Χ. Πουλόπουλος, Αναπληρωτής Καθηγητής Κοινωνικής Εργασίας Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης

Αξιολόγηση Υπηρεσιών New Shorter Oxford English Dictionary Η αξιολόγηση µιας υπηρεσίας θα πρέπει να λαµβάνει χώρα στο πλαίσιο των στόχων της και µε βάση την ποιότητα παρά την αποτελεσµατικότητα της δράσης. Η αξιολόγηση έχει στόχο τη βελτίωση της απόδοσης και της αποτελεσµατικότητας των οργανισµών και των εργαζοµένων για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών στην κοινωνία. ∆εν µπορεί να αποτελεί εργαλείο εκφοβισµού και απειλή ούτε πρόσχηµα για καταργήσεις ή συγχωνεύσεις φορέων και απολύσεις εργαζοµένων.

Αξιολόγηση Γίνεται προς την κατεύθυνση της βελτίωσης των παρεχόµενων υπηρεσιών. Στοχεύει στην αναβάθµιση των γνώσεων και των δεξιοτήτων των εργαζοµένων Προωθεί θετικές στάσεις απέναντι στον εξυπηρετούµενο Αποτελεί σηµαντικό εργαλείο για την αναβάθµιση της ποιότητας των εργασιών Δίνει κίνητρο στους επαγγελµατίες για κριτικό στοχασµό πάνω στους ρόλους, τις δυνατότητες, τα όρια και την ευελιξία που αυτοί διαθέτουν

Τι δεν είναι Δεν µπορεί να στηρίζεται σε ποσοτικούς µόνο δείκτες Δε μπορεί να στηρίζεται σε ένα µοντέλο παραγωγικότητας το οποίο αντιµετωπίζει τους ανθρώπους ως προϊόντα Δε μπορεί να μετρά απλώς τον αριθµό των εξυπηρετουµένων ανά δοµή/ανά ηµέρα/ανά εργαζόµενο. Δε μπορεί να χάνονται σηµαντικές παράµετροι που σχετίζονται µε τις ανάγκες υποστήριξης κάθε ατόµου, τον ατοµικό χρόνο που απαιτείται για τη θεραπεία ή τη συµβουλευτική του, τον χρόνο που χρειάζεται συµβουλευτική υποστήριξη η οικογένεια, αλλά και τις πιθανότητες υποτροπής και αναζήτησης εκ νέου φροντίδας.

Τι ισχύει Απαιτείται σηµαντικός χρόνος ανά εξυπηρετούµενο Ο χρόνος σε συνδυασµό µε την πολυπλοκότητα των ζητηµάτων που αντιµετωπίζουν οι ευάλωτες οµά- δες, είναι συχνά δύσκολα µετρήσιµος. Ο χρόνος διαφέρει ανά περιστατικό Επιβαρύνει ψυχικά τον ίδιο τον κοινωνικό λειτουργό Ο κοινωνικός λειτουργός χρειάζεται με τη σειρά του εποπτεία και συνεχή εκπαίδευση.

Μελέτη Πανεπιστηµίου του York Οι εξυπηρετούµενοι, αξιολογώντας το προσωπικό παροχής φροντίδας, ανέφεραν µία σειρά ποιοτικών και συνεπώς δύσκολα µετρήσιµων από άλλους και συγκρίσιµων κριτηρίων: - ενσυναίσθηση - δέσµευση - συνέπεια και - ευελιξία.

Μοντέλο Μέτρησης Ποσοτικών Δεικτών Η λογική “εισαγωγές-εξαγωγές’’, αποτυγχάνει να λάβει υπόψη µία σειρά παραµέτρων, όπως το συνολικό κόστος- όφελος για την κοινωνία. Χρειάζεται να προσµετρώνται: Αναλογία εργαζοµένων-εξυπηρετουµένων Κόστος απασχόλησης άλλων δοµών υγείας-θεραπείας εάν ο εξυπηρετούµενος παρέµενε στον δρόµο Κόστος από τη µη απόδοση φόρων Κόστος από την απασχόληση της αστυνοµίας Κόστος από την ανεργία και τα σχετικά επιδόµατα, Έλλειψη παραγωγικότητας.

