Οκτώβριος 2005ΗΥ490.911 Aspris Christos 1534 Kakousis Costas 1531 Goutziouli.

Παρουσίαση με θέμα: "Οκτώβριος 2005ΗΥ490.911 Aspris Christos 1534 Kakousis Costas 1531 Goutziouli."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.911 Aspris Christos 1534 aspris@csd.uoc.graspris@csd.uoc.gr Kakousis Costas 1531 kakousis@csd.uoc.grkakousis@csd.uoc.gr Goutziouli Arxontoula1341 gutziuli@csd.uoc.gr Spanoudakis Giorgos 1482 gspan@csd.uoc.grgspan@csd.uoc.gr Vasiliou Christiana 1300 vasiliou@csd.uoc.grvasiliou@csd.uoc.gr Dr. E. Xevelonakis

2 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.912 Ιστορική Αναδρομή •1934 – Ιδρύεται η αεροπορική εταιρία Varney Speed Lines. •1937 – Μετονομάζεται σε Continental Airlines. •1953 – Συνάπτει συμφωνία με την Pioneer Airlines και προσθέτει 16 πόλεις στα δρομολόγια της. •1983 – Η εταιρία χρεωκοπεί, τον αμέσως επόμενο χρόνο η εταιρία δηλώνει κέρδη 50 εκατομμυρίων δολλαρίων. •1987 – H Continental Airlines ξεκινάει το πρόγραμμα OnePass Frequent Flyer Program. •1990 – H εταιρία χρεωκοπεί για δεύτερη φορά στην ιστορία της. •1993 – Η εταιρία Air Partners/ Air Canada επενδύει 450 εκατομμύρια δολάρια στην Continental Airlines.

3 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.913 Ιστορική Αναδρομή •1995 – Η Continental Airlines εισάγει το πρόγραμμα Go Forward Plan σχεδιασμένο να βελτιώσει τον έλεγχο αποδοτικότητας και το περιβάλλον εργασίας των εργαζομένων. •1995 – Η εταιρία παρουσιάζει τα μεγαλύτερα κέρδη στην 60χρονη ιστορία της. •1999 – Η εταιρία εφαρμόζει το πρόγραμμα OnePass το οποίο κερδιζει το βραβείο του καλύτερου προγράμματος της χρονιάς.Στο τέλος του ίδιου έτους η Continental Airlines κερδίζει το βραβείο του website της χρονιάς καθώς πρωτοπορεί εφαρμόζοντας πρώτη την υπηρεσία e-Ticketing. •1999-2002 – Κερδίζει συνεχόμενα βραβεία αξιοπιστίας και εξυπηρέτησης πελατών. •2003-2004 - Η Continental Airlines παρουσιάζει δηλώνει ζημία που φτάνουν τα 209 εκατομμύρια δολάρια.

4 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.914 CRM FRAMEWORK Vision : #1 Αεροπορική εταιρία στην Αμερική Mission :Ενίσχυση της αξιοπιστίας της εταιρίας Strategy :Οργάνωση Βάσης δεδομένων Aναβάθμιση του Marketing

5 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.915 Μοντέλο Στρατηγικής Αποτελεσματικότητα εταιρίας Οργάνωση βάσης δεδομένων Marketing

6 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.916 Στρατηγική (Α) Οργάνωση της βάσης δεδομένων - Ομαδοποίηση των πελατών - γρήγορη πρόσβαση και αναζήτηση των πελατών από τους υπαλλήλους - ανάπτυξη κατάλληλων καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες - εύκολη διαχείριση πληροφοριών

7 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.917 Πληροφορίες Πελατών Η βάση δεδομένων μας θα οργανωθεί με τέτοιο τρόπο ώστε να παρέχει όλα τα απαραίτητα πεδία πληροφορίας για κάθε πελάτη. Ενδεικτικά θα μπορούσε να περιέχει τα πεδία : • προσωπικά στοιχεία πελάτη ( ονοματεπώνυμο, φύλο, ημερομηνία γέννησης, οικογενοιακή κατάσταση, τηλέφωνο, διέυθυνση ) • Ιδιότητες πελατών ( επάγγελμα, περιοχή, οικονομική κατάσταση) • Ιστορικό πτήσεων ( προορισμοί, ημερομηνίες, προτιμήσεις θέσεων, προτιμήσεις φαγητού ) ** Εγγύηση διασφάλισης προσωπικών δεδομένωνωμόνο για εταιρική χρήση και έρευνα

8 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.918 Παράγοντες ομαδοποίησης •Θα παρέχεται ένα user-friendly λογισμικό μέσω του οποίου οι υπάλληλοι της εταιρίας θα μπορούν εισαγάγωντας κάποιους παράγοντες ομαδοποίησης να κατηγοριοποιούν τους πελάτες. • Εύκολη αναζήτηση και εντοπισμός πελατών με συγκεκριμένα κοινά χαρακτηριστικά. • Παράγοντες ομαδοποίησης θα μπορούσαν να είναι η ηλικία, το επάγγελμα, η οικογενοική κατάσταση, ή συνδυασμός αρκετών παραγώντων.

