Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Αλυσίδα αξίας  Μέθοδος εκτίμησης δυνάμεων και αδυναμιών στις λειτουργίες, κάθε μία από τις οποίες δημιουργεί αξία για τον πελάτη. (π.χ.

Παρουσίαση με θέμα: "Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Αλυσίδα αξίας  Μέθοδος εκτίμησης δυνάμεων και αδυναμιών στις λειτουργίες, κάθε μία από τις οποίες δημιουργεί αξία για τον πελάτη. (π.χ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Αλυσίδα αξίας  Μέθοδος εκτίμησης δυνάμεων και αδυναμιών στις λειτουργίες, κάθε μία από τις οποίες δημιουργεί αξία για τον πελάτη. (π.χ. δυνάμεις = ικανότητες προσωπικού και στελεχών, ιδιότητες και χαρακτηριστικά της επιχείρησης, τεχνογνωσία, χρηματοοικονομική υγεία και ικανότητα να ανταποκριθεί σε νέες επενδύσεις, κλπ.).  Η αλυσίδα αξίας βοηθάει στον εντοπισμό της συνεισφοράς των επιμέρους δραστηριοτήτων στη συνολική αξία που δημιουργείται για τους αποδέκτες

2 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Μέθοδος εκτίμησης δυνάμεων και αδυναμιών των λειτουργιών, κάθε μία από τις οποίες συνδέεται και συμβάλει στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη : απάντηση στα ερωτήματα : o Ποιοι πόροι (ανθρώπινοι και μη) χρησιμοποιούνται ; o Προβλήματα και περιθώρια βελτίωσης ; o Ικανότητες - δεξιότητες ;  Η αλυσίδα αξίας βοηθάει στον εντοπισμό της συνεισφοράς των επιμέρους δραστηριοτήτων σε μία επιχείρηση στη συνολική αξία που δημιουργείται για τους πελάτες, μέσω των παραγόμενων προϊόντων/υπηρεσιών. Η έννοια της «Αλυσίδας αξίας» στις επιχειρήσεις

3 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος SWOT ANALYSIS : εργαλείο  Η ανάλυση του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος ουσιαστικά περιλαμβάνει πολλές πληροφορίες, από τις οποίες εξάγονται πολλά συμπεράσματα σε σχέση με : Ευκαιρίες και απειλές που υπάρχουν στο εξωτερικό περιβάλλον Δυνάμεις και αδυναμίες που διαφαίνονται από το εσωτερικό περιβάλλον  Η SWOT αποτελεί ουσιαστικά ένα εργαλείο που ‘τακτοποιεί’ όλες τις πληροφορίες και συμπεράσματα σε αυτές τις 4 κατηγορίες με σκοπό τον σχεδιασμό …  Ρεαλιστικότερης στρατηγικής, σε όρους εφικτότητας από τον οργανισμό (όχι εξωπραγματικούς στόχους) και πραγματικών αναγκών της αγοράς- αποδεκτών  ‘Αναδυόμενης’ Στρατηγικής = στρατηγική με αρκετούς βαθμούς ευελιξίας (η στρατηγική πρέπει τουλάχιστον σε ετήσια βάση να επανεξετάζεται για τυχούσες αναγκαίες αναπροσαρμογές, λόγω των αλλαγών στο εξωτερικό περιβάλλον)

4 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος SWOT ANALYSIS : εργαλείο

5 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος SWOT ANALYSIS tool

6 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Η παρούσα εκδήλωση της Δημοτικής Πινακοθήκης του Δήμου Ρόδου (έτος ίδρυσης 1962) αφορά στη διοργάνωση εκπαιδευτικού, πολιτιστικού προγράμματος για οικογένειες που επισκέπτονται το νησί για διακοπές και θέλουν να μάθουν περισσότερα για την Μοντέρνα Νεοελληνική Τέχνη από το 1950 και έπειτα. Η προβολή έργων τέχνης μέσω προβολικού μηχανήματος δίνει τη δυνατότητα στην ομάδα να συμμετέχουν ενεργά στον καλλιτεχνικό διάλογο και να ανακαλύψουν την ελληνική πτυχή της εικαστικής δράσης. Στα πλαίσια αυτού του προγράμματος στο χώρο της Δημοτικής καφετέριας «Ακταίον», θα γίνουν και επισκέψεις στη Δημοτική Πινακοθήκη με σκοπό να δουν από κοντά οι συμμετέχοντες κάποιους από τους πίνακες με τους οποίους ήρθαν σε επαφή στο πρόγραμμα. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ SWOT

