Υπηρεσίες με Επίκεντρο τον Πολίτη Διεκπεραίωση Καταγγελιών Καταναλωτών σχετικές με θέματα Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών 1ο Συνέδριο Ρυθμιστικών Αρχών Κύπρου.

Παρουσίαση με θέμα: "Υπηρεσίες με Επίκεντρο τον Πολίτη Διεκπεραίωση Καταγγελιών Καταναλωτών σχετικές με θέματα Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών 1ο Συνέδριο Ρυθμιστικών Αρχών Κύπρου."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Υπηρεσίες με Επίκεντρο τον Πολίτη Διεκπεραίωση Καταγγελιών Καταναλωτών σχετικές με θέματα Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών 1ο Συνέδριο Ρυθμιστικών Αρχών Κύπρου και Ελλάδας για τους τομείς των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομικών Υπηρεσιών Σάββας Ανδρεάδης Συντονιστής Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Ε.Ε.Τ.Τ. Λευκωσία, 3 & 4 Μαρτίου 2011

2 Υποβολή παραπόνου ή καταγγελίας στον πάροχο. Διαχείριση παραπόνου / καταγγελίας από τον πάροχο. Διευθέτηση του προβλήματος στην επιτροπή επίλυσης διαφοράς. Ακούει τα παράπονα των χρηστών, δίνοντας χρηστικές συμβουλές για την διευθέτηση του προβλήματος. Διαχειρίζεται όσες των καταγγελιών αφορούν θέματα αρμοδιότητας ΕΕΤΤ. Αξιολογεί τις καταγγελίες με στόχο την εποπτική και ρυθμιστική παρέμβαση της ΕΕΤΤ. ΠΔ 387/2002 Κανονισμός Γενικών Αδειών Παρόχων Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών. Κώδικες Δεοντολογίας Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Πολυμεσικών Υπηρεσιών (ΥΠΠ). Κανονισμοί Φορητότητας, Προεπιλογής, ΥΠΠ, RUO, κ.α. Έλεγχος συμμόρφωσης παρόχου με όρους Γενικών Αδειών, Κανονισμών και Κωδίκων Δεοντολογίας. Εισηγήσεις και τροποποιήσεις Κανονιστικών και Ρυθμιστικών Κειμένων και με βάση τα στοιχεία των καταγγελιών. Κλήσεις σε ακροάσεις. Ελεγκτικές & Ρυθμιστικές παρεμβάσεις ΕΕΤΤ Νομοθετικό Πλαίσιο Παράπονα χρηστών στον πάροχο Τομέας Εξυπηρέτησης καταναλωτών ΕΕΤΤ Διαχείριση Παραπόνων και Καταγγελιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών

3 ΝομοθετικόΠλαίσιο Δρα σύμφωνα με το ΠΔ 387/2002, την ΑΠ. : 530/174/2009 και την σχετική Εξουσιοδότηση EETT ΑΠ.: 531/233 (ΦΕΚ 1551/Β/28.07.09), για την ενιαία διαχείριση των καταγγελιών των καταναλωτών, καθώς και την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ενημέρωση και εκπαίδευση των καταναλωτών, για θέματα Ηλεκτρονικών και Ταχυδρομικών Υπηρεσιών. ΤηλεφωνικήΕξυπηρέτηση Απαντά σε τηλεφωνικά ερωτήματα χρηστών στο 801 11000 80, ηλεκτρονικά στο katanalotes@eett.gr και οn-line στην http://www.eett.gr/opencms/opencms/EETT/FAQSview/main_categories.jsp;katanalotes@eett.gr Παράπονα Συντάσσει ενημερωτικές επιστολές προς όσους χρήστες θέτουν ερωτήματα προς την Ε.Ε.Τ.Τ. Συντάσσει διαβιβαστικές επιστολές προς τους Παρόχους Τηλεπικοινωνιακών Επικοινωνιών για τη διευθέτηση των θεμάτων που καταθέτουν οι καταναλωτές ζητώντας τα αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την απάντηση του παρόχου. Επεξεργασία Καταχωρεί και κατηγοριοποιεί τα παράπονα χρηστών στην ηλεκτρονική βάση καταγγελιών της Ε.Ε.Τ.Τ. καθώς και τις απαντήσεις των παρόχων στις καταγγελίες για περαιτέρω επεξεργασία. Ολοκλήρωση Διαχείρισης Αποδίδει συγκεντρωτικά στοιχεία στην αρμόδια Δ/νση Τηλεπικοινωνιών της Ε.Ε.Τ.Τ. για τις περαιτέρω ενέργειες της (π.χ. εξέταση παραπόνων, εισήγηση σε ακρόαση, τροποποίηση ρυθμιστικών κειμένων, κλπ). Αναφορές Συντάσσει μηνιαίες αναφορές με στατιστικά στοιχεία για την Δ/νση Τηλεπικοινωνιών της ΕΕΤΤ, με τον αριθμό των παραπόνων, το είδος ανά πάροχο και τις καταγγελίες προς έλεγχο, απαραίτητο υλικό για την Εποπτεία, τη Ρύθμιση και τις Αποφάσεις της Ολομέλειας της ΕΕΤΤ. Τι ακριβώς κάνει ο ΤΕΚ, για το χρήστη Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών

4 Ενημερώνει τον καταναλωτή ανάλογα το θέμα για το οποίο μας έχει καλέσει, παρέχοντας συμβουλές και κατευθύνσεις για την διευθέτηση του θέματος του, προτρέποντας τον να αποταθεί πρώτα στον πάροχο για την επίλυση του. Ενημερώνει τον καταναλωτή για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του όπως αυτά προκύπτουν από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών, τους Κώδικες Δεοντολογίας και τους επιμέρους Κανονισμούς για θέματα Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών. Εφόσον το πρόβλημα δεν διευθετηθεί κατά τα προηγούμενα στάδια και εφόσον έχει αποταθεί προηγουμένως στον πάροχο του, τότε και μόνο τότε ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί στο Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών της ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ μέσω του ΤΕΚ, θα επιληφθεί του παραπόνου που λαμβάνει, ζητώντας από τον πάροχο τις απόψεις και τις ενέργειες του για την διευθέτηση του θέματος του καταναλωτή. Η απάντηση του παρόχου αξιολογείτε ως προς την επίλυση η μη του θέματος του καταναλωτή. Συγκεντρωτικά στοιχεία των καταγγελιών βρίσκονται στην διάθεση της αρμόδιας Διεύθυνσης της ΕΕΤΤ για τις περαιτέρω ενέργειες της. 1.Με την ανωτέρω διαδικασία, προασπίζονται τα δικαιώματα των χρηστών, και εκκινούν οι σχετικές Εποπτικές και Ελεγκτικές παρεμβάσεις, ώστε οι Πάροχοι, συμμορφούμενοι, να εντείνουν τον ανταγωνισμό στην παροχή Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών, προς όφελος του Έλληνα Πολίτη. 2.Με την αξιολόγηση των καταγγελιών, εντοπίζονται οι απαιτούμενες αλλαγές στους Ρυθμιστικούς Κανονισμούς της Ε.Ε.Τ.Τ. (όπως πχ Κώδικες Δεοντολογίας, κ.α.) Πως προστατεύει το καταναλωτή και πως βοηθά την αγορά των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών

5 Συνολικός Αριθμός Καταγγελιών, Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, 2009-2010 Μηνιαία Εξέλιξη Συνολικού Αριθμού Γραπτών Καταγγελιών για Υπηρεσίες Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, 2009-2010 1259 1239 1081 790 736 667 670 536 600 618 669 648 530 558 649 565 537 594 534 515 590 501 529 605 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 Ιαν-09 Φεβ-09 Μαρ-09 Απρ-09 Μαϊ-09 Ιουν-09 Ιουλ-09 Αυγ-09 Σεπ-09 Οκτ-09Νοε-09 Δεκ-09 Ιαν-10 Φεβ-10 Μαρ-10 Απρ-10 Μαϊ-10 Ιουν-10 Ιουλ-10 Αυγ-10 Σεπ-10 Οκτ-10Νοε-10 Δεκ-10 ΠΗΓΗ ΕΕΤΤ

6 Κατανομή Καταγγελιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών το 2010 Κατανομή Γραπτών Καταγγελιών για θέματα Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών ανά Κατηγορία, 2010 Πλήρης Βρόχος 46,6% Μεριζόμενος Βρόχος 1,4% IP- TV 0,3% Σταθερή τηλεφωνία 16,8% Κινητή τηλεφωνία 16,6% Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης 7,0% Θέματα ADSL 3,6% Επαναληπτικές Καταγγελίες 1,2% Γενική Ενημέρωση 3,9% Εκτός Αρμοδιότητας ΕΕΤΤ 2,3% Υπηρεσίες Καταλόγου 0,4% ΠΗΓΗ: ΕΕΤΤ

7 Ανάλυση Καταγγελιών για τον Τοπικό Βρόχο Ανάλυση καταγγελιών για τοπικό βρόχο (2010) Βλάβες 25% Αυθαίρετη ενεργοποίηση 9% Αμφισβήτηση χρεώσεων 23% Ακύρωση 16% Κακής ποιότητας υπηρεσίες 2% Χαμηλές ταχύτητες 3% Κακή εξυπηρέτηση πελατών 10% Καθυστέρηση μεταφοράς σύνδεσης 5% Δέσμευση από προηγούμενο πάροχο 2% Καθυστέρηση ενεργοποίησης 5% ΠΗΓΗ:ΤΕΚ

