Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

1 Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "1 Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 1 Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων 4. Εισαγωγή στο Navision CRM 5. Τι είναι CRM σύστημα 6. Τι είναι βάση δεδομένων 7. Η σχέση των CRM συστημάτων με τα ERP συστήματα Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων 4. Εισαγωγή στο Navision CRM 5. Τι είναι CRM σύστημα 6. Τι είναι βάση δεδομένων 7. Η σχέση των CRM συστημάτων με τα ERP συστήματα Εισαγωγή – Ορισμοί

2 2 Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) Το Customer Relationship Management (CRM), στα ελληνικά «Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων», αποτελεί μία επιχειρησιακή στρατηγική που σχεδιάστηκε με σκοπό: 1. Να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες και τους δυνητικούς πελάτες τους και 2. Να δημιουργήσουν ισχυρές πελατειακές σχέσεις με την πάροδο του χρόνου

3 3 1. Τα τελευταία χρόνια, η οπτική του Μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από τη οπτική των συναλλαγών στην οπτική των σχέσεων 2. Η οπτική των συναλλαγών βασίζεται στις αρχές του μίγματος μάρκετινγκ (Marketing Mix) 3. Ενώ η οπτική των σχέσεων υλοποιείται μέσα από το Μάρκετινγκ Σχέσεων 4. Το Μάρκετινγκ σχέσεων (Relationship Marketing) είναι η τελευταία συνταγή στην αναζήτηση των επιχειρήσεων για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις αγορές που δραστηριοποιούνται 1. Τα τελευταία χρόνια, η οπτική του Μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από τη οπτική των συναλλαγών στην οπτική των σχέσεων 2. Η οπτική των συναλλαγών βασίζεται στις αρχές του μίγματος μάρκετινγκ (Marketing Mix) 3. Ενώ η οπτική των σχέσεων υλοποιείται μέσα από το Μάρκετινγκ Σχέσεων 4. Το Μάρκετινγκ σχέσεων (Relationship Marketing) είναι η τελευταία συνταγή στην αναζήτηση των επιχειρήσεων για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις αγορές που δραστηριοποιούνται Εισαγωγή – Ορισμοί - Οπτική των σχέσεων

4 4 To Μάρκετινγκ Σχέσεων είναι ένας τρόπος για να προσδιορίσεις και να εγκαθιδρύσεις, να διατηρήσεις και να ενισχύσεις τις σχέσεις με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα-εμπλεκόμενα μέρη (Stakeholders), εξασφαλίζοντας κέρδη, ούτως ώστε οι στόχοι όλων των μερών που αναμιγνύονται να συναντιούνται και αυτό επιτυγχάνεται με την αμοιβαία ανταλλαγή και την εκπλήρωση των υποσχέσεων Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Μάρκετινγκ Σχέσεων

5 5 1. Οι υποστηρικτές του μάρκετινγκ σχέσεων ισχυρίζονται ότι μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη 2. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση του μάρκετινγκ σχέσεων 1. Οι υποστηρικτές του μάρκετινγκ σχέσεων ισχυρίζονται ότι μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη 2. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση του μάρκετινγκ σχέσεων Εισαγωγή – Ορισμοί - Μάρκετινγκ Σχέσεων

6 6 1. Για την υλοποίηση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στις επιχειρήσεις πρωτεύοντα ρόλο διαδραματίζουν οι πληροφορίες και κατ’ επέκταση τα πληροφοριακά συστήματα 2. Τα CRM συστήματα είναι τα εξειδικευμένα λογισμικά για τη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες 1. Για την υλοποίηση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στις επιχειρήσεις πρωτεύοντα ρόλο διαδραματίζουν οι πληροφορίες και κατ’ επέκταση τα πληροφοριακά συστήματα 2. Τα CRM συστήματα είναι τα εξειδικευμένα λογισμικά για τη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες Εισαγωγή – Ορισμοί - CRM συστήματα

7 7 Σύμφωνα με την Oracle: τα CRM είναι πληροφοριακά συστήματα που σου επιτρέπουν να γνωρίσεις τους πελάτες σου καλύτερα και να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικότερα αυτή τη γνώση, με τέτοιο τρόπο ώστε να αντιληφθείς τη συνολική τους εμπειρία από την επιχείρηση, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα, αλλά και τα κέρδη της επιχείρησης Σύμφωνα με την Oracle: τα CRM είναι πληροφοριακά συστήματα που σου επιτρέπουν να γνωρίσεις τους πελάτες σου καλύτερα και να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικότερα αυτή τη γνώση, με τέτοιο τρόπο ώστε να αντιληφθείς τη συνολική τους εμπειρία από την επιχείρηση, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα, αλλά και τα κέρδη της επιχείρησης Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός CRM συστημάτων