7 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

8 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Εξυπηρέτηση πελατών = ικανοποίηση προσδοκιών... Είναι η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη- αποδέκτη … μέσα σε ορισμένα και ρητά όρια…. Η εξυπηρέτηση ουσιαστικά ‘προσθέτει σημαντική αξία’... Οι απαιτήσεις των καταναλωτών ουσιαστικά είναι οι προσδοκίες. Βαθμός ικανοποίησης = σύγκριση αποτελέσματος με προσδοκίες προσδοκιών = βαθμός εξυπηρέτησης. Ικανοποίηση = Αποτέλεσμα σε σχέση με Προσδοκίες

9 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος oΣυγκεκριμένες ανάγκες oΕμπειρία από παρελθόν από την ικανοποίηση παρόμοιων αναγκών από εμάς ή από φιλικά/συγγενικά πρόσωπα (‘ομάδες αναφοράς’) oΦήμη (επιρροή γενικότερης ‘εικόνας’ από τους τρίτους) oΔιαφήμιση (προσπάθειες από οργανισμούς για ενίσχυση ελκυστικότητας) Γέννηση προσδοκιών

10 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Επιτυχής Εξυπηρέτηση Επιτυχής Εξυπηρέτηση προϋποθέτει λοιπόν : διάγνωση του συνόλου των προσδοκιών των πελατών + ικανοποίηση τους Προϊόν/Υπηρεσία κρίνεται ως... Προσδοκίες Μη ικανοποιητικήΔεν Ικανοποιούνται ΙκανοποιητικήΙκανοποιούνται : Βασικές προσδοκίες (Επιλογή για ικανοποίηση περαιτέρω) Περισσότερο από ικανοποιητική Πέραν της ικανοποίησης Βασικές προσδοκίες Απρόσμενα στοιχεία προσθήκης αξίας Μη ικανοποίηση Τα 3 επίπεδα των προσδοκιών Εξυπηρέτηση πελατών

11 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Από τις πλέον δύσκολες και απαιτητικές φάσεις της δουλειάς ενός υπαλλήλου σήμερα είναι η αντιμετώπιση του δυσαρεστημένου πελάτη. Τα σύνηθες επακόλουθο από ένα τέτοιο συμβάν είναι η στροφή του δυσαρεστημένου πελάτη σε κάποιο ανταγωνιστικό αγαθό. Τα νούμερα είναι αποκαλυπτικά. Σύμφωνα με έρευνες, το 70% περίπου των πελατών που φεύγουν από μια επιχείρηση έχει άμεση σχέση με την προσφερόμενη ποιότητα της εξυπηρέτησης. Μάλιστα ένας δυσαρεστημένος πελάτης διώχνει περισσότερους από 20 πελάτες ενώ ένας ευχαριστημένος φέρνει περίπου άλλους 108… (όσον αφορά τις υπηρεσίες βασικά) ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ και δυσαρέσκεια

12 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Ορισμός εξυπηρέτησης: τα συναισθήματα ευχαρίστησης ή δυσαρέσκειας ενός ανθρώπου που προκύπτουν από σύγκριση της αντιλαμβανόμενης εμπειρίας μιας υπηρεσίας σε σχέση με τις προσδοκίες του.  Η ικανοποίηση του κοινού από το περιεχόμενο ενός αγαθού αλλά και από τον τρόπο που τον βιώνει (εξυπηρέτησή του) αποτελεί το πιο αποτελεσματικό marketing… ΔΙΟΤΙ 1) με τη διάδοση της καλής φήμης (‘word of mouth’)  ελκυστικότητα πολιτιστικού αγαθού, χωρίς κανένα κόστος προβολής 2) αυξάνει τη πιθανότητα της επαναληψιμότητας από το ικανοποιημένο κοινό  αύξηση ‘αφοσίωσης’ (loyalty) κοινού

