Τεχνικές Διαπραγμάτευσης Ανωτάτη Σχολή Παιδαγωγικής και Τεχνολογικής Εκπαίδευσης Πρόγραμμα Ειδίκευσης στη Συμβουλευτική και τον Προσανατολισμό Τεχνικές Διαπραγμάτευσης Οργανωτική Ψυχολογία, διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, αγορά εργασίας (PESYP 100) Διδάσκουσα: Ράνυ Καλούρη Τμήμα Β΄ 2016-2017 Καλλιόπη Παπακαλού

«Λέγεται, ότι κάποιος που γνωρίζει τον εχθρό του και γνωρίζει και τον εαυτό του, δεν θα κινδυνεύσει σε εκατό μάχες. Κάποιος που δεν γνωρίζει τον εχθρό του αλλά γνωρίζει τον εαυτό του, κάποιες φορές θα είναι νικηφόρος και κάποιες φορές θα γνωρίσει την ήττα. Κάποιος που δεν γνωρίζει ούτε τον εχθρό του αλλά ούτε και τον εαυτό του, σίγουρα θα ηττείται σε κάθε μάχη.» Η Τέχνη του Πολέμου, Sun Tzu

Ορισμός Διαπραγμάτευσης Διαπραγμάτευση είναι : Προσπάθεια δύο ή περισσότερων μερών να καταλήξουν σε μια συμφωνία/ επιλύσουν μια διαφορά. Διαδικασία επίλυσης προβλήματος, για την εξεύρεση αποδεκτών λύσεων σε διαφωνίες και συγκρούσεις σε κοινά ζητήματα. (Gulliver, 1979) Διαδικασία όπου δύο ή και περισσότερα μέρη με διαφορετικές προτιμήσεις και συμφέροντα λαμβάνουν κοινές αποφάσεις που επηρεάζουν την ευημερία τους. (Murnighan & Bazerman,1990) ∆ιαδικασία λήψης αποφάσεων των διαπραγµατευοµένων µερών τα οποία θα πρέπει να συνεργαστούν προκειμένου να βρεθεί ένα «κοινό έδαφος» εναλλακτικών λύσεων και να ληφθεί μια ομόφωνη απόφαση. (Rosenschein & Zlotkin, 1994) ∆υναµική διαδικασία µεταξύ αλληλοεξαρτώµενων ιδιοτελών µερών µε διαφορετικά υπόβαθρα και ενδιαφέροντα που έχουν σκοπό τη σύναψη μιας συμφωνίας που θα ικανοποιεί τις προτιμήσεις και τους περιορισμούς όλων των μερών. (Mouzas, 2006; Sykara & Dai, 2010)

Έννοια – Προσδιορισμός Διαπραγμάτευσης Έννοια – Προσδιορισμός Διαπραγμάτευσης Βασική ανθρώπινη δραστηριότητα ΄Ολοι μπορούν να μάθουν να διαπραγματεύονται Απαιτείται κατανόηση της ανθρώπινης ψυχολογίας και ανοιχτό μυαλό Συναντάται σε διάφορα επιστημονικά πεδία: Οικονομία, Πολιτική, Νομική, Κοινωνιολογία, Ψυχολογία, Οργανωσιακή Συμπεριφορά, Λήψη Αποφάσεων, ΄Ερευνα Διαδικασιών, Εφαρμοσμένα Μαθηματικά, Πληροφορική (Bichler et al., 2003; Sycara and Dai, 2010)

Έννοια – Προσδιορισμός Διαπραγμάτευσης Έννοια – Προσδιορισμός Διαπραγμάτευσης Κάθε διαπραγμάτευση βασίζεται σε: Κοινωνικούς κανόνες αμοιβαιότητας Προσωπικό ύφος – προσωπικότητα διαπραγματευτή Επικοινωνία (αντιληπτικές ικανότητες) Πειθώ Εμπέδωση εμπιστοσύνης (άλλοι τρόποι πέραν της διαπραγμάτευσης: δικαστήρια, κανονισμοί, πόλεμος/βία, αγορές)

Προσεγγίσεις Διαπραγματεύσεων Συνεργασία: ήπιοι διαπραγματευτές, παίγνια θετικού αθροίσματος, win-win διαπραγματευτικά αποτελέσματα Ανταγωνισμός: σκληροί διαπραγματευτές, παίγνια μηδενικού αθροίσματος, win-lose διαπραγματευτικά αποτελέσματα

