Πως λειτουργεί το μάρκετινγκ στα εστιατόρια Στάδια Παράδειγμα που διδάσκεται στα πανεπιστήμια του εξωτερικού που ασχολούνται με μαθήματα επισιτισμού και.

Παρουσίαση με θέμα: "Πως λειτουργεί το μάρκετινγκ στα εστιατόρια Στάδια Παράδειγμα που διδάσκεται στα πανεπιστήμια του εξωτερικού που ασχολούνται με μαθήματα επισιτισμού και."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Πως λειτουργεί το μάρκετινγκ στα εστιατόρια Στάδια Παράδειγμα που διδάσκεται στα πανεπιστήμια του εξωτερικού που ασχολούνται με μαθήματα επισιτισμού και όρους εστίασης

2 1.Βλέπετε έναν πελάτη, τον πλησιάζετε και του λέτε << έχουμε άριστο φαγητό, σε φιλικές τιμές και σε ένα όμορφο μοναδικό περιβάλλον (αυτό λέγεται direct marketing) 2.Είστε προσκεκλημένοι σε μια απλή φιλική εκδήλωση σε κάποιο κατάστημα όπου ένας φίλος σας λέει στον γευσιγνώστη << ο κύριος έχει ένα εστιατόριο με καταπληκτικό φαγητό σε φιλικές τιμές και σε πολύ όμορφο περιβάλλον (αυτό λέγεται διαφήμιση) 3.Ο γευσιγνώστης σας προσεγγίζει και σας λέει χαρακτηριστικά << χαίρομαι που έχετε ένα τόσο νόστιμο μενού σε φιλικές τιμές και σε ένα τέτοιο περιβάλλον θα μου κάνετε κράτηση ? (αναγνωρισιμότητα προϊόντος brand recognition) 4.Η απάντηση στον γευσιγνώστη > για να λάβετε την απάντηση << μα το δοκίμασα και δεν τρώγεται (customer feedback ) 5.Στην ίδια εκδήλωση προσεγγίζετε ένα επιχειρηματία, του δίνετε την κάρτα σας και του λέτε <<έχουμε καταπληκτικό φαγητό, σε φιλικές τιμές και σε πολύ όμορφο περιβάλλον. Θέλετε να συζητήσουμε για τις εταιρικές εκδηλώσεις ? <<λυπάμαι αλλά έχουμε βρει μια καλύτερη λύση με εξίσου νόστιμα φαγητά σε φιλικές τιμές και σε πολύ όμορφο περιβάλλον με εκπληκτικό service (demand & supply gap)

3 Τάση της εποχής προσωποποιημένο μάρκετινγκ στους πελάτες Με την έκρηξη των νέων ηλεκτρονικών μέσων επικοινωνίας, δίνεται η δυνατότητα να προσωποποιήσει κάποιος τα μηνύματα του μάρκετινγκ στους πελάτες του Η προσωποποιημένη προσέγγιση πλέον έχει καταστεί ιδιαίτερη χρήσιμη και εύκολη, σε σχέση με τους τρόπους επικοινωνίας που συνηθίζονταν μέχρι τώρα. Σήμερα στοχεύουμε σε μια 360 μοιρών προσέγγιση που ικανοποιεί την εμπειρία του πελάτη στην επιχ/ση (π.χ αν πάμε στο εξωτερικό και μας μιλήσουν ελληνικά)

4 Tips Αντιμετωπίστε τον πελάτη στο εστιατόριο σας ξεχωριστά Η προσωποποίηση αποδίδει καλύτερα γιατί ο καθένας έχει διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικά χαρακτηριστικά και όταν τα εντοπίσετε μπορείτε να ανταποκριθείτε σε αυτά με επιτυχία Χρησιμοποιήστε κατηγοριοποίηση στο πελατολόγιο σας Με βάση τη καταναλωτική συμπεριφορά και όχι με βάση τα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Οι συμπεριφορές των ανθρώπων είναι πιο σημαντικές σήμερα και δημιουργούν πολύ πιο σημαντικές ομάδες αναγκών και ενδιαφερόντων από την απλή κατηγοριοποίηση τους βάσει ηλικίας, περιοχής Χρησιμοποιήστε κάθε ευκαιρία επαφής Μη χάνετε την ευκαιρία να συλλέγετε χρήσιμες πληροφορίες από τους πελάτες σας π.χ κάρτες πελατολογίου, ιστοσελίδα, face book, twitter, καθώς και προσωπικές συζητήσεις Να προσέχετε τις διατάξεις της αρχής προστασίας προσωπικών δεδομένων Χρησιμοποιήστε της σελίδα της αρχής << http: //www.dpa.gr Δοκιμάστε ποια κανάλια επικοινωνίας ανταποκρίνονται περισσότερο στις ανάγκες Της επιχ/σης και των πελατών της. Εμπειρικά με το email, τηλεφωνικά. Ξεκινήστε από αυτά τα δύο μέσα και μετρήστε την ανταπόκριση

