ΤΟΜΟΣ Α΄ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Παρουσίαση με θέμα: "ΤΟΜΟΣ Α΄ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΤΟΜΟΣ Α΄ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΔΕΟ42 ΤΟΜΟΣ Α΄ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

2 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Ενότητα 1 Ορισμοί Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Ορισμοί Ποιότητας Αξιώματα & Αρχές της ΔΟΠ Αντικειμενικοί Σκοποί της ΔΟΠ Οφέλη Εφαρμογής ΔΟΠ Διαφορές ΔΟΠ και Συμβατικού Μοντέλου Διοίκησης Πολιτική Ποιότητας & Στόχοι Πρότυπα ΔΟΠ ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

3 Οι ορισμοί της ποιότητας
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

4 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία (1950) και γρήγορα εξαπλώθηκε σε Αμερική και Ευρώπη. Αποτελεί μία νέα φιλοσοφία μάνατζμεντ που επηρεάζει τη λειτουργία μία επιχείρησης: Είναι το σύστημα διοίκησης με βάση το οποίο επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχομένου προϊόντος, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, με ελαχιστοποίηση του κόστους και ενεργοποιώντας όλους τους εργαζό-μενους στην επιχείρηση. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

5 Ορισμοί ΔΟΠ Dale, 1994: είναι μια φιλοσοφία διοίκησης, η οποία διασφαλίζει τη συνεργασία όλων των εργαζομένων της επιχείρησης και συνδέει τις διαδικασίες με την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, τα οποία συναντούν ή υπερβαίνουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Oakland, 1989: είναι μια προσέγγιση για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της προσαρμοστικότητας μιας επιχείρησης στο σύνολό της, ικανοποιώντας τις απαιτήσεις των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών της. Mehra et al., 2001: είναι μια στρατηγική διοίκησης βασισμένη στην ποιότητα που την προωθεί σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης μέσω ενός ισχυρού προσανατολισμού στον πελάτη και στο περιβάλλον Hellsten et al., 2000: είναι ένα σύστημα διοίκησης συνεχώς μεταβαλλόμενο, αποτελούμενο από αξίες, τεχνικές και εργαλεία, ο συνολικός στόχος των οποίων είναι η βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη, μειώνοντας παράλληλα τους απαιτούμενους πόρους ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

6 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η εφαρμογή της περιλαμβάνει μία σειρά δραστηριοτήτων και μεθόδους που αποσκοπούν στη δημιουργία μίας οργανωτικής «κουλτούρας». Σε αυτήν την «κουλτούρα» όλοι οι εργαζόμενοι ενστερνίζονται τη νέα νοοτροπία κα αναζητούν και επιτυγχάνουν τη συνεχή αύξηση της αξίας των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Η ΔΟΠ είναι δυνατή μόνον όταν έχει γίνει αποδεκτή απ’ όλα τα μέλη της επιχείρησης ή του οργανισμού (σημείο δύναμης ή αδυναμίας). Όλοι οι εργαζόμενοι ανεξάρτητα από το επίπεδο της ιεραρχίας που βρίσκονται είναι εξίσου υπεύθυνοι για το κοινό αποτέλεσμα. Η εκπαίδευση στη φιλοσοφία της ΔΟΠ είναι όμοια για όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

7 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η ΔΟΠ βασίζεται σε ανθρώπους και υπηρετεί τους ανθρώπους. Οι πελάτες αποτελούν μία προέκταση της επιχείρησης, με την έννοια ότι οι παρατηρήσεις τους, απαιτήσεις τους, και η γνώμη τους λαμβάνονται υπόψη στην εξέλιξη του συστήματος. Η δύναμη και η συγκέντρωση της γνώσης δεν είναι μονοπώλιο ενός στρώματος διοίκησης, αλλά όλων των επιπέδων διοίκησης και των εργαζομένων στα επίπεδα παραγωγής και εξυπηρέτησης. Η πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης του πελάτη ενδυναμώνεται με την απαραίτητη εξουσία ώστε να μπορεί να πάρει τις κατάλληλες αποφάσεις και να προβεί στις απαραίτητες ενέργειες για την ικανοποίηση του πελάτη. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

8 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η εξέλιξη και επιτυχία ενός συστήματος ΔΟΠ εξαρτάται από: την αλληλεπίδραση του με το περιβάλλον της επιχείρησης, την συνεργασία και τον συντονισμό των διαφόρων υπο-συστημάτων της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό απαιτείται η οργάνωση ενός πληροφοριακού συστήματος διοίκησης που να είναι ανοικτό (για να προσαρμόζεται στις εξωτερικές αλλαγές) και ολοκληρωμένο (ώστε να υπάρχει η δυνατότητα συντονισμού των διαφόρων τμημάτων). Η ΔΟΠ δεν αντιτίθεται στα άλλα συστήματα ποιότητας (όπως Διασφάλισης Ποιότητας-Quality Assurance, Ποιοτικό Έλεγχο-Quality Control, Επιθεώρηση- Inspection) αλλά τα ενσωματώνει. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

9 Αξιώματα & Αρχές της ΔΟΠ
Τα βασικά αξιώματα της ΔΟΠ είναι το τρίπτυχο: Από τα τρία βασικά αξιώματα προκύπτουν επτά κύριες αρχές δέσμευση συμμετοχή επιστημονική γνώση ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

10 Αξιώματα & Αρχές της ΔΟΠ
1. Δέσμευση της ηγεσίας στις αρχές της ΔΟΠ. 2. Εφαρμογή σε έκταση (σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης). Η νοοτροπία της συνεχούς βελτίωσης απαιτεί την αλλαγή συμπεριφοράς, του τρόπου αντιμετώπισης και των εργασιακών πρακτικών. 3. Υπευθυνότητα σε βάθος: Όλοι είναι υπεύθυνοι για την ποιότητα παραχώρηση υπευθυνοτήτων στα κατώτερα επίπεδα ο καθένας βελτιώνει τις διαδικασίες που είναι υπεύθυνος ο καθένα συμβάλει στην αλλαγή της νοοτροπίας στο περιβάλλον της ολικής ποιότητας συμμετέχουν οι προμηθευτές, οι πελάτες, οι επενδυτές, η τοπική κοινωνία ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

11 Αξιώματα & Αρχές της ΔΟΠ
4. Πρόληψη, όχι θεραπεία («επιτυχία με την πρώτη» ή «μηδέν ελαττωματικά»): Η ποιότητα πρέπει να ενσωματωθεί στην σχεδίαση των προϊόντων και των διαδικασιών παραγωγής. Ο εκ των υστέρων έλεγχος δεν αποκλείει την παραγωγή ακατάλληλων προϊόντων και την σπατάλη πόρων για τη διόρθωσή τους ή απόρριψή τους Η σπατάλη αυτή υπολογίζεται ότι φτάνει το 35% του κόστους παραγωγής 5. Συνεχής εκπαίδευση στη χρήση εργαλείων και μεθόδων βελτίωσης ποιότητας:. Κατανόηση, ανεύρεση διακυμάνσεων ποιότητας και αποτελεσματική λήψη αποφάσεων με τη χρήση στατιστικών διαγραμμάτων Απομάκρυνση φόβου επισήμανσης προβλημάτων Εκπαίδευση και κατάρτιση των εργαζομένων στα εργαλεία και τις τεχνικές της ποιότητας ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

12 Αξιώματα & Αρχές της ΔΟΠ
6. Έλεγχος ανταγωνιστικότητας: Η αποτελεσμα-τικότητα του συστήματος θα πρέπει να οριοθετείται συνεχώς με βάση μία σειρά δεικτών απόδοσης, εσωτερικών και εξωτερικών. Εξωτερικοί δείκτες: πως αντιλαμβάνονται τις βελτιώσεις στα προϊόντα οι πελάτες (ποιο σημαντικοί) Εσωτερικοί δείκτες: αφορούν τη διαχρονική εξέλιξη των δεικτών ή τη διαστρωματική τους κατανομή στα διάφορα τμήματα 7. Συνεχής βελτίωση: η παρακίνηση της συνεχούς βελτίωσης νέων μεθόδων βελτίωσης των δραστηριοτήτων παραγωγής ή εξυπηρέτησης και η μείωση της σπατάλης των πόρων (φιλοσοφία kaizen). Η μεθοδολογία που χρησιμοποιείται είναι γνωστή ως: PDCA (Plan –Do – Check – Act) ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

13 Αντικειμενικοί Σκοποί ΔΟΠ
1. Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη Ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη είναι μία σύνθετη, και πολλές φορές υποκειμενική, έννοια: Οι πελάτες έχουν διαφορετική νοοτροπία και διαφορετικό επίπεδο ικανοποίησης Η ψυχοσύνθεση του πελάτη και ο τόπος που πωλείται το προϊόν ή παρέχεται η υπηρεσία εκτιμάται διαφορετικά για το ίδιο επίπεδο υπηρεσίας ή προϊόντος Οι ανάγκες των πελατών διαφοροποιούνται με το χρόνο ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

14 Αντικειμενικοί Σκοποί ΔΟΠ
2. Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση των εργαζομένων (εσωτερικοί πελάτες) στην προσπάθεια ικανοποίησης του πελάτη Οι παραλήπτες εργαζόμενοι του κάθε σταδίου αποτελούν πελάτες του προηγούμενου σταδίου και προμηθευτές του επόμενου σταδίου Η μεγιστοποίηση του προϊόντος συνεπάγεται τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών στα ενδιάμεσα στάδια παραγωγής ή εξυπηρέτησης 3. Η ανάπτυξη μόνιμης νοοτροπίας στους εργαζόμενους της επιχείρησης, ώστε η προσπάθεια επίτευξης των παραπάνω στόχων να γίνεται σαν μία φυσιολογική έκφραση της οργανωτικής «κουλτούρας» της επιχείρησης. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

15 συμμετοχή & ομαδική εργασία Αξιολόγηση/ Ανταμοιβή
Εφαρμογή ΔΟΠ στόχος ικανοποίηση πελάτη αρχές εστίαση στον πελάτη συνεχής βελτίωση συμμετοχή & ομαδική εργασία Ηγεσία Οργανωσιακή δομή Υποστηρικτικά μέσα Εκπαίδευση Επικοινωνία Αξιολόγηση/ Ανταμοιβή Μετρήσεις ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

16 Οφέλη Εφαρμογής ΔΟΠ Αύξηση ανταγωνιστικότητας
Επιβίωση και ανάπτυξη της εταιρείας ή οργανισμού Ανάπτυξη ομαδικού πνεύματος μεταξύ των εργαζομένων στην επιχείρηση Καλύτερο κοινωνικό περιβάλλον και βελτιώσεις στην ποιότητα ζωής Ανάπτυξη σχέσεων ολικής ποιότητας μεταξύ επιχείρησης και προμηθευτών ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

17 Οφέλη Εφαρμογής ΔΟΠ ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

18 Υιοθέτηση ΔΟΠ - Βήματα ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

19 Διαφορές ΔΟΠ – Συμβατικής Προσέγγισης
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

20 Πολιτική Ποιότητας