Εργασία των φοιτητών του τμήματος Βιομηχανικής Διοίκησης & Τεχνολογίας του Πανεπιστημίου Πειραιώς : ΑΠΟΡΕΛΛΗΣ ΧΡΙΣΤΟΔΟΥΛΟΣ Τ04011 ΚΩΝΣΤΑΣ ΣΤΕΦΑΝΟΣ Τ04045.

Παρουσίαση με θέμα: "Εργασία των φοιτητών του τμήματος Βιομηχανικής Διοίκησης & Τεχνολογίας του Πανεπιστημίου Πειραιώς : ΑΠΟΡΕΛΛΗΣ ΧΡΙΣΤΟΔΟΥΛΟΣ Τ04011 ΚΩΝΣΤΑΣ ΣΤΕΦΑΝΟΣ Τ04045."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Εργασία των φοιτητών του τμήματος Βιομηχανικής Διοίκησης & Τεχνολογίας του Πανεπιστημίου Πειραιώς : ΑΠΟΡΕΛΛΗΣ ΧΡΙΣΤΟΔΟΥΛΟΣ Τ04011 ΚΩΝΣΤΑΣ ΣΤΕΦΑΝΟΣ Τ04045 ΜΟΥΖΑΚΗΣ–ΝΟΝΟΡΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ Τ04061

2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ

3 ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑ Δυναμικότητα των επιχειρήσεων, ή παραγωγική ικανότητα, είναι η δυνατότητά τους να αποδίδουν έργο, να παράγουν προϊόντα ή να προσφέρουν υπηρεσίες εντός μιας δεδομένης χρονικής περιόδου. Δυναμικότητα των επιχειρήσεων, ή παραγωγική ικανότητα, είναι η δυνατότητά τους να αποδίδουν έργο, να παράγουν προϊόντα ή να προσφέρουν υπηρεσίες εντός μιας δεδομένης χρονικής περιόδου. Κάθε επιχείρηση (οικονομική μονάδα) μπορεί να θεωρηθεί ως ένα παραγωγικό σύστημα. Κάθε επιχείρηση (οικονομική μονάδα) μπορεί να θεωρηθεί ως ένα παραγωγικό σύστημα. Η μέτρηση της δυναμικότητας ενός (παραγωγικού) συστήματος διενεργείται με φυσικές μονάδες προϊόντων (π.χ. τόνοι) ή με μονάδες του κρίσιμου πόρου. Η μέτρηση της δυναμικότητας ενός (παραγωγικού) συστήματος διενεργείται με φυσικές μονάδες προϊόντων (π.χ. τόνοι) ή με μονάδες του κρίσιμου πόρου.

4 ΕΠΙΠΕΔΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΕπίπεδαΣτρατηγικόΤακτικόΛειτουργικό Πρόβλημα Πρόβλημα Αφορά το σχεδιασμό της δυναμικότητας σε μακροχρόνια βάση και με δεδομένα που αφορούν προβλεπόμενες μακροχρόνιες εξελίξεις στη ζήτηση. Αφορά το σχεδιασμό της δυναμικότητας σε μακροχρόνια βάση και με δεδομένα που αφορούν προβλεπόμενες μακροχρόνιες εξελίξεις στη ζήτηση. Αφορά μεσοπρόθεσμη και περιορισμένη εφαρμογή της δυναμικότητας. Αφορά μικρές προσαρμογές της παραγωγικής ικανότητας με καλύτερη αξιοποίηση των πόρων που ήδη διαθέτει το σύστημα.

5 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

6 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ Για το σχεδιασμό της δυναμικότητας των παραγωγικών συστημάτων που παρέχουν υπηρεσίες, λαμβάνεται υπόψη η αβεβαιότητα που χαρακτηρίζει την ζήτηση και την εξυπηρέτηση τους. Για το σχεδιασμό της δυναμικότητας των παραγωγικών συστημάτων που παρέχουν υπηρεσίες, λαμβάνεται υπόψη η αβεβαιότητα που χαρακτηρίζει την ζήτηση και την εξυπηρέτηση τους. Στην πραγματικότητα πολλά συστήματα όπως τράπεζες, κυκλοφοριακά συστήματα, συνεργεία επισκευών, νοσοκομεία, υπεραγορές, πυροσβεστικοί σταθμοί κλπ λειτουργούν ως συστήματα αναμονής. Στην πραγματικότητα πολλά συστήματα όπως τράπεζες, κυκλοφοριακά συστήματα, συνεργεία επισκευών, νοσοκομεία, υπεραγορές, πυροσβεστικοί σταθμοί κλπ λειτουργούν ως συστήματα αναμονής.

