Airlines CRM Modeling Εργασία Μαθήματος ΗΥ-490 Ομάδα Εργασίας: Ιακωβίδης Γεώργιος Μετ Καρτάκης Γεώργιος Μετ Καρτάκης Σωκράτης 1528 Λεονταράκης Κωνσταντίνος 1461 Τζενάκης Γεώργιος 1512 Τζούτζιας Δημήτριος 1458 1/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Περιεχόμενα Μέρος I Μέρος II Μέρος III Μέρος IV Customer Relationship Management (CRM) Framework Μέρος II Ανταγωνισμός και δυνατότητες κερδοφορίας Μέρος III H Ελληνική Πραγματικότητα Μέρος IV Ερωτήσεις και συζήτηση 2/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Continental Airlines CRM Model Μέρος Ι Continental Airlines CRM Model 3/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

CRM Framework 4/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Vision / Mission / Strategy Μεγιστοποίηση κέρδους Αποδοτικότερη αξιοποίηση δρομολογίων Εταιρική Δομή Δεδομένων 5/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Marketing Δρομολόγια και θέσεις με το μέγιστο και ελάχιστο κέρδος Περίοδοι και δρομολόγια με αυξημένη και μειωμένη κίνηση Συχνότεροι πελάτες. 6/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Customer Dialog Διαδίκτυο Τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης Ταχυδρομείο Ερωτηματολόγια / λίστα παραπόνων 7/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Personal, Motivation & Competencies Bonus Αποδοτικότητας Σεμινάρια Επιμόρφωσης Εργαζομένων Έμπειροι και Ταλαντούχοι Εργαζόμενοι 8/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Organizational Collaboration Επίτευξη συγχωνεύσεων Ανάληψη δρομολογίων από άλλες εταιρίες Ανάθεση δρομολογίων σε άλλες εταιρίες 9/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

CRM Intelligence Data & Information Management Αξιολόγηση εργασίας κάθε τμήματος Συντονισμός & Συνεργασία τμημάτων Κατανόηση Αναγκών Πελατών 10/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Technology & IT-Architecture Ανάλυση Δεδομένων Data Warehouse Βασικοί Δείκτες Απόδοσης 11/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

CRM Metrics Έσοδα Φόρτος εργασίας Η ικανοποίηση των πελατών - Ακρίβεια και τακτικότητα δρομολογίων - Σχέση τιμής απόδοσης - Ταχεία υπηρεσία και εξυπηρέτηση 12/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Destination and customer profitability Μέρος ΙΙ Destination and customer profitability 13/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Ανταγωνισμός Ασταθής αγορά Συνεχή προσπάθεια Στενά περιθώρια κέρδους ειδικά μετά τα γεγονότα του 2001 Ο αριθμός χαμηλού κόστους μεταφορέων αυξάνεται Συγχωνεύσεις Συμμαχίες Συνεχή προσπάθεια Ελαχιστοποίησης των δαπανών Βελτιστοποίησης των προσφερόμενων υπηρεσιών Αποδοτικής αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων Εφαρμογή hub and spoke προτύπου Μείωση κόστους Αύξηση πολυπλοκότητας 14/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (1/7) Δυνατότητα συλλογής λεπτομερών στοιχείων Συμπεριφορά πελατών Συναλλαγές πιστωτικών καρτών Η προέλευση πτήσης Τα στοιχεία προορισμού Παράπονα Δημογραφικά στοιχεία Αξιοποίηση των στοιχείων Μοντέλο πρόβλεψης της αγοράς Στενή σχέση με τους πελάτες 15/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (2/7) Κερδοφορία πελατών Αξιολόγήση συνολικής αξίας Τμηματοποίηση Δυναμικό Απόκτηση πελατών Συσχέτιση αναγκών με υπηρεσίες Ανάλυση ζωής πελάτη Καθορισμός σωστού προϊόντος Κατάλληλη μοντελοποίηση Προσδιορισμός επιχειρησιακών ευκαιριών Αύξηση ποσοστού επιτυχίας 16/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (3/7) Διατήρηση πελατών Κατάλληλες ομαδοποιήσεις Σχέσεις που είναι πολύ καλές Σχέσεις προβληματικές Επιχειρησιακοί ταξιδιώτες Χειρισμός προγραμμάτων πίστης Καθορισμός των υπηρεσιών Μέσω των μοντέλων πρόβλεψης Καθορισμός και προγραμματισμός των δρομολογίων Υπολογισμός αναμενόμενης αποδοτικότητας των επιλογών Προσδιορισμός παραγόντων που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών 17/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (4/7) Μεταβλητό και σταθερό κόστος Κόστος λειτουργίας βραχυπρόθεσμα σταθερό Θεώρηση ορισμένων παραγόντων σταθερού κόστους ως μεταβλητού Υπηρεσίες πληροφορικής Εξυπηρέτησης πελατών Εκπαίδευση προσωπικού συντήρησης αεροσκαφών Μείωση του κόστους Outsourcing 18/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (5/7) Μείωση του κόστους συναλλαγής Ανάλυση των ιστορικών στοιχείων κίνησης Ανακάλυψη προτύπων κίνησης Βελτιστοποίηση καναλιών πωλήσεων ή εξυπηρέτησης Ανάλυση στοιχείων των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών Αποκάλυψη κοινών προβλημάτων Μείωση κλήσεων Αύξήση κρατήσεων μέσω internet 19/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (6/7) Καθορισμός της ελαστικότητας τιμών Κίνηση εισιτηρίων Πόσα εισιτήρια θα πωληθούν σε μειωμένες τιμές νωρίς Πόσα λίγο πριν την πτήση σε υψηλή τιμή Για μια συγκεκριμένη διαδρομή Ποιες τιμές ορισμένοι πελάτες είναι πρόθυμοι να καταβάλουν Ποια η επίδραση μιας μείωσης τιμών Πότε θα μεταπηδήσουν σε εναλλακτικές υπηρεσίες ή στον ανταγωνισμό 20/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Τα πλεονεκτήματα του CRM (7/7) Βελτιστοποίηση της υπερκράτησης (overbooking) Έσοδα που κερδίζονται από την εξυπηρέτηση μιας πρόσθετης ζήτησης εναντίον του πρόσθετου κόστους Επίδραση Φήμη της επιχείρησης Πίστη των πελατών Εύρεση πιθανοτήτων ακύρωσης εισιτηρίων και μη παρουσίας επιβάτη 21/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

