ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΣΤΥΛΙΑΔΗ ΣΤΕΛΛΑ, ΜΒΑ Θεωρία Επικοινωνίας ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΣΤΥΛΙΑΔΗ ΣΤΕΛΛΑ, ΜΒΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΑΡΧΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ & ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ Α.Τ.Ε.Ι. ΠΑΤΡΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΟΝ ΠΑΡΤΕΝΑΙΡ ΣΑΣ Γνωριμία Ι Δημιουργήστε ομάδες ανά δύο Χωρίς να μιλήσετε, αλλά… Χρησιμοποιώντας μη λεκτική επικοινωνία (εικόνες, νοήματα, σήματα, χειρονομίες ή οτιδήποτε μη λεκτικό) ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΟΝ ΠΑΡΤΕΝΑΙΡ ΣΑΣ .

Γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία; .

10 “καυτές” ικανότητες που ψάχνουν οι εργοδότες σήμερα. Διαχείριση Προϋπολογισμών Ομιλία Εποπτεία Γραπτή επικοινωνία Δημόσιες Σχέσεις Οργάνωση/διαχείριση/συντονισμό Αντιμετώπιση πίεσης προθεσμιών Συνεντευξιακές ικανότητες Διαπραγμάτευση/μεσολάβηση Διδασκαλία/καθοδήγηση Διαχείριση Προϋπολογισμών Ομιλία Εποπτεία Γραπτή επικοινωνία Δημόσιες Σχέσεις Οργάνωση/διαχείριση/συντονισμό Αντιμετώπιση πίεσης προθεσμιών Συνεντευξιακές ικανότητες Διαπραγμάτευση/μεσολάβηση Διδασκαλία/καθοδήγηση .

Γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία; Είναι βασική ομάδα ικανοτήτων με εφαρμογή σε κάθε εργασία και κάθε οργανισμό. Πολύ σημαντικό συστατικό για την απόδοση οργανωμένων ομάδων. .

Επικοινωνία: Η “μύτη του παγόβουνου”: Φόβοι Συναισθήματα Ευαισθησίες Εμπειρίες Πιστεύω Αυτο-εκτίμηση Ανησυχίες .

29 Ορισμός Επικοινωνίας Η αποστολή και λήψη σκέψεων, δεδομένων, πιστεύω, συμπεριφορών και συναισθημάτων – μέσω ενός ή περισσοτέρων μέσων – που προκαλούν αντίδραση. .

Το Μοντέλο Επικοινωνίας Αποστολέας     Κωδικο-ποίηση     Μήνυμα και μέσο     Απο κωδικο-ποίηση     Λήπτης     Ανα- τροφοδότηση         = Παράσιτα .

Κωδικοποίηση/Αποκωδικοποίηση Η Κωδικοποίηση δίνει προσωπικό νόημα στα μηνύματα που θα αποσταλούν. Η Αποκωδικοποίηση δίνει προσωπική ερμηνεία σε μηνύματα που λαμβάνονται .

Σύγκριση Πλουσιότητας Μέσων Άμεση Ψηλή Επίσημα αριθμητικά Έγγραφα Επίσημα Έγγραφα Εταιρικό Βίντεο Ανεπίσημα γράμματα/σημειώματα E-mail Μήνυμα Τηλεφωνητή Τηλεφωνική Επικοινωνία Βιντεοδιάσκεψη Διάλογος πρόσωπο με πρόσωπο Ανατροφοδότηση Εξατομίκευση Αργή Χαμηλή Κανάλια Μονό Πολλαπλά Γλωσσική Ελευθερία Πρότυπη Ποικίλη .

Εμπόδια στην Αποτελεσματική Επικοινωνία Εξωτερικά Εμπόδια Θόρυβοι Διαφορά επιπέδου/τάξης/θέσης. Φυσικά ή ψυχολογικά εμπόδια. Αποστάσεις (Proxemics) Απόσταση “άνεσης” μεταξύ ανθρώπων Οικεία ζώνη (από αφή μέχρι 40εκ.) Προσωπική ζώνη (από 40εκ. μέχρι 120εκ.) Κοινωνική ζώνη (από 120εκ. μέχρι 3.5μ.) Δημόσια ζώνη (από 3.5 μ. και άνω) Πίεση χρόνου Υπερ-πληροφόρηση .

Εμπόδια στην Αποτελεσματική Επικοινωνία Εσωτερικά εμπόδια Διαφορετικά σημεία αναφοράς. Διαφορετικές ανάγκες, αξίες, συμπεριφορές, προσδοκίες, π.χ., Γενικός Διευθυντής-Λειτουργός Διευθυντής Μάρκετινγκ-Διευθυντής Παραγωγής Συντεχνιακός Εκπρόσωπος-Στέλεχος Εταιρείας Επιλεκτική ακρόαση. Αγνόηση ή παραποίηση νέων πληροφοριών όταν αυτές συγκρούονται με υφιστάμενα πιστεύω. Προ-αξιολόγηση του μηνύματος. Αξιολόγηση μηνύματος βάσει: αξιολόγησης του αποστολέα (προηγούμενης εμπειρίας με τον αποστολέα). αναμενόμενου νοήματος του μηνύματος. .