8 8 Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός βάσης δεδομένων 1. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης και συγκεντρώνονται σε μία κεντρική βάση δεδομένων 2. Βάση Δεδομένων (database): αποτελεί μία συλλογή στοιχείων σχετικών μεταξύ τους τα οποία είναι δομημένα και καταχωρημένα με κατάλληλο τρόπο 3. Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (database management system): είναι μία συλλογή λογισμικού στην οποία υλοποιούνται όλες οι λειτουργίες που πρέπει να υποστηριχθούν, όπως αναζήτηση, εισαγωγή, διαγραφή, συγχρονισμός προσπελάσεων, προστασία και πολλές ακόμη 1. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης και συγκεντρώνονται σε μία κεντρική βάση δεδομένων 2. Βάση Δεδομένων (database): αποτελεί μία συλλογή στοιχείων σχετικών μεταξύ τους τα οποία είναι δομημένα και καταχωρημένα με κατάλληλο τρόπο 3. Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (database management system): είναι μία συλλογή λογισμικού στην οποία υλοποιούνται όλες οι λειτουργίες που πρέπει να υποστηριχθούν, όπως αναζήτηση, εισαγωγή, διαγραφή, συγχρονισμός προσπελάσεων, προστασία και πολλές ακόμη

9 9 1. Mε τη χρήση της τεχνολογίας, τα δεδομένα αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός (αλλά και εκτός) της επιχείρησης που λέγονται σημεία επαφής (touch points) 2. Αυτά τα σημεία είναι οι πωλήσεις, τα σημεία διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων και όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, τους προμηθευτές και τα ενδιαφερόμενα- εμπλεκόμενα μέρη (stakeholders) 1. Mε τη χρήση της τεχνολογίας, τα δεδομένα αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός (αλλά και εκτός) της επιχείρησης που λέγονται σημεία επαφής (touch points) 2. Αυτά τα σημεία είναι οι πωλήσεις, τα σημεία διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων και όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, τους προμηθευτές και τα ενδιαφερόμενα- εμπλεκόμενα μέρη (stakeholders) Εισαγωγή - Ορισμοί

10 10 Οι βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων είναι: 1. Η αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών (salesforce automation) 2. Η εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων (Field service) 3. Η υποστήριξη και η εξυπηρέτηση των πελατών (Customer service and support) και 4. Η αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ (Marketing automation) Οι βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων είναι: 1. Η αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών (salesforce automation) 2. Η εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων (Field service) 3. Η υποστήριξη και η εξυπηρέτηση των πελατών (Customer service and support) και 4. Η αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ (Marketing automation) Εισαγωγή – Ορισμοί - Βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων

11 11 1. Όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες, για τις συναλλαγές, για τα προϊόντα και για τους ανταγωνιστές είναι αποθηκευμένες στην κεντρική βάση δεδομένων του CRM συστήματος 2. Άρα οι πωλητές έχουν τη δυνατότητα να ανακτούν τα δεδομένα που χρειάζονται 1. Όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες, για τις συναλλαγές, για τα προϊόντα και για τους ανταγωνιστές είναι αποθηκευμένες στην κεντρική βάση δεδομένων του CRM συστήματος 2. Άρα οι πωλητές έχουν τη δυνατότητα να ανακτούν τα δεδομένα που χρειάζονται Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών

12 12 3. Οι πωλητές μπορούν άμεσα να προσπελάσουν δεδομένα που αναφέρονται σε τοπικά στοιχεία πωλήσεων, στις εκπτώσεις, στην τιμολογιακή πολιτική, στις ιδιαίτερες ανάγκες και στις αγοραστικές συνήθειες εξειδικευμένων πελατών, ώστε να μετουσιώσουν τις στοχευμένες εκστρατείες Μάρκετινγκ της επιχείρησης 4. Με αυτόν τον τρόπο, τα CRM συστήματα βοηθούν τους πωλητές να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες, ενώ δημιουργούν ενοποιημένη εικόνα για την επιχείρηση 3. Οι πωλητές μπορούν άμεσα να προσπελάσουν δεδομένα που αναφέρονται σε τοπικά στοιχεία πωλήσεων, στις εκπτώσεις, στην τιμολογιακή πολιτική, στις ιδιαίτερες ανάγκες και στις αγοραστικές συνήθειες εξειδικευμένων πελατών, ώστε να μετουσιώσουν τις στοχευμένες εκστρατείες Μάρκετινγκ της επιχείρησης 4. Με αυτόν τον τρόπο, τα CRM συστήματα βοηθούν τους πωλητές να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες, ενώ δημιουργούν ενοποιημένη εικόνα για την επιχείρηση Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών

13 13 1. Τα κινούμενα συνεργεία και οι πωλητές που επισκέπτονται τους λιανοπωλητές 2. Με τη συνδρομή των CRM συστημάτων και την άμεση σύνδεση που τους δίνουν, με το προσωπικό της εξυπηρέτησης πελατών, έχουν τα μέσα για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών, την άμεση λύση των προβλημάτων και την αντιμετώπιση των έκτακτων αναγκών των πελατών 3. Αυτή η διαδικασία μειώνει το κόστος της απογραφής της αποθήκης και βελτιώνει την ικανοποίηση των παραγγελιών, τον ανεφοδιασμό και την επανεκτίμηση των εφοδίων 1. Τα κινούμενα συνεργεία και οι πωλητές που επισκέπτονται τους λιανοπωλητές 2. Με τη συνδρομή των CRM συστημάτων και την άμεση σύνδεση που τους δίνουν, με το προσωπικό της εξυπηρέτησης πελατών, έχουν τα μέσα για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών, την άμεση λύση των προβλημάτων και την αντιμετώπιση των έκτακτων αναγκών των πελατών 3. Αυτή η διαδικασία μειώνει το κόστος της απογραφής της αποθήκης και βελτιώνει την ικανοποίηση των παραγγελιών, τον ανεφοδιασμό και την επανεκτίμηση των εφοδίων Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων

14 14 1. Η επιχείρηση μέσα από τη χρήση των CRM συστημάτων ουσιαστικά υιοθετεί έναν υποδειγματικό τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών 2. Τα προβλήματα που προκύπτουν και απασχολούν τους πελάτες προωθούνται στους εξειδικευμένους υπαλλήλους που είναι επιφορτισμένοι να τα επιλύουν 3. Με αυτόν τον τρόπο τα προβλήματα επιλύονται κατά τη γέννησή τους αποτελεσματικά, μέσα από μία προδραστική πολιτική της επιχείρησης 1. Η επιχείρηση μέσα από τη χρήση των CRM συστημάτων ουσιαστικά υιοθετεί έναν υποδειγματικό τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών 2. Τα προβλήματα που προκύπτουν και απασχολούν τους πελάτες προωθούνται στους εξειδικευμένους υπαλλήλους που είναι επιφορτισμένοι να τα επιλύουν 3. Με αυτόν τον τρόπο τα προβλήματα επιλύονται κατά τη γέννησή τους αποτελεσματικά, μέσα από μία προδραστική πολιτική της επιχείρησης Εισαγωγή – Ορισμοί - Υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών

15 15 1. Η αποθήκευση πελατειακών δεδομένων (δημογραφικά, κοινωνικά, ψυχογραφικά και αγοραστικά δεδομένα) στις ΒΔ των CRM συστημάτων παρέχει στο τμήμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης τη δυνατότητα να παρακολουθεί τις επιθυμίες και τις στάσεις των πελατών, γεγονός που επιτρέπει την άμεση ανταπόκριση σε αυτές 2. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση προλαβαίνει τον ανταγωνισμό και επιτυγχάνει συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) και επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) 1. Η αποθήκευση πελατειακών δεδομένων (δημογραφικά, κοινωνικά, ψυχογραφικά και αγοραστικά δεδομένα) στις ΒΔ των CRM συστημάτων παρέχει στο τμήμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης τη δυνατότητα να παρακολουθεί τις επιθυμίες και τις στάσεις των πελατών, γεγονός που επιτρέπει την άμεση ανταπόκριση σε αυτές 2. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση προλαβαίνει τον ανταγωνισμό και επιτυγχάνει συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) και επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ

16 16 1. Συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) ορίζονται οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων του αρχικού προϊόντος που είχε αγοράσει ο πελάτης (για παράδειγμα αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση κάποιων εξαρτημάτων θεωρείται συνδεδεμένη πώληση) 2. Επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) θεωρούνται οι πωλήσεις μίας βελτιωμένης έκδοσης του αρχικού προϊόντος (λόγου χάριν αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση ενός βελτιωμένου μοντέλου θεωρείται επαναληπτική – πώληση) 1. Συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) ορίζονται οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων του αρχικού προϊόντος που είχε αγοράσει ο πελάτης (για παράδειγμα αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση κάποιων εξαρτημάτων θεωρείται συνδεδεμένη πώληση) 2. Επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) θεωρούνται οι πωλήσεις μίας βελτιωμένης έκδοσης του αρχικού προϊόντος (λόγου χάριν αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση ενός βελτιωμένου μοντέλου θεωρείται επαναληπτική – πώληση) Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ

17 17 1. Τα CRM συστήματα για πρώτη φορά εμφανίστηκαν το 1980 – 1990 και αποτελούσαν πολυδάπανες λύσεις, που ήταν δύσκολο να συντηρηθούν 2. Οι πρώτοι παραγωγοί αυτής της πρώιμης περιόδου ήταν η Clarify (τώρα είναι ιδιοκτησία της Nortel Networks Corp.), η Onyx Software, η Oracle, η Vantive (εξαγοράστηκε από την PeopleSoft) και η Siebel Systems 3. Η βασική τους εστίαση βρισκόταν στην αυτοματοποίηση και την προτυποποίηση των εσωτερικών διεργασιών, για να καταστήσουν τους πελάτες ένα περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης 1. Τα CRM συστήματα για πρώτη φορά εμφανίστηκαν το 1980 – 1990 και αποτελούσαν πολυδάπανες λύσεις, που ήταν δύσκολο να συντηρηθούν 2. Οι πρώτοι παραγωγοί αυτής της πρώιμης περιόδου ήταν η Clarify (τώρα είναι ιδιοκτησία της Nortel Networks Corp.), η Onyx Software, η Oracle, η Vantive (εξαγοράστηκε από την PeopleSoft) και η Siebel Systems 3. Η βασική τους εστίαση βρισκόταν στην αυτοματοποίηση και την προτυποποίηση των εσωτερικών διεργασιών, για να καταστήσουν τους πελάτες ένα περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξέλιξη των CRM συστημάτων

18 18 1. Στα μέσα και στο τέλος της δεκαετίας του 1990, η εμφάνιση του διαδικτύου άρχισε να επιτρέπει την διαδραστική επικοινωνία με τους πελάτες της επιχείρησης 2. Το αποτέλεσμα ήταν η σταδιακή αποδέσμευση των CRM συστημάτων από την τεχνολογία του πελάτη/ διακομιστή και την υιοθέτηση αρχιτεκτονικής βασισμένης στο διαδίκτυο 3. Η παρούσα εξέλιξη δημιούργησε μία νέα αγορά, την αγορά των eCRM συστημάτων (3com Corp., 2001), στην όποια άργησαν να προσαρμοστούν μεγάλες επιχειρήσεις, όπως η Siebel 1. Στα μέσα και στο τέλος της δεκαετίας του 1990, η εμφάνιση του διαδικτύου άρχισε να επιτρέπει την διαδραστική επικοινωνία με τους πελάτες της επιχείρησης 2. Το αποτέλεσμα ήταν η σταδιακή αποδέσμευση των CRM συστημάτων από την τεχνολογία του πελάτη/ διακομιστή και την υιοθέτηση αρχιτεκτονικής βασισμένης στο διαδίκτυο 3. Η παρούσα εξέλιξη δημιούργησε μία νέα αγορά, την αγορά των eCRM συστημάτων (3com Corp., 2001), στην όποια άργησαν να προσαρμοστούν μεγάλες επιχειρήσεις, όπως η Siebel Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξέλιξη των CRM συστημάτων

19 19 1. Πάντως, διαφαίνεται πως παρά το μεγάλο ενθουσιασμό για τα ενοποιημένα CRM συστήματα, λίγες είναι εκείνες οι επιχειρήσεις στη Βόρεια Αμερική και στην Ευρώπη που χρησιμοποιούν CRM συστήματα δεύτερης γενιάς (μόνο 12% των επιχειρήσεων χρησιμοποιούν λειτουργικά CRM συστήματα) 2. Οι περισσότερες επιχειρήσεις απλά εστιάζουν στα τηλεφωνικά κέντρα (έρευνα της IDC και της Cap Gemini) 1. Πάντως, διαφαίνεται πως παρά το μεγάλο ενθουσιασμό για τα ενοποιημένα CRM συστήματα, λίγες είναι εκείνες οι επιχειρήσεις στη Βόρεια Αμερική και στην Ευρώπη που χρησιμοποιούν CRM συστήματα δεύτερης γενιάς (μόνο 12% των επιχειρήσεων χρησιμοποιούν λειτουργικά CRM συστήματα) 2. Οι περισσότερες επιχειρήσεις απλά εστιάζουν στα τηλεφωνικά κέντρα (έρευνα της IDC και της Cap Gemini) Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξέλιξη των CRM συστημάτων

20 20 Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξέλιξη των CRM συστημάτων

21 21 Εισαγωγή – Ορισμοί - CRM συστήματα

22 22 Εισαγωγή – Ορισμοί - ERP συστήματα Το ERP σύστημα είναι ένα επιχειρησιακό σύστημα διοίκησης (Management), που αποτελείται από ενοποιημένα τμήματα περιεκτικού λογισμικού, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν, όταν επιτυχημένα εφαρμοστεί, ώστε να επιτύχουν και να ολοκληρώσουν όλες τις επιχειρηματικές διεργασίες μέσα σε έναν οργανισμό

23 23 Ανασκόπηση Αρθρογραφίας – ERP – Εξέλιξη ERP συστημάτων Συστήματα προγραμματισμού των απαιτήσεων για τα υλικά (Material Resource Planning, MRP) Συστήματα προγραμματισμού των πόρων τής παραγωγής (Manufacturing Resource Planning) (MRPII) Η ακριβώς – στην – ώρα μεθοδολογία (just-in-time, JIT) Συστήματα ολοκληρωμένης παραγωγής με υπολογιστές (Computer integrated manufacturing, CIM) Η Gartner Group of Stamford, CT, USA, επινόησε τον όρο Συστήματα Προγραμματισμού Πόρων (Enterprise Resource Planning, ERP) Συστήματα προγραμματισμού των απαιτήσεων για τα υλικά (Material Resource Planning, MRP) Συστήματα προγραμματισμού των πόρων τής παραγωγής (Manufacturing Resource Planning) (MRPII) Η ακριβώς – στην – ώρα μεθοδολογία (just-in-time, JIT) Συστήματα ολοκληρωμένης παραγωγής με υπολογιστές (Computer integrated manufacturing, CIM) Η Gartner Group of Stamford, CT, USA, επινόησε τον όρο Συστήματα Προγραμματισμού Πόρων (Enterprise Resource Planning, ERP) 1960’s 1970’s 1980’s 1990’s 1980’s

