Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης PATRICIA WALLACE Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης Άνθρωποι, τεχνολογία, διαδικασίες

Κεφάλαιο 9: Διαχείριση γνώσης και ηλεκτρονική μάθηση Στο κεφάλαιο αυτό διερευνάται η φύση του διανοητικού κεφαλαίου, καθώς και των τεχνολογιών και των διαδικασιών που βοηθούν στη σύλληψη, στην οργάνωση και στη βελτιστοποίηση της χρήσης του.

Μαθησιακοί στόχοι Διανοητικό κεφάλαιο Διαχείριση γνώσης Ανθρώπινη συμπεριφορά Ηλεκτρονική μάθηση Σύστημα διαχείρισης μάθησης Οργανισμοί vs. εκπαίδευση Στο κεφάλαιο αυτό καλύπτονται οι εξής θεματικές ενότητες: Περιγραφή των τριών κατηγοριών διανοητικού κεφαλαίου, καθώς και του πώς τόσο η ρητή όσο και η άρρητη γνώση συνεισφέρουν σε αυτό. Περιγραφή των βημάτων εκκίνησης ενός προγράμματος διαχείρισης γνώσης, καθώς και παραδειγμάτων τεχνολογιών που θα μπορούσαν να εφαρμοστούν. Περιγραφή των προκλήσεων που δημιουργεί ο ανθρώπινος παράγοντας στα προγράμματα διαχείρισης γνώσης και των τρόπων με τους οποίους θα μπορούσαν να ξεπεραστούν. Παρουσίαση τριών διαφορετικών προσεγγίσεων στην ηλεκτρονική μάθηση. Περιγραφή του τρόπου δημιουργίας ενός προγράμματος ηλεκτρονικής μάθησης, καθώς και των τεχνολογιών που μπορούν να εφαρμοστούν, συμπεριλαμβανομένου του συστήματος διαχείρισης μάθησης. Σύγκριση και αντιπαραβολή της ηλεκτρονικής μάθησης στους οργανισμούς και στην εκπαίδευση, καθώς και της ηλεκτρονικής μάθησης και της διδασκαλίας μέσα σε τάξη.

Παγκόσμια τράπεζα Καταπολεμά τη φτώχεια στις αναπτυσσόμενες χώρες 10.000 εργαζόμενοι σε 100 + γραφεία Χαμηλότοκα δάνεια και ανταλλαγή γνώσης Τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών για τη διαχείριση του διανοητικού κεφαλαίου Η Παγκόσμια Τράπεζα καταπολεμά τη φτώχεια στις αναπτυσσόμενες χώρες παρέχοντας οικονομική βοήθεια και χαμηλότοκα δάνεια, αλλά και μέσω της ανταλλαγής γνώσης. Με περισσότερους από 10.000 εργαζομένους, οι οποίοι μιλούν δεκάδες διαφορετικές γλώσσες, σε περισσότερα από 100 γραφεία σε όλο τον κόσμο, η ανταλλαγή γνώσης δεν είναι απλή υπόθεση. Η τράπεζα μοχλεύει τις τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών για να καλλιεργήσει και να διαχειριστεί το διανοητικό της κεφάλαιο, δημιουργώντας δεκάδες διαδικτυακές κοινότητες, των οποίων τα απομακρυσμένα μέλη μοιράζονται την εμπειρία τους γύρω από τη διεθνή μετανάστευση, την αναδιοργάνωση των δημόσιων υπηρεσιών, τον καθαρισμό του πόσιμου νερού, την ανάπτυξη του ιδιωτικού τομέα, καθώς και διάφορα νομικά ζητήματα.

Διανοητικό κεφάλαιο Συλλογική γνώση Περιουσιακό στοιχείο για την παραγωγή Ξεχωρίζει τον οργανισμό από τον ανταγωνισμό Το διανοητικό κεφάλαιο (intellectual capital – IC) περιλαμβάνει όλα τα άυλα περιουσιακά στοιχεία και τους πόρους ενός οργανισμού που δεν καταγράφονται στις κλασικές λογιστικές εκθέσεις, αλλά συνεισφέρουν στην αξία του και τον βοηθούν στην επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ο όρος «διανοητικό κεφάλαιο» αναδεικνύει την έννοια ότι άλλοι άυλοι παράγοντες, όπως η γνώση και η εμπειρία των εργαζομένων, αποτελούν περιουσιακό στοιχείο, όπως ακριβώς κάθε άλλου είδους κεφάλαιο που μπορεί μια επιχείρηση να χρησιμοποιήσει για την παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών και που βοηθά στον καθορισμό της εμπορικής της αξίας. Σε πολλές περιπτώσεις, μάλιστα, αποτελεί το μοναδικό περιουσιακό στοιχείο που ξεχωρίζει την επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της.

Κατηγορίες διανοητικού κεφαλαίου Οι τρεις κατηγορίες διανοητικού κεφαλαίου αντικατοπτρίζουν τους τρόπους με τους οποίους οι άνθρωποι συνεισφέρουν διανοητική δύναμη σε έναν οργανισμό. Το ανθρώπινο κεφάλαιο (human capital) περιλαμβάνει όλες τις δεξιότητες και τις γνώσεις που κατέχουν οι εργαζόμενοι σε έναν οργανισμό. Ο όρος κοινωνικό κεφάλαιο (social capital) περιγράφει τον αριθμό και την ποιότητα των σχέσεων των εργαζομένων ενός οργανισμού, όχι μόνο ανάμεσά τους, αλλά και με τους πελάτες, τους προμηθευτές και πιθανούς μελλοντικούς υπαλλήλους. Το δομικό κεφάλαιο (structural capital) περιλαμβάνει τη γνώση που βρίσκεται αποθηκευμένη με τη μορφή τεκμηρίων και αφορά τις επιχειρησιακές διαδικασίες, τις μεθόδους, τις πολιτικές, τα συμβόλαια, τις συναλλαγές, τις πατέντες, την έρευνα, τα εμπορικά μυστικά και άλλους τομείς των οργανωσιακών λειτουργιών.