Διαφορές πληθυσμών Τα προβλήµατα που αντιµετωπίζει κάθε άτοµο είναι διαφορετικά και µη συγκρίσιµα. Ένας άνεργος µπορεί να απασχολήσει λιγότερο τις δοµές πρόνοιας από έναν άνεργο εξαρτηµένο ή µία εξαρτηµένη και άνεργη µητέρα. Ο χρόνος τον οποίο ο λειτουργός καταναλώνει για να αντιµετωπίσει τις διαφορετικές αυτές ανάγκες διαφοροποιείται Όσο οι ανάγκες αυξάνονται, γίνονται πιο πολύπλοκες Αφορούν, για παράδειγµα, και στα άλλα εξαρτηµένα µέλη µιας οικογένειας. Οι ποσοτικές παράµετροι θα πρέπει να συνοδεύονται και από ποιοτικές παραµέτρους Απαιτείται καλή γνώση του προφίλ των ατόµων που απευθύνονται σε κάθε υπηρεσία.

Τρόπος και στόχοι αξιολόγησης Στο επίπεδο των εργαζοµένων είναι δύσκολο η αξιολόγηση να θεωρηθεί αδιάβλητη και διαφανής Απαιτείται θέσπιση κριτηρίων Συμμετοχή των επαγγελµατικών σωµατείων που εκπροσωπούν κάθε κλάδο. Κατανόηση των αναγκών των ανθρώπων και της κοινωνίας. Αξιολόγηση από τους ίδιους τους χρήστες των υπηρεσιών αλλά και την κοινότητα που φιλοξενεί την υπηρεσία Αποτελεί ένα συνεχές αλληλεπίδρασης µεταξύ των ανθρώπων που εµπλέκονται σε έναν οργανισµό Επιδιώκει τη συνεχή βελτίωση και του οργανισµού και των εργαζοµένων.

Αξιολόγηση Οργανισμών Αριθµός εξυπηρετουµένων Προφίλ Τρόπος θεραπείας ή συµβουλευτικής Πολυπλοκότητα των ζητηµάτων Κοινωνικό κόστος στην περίπτωση µη-παροχής υπηρεσιών, Αναλογία προσωπικού-εξυπηρετουµένων σύµφωνα µε τις διεθνείς προδιαγραφές, Αριθµός οικογενειών και φορέων που επηρεάζονται από τη µη παροχή υπηρεσιών (π.χ. νοσοκοµεία, αστυνοµία κ.λπ.) Κίνδυνοι υποτροπής.

Τι απαιτεί Προϋποθέτει εκπαίδευση και ευαισθητοποίηση των αξιολογητών και των αξιολογουµένων Προϋποθέτει προσυµφωνηµένους στόχους, κριτήρια και διαδικασίες. Τα γραφειοκρατικά και αυταρχικά µοντέλα αξιολόγησης πέφτουν σε ανυποληψία και αδράνεια. Ανασύρονται σε περιόδους κρίσης ή πολιτικής αντιπαράθεσης για να δηµιουργήσουν φόβο και απειλή.

Σύλλογος Κοινωνικών Λειτουργών Ελλάδος κατάργηση του Νόµου 4250/2014 «ο νόµος δεν υπακούει σε κανένα ορθολογικό, επιστηµονικό κριτήριο και δηµιουργεί περιβάλλον αδικίας για όλους τους εργαζόµενους… µε τον τρόπο αυτό όχι µόνο δεν εξασφαλίζεται η Βελτίωση της Δηµόσιας Διοίκησης αλλά διευκολύνεται η κατάργηση Υπηρεσιών», και καταλήγει: «…η ποσόστωση του 15% σε αναγκαστικά κακή βαθµολογία, σε επίπεδο Διεύθυνσης, είναι ιδιαίτερα απειλητική για ολιγοµελή τµήµατα στα οποία εργάζονται εξειδικευµένοι επαγγελµατίες, όπως είναι οι κοινωνικές υπηρεσίες Δήµων και ΝΠΔΔ (Νοσοκοµεία, Ιδρύµατα κ.λπ.)».