24 24 Ανασκόπηση Αρθρογραφίας – ERP – Υπομονάδες ERP συστημάτων Πωλήσεις και Διανομή Χρηματοοικονομικά και Λογιστική Ανθρώπινοι Πόροι Διοίκηση Έργων Διαχείριση Υλικών Διαχείριση Ποιότητας Κεντρική Βάση Δεδομένων

25 25 Εισαγωγή – Ορισμοί - ERP συστήματα Πηγή: Mabert κ.ά. (2000), Coffey κ.ά. (2000), Everdingen κ.ά. (2000)

26 26 Εισαγωγή – Ορισμοί - ERP συστήματα 1. Η SAP ιδρύθηκε στη Γερμανία το 1972 και με μερίδιο αγοράς 33% είναι η σημαντικότερη επιχείρηση παραγωγής ERP συστημάτων και ανήκει στις 500 μεγαλύτερες επιχειρήσεις (Fortune 500) 2. H Oracle είναι ο δεύτερος μεγαλύτερος προμηθευτής λογισμικού στον κόσμο. Η Oracle ιδρύθηκε το 1977 στις Η.Π.Α. 3. H εταιρία PeopleSoft ιδρύθηκε το 1987 και μπήκε στο χρηματιστήριο το Η Baan ιδρύθηκε στην Ολλανδία το Η Baan έχει περίπου πελάτες σε σημεία παγκοσμίως 1. Η SAP ιδρύθηκε στη Γερμανία το 1972 και με μερίδιο αγοράς 33% είναι η σημαντικότερη επιχείρηση παραγωγής ERP συστημάτων και ανήκει στις 500 μεγαλύτερες επιχειρήσεις (Fortune 500) 2. H Oracle είναι ο δεύτερος μεγαλύτερος προμηθευτής λογισμικού στον κόσμο. Η Oracle ιδρύθηκε το 1977 στις Η.Π.Α. 3. H εταιρία PeopleSoft ιδρύθηκε το 1987 και μπήκε στο χρηματιστήριο το Η Baan ιδρύθηκε στην Ολλανδία το Η Baan έχει περίπου πελάτες σε σημεία παγκοσμίως

27 27 Εισαγωγή – Ορισμοί - ERP συστήματα Πηγή: AMR Research, 2004 (Van Arnum, 2005)

28 28 Εισαγωγή – Ορισμοί - Μερίδια αγοράς κυριότερων CRM συστημάτων Πηγή: AMR Research, 2004 (Van Arnum, 2005)

29 29 Εισαγωγή – Ορισμοί - Μερίδια αγοράς, ανά κατηγορία

30 30 Εισαγωγή – Ορισμοί - Θέση στην αγορά σε εκατομμύρια δολάρια

31 31 Εισαγωγή – Ορισμοί - Πωλήσεις ανά γεωγραφική περιοχή

32 32 Η εξέλιξη του Microsoft - CRM Q Q Q Q  Usability  Performance  Mobile Access  Marketing automation  Customer Service in Outlook  Microsoft Office synergies  End to end business process automation *Product release dates subject to change CRM Service for Pocket PC v1.0 CRM 2.0 CRM 1.2 CRM 3.0 CRM Sales for Pocket PC v1.0 Q  Integration & functionality

33 33 Εισαγωγή στο Microsoft CRM Βασικά σημεία του Microsoft CRM Μία εφαρμογή που συνδέεται εύκολα με το internet Χαμηλό κόστος απόκτησης Ενοποιημένη Αρχιτεκτονική Ευκολία χρήσης Βασικά σημεία του Microsoft CRM Μία εφαρμογή που συνδέεται εύκολα με το internet Χαμηλό κόστος απόκτησης Ενοποιημένη Αρχιτεκτονική Ευκολία χρήσης “Microsoft’s entry in the CRM industry before the end of the year will forever change the CRM industry as we know it today.” "Finally, and perhaps most importantly, you should not underestimate the significance that Microsoft CRM is the first Microsoft business solution built on.NET." “Don't underestimate the impact of MS CRM. It froze the mid-market. Everyone wants to know what's going on with Microsoft.“ CRM Magazine, sep, 2003 Erin Kinikin, Forrester/Giga

34 34 Συνολικό κόστος απόκτησης του Microsoft CRM Gartner Group: The Three-Year Total Cost of Ownership for CRM Software for MSBs, research note: R