13 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος YΠΗΡΕΣΙΕΣ Ορισμός : Οποιαδήποτε πράξη που προσφέρεται από ένα μέρος σε κάποιο άλλο και η οποία δεν καταλήγει σε κάποια μορφή ιδιοκτησίας. Η παραγωγή της μπορεί να συνδέεται αλλά μπορεί και να μην συνδέεται με ένα φυσικό προϊόν. Ορισμός : Οποιαδήποτε πράξη που προσφέρεται από ένα μέρος σε κάποιο άλλο και η οποία δεν καταλήγει σε κάποια μορφή ιδιοκτησίας. Η παραγωγή της μπορεί να συνδέεται αλλά μπορεί και να μην συνδέεται με ένα φυσικό προϊόν.

14 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ  Άυλες: δεν είναι χειροπιαστές, δεν μπορούμε να τις δούμε γευτούμε, αισθανθούμε, κτλ. Οι δυνητικοί αγοραστές επιθυμούν κάποιες ενδείξεις για να μειωθεί η αβεβαιότητα. Τα συμπεράσματα θα προκύψουν από το χώρο, το περιβάλλον, το προσωπικό, κτλ... Όλα αυτά θα κάνουν πιο ‘χειροπιαστές’ τις υπηρεσίες...  Αδιάσπαστες : οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται την ίδια στιγμή, ενώ τα αγαθά παράγονται, αποθηκεύονται, διανέμονται, αγοράζονται και έπειτα αναλώνονται. Το άτομο που παρέχει την υπηρεσία αποτελεί μέρος της. Διάδραση μεταξύ πελατών και παροχέων υπηρεσίας, τόσο ο παροχέας όσο και ο πελάτης επηρεάζουν άμεσα το αποτέλεσμα. Συχνά οι αγοραστές υπηρεσιών συνδέουν την υπηρεσία με τον παροχέα.

15 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ  Ποικιλόμορφες: εξάρτηση από ποιος, που και πότε τις παρέχει. Οι εταιρίες που παρέχουν υπηρεσίες πρέπει να κάνουν 3 βήματα για να παρέχουν ‘αξία’: 1. Πρόσληψη κατάλληλων υπαλλήλων και εκπαίδευση τους 2. Τυποποίηση διαδικασιών βάσει των οποίων προσφέρονται οι υπηρεσίες (λογικά διαγράμματα)  εντοπισμός πιθανών σημείων λάθους - δυνητικών σημείων βελτίωσης 3. Καταγραφή ικανοποίησης πελατών για την κατάθεση προτάσεων και παραπόνων  Αλλοιώσιμες : η διακύμανση της ζήτησης (π.χ. εποχικότητα) μπορεί να προκαλέσει προβλήματα, διότι ουσιαστικά έχεις το ίδιο κόστος ανεξάρτητα εάν έχεις κοινό (ενώ στα προϊόντα ελέγχεις τις προμήθειες σου με βάση αυτά που πουλάς στους πελάτες σου).

16 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος εσωτερικό εξωτερικό Διαδραστικό Εταιρία- Oργανισμός - φορέας Υπάλληλοι Πελάτες ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΦΑΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ MARKETING ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

17 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ΦΑΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ MARKETING ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ  ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ : Εργασία που απαιτείται για την προετοιμασία για την προσφορά των υπηρεσιών, προώθηση υπηρεσιών, τιμολόγηση, τρόπου επικοινωνίας με το δυνητικό κοινό (‘product’, ‘price’, ‘place’, ‘promotion’ – τα 4 Ps)  ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ : Εργασία που απαιτείται για την εκπαίδευση και την παροχή κινήτρων στους υπαλλήλους για να εξυπηρετούν σωστά το κοινό.  ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟ: Ικανότητα υπαλλήλων να παρέχουν ικανοποιητικές υπηρεσίες στο κοινό. Οι υπηρεσίες κρίνονται και από την τεχνική (technical competence) αλλά και από ‘συναισθηματική’ δεξιότητα (ενδιαφέρον, συμπεριφορά, εμπιστοσύνη, κτλ.) - emotional competence