Μεγάλη Βρετανία πολυπλοκότητα µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών πολυπλοκότητα ανάπτυξης κατάλληλων εργαλείων δυσκολία καθορισµού των παραγόντων που επηρεάζουν την αποτελεσµατικότητα

Ενδυνάµωση των στελεχών Η ενδυνάµωση των εξυπηρετουµένων προϋποθέτει την ενδυνάµωση των ίδιων των στελεχών Διαδικασίες εποπτείας και συναδελφικής εποπτείας Συµµετοχή στη λήψη αποφάσεων Διαφάνεια Αλληλοβοήθεια Συναδελφική αλληλεγγύη

Συνεχής Εκπαίδευση Συνεχής επαγγελµατική επιµόρφωση Επικαιροποίηση γνώσεων Εξειδικευµένα ανά πεδίο σεµινάρια Εκπαίδευση σε ζητήµατα ηθικής και δεοντολογίας Συµµετοχή σε συνέδρια Συγγραφή επιστηµονικών άρθρων Συµµετοχή σε εθνικά και διεθνή επιστηµονικά όργανα.

Αποτελεσματικότητα Δομών Η αποτελεσµατικότητα των δοµών ψυχικής υγείας στηρίζεται στην ύπαρξη κατάλληλα εκπαιδευµένου προσωπικού, καθώς οι συνθήκες εργασίας είναι ιδιαίτερα απαιτητικές και το φαινόµενο της “επαγγελµατικής εξουθένωσης’’ συχνό. Η ενδυνάµωση των επαγγελµατιών υγείας-πρόνοιας διαµέσου της συνεχούς επαγγελµατικής εκπαίδευσης και κατάρτισης µπορεί να συνεισφέρει ουσιαστικά όχι µόνο στην πρόληψη της επαγγελµατικής εξουθένωσης και στη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών αλλά και στη δικτύωση των φορέων.

Advisory Council on the Misuse of Drugs Ανάγκη εκπαίδευσης των επαγγελµατιών υγείας σε προπτυχιακό και µεταπτυχιακό επίπεδο. Συνεργασία ακαδηµαϊκών ιδρυµάτων και θεραπευτικών οργανισµών. Σχεδιασµός και υλοποίηση κατάλληλων και πιστοποιηµένων εκπαιδευτικών προγραµµάτων για τους επαγγελµατίες του χώρου

Ευρωπαϊκή Ένωση Δηµιουργία δικτύου µεταξύ ακαδηµαϊκών και θεραπευτικών οργανισµών. Ανάπτυξη Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων για Επαγγελματίες Υγείας Αξιοποίηση διεπιστημονικής ομάδας Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Απομάθηση παλαιών πρακτικών Ο οργανισµός πρέπει να ανταποκριθεί στις διαφορετικές πιέσεις από το εσωτερικό και κυρίως το εξωτερικό περιβάλλον. Αξιοποίηση της Συστηµικής σκέψης. Κατανόηση, ανάλυση και σύνθεση των αλληλεξαρτήσεων και των αλληλεπιδράσεων µε άλλους. Οµαδική µάθηση Νοητικά µοντέλα, δηλαδή «οι βαθιά παγιωµένες παραδοχές, γενικεύσεις, σηµασίες και εικόνες, οι οποίες επηρεάζουν τον τρόπο µε τον οποίο κατανοούµε τον κόσµο και τον τρόπο µε τον οποίο ενεργούµε».

Εκπαίδευση στελεχών Υιοθέτηση θετικής στάσης για τη δικτύωση και τη βιώσιµη ανάπτυξη Αλλαγή ενδεχόµενων δυσλειτουργικών εργασιακών συµπεριφορών Προαγωγή ενός µοντέλου ανάπτυξης και αλλαγής που αντιµετωπίζει τους οργανωσιακούς φραγµούς Απόκτηση θετικών στάσεων, αντιλήψεων και παραδοχών Ανταλλαγή εµπειριών Δηµιουργία δικτύου ανοικτής επικοινωνίας Υιοθέτηση νέων τρόπων σκέψης και πρακτικής µε βάση ένα συλλογικό Όραµα Ανάπτυξη των οργανισµών για αυτονοµία Ικανότητα ανάληψης πρωτοβουλίας Παρέµβαση στην κρίση Δηµιουργία ενός µοντέλου βιώσιµης ανάπτυξης και διαχείρισης της πολυπλοκότητας.