8 Θέματα Καταναλωτών που αποτυπώνονται στις καταγγελίες Τα θέματα που απασχολούν τους καταναλωτές και καταγράφονται στις έγγραφες αναφορές/καταγγελίες που λαμβάνει η ΕΕΤΤ, αναφέρονται σε : Αυθαίρετες ενεργοποιήσεις ευρυζωνικών συνδέσεων ή υπηρεσιών προεπιλογής, Καταγγελίες για αυθαίρετες ενεργοποιήσεις και χρεώσεις καταναλωτή από παρόχους πολυμεσικών υπηρεσιών, Πλημμελής εξυπηρέτηση χρηστών και παράπονα κακής εξυπηρέτησης, Βλάβες σε ευρυζωνικές συνδέσεις πριν ή και μετά την ενεργοποίηση, Αμφισβήτηση Χρεώσεων υπηρεσιών, αυθαίρετες χρεώσεις, χρεώσεις παγίων μετά από διακοπή, κ.α. Καθυστερήσεις ενεργοποιήσεις συνδέσεων ή και μεταφοράς συνδέσεων λόγο έλλειψης ακραίου δικτύου, Παραπλανητική ή και ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση καταναλωτών, Υπερβολικές χρεώσεις πρόσβασης στο διαδίκτυο για την κινητή τηλεφωνία.

9 Μέσος όρος ημερών απάντησης ΕΕΤΤ σε έγγραφη καταγγελία χρήστη

10 Ο δείκτης KPI 1 (ποσοστό ικανοποίησης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ΤΕΚ) αναφέρεται στην εξυπηρέτηση των εισερχόμενων κλήσεων στο 801 11000 80. Εσωτερικός Δείκτης Ποιότητας Εξυπηρέτησης Τομέα Εξυπηρέτησης Καταναλωτών ΕΕΤΤ

11 Δικτυακός Τόπος της ΕΕΤΤ και “On Line” Εξυπηρέτηση για τον Καταναλωτή..

12 “e-complaint” φόρμα καταγγελίας για τον Καταναλωτή

13 Ενημέρωση Καταναλωτή για την παροχή η μη Ευρυζωνικής Υπηρεσίας σε συγκεκριμένη διεύθυνση μέσω GIS…

14 Οφέλη από τη λειτουργία του ΤΕΚ για το καταναλωτή  Υπάρχει μία Ρυθμιστική Αρχή σε θέματα σχετικά με τις Ηλεκτρονικές Επικοινωνίες και τις Ταχυδρομικές Υπηρεσίες, αρμόδια για την άμεση και αποτελεσματική ενημέρωση και εξυπηρέτηση του Καταναλωτή.  Το ενδεχόμενο της υποβολής καταγγελίας στην Ε.Ε.Τ.Τ., προτρέπει τον Πάροχο σε σωστή εφαρμογή των Κανονισμών.  Το ενδεχόμενο κλήσης σε ακρόαση των Παρόχων, επισπεύδει την επίλυση των παραπόνων των καταναλωτών από τον Πάροχο.  Τα ευρήματα παρατυπιών η και πρακτικών χρησιμεύουν ως πρωτόλεια πληροφορία σε Κανονισμούς της Ε.Ε.Τ.Τ. για την προστασία των Καταναλωτών. Με όλα τα ανωτέρω, ο καταναλωτής εξυπηρετείται και με επωφελή προς τον ίδιο, τρόπο.

15 Οφέλη από τη λειτουργία του ΤΕΚ για την Αγορά των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών Το ενδεχόμενο διενέργειας ακροάσεων και επιβολής διοικητικών κυρώσεων (συστάσεων και προστίμων), υποχρεώνει τους Παρόχους να :  Εξυπηρετούν όσους εκ των καταγγελλόντων προσφεύγουν στην Ε.Ε.Τ.Τ.,  Αποφεύγουν μη σύννομες πρακτικές,  Οργανώνουν τμήματα εξυπηρέτησης καταναλωτών και επίλυσης διαφορών και τέλος,  Συμμορφώνονται με τους Κανονισμούς και Κώδικες Δεοντολογίας που εκδίδει η Ε.Ε.Τ.Τ.

16 Σας Ευχαριστούμε πολύ για την προσοχή σας  Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Ε.Ε.Τ.Τ.  Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση στο : 801 11000 80  Παράπονα στο φαξ : 210 – 6105049  E-mail: katanalotes@eett.gr;katanalotes@eett.gr  www.eett.gr Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Ε.Ε.Τ.Τ.