18 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Εξωτερικό : marketing mix (the 4Ps) Πώς ? Σχεδιασμός πριν, κατά και μετά από μία εκδήλωση - πρωτοβουλία Πόσο? Τιμολόγηση και τρόποι πληρωμής Που ? (φυσικό και ηλεκτρονικός χώρος) Πώς θα το προωθήσουμε? (μηνύμκαταμ, μέσα επικοινωνίας δημόσιες σχέσεις, ΕΚΕ)  Εσωτερικό Κατάρτιση Κίνητρα

19 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Παράγοντες που οδηγούν σε αποτυχία στις υπηρεσίες  Κενά 1.Προσδοκίες κοινού σε σχέση με αντιλήψεις management 2.Υποκειμενικότητα και όχι μετρήσεις στόχων 3. στόχοι και απόδοση (π.χ. έλλειψη «εσωτερικής οργάνωσης») 4. αποτελέσματος και προσδοκίες κοινού από τα μηνύματα

20 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Ταξινόμηση σε 4 ομάδες : τα 4 P ‘Product ’ : ουσία – περιεχόμενο πολιτιστικού αγαθού, αλλά και χαρακτηριστικά υπηρεσιών υποστήριξης του (υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, πριν – π.χ. κλείσιμο εισιτηρίων και κατά την υλοποίηση) Place: Τόπος διεκπεραίωσης/παραγωγής ή ‘πώλησης’ πολιτιστικού αγαθού Price : τιμή, όροι πληρωμής Promotion : διαφήμιση, δημόσιες σχέσεις, διαπροσωπικές σχέσεις,

21 Developing Attractive Offerings

22 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ‘Product’ : Σχεδιασμός πολιτιστικού αγαθού βάσει των στόχων που έχουν τεθεί, Προγραμματισμός Πόρων – Κατανομή τους (συμπεριλαμβανομένου και των υπηρεσιών υποστήριξης του - υπηρεσίες εξυπηρέτηση πελατών) Product Price Promotion Place Π.χ. σχεδιασμός before : ticketing process, provision of information during : reception process after : evaluation of services and satisfaction

23 ‘Product’ features involve… Goods Services Events Experiences Persons Places Programs Facilities Building Information Ideas

24 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Decision making process itself involves this dilemma!!  Do we need to cooperate with consultants in order to make a decision ? (outsourcing)  Or can we do that with our own strengths ? (in – house) Which means who is going to conduct the study ? In most cases institutions need outsourcing …….

25 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος EXAMPLE

26 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Museum's Offerings Exterior and interior architecture Objects, collections, exhibitions Materials such as labels, texts, and catalogues Museum programs such as lectures and social events Museum services, such as reception and orientation, food service, shopping and seating Organization of the visitor's time, activity, and experience

27 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Organizing a Visitor's Time Welcome Orientation to different sections Keep the visitor from being bored Offer a friendly and comfortable setting Maintain a clean environment Watch over the visitor Undertake extensive research Be informed about a visitor's expectations, needs, and preferences.

28 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος The museum-going experience includes Make a decision (i.e. easy information access) Leaving home Driving/transport to the museum Parking/walking, being greeted at the entrance The visit itself Refreshment, lunch Souvenirs The return home

29 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Collections and Exhibitions Encyclopedic collections Specialized collections Structuring exhibitions with – themes – contexts – points of view

30 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Exhibitions should not remain unchanged – rotate exhibitions – modify exhibitions – refresh exhibits regularly – plan new exhibits – upgrade existing ones Be proactive rather than reactive, have a timetable of change

31 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Programs – Musical – Theatrical – Film Lectures Classes – Education classes – Workshops Tours

32 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Events Events and happenings – Social – Recreational – Celebratory Holiday and seasonal events Opening-night events

