NOE. 2015. Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο.

Παρουσίαση με θέμα: "NOE. 2015. Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 NOE. 2015

2 Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο

3 ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ  Πελάτης – Τί πρέπει να ξέρουμε  Περί αποφάσεων  Η Αγοραστική Διαδικασία στις Υπηρεσίες : Το Υπόδειγμα των Τριών Σταδίων  1o Στάδιο : Πριν από την Αγορά  2 ο Στάδιο : Αγορά - Κατανάλωση  3 ο Στάδιο : Μετά την Αγορά  Βαθμός ικανοποίησης & προσδοκίες

4 “ Η εμπειρία του πελάτη είναι το επόμενο ανταγωνιστικό πεδίο μάχης ” Jerry Gregoire, Chief Information Officer, Dell. « Ο πελάτης σας δεν ενδιαφέρεται για το πόσα γνωρίζετε αλλά για το πόσο νοιάζεστε για αυτόν » Damon Richards, Business Consultant

5  Ποιός είναι ο πελάτης  Τί είδους υπηρεσίες επιθυμεί  Που μένει, εργάζεται  Πως αποφασίζει  Πότε  Ποιές επιλογές αξιολογεί ΠΕΛΑΤΗΣ – ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΞΕΡΟΥΜΕ ;

6 1. Τύχη 2. Φύση 3. Αυθορμητισμός 4. Συνήθεια 5. Αιτία 6. Πάθος 7. Επιθυμία Στάγειρα 384 π. χ. Εύβοια 322 π. χ. ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΗΣ : 7 ΛΟΓΟΙ ΠΙΣΩ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΡΑΣΗ

7 1. Μεγιστοποίηση οφέλους / μείωση κόστους 2. Χρόνος συναλλαγών 3. Ευελιξία της τράπεζας και αμεσότητα ανταπόκρισης 4. Ελαχιστοποίηση γραφειοκρατείας 5. Άνεση συναλλαγών 6. Ποιότητα εξυπηρέτησης μετά την πώληση ΟΡΘΟΛΟΓΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ ΑΠΟΦΑΣΗΣ

8 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ  Σήμερα ο πελάτης διαδραματίζει σημαντικό και ενεργό ρόλο στην παραγωγή και στη δημιουργία αξίας στις υπηρεσίες καθώς μπορεί να συμμετέχει σε μεγάλο μέρος ή σε όλη τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας.  Παράδειγμα, το εστιατόριο “Food Company” στην Αθήνα.

9 ΤΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΣΤΑΔΙΩΝ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

10  Η αναγνώριση της ανάγκης αγοράς Οι ανάγκες μπορούν να προκύψουν από : - Το ασυνείδητο των ατόμων ( π. χ. προσωπική ταυτότητα και προσδοκίες των πελατών – αυθόρμητες, μη σχεδιασμένες αγορές ) - Τις φυσικές συνθήκες ( π. χ. η ανάγκη της πείνας θα οδηγήσει τον πελάτη σε κάποιο κοντινό εστιατόριο ή ταχυφαγείο ) - Εξωτερικές πηγές ( π. χ. δραστηριότητες μάρκετινγκ όπως η διαφήμιση μιας επιχείρησης υπηρεσιών ) 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

11  Αναζήτηση Πληροφοριών στις υπηρεσίες πιο εκτεταμένη λόγω της μεγαλύτερης αβεβαιότητας και του υψηλότερου αντιληπτικού κινδύνου που χαρακτηρίζουν τις υπηρεσίες. Οι πελάτες ψάχνουν για πληροφορίες για α ) να διερευνήσουν και να αξιολογήσουν τις εναλλακτικές προσφορές υπηρεσιών, β ) να αναπτύξουν προσδοκίες απόδοσης των προσφερόμενων υπηρεσιών τις οποίες θα εντάξουν στο σύνολο θεώρησης (consideration set), γ ) να κερδίσουν χρήματα πληρώνοντας λιγότερα, και δ ) να μειώσουν τον κίνδυνο αγοράς 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

12

13 Η χρήση των υπηρεσιών της ιστοσελίδας www. Skroutz.gr από τους Έλληνες καταναλωτές το 2014  η σελίδα υποδέχτηκε κατά μέσο όρο 3,5 εκατομμύρια μοναδικούς επισκέπτες μηνιαίως ( αύξηση 41,6% YoY)  συνολικά για όλο το έτος καταγράφηκαν 110.251.109 συνδέσεις χρηστών  η ημέρα με τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα ήταν η Τετάρτη 17 Δεκεμβρίου 2014 με 492.480 συνδέσεις (sessions) και 370.257 μοναδικούς επισκέπτες  οι χρήστες του Skroutz αναζήτησαν μέσα στη χρονιά περισσότερα από 126,5 εκατομμύρια προϊόντα  1,1 δις επισκέψεις σελίδων (+49,46% YoY)  η επισκεψιμότητα μέσω κινητού τηλεφώνου του αυξήθηκε σε ποσοστό 176,2% ενώ καταγράφηκαν 17.000 χρήστες ανά ημέρα από συσκευές iOS και Android

14  Αξιολόγηση Εναλλακτικών Προσφερόμενων Υπηρεσιών 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Τα Δύο Ξαδέρφια Το Εστιατόριο της Μαμάς « Κ » Εστιατόριο Βαθμός Σημαντικότητας Ποιότητα φαγητού 781025% Ευκολία πρόσβασης και στάθμευσης 710915% Τιμή 78530% Ώρες λειτουργίας 8795% Φιλικό Προσωπικό 791015% Καθαριότητα 591010% ΜΕΣΗ ΤΙΜΗ 6.88.58.8100%

15 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΜΟΡΦΕΣ ΚΙΝΔΥΝΩΝΠαραδείγματα Λειτουργικός ( μη ικανοποιητική απόδοση )  Το πτυχίο μου από το ιδιωτικό κολλέγιο θα αναγνωριστεί και θα γίνει αποδεκτό από δημόσιους / ες οργανισμούς / υπηρεσίες για μια θέση εργασίας ; Οικονομικός ( μη αναμενόμενα έξοδα, τιμή - αξίζει μια υπηρεσία τα χρήματα που κοστίζει ;)  Οι μετοχές που θα αγοράσω θα μου αποφέρουν κέρδη ;  Αξίζει τα χρήματα που θα πληρώσω το ταξίδι στη Eurodisney; Ψυχολογικός ( προσωπικό άγχος και αγωνία )  Πως θα είμαι σίγουρη ότι αυτό το κρουαζιερόπλοιο δεν θα βουλιάξει ; Φυσικός ( ατυχήματα, καταστροφές - συνδέεται µ ε την ασφάλεια των πελατών κατά τη χρήση της υπηρεσίας )  Μήπως θα χτυπήσω και θα τραυματιστώ αν πάω για αναρρίχηση στον Όλυμπο ;  Είναι η Α αεροπορική εταιρεία ασφαλής ;

16 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΜΟΡΦΕΣ ΚΙΝΔΥΝΩΝ Παραδείγματα Κοινωνικός ( η αντίδραση των άλλων - οι ενδεχόμενες συνέπειες που µ μπορεί να υποστεί ο πελάτης από µ ια λανθασμένη ή µ η « κοινωνικά αποδεκτή » επιλογή υπηρεσίας.)  Τι θα σκεφτούν οι φίλοι μου που δεν έχω σελίδα στο Facebook;  Αν μετακινηθώ με το λεωφορείο αντί με ταξί ή με αυτοκίνητο θα με παρεξηγήσουν οι συνάδελφοί μου ; Χρονικός ( χρόνος αναμονής, καθυστερήσεις )  Θα χρειαστεί να περιμένω για πολλή ώρα μέχρι να εξυπηρετηθώ στην τράπεζα ; Αισθητήριος ( ανεπιθύμητες αντιδράσεις των αισθήσεων )  Μήπως το δωμάτιο του ξενοδοχείου είναι κοντά στον αυτοκινητόδρομο και δεν θα μπορώ να κοιμηθώ ή να ηρεμήσω από τον θόρυβο ;

17  Υπηρεσίες Χαμηλής Επαφής  1) Voice-to-Voice ή Voice Over IP Υπηρεσίες Οι φωνητικές υπηρεσίες Voice-to-Voice ή Voice Over IP (VoIP) εξυπηρετούν τους πελάτες μέσω τηλεφώνου ή μέσω τηλεφώνου και υπολογιστή. Μπορεί να είναι σημαντικές, διότι οι φωνητικές υπηρεσίες είναι συχνά ο αρχικός τρόπος επικοινωνίας για τον πελάτη με μια επιχείρηση ( π. χ., έλεγχος των τιμών, αναζήτηση πληροφοριών ) και μπορούν να οδηγήσουν στην ανάπτυξη και διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες και στην αγορά ή μη των υπηρεσιών. 2 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

18  Υπηρεσίες Χαμηλής Επαφής  1) Voice-to-Voice ή Voice Over IP Υπηρεσίες 2 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

19  Υπηρεσίες Χαμηλής Επαφής  2) Υπηρεσίες Αυτοεξυπηρέτησης (Self-Service) 2 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Οι υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης συνήθως πραγματοποιούνται με τη χρήση τεχνολογιών και επιτρέπουν την παραγωγή και την κατανάλωση των υπηρεσιών από τους πελάτες χωρίς να στηρίζονται ή να έρχονται σε επικοινωνία με το προσωπικό επαφής της επιχείρησης ( π. χ. οι αυτόματες ταμειακές μηχανές – ATM στις τράπεζες, και οι τραπεζικές υπηρεσίες μέσω Διαδικτύου ). Οι υπηρεσίες με τεχνολογίες αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπουν στους πελάτες να παράγουν μια υπηρεσία ανεξάρτητα από την άμεση συμμετοχή του προσωπικού επαφής.

20  Υπηρεσίες Χαμηλής Επαφής  2) Υπηρεσίες Αυτοεξυπηρέτησης (Self-Service) 2 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Όλα τα ξενοδοχεία Hyatt στις ΗΠΑ, τον Καναδά και την Καραϊβική έχουν ηλεκτρονικά περίπτερα (e- kiosks) τα οποία δίνουν τη δυνατότητα στους επισκέπτες τους να εκτυπώνουν την αεροπορική τους κάρτα επιβίβασης, να κάνουν αλλαγές στο πρόγραμμα των πτήσεών τους, να κάνουν κρατήσεις νέων πτήσεων και να κάνουν μελλοντικές κρατήσεις ξενοδοχείων. Επίσης, έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικές με το ταξίδι τους, συμπεριλαμβανομένης της αναχώρησης της πτήσης και πληροφορίες για την πύλη εξόδου, πληροφορίες για τον καιρό του προορισμού τους, τοπικούς οδηγούς εστιατορίων, καθώς και χάρτες και οδηγίες για διάφορες τοποθεσίες.

21  Η Ικανοποίηση των Πελατών στις Υπηρεσίες  1. Το Υπόδειγμα επιβεβαίωσης / διάψευσης των προσδοκιών 3 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

22  2. Το Υπόδειγμα της Ικανοποίησης με Βάση τα Πολλαπλά Χαρακτηριστικά της Υπηρεσίας Το υπόδειγμα αξιολόγησης πολλαπλών χαρακτηριστικών : ( α ) είναι χρήσιμο για τον προσδιορισμό των ειδικών χαρακτηριστικών τα οποία δρουν ως προδιαθεσιακοί παράγοντες της ικανοποίησης των πελατών, ( β ) διευκολύνει στην κατανόηση ύπαρξης ανάμεικτων συναισθημάτων προς μια υπηρεσία ( π. χ. οι καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι με ορισμένα χαρακτηριστικά και δυσαρεστημένοι με κάποια άλλα ), ( γ ) επιτρέπει στους πελάτες να αξιολογήσουν τις εμπειρίες τους μετά την αγορά των υπηρεσιών σε επίπεδο χαρακτηριστικών και όχι μόνο σε επίπεδο προϊόντος, και ( δ ) βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίζουν και να διαχειρίζονται τα χαρακτηριστικά που έχουν ισχυρό αντίκτυπο στην ικανοποίηση ή στη δυσαρέσκεια των πελατών 3 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

23  3. Το Ενοποιημένο Υπόδειγμα Ικανοποίησης στις Υπηρεσίες ( Πηγή : Tsiotsou and Wirtz, 2012) 3 ο ΣΤΑΔΙΟ : ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

24 Ποιότητα < Προσδοκία  απογοήτευση Ποιότητα = Προσδοκία  Ποιότητα > Προσδοκία  ικανοποίηση ενθουσιασμός ! ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

25 - Διαφήμισης - Πωλητών - Φήμη και εικόνα του προϊόντος - Πληροφορίες από τον κύκλο μας ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗ ΤΩΝ...