Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Παρουσίαση με θέμα: "Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης
Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2004

2 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

3 Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Σας ενδιαφέρει η εικόνα που έχουν οι πελάτες σας για την εταιρία σας; Έχετε «χάσει» κάποιον πελάτη λόγω προβλήματος το οποίο μπορούσε να αποφευχθεί; Καταγράφετε κάπου τα προβλήματα που σας γνωστοποιούν οι πελάτες σας; Είναι αυτή η πληροφορία άμεσα προσβάσιμη σε όλους τους υπαλλήλους σας;

4 Βελτιστοποίησε τον πελάτη
ΚΔΒ : Οι ΣΤΟΧΟΙ του CRM Κλείσε τον πελάτη Διατήρησε τον Πελάτη Βελτιστοποίησε τον πελάτη Κ Δ Β Κλείσε Κλείσε τον σωστό πελάτη Παρέδωσε το σωστό προϊόν / υπηρεσία Χρησιμοποίησε τα σωστά κανάλια επικοινωνίας Διατήρησε Διατήρησε τους κερδοφόρους πελάτες Αναγνώρισε τις ανάγκες του πελάτη σου Βελτιστοποίησε Αύξησε πωλήσεις Πούλησε νέα προϊόντα Εξυπηρέτησε νέες ανάγκες

5 Βελτίωση εταιρικής εικόνας
“Το 70% των δυσαρεστημένων πελατών θα εμπιστεύοταν πάλι μια επιχείρηση αν διαπίστωνε ότι αυτή έχει προχωρήσει στην επίλυση ή διόρθωση προβλημάτων που της έχει γνωστοποιήσει.” --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

6 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

7 Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες
Γνωρίζετε τι, πως, γιατί και πότε αγοράζουν οι πελάτες σας; Χρησιμοποιείτε αυτή την γνώση για cross selling ? Γνωρίζετε τι έχει πουλήσει ο ανταγωνισμός στον ίδιο πελάτη; Έχετε πλήρη εικόνα και καταγραφή του πελατολογίου με τρόπο που να επιτρέπει direct marketing activities

8 Κατανόηση των πελατών Από διάσπαρτη , αμφιλεγόμενη πληροφορία Σε
ανακαλύπτοντας τους κερδοφόρους πελάτες κατανοώντας την αξία τους σε εσάς την αξία σας σε αυτούς χαρακτηριστικά ανάγκες συμπεριφορές αξίες Your first challenge is to find the profitable customers - both the ones you already own and those you have not yet captured. They probably exist in clusters. You must be able to identify them, understand their value to you (profit = revenue - cost to acquire + service + retain), and understand your value to them. You will notice throughout this presentation that I talk about customers and not customer segments. That is deliberate. While market segmentation is important to understand and analyze, it can also hide the individual customer. Current trends in customer profiling tend to focus more on a dynamic view of the customer and their behavior, than on static customer segments. The world is changing too fast to "fix" the view of your market.

9 Τυπικοί τρόποι κατηγοριοποίησης των πελατών σας
Καθορίστε την τιμή σε κάθε κατηγορία Όγκος συναλλαγών Χαμηλότερο κόστος εξυπηρέτησης Διάρκεια σχέσης Γεωγραφική κάλυψη Αριθμό προϊόντων - υπηρεσιών Ανάγκες πελάτη Μελλοντικές πωλήσεις Τζίρος Κερδοφορία

10 Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες
“Οι πιθανότητες πώλησης ενός προϊόντος σε ένα καινούργιο πελάτη είναι 15% όταν για τους ήδη υπάρχοντες αυτό το ποσοστό ξεπερνά το 50%” --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

11 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

12 Αύξηση πελατειακής βάσης
Είναι ο πελάτης σας το μεγαλύτερο κεφάλαιο της επιχείρησής σας; Με ποια εργαλεία διασφαλίζετε την πελατοκεντρική σας προσέγγιση; Πως ελέγχετε την εφαρμογή της πελατοκεντρικής σας προσέγγισης;

13 Αξιολογήστε τα «καυτά» σημεία του CRM στην επιχείρησή σας...
Πόσο επιτυχημένοι είστε στην δημιουργία νέων πελατών, στην διατήρηση και στο up-selling στους πελάτες σας; Σε ποια από τα προϊόντα σας θα έπρεπε να επενδύσετε; Πως μετράτε την ικανοποίηση των πελατών σας; Ποιοι είναι οι πιο πιστοί σας πελάτες; Είναι και οι πιο κερδοφόροι; Πόσο σας κοστίζουν τα κανάλια πωλήσεων; 1. Is to find out if they know where they are with ARO. Can lead to questions of how they get the information, what actions they take based on it. It can find out if they have an ‘sweeping’ program like Capital Bank. Can lead into measures. 2. Is to start talking about product and channel segmentation. Can introduce the product / service mix. 3. Direct to measures finding out what they are. Expected answer will be something high level and generic. You can then drill down into what these mean for them.

14 Μετά... Δημιουργήστε το προφίλ των πελατών σας
Κατανοήστε τον κάθε τύπο πελάτη Δημιουργήστε τεχνολογικά υποστηριζόμενη ανταλλαγή πληροφοριών με τους πελάτες και τους προμηθευτές σας Διαχειριστείτε την συνολική εμπειρία του κάθε πελάτη Δείξτε στους πελάτες σας ότι δεν αγοράζουν από εσάς απλά προϊόντα ή υπηρεσίες αλλά ότι είναι το κέντρο της επιχείρησής σας

15 Αύξηση πελατειακής βάσης
“Η μετάβαση σε πελατοκεντρικό μοντέλο μιας επιχείρησης μπορέι να αυξήσει την πελατειακή της βάση μέχρι 10%.” --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

16 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

17 Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
Γνωρίζετε πως κινείται ο ανταγωνισμός; Θέλετε να είστε αυτός που δημιουργεί τις εξελίξεις στον κλάδο σας ή αυτός που τις ακολουθεί; Είστε ενήμεροι για τα εργαλεία που υπάρχουν στην αγορά και μπορούν αποδεδειγμένα να σας δώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;

18 Λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις μεταβαίνουν σε φιλοσοφία CRM
Αύξηση στην πιστότητα των πελατών Παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών στους πελάτες Καλύτερη γνώση του πελάτη Διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό Προσδιορισμός των πλέον κερδοφόρων πελατών Αύξηση τζίρου ανά πελάτη Ταχύτερη διεκπεραίωση απαιτήσεων του πελάτη Κλείσιμο νέων πελατών Αναγνώριση της αξίας του κύκλου ζωής του πελάτη Μείωση του κόστους διαχείρισης του πελάτη Μείωση του κόστους κλεισίματος νέων πελατών

19 Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
“Το 58% των Ελληνικών επιχειρήσεων σκέφτεται να υιοθετήσει σύστημα CRM στους επόμενους 12 μήνες θεωρώντας το σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.” --Πηγή: CRM2day.com , 2002

20 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

21 Μείωση κόστους εργασιών
“Κοστίζει 6 φορές περισσότερο η πώληση ενός προϊόντος σε έναν καινούργιο πελάτη από ότι σε έναν υπάρχοντα.” --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

22 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

23 Αύξηση Τζίρου - Κερδών “Μια εταιρία μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της ως και 85% αν κατορθώσει να αυξήσει κατά 5% την ετήσια δυνατότητα συγκράτησης των πελατών της.” --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

24 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας
Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

25 SalesManager 5.0 To SalesManager 5.0 είναι ένα σύνολο εργαλείων που επιτρέπει στην επιχείρησή σας να εφαρμόσει την φιλοσοφία CRM με απόλυτη επιτυχία. Εγκατεστημένο σε περισσότερες από 500 επιχειρήσεις κάθε κλάδου μπορεί να αποφέρει άμεσα τα υποσχόμενα οφέλη του CRM με ταυτόχρονα γρήγορη Επιστροφή της Επένδυσης (Return On Investment) Ευέλικτο και ανοικτής αρχιτεκτονικής μπορεί εύκολα να συνεργαστεί με τις ήδη υπάρχουσες εμπορικές σας εφαρμογές.

26 Νέα Εταιρία Εύκολη και γρήγορη εισαγωγή στοιχείων Νέας Εταιρίας
Πλήρες φάσμα πληροφοριών Πολλαπλές «τοποθεσίες» Οικονομικά στοιχεία Εταιρικές σχέσεις

27

28 Λεπτομέρειες Επαφής Πλήρες φάσμα πληροφοριών
Αναλυτικά στοιχεία (ευκαιρίες ανά επαφή, παραγγελίες, προσφορές κ.α.) Θέση στο DMU (Decision Making Unit) Προσωπικές πληροφορίες Ανάμιξη και σχέση με άλλες εταιρίες

29

30 Παρακολούθηση Ευκαιριών
Εύκολη και γρήγορη καταγραφή και παρακολούθηση «ευκαιριών» Ευκαιρίες ανά πωλητή Ευκαιρίες ανά κατάσταση Ευκαιρίες ανά πελάτη Πλήρη στοιχεία «ευκαιριών»

31

32 Στόχοι πωλήσεων πωλητών
Καταγραφή στόχων ανά πωλητή Παρακολούθηση στόχων πωλητών (ανά τρίμηνο, εξάμηνο, έτος κτλ) Παρακολούθηση στόχων ανά προϊόν , πελάτη, οικογένεια προϊόντος κτλ Διάφορα νομίσματα

33

34 Παρακολούθηση Ενεργειών
Εύκολη και γρήγορη καταγραφή ενεργειών Τηλέφωνα και επιστολές ΦΑΞ Ραντεβού , επισκέψεις, κλήσεις Service κτλ Παρακολούθηση ανεκτέλεστων , σε ημερήσια , εβδομαδιαία και μηνιαία βάση

35

36 Ημερολόγιο Κοινό ημερολόγιο για όλους Ιεραρχική απεικόνηση
Ευκολότερη απεικόνηση ραντεβού Ευκολότερος προγραμματισμός συνατήσεων , επισκέψεων κτλ

37

38 Συγχρονισμός με Outlook
Άψογη συνεργασία με εφαρμογές Microsoft Microsoft Outlook Microsoft Excel Microsoft Access κ.α.

39

40 Τελικά , το CRM κάνει για την δική μου επιχείρηση;
Χονδρεμπόριο Περιφερειακές πωλήσεις Πωλητές που ταξιδεύουν Χρηματοοικονομικά Νέος ανταγωνισμός Μετάβαση σε on-line δραστηριότητες Κατηγοριοποίηση πελατών Τηλεπικοινωνίες Απελευθέρωση Πολύπλοκο μίγμα προσφερόμενων υπηρεσιών Λιανεμπόριο Συμπίεση περιθωρίων κέρδους Πιστότητα πελατών κ.λ.π. Μόνο αν έχετε πελάτες!!! On April 8, North Carolina citizens cast ballots using contact technology in a straw poll for a three-way race among candidates seeking the Republican nomination in the May 2 primary. This is seen as a low-cost, time- saving, error-free alternative to hand-counting paper ballots. Conceived by the North Carolina Federation of Young Republicans, the voting system uses Dallas Semiconductors' iButtons--computer chips in stainless- steel cans--which are handed out to each registrant as a voting credential. A small group of techno-volunteers spent less than one month and less than $55 per booth to install the miniature network interfaces in the voting booths. At the voting booth, the voter presses the iButton to the computer interface next to the desired candidate's picture. The interface, called a Blue Dot receptor, is connected to the Tiny InterNet Interface (TINI), a miniature embedded computer, which time-stamps and relays the vote to a central server.