33 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Services Orientation and way finding information Places to sit and relax Food services Shopping in gift shops Restrooms / toilets Facilities to change infant's and children's clothes Water fountains Driving Disabled people

34 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Purchasable Products Souvenirs Books Art reproductions and prints, posters Clothing with the museum's name or logo Museum leaflets and guides Jewelry Children's games Science learning games Art catalogues Rocks and minerals

35 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Purchasable Services Guided tours – In foreign languages Commercial services – Expert evidence by authorized experts – Rental of facilities

36 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Publications Books describing a museum's history and illustrating its collections and departments Travelers guides Card and board games based on the museum's collection Members' newsletter (provide a ‘live’ image) A magazine or journal Children's guides to museums Annual reports, distributed to sponsors and donors Catalogues

37 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Electronic Distribution for Cyberspace visitors - Available via the Internet FAQ (frequently asked questions) Digital visits to exhibitions and views of objects in the collections Audio-assisted guides to Internet visitors Real-time discussions with curators Setting up a "chat room" (forum) to communicate with other members on-line An excellent response to followers who live at a distance from the museum even across the globe, who want to maintain contact with the museum Offers of special merchandise that can be purchased at the Web site

38 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Advantages cost effectiveness Web sites provide feedback Museum managers can learn – how many "hits" the site has had – which parts of the site have attracted more attention – how long visitors stay at the site and Museums can use their Web sites for advertising and finding sponsors

39 Distributing Offerings and Services

40 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Place : χώρος διεκπεραίωσης (υλοποίησης) του πολιτιστικού αγαθού, χώρος στέγασης πολιτιστικού φορέα (και πιθανής οργάνωσης σχετικών εκδηλώσεων) Product Price Promotion Place

41 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Place: Marketers should know where the target market prefers the event to take place, what places are more attractive for them in order to guarantee  convenience for accessing the place  Positive mood to “leave the experience” (place harmonized with the cultural value, content, message)

42 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος EXAMPLE

43 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Ways to Distribute a Museum’s Offerings Off-site museum stores Curators (director) offer lectures Museums can have branches Publish guides to museums and cultural institutions City Culture Card (synergic action between institutions) Partnerships with hotels, restaurants, airlines, public transport organizations (synergic actions with other sectors) On the Web

44 Building External factors – Architecture – Features – Surroundings – Physical accessibility – Atmosphere Internal factors – Entranceways – Corridors – Stairs – Physical accessibility – Galleries and other display spaces – Atmosphere

45 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Modern facilities Lighting Plants and flowers (aesthetics!) Ventilation Way finding (Labeling, Signs) Functionality (location of sections, friendly routing) Access for handicapped individuals

46 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Atmosphere Sensory Auditory Visual – visitor orientation and way finding – color-coded directional signs – computer screens – orientation galleries – electronic aids that print out customized maps

47 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Museum Without Walls No building of its own No permanent collection Organize exhibitions across the city, at places ranging from – schools – libraries – community centers to – corporate headquarters and – municipal buildings

48 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Special Places Train (Artrain) Bus Ship Airplain Subway, underground Open space

49 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Artrain is a traveling art museum on a train. It consists of three gallery cars, with two more cars in support, and travels widely in a given region of the United States, with the region changing every year. It was intended as a short- lived program but has been active for over 30 years due to popular demand.art museumtrainUnited States Artrain began in 1971 as a project of the "Michigan Council for the Arts“,and initially toured Michigan, visiting small towns that did not have their own museums. Throughout the summer of 1971 Michigan Artrain toured across the state of Michigan with over 191,000 visitors Train (Artrain)

50 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος

51 Visiting museum web-sites In 2002, Kravchyna and Hastings published results of a survey of museum goers. They found that “most people (57%) visit museum Web sites before and after they physically visit the museum. Scholars (58%) and teachers (48%) present the highest percentage of virtual visits, even if they do not physically go to the museum. It may be explained that these two audiences visit museum Web sites for research purposes” (Kravchyna and Hastings 2002).