Τα είδη της γνώσης Ρητή γνώση Άρρητη γνώση Τα δύο βασικά είδη γνώσης απαιτούν διαφορετική διαχειριστική προσέγγιση. Η ρητή γνώση (explicit knowledge) μπορεί να καταγραφεί και να κωδικοποιηθεί. Συνήθως αποθηκεύεται σε πληροφοριακά συστήματα, σε ιστοσελίδες, σε υπολογιστικά φύλλα ή σε διάφορων τύπων εγχειρίδια. Αυτού του είδους το δομικό κεφάλαιο περιλαμβάνει όλα τα συγκεντρωτικά δεδομένα, τα οποία μπορούν να παρέχονται από τα πληροφοριακά συστήματα, μαζί με έγγραφα που αφορούν επιχειρησιακές διαδικασίες, μεθόδους και πολιτικές. Μπορεί να περιλαμβάνει τόσο δομημένες όσο και αδόμητες πληροφορίες, αλλά και περιεχόμενο πολυμεσικών. Η άρρητη γνώση (tacit knowledge) είναι πιο αόριστη. Η γνώση αυτή περιλαμβάνει τη διορατικότητα, την κρίση, τις δημιουργικές διαδικασίες και τη σοφία που αποκτά κανείς από τη μάθηση και τη μακρόχρονη εμπειρία στον τομέα του, καθώς και από τις πολλές δοκιμές και τα λάθη που κάνει. Μέρος της άρρητης γνώσης μπορεί να είναι τόσο βαθιά ριζωμένη στο άτομο, ώστε να μην έχει συνείδηση της κατοχής της ή να αγνοεί ότι κανείς άλλος δεν τη μοιράζεται. Η διάκριση ανάμεσα στη ρητή και την άρρητη γνώση δεν είναι πάντοτε εφικτή, μερικώς λόγω του γεγονότος ότι έχουν βελτιωθεί σημαντικά οι στρατηγικές μετασχηματισμού της άρρητης γνώσης σε ρητή.

Διαχείριση γνώσης Η διαχείριση γνώσης (knowledge management – KM) αναφέρεται σε ένα σύνολο στρατηγικών και πρακτικών, τις οποίες χρησιμοποιούν οι οργανισμοί προκειμένου να μπορέσουν να διαχειριστούν συστηματικότερα το διανοητικό τους κεφάλαιο. Επιπλέον, αποτελεί ένα επιστημονικό πεδίο, οι ερευνητές του οποίου μελετούν το ρόλο που διαδραματίζουν όλα αυτά τα άυλα περιουσιακά στοιχεία, το πώς συνεισφέρουν στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και την παραγωγικότητα, καθώς τον τρόπο με τον οποίο η ανθρώπινη συμπεριφορά αλληλεπιδρά με τις προσπάθειες σύλληψης και διάχυσης της γνώσης. Υπάρχουν τέσσερα βασικά βήματα σε ένα έργο διαχείρισης γνώσης. Το πρώτο βήμα είναι ο προσδιορισμός του ακριβούς στόχου του έργου, ο οποίος μπορεί να καθοριστεί καλύτερα αφότου μελετηθούν οι ιδιαίτερες ανάγκες του οργανισμού. Ένα έργο με συγκεκριμένο στόχο και ξεκάθαρες επιδιώξεις είναι πιθανότερο να στεφθεί με επιτυχία. Η φύση του διανοητικού κεφαλαίου, το οποίο ο οργανισμός ευελπιστεί να συλλάβει, επίσης καθοδηγεί τα περαιτέρω βήματα της διαδικασίας, όπως για παράδειγμα τις μεθόδους σύλληψης που θα ακολουθηθούν και τις τεχνολογίες που θα χρησιμοποιηθούν. Παραδείγματα στόχων της διαχείρισης γνώσης, που εστιάζουν περισσότερο στο δομικό κεφάλαιο, περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, την καταγραφή και τη συγκέντρωση των πολιτικών και των διαδικασιών του οργανισμού, δημιουργώντας συλλογές με πρότυπες παρουσιάσεις για τους πωλητές τους ή ενός διαδικτυακού αποθετηρίου ιδεών που θα μπορούσαν να καταλήξουν σε διπλώματα ευρεσιτεχνίας.

Εντοπισμός των πηγών Συστήματα εντοπισμού εμπειρογνωμόνων Ανάλυση κοινωνικών δικτύων Μόλις ο οργανισμός προσδιορίσει το στόχο, εντοπίζει τις πηγές της σχετικής με αυτόν γνώσης. Για τα έργα που εστιάζουν στη ρητή γνώση και στο δομικό κεφάλαιο, μεγάλο μέρος της μπορεί ήδη να υπάρχει σε ηλεκτρονική μορφή, αν και το πιθανότερο είναι να βρίσκεται διασκορπισμένη σε διάφορες μορφές και μέσα αποθήκευσης. Από την άλλη πλευρά, η άρρητη γνώση, την οποία οι εργαζόμενοι μπορεί να μην έχουν συναίσθηση ότι κατέχουν, αποτελεί μεγαλύτερη πρόκληση ως προς τον εντοπισμό της. Το μεγαλύτερο μέρος της υπάρχει στο μυαλό των ειδικών της επιχείρησης, των ανθρώπων δηλαδή στους οποίους απευθύνονται όλοι οι υπόλοιποι όταν βρίσκονται αντιμέτωποι με ένα δύσκολο ερώτημα που εμπίπτει στον τομέα του εκάστοτε ειδικού. Ο εντοπισμός των πηγών αυτών συνίσταται ουσιαστικά στον εντοπισμό των ειδικών, όπου και αν αυτοί εργάζονται μέσα στον οργανισμό και σε οποιοδήποτε ιεραρχικό επίπεδο και αν ανήκουν. Τα συστήματα εντοπισμού εμπειρογνωμόνων (expert location systems) αποτελούν έναν από τους τρόπους εφαρμογής της τεχνολογίας για τον εντοπισμό ανθρώπων εντός του οργανισμού που να διαθέτουν συγκεκριμένους τύπους ειδίκευσης, βάσει της εκπαίδευσης, της εμπειρίας και της δραστηριότητάς τους. Πολλά από τα εργαλεία εντοπισμού εμπειρογνωμόνων βασίζονται σε καταλόγους (directories) στους οποίους κάθε εργαζόμενος διατηρεί ένα διαδικτυακό προφίλ, το οποίο περιλαμβάνει λεπτομέρειες αναφορικά με έργα, δημοσιεύσεις και άλλα στοιχεία που σχετίζονται με τον τομέα ειδίκευσής του. Τα συστήματα εντοπισμού εμπειρογνωμόνων είναι σε θέση να κάνουν αναζητήσεις σε βάσεις δεδομένων, ιστοσελίδες, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, περιλήψεις έργων και άλλα ηλεκτρονικά αρχεία, ώστε να βελτιώνουν την αξιολόγηση των ειδικών. Η ανάλυση κοινωνικών δικτύων (social network analysis – SNA) χαρτογραφεί και μετρά τη δύναμη των σχέσεων ανάμεσα σε άτομα και ομάδες, οι οποίες αναπαρίστανται ως κόμβοι του δικτύου. Τα μέτρα παρέχουν πληροφορίες για τις διάφορες συστάδες που υπάρχουν μέσα στο δίκτυο, καθώς και για τους ρόλους που παίζουν άτομα, ως επικεφαλής ή γέφυρες προς άλλα δίκτυα. Παράλληλα, εντοπίζουν άτομα μοναχικά, τα οποία αλληλεπιδρούν με πολύ μικρό αριθμό ανθρώπων. Οι συνδέσεις αυτές δεν έχουν σχέση με την πραγματική θέση κάποιου στο ιεραρχικό οργανόγραμμα. Εμπειρογνώμονες που χαίρουν σεβασμού και αποδοχής, και που είναι πρόθυμοι να βοηθήσουν, θα εμφανίζουν έντονες σχέσεις σε αυτού του είδους τους χάρτες.