Εμπόδια στην Αποτελεσματική Επικοινωνία Εννοιολογικά εμπόδια Σημασιολογικά προβλήματα. Διαφορετικοί άνθρωποι δίνουν διαφορετική σημασία σε κάθε λέξη. Διαφορετική σημασία σε μια λέξη μας κάνει να αντιληφθούμε διαφορετικά το νόημα της επικοινωνίας. Π.χ.: Ο Αντώνης ήτανε πολύ βαρύς. Αυτό που είπες ήτανε γελοίο. Εξειδικευμένο λεξιλόγιο. Εργασιακή, επαγγελματική ή κοινωνική φρασεολογία η οποία έχει νόημα μόνο για τα μέλη συγκεκριμένης εργασιακής, επαγγελματικής ή κοινωνικής ομάδας. .

Ακρόαση 5 Επίπεδα Ακρόασης: «Ακούω» χωρίς να ακούω Προσποιούμαι ότι ακούω Ακούω επιλεκτικά Ακούω προσεκτικά Ακούω συμμετοχικά .

Δυσκολίες στην Ακρόαση Η Αντίληψη μας ΑΝΤΙΛΗΨΗ: Η διαδικασία συγκέντρωσης αισθητηρίων πληροφοριών και η απόδοση νοήματος σ’ αυτές. .

Δυσκολίες στην Ακρόαση Η Αντίληψη μας Συγκεντρώνουμε πληροφορίες μέσω των αισθητηρίων οργάνων μας. Το μυαλό επιλέγει μέρος των πληροφοριών, τις οργανώνει, και τέλος τις επεξηγεί και τις αξιολογεί. Το αποτέλεσμα είναι η αντίληψη. Αντίληψη = Επεξεργασία πληροφοριών => Πιθανότητα Παρερμηνείας .

15 32 Ακρόαση Συμβουλές Οταν ακούς σταμάτα να “μιλάς” από μέσα σου και άκουσε προσεκτικά. Προσπάθησε να μη βγάλεις πρόωρα συμπεράσματα. Μην διακόπτεις. Κράτησε σιωπή μεταξύ ομιλίας. Ανατροφοδότησε τον ομιλητή. .

Λεκτική Επικοινωνία Όταν μιλάμε χρησιμοποιούμε τη γλώσσα για να δώσουμε νόημα στις σκέψεις μας. Η επιλογή λέξεων δίνει την δυνατότητα σε άλλους να ερμηνεύσουν τα νοήματα μας. Για κάθε άνθρωπο η ερμηνεία της λέξης και το νόημα που θα εκλάβει μπορεί να είναι διαφορετικό. .

Λεκτική Επικοινωνία Πρέπει να μιλάμε με ευκρίνεια: Η ευκρίνεια είναι βασική στην αποτελεσματική επικοινωνία. Σαφήνεια: Η επιλογή λέξεων που εκφράζουν το νόημα σας με μεγαλύτερη ακρίβεια. Παράδειγμα: Δήλωση: “Τι γίνεται με την έκθεση για τον προγραμματισμό;” Ερμηνεία: Αυταρχικά: Θέλω να μου φέρεις την έκθεση τώρα! Αμέσως! Υπαινικτικά: Νομίζω ότι πρέπει να στείλουμε την έκθεση τώρα. Παρακλητικά: Μπορείς να στείλεις την έκθεση τώρα; Πληροφοριακά: Η έκθεση χρειάζεται να σταλεί σύντομα. Ερωτηματικά: Η έκθεση χρειάζεται να σταλεί σύντομα; Συγκεκριμενοποίηση Επιλογή των λέξεων που δίνουν μόνο μία απεικόνιση μίας αφηρημένης ιδέας ή αξίας. .

Λεκτική Επικοινωνία Ευκρίνεια 31 Λεκτική Επικοινωνία Ευκρίνεια Μεταφορικό μέσο Αυτοκίνητο Μεγάλο αυτοκίνητο Mercedes Mercedes S350 .

Λεκτική Επικοινωνία Τεχνική των Ερωτήσεων: Ανοικτές Ερωτήσεις: Απαιτούν επεξηγηματική απάντηση Επιτρέπει/προτρέπει ελεύθερη απάντηση Ενθαρρύνει τη σκέψη Κλειστές Ερωτήσεις: Περιορίζουν την απάντηση (σε Ναι ή Όχι) Υπαινίσσεται την απάντηση Αποθαρρύνει τη σκέψη .