52 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Setting Pricing and Revenue building Strategies

53 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος ‘Price’ : τιμή βάσει των δαπανών (συμμετέχοντες, χώροι στέγασης, ενημέρωση-προβολή κτλ.), δυνατοτήτων δυνητικού κοινού, αλλά και άλλων ‘ανταγωνιστικών’ πολιτιστικών αγαθών Product Price Promotion Place

54 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing Factors that affect pricing for admission ….  ‘product’ uniqueness  ‘ competitive’ cultural products  Cost of running the project (‘production costs’, marketing costs, etc…)  Target group paying ability  External sources of payment (i.e. donations) or reduction of costs (i.e. no rent because of place provision by a municipality authorities)

55 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Setting Admission Fees Charge the same price to every visitor ? Charge different prices to different classes of visitors i.e offer group-rate subscriptions at a discount based on a fee schedule that yields more revenue than would be realized from a lower number of individual subscriptions at the higher rate. Establish a membership program Charge a price, but establish free days or charge different rates for different seasons

56 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing Pricing admission Pricing loaned objects and traveling exhibitions Pricing special exhibitions and events Pricing memberships Pricing items in the gift shop Pricing rental of museum facilities Pricing donor support

57 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Barriers to Visitation besides Admission Fees Traffic conditions and parking Distance, accessibility Hiring a babysitter !! Paying admission fees for children Physical barriers (i.e. weather)

58 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing Special Exhibitions-events Events present good opportunities for earning additional income – Opening night receptions and dinners – Social gatherings for young professionals – Anniversary parties – Celebrity events – Seasonal events – Themed events – Musical and theatrical events – Holiday events

59 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing Special Events These prices cover the cost of – keeping the place open – hiring staff – purchasing and serving food Special social events do not interfere with standard museum operations and hours Participants typically represent a segment different from the regular museum-going visitor.

60 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Membership Programs Purposes – Actively attending the museum – Supporting the museum – Provide an independent revenue stream

61 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing Membership Programs Standard membership levels 1.Single memberships 2.Family memberships 3.Students membership – unlimited free admission – a discount on museum gift shop purchases Higher membership levels – Invitations to special programs – Behind-the-scenes tours – Meetings with directors and curators – Free exhibit catalogues and other gifts

62 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing levels of services Define a mix of products and services that are partitioned among three levels of service: (1) freely available; (2) available by subscription; and (3) available on an added-value basis. An added-value service would provide the resource in an enhanced way; for example, it might make high-quality photo prints available on a cost-plus basis. Cultural heritage organizations might add new products and services as added-value offerings.

63 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Gift Shops Near museum entrances Prominent, observable locations Souvenirs - Reproductions of museum objects Books Gifts; glassware, tableware, clothes Educational games Blouses

64 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Pricing of Donor Support Raise money from – Individuals – Foundations – Corporations – Government agencies (Government and EU grant proposals)

65 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Sponsor is seeking Image Publicity Contacts Sponsored is seeking Money Goods Services

66 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Who Can be sponsored ? Person (artists) Group, team Organization Exhibition, program Event Many major digitization initiatives have been funded through foundations, and many museums and libraries have initiated their digitization programs through grants

67 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Expanded Mix for Services – The 7 Ps Product (‘content’) Price Place (location) Promotion People – All human actors who play a part in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions: namely, the firm’s personnel, the customer, and other audience in the service environment. Physical Evidence  atmosphere – The environment in which the service is delivered and where the firm and customer interact, and any tangible components that facilitate performance or communication of the service. Process – The actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered—the service delivery and operating systems.