9 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.919 Πληροφορίες Πελατών

10 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9110 Πλεονεκτήματα οργάνωσης της βάσης δεδομένων • Γνωρίζουμε τις ανάγκες των πελατών Προσφορά ειδικών πακέτων για ομάδες πελατων,καλύτερη εξυπηρέτηση. •Μετρούμε την οικονομική αξία καθε πελάτη Η γνώση του οικονομικού υπόβαθρου κάθε πελάτη θα ωφελέσει την εταιρία. •Προσαρμόζουμε τα δρομολόγια μας βάσει των αναγκών των πελατών. •Διαφήμιση της εταιρίας σε κάθε ομάδα με διαφορετικό τρόπο. Διαφορετικές κατηγορίες πελατών – Διαφορετική προσέγγιση. •Μείωση του κόστους μέσω της εξειδίκευσης της διαφήμισης •Διατήρηση πελατών και αυξήση της αφοσίωσης τους.

11 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9111 Κίνδυνοι οργάνωσης της βάσης δεδομένων • Απαιτείται εκπαίδευση του προσωπικού Κόστος εξειδίκευσης υπαλλήλων και πρόσληψης νέων. •Οι περεταίρω ερωτήσεις προσωπικού περιεχομένου, με σκοπο τη καλυτερη οργάνωση της Β.Δ, μπορει να προκαλέσει τη δυσαρέσκεια κάποιων πελατών.

12 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9112 (Β) Marketing • Χρησιμοποιώντας την ενημερωμένη πλέον βάση δεδομένων μας θα δώσουμε έμφαση στο τομέα του marketing με απώτερο σκοπό τόσο το να προσελκύσουμε νέους πελάτες όσο και να δημιουργήσουμε καλύτερη εικόνα στους ήδη υπάρχοντες πελάτες.

13 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9113 •Ερώτηματολόγια : 1.Με κατάλληλη κατηγοριοποίηση των πελατών μας θα δίνουμε ειδικά ερωτηματολόγια σε καθέ ομάδα. 2.Θα αναπτύξουμε ξεχώριστα κανάλια επικοινωνίας για την διανομή των ερωτηματολογίων μας. 3.Ανάλυση ερωτηματολογίων: •Προσαρμογή των υπηρεσιών βάση των αναγκών των πελατών (κρατήσεις,δρομολόγια,αποσκεύες κτλ) •Επιπλέον πληροφορία στη βάση δεδομένων •Δημιουργία ειδικών πακέτων σύμφωνα με τις επιθυμίες των κατηγοριών των πελατών

14 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9114 • Υπηρεσία παραπόνων •Σύσταση μιας υπηρεσίας η οποία θα ασχολείται αποκλειστικά με τα παράπονα τών πελατών. •Θα πρέπει να έχει την ικανότητα της κατανόησης της ψυχολογίας των πελατών •Ανάπτυξη των σωστών καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες.

15 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9115 • Υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών •Ειδική υπηρεσία η οποία θα ασχολείται με την ανάπτυξη της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης πελατών το συντομότερο δυνατό. •Ενημέρωση των πελατών για τα πιο συμφέροντα πακέτα •24-ωρη παροχή πληροφοριών μέσω τηλεφώνου και διαδικτύου •Προσέγγιση των πελατών ανάλογα με την οικονομική τους αξία στην εταιρεία

16 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9116 • Οφέλη πελατειάκου marketing •Διατήρηση των ήδη υπάρχοντων πελατών •Προσέλκυση καινούριων πελατών •Αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών απέναντι στην εταιρεία •Ενίσχυση της αξιοπιστίας της εταιρείας στην αγορά •Κατάλληλος χειρισμός των διαφόρων ομάδων πελατών

17 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9117 •Κίνδυνοι πελατειακού Marketing •Σπατάλη χρόνου και χρημάτων σε μη κερδοφόρους πελάτες. •Αρνητική προδιάθεση πελατών λόγω του μεγάλου αριθμού των διαφημίσεων. •Πιθανότητα αρνητικού αποτελέσματος της διαφημιστικής εκστρατείας. •Λανθασμένη προσέγγιση πελατών

18 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9118 • Υπολογισμός κέρδους της εταιρίας ΚΕΡΔΟΣ ΠΕΛΑΤΕΣΔΡΟΜΟΛΟΓΙΑ