7 Ορισμός του συστήματος αναμονής Μια ακολουθία πελατών φθάνει σε ένα σταθμό εξυπηρέτησης, ο οποίος περιλαμβάνει μία ή περισσότερες μονάδες εξυπηρέτησης. Αν ένας πελάτης, φθάνοντας στο σύστημα βρει όλους τους σταθμούς εξυπηρέτησης απασχολημένους, τότε περιμένει στην ουρά αναμονής μέχρι να επιλεχθεί η κατάλληλη χρονική στιγμή προκειμένου να εξυπηρετηθεί. Τελειώνοντας η εξυπηρέτησή του, ο πελάτης αναχωρεί από το σύστημα.

8 Παραδείγματα συστημάτων εξυπηρέτησης Εμπορικά συστήματα εξυπηρέτησης – –"Εξυπηρέτηση εξωτερικών πελατών: πρατήρια βενζίνης, ταμεία τράπεζας, ταμεία κοινωφελών οργανισμών, καταστήματα, αυτόματοι πωλητές, ΑΤΜ’’s, ταχυδροµεία, supermarket, κλπ Μεταφορικά μέσα εξυπηρέτησης – –"Τα μεταφορικά μέσα ως πελάτες: σταθμοί διοδίων, σηματοδότες, πλοία σε προβλήτες, φορτηγά αναμένουν για φορτοεκφόρτωση, αεροσκάφη που αναμένουν για απογείωση ή προσγείωση κλπ – –"Τα μεταφορικά µέσα ως θέσεις εξυπηρέτησης: επιβάτες που αναµένουν ταξί, λεωφορεία, πυροσβεστικά οχήµατα, ασθενοφόρα, ανελκυστήρες, αεροπορικές µεταφορές κλπ

9 Παραδείγματα συστημάτων εξυπηρέτησης - ΙΙ Εµποροβιοµηχανικά συστήματα εξυπηρέτησης "Εξυπηρέτηση εσωτερικών πελατών: διακίνηση υλικών σε παραγωγικές διαδικασίες, συντήρηση μηχανών, σταθμοί επιθεώρησης, συστήματα Η/Υ, συστήματα εξυπηρέτησης εργαζομένων (αποθήκες εξοπλισμού, εστιατόρια, κάρτες πρόσβασης κλπ), συστήματα όπου μηχανές αποτελούν θέσεις εξυπηρέτησης κλπ Κοινωνικά συστήματα εξυπηρέτησης "Εξυπηρέτηση ευρύτερου κοινωνικού συνόλου άμεσα ή έµµεσα : σύστημα δικαιοσύνης, νομοθετικό σύστημα, συστήματα υγείας, κοινωνικές υπηρεσίες (π.χ. στεγαστική πρόνοια, υποστήριξη ανέργων κλπ), παιδεία, δημόσια έργα κλπ.

10  Η Θεωρία Αναμονής μελετά τις σειρές αναμονής ή τα Συστήματα Αναμονής (Σ.Α.). Η δημιουργία σειρών αναμονής είναι πολύ κοινό φαινόμενο στην καθημερινή μας ζωή και εργασία, το οποίο εμφανίζεται όταν η τρέχουσα ζήτηση για εξυπηρέτηση από ένα σύστημα εξυπηρετήσεως υπερβαίνει την τρέχουσα ικανότητα εξυπηρετήσεως αυτού.  Π.χ. όταν ένας πελάτης αφιχθεί μπροστά σε ένα σταθμό εξυπηρέτησης και τον βρει απασχολημένο με την εξυπηρέτηση άλλου πελάτη θα αναγκασθεί να περιμένει.  Η δημιουργία σειρών αναμονής οφείλεται στην έλλειψη κανονικότητας των αφίξεων και των χρόνων εξυπηρέτησης των πελατών και όχι στους μέσους ρυθμούς αυτών, οι οποίοι, σε κάθε περίπτωση, εκλέγονται έτσι ώστε να επαρκούν για την εξυπηρέτηση των πελατών χωρίς καθυστέρηση, εάν αυτοί προσέρχονταν κατά ίσα χρονικά διαστήματα και είχαν τον ίδιο χρόνο εξυπηρέτησης.