68 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Product Price Promotion Place

69 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Promotion Direct marketingDirect marketing: direct mail, telemarketing, catalogs, shopping channels, internet sales, text messaging, catalog distribution, promotional letters, outdoor advertising, telemarketing, coupons, direct mail, direct selling, grassroots/community marketing Online/internet marketing E-commerce, Search engines, Mobile Marketing, Email marketingContent marketing, Social Media (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google +, Foursquare, YouTube, Wikipedia, Instagram),, banner ads, result pages, blogs, newsletters Sales & customer service Sales materials (sell brochures, audience help, customer service) Integrated marketing communications

70 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Public Relations Special events, interviews, conference speeches, industry awards, press conferences, testimonials, news releases, community involvement CSR actions gardens on the roof of the museum, use of renewable sources of energy (environmental issues) Employment of people from the local community, charitable actions, free entrance to unemployed people, working conditions ! (social aspects) Promotions Contests, coupons, prizes Promotion Integrated marketing communications

71 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Traditionally, advertising flows in one direction. A marketer will design an ad, purchase ad space, send the ad into the world and wait for the results to start showing up in the cash register.  This one way conversation doesn't create a dialogue, but simply relays a message for the audience to accept or reject.  For many organizations, this kind of top down advertising is no longer effective. Audience now expect to be welcome to participate in the experience. They don’t want to be persuaded that something is worth experiencing; they want to contribute to making it better.

72 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Interactive marketing relies on audience expressing their preferences so that marketers can produce more relevant marketing messages.  Unlike the outbound marketing of the past, interactive marketing creates a two way dialogue between a institution and its audience.  Advertising becomes a dynamic process that follows audience rather than leading them. Any time a customer is invited to provide feedback, express their personal preferences, or offer up demographic information, they are providing information that marketers can use to guide their advertising efforts.

73 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Communicating and Promoting How to find audience? How audience will find us ?

74 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Διαφήμιση Ευρύτητα και Συχνότητα  Ευρύτητα (σε πολλά μέσα) :μεγαλύτερη σημασία σε νεοεισεχθέντα προϊόντα, σε προϊόντα που δεν αγοράζονται συχνά, σε απροσδιόριστο target group  Συχνότητα : μεγαλύτερη σημασία όταν υπάρχει έντονος ανταγωνισμός, πολυπλοκότητα μηνύματος

75 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Διαφήμιση Διαφημιστικός προϋπολογισμός, από τι επηρεάζεται :  Κύκλος ζωής προϊόντος (Στάδιο εισαγωγής περισσότερες δαπάνες)  Μερίδιο αγοράς (λίγες δαπάνες εφόσον είναι υψηλό)  Ανταγωνισμός και πλήθος διαφημίσεων - υποκαταστασιμότητα προϊόντων : ανάγκη για έντονη διαφήμιση για την διαφοροποίηση της εικόνας (ευρύτητα και συχνότητα)

76 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Διαφήμιση Eπιλογή μέσων - Κριτήρια  Κόστος : Τηλεόραση πολύ ακριβή  Συνήθειες κοινού : προσέγγιση εφήβων  χρήση ραδιοφώνου και internet  Είδος ‘προϊόντος’ : Είναι αναγκαία η οπτικοποίηση, η ανάλυση ?  Μήνυμα - αμεσότητα : π.χ. ‘έκπτωση μέσα στις επόμενες ημέρες’  ραδιόφωνο, τηλεόραση, εφημερίδες, ενώ μήνυμα σχετικά με ανάλυση σε τεχνικά στοιχεία σε εξειδικευμένα περιοδικά

77 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  ΒΗΜΑ 1 : Εντοπισμός στόχου σε σχέση με το που απευθύνεται (target group, πιθανοί αγοραστές ή τρέχοντες χρήστες)  ΒΗΜΑ 2 : Καθορισμός στόχου επικοινωνίας = ενημέρωση, ή αλλαγή στάσης ή δράση  Εναλλακτικές σε σχέση με γνώση και διαφοροποίηση: o γνώση των προϊόντων και της διαφοροποίησης o γνώση των προϊόντων αλλά όχι της διαφοροποίησης o όχι γνώση των προϊόντων και μη γνώση της διαφοροποίησης ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