35 35 Αρχιτεκτονική του Microsoft CRM  Full Service  Sales & Marketing  Offline use Microsoft Outlook Microsoft Internet Explorer User interface Active Directory Infrastructure SQL Server CRM Server Customer Service Sales & Marketing SQL Server Connecting, reusing and leveraging your Microsoft platform

36 36 Connected Customers Διασυνδεδεμένο CRM Marketing Automation Customer Service Sales Force Automation CRM Empowered Employees Integrated Partners InformedManagement

37 37 Εστίαση του Microsoft CRM Αυτοματοποίηση Πωλήσεων Lead & Opportunity Management, Customer Tracking, Contact Information, Activity Management Αυτοματοποίηση Marketing Direct Marketing, Automated Micro- Marketing, Campaign Management, Data Mining, etc. Εξυπηρέτηση Πελατών Help Desk & Call Center, Web Self- Service, Field Dispatch, Knowledgebase Διαχείριση Συνεργατών Lead Routing, Material Distribution, Catalog Syndication Διαχείριση Γνώσης Document Share, , Customer Collaboration, White Papers, Q&A, etc. Διαχείριση Παραγγελιών Order Entry & Status, Pricing & Configuration, Inventory Availability, Delivery Management

38 38 Η σημερινή εστίαση του Microsoft CRM Αυτοματοποίηση Πωλήσεων Lead Management Διαχείριση Ευκαιριών Customer Tracking Πληροφορίες Επαφών Διαχείριση Δραστηριοτήτων Εξυπηρέτηση Πελάτων Help Desk Call Center Web Self-Service Field Dispatch Βάση γνώσης

39 39 Outlook Powerful CRM Usability and Ease of use combined with

40 40 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. Η ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε., είναι εταιρία εξαγωγών υψηλής ποιότητας ενδυμάτων σε ΗΠΑ και Καναδά Ανέθεσε στην A.S.T. την υλοποίηση του εργαλείου διαχείρισης Πελατειακών σχέσεων (CRM) Η A.S.T. είναι αντιπρόσωπος του CRM Navision στην ελληνική αγορά Η ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε., είναι εταιρία εξαγωγών υψηλής ποιότητας ενδυμάτων σε ΗΠΑ και Καναδά Ανέθεσε στην A.S.T. την υλοποίηση του εργαλείου διαχείρισης Πελατειακών σχέσεων (CRM) Η A.S.T. είναι αντιπρόσωπος του CRM Navision στην ελληνική αγορά

41 41 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Προφίλ εταιρίας Η εταιρεία εδρεύει στη Θεσσαλονίκη και εξάγει υψηλής ποιότητας ρούχα στην Ευρώπη, στις ΗΠΑ και στον Καναδά Ιδρύθηκε το 1973 και από τότε ακολουθεί μια σταθερά ανοδική πορεία Η μακρά πείρα στον τομέα της κλωστοϋφαντουργίας και της ένδυσης υποστηρίζεται από άρτιο μηχανολογικό εξοπλισμό και από εξελιγμένα συστήματα υπολογιστών καθώς επίσης και από ομάδες εξειδικευμένων στελεχών σε συγκεκριμένους τομείς µε αποτέλεσμα η Πραξιτέλης να καθίσταται μια από τις καλύτερες Ευρωπαϊκές κλωστοϋφαντουργικές επιχειρήσεις Η εταιρεία εδρεύει στη Θεσσαλονίκη και εξάγει υψηλής ποιότητας ρούχα στην Ευρώπη, στις ΗΠΑ και στον Καναδά Ιδρύθηκε το 1973 και από τότε ακολουθεί μια σταθερά ανοδική πορεία Η μακρά πείρα στον τομέα της κλωστοϋφαντουργίας και της ένδυσης υποστηρίζεται από άρτιο μηχανολογικό εξοπλισμό και από εξελιγμένα συστήματα υπολογιστών καθώς επίσης και από ομάδες εξειδικευμένων στελεχών σε συγκεκριμένους τομείς µε αποτέλεσμα η Πραξιτέλης να καθίσταται μια από τις καλύτερες Ευρωπαϊκές κλωστοϋφαντουργικές επιχειρήσεις