Θεωρία Ανάλυσης Διαπραγματεύσεων Συστημική προσέγγιση: συσχέτιση με τη θεωρία ανάλυσης αποφάσεων (Decision Analysis – DA) (Spector, 1993) αποσύνθεση ενός προβλήματος σε επιμέρους, κατανόηση του προβλήματος και αναδόμηση καθοδήγηση: στατιστική, δέντρα και πίνακες αποφάσεων Συναισθηματική προσέγγιση: διαισθητική επίλυση προβλημάτων άγχος, θυμός, δυσπιστία, αποδοκιμασία, απογοήτευση συμπεριφορική θεωρία αποφάσεων (Behavioral Decision Theory – BDT): πρόβλεψη συμπεριφορών και εξέλιξης διαπραγματεύσεων Θεωρία των παιγνίων (Game Theory) Προϋποθέσεις: - ορθολογική συμπεριφορά - μεγιστοποίηση κέρδους - πληροφόρηση για τις επιλογές και τα οφέλη τόσο για τους ίδιους όσο και για τους αντιπάλους τους

Διαπραγματεύσεις πραγματοποιούνται: μεταξύ Ατόμων Οικογένειας Φίλων Επιχειρήσεων Κεντρικής διοίκησης Προϊσταμένου Υφισταμένων χρηματοδότη για Απελευθέρωση ομήρων Επικράτηση ειρήνης μεταξύ εθνών Επίλυση διμερών διακρατικών διαφορών Λύση απεργίας

Οι Διαπραγματεύσεις αντιμετωπίζουν : Το Δίλημμα της Εντιμότητας Το Δίλημμα της Εμπιστοσύνης Πόση αλήθεια χρειάζεται να αποκαλύψουμε στο άλλο μέρος: Αν αποκαλύψουμε τα πάντα παρέχουμε στο αντίπαλο μέρος διαπραγματευτικά όπλα Αν δεν εκφράσουμε τις ανάγκες, τα πιστεύω και τις επιθυμίες μας, τότε μάλλον θα οδηγηθούμε σε διαπραγματευτικό αδιέξοδο Πόσα να πιστέψουμε από αυτά που το άλλο μέρος ισχυρίζεται: Αν πιστέψεις τα πάντα, ο αντίπαλος θα το εκμεταλλευθεί Αν δεν πιστέψεις τίποτα, τότε είναι δύσκολο να επιτύχεις κάποια συμφωνία

Περιβάλλον Διαπραγμάτευσης παράμετροι που καθορίζουν μια διαπραγμάτευση: Σκοπιμότητα για συμμετοχή Απώλεια κεκτημένων Διάρκεια Χρόνος διεξαγωγής Τόπος διεξαγωγής Πλαίσιο - κανονισμός, δίκαιοι κανόνες, δίκαιες αξίες, ηθικές αξίες Εμπιστοσύνη - εξασφαλίζει την τήρηση της συμφωνίας Ετοιμότητα και επάρκεια

Διαστάσεις της διαπραγμάτευσης Διαπραγματευόμενα Μέρη (διμερής, πολυμερής, συμμαχία) Θέματα Διαπραγμάτευσης (μονοθεματική, πολυθεματική, συσχέτιση θεμάτων, tradeoffs, πακέτο, σειριακή) Θεματολόγιο Διαπραγμάτευσης (agenda, σειρά συζήτησης, domino effect) Θέσεις Διαπραγματευόμενων Μερών Ενδιαφέροντα Διαπραγματευόμενων Μερών Στρατηγικές Διαπραγμάτευσης (διανεμητική: win-lose, ενοποιητική: win-win)

Φάσεις Διαπραγμάτευσης Διαμόρφωση διαπραγματευτικής ατζέντας Η ατζέντα διαμορφώνει ήδη το πλαίσιο μιας μελλοντικής ενδεχόμενης συμφωνίας Σπάνια μια ατζέντα είναι ουδέτερη Κύρια φάση διαπραγμάτευσης Οριστικοποίηση λεπτομερειών, εφαρμογή και ανατροφοδότηση/ αναθεώρηση συμφωνηθέντων: Οριστικοποίηση συμφωνίας: «ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες» Πώς γίνεται ο έλεγχος εφαρμογής μιας συμφωνίας; Συνάρτηση κόστους επιτήρησης αλλά και κινδύνου υπαναχώρησης (π.χ. τρίτο μέρος)