Εκπαίδευση λειτουργών Μέσο για τη διαχείριση των κρίσεων Καλλιέργεια της συλλογικότητας Προάγει τις δηµοκρατικές διαδικασίες στη λήψη των αποφάσεων, Διασφάλιση ίσων δικαιωµάτων και ευκαιριών για ανοικτή επικοινωνία.

Έρευνα ∆ράσης (Action Research) Εφαρµόστηκε αρχικά από τον Kurt Lewin στη δεκαετία του Αναπτύχθηκε τα επόµενα χρόνια από διάφορους οργανισµούς (NTL Institute, Tavistock Institute, Bayswater Institute κ.ά.) για την κατανόηση κοινωνικών προβληµάτων και την υλοποίηση κοινωνικών προγραµµάτων Αναπτύχθηκε για τον σχεδιασµό, την υλοποίηση και την αξιολόγηση των εκπαιδευτικών προγραµµ άτων Μέθοδος για την εκτίµηση των αναγκών Χρησιµεύει στον σχεδιασµό και στην υλοποίηση και αξιολόγηση. Επιχειρεί να δώσει απαντήσεις σε συγκεκριµένα ζητήµατα µέσω µιας συστηµατικής µεθοδολογίας και µε τη χρήση πολλών διαφορετικών πηγών και µεθόδων Απαιτεί ενεργητική συµµετοχή και συνεργασία των εκπαιδευοµένων και όχι τη στάση του παθητικού αποδέκτη πληροφοριών

Συμπεράσματα Οι επαγγελµατίες εξελίσσονταν κυρίως µέσω της εκπαίδευσης σε µεθόδους και τεχνικές ψυχοθεραπευτικού και κοινωνιοθεραπευτικού τύπουεπικεντρωµένες στο άτοµο, την οικογένεια και εν µέρει την κοινότητα. Αυτή η εκπαίδευσηπροήλθε κυρίως από τον χώρο της ιατρικής. Περιόρισε τη δυνατότητα κατανόησης των προβληµάτων στην κοινωνία και να αναπτύξουν δράσεις κοινωνικής αλλαγής. Η ισότητα, η κοινωνική δικαιοσύνη, η προάσπιση των ανθρωπίνων δικαιωµάτων αποτελούσαν γενικές αρχές και αφηρηµένες έννοιες. Οι οργανισµοί ακολουθούσαν το δόγµα της πολιτικής ουδετερότητας. Η κριτική στάση απέναντι στην κρίση επιβάλλει την αµφισβήτηση της ιατρικοποίησης και παθολογικοποίησης των κοινωνικών προβληµάτων. Η κριτική στάση απαιτεί συμμετοχή στην αλλαγή των συνθηκών που αρρωσταίνουν τους ανθρώπους που ζητούν υπηρεσίες.

Βιβλιογραφία Ο ΣΚΛΕ ∆ΙΕΚ∆ΙΚΕΙ ΤΗΝ ΚΑΤΑΡΓΗΣΗ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΤΟ ∆ΗΜΟΣΙΟ. content &view=article&id=383. Malley, J. & Fernández, J.-L. (2010). Measuring quality in social care services: theory and practice. Annals of public and cooperative economics, 81(4): ISSN Doi: /j x Measuring%20quality%20in%20social%20care%20services%20 %28LSERO%29.pdf.

Βιβλιογραφία Τσιµπουκλή, Α. (2002). Η εκπαίδευση των επαγγελµατιών υγείας στην αντιµετώπιση της τοξικοεξάρτησης. Νέα Υγεία, 38:10. Advisory Counsil of the Misuse of Drugs (1990). Problem Drug Use: a review of training. HMSO: London. Macy, B.A. & Izumi, H. (1993). Organizational change, design and work innovation: A meta-analysis of 131 North American field studies – 1961 to Research in Organizational Change and Development, Vol. 7. Greenwich, CT:JAI Press. West, M. (1997). Developing Creativity in Organizations. UK:BPS Books. Branden, N. (1995). The Six Pillars of Self-Esteem. New York: Bantam. Kegan, L. & Lahey, L. (2009) Immunity to change: how to overcome it and unlock the potential in yourself and your organisation. Boston: Harvard Business School Publishing Corporation. Argyris, C. & Schon, D. (1978). Organisational Learning: A theory of action perspective. Reading Mass: Addison Wesley.