78 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  ΒΗΜΑ 3 : Σχεδιασμός Μηνύματος  Περιεχόμενο (τι θα ειπωθεί)  Δομή (πως θα ειπωθεί λογικά)  Μορφή (πως θα ειπωθεί συμβολικά)  Πηγή (ποιος θα το πει) Περιεχόμενο  Αναζήτηση κινήτρων (θέλγητρων) : λογικά (οφέλη σε χρήματα, απόδοση, ποιότητα), συναισθηματικά (χαρά, αγάπη, περηφάνια ή και αρνητικά όπως φόβος, ενοχή, ντροπή), ηθικά (κυρίως σε κοινωνικά ζητήματα, π.χ. Εξοικονόμηση ενέργειας)  Προβληματισμός υπάρχει για το περιεχόμενο κυρίως σε πολυεθνικές επιχειρήσεις... ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

79 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Δομή o Που θα δοθεί έμφαση, στο ίδιο το προϊόν (μονόπλευρο μήνυμα) ή και σε αρνητικά ανταγωνιστικών o Σειρά επιχειρημάτων...Στα μέσα ενημέρωσης πολλές φορές μπαίνει μπροστά το ισχυρό επιχείρημα διότι πολλές φορές δεν παρακολουθείται όλο το μήνυμα...διαφορετικά υπάρχει η βαθμιδωτή προσέγγιση...  Μορφή o Έντυπα : σημασία στα χρώματα, στις επικεφαλίδες, εικόνες o Ραδιόφωνο : λέξεις, ποιότητα φωνής, εκφώνηση o Τηλεόραση : λέξεις, ποιότητα φωνής, εκφώνηση, γλώσσα του σώματος (μη λεκτικά στοιχεία), εφέ o Πάνω στο προϊόν : χρώμα, θέση, μέγεθος, σχήμα o Διαδίκτυο : συνδυασμός όλων των παραπάνω ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

80 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  Πηγή o Σημασία στην αξιοπιστία της πηγής o Η αξιοπιστία δημιουργείται από  την εμπειρία της πηγής (ειδικοί)  αντικειμενικότητα, εντιμότητα  δημοφιλή άτομα  φυσικότητα, χιούμορ ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

81 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  ΒΗΜΑ 4 : Κανάλια επικοινωνίας o Προσωπικά o Προσωπικά (π.χ. Σύμβουλοι ασφαλιστές, τηλεφωνική επικοινωνία από εταιρίες τηλεφωνίας, forum στο διαδίκτυο) o Μη προσωπικά  Μέσα ενημέρωσης (έντυπα, ραδιοτηλεοπτικά, ηλεκτρονικά, εικόνων)  Ατμόσφαιρα (π.χ. Πολυτέλεια σε γραφεία συμβούλων για να περάσουν μήνυμα επιτυχίας και σταθερότητας)  Γεγονότα : εκδηλώσεις που διοργανώνονται για να ενισχύσουν το προφίλ των επιχειρήσεων (αθλητικά, πολιτιστικά, φιλανθρωπίες, κτλ.) ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

82 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος  ΒΗΜΑ 5 – 6 : Προϋπολογισμός και Κατανομή στα εργαλεία προώθησης o Οικονομική μέθοδος : ανάλογα με τις δυνατότητες (έλλειψη ρίσκου επένδυσης) o % επί του τζίρου (πωλήσεων τρεχουσών-αναμενόμενων) o Με βάση τον ανταγωνισμό o Με βάση συγκεκριμένους στόχους ΦΑΣΕΙΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ

83 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Evaluation of marketing resultsExample Sample of 1000 people o 800 knew the event, 400 visited it but only 100 were satisfied  effective communication programs, but we have to answer what did go wrong o 200 knew the event, 160 visited it and 130 were satisfied  need for improving communication programs so as to exploit the satisfactory ‘product’

84 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Need for customizing the messages, taking into account cultural aspects  In Europe we hug to show our love in Eastern Asia this movement is an insult!  General Motors introduced in North Chevrolet Nova, which is pronounced as "no va“ which mean ‘it doesn’t move!!! ’.  In Saudi Arabia a commercial of Colgate was fined because the lipstick of the model involved in the advertisement was considered provocative !! Be careful when you aim at attracting different cultures !

85 Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Tools of PR - Events Events are planned happenings that aim to communicate or deliver something to target audiences – Press conferences – Grand openings – Public tours – Sponsor events, programs, including Exhibition openings First-night performances Art competitions