42 42 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Επιχειρηματική ανάγκη Στο σύγχρονο υπέρ-ανταγωνιστικό περιβάλλον και µε τις συνθήκες που επικρατούν στην αγορά, η εταιρεία αντιλήφθηκε ότι χρειάζεται: − περισσότερη και πιο εξειδικευμένη πληροφόρηση για τον πελάτη της και − πιο ευέλικτες εμπορικές πολιτικές που θα στηρίζονταν σε ένα άλλο μοντέλο ανάλυσης και κατηγοριοποίησης της αγοράς στην οποία απευθύνεται Συνειδητοποίησε λοιπόν ότι τα μόνα στοιχεία που είχε για τους πελάτες της ήταν αυτά των συναλλαγών και δεν υπήρχαν καθόλου ποιοτικά στοιχεία για τον τρόπο που ο καθένας τους αγοράζει Στο σύγχρονο υπέρ-ανταγωνιστικό περιβάλλον και µε τις συνθήκες που επικρατούν στην αγορά, η εταιρεία αντιλήφθηκε ότι χρειάζεται: − περισσότερη και πιο εξειδικευμένη πληροφόρηση για τον πελάτη της και − πιο ευέλικτες εμπορικές πολιτικές που θα στηρίζονταν σε ένα άλλο μοντέλο ανάλυσης και κατηγοριοποίησης της αγοράς στην οποία απευθύνεται Συνειδητοποίησε λοιπόν ότι τα μόνα στοιχεία που είχε για τους πελάτες της ήταν αυτά των συναλλαγών και δεν υπήρχαν καθόλου ποιοτικά στοιχεία για τον τρόπο που ο καθένας τους αγοράζει

43 43 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Επιχειρηματική ανάγκη Δεν υπήρχε πουθενά η πληροφορία για το βαθμό ικανοποίησης από τον τρόπο που η εταιρεία τους εξυπηρετούσε Κανείς δεν ήξερε πέραν των πωλητών που τους διαχειρίζονταν, αν αγόραζαν και από τον ανταγωνισμό, ή αν καλύπτονταν πλήρως η ανάγκη τους και τι άλλες ανάγκες υπήρχαν που η εταιρεία μπορούσε να εξυπηρετήσει Το σύστημα που χρησιμοποιούσαν δεν παρείχε τη δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης των παραπάνω και έτσι αποφασίστηκε η εγκατάσταση ενός σύγχρονου CRM εργαλείου που θα βοηθούσε το marketing της επιχείρησης να καθορίσει µε μεγαλύτερη ακρίβεια τη συμπεριφορά του πελάτη και να εφαρμόσει µία νέα στρατηγική προωθητικών ενεργειών που θα εκμεταλλεύονταν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του προφίλ των πελατών τους Δεν υπήρχε πουθενά η πληροφορία για το βαθμό ικανοποίησης από τον τρόπο που η εταιρεία τους εξυπηρετούσε Κανείς δεν ήξερε πέραν των πωλητών που τους διαχειρίζονταν, αν αγόραζαν και από τον ανταγωνισμό, ή αν καλύπτονταν πλήρως η ανάγκη τους και τι άλλες ανάγκες υπήρχαν που η εταιρεία μπορούσε να εξυπηρετήσει Το σύστημα που χρησιμοποιούσαν δεν παρείχε τη δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης των παραπάνω και έτσι αποφασίστηκε η εγκατάσταση ενός σύγχρονου CRM εργαλείου που θα βοηθούσε το marketing της επιχείρησης να καθορίσει µε μεγαλύτερη ακρίβεια τη συμπεριφορά του πελάτη και να εφαρμόσει µία νέα στρατηγική προωθητικών ενεργειών που θα εκμεταλλεύονταν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του προφίλ των πελατών τους

44 44 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Λύση Για τους παραπάνω λόγους η εταιρεία αποφάσισε να προμηθευτεί και εγκαταστήσει το Microsoft CRM µε την εξειδικευμένη καθοδήγηση της AST Εγκαταστάθηκε το κύκλωμα διαχείρισης πωλήσεων του Microsoft CRM που περιλαμβάνει: − τα κυκλώματα των πελατών, της διαχείρισης μηνυμάτων, ευκαιριών πώλησης, − προσφορών, προγραμματισμού και ενεργειών των πωλητών, workflow manager και τέλος − το υποσύστημα διαχείρισης προωθητικών ενεργειών (campaign management) Για τους παραπάνω λόγους η εταιρεία αποφάσισε να προμηθευτεί και εγκαταστήσει το Microsoft CRM µε την εξειδικευμένη καθοδήγηση της AST Εγκαταστάθηκε το κύκλωμα διαχείρισης πωλήσεων του Microsoft CRM που περιλαμβάνει: − τα κυκλώματα των πελατών, της διαχείρισης μηνυμάτων, ευκαιριών πώλησης, − προσφορών, προγραμματισμού και ενεργειών των πωλητών, workflow manager και τέλος − το υποσύστημα διαχείρισης προωθητικών ενεργειών (campaign management)

45 45 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Λύση Με την εγκατάσταση του συστήματος σε λειτουργικό επίπεδο, όλοι οι χρήστες καταχωρούν οποιαδήποτε ενέργεια αφορά τον πελάτη Μέσω του workflow manager στήθηκαν αυτοματοποιημένες διαδικασίες µε αποτέλεσμα την καλύτερη λειτουργία των τμημάτων marketing και πωλήσεων Ανάλογα µε την ενέργεια που κάνει ένας χρήστης, αυτόματα το σύστημα καθορίζει σε αυτόν ή κάποιον άλλον τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια Με την εγκατάσταση του συστήματος σε λειτουργικό επίπεδο, όλοι οι χρήστες καταχωρούν οποιαδήποτε ενέργεια αφορά τον πελάτη Μέσω του workflow manager στήθηκαν αυτοματοποιημένες διαδικασίες µε αποτέλεσμα την καλύτερη λειτουργία των τμημάτων marketing και πωλήσεων Ανάλογα µε την ενέργεια που κάνει ένας χρήστης, αυτόματα το σύστημα καθορίζει σε αυτόν ή κάποιον άλλον τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια

46 46 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Λύση Εκμεταλλευόμενη πλήρως την τεχνολογία Microsoft η εταιρεία επαναοριοθέτησε µε πιο σύγχρονο τρόπο την επικοινωνία της µε τον πελάτη Με τη διασύνδεση του MS CRM µε τον MS Exchange Server, όλη η επικοινωνία γίνεται µε Καταγράφεται έτσι και η ιστορικότητα της επικοινωνίας Εκμεταλλευόμενη πλήρως την τεχνολογία Microsoft η εταιρεία επαναοριοθέτησε µε πιο σύγχρονο τρόπο την επικοινωνία της µε τον πελάτη Με τη διασύνδεση του MS CRM µε τον MS Exchange Server, όλη η επικοινωνία γίνεται µε Καταγράφεται έτσι και η ιστορικότητα της επικοινωνίας

47 47 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Λύση Με την κατάρτιση οργανωμένων ερωτηματολογίων οι πελάτες κατατάσσονται σε κατηγορίες προφίλ και έτσι επιτυγχάνονται εξειδικευμένες εμπορικές πολιτικές στο αγοραστικό προφίλ του πελάτη Η διαφορά έγκειται στο ότι μέχρι σήμερα εφαρμόζονταν πολιτικές σε κάθετες τμηματοποιήσεις της αγοράς (μικροί – μεγάλοι πελάτες, γεωγραφική περιοχή, κλάδος δραστηριοποίησης κλπ) Ενώ τώρα σε οριζόντιες (τεχνικοί αγοραστές, ευαίσθητοι στην τιμή –price sensitive) Το αποτέλεσμα προφανές, πολιτικές που τεκμηριώνονται βάσει ανάλυσης του προφίλ του πελάτη (customer profile analysis), είναι αποδοτικότερες διότι καταφέρνουν να ανταποκρίνονται σε περισσότερους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα εκλαμβάνονται από αυτούς ως εξειδικευμένες στις ανάγκες τους Με την κατάρτιση οργανωμένων ερωτηματολογίων οι πελάτες κατατάσσονται σε κατηγορίες προφίλ και έτσι επιτυγχάνονται εξειδικευμένες εμπορικές πολιτικές στο αγοραστικό προφίλ του πελάτη Η διαφορά έγκειται στο ότι μέχρι σήμερα εφαρμόζονταν πολιτικές σε κάθετες τμηματοποιήσεις της αγοράς (μικροί – μεγάλοι πελάτες, γεωγραφική περιοχή, κλάδος δραστηριοποίησης κλπ) Ενώ τώρα σε οριζόντιες (τεχνικοί αγοραστές, ευαίσθητοι στην τιμή –price sensitive) Το αποτέλεσμα προφανές, πολιτικές που τεκμηριώνονται βάσει ανάλυσης του προφίλ του πελάτη (customer profile analysis), είναι αποδοτικότερες διότι καταφέρνουν να ανταποκρίνονται σε περισσότερους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα εκλαμβάνονται από αυτούς ως εξειδικευμένες στις ανάγκες τους

48 48 Case Study: ΠΡΑΞΙΤΕΛΗΣ Α.Ε. - Οφέλη Ευέλικτος προγραμματισμός του δυναμικού πωλήσεων Αύξηση πωλήσεων λόγω δυνατότητας εφαρμογής πολύ ευέλικτων εμπορικών πολιτικών µέσω στρατηγικών customer profile analysis. Βελτιστοποίηση διαδικασιών µέσω αυτοματοποίησης λειτουργιών, χωρίς λάθη και μείωση του χρόνου εκτέλεσης των εργασιών που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη Η γνώση για τον πελάτη παραμένει στην εταιρεία και είναι διαθέσιμη σε όλους Ευέλικτος προγραμματισμός του δυναμικού πωλήσεων Αύξηση πωλήσεων λόγω δυνατότητας εφαρμογής πολύ ευέλικτων εμπορικών πολιτικών µέσω στρατηγικών customer profile analysis. Βελτιστοποίηση διαδικασιών µέσω αυτοματοποίησης λειτουργιών, χωρίς λάθη και μείωση του χρόνου εκτέλεσης των εργασιών που αφορούν την εξυπηρέτηση του πελάτη Η γνώση για τον πελάτη παραμένει στην εταιρεία και είναι διαθέσιμη σε όλους

49 49 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας


Κατέβασμα ppt "1 Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google