Στρατηγικές διαπραγμάτευσης Στρατηγικές διαπραγμάτευσης Στρατηγική για τη διεκδίκηση αξίας – Διανεμητική Διαπραγμάτευση: περιορισμένη ποσότητα αξίας (we claim value) Τακτικές: εκμαίευση/απόκρυψη πληροφοριών, μπλοφάρισμα, άσκηση πίεσης/απειλής (bullying) Στρατηγική για τη δημιουργία αξίας – Ενοποιητική Διαπραγμάτευση : αναζήτηση αμοιβαία επωφελών εναλλακτικών λύσεων που διευρύνουν την «πίτα» (we create value) Τακτικές: επένδυση σε σχέσεις συνεργασίας-εμπιστοσύνης, συνεργατικές στρατηγικές

Σύγκριση Στρατηγικών Διαπραγμάτευσης Διανεμητική(distributive) Διαπραγμάτευση Ενοποιητική (integrative) Διαπραγμάτευση Βασίζεται στη διεκδίκηση αξίας Αναπτύσσεται βάσει των θέσεων των διαπραγματευόμενων Εστιάζει σε μονομερές όφελος win-lose Ανταγωνιστική προσέγγιση στην αναζήτηση λύσεων Συνθήκες επιθετικής/εχθρικής συμπεριφοράς των διαπραγματευόμενων Αποκρύπτονται πληροφορίες Βασίζεται στη δημιουργία αξίας Αναπτύσσεται βάσει των ενδιαφερόντων των διαπραγματευόμενων Εστιάζει σε αμοιβαία οφέλη win-win Συνεργατική προσέγγιση στην αναζήτηση λύσεων Συνθήκες φιλικής συμπεριφοράς των διαπραγματευόμενων Ανταλάσσονται πληροφορίες

Όροι Διαπραγμάτευσης Εναλλακτικές λύσεις (ΒΑΤΝΑ: Best Alternative to a Negotiated Agreement): Ποιες είναι οι δικές μου; Πώς μπορώ να τις βελτιώσω μέσα από τη διαπραγμάτευση; Τι εναλλακτικές λύσεις διαθέτει η άλλη πλευρά; Ποια είναι η καλύτερη εναλλακτική λύση που διαθέτει η άλλη πλευρά; Τιμή επιφύλαξης (reservation price) Ζώνη πιθανής συμφωνίας (ZOPA: Zone of Possible Agreement): στο κάθε άκρο της βρίσκεται η τιμή επιφύλαξης κάθε πλευράς Προσδιορισμός των τελικών πιθανών λύσεων Αύξηση αξίας μέσω ανταλλαγών (value creation through trades or dovetailing): κάθε πλευρά παίρνει κάτι υψηλής αξίας για την ίδια προσφέροντας κάτι χαμηλής αξίας Προϋπόθεση: διαφορετικές στοχεύσεις και επιδιώξεις κάθε πλευράς

Σχήματα Προσωπικότητας Διαπραγματευόμενων(Roger Dawson,1994) Βασίζεται στην εργασία του Young Το μοντέλο αποτελείται από δύο (2) περιοχές που απεικονίζουν δύο (2) άξονες/φάσματα: Απαιτητικής ή παθητικής στάσης Στοιχείων ή συναισθημάτων Με το μοντέλο προσδιορίζονται τέσσερα (4) είδη χαρακτηριστικής συμπεριφοράς: Ρεαλιστική Εξωστρεφής Φιλική Αναλυτική

Ρεαλιστική χαρακτηρίζεται από: Ρεαλιστική χαρακτηρίζεται από: Ενεργητικότητα Γρήγορη λήψη αποφάσεων Ανυπομονησία Απειλητικότητα Επιθυμία ελέγχου Συντηρητικές πεποιθήσεις Εργασιομανία Τυπικότητα Εμμονή στο πρόγραμμα Κύριος σκοπός: νίκη και όχι αμοιβαίο όφελος Στρατηγική: κερδίζω-χάνεις

