Μάρκετινγκ Αθλητισμού & Αναψυχής ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Μάρκετινγκ Αθλητισμού & Αναψυχής 8η ενότητα: Ποιότητα Υπηρεσιών Κουθούρης Χαρίλαος, Αν. Καθηγητής Τ.Ε.Φ.Α.Α Τρικάλων, Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας

Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς.

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα Πανεπιστημίου Θεσσαλίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους.

Σε αυτή την θεματική ενότητα οι φοιτητές θα γνωρίσουν : Σε αυτή την θεματική ενότητα οι φοιτητές θα γνωρίσουν : Ποια τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών στην αναψυχή Τι ονομάζουμε ‘ποιότητα’ στην παροχή υπηρεσιών Πως υπολογίζει και ελέγχει το επίπεδο της παρεχόμενης ποιότητας ο μάνατζερ της αναψυχής Πως ο μάνατζερ θέτει αρχές και προϋποθέσεις στο προσωπικό που ηγείται, για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει το τμήμα του Την σημασία της εφαρμογής του συστήματος Total Quality Management σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών υπαίθριας αναψυχής

Ορισμός της Ποιότητας των Υπηρεσιών Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ του τι ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται ότι ο παρέχον τις υπηρεσίες φορέας : θα έπρεπε να προσφέρει.. (το επίπεδο των προσδοκιών) & τι πραγματικά προσέφερε ! (το επίπεδο αντίληψης) (Parasuraman, 1985)

Προσδοκίες………... Οι ερευνητές Οι ερευνητές της ποιότητας των υπηρεσιών: λαμβάνουν τις ‘προσδοκίες’ ως κανονικές σταθερές «θα έπρεπε να προσφέρει……..» should offer Οι ερευνητές της ικανοποίησης δυσαρέσκειας: λαμβάνουν τις ‘προσδοκίες’ ως προβλεπτικές σταθερές «Θα προσφέρει….» «Θα μπορέσει να προσφέρει……..» will offer

Η ποιότητα αναφέρεται στην σύγκριση της παρεχόμενης υπηρεσίας, που καταναλώνει ο πελάτης, με κάποια μορφή τελειότητας Προδιαγραφές – Σταθερές – Προϋποθέσεις Ο καταναλωτής είναι εκείνος που καθορίζει τι είναι ποιοτικό και τι όχι Η κάθε επιχείρηση πρέπει να καθορίζει το επίπεδο της ποιότητας που παρέχει με τον ίδιο τρόπο, όπως οι πελάτες της. «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»

Οι σημαντικότεροι παράγοντες που καθορίζουν την ΠΟΙΟΤΗΤΑ των υπηρεσιών είναι: 1.Εμφάνιση 2.Αξιοπιστία 3.Ανταπόκριση 4.Ασφάλεια 5.Φροντίδα (Parasuraman, 1985)

Εκτίμηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών . Εκτίμηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών . Αντιληπτή Ποιότητα Ελάχιστη Ποιοτική Προσδοκία Επιθυμητή Ποιοτική Προσδοκία 1-----2-----3-----4----5-----6-----7-----8-----9-----10 Μη Ικανοποιημένος Πελάτης Ικανοποιημένος Πελάτης ΖΩΝΗ ΑΝΟΧΗΣ

Διαστάσεις της ποιότητας Μονοδιάστατη ή πολυδιάστατη έννοια; Διαστάσεις της ποιότητας Μονοδιάστατη ή πολυδιάστατη έννοια; 3 διαστάσεις: επίπεδο υλικών, διευκολύνσεις και προσωπικό (Sasser, 1978 2 διαστάσεις: τεχνική και λειτουργική ποιότητα (Gronroos, 1982)

Διαστάσεις της ποιότητας Μονοδιάστατη ή πολυδιάστατη έννοια; Kim & Kim (1995), αγορά γυμναστηρίων εννέα διαστάσεις Saleth & Ryan (1992), πελάτες ξενοδοχείων,, Taylor (1993)πέντε διαστάσεις Θεοδωράκης Ν. (1999), θεατές αθλητικών γεγονότων, πέντε διαστάσεις Κουθούρης Χ. (2000), υπαίθριες δραστηριότητες, δύο διαστάσεις

Μοντέλο Ποιότητας Υπηρεσιών (SQM) The five gaps model (Parasuraman, . ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ EΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΘΕΛΩ & ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΡΟΤΕΡΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΠΡΟΣΔΟΚΟΥΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΕΝΟ 5 ΑΝΤΙΛΗΠΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΚΕΝΟ 4 ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΕΚ ΤΩΝ ΕΞΩΘΕΝ ΚΕΝΟ 3 ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΕΝΟ 1 ΚΕΝΟ 2 ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΤΟΥ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ ΓΙΑ ΤΙΣ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Total Quality Management Διαχείριση Ολικής Ποιότητας Προσανατολισμός προς τον πελάτη Ξεκάθαροι και κατάλληλοι στόχοι Εμπλοκή όλων των εργαζομένων στον οργανισμό. Ομαδική εργασία

Total Quality Management Διαχείριση Ολικής Ποιότητας Η δέσμευση όλων για συνεχή βελτίωση Η χρήση συστημάτων μέτρησης, για την εξασφάλιση της πορείας προς την ποιότητα και τον επαναπροσδιορισμό των στόχων Η συνεχής επιμόρφωση και εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού του οργανισμού

Κουθούρης, 2000

Παροχή υπηρεσιών σε Χιονοδρομικά κέντρα Παροχή υπηρεσιών σε Χιονοδρομικά κέντρα Ποιες είναι οι προσδοκίες των χιονοδρόμων; Ποιες είναι οι διαφορετικές ομάδες στόχοι του τμήματος μάρκετινγκ του χιονοδρομικού;

Παροχή υπηρεσιών σε Χιονοδρομικά κέντρα Παροχή υπηρεσιών σε Χιονοδρομικά κέντρα Γνωρίζουν οι εργαζόμενοι στο χιονοδρομικό κέντρο της προσδοκίες των πελατών; Ποιες είναι τελικά οι παράγοντες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα στα ελληνικά χιονοδρομικά κέντρα;

Παροχή υπηρεσιών σε κέντρα αναψυχής στην ύπαιθρο Παροχή υπηρεσιών σε κέντρα αναψυχής στην ύπαιθρο Σύγκριση της ύπαρξης ενός χιονοδρομικού κέντρου στην καρδιά ενός ορεινού όγκου με την ύπαρξη μία ‘φάρμας’ που παρέχει εναλλακτικές μορφές τουρισμού. Ποιους διαφορετικούς παράγοντες ποιότητος νομίζετε ότι οι ένοικοι θα απαιτούσαν;

Ποιότητα υπηρεσιών σε τουριστικά γραφεία παροχή υπηρεσιών Υπαίθριας Αναψυχής Υπόσχεση παροχής υπηρεσιών που είναι διαφορετικές από τις αναγραφόμενες. Επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων στο τμήμα πωλήσεων του αστικού γραφείου, και του ανθρώπινου δυναμικού – των συνοδών – που υλοποιούν στο φυσικό περιβάλλον

Πιθανά ερευνητικά θέματα που θα άξιζε οι μεταπτυχιακοί να ασχοληθούν: Καταγραφή του επίπεδου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα ή χώρους αναψυχής και ελεύθερου χρόνου στην Ελλάδα. Εξέταση του κατά πόσο το μάνατζμεντ των αθλητικών κέντρων ασχολείται με την ποιοτική παροχή υπηρεσιών

Πιθανά ερευνητικά θέματα που θα άξιζε να ασχοληθούν οι φοιτητές : Σε θετική απάντηση στο προηγούμενο θέμα, με ποιες τεχνικές προσπαθούν, ή ποια συστήματα ποιότητας εφαρμόζουν; Κατά πόσο οι αρχές του TQM εφαρμόζονται σε ελληνικούς οργανισμούς παροχής υπηρεσιών αναψυχής Εκπαίδευση ανθρώπινου δυναμικού και ποιότητα υπηρεσιών σε οργανισμούς αναψυχής

Σχετικές ασκήσεις στην διάρκεια του μαθήματος Σχετικές ασκήσεις στην διάρκεια του μαθήματος Συζητήστε την ποιότητα των υπηρεσιών στο τελευταίο γυμναστήριο που ήσασταν πελάτης Πως χαρακτηρίζεται την επικοινωνιακή πολιτική του μάνατζμεντ του γυμναστηρίου;

Σχετικές ασκήσεις στην διάρκεια του μαθήματος Σχετικές ασκήσεις στην διάρκεια του μαθήματος Σχολιάστε την τελευταία εξυπηρέτηση που δεχθήκατε, ως πελάτης, σε ένα μεγάλο κέντρο ψυχαγωγικών υπηρεσιών και κινηματογράφων. Τι θα αλλάζατε ή θα προσθέτατε ως μάνατζερ στο παραπάνω κέντρο;

Προτεινόμενα Άρθρα Tian-Cole, S., Crompton, J., & Wilson, V. (2002). An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioural intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure Research, 34, 1-34. Το άρθρο αυτό αποτελεί μια πολύ καλή προσπάθεια διερεύνησης των σχέσεων ανάμεσα στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα, την ικανοποίηση και τις προθέσεις των συμμετεχόντων. Η έννοια «ποιότητα της συμμετοχής» είναι μια πολύ ενδιαφέρουσα πρόταση που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί και σε άλλες περιπτώσεις αθλητικών προγραμμάτων

Προτεινόμενα Άρθρα Marandi, E., Harris, J. (2002). The gendered dynamics of relationship marketing: an initial discussion of the health and fitness industry. Managing Leisure, 7, 194-200. Το άρθρο αυτό αποτελεί ένα από τα λίγα δημοσιευμένα τα οποία πραγματεύονται ζητήματα μάρκετινγκ ανάπτυξης σχέσεων στην αθλητική αναψυχή (γυμναστήρια). Οι ερευνητές μελετούν δύο διαφορετικές ομάδες στόχου (άντρες και γυναίκες), ως προς την προοπτική ανάπτυξης προγραμμάτων μάρκετινγκ σχέσεων.

Θέματα με ερευνητικό ενδιαφέρον Διερεύνηση των προσδοκιών χρηστών συνδρομών Διερεύνηση της ικανοποίησης χρηστών συνδρομών Διερεύνηση των εννοιών «αφοσίωση» και «πιστότητα» σε διαφορετικούς αθλητικούς οργανισμούς Διερεύνηση των παραγόντων που σχετίζονται με την αφοσίωση και την πιστότητα των πελατών

Βιβλιογραφία Baker, D., & Crompton, J. (2000). Quality, satisfaction and behavioural intentions. Annals of Tourism Research, 27, 785-804 Bloemer, J., Ko de Ruyter, & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33 (11/12), 1082-1106. Park, S. (1996). Relationships between involvement and attitudinal loyalty constructs in adult fitness programs. Journal of Leisure Research, 28, 233-250. Sawyer, S., & Smith, O. (1999). The Management of clubs, recreation and sport: Concepts and applications. Champaign, IL: Sagamore. Zeithaml, V. A., & Bitner, M.J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.

Βιβλιογραφία Αλεξανδρής, Κ. (2011). Αρχές Μάνατζμεντ και Μάρκετινγκ Οργανισμών & Επιχειρήσεων Αθλητισμού & Αναψυχής. Θεσ/νκη: Εκδόσεις Χριστοδουλίδη. Αυθίνος, Ι. (2004). Αθλητικό Μάρκετινγκ. Αθήνα: Εκδόσεις Πασχαλίδη. Κουθούρης, Χ. (2009). Υπαίθριες Δραστηριότητες Αναψυχής, Ακραία Αθλήματα. Μάνατζμεντ Υπηρεσιών. Θεσ/νίκη: Εκδόσεις Χριστοδουλίδη. Παπαδημητρίου, Δ. (2005). Διοίκηση Αθλητικών Οργανισμών και Επιχειρήσεων. Αθήνα: Κλειδάριθμος. Mullin, B., Hardy, S., & Sutton, W. (2003). Sport Marketing. Champaign, IL: Human Kinetics.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Τέλος ενότητας