11 Σειρές αναμονής σχηματίζονται όταν συμβαίνει τουλάχιστον ένα από τα δύο ενδεχόμενα: Σειρές αναμονής σχηματίζονται όταν συμβαίνει τουλάχιστον ένα από τα δύο ενδεχόμενα: α) Οι πελάτες προσέρχονται κατά ακανόνιστα διαστήματα χρόνου (άλλοτε κατά πυκνά διαστήματα και άλλοτε κατά αραιά). α) Οι πελάτες προσέρχονται κατά ακανόνιστα διαστήματα χρόνου (άλλοτε κατά πυκνά διαστήματα και άλλοτε κατά αραιά). β) Υπάρχει μεταβλητότητα στο χρόνο εξυπηρετήσεως ενός πελάτη. β) Υπάρχει μεταβλητότητα στο χρόνο εξυπηρετήσεως ενός πελάτη. Τα προβλήματα αναμονής συνοψίζονται στο ακόλουθο διάγραμμα: Τα προβλήματα αναμονής συνοψίζονται στο ακόλουθο διάγραμμα:

12 Χαρακτηριστικά συστημάτων αναμονής Τα συστήματα αναμονής μπορούν να περιγράφουν πλήρως αν προσδιοριστούν ορισμένα μεγέθη που αφορούν τον πληθυσμό των πελατών και το σύστημα εξυπηρέτησης. Στα μεγέθη αυτά περιλαμβάνονται: Τα συστήματα αναμονής μπορούν να περιγράφουν πλήρως αν προσδιοριστούν ορισμένα μεγέθη που αφορούν τον πληθυσμό των πελατών και το σύστημα εξυπηρέτησης. Στα μεγέθη αυτά περιλαμβάνονται:  Κατανομή αφίξεων  Κατανομή χρόνου εξυπηρέτησης  Πλήθος σταθμών εξυπηρέτησης  Κανόνες πειθαρχίας (προτεραιότητας) εξυπηρέτησης πελατών  Χωρητικότητα χώρου αναμονής  Μέγεθος πληθυσμού πελατών.

13 Πηγή των πελατών Μέγεθος – –άπειρο δηλ. δεν επηρεάζει το ρυθμό αφίξεων Ρυθμός αφίξεων μικρός σε σχέση με συνολικό πληθυσμό – –πεπερασμένο δηλ. επηρεάζει ρυθμό αφίξεων Ανοικτά συστήματα που απευθύνονται στο ευρύ κοινό Κλειστά συστήματα (π.χ. συντήρησης)

14 Κατανομή αφίξεων Κατανομή αφίξεων Η «κατανομή αφίξεων» εκφράζει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες φτάνουν στο σύστημα για να εξυπηρετηθούν. Και μπορεί να εκφραστεί ως Η «κατανομή αφίξεων» εκφράζει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες φτάνουν στο σύστημα για να εξυπηρετηθούν. Και μπορεί να εκφραστεί ως «Αριθμός αφίξεων στη μονάδα του χρόνου» «Αριθμός αφίξεων στη μονάδα του χρόνου» Δηλ. Κατανομή διακριτής τυχαίας μεταβλητής. Δηλ. Κατανομή διακριτής τυχαίας μεταβλητής. Όπου οι αφίξεις γίνονται μία-μία. Όπου οι αφίξεις γίνονται μία-μία. (π.χ πελάτες που περιμένουν να εξυπηρετηθούν σε μια τράπεζα) «Χρόνος μεταξύ διαδοχικών αφίξεων» «Χρόνος μεταξύ διαδοχικών αφίξεων» Δηλ. Κατανομή συνεχούς τυχαίας μεταβλητής Δηλ. Κατανομή συνεχούς τυχαίας μεταβλητής Οι αφίξεις γίνονται κατά ομάδες. Οι αφίξεις γίνονται κατά ομάδες. (π.χ ένα γκρουπ ταξιδιωτών που περιμένει να (π.χ ένα γκρουπ ταξιδιωτών που περιμένει να εξυπηρετηθεί στη reception ενός ξενοδοχείου) εξυπηρετηθεί στη reception ενός ξενοδοχείου)