Εξωστρεφής χαρακτηρίζεται από: Ενθουσιασμό Προθυμία για συζήτηση Συναισθηματισμό Ακαταστασία Αγελαία ψυχολογία Γρήγορες αποφάσεις Απέχθεια για λεπτομερή στοιχεία και πίνακες Κύριος σκοπός: να επηρεάσει καταστάσεις

Φιλική χαρακτηρίζεται από: Φιλική χαρακτηρίζεται από: Ανάγκη καλλιέργειας σχέσεων Συναισθηματισμό Αργοπορία στη λήψη αποφάσεων Αδυναμία να πει «όχι» Ενδιαφέρον για τον παράγοντα «άνθρωπος» Απέχθεια για συγκρούσεις Κύριος σκοπός: να επιτύχει συμφωνία

Αναλυτική χαρακτηρίζεται από: Αναλυτική χαρακτηρίζεται από: Ανάγκη στοιχείων Υπομονετικότητα Αργοπορία στη λήψη αποφάσεων Συνεχή χρήση υπολογιστή Περιέργεια Δυσκαμψία Πίστη σε αρχές Κύριος σκοπός: να τακτοποιήσει το θέμα χωρίς να είναι αναγκαίο να φτάσει σε συμφωνία

Διάφορα είδη οπτικής γωνίας πάνω στο πρόβλημα (Lewicki, Saunders & Milton, 2004) Ουσιαστική: πάνω σε τι είναι η διαφωνία μας Αποτελέσματος: επικεντρωμένη στο τι θέλει το διαπραγματευόμενο μέρος να πετύχει από τη διαπραγμάτευση – κερδίζω - χάνεις Φιλοδοξίας: έντονη προδιάθεση του μέρους να ικανοποιήσει ένα ευρύτερο φάσμα ενδιαφερόντων και αναγκών στη διαπραγμάτευση – κερδίζω – κερδίζεις Διαδικασία επίλυσης κρίσεων: επικεντρωνόμαστε στη διαδικασία με την οποία θα επιλύσουμε το πρόβλημα Ταυτότητας: το πώς τα μέρη ορίζουν το «ποιοι είναι» Χαρακτηρισμού: το πώς τα μέρη ορίζουν τα άλλα μέρη Κέρδους – ζημίας: το πώς τα μέρη αξιολογούν το ρίσκο που συνδέεται με συγκεκριμένα αποτελέσματα

Τα μέρη που διαφωνούν χρησιμοποιούν τρεις οπτικές: Τα μέρη που διαφωνούν χρησιμοποιούν τρεις οπτικές: Συμφέροντα: νοιάζονται για το τι χρειάζονται και τι επιθυμούν Δίκαια: νοιάζονται για το ποιος έχει δίκιο ή ποιος έχει το νόμο με το μέρος του Δύναμη: επιθυμούν να λύσουν μια διαμάχη επί τη βάση της δύναμης (Fisher, Ury & Patton, 1991) Επανατοποθέτηση (reframing): η οπτική μεταβάλλεται κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης λόγω της αλληλεπίδρασης των διαπραγματευόμενων μερών

Στρατηγικές Διαπραγματεύσεων Στρατηγικές Διαπραγματεύσεων Η θεωρία δίνει έμφαση σε πέντε στρατηγικές: επιβολή/ανταγωνισμός, υποχώρηση, αποφυγή, συνεργασία/ επίλυση προβλήματος, συμβιβασμός, που διαφοροποιούνται ανάλογα με τη διεκδικητικότητα (assertiveness) και τη συνεργασιμότητα (cooperativeness) των διαπροσωπικών δυναμικών της κατάστασης. Η διεκδικητικότητα μπορεί να ορισθεί ως μια ευέλικτη δήλωση προτίμησης στην οποία το ένα μέλος προσπαθεί να ικανοποιήσει τις δικές του επιδιώξεις, ενώ η συνεργασιμότητα ως μια ευέλικτη δήλωση προτίμησης στην οποία το ένα μέλος προσπαθεί να ικανοποιήσει τις επιδιώξεις του άλλου μέλους.

