MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Στόχος : Προσφορά ίσου ή κατά προτίμηση μεγαλύτερου από τον ανταγωνιστή ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ = ΣΤΟΧΟΘΕΤΗΣΗ (Με ρεαλισμό), ΜΕΤΡΗΣΗ, ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΜΕ ΣΤΟΧΟΥΣ  Oι επιχειρήσεις ελέγχουν το ΕΕ μόνο αν το μετρούν  Το ότι υπάρχουν στόχοι δεν σημαίνει ότι τους πιάνουμε, το ότι υπάρχουν διαδικασίες δεν σημαίνει ότι τηρούνται  Βασικοί τομείς : Κόστος - Πελάτες

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Όταν δεν πιάνουμε τους στόχους : Εντοπισμός του γιατί..? :  Είναι ρεαλιστικός ο στόχος ? Ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες και προσδοκίες των πελατών…?  Είναι μη εφικτός ο στόχος σε σχέση με τις δυνατότητες μας ?  Αναθεώρηση στόχων...  Απαιτείται καλύτερη οργάνωση (να κάνουμε κάτι διαφορετικά ? Παροχή διαφορετικών υπηρεσιών ? Μικρότεροι χρόνοι αναμονής ?)

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Όλοι οι πελάτες είναι ίδιοι ? Τους αντιμετωπίζουμε με τον ίδιο τρόπο ; Κριτήρια (πιθανής) διαφοροποίησης o Κέρδος (έσοδα σε σχέση με τα έξοδα) o Δυναμική πελατών o Ιδιαιτερότητες πελατών (πάντα σε σχέση με το κόστος για την ικανοποίησή τους) o Χρόνος (First come –first served) ΒΑΣΙΚΗ ΕΡΩΤΗΣΗ ΠΡΙΝ ΣΧΕΔΙΑΣΟΥΜΕ ΤΗΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ  Περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας χρόνου – προϊόντων ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ  Χρόνος Ανταπόκρισης – Αναμονής  Σταθερός ? (π.χ. 2 μέρες από το αίτημα ? )  Αναμονή μέχρι κάποια ώρα ;  Διάρκεια Συνάντησης  First come –first served ?  Σημασία πελάτη ;  Δυναμική πελάτη ;

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ  Κανόνες σε σχέση με τις πιστώσεις ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ  Καθορίζονται πριν τη λήψη της παραγγελίας ?  Ανώτατα Πιστωτικά Όρια ?  Σε περιπτώσεις υπέρβασης ?  Κανόνες επικοινωνίας  Τρόπος επικοινωνίας (τηλέφωνο, , κτλ.)  Όλο το 24 ώρο ? Ποιες ημέρες την εβδομάδα ;  Πληροφορίες που πρέπει να γνωστοποιούνται (τιμή, χρόνος, κτλ.)

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ  Αντιμετώπιση Παραπόνων  Δραστηριότητες αντιμετώπισης (process flow) ανάλογα με την περίσταση  Αποζημίωση – Αντικατάσταση, πότε και πώς η Επιστροφή ?  Ενημέρωση για την ‘τύχη’ του παραπόνου ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ  Η αποτελεσματική διαχείριση του παραπόνου μπορεί ακόμα και να προσθέτει αξία στα μάτια του πελάτη!  Από τους πελάτες που θα παραπονεθούν, ένα 54-70% θα ξαναγοράσει το προϊόν εάν το παράπονο επιλυθεί σε εύλογο χρονικό διάστημα… Το ποσοστό αυτό γίνεται 95% εάν ο πελάτης αισθάνεται ότι το παράπονο του επιλύθηκε σύντομα….Και οι πελάτες που ικανοποιήθηκαν το διαδίδουν κατ’ ελάχιστον σε 5 άτομα…

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Χαμένοι πελάτες : Το 15% από στροφή σε καλύτερο προϊόν, 15% σε φθηνότερο και 70% λόγων μικρής ή καθόλου προσοχής … Το 95% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονούνται….Πολλοί από αυτούς απλά σταματούν να αγοράζουν από εμάς…. Ενθάρρυνση πελατών να διατυπώνουν υποδείξεις, ερωτήσεις και παράπονα… Εταιρία 3Μ : ‘ Πάνω από τα 2/3 των ιδεών για βελτίωση των προϊόντων προέρχονται από την ακρόαση παραπόνων των πελατών.’ Η σημασία των παραπόνων

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ  ΑFTER SALES SERVICE (Εξυπηρέτηση μετά την πώληση)  Διαχείριση Επιστροφών και Παραπόνων  Πληροφόρηση για νέα προϊόντα - υπηρεσίες  Mεταφορά - Eγκατάσταση  Συντήρηση (maintenance)  Επιδιόρθωση  Τεχνολογική Αναβάθμιση (Upgrade) ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

MARKETING - TMHMA ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ  Επιχείρηση = κεντρικό αστέρι σε ένα αστερισμό υπηρεσιών-αγαθών.  Προσπαθεί να παρακινήσει τους πελάτες να δημιουργήσουν οι ίδιοι αξία, να κάνουν με ευκολία πράγματα που ποτέ πριν δεν είχαν κάνει, ακόμα και μέρος των δικών της δραστηριοτήτων. ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΤΟΥ IKEA