5 Προσωποποίηση Βασίζεται στις αρχές της επικοινωνίας. Ακούστε τους πελάτες με προσοχή, αξιολογείστε τι είναι σημαντικό από αυτά που ακούσατε και να επιστρέφετε πίσω σε αυτούς με πραγματικό ενδιαφέρον και πραγματικές λύσεις. Επικεντρώσετε την προσοχή σας στις ανάγκες τους. Έρευνες έχουν δείξει πως όταν αναλύετε διαφορετικά θέματα από αυτά που θέλουν να ακούσουν δεν μπορείτε να πετύχετε εύκολα πωλήσεις στο εστιατόριο σας

6 Τεστ Θέλετε να προσωποποιήσετε την υπηρεσία που προσφέρατε στους πελάτες σας οπότε: 1.Βεβαιώνεστε πως η υπηρεσίας σας θα εντυπωθεί ως εξαιρετική στο μυαλό τους 2.Διατηρείτε μια καλά οργανωμένη βάση δεδομένων των στοιχείων των πελατών σας για να τους κατανοήσετε καλύτερα 3.Μαζεύετε όλα τα στοιχεία από όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες σας (διαδίκτυο, κάρτες πελατολογίου, social media) για να ενημερώνετε συνέχεια την βάση σας

7 Αποφασίζετε να υλοποιήσετε μια διαφημιστική καμπάνια με emails 1.Γράφετε σε κάθε email το όνομα του παραλήπτη και πελάτη σας 2.Έχετε ρυθμίσει τη συλλογή των emails σας ώστε οι πελάτες σας να το καταχωρούν ανάλογα με το τι τους ενδιαφέρει περισσότερο 3.Στέλνετε διαφορετικό μήνυμα σε κάθε πελάτη ανάλογα με τις ανάγκες τους (τι θέλει να ακούσει ή να φάει ) με φωτογραφίες, κείμενα, και ειδικές προσφορές προσαρμοσμένες σε αυτές

8 Αποφασίζετε να στείλετε ταυτόχρονα με την καμπάνιας σας με τα email και SMS 1.Βομβαρδίζετε τους πελάτες σας με προσφορές να δείτε τα αποτελέσματα 2.Προσαρμόζετε το μήνυμα σας ανάλογα τον παραλήπτη-πελάτη 3.Έχετε φροντίσει να εξασφαλίσετε την έγγραφη συγκατάθεση των παραληπτών-πελατών σας πριν την αποστολή SMS, ανάλογα των αναγκών των πελατών σας

9 Απαντήσεις Περισσότερα (α) Παρ ότι καταλαβαίνετε την σημασία και την αναγκαιότητα της προσωποποίησης στο μάρκετινγκ η προσέγγιση σας δεν είναι εφευρετική. Περισσότερα (β) Έχετε καλή γνώση του προσωποποιημένου μάρκετινγκ και εφαρμόζετε έξυπνες τεχνικές με τη χρήση της τεχνολογίας, ωστόσο υπάρχει περιθώριο για βελτίωση Περισσότερα (γ) Μπράβο! Είστε πολύ καλοί και μπορείτε να ενισχύσετε την εικόνα της επιχ/σης σας και να εμπλουτίσετε την εμπειρία του πελάτη όταν σας επιλέγει Επιλογή και των τριών Δεν υπάρχει συμπαγής επικοινωνιακή στρατηγική. Προσπαθήστε να συντονίσετε καλύτερα τις ενέργειες σας. Αυτό θα ενισχύσει την πιστότητα των πελατών και δεν θα μπερδέψει το κοινό σας

10 Event marketing Πρακτικός τρόπος-οδηγός για να φέρετε νέους και υποψήφιους πελάτες, τις οικογένειες τους και το κοινωνικό τους περίγυρο στο εστιατόριο σας και να αποκτήσετε φήμη. Αποτελεί χρήσιμο εργαλείο στρατολόγησης αλλά κυρίως αναγνωρισιμότητας στην τοπική κοινωνία Πρωταρχική σας ενέργεια να κάνετε επιλογή όλων των ομάδων που υπάρχουν στην επιχ/σης σας : προσωπικό, διοίκηση, προμηθευτές, ενώ ταυτόχρονα θα πρέπει να τονίσετε όλες τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό σας που σχετίζεται με τα επισιτιστικά τμήματα