Διαπραγματεύσεις

Συμπεράσματα-Προτάσεις Στη ζωή δεν παίρνει κανείς ό,τι του αξίζει, αλλά αυτό το οποίο διαπραγματεύεται Η διαπραγμάτευση είναι στρατηγική και προγραμματισμός: σωστή προετοιμασία, διαμόρφωση κλίματος εμπιστοσύνης και θέληση για εποικοδομητική συνεργασία Η επιλογή τακτικής στη διαπραγμάτευση είναι το σημείο κλειδί Η επιτυχία της διαπραγμάτευσης εξαρτάται από την επικράτηση αισθήματος δικαιοσύνης και αλληλοσεβασμού, την ενεργητική ακρόαση και την τήρηση ρητών και άρρητων κανόνων συμπεριφοράς Η επικοινωνία είναι για τις σχέσεις των ανθρώπων, ότι η αναπνοή για τη διατήρηση της ζωής (Virginia Satir) Η διαπραγμάτευση είναι ένα παιχνίδι ισορροπίας: αν κάποιος είναι ανυποχώρητος ή υπερβολικά ενδοτικός η επικοινωνία τελματώνεται Επιλογή ολοκληρωμένων (integrative) διαπραγματεύσεων, τύπου κερδίζω – κερδίζεις (win – win)

Επίλογος « Η νίκη και των δύο πλευρών είναι ένα πλαίσιο του μυαλού που επιδιώκει συνεχώς το αμοιβαίο όφελος σε όλη την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Βασίζεται στο σκεπτικό ότι υπάρχουν αρκετοί πόροι και επιτυχία για όλους, η επιτυχία ενός ατόμου δεν επιτυγχάνεται εις βάρος της επιτυχίας κάποιων άλλων. Η νίκη και των δύο πλευρών είναι η πίστη στην τρίτη επιλογή, όχι του δικού σου ή του δικού μου τρόπου, αλλά του καλύτερου.» Stephen R. Covey «... Ο καλύτερος τρόπος, για να εξασφαλίσει κανείς μία σταθερή ειρήνη, συμφωνία εν προκειμένω, είναι να αποφεύγει να μεταχειρίζεται τη δύναμή του για να αδικεί, αλλά και να δείχνει ότι είναι αποφασισμένος να μην ανεχθεί να τον αδικούν...» Θουκιδίδης (Α΄ 70 – 71)

Βιβλιογραφία Bakker, A.B., & Xanthopoulou, D. (2009). The crossover of daily work engagement: Test of an actor-partner interdependence model. Journal of Applied Psychology, 94: 1562-1571. Bichler, M., Kersten, G., Strecker, S. (2003). Towards a Structured Design of E-Negotiations. Group Decision and Negotiation, Vol. 12, Issue 4, pp. 311-335. Cohen, H. (1980). You Can Negotiate Anything. Bantam Books. Dawson, R. (2001). Secrets of Power Negotiating. (2nd Edition). Career Press. Dimotakis, N., Conlon, D.E., & Ilies, R. (2012). The Mind and Heart (Literally) of the Negotiator: Personality and Contextual Determinants of Experiential Reactions and Economic Outcomes in Negotiation. Journal of Applied Psychology, 97: 183-193. Fisher R., Ury , W., Patton B. (1991). Getting to Yes Negotiating Agreement Without Giving In. (2nd Edition). Penguin Books. Gulliver, P.M. (1979). Disputes and Negotiations. A Cross-Cultural Perspective. New York: Academic Press. Latz, M. E. (2004). Gain the Edge! Negotiating to Get What You Want. St. Martin’s Press. www.GainTheEdge.com Lewicki, R., Saunders, D., Milton J. (2004). Η φύση των διαπραγματεύσεων. Κριτική. Mouzas, S. (2006). Efficiency versus Effectiveness in business networks. Journal of Business Research, 59 : 1124-1132. Murnighan, J.K., Bazerman, M.H. (1990). A Perspective on Negotiation Research in Accounting and Auditing. The Accounting Review, Vol. 65, No. 3, pp. 642-657. Raifa, H. (1982). The art and science of negotiation. Cambridge, MA: Belknap Press of Harvard University Press. Rosenschein, J.S., Zlotkin, G. (1994). Rules of Encounter Designing Conventions for Automated Negotiation among computers. The MIT Press. Spector, B.I. (1993). Decision analysis for practical negotiation application. heory & Decision, ol. 34, pp. 183-199. Sykara, K.P., Dai, T. (2010). In Handbook of Group Decision and Negotiation. C. Eden and M. Kilgour (Eds.).