Δέσμευση της γνώσης Δημιουργία γνωσιακής βάσης Στρατηγικές σύλληψης της άρρητης γνώσης Προτού οι άνθρωποι μπορέσουν να εκμεταλλευτούν το διανοητικό κεφάλαιο, αυτό θα πρέπει να συλληφθεί. Ένας οργανισμός μπορεί να συγκεντρώσει τα δομικής γνώσης περιουσιακά της στοιχεία, να τα οργανώσει ηλεκτρονικά και να τα καταστήσει παραγωγικά προς όφελος ολόκληρης της επιχείρησης. Η προσπάθεια καταγραφής της άρρητης γνώσης ενισχύεται από λιγότερο δομημένες προσεγγίσεις, οι οποίες ενθαρρύνουν τα άτομα να περιγράψουν τα όσα γνωρίζουν με δικό τους τρόπο, με λέξεις ή πράξεις. Στόχος είναι να αποκαλυφθεί η γνώση που το άτομο μπορεί να μην γνωρίζει ότι κατέχει και κατόπιν να βρεθεί ένας τρόπος η γνώση αυτή να οργανωθεί, να σημανθεί και να κατηγοριοποιηθεί, προκειμένου και άλλα άτομα να αποκτήσουν πρόσβαση σε αυτή. Οι συνεργατικές τεχνολογίες είναι σε θέση να καταγράψουν και να διαμοιράσουν τόσο τη ρητή όσο και την άρρητη γνώση. Οι κοινότητες πρακτικής (communities of practice), λόγου χάρη, οι οποίες είναι ομάδες ατόμων που συναντιούνται για να μάθουν το ένα από το άλλο και να ανταλλάξουν τη γνώση τους γύρω από το επάγγελμά τους, βασίζονται κατά κανόνα σε φόρα συζητήσεων, κοινόχρηστους χώρους εργασίας, wikis, ιστολόγια και άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα wikis αρχίζουν επίσης να γίνονται ολοένα και πιο δημοφιλή στις επιχειρήσεις για τη συγκέντρωση και την ανταλλαγή γνώσης.

Οργάνωση, ανταλλαγή και αποτίμηση της αξίας της γνώσης Όλα τα κομματάκια γνώσης που προκύπτουν από τις σημειώσεις των συναντήσεων, τις συνεντεύξεις, τα έγγραφα και τα βίντεο μοιάζουν με μια χαοτική βιβλιοθήκη, που δεν διαθέτει κατάλογο αναζήτησης, έως ότου οργανωθούν σε κάποιο είδος αποθετηρίου. Ένας οργανισμός μπορεί μέσα στο ενδοδίκτυό του να χρησιμοποιεί μια ποικιλία τεχνολογιών, ως πλαίσιο για την οργάνωση των αποθετηρίων της γνώσης του. Πολλά από τα αποκαλούμενα συστήματα διαχείρισης γνώσης είναι ουσιαστικά πολύ ισχυρά συστήματα διαχείρισης εγγράφων (document management systems), τα οποία διαχειρίζονται ηλεκτρονικά έγγραφα, συχνά μετατραπέντα από έντυπες πηγές, κάνοντάς τα αναζητήσιμα και εύκολα διαμοιραζόμενα. Το σύστημα περιλαμβάνει διευρυμένες δυνατότητες αναζήτησης και προσφέρει εργαλεία ροής εργασιών, ούτως ώστε το περιεχόμενο να μπορεί να ελεγχθεί και να εγκριθεί προτού δημοσιευτεί. Τα συστήματα διαχείρισης εγγράφων μπορεί επίσης να περιλαμβάνουν εκτεταμένες δυνατότητες διαχείρισης περιεχομένου, καθώς και εργαλεία που μετατρέπουν τα έντυπα έγγραφα σε καλά οργανωμένες ηλεκτρονικές βιβλιοθήκες. Αποθετήρια με λιγότερο επίσημη οργάνωση, όπως αυτά που μπορεί να προκύψουν από wikis, ιστολόγια, κοινωνικά δίκτυα ή άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμόζουν διαφορετικές μεθόδους προκειμένου να καταστήσουν το περιεχόμενό τους εύκολα αναζητήσιμο και διαμοιραζόμενο. Η γνώση δεν είναι πάντοτε πολύτιμη ή χρήσιμη. Αντίθετα, μεγάλο μέρος από τη γνώση που καταγράφεται θα πρέπει να υποστεί επεξεργασία ή απλώς να διαγραφεί. Ένας τρόπος να ξεσκαρταριστεί το περιεχόμενο ενός αποθετηρίου γνώσης είναι να ζητηθεί από τους χρήστες να βοηθήσουν στην αξιολόγησή του. Στην περίπτωση μιας γνωσιακής βάσης, λόγου χάρη, οι χρήστες που αναζητούν μια εγγραφή και τη χρησιμοποιούν για την επίλυση ενός προβλήματος μπορούν να την αξιολογήσουν απευθείας στο σύστημα. Στρατηγικές οργάνωσης και ανταλλαγής Στρατηγικές αποτίμησης της αξίας της γνώσης