15 Ο χρόνος μεταξύ διαδοχικών αφίξεων μπορεί να είναι : Σταθερός στη μονάδα του χρόνου Σταθερός στη μονάδα του χρόνου (π.χ κομμάτια μιας αλυσίδας παραγωγής που φθάνουν σε κάποια θέση επεξεργασίας από κάποια προηγούμενη) (π.χ κομμάτια μιας αλυσίδας παραγωγής που φθάνουν σε κάποια θέση επεξεργασίας από κάποια προηγούμενη) Μεταβαλλόμενος, Μεταβαλλόμενος, δηλαδή εντελώς τυχαίες αφίξεις που μπορεί να ακολουθούν την «κατανομή Poisson» ή την «αρνητική εκθετική κατανομή» (π.χ τηλεφωνικές κλήσεις που δέχεται ένα τηλεφωνικό κέντρο) δηλαδή εντελώς τυχαίες αφίξεις που μπορεί να ακολουθούν την «κατανομή Poisson» ή την «αρνητική εκθετική κατανομή» (π.χ τηλεφωνικές κλήσεις που δέχεται ένα τηλεφωνικό κέντρο)

16 Κατανομή χρόνου εξυπηρέτησης Η διαδικασία εξυπηρετήσεως ορίζεται από τον απαραίτητο χρόνο να συμπληρωθεί μια εξυπηρέτηση της ζήτησης περιγράφεται όπως με τις αφίξεις και εκφράζεται ως : Η διαδικασία εξυπηρετήσεως ορίζεται από τον απαραίτητο χρόνο να συμπληρωθεί μια εξυπηρέτηση της ζήτησης περιγράφεται όπως με τις αφίξεις και εκφράζεται ως :  «κατανομή του αριθμού των εξυπηρετούμενων πελατών στη μονάδα του χρόνου» Δηλ. Διακριτή κατανομή Δηλ. Διακριτή κατανομή (π.χ μια τράπεζα που εξυπηρετεί πελάτες 8π.μ-2μμ)  «κατανομή των χρονικών διαστημάτων εξυπηρέτησης» Δηλ. Συνεχής κατανομή Δηλ. Συνεχής κατανομή (π.χ ένας σταθμός πρώτων βοηθειών που η εξυπηρέτηση γίνεται συνεχώς). (π.χ ένας σταθμός πρώτων βοηθειών που η εξυπηρέτηση γίνεται συνεχώς).

17 Κατανομή χρόνου εξυπηρέτησης Τέλος τα χρονικά διαστήματα των εξυπηρετήσεων μπορεί να είναι:  Σταθερά στη μονάδα του χρόνου  Μεταβλητά, δηλαδή τυχαίες εξυπηρετήσεις, που μπορεί να εκφράζονται από την «κατανομή Poisson» ή από την «αρνητική εκθετική κατανομή» δηλαδή τυχαίες εξυπηρετήσεις, που μπορεί να εκφράζονται από την «κατανομή Poisson» ή από την «αρνητική εκθετική κατανομή»

18 Πλήθος σταθμών εξυπηρέτησης Το σύστημα είναι δυνατό να διαθέτει : Το σύστημα είναι δυνατό να διαθέτει :  Ένα σταθμό εξυπηρέτησης, οπότε κάθε φορά εξυπηρετείται μόνο ένας πελάτης.  Πολλούς σταθμούς εξυπηρέτησης που μπορεί να εξυπηρετήσει ταυτόχρονα περισσότερους πελάτες.  Συστήματα αναμονής πολλών σταθμών σε σειρά, όπου η εξυπηρέτηση γίνεται σε διάφορα στάδια. (Παράδειγμα: εξαρτήματα που υφίστανται διαδοχικές επεξεργασίες σε διάφορες μηχανες ) (Παράδειγμα: εξαρτήματα που υφίστανται διαδοχικές επεξεργασίες σε διάφορες μηχανες )