11 Ενέργειες Την διαδικασία του event marketing μπορεί να παρακολουθήσει κανείς για :  Να δει και να αξιολογήσει την επιχ/ση σας  Να επιβεβαιώσει ή να αλλάξει την άποψη του για σας και την επιχ/ση σας  Να σας ενισχύσει με την παρουσία φίλων-γνωστών  Να επιβεβαιώσει τους λόγους για τους οποίους σας έχει ήδη επιλέξει (υπάρχοντες πελάτες)  Να γνωρίσει τι καινούργιο ετοιμάζετε για τους επόμενους μήνες για το εστιατόριο σας Όταν δημιουργήσετε ένα event, η επόμενη σας κίνηση θα είναι να δημιουργήσετε ένα έντονο στην τοπική κοινωνία, χρησιμοποιώντας και την κατάλληλη επικοινωνιακή υποστήριξη, με βασικό στόχο να έρθει

12 Πριν το event Μπορείτε να δημιουργήσετε flyers που θα τα μοιράσετε σε εντυποδιαμονή στην περιοχή σας. Ακόμη να ετοιμάσετε αφίσες μεγέθους Α3 και να τις τοποθετήσετε σε σημεία ενδιαφέροντος, ή να δημιουργήσετε συνέργειες με άλλες τοπικές επιχ/σεις. Το μυστικό είναι εμπλέξετε την τοπική κοινωνία ώστε να αισθάνονται μέρος του event και να το προωθήσουν και αυτοί με τον δικό τους τρόπο (radio, internet, περιοδικά, τοπικό τύπο)  Την ημέρα του event Φροντίστε το event να είναι ολοήμερο, με κυλιόμενο πρόγραμμα δραστηριοτήτων με διαγωνισμούς, διάφορα happenings. Έτσι θα μπορέσουν να το παρακολουθήσουν όλοι χωρίς να περιορίζεται το πρόγραμμα τους. Προσπαθήστε να δώστε έμφαση στα ανταγωνιστικά σας πλεονεκτήματα. Ένας έξυπνος τρόπος θα ήταν να δημιουργήσετε ένα ένθετο-περιοδικό με το εστιατόριο σας και να το δώσετε να μοιραστεί από εφημερίδες μεγάλης εμβέλειας ή τοπικές, ώστε να δώσετε στον πελάτη την ευκαιρία να το ξεφυλλίσει στο σπίτι ή στο γραφείο με την ησυχία του. Ακόμη μπορείτε να τυπώσετε σακούλες με το λογότυπο σας ώστε να βάλετε μέσα όλα τα προωθητικά έντυπα της επιχ/σης σας και τέλος για τα παιδιά ετοιμάστε κόκκινα και μπλε μπαλόνια με το λογότυπο σας π.χ hotel ΜΕΤ για να τα κάνετε πιο ευχάριστη την διαμονή τους.  Μετά το event Μη ξεχνάτε ότι σκοπός σας είναι η προβολή σας και η στρατολόγηση νέων πελατών για αυτό και φροντίστε να κρατείστε αρχείο με όλα τα στοιχεία των συμμετεχόντων (φυσικά και με βάση τις αρχές προστασίας προσωπικών δεδομένων ). Έτσι θα έχετε την δυνατότητα να επικοινωνήσετε μελλοντικά μαζί τους, ευχαριστώντας τους για την συμμετοχή τους και παρέχοντας τους την αφορμή να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα των επισιτιστικών τμημάτων της επιχ/σης

13 Πώς να γεμίσετε το εστιατόριο σας χωρίς να καταφύγετε στις προσφορές μέσω διαδικτύου Karen Klein Σύμφωνα με τον ειδικό σε οργάνωση εστιατορίων Coen στην Αμερική : η στρατηγική τοποθέτηση της επιχ/σης και οι ανταγωνιστικές τιμές έχουν πολύ καλύτερα αποτελέσματα από τις εκπτώσεις που γίνονται μέσω ιστοσελίδων καθημερινών προσφορών οι οποίες τα τελευταία χρόνια απέκτησαν μεγάλη δημοτικότητα