19 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9119 •Υπολογισμός κέρδους πελατών •Με την καταχώρηση του ιστορικού πτήσεων στη βάση δεδομένων της εταιρίας είμαστε σε θέση να υπολογίσουμε το δυναμικό του κάθε πελάτη και το κέρδος που αυτός προσφέρει στην εταιρία. - Πόσο συχνά ταξιδεύει - Προτίμηση θέσεων - Αριθμός εισιτηρίων - Πόσους καινούριους πελάτες έφερε στην εταιρεία - Πόσο συχνά χρησιμοποιεί τις προσφορές της εταιρείας - Πόσο συχνά χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας

20 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9120 • Υπολογισμός κέρδους δρομολογιών Με την καταχώρηση των δρομολογίων στη βάση δεδομένων της εταιρίας είμαστε σε θέση να υπολογίσουμε το κέρδος που αυτό προσφέρει στην εταιρία. - Πόσο συχνά χρησιμοποιείται - Πόση από το τη ζήτηση μπορεί να καλύψει η εταιρεία - Οι υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία στον αέρα

21 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9121 Μεταβλητά και σταθερά κόστη Σταθερά κόστη •Ενοίκιο γραφείων της εταιρείας •Συντήρηση αεροσκαφών •Καύσιμα

22 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9122 Μεταβλητά κόστη •Επιλογή οικονομικότερων τρόπων διαφήμισης της εταιρείας (π.χ αντικατάσταση της αλληλογραφίας με ηλεκτρόνικη σε συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών) •Εκπαίδευση υπαλλήλων •Αναβάθμιση συστημάτων •Υπηρεσίες της εταιρείας στον αέρα

23 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9123 Η Ελληνική αεροπορική αγορά Η ελληνικές αεροπορικές εταιρείες είναι δυο, η AEGEAN AIRLINES και η OLYMPIC AIRLINES.

24 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9124 Η Ελληνική αεροπορική αγορά AEGEAN AIRLINES Αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες επενδύσεις που έχουν γίνει στην Ελλάδα την τελευταία δεκαετία, αφού όταν ξεκίνησε το 1999 τη λειτουργία της, επένδυσε 150 εκατ. δολλάρια και ξεκίνησε τις πτήσεις της με ολοκαίνουργια ιδιόκτητα jet αεροσκάφη. Έχει δημιουργήσει 1.600 νέες θέσεις εργασίας, ενώ μαζί με τη εταιρία επίγειας εξυπηρέτησης, στην οποία συμμετέχει, οι θέσεις εργασίας που προσφέρει φτάνουν τις 2.400. Μεταφέρει 4 εκ. επιβάτες ετησίως (3 εκ. επιβάτες στο εσωτερικό και 1 εκ. επιβάτες στο εξωτεριικό) ενώ το μερίδιο αγοράς στο εσωτερικό υπερβαίνει το 50%. Μέσω των ναυλωμένων πτήσεων (charter) έχει συμβάλλει στην ανάπτυξη του ελληνικού τουρισμού αφού συνδέει τους ελληνικούς τουριστικούς προορισμούς με την Μεγ. Βρετανία, Γαλλία, Ιταλία κ.α. Βραβεύτηκε 2 φορές σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Τη δε δεύτερη φορά, ως η καλύτερη περιφερειακή αεροπορική εταιρία της Ευρώπης για το 2004/5. Είναι η μόνη ελληνική εταιρία με τέτοια διάκριση.

25 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9125 OLYMPIC AIRLINES Τον Απρίλιο του 1957 υπογράφεται η σύμβαση μεταξύ Ελληνικού Κράτους και Α. Ωνάση για τη δημιουργία της Ο.Α. Σήμερα, ένα ποσοστό πάνω από 40% των επιβατών που επισκέπτονται την Ελλάδα, προτιμούν την Ολυμπιακή Αεροπορία. Μια σειρά απο μεγάλα ατυχήματα στις αρχές της δεκαετίας του '70 κατέδειξαν ότι οι άρτια εκπαιδευμένοι και έμπειροι, χειριστές οδηγούσαν απολύτως πλόημα αεροσκάφη στο έδαφος. Για την ακρίβεια μόνο ένα μικρό ποσοστό του συνολικού αριθμού ατυχημάτων μπορούσε να αποδοθεί σε βλάβες των αεροσκαφών. Σήμερα αυτή η μέθοδος εκπαίδευσης που ονομάστηκε Ολοκληρωμένη αξιοποίηση πληρώματος (C.R.M.) είναι υποχρεωτική όχι μόνο στις Η.Π.Α αλλά και στην Ευρώπη. Στο χρόνικό διάστημα που διανύουμε η Ολυμπιακή αντιμετώπιζει τον κίνδυνο της χρεωκοπίας και τη αγορά από ξένους επενδυτές που θα έχει ως αποτέλεσμα τη μετατροπή της σε ιδιωτική εταιρεία.

26 Οκτώβριος 2005ΗΥ490.9126