Λεκτική Επικοινωνία Τεχνική των Ερωτήσεων: Ανοικτές Ερωτήσεις - Ξεκινούν με μια από τις πιο κάτω λέξεις: Πού…? Πώς…? Πότε…? Ποιος…? Γιατί…? Τι…? Μπορούν να αρχίζουν και με φράσεις όπως “Μπορείτε να μου περιγράψετε…?” .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Πιο ασαφής από τη λεκτική επικοινωνία μπορεί να μεταδοθεί σκόπιμα ή μη σκόπιμα Μπορεί να αντιπροσωπεύει πολλά διαφορετικά μηνύματα. Είναι συνεχής Μεταφέρει πιο δυνατά τις συναισθηματικές καταστάσεις μας Τα μηνύματα της μη λεκτικής επικοινωνίας καθορίζονται πολιτισμικά .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Λεκτική Vs Μη Λεκτική Επικοινωνία Η μη λεκτική επικοινωνία: Μπορεί να πάρει τη θέση μιας λέξης ή φράσης Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βοηθήσει σε αυτό που λέει ο ομιλητής Μπορεί να εμπλουτίσει ή να αλλοιώσει το λεκτικό μήνυμα. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Εκφράσεις ματιών και προσώπου Κινήσεις και χειρονομίες χεριών Κινήσεις του σώματος Παραγλώσσα Παρουσιαστικό .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Μάτια Οταν μιλάμε: ~40% επαφή Οταν ακούμε: ~70% επαφή Τείνουμε να έχουμε καλή επαφή όταν: Μιλάμε για θέματα με τα οποία νοιώθουμε άνετα. Ενδιαφερόμαστε για το άτομο. Ενδιαφερόμαστε για τα σχόλια ή αντιδράσεις του άλλου. Προσπαθούμε να επηρεάσουμε. Τείνουμε να έχουμε κακή επαφή όταν: Μιλάμε για θέματα που μας κάνουν να νοιώθουμε άβολα. Δεν έχουμε ενδιαφέρον για το άτομο ή το θέμα. Βρισκόμαστε σε αμηχανία. Ντρεπόμαστε ή προσπαθούμε να κρύψουμε κάτι. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Πρόσωπο Είναι το πιο εκφραστικό μέρος του σώματος. 80% των μη λεκτικών μηνυμάτων μεταδίδονται από το πρόσωπο. Τρίγωνο μέτωπο/φρύδια-μάτια-μύτη/στόμα. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Χειρονομίες Κινήσεις των χεριών ή των δακτύλων που χρησιμοποιούμε για να περιγράψουμε ή για να δώσουμε έμφαση. Οι χειρονομίες διαφέρουν από άτομο σε άτομο. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Στάση του Σώματος Η γενική στάση και κίνηση του σώματος. Η στάση του σώματος σχετίζεται με τη γενική διάθεση που έχουμε. Η στάση του σώματος σε συνδυασμό με το πρόσωπο/χέρια δίνει την ολοκληρωμένη εικόνα του πώς νοιώθουμε. Δυνατότητα μικτών μηνυμάτων. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Παραγλώσσα Οι μη λεκτικοί ήχοι που ακούμε στην ομιλία. Το πώς κάτι ελέχθη και όχι το τι ελέχθη (γλωσσικοί υπαινιγμοί). Δύο κύριες κατηγορίες: Λεκτικά Χαρακτηριστικά. Λεκτικές Παρεμβάσεις. .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Παραγλώσσα Λεκτικά Χαρακτηριστικά: Ο τόνος της φωνής Η ένταση του τόνου Ο ρυθμός ομιλίας Μέσος όρος 140-180 λ.α.λ. Η ποιότητα της φωνής Η χροιά Επηρεάζεται από: Ρινική χρήση Τρόπο αναπνοής Βραχνάδα Λεκτικές Παρεμβάσεις: Ηχοι που διακόπτουν τη φυσική ομιλία. Υπερβολική χρήση τους αποσπά τον ακροατή. Δύο ειδών: Ηχοι “εε…”, “αα…”, “εμ…” “τς τς”, “χμμ…” Λέξεις ή φράσεις “...να πούμε”, “το λοιπόν...” .

Μη Λεκτική Επικοινωνία Προσωπική Παρουσίαση Ενδυμασία Αφή Διαχείριση/οργάνωση χρόνου Διευθέτηση/οργάνωση χώρου Μόνιμης δομής Μετακινούμενων αντικειμένων Συνέπεια .

Επίπεδα Μάθησης Χρειάζεται Σοφία Προσπάθεια/Βοήθεια Επίπεδο 4 Ασυνείδητη Ικανότητα Μάθηση Επίπεδο 3 Συνειδητή Ικανότητα Ανακάλυψη Επίπεδο 2 Συνειδητή Ανικανότητα Επίπεδο 1 Ασυνείδητη Ανικανότητα .