19 Κανόνες πειθαρχίας εξυπηρέτησης πελατών FIFO (First In First Out) ή FCFS (First Come First Served): Οι πελάτες εξυπηρετούνται σύμφωνα με την σειρά άφιξής τους. Η περίπτωση αυτή είναι η συνηθέστερη. FIFO (First In First Out) ή FCFS (First Come First Served): Οι πελάτες εξυπηρετούνται σύμφωνα με την σειρά άφιξής τους. Η περίπτωση αυτή είναι η συνηθέστερη. LIFO (Last In First Out) ή LCFS (Last Come First Served): Κάθε φορά εξυπηρετείται ο πελάτης με τον πιο πρόσφατο χρόνο άφιξης. Συμβαίνει καμιά φορά σε βιομηχανικά προβλήματα. LIFO (Last In First Out) ή LCFS (Last Come First Served): Κάθε φορά εξυπηρετείται ο πελάτης με τον πιο πρόσφατο χρόνο άφιξης. Συμβαίνει καμιά φορά σε βιομηχανικά προβλήματα. FIRO (First In Random Out): Ισχύει τυχαία σειρά εξυπηρέτησης των πελατών. Συμβαίνει σε βιομηχανικά και άλλα προβλήματα. FIRO (First In Random Out): Ισχύει τυχαία σειρά εξυπηρέτησης των πελατών. Συμβαίνει σε βιομηχανικά και άλλα προβλήματα. Εξυπηρέτηση με βάση κάποιο νόμο προτεραιότητας (Priority Scheduling): Μια κατηγορία πελατών παίρνει προτεραιότητα από άλλη κατηγορία πελατών, που ήδη περιμένουν στη σειρά. (π.χ σε υπολογιστικά κέντρα όπου σε ορισμένα προγράμματα δίδεται προτεραιότητα έναντι άλλων) Εξυπηρέτηση με βάση κάποιο νόμο προτεραιότητας (Priority Scheduling): Μια κατηγορία πελατών παίρνει προτεραιότητα από άλλη κατηγορία πελατών, που ήδη περιμένουν στη σειρά. (π.χ σε υπολογιστικά κέντρα όπου σε ορισμένα προγράμματα δίδεται προτεραιότητα έναντι άλλων)

20 Χωρητικότητα χώρου αναμονής Ο μέγιστος αριθμός πελατών στο σύστημα μπορεί να είναι περιορισμένος ή απεριόριστος και εξαρτάται από τη σχεδίαση του συστήματος. Ο μέγιστος αριθμός πελατών στο σύστημα μπορεί να είναι περιορισμένος ή απεριόριστος και εξαρτάται από τη σχεδίαση του συστήματος. Πράγματι σε πολλά συστήματα αναμονής ο χώρος αναμονής είναι περιορισμένος, όταν ο αφικνούμενος βρίσκει το σύστημα πλήρες φεύγει, όπως συμβαίνει (π.χ στους σταθμούς εξυπηρέτησης αυτοκινήτων). Πράγματι σε πολλά συστήματα αναμονής ο χώρος αναμονής είναι περιορισμένος, όταν ο αφικνούμενος βρίσκει το σύστημα πλήρες φεύγει, όπως συμβαίνει (π.χ στους σταθμούς εξυπηρέτησης αυτοκινήτων).

21 Ουρά αναμονής - πειθαρχία (queue, discipline) Χωρητικότητα (μήκος ουράς) – –πεπερασµένη ή απεριόριστη Όταν όλες οι θέσεις αναμονής είναι κατειληµµένες τότε ο πραγματικός ρυθμός αφίξεων εκμηδενίζεται. Συνήθειες των πελατών: µη προσχώρηση (balking), έλλειψη υπομονής και αποχώρηση (reneging), εναλλαγή (switching - jockeying). Πειθαρχία: ο κανόνας µε τον οποίο επιλέγεται ο επόµενος πελάτης για να εξυπηρετηθεί.

