελευταία τρία στοιχεία του RADAR (Προσέγγιση, Ανάπτυξη και Αξιολόγηση και Αναθεώρηση)

98 Δεύτερο επίπεδο: Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Recognized for Excelence)  Το δεύτερο επίπεδο έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις, οργανισμούς ή επιχειρησιακές μονάδες που διαθέτουν εμπειρία στην αυτό-αξιολόγηση βάσει του Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM.  Βασίζεται στο ολοκληρωμένο μοντέλο του EFQM, που περιλαμβάνει εννιά κριτήρια και τριάντα δύο υποκριτήρια.  Προσφέρει στις υποψήφιες επιχειρήσεις τα πλεονεκτήματα μιας δομημένης προσέγγισης για τον εντοπισμό των δυνατών και αδύνατων σημείων, καθώς και των περιοχών που επιδέχονται βελτίωση.  Οι οργανισμοί ακολουθούν μια διαδικασία παρόμοια αλλά απλούστερη από αυτή του Ευρωπαϊκού Βραβείου Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM.  Η βαθμολογία των επιτυχημένων επιχειρήσεων θα πρέπει να ισούται ή να ξεπερνά τους τριακόσιους βαθμούς έπειτα από την Επιτόπια Επίσκεψη των αξιολογητών.  Οι διακριθείσες επιχειρήσεις λαμβάνουν πιστοποιητικό και λογότυπο πανευρωπαϊκής αναγνώρισης με ισχύ δύο ετών από την ημερομηνία της Επιτόπου Επίσκεψης.

99 τρίτο επίπεδο  Το τρίτο επίπεδο είναι ένας αυστηρός και απαιτητικός διαγωνισμός σχεδιασμένος για επιχειρήσεις και επιχειρησιακές μονάδες που φιλοδοξούν να κατακτήσουν τα ανώτερα Ευρωπαϊκά ή Παγκόσμια επίπεδα Επιχειρηματικής Αριστείας και που αντιμετωπίζονται ως εθνικά και ευρωπαϊκά πρότυπα με μία πεντάχρονη τουλάχιστον πορεία συνεχούς βελτίωσης. Το Βραβείο βασίζεται στο Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM το οποίο χρησιμοποιείται ως η βάση για πολλά εθνικά και περιφερειακά Βραβεία Ποιότητας σε ολόκληρη την Ευρώπη.  Μια ειδική επιτροπή ανασκοπεί τις εκθέσεις και τα αποτελέσματα της Επιτόπου Επίσκεψης των υποψηφίων επιχειρήσεων και αποφασίζει την κατάταξη των υποψηφίων σε βαθμίδες επιτυχίας.  Οι βαθμίδες αυτές είναι Finalist, Prize Winners και εν τέλει EFQM Excellence Award Winners.  Όλες αυτές οι διακρίσεις απονέμονται στις επιχειρήσεις στο ετήσιο πανευρωπαϊκό FORUM του EFQM,το οποίο φιλοξενείται κάθε χρόνο και από διαφορετική πόλη της Ευρώπης και αποτελεί γεγονός εξαιρετικής σημασίας.