14 Λόγω της παγκόσμιας οικονομικής ύφεσης, πολλοί δέχτηκαν μεγάλο πλήγμα με συνέπεια να προσπαθήσουν να αυξήσουν τα έσοδα τους καταφεύγοντας σε πρωτότυπες ιδέες και ελκυστικά προϊόντα, διαθέτοντας εκπτωτικά κουπόνια και προσφορές. Είναι γεγονός πως οι εκπτώσεις πάντα προσελκύουν τρείς κατηγορίες πελατών : 1.Η πρώτη περιλαμβάνει όσους πηγαίνουν σε ένα μέρος αποκλειστικά λόγω της προσφερόμενης έκπτωσης και δεν πρόκειται να μείνουν πιστοί στην επιχ/ση 2.Η δεύτερη που μάλλον είναι και μεγαλύτερη αποτελείται από την υφιστάμενη πελατειακή σας βάση. Οι πελάτες ίσως πρόσκαιρα να συμβάλουν στην αύξηση των εσόδων σας, καθώς θα πυκνώσουν τις επισκέψεις τους όταν έχετε μέρες εκπτώσεων, όμως σύντομα θα αναρωτηθούν γιατί να πληρώνουν κανονικά τις υπόλοιπες φορές και συνεπώς θα έρχονται μόνο όταν υπάρχει κάποια προσφορά 3.Η τρίτη αφορά τους πελάτες που επισκέπτονται το εστιατόριο σας για πρώτη φορά μέσω της προσφοράς και τελικά γίνονται τακτικοί θαμώνες. Δυστυχώς όμως συνήθως δεν είναι αρκετοί για να αντισταθμίσουν τις απώλειες από τις άνω κατηγορίες

15 Happy Hour Αποτελεί όρο του μάρκετινγκ για μια χρονική περίοδο κατά την οποία ένας δημόσιος χώρος π.χ εστιατόριο, μπαρ, σουπερ μάρκετ, προσφέρει εκπτώσεις σε διάφορα οινοπνευματώδη ποτά ή cocktails Μάλλον σχετίζεται με το αμερικάνικο ναυτικό κατά την περίοδο του 1920, ήταν μια αργκό έκφραση για ψυχαγωγία στην διάρκεια της οποίας πραγματοποιούνταν αγώνες πάλης και πυγμαχίας.

16 Τρόποι προώθησης Δώστε προσφορές σε μέρες αργίες, σε απογευματινές ή νυχτερινές εκδηλώσεις, ή δείπνα γευσιγνωσίας Τα Happy Hour απευθύνονται κυρίως στους ανθρώπους που εργάζονται σε χώρους κοινωνικής προβολής π.χ. δημοσιογράφοι, τραπεζίτες, δικηγόροι κ.α. με σκοπό να δελεάσουν για να σταματήσουν για ένα ποτό ειδικά μετά τη δουλειά με στόχο να μείνουν ευχαριστημένοι Ένας άλλος τρόπος θα ήταν να η προσφορά του τύπου > ή με δωρεάν ορεκτικά π.χ. κοτόπουλο, taco, ή ότι άλλο η φαντασία του σεφ μπορεί να δημιουργήσει Γευσιγνωσία κρασιού είναι ιδιαίτερα δημοφιλής, επειδή οι άνθρωποι αγαπούν το καλό κρασί και φαγητό. Ακόμη μια άλλη ιδέα θα ήταν οι βραδιές δείπνου με δοκιμή μπύρας (Βeer tasting nights) κάτι παρόμοιο με το κρασί. Έχετε επιλογή να το συνδυάστε με ελληνικές ή ξένες και φυσικά σε χαμηλή τιμή με finger food. Απλά θα πρέπει να είστε σίγουροι ότι η κουζίνα μπορεί να χειριστεί και το ανάλογο αριθμό πελατών Οι διάφοροι διαγωνισμοί είναι μια καλή ιδέα μια και που ο καθένας αγαπά τον διαγωνισμό και θέλει να κερδίσει ένα δώρο. Οι διαγωνισμοί μπορεί να περιλαμβάνουν από την ονοματοδοσία (δηλ. να δώσουν οι πελάτες ένα όνομα σε κάποιο επιδόρπιο που έφτιαξε ειδικά για την βραδιά ο σεφ) ή να παραλάβουν εισιτήρια για κάποιο θεατρικό έργο, για ένα δωρεάν γεύμα Οτιδήποτε πάντως και να κάνετε σκεφτείτε ότι η προσφορά που θα δώσετε θα πρέπει να έχει αντίκτυπο στην τσέπη του πελάτη. Κατά συνέπεια, μη περιμένετε να έρθουν οι πελάτες από μόνοι τους, ειδικά σε αυτές τις δύσκολες οικονομικές μέρες, εκτός και αν νομίζετε ότι είσαστε τόσο που είστε ακαταμάχητοι για τα πορτοφόλια των πελατών σας.