22 ΕΠΙΛΟΓΟΣ Τροποποιήσεις (βελτίωση) συστημάτων αναμονής Ο σκοπός της μελέτης των συστημάτων αναμονής είναι να βελτιώσουμε τις συνθήκες λειτουργίας του. Αυτό μπορεί να γίνει με τροποποιήσεις στα χαρακτηριστικά τους. Οι τροποποιήσεις αυτές μπορούν να γίνουν: Ο σκοπός της μελέτης των συστημάτων αναμονής είναι να βελτιώσουμε τις συνθήκες λειτουργίας του. Αυτό μπορεί να γίνει με τροποποιήσεις στα χαρακτηριστικά τους. Οι τροποποιήσεις αυτές μπορούν να γίνουν:  Στην κατανομή των αφίξεων  Στο σύστημα εξυπηρετήσεως  Στο νόμο επιλογής πελατών για εξυπηρέτηση

23 Τροποποιήσεις της κατανομής αφίξεων Τροποποίηση του ολικού μέσου ρυθμού αφίξεων (Π.χ αποκλεισμός από την εξυπηρέτηση μερικών κατηγοριών πελατών.) Τροποποίηση του ολικού μέσου ρυθμού αφίξεων (Π.χ αποκλεισμός από την εξυπηρέτηση μερικών κατηγοριών πελατών.) Έλεγχος των χρόνων αφίξεων πελατών με καθιέρωση Έλεγχος των χρόνων αφίξεων πελατών με καθιέρωση συστήματος αφίξεων (προγραμματισμός αφίξεων) συστήματος αφίξεων (προγραμματισμός αφίξεων) Εξομάλυνση των συστηματικών διακυμάνσεων του ρυθμού αφίξεων χωρίς επιβολή πλήρους ελέγχου του χρόνου αφίξεως (Π.χ ενημέρωση πελατών και παρότρυνση να αποφεύγουν τις ώρες αιχμής) Εξομάλυνση των συστηματικών διακυμάνσεων του ρυθμού αφίξεων χωρίς επιβολή πλήρους ελέγχου του χρόνου αφίξεως (Π.χ ενημέρωση πελατών και παρότρυνση να αποφεύγουν τις ώρες αιχμής)

24 Τροποποιήσεις στο σύστημα εξυπηρετήσεως Τροποποιήσεις στο σύστημα εξυπηρετήσεως Μείωση μέσου χρόνου εξυπηρέτησης Μείωση μέσου χρόνου εξυπηρέτησης Μπορεί να επιτευχθεί με: Μπορεί να επιτευχθεί με:  Βελτίωση τεχνικού εξοπλισμού  Βελτίωση οργάνωσης.  Βελτίωση εκπαίδευσης των υπαλλήλων εξυπηρέτησης.  Μεταβολή της δυναμικότητας του συστήματος με αύξηση του αριθμού των παραλλήλων σταθμών εξυπηρέτησης.  Αύξηση της δυναμικότητας του συστήματος ή μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης κατά την περίοδο αιχμής.

25 Τροποποιήσεις του νόμου επιλογής πελατών Παραχώρηση προτεραιότητας σε «σπουδαίους» πελάτες, δηλαδή σε πελάτες με ψηλό κόστος ανά μονάδα χρόνου αναμονής. Παραχώρηση προτεραιότητας σε «σπουδαίους» πελάτες, δηλαδή σε πελάτες με ψηλό κόστος ανά μονάδα χρόνου αναμονής. Παραχώρηση προτεραιότητας σε πελάτες με μικρό εκτιμώμενο χρόνο εξυπηρετήσεως. Παραχώρηση προτεραιότητας σε πελάτες με μικρό εκτιμώμενο χρόνο εξυπηρετήσεως.

26 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Σταθόπουλος Ν. Αθανάσιος, Δυναμικότης των Επιχειρήσεων, εκδ. ¨Το Οικονομικό¨ Μπλέσιος Π. Νίκος, Ποσοτική Ανάλυση Διοικητικών Αποφάσεων ΙΙ, εκδ. Σταμούλης Δερβιτσιώτης Π., Συστήματα Παραγωγής, εκδόσεις ιδίου Ελληνικό τμήμα ΙΜΑCS, Συστήματα (σύνταξη Σπύρου Τζαφέστα), εκδ. ΙΜΑCS Σαπουντζής Ι. Κωνσταντίνος, Τεχνικές Επιχειρησιακές Έρευνας, εκδ. Σταμούλης Παππής Π. Κώστας, Διοίκηση παραγωγής: ο σχεδιασμός παραγωγικών συτημάτων. ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΕΣ www.google.gr www.in.gr www.wikipedia.org