Ο ανθρώπινος παράγοντας Η σκοπιά των εργαζομένων Προσωπικό συμφέρον Από τη σκοπιά ενός ανώτατου στελέχους, η σύλληψη σημαντικού διανοητικού κεφαλαίου και ο διαμοιρασμός του σε όλους τους εργαζομένους φαντάζει λαμπρή ιδέα. Ο εργαζόμενος όμως μπορεί να έχει άλλη άποψη. Η γνώση του ατόμου αποτελεί μεγάλο κομμάτι αυτού που τον κάνει σημαντικό σε οποιονδήποτε οργανισμό. Επιπλέον, βοηθά στον προσδιορισμό του μισθού, της θέσης, του στάτους και των ευκαιριών του για εργασιακή εξέλιξη. Ορισμένοι εργαζόμενοι μάλιστα αποκρύπτουν ενεργά τη γνώση τους, θεωρώντας ότι η προσωπική τους αξία μειώνεται όσο μοιράζονται την τεχνογνωσία τους με άλλους. Παράλληλα, οι εργαζόμενοι μπορεί να θεωρούν ότι ο χρόνος που ξοδεύουν κάνοντας προσθήκες σε οποιαδήποτε γνωσιακή βάση σημαίνει ότι θα πρέπει να σταματήσουν άλλες παραγωγικές εργασίες. Είναι επίσης πιθανό να λειτουργήσουν παρασιτικά, χρησιμοποιώντας ενεργά τη γνωσιακή βάση για να επιτύχουν τους προσωπικούς τους στόχους, αλλά να μην συνεισφέρουν οι ίδιοι σε αυτή. Αυτή η παρασιτική συμπεριφορά προκαλεί την απόσυρση και άλλων εργαζομένων, παρατηρώντας την αδικία που συντελείται σε βάρος τους. Ένα ακόμα εμπόδιο συνιστά ο δισταγμός ορισμένων εργαζομένων να μοιραστούν πληροφορίες που τους εξοικονομούν χρόνο, διότι οι εργοδότες τους μπορεί κατόπιν αυτού να τους φορτώσουν με επιπλέον εργασίες. Τέλος, άτομα που ενθουσιωδώς έσπευσαν πρώτα να συνεισφέρουν στη γνωσιακή βάση μπορεί να απογοητευτούν όταν το περιεχόμενό τους υπόκειται σε κριτική και διορθώσεις από άλλους. Χλιαρές αξιολογήσεις, που υποβάλλουν άλλοι χρήστες, μπορεί να αποθαρρύνουν όσους κάνουν συνεισφορές, καθώς σε κανέναν δεν αρέσει να διαψεύδεται δημοσίως.

Κίνητρα Επηρεάζουν την ανταλλαγή γνώσης Απρόβλεπτες συνέπειες Οδηγίες Τα περισσότερα από τα επιτυχημένα έργα ενσωματώνουν κίνητρα προκειμένου να εξουδετερωθεί η διστακτικότητα των ανθρώπων να μοιραστούν τη γνώση τους. Οι χρηματικές ανταμοιβές, όπως τα μπόνους σε μετρητά, οι πόντοι και τα κουπόνια δώρων, καθώς και οι μη χρηματικές ανταμοιβές, όπως οι έπαινοι και η δημόσια αναγνώριση, μπορούν να επηρεάσουν την ανταλλαγή γνώσης. Παρ’ όλα αυτά, τα κίνητρα μπορεί να έχουν και απρόβλεπτες συνέπειες. Η συμμετοχή μπορεί να ενθαρρυνθεί μέσω μεγαλύτερων χρηματικών ανταμοιβών, αλλά αυτή η κίνηση μπορεί να συντελέσει στη δημιουργία μιας οργανωσιακής κουλτούρας στην οποία οι εργαζόμενοι δεν ανταλλάσσουν καθόλου τη γνώση τους, εάν δεν θεωρήσουν την ανταμοιβή δίκαιη. Ορισμένοι μπορεί να αρχίζουν να παίζουν με το σύστημα προσθέτοντας πράγματα ασήμαντα ή κατακερματίζοντας το περιεχόμενο, ώστε να πάρουν περισσότερα χρήματα για αυτές τους τις συνεισφορές. Στην περίπτωση που οι εργαζόμενοι λαμβάνουν διαφορετικά ποσά, ανάλογα με την υποκειμενική κρίση των προϊσταμένων τους, υπάρχει πιθανότητα να ξεσπάσουν διαμαρτυρίες για άδικη αντιμετώπιση. Εάν σχεδιαστούν σωστά, τα κίνητρα μπορεί να αποδειχθούν πολύ αποτελεσματικά. Ο έπαινος και η αναγνώριση είναι ζωτικής σημασίας, ενώ και οι προσεκτικά υπολογισμένες ανταμοιβές μπορούν να ενθαρρύνουν τη συμμετοχή. Μεγαλύτερα χρηματικά ποσά μπορούν να προσφέρονται στις περιπτώσεις πολύ λεπτομερών συνεισφορών από συγκεκριμένους ειδικούς. Η προσφορά ανταμοιβών σε επίπεδο ομάδας, αντί σε ατομική βάση, αποτελεί έναν αποτελεσματικό τρόπο εξισορρόπησης ανάμεσα στη συνεργασία και στον ανταγωνισμό. Η υποστήριξη εκ μέρους της διοίκησης για τη δημιουργία κουλτούρας ανταλλαγής γνώσης είναι επίσης σημαντική. Η υποστήριξη αυτή μπορεί να ενισχυθεί μάλιστα εάν η ανταλλαγή γνώσης ενσωματωθεί στις ετήσιες αξιολογήσεις απόδοσης, ούτως ώστε να επηρεάζει τις αυξήσεις των μισθών και τις προαγωγές.

Ζητήματα περιεχομένου Υπερβολικά περίπλοκη τεχνολογία Ποιότητα περιεχομένου Έλλειψη περιεχομένου Η υπερβολικά περίπλοκη τεχνολογία, με τις μεγάλες καμπύλες μάθησης και τις ακριβές τιμές της, καθυστερεί πολλά από τα έργα διαχείρισης γνώσης. Συστήματα με πολύ καινούργιες ή παράξενες διεπαφές μπορεί να λειτουργήσουν απωθητικά, ιδιαίτερα σε συνδυασμό με το δισταγμό των ατόμων να μοιραστούν τη γνώση τους. Αντίθετα, μια έξυπνη, φιλική στο χρήστη διεπαφή ενθαρρύνει τη χρήση του συστήματος. Εάν μάλιστα ενσωματωθεί με ομαλό τρόπο στα συστήματα που τα άτομα ήδη χρησιμοποιούν ούτως ή άλλως στην καθημερινότητά τους, αυξάνεται η πιθανότητα να χρησιμοποιηθεί. Η ποιότητα του περιεχομένου είναι ένα ακόμα βασικό στοιχείο που καθορίζει την επιτυχία ενός αποθετηρίου γνώσης. Εάν είναι παλιό ή ανακριβές, οι άνθρωποι πολύ γρήγορα θα πάψουν να εμπιστεύονται τις εγγραφές του. Ιδιαίτερα για την περίπτωση της δομημένης γνώσης, μια διαδικασία αξιολόγησης θα μπορεί να διασφαλίσει ότι το περιεχόμενο είναι ενημερωμένο και ακριβές. Η ύπαρξη μικρής ποσότητας περιεχομένου μπορεί επίσης να προκαλέσει την εγκατάλειψη του έργου. Εάν τα άτομα επανειλημμένα ψάχνουν στο αποθετήριο απαντήσεις χωρίς αποτέλεσμα, θα τις αναζητήσουν κάπου αλλού και τελικά η γνωσιακή βάση θα μαραζώσει. Ως εκ τούτου, απαιτείται να υπάρχει μια κρίσιμη μάζα περιεχομένου ευθύς εξ αρχής, ώστε τα άτομα να μπορέσουν να αντιληφθούν άμεσα την αξία του.