“H Ελληνική Πραγματικότητα” Μέρος ΙΙΙ “H Ελληνική Πραγματικότητα” 22/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Οι Ελληνικές εταιρίες Olympic Airlines Aegean Airlines Κρατική διοίκηση Aegean Airlines Ιδιωτικός φορέας Olympic & Aegean κατέχουν της πλειονότητα της αγοράς 23/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Προβλήματα του Ελληνικού χώρου Χώρα με μικρό πληθυσμό Γεωλογικός χώρος που περιλαμβάνει Ορεινούς όγκους Πληθώρα μικρών νησιών Αεροδρόμια σε πολλές πόλεις και σε αρκετά νησιά Δυσκολία να καλυφθούν όλα με τακτικά δρομολόγια Συμπέρασμα: Δύσκολο να γίνουν κερδοφόρα 24/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Olympic Airlines Δ.Σ διορισμένο από το κράτος Ανυπαρξία οράματος (π.χ αύξηση επιβατικής κίνησης), το οποίο είναι η κορυφή του CRM 25/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Olympic Airlines Κανάλια επικοινωνίας Απευθείας επαφή με τον επιβάτη μέσω τον ιδιόκτητων γραφείων έκδοσης εισιτηρίων της εταιρίας Τηλέφωνο Internet (τα τελευταία χρόνια) 26/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Olympic Airlines Μείωση της εμπιστοσύνης των επιβατών Πολύωρες καθυστερήσεις Ακυρώσεις πτήσεων Αρνητική διαφήμιση λόγω των παραπάνω Απουσία διαφημιστικών εκστρατειών Έλλειψη προγραμμάτων ανταμοιβής των επιβατών Αποτέλεσμα: Αύξηση του βαθμού αποσκίρτησης των επιβατών στην ανταγωνίστρια εταιρία (Aegean) 27/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Olympic Airlines Δυνατότητα εισαγωγής ενός CRM συστήματος Ύπαρξη Data Base System με όλους του επιβάτες Αρκετός όγκος πληροφοριών καθώς εξυπηρετεί κάποια εκατομμύρια επιβατών το χρόνο με μια πληθώρα διαφορετικών προορισμών Υπάρχει ήδη τομέας πληροφορικής μέσα στην εταιρία Ευκολότερη η εισαγωγή του νέου συστήματος Μικρότερο το κόστος της εισαγωγής 28/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Olympic Airlines Αποτελέσματα: Λήψη σωστών αποφάσεων για την στρατηγική της εταιρίας Επιτυχημένες διαφημιστικές εκστρατείες Προσέλκυση νέων επιβατών Μείωση ρυθμού αποσκίρτησης Στροφή των επιβατών σε οικονομικότερα κανάλια επικοινωνίας με την εταιρία Τελικά: Αύξηση κερδοφορίας! 29/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Aegean Airlines Καλύτερο management το οποίο ασκείται από ιδιώτες Εμπιστοσύνη των επιβατών Καλή χρήση των καναλιών επικοινωνίας 30/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Aegean Airlines Management Ύπαρξη οράματος για την εταιρία Αύξηση κερδοφορίας & επιβατικής κίνησης Συνεχής προσπάθειες βελτίωσης της Airline of the Year 2004/5 Εισαγωγή πρωτοποριακών υπηρεσιών E-ticket E-check in 31/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Aegean Airlines Εμπιστοσύνη Μηδενικές καθυστερήσεις & ακυρώσεις Διαφημιστικές εκστρατείες για την ενημέρωση των επιβατών για νέα προγράμματα της εταιρίας Πτήση μόνο με 19 Ευρώ αν ο επιβάτης αγοράσει το εισιτήριο του 19 ημέρες πριν την αναχώρηση Shop On Board (δυνατότητα αγοράς επώνυμων προϊόντων σε καλύτερες τιμές μέσα στο αεροπλάνο) Προγράμματα επιβράβευσης των επιβατών Miles & Bonus Εκπτώσεις στην ενοικίασης αυτοκινήτου 32/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Aegean Airlines Κανάλια επικοινωνίας Internet E-ticket E-check in Γρήγορα Φθηνότερα Απουσία «χάρτινου» εισιτηρίου Μείωση κινδύνου απώλειας Πτήση μόνο με την ταυτότητα E-check in Check in μέσω Internet Έως 24 ώρες πριν την αναχώρηση της πτήσης Μείωση χρόνου αναμονής για την έκδοση της κάρτας επιβίβασης Έλευση στο αεροδρόμιο μόλις 30 λεπτά πριν την ώρα αναχώρησης 33/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project

Ερωτήσεις και συζήτηση Μέρος IV Ερωτήσεις και συζήτηση Ευχαριστούμε! 34/34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005 CS490.91 Project