μαρκετινγκ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 7η

Παρουσίαση με θέμα: "μαρκετινγκ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 7η"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 μαρκετινγκ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 7η
ΕΝΟΤΗΤΑ 7η μαρκετινγκ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

2 Στόχοι Ενότητας Ορισμός Υπηρεσιών
Ορισμός Υπηρεσιών Μάρκετινγκ υπηρεσιών και τα χαρακτηριστικά που το ξεχωρίζουν Στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών με έμφαση σε διαφοροποίηση, ποιότητα και παραγωγικότητα ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

3 Εισαγωγή Μια από τις κυρίαρχες τάσεις που παρατηρήθηκαν στη σύγχρονη οικονομία μας στις δύο τελευταίες δεκαετίες ήταν η θεαματική ανάπτυξη των υπηρεσιών. Η αυξανόμενη ευημερία έχει αυξήσει την επιθυμία των καταναλωτών να αναθέτουν σε τρίτους καθημερινές δουλειές. Επίσης, η αύξηση των εισοδημάτων και ο περισσότερος χρόνος ανάπαυσης έχουν δημιουργήσει μεγαλύτερη ζήτηση για μια ολόκληρη σειρά σχετικών υπηρεσιών και αθλητικών δραστηριοτήτων. Τέλος, η υψηλότερη κατανάλωση τεχνολογιών στο σπίτι έχει πυροδοτήσει την ανάγκη για προσφορά εξειδικευμένων υπηρεσιών εγκατάστασης και συντήρησης. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

4 Ορισμός των υπηρεσιών Υπηρεσία είναι κάθε δραστηριότητα ή πλεονέκτημα το οποίο μια πλευρά μπορεί να προσφέρει σε μια άλλη και η οποία είναι στην ουσία άυλη και δεν καταλήγει σε καμία απόκτηση κυριότητας. Σημειώνεται ότι πολλοί κατασκευαστές προσφέρουν μια σειρά υπηρεσιών παράλληλα με τα προϊόντα τους, όπως διανομή, παράδοση, επισκευή και συντήρηση. Ως εκ τούτου σπάνια πλέον υπάρχει αμιγής υπηρεσία ή αμιγές αγαθό. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

5 Είδη υπηρεσιών Υπάρχουν πολλά είδη οργανισμών παροχής υπηρεσιών. Η διάκρισή τους μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους: Τη φύση της ιδιοκτησίας του οργανισμού Το είδος της αγοράς- καταναλωτή ή βιομηχανικό Επαφή ή όχι με τον πελάτη Πρόσωπα ή μηχανήματα ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

6 Χαρακτηριστικά υπηρεσιών
Μια εταιρία πρέπει να λάβει υπόψη της πέντε κύρια χαρακτηριστικά υπηρεσιών όταν καταστρώνει σχέδια προγραμμάτων μάρκετινγκ: Την άυλη υπόσταση Την αδυναμία διαχωρισμού Τη μεταβλητότητα Τη φθαρτότητα Την έλλειψη κυριότητας ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

7 Άυλη υπόσταση υπηρεσίας
Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών είναι ότι είναι αδύνατο να τις δούμε, να τις γευθούμε, να τις αισθανθούμε, να τις ακούσουμε ή να τις μυρίσουμε πριν τις αγοράσουμε. Είναι άυλες. Επειδή η προσφορά υπηρεσιών δε διαθέτει χειροπιαστά χαρακτηριστικά τα οποία μπορεί ο αγοραστής να αξιολογήσει πριν την αγορά, η αβεβαιότητα είναι αυξημένη. Για να μειωθεί η αβεβαιότητα οι αγοραστές αναζητούν «ενδείξεις» για την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι μαρκετέρ υπηρεσιών προσπαθούν να προσθέσουν στις άυλες προσφορές τους χαρακτηριστικά που να υποδηλώνουν υψηλή ποιότητα. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

8 Αδυναμία διαχωρισμού υπηρεσίας
Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών είναι ότι παράγονται και καταναλώνονται την ίδια στιγμή και δεν υπάρχει δυνατότητα διαχωρισμού, από αυτούς που τις παρέχουν, ανεξάρτητα αν είναι άτομα ή μηχανήματα. Ένα δεύτερο χαρακτηριστικό της αδυναμίας διαχωρισμού είναι ότι κατά τη στιγμή της εμπειρίας της υπηρεσίας είναι παρόντες και άλλοι πελάτες. Λόγω του ότι η παραγωγή και η κατανάλωση της υπηρεσίας γίνονται ταυτόχρονα, οι παροχείς της υπηρεσίας αντιμετωπίζουν ιδιαίτερη δυσκολία όταν αυξάνεται η ζήτηση. Συνεπώς οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πρέπει να δίνουν μεγάλη προσοχή στη διαχείριση της ανάπτυξης, με δεδομένους τους περιορισμούς λειτουργίας τους. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

9 Μεταβλητότητα υπηρεσίας
Η ποιότητα της υπηρεσίας μπορεί να διαφέρει σημαντικά, ανάλογα με το άτομο που την προσφέρει, το πότε, το πού και το πώς. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να ελέγχεται δύσκολα η ποιότητα της υπηρεσίας. Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μπορούν και πρέπει να κάνουν πολλές ενέργειες προς την κατεύθυνση του ποιοτικού ελέγχου. Το πιο σημαντικό στοιχείο προς αυτή την κατεύθυνση είναι η εκπαίδευση του προσωπικού και η προσοχή του καθώς έρχεται σε επαφή με τον πελάτη. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

10 Φθαρτότητα υπηρεσίας Ο όρος φθαρτότητα υπηρεσίας σημαίνει ότι οι υπηρεσίας δεν μπορούν να αποθηκευτούν ή να χρησιμοποιηθούν αργότερα. Αυτό δεν είναι πρόβλημα όταν η ζήτηση είναι σταθερή αλλά όταν η ζήτηση παρουσιάζει διακυμάνσεις, η φθαρτότητα γίνεται μεγάλο πρόβλημα. Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μπορούν να χρησιμοποιούν πολλές στρατηγικές για να ταιριάζουν καλύτερα την προσφορά με τη ζήτηση. Από την πλευρά της ζήτησης, η διαφορετική τιμολόγηση θα μετατοπίσει ένα μέρος της ζήτησης από τις περιόδους αιχμής σε περιόδους που δεν υπάρχει αιχμή. Από την πλευρά της προσφοράς, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσλαμβάνουν υπαλλήλους μερικής απασχόλησης για να καλύπτουν τις ανάγκες τους σε περιόδους υψηλής ζήτησης. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

11 Στρατηγικές μάρκετινγκ για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών
ΕΤΑΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΕΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ Εσωτερικό Μάρκετινγκ Εξωτερικό Μάρκετινγκ Μάρκετινγκ Αλληλεπίδρασης ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

12 Εσωτερικό μάρκετινγκ Ο όρος εσωτερικό μάρκετινγκ σημαίνει ότι η επιχείρηση παροχής υπηρεσιών πρέπει να κάνει σημαντικές επενδύσεις στην ποιότητα και τις επιδόσεις των υπαλλήλων της. Πρέπει να εκπαιδεύσει και να υποκινήσει αποτελεσματικά τους υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, καθώς και όλο το προσωπικό που υποστηρίζει την παροχή υπηρεσιών, για να εργαστούν ως ομάδα και να προσφέρουν ικανοποίηση στον πελάτη. Στην πράξη το εσωτερικό μάρκετινγκ πρέπει να προηγείται του εξωτερικού. Δεν έχει νόημα να διαφημίζει μια εταιρία τις άριστες υπηρεσίες της αν δεν είναι σε θέση να τις προσφέρει. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

13 Μάρκετινγκ αλληλεπίδρασης
Το μάρκετινγκ μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών η οποία αναγνωρίζει ότι η εκλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από την ποιότητα της αλληλεπίδρασης μεταξύ αγοραστή-πωλητή. Ο πελάτης κρίνει την ποιότητα της υπηρεσίας όχι μόνο με βάση την τεχνική ποιότητα αλλά και τη λειτουργική ποιότητα. Επίσης, κάθε αλληλεπίδραση είναι μια «στιγμή αλήθειας» όπου τόσο η υπηρεσία όσο και η εταιρία που την προσφέρει θα κριθούν από τον πελάτη. Οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν τρία σημαντικά καθήκοντα μάρκετινγκ: θέλουν να αυξήσουν την ανταγωνιστική διαφοροποίηση τους, την ποιότητα εξυπηρέτησης και την παραγωγικότητα. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

14 Διαφοροποίηση Η λύση στο πρόβλημα του ανταγωνισμού τιμών είναι να αναπτυχθεί μια διαφοροποιημένη προσφορά, παράδοση και εικόνα. Η προσφορά μπορεί να περιλαμβάνει καινοτομικά χαρακτηριστικά τα οποία κάνουν την προσφορά μιας εταιρίας να ξεχωρίζει από τις προσφορές των ανταγωνιστών της. Η εταιρία παροχής υπηρεσιών μπορεί να διαφοροποιήσει την παράδοση των υπηρεσιών της με τρεις τρόπους: μέσω προσώπων, μέσω του φυσικού περιβάλλοντος και μέσω διαδικασιών. Τέλος, το γεγονός ότι μια υπηρεσία είναι άυλη και μεταβλητή σημαίνει ότι δεν δημιουργείται εύκολα μια σταθερή εικόνα μάρκας υπηρεσίας. Επίσης η εικόνα μάρκας απαιτεί χρόνο να αναπτυχθεί και δεν είναι δυνατόν να αντιγραφεί από τους ανταγωνιστές. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

15 Ποιότητα υπηρεσιών Μια από τις κυριότερες μεθόδους με τις οποίες μπορεί μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών να διαφοροποιηθεί είναι με την παράδοση συστηματικά υψηλότερης ποιότητας από ότι οι ανταγωνιστές της. Το μυστικό της επιτυχίας είναι η υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών. Για να επιτύχει τους στόχους για την ποιότητα ο προσφέρων τις υπηρεσίες, πρέπει να εντοπίσει τις προσδοκίες των πελατών- στόχων όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών. Στην πράξη για να μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών ο παροχέας της υπηρεσίας πρέπει να διαπιστώσει με ποιο τρόπο αντιλαμβάνονται οι πελάτες την ποιότητα της υπηρεσίας. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

16 Ποιότητα υπηρεσιών (συν.)
Τα κριτήρια που κατά κανόνα αντικατοπτρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών είναι:* Πρόσβαση Φερεγγυότητα Γνώση Αξιοπιστία Ασφάλεια Ικανότητα Επικοινωνία Ευγένεια Ανταπόκριση Υλικά Χαρακτηριστικά ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΔΟΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

17 Παραγωγικότητα Το αυξανόμενο κόστος ασκεί σημαντικές πιέσεις στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών για να αυξήσουν την παραγωγικότητα στον τομέα των υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους.* Όμως οι εταιρίες πρέπει να αποφεύγουν να επιδιώκουν τόσο πιεστικά την παραγωγικότητα, γιατί αυτό μειώνει την εκλαμβανόμενη ποιότητα. Σε μερικές περιπτώσεις οι παροχείς υπηρεσιών αποδέχονται τη μειωμένη παραγωγικότητα προκειμένου να δημιουργήσουν περισσότερη διαφοροποίηση υπηρεσιών ή ποιότητας. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