Σημασιολογικός ιστός Ιστός με νόημα Πλαίσιο περιγραφής πόρων Μελλοντικά σενάρια Η διαχείριση της γνώσης στο Διαδίκτυο περιλαμβάνει τη δημιουργία του σημασιολογικού ιστού (semantic web), ενός ιστού με νόημα, στον οποίο οι διαδικτυακές πηγές και οι μεταξύ τους σχέσεις μπορούν να διαβαστούν και να γίνουν κατανοητές από τους υπολογιστές. Αυτή τη στιγμή ο ιστός προσφέρει συνδέσμους από τη μία σελίδα στην άλλη και το νόημα αυτού του συνδέσμου είναι κατανοητό από τους ανθρώπους που διαβάζουν τη σελίδα. Ο σημασιολογικός ιστός βασίζεται στον πλαίσιο περιγραφής πόρων (resource description framework – RDF) προκειμένου να περιγράψει τους πόρους και τις ιδιότητές τους. Το πλαίσιο περιγραφής πόρων είναι γραμμένο σε XML και αναπτύχθηκε από το World Wide Web Consortium. Περιγράφει μια πηγή και τις ιδιότητές της με τη μορφή πρότασης, ούτως ώστε οι σχέσεις μεταξύ των μερών της πρότασης να γίνονται κατανοητές. Ο σημασιολογικός ιστός θα καταστήσει δυνατή την ολοκλήρωση πληροφοριών από πολλές διαφορετικές βάσεις δεδομένων και συλλογές με διαφορετικές δομές, όρους και ονόματα οντοτήτων. Αν και δεν έχει διαδοθεί ακόμη ευρέως, μελλοντικά σενάρια για τον σημασιολογικό ιστό δείχνουν πώς μπορεί να μετασχηματίσει τον τρόπο αλληλεπίδρασης μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων. Εάν κάποιος πεινάει, λόγου χάρη, μπορεί να στείλει έναν ευφυή πράκτορα να ψάξει ποια εστιατόρια είναι εκείνη τη στιγμή ανοιχτά, τα οποία να έχουν κάποια προσφορά, καθώς και ποιοι φίλοι του μπορεί να βρίσκονται στην περιοχή και θα ήθελαν να τον συνοδεύσουν για φαγητό. Θα μπορούσε επίσης να ελέγξει πού έφαγε την τελευταία φορά ο χρήστης και, βάσει των προηγούμενων επιλογών του, να υποθέσει ότι θα ήθελε να φάει κάτι διαφορετικό. Εάν ο χρήστης συμφωνεί με τις επιλογές του πράκτορα, εκείνος θα κάνει και κράτηση στο εστιατόριο εκ μέρους του.

Πρακτικές συμβουλές Αντλώντας από πολλά χρόνια εμπειρίας, οι πρακτικές συμβουλές που ακολουθούν θα βοηθήσουν τους μάνατζερ να ξεκινήσουν ομαλά τα έργα και να αποφύγουν συνηθισμένα λάθη. Καθορίστε έναν ξεκάθαρο και συγκεκριμένο στόχο και ξεκινήστε συγκρατημένα. Εξασφαλίστε την υποστήριξη της διοίκησης για το έργο. Βρείτε τους πόρους και τους ειδικούς εντός του οργανισμού που θα μπορούσαν να βοηθήσουν να ξεκινήσει η γνωσιακή βάση και καταχωρήστε σε αυτή σημαντικές, ακριβείς και ενημερωμένες πληροφορίες. Επιλέξτε τεχνολογία απλή και φιλική στο χρήστη, η οποία να μπορεί εύκολα να ενσωματωθεί στα ήδη υπάρχοντα συστήματα. Ξεκινήστε το έργο δοκιμαστικά, σε μια μικρότερη ομάδα γενικά δεκτικών εργαζομένων. Αναπτύξτε στρατηγικές παροχής κινήτρων για την ανταλλαγή γνώσης, κατάλληλες για τον συγκεκριμένο οργανισμό. Ενθαρρύνετε ενεργά τους εργαζομένους να συμμετέχουν, να προτείνουν βελτιώσεις και να συνεισφέρουν στο συλλογικό διανοητικό κεφάλαιο του οργανισμού.

Ηλεκτρονική μάθηση Σε εξατομικευμένο ρυθμό Καθοδηγούμενη από εκπαιδευτή Υβριδικά προγράμματα Η μάθηση αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της ικανότητας του οργανισμού να καλλιεργήσει το διανοητικό του κεφάλαιο, ενώ η τεχνολογία πληροφοριών και επικοινωνιών μπορεί να μετασχηματίσει τη διαδικασία αυτή μέσω της ηλεκτρονικής μάθησης. Ο όρος ηλεκτρονική μάθηση (e-learning) αναφέρεται σε μια μεγάλη ποικιλία διδακτικών προσεγγίσεων, οι οποίες βασίζονται στην τεχνολογία πληροφοριών και επικοινωνιών, και ιδιαίτερα στο Διαδίκτυο, για τη σύνδεση μεταξύ εκπαιδευμένων και διδακτικού υλικού, καθώς επίσης και μεταξύ των διδασκόντων και άλλων εκπαιδευομένων. Η διδασκαλία μπορεί να έχει σχεδιαστεί ως ηλεκτρονική μάθηση σε εξατομικευμένο ρυθμό (self-paced e-learning), όπου οι εκπαιδευόμενοι χρησιμοποιούν το διαδικτυακό υλικό αυτοτελώς, με ελάχιστη ή καθόλου εμπλοκή του εκπαιδευτή. Αυτά τα προγράμματα μάθησης σε εξατομικευμένο ρυθμό είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για την απόκτηση δομικής γνώσης, όπως για παράδειγμα η χρήση του συστήματος διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων της εταιρείας. Η καθοδηγούμενη από εκπαιδευτή μάθηση περιλαμβάνει ένα δάσκαλο, ο οποίος καθοδηγεί τους εκπαιδευομένους σε όλη τη διάρκεια του μαθήματος, συχνά χρησιμοποιώντας ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φόρα συζητήσεων και άλλες συνεργατικές τεχνολογίες. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα μπορεί να περιλαμβάνει σύγχρονη εκπαίδευση, όπου εκπαιδευτής και εκπαιδευόμενοι αλληλεπιδρούν χρησιμοποιώντας διαδικτυακά εργαλεία την ίδια στιγμή, αλλά από διαφορετικές τοποθεσίες ο καθένας. Καθώς το εύρος ζώνης ενισχύεται, η σύγχρονη ηλεκτρονική μάθηση δεν περιορίζεται σε ειδικά διαμορφωμένες αίθουσες διδασκαλίας και δίκτυα. Αντίθετα, υπάρχει δυνατότητα σύνδεσης εκπαιδευτών και εκπαιδευομένων από όπου και αν αυτοί βρίσκονται, χρησιμοποιώντας μάλιστα τις δικές τους οθόνες υπολογιστή, τα μεγάφωνα, τα μικρόφωνα, τις διαδικτυακές κάμερες και συνδέσεις στο Διαδίκτυο. Η ηλεκτρονική μάθηση καθοδηγούμενη από εκπαιδευτή μπορεί επίσης να ενσωματώνει και ασύγχρονες δραστηριότητες, όπου οι εκπαιδευόμενοι είναι σε θέση να συνδέονται ανά πάσα στιγμή και να μελετούν υλικό που διατίθεται στο Διαδίκτυο, να αναλαμβάνουν ή να υποβάλλουν τις εργασίες τους ή να στέλνουν μηνύματα. Η υβριδική ηλεκτρονική μάθηση συνδυάζει τις διαδικτυακές δραστηριότητες με τη κλασική διδασκαλία σε αίθουσα, για την παροχή μιας πλουσιότερης εκπαιδευτικής εμπειρίας.

Ανάπτυξη εκπαιδευτικού προγράμματος Ειδικός στο αντικείμενο Σχεδιαστής εκπαιδευτικού προγράμματος Χορηγός έργου Διαχειριστής έργου Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα ηλεκτρονικής εκπαίδευσης απαιτεί την εμπλοκή μιας ολόκληρης ομάδας ανθρώπων. Ο ειδικός στο αντικείμενο (subject matter expert), του ανθρώπου που γνωρίζει ακριβώς τι πρέπει να συμπεριληφθεί στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και είναι εξειδικευμένος στο περιεχόμενό του. Ο σχεδιαστή εκπαιδευτικού προγράμματος (instructional designer) ξεδιαλύνει τους στόχους του εκπαιδευτικού προγράμματος, να αναπτύξει μια αποτελεσματική στρατηγική ηλεκτρονικής μάθησης, βασισμένη στις ανάγκες των εκπαιδευομένων, καθώς και να σχεδιάσει το σύστημα αξιολόγησης, μέσω του οποίου θα διαπιστωθεί ότι όντως οι εκπαιδευόμενοι αφομοίωσαν το περιεχόμενο. Ο σχεδιαστής δίνει ζωή στο περιεχόμενο. Ο χορηγός του έργου είναι συνήθως ο μάνατζερ που καθορίζει τους στόχους του και πληρώνει τα έξοδα Ο διαχειριστής του έργου είναι αυτός που συντονίζει όλες αυτές τις εργασίες, παρακολουθώντας την πρόοδό του από την έναρξη έως και την ολοκλήρωσή του.

Εργαλεία δημιουργίας μαθησιακού περιεχομένου Παρουσιάσεις με αφήγηση Διαδραστικές παρουσιάσεις Στιγμιότυπα οθόνης Προσομοιώσεις Κάθε θέμα αποτελεί ένα μαθησιακό αντικείμενο (learning object), μια ψηφιακή πηγή δηλαδή, η οποία θα μπορεί να ενσωματωθεί στο μάθημα, στο κατάλληλο σημείο, και η οποία θα μπορεί να υποστεί επεξεργασία και να επαναχρησιμοποιηθεί για άλλους σκοπούς, εάν παραστεί ανάγκη. Ένα μαθησιακό αντικείμενο μπορεί να είναι τόσο απλό όσο ένα έγγραφο κειμένου, το οποίο έχει μετασχηματιστεί σε ιστοσελίδα ή παρουσίαση στο PowerPoint, ή τόσο περίπλοκο όσο ένα διαδραστικό παιχνίδι για πολλούς παίκτες, ειδικά κατασκευασμένο με Java. Οι παρουσιάσεις με ήχο είναι δημοφιλείς στην ηλεκτρονική μάθηση, κυρίως λόγω του ότι αρκετοί άνθρωποι είναι εξοικειωμένοι με το PowerPoint. Η αφήγηση της παρουσίασης είναι αυτό που πρακτικά θα έκανε και ο εκπαιδευτής σε μια αίθουσα διδασκαλίας, και ως εκ τούτου αυτού του είδους το μαθησιακό αντικείμενο είναι εύκολο να δημιουργηθεί. Ένας σημαντικός αριθμός εργαλείων δημιουργίας περιεχομένου υποστηρίζουν την αλληλεπίδραση, πέρα από το να προχωρούν τις διαφάνειες ή να ελέγχουν τον ήχο. Για παράδειγμα, ορισμένα λογισμικά βοηθούν στη δημιουργία διαδραστικών διαγραμμάτων, τα οποία οι εκπαιδευόμενοι μπορούν να εξερευνήσουν με το ποντίκι τους, αναδυόμενα πλαίσια κειμένου ή αφήγηση, η οποία επεξηγεί το περιεχόμενο. Η ίδια η οθόνη του υπολογιστή μπορεί να αποτελέσει βασικό στοιχείο σε κάθε πρόγραμμα ηλεκτρονικής μάθησης, ιδιαίτερα στις περιπτώσεις όπου το θέμα του μαθήματος είναι κάποιο λογισμικό ή ο προγραμματισμός. Οι διαδικτυακές δραστηριότητες που προσομοιώνουν ένα σενάριο και καλούν τον εκπαιδευόμενο να κάνει επιλογές, οι οποίες έχουν διαφορετικές συνέπειες, μπορεί να αποτελέσουν ενδιαφέροντα μαθησιακά αντικείμενα. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα των προσομοιώσεων είναι ότι προσφέρουν στα άτομα την ευκαιρία να εξασκηθούν χωρίς να θέτουν σε κίνδυνο τον εαυτό τους ή τους άλλους.

Συστήματα διαχείρισης μάθησης Μαθησιακά αντικείμενα, εργαλεία αξιολόγησης και πρότυπα Πλατφόρμες κοινωνικής μάθησης Το σύστημα διαχείρισης μάθησης είναι ένα πληροφοριακό σύστημα που χρησιμοποιείται για τη διεξαγωγή μαθημάτων ηλεκτρονικής μάθησης, και το οποίο καταγράφει την πρόοδο των εκπαιδευομένων και διαχειρίζεται τα εκπαιδευτικά αρχεία. Πολλά προσφέρουν και άλλα λειτουργικά χαρακτηριστικά, όπως διαδικτυακές εγγραφές, εργαλεία αξιολόγησης, συνεργατικές τεχνολογίες και επεξεργασία πληρωμών. Το σύστημα διαχείρισης μάθησης φιλοξενεί το περιεχόμενο της ηλεκτρονικής μάθησης και των αξιολογήσεων και παρέχει μεγάλη ποικιλία εργαλείων για τη δημιουργία μαθησιακών αντικειμένων, τεστ και διαγωνισμάτων. Έχουν προκύψουν πολλά πρότυπα για τα μαθησιακά αντικείμενα, ενώ οι προμηθευτές συστημάτων διαχείρισης μάθησης πρόσθεσαν εργαλεία, ώστε οι πελάτες τους να μπορούν να εισάγουν και να εξάγουν μαθησιακά αντικείμενα. Μια ευρέως χρησιμοποιούμενη συλλογή προτύπων, η οποία ξεκίνησε από το Υπουργείο Άμυνας των ΗΠΑ, ονομάζεται Sharable Content Object Reference Model (SCORM). Η μακρά ιστορία της διαχείρισης γνώσης μάς διδάσκει ότι οι άνθρωποι μαθαίνουν από τους συναδέλφους και τους καθοδηγητές τους επάνω στη δουλειά, όπως ακριβώς μαθαίνουν μέσω επίσημων εκπαιδευτικών προγραμμάτων και εκπαιδευτών. Οι άνθρωποι πλέον είναι τόσο εξοικειωμένοι με την κοινωνική δικτύωση και τις άλλες εφαρμογές του Web 2.0, ώστε είναι εύκολο να ενσωματωθούν τα εργαλεία αυτά στο περιβάλλον της ηλεκτρονικής μάθησης. Πολλοί από τους προμηθευτές συστημάτων διαχείρισης μάθησης κάνουν ακριβώς αυτό, προσθέτοντας υποστήριξη για wikis, ιστολόγια, προσωπικά προφίλ, φόρα συζητήσεων και εικονικές τάξεις. The different learning management systems used in corporations and education are beginning to converge, as corporations seek to build social software into their e-learning programs and LMS vendors respond.

Η ηλεκτρονική μάθηση στην εκπαίδευση Η ηλεκτρονική μάθηση στην εκπαίδευση Πολλά χρόνια έρευνας για τη σύγκριση των αποτελεσμάτων των εκπαιδευτικών προγραμμάτων ηλεκτρονικής μάθησης και διδασκαλίας σε τάξη δείχνουν ότι οι διαφορές είναι ελάχιστες. Σε πολλές από τις μελέτες, μάλιστα, οι εκπαιδευόμενοι που παρακολούθησαν το πρόγραμμα ηλεκτρονικής μάθησης βρέθηκαν να έχουν καλύτερη απόδοση. Παρ’ όλα αυτά, τα αποτελέσματα ποικίλλουν και, όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η ηλεκτρονική μάθηση έχει πολλές διαφορετικές εκδοχές. Αλλά και η διδασκαλία στην τάξη ποικίλλει σημαντικά, κυρίως λόγω του ταλέντου, της εμπειρίας και της ενέργειας του δασκάλου. Ακόμα και οι τεχνολογίες της ηλεκτρονικής μάθησης καλύπτουν μεγάλο εύρος λύσεων. Τέλος, ρόλο παίζει και η ίδια η φύση του εκπαιδευόμενου. Η επιτυχία ενός μαθήματος ηλεκτρονικής μάθησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητα του εκπαιδευομένου να προσαρμοστεί σε αυτή τη μορφή μάθησης, αλλά κυρίως να διαχειριστεί το χρόνο του. Η ηλεκτρονική μάθηση και η διδασκαλία σε τάξη είναι αλληλοσυμπληρούμενες και όχι ανταγωνιστικές προσεγγίσεις. Οι επιχειρήσεις μπορούν να τις εναρμονίσουν με δημιουργικό τρόπο. Η μάθηση αποτελεί θεμέλιο λίθο κάθε προσπάθειας διαχείρισης του διανοητικού κεφαλαίου, με την ευρύτερη έννοια, ενώ η ηλεκτρονική μάθηση αποτελεί δυνατό εργαλείο για τη διαχείριση της γνώσης. Όταν τα πληροφοριακά συστήματα βοηθούν στην ομαλή ολοκλήρωση της μάθησης στις καθημερινές δραστηριότητες των εργαζομένων, η όλη διαδικασία δεν δίνει την αίσθηση της «διδασκαλίας». Αντίθετα, ενισχύει την κουλτούρα ανταλλαγής γνώσης και συνεργασίας του οργανισμού και συνιστά πραγματική πρόοδο προς την αποτελεσματική διαχείριση γνώσης.

Περίληψη Διανοητικό κεφάλαιο Διαχείριση γνώσης Ανθρώπινη συμπεριφορά Ηλεκτρονική μάθηση Σύστημα διαχείρισης μάθησης Οργανισμοί vs. εκπαίδευση Το διανοητικό κεφάλαιο περιλαμβάνει όλα τα άυλα περιουσιακά στοιχεία και τους πόρους ενός οργανισμού που δεν καταγράφονται στις κλασικές λογιστικές εκθέσεις, αλλά συνεισφέρουν στην αξία του και τον βοηθούν στην επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι τρεις κατηγορίες του είναι το δομικό, το ανθρώπινο και το κοινωνικό κεφάλαιο. Η ρητή γνώση μπορεί να καταγραφεί και να κωδικοποιηθεί, αλλά η άρρητη γνώση είναι δυσκολότερο να συλληφθεί, καθώς περιλαμβάνει τη διορατικότητα, την κρίση, τις δημιουργικές διαδικασίες και τη σοφία που αποκτά κανείς από μακρόχρονη εμπειρία. 2. Ένα έργο διαχείρισης γνώσης ξεκινά με τον καθορισμό του στόχου. Το δεύτερο βήμα είναι ο εντοπισμός των πηγών της γνώσης. Το τρίτο βήμα της διαδικασίας είναι η σύλληψη της γνώσης. Η γνώση πρέπει να οργανωθεί, να διανεμηθεί και να αξιολογηθεί προκειμένου να είναι χρήσιμη για τον οργανισμό. Ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα είναι κρίσιμης σημασίας, ιδιαίτερα διότι τα άτομα έχουν πολύ περισσότερα κίνητρα για να αποκρύψουν παρά για να μοιραστούν τη γνώση τους. Η ηλεκτρονική μάθηση αποτελεί βασικό συστατικό για τη δημιουργία διανοητικού κεφαλαίου και την ανάπτυξη των ταλέντων. Οι βασικές της προσεγγίσεις περιλαμβάνουν την ηλεκτρονική μάθηση σε εξατομικευμένο ρυθμό, την ηλεκτρονική μάθηση καθοδηγούμενη από εκπαιδευτή και την υβριδική, η οποία συνδυάζει την παραδοσιακή διδασκαλία σε τάξη με την ηλεκτρονική μάθηση. Τα προγράμματα ηλεκτρονικής μάθησης ξεκινούν με τον καθορισμό ξεκάθαρων στόχων. Τα συστήματα διαχείρισης μάθησης υποστηρίζουν τα προγράμματα ηλεκτρονικής μάθησης. 6. Παρότι υπάρχουν ποικίλες εκδοχές τόσο της παραδοσιακής διδασκαλίας σε τάξη όσο και της ηλεκτρονικής μάθησης, οι σχετικές έρευνες γενικά επιβεβαιώνουν ότι τα αποτελέσματα της ηλεκτρονικής μάθησης είναι εφάμιλλα ή και λίγο ανώτερα από αυτά της παραδοσιακής διδασκαλίας πρόσωπο με πρόσωπο.

Μελέτη περίπτωσης 1: Arkadin Γραφεία σε 22 χώρες, 500+ εργαζόμενοι και 8.000+ ενεργοί πελάτες Ανάγκη εκπαίδευσης νέο-προσληφθέντων Υιοθετήθηκε ένα μοντέλο διαδικτυακής μάθησης με προκαταρκτικά τεστ αυτο-αξιολόγησης Η Arkadin προσφέρει υπηρεσίες ηχητικών και διαδικτυακών τηλεδιασκέψεων, για την υποστήριξη εικονικών συναντήσεων και διαδικτυακής συνεργασίας. Με γραφεία σε 22 χώρες σε Ασία, Ευρώπη και Βόρεια Αμερική, οι 500+ εργαζόμενοι στην εταιρεία εξυπηρετούν περισσότερους από 8.000 ενεργούς πελάτες. Η εκπαίδευση των νέων ανθρώπων και η ανάπτυξη των ταλέντων τους αποτελούν τεράστιες προκλήσεις για αυτή την εταιρεία που είναι διάσπαρτη σε όλο τον πλανήτη. Τα προγράμματα εκπαίδευσης που προσφέρονταν στα γραφεία της εταιρείας είχαν μεταξύ τους συνάφεια, ενώ δεν γινόταν καμία προσπάθεια μέτρησης της επιτυχίας τους. Το επιχειρηματικό μοντέλο της σε συνδυασμό με την εμπειρία που διέθετε στη διαδικτυακή συνεργασία έδειχναν προς το δρόμο της ηλεκτρονικής μάθησης. Η Arkadin αποφάσισε να χρησιμοποιήσει τεστ αυτο-αξιολόγησης, τα οποία θα κατεύθυναν τους εργαζομένους στο να επιλέξουν το υλικό που χρειάζονταν να μάθουν, χωρίς να μπλέκονται με περιεχόμενο που ήδη γνώριζαν. Η Arkadin χρησιμοποίησε τα δικά της εργαλεία τηλεδιάσκεψης και επικοινωνίας για την αποτελεσματική ευαισθητοποίηση όλου του οργανισμού. Η Arkadin σχεδιάζει να εφαρμόσει προγράμματα μέτρησης της απόδοσης, τα οποία θα προσδιορίζουν την αποτελεσματικότητα αυτών των προγραμμάτων εκπαίδευσης, όμως μαθαίνουν ότι ήδη οι εργαζόμενοι εκτιμούν την εν λόγω υπηρεσία.

Μελέτη περίπτωσης 2: Το wiki του Υπουργείου Εξωτερικών των ΗΠΑ Αμερικανοί διπλωμάτες μετακινούνται συχνά από χώρα σε χώρα Χρειάζονταν έναν πολύ καλύτερο τρόπο για να καταγράφουν και να διαχέουν τη γνώση τους Υιοθέτησαν τη λύση του wiki Diplopedia Αμερικανοί διπλωμάτες και άλλοι υπάλληλοι του Υπουργείου Εξωτερικών μετακινούνται συχνά από χώρα σε χώρα και ως εκ τούτου χρειάζονται έναν πολύ καλύτερο τρόπο για να καταγράφουν και να διαχέουν τη γνώση τους. Θα μπορούσαν να στείλουν μήνυμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να τηλεφωνήσουν σε κάποιους από τους υπαλλήλους που έχουν ήδη εργαστεί στη χώρα όπου πρόκειται να σταλούν, αλλά η λύση του wiki είναι σαφώς ανώτερη. Το συγκεκριμένο wiki συνίσταται σε μια ραγδαία εμπλουτιζόμενη συλλογή από άρθρα γύρω από κρίσιμης σημασίας θέματα για τους διπλωμάτες τα οποία ανανεώνονται συνεχώς. Καθώς η Diplopedia είναι wiki αποκλειστικής χρήσης από την εν λόγω υπηρεσία, έχουν πρόσβαση σε αυτό μόνο εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι. Το wiki του Υπουργείου Εξωτερικών απαιτεί πολύ στενή διαχείριση, με δεδομένη την ευαισθησία των πληροφοριών που περιέχει. Η Diplopedia δεν επιτρέπει τις ανώνυμες αναρτήσεις. Η Diplopedia παρέχει στους διπλωμάτες μια πλατφόρμα που κάνει πολύ περισσότερα από το απλώς να παρέχει σύντομη ενημέρωση στους υψηλά ιστάμενους της Ουάσινγκτον. Είναι πλέον σε θέση να καταγράψουν τον πλούτο των εμπειριών και της τεχνογνωσίας τους γύρω από τη χώρα στην οποία υπηρετούν, παραθέτοντας ακόμα και τις συνομιλίες που κάνουν με τις αρχές της χώρας, τους ακαδημαϊκούς ή τους οδηγούς ταξί. Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι η γνώση τους δεν θα χαθεί όταν φύγουν για την επόμενη αποστολή τους. Ούτε θα γίνει ξεπερασμένη, καθώς τα νέα μέλη των διπλωματικών αποστολών διορθώνουν, επεκτείνουν και εμπλουτίζουν τη γνωσιακή βάση.

Απαγορεύεται η αναδημοσίευση ή αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη, σύμφωνα με το Ν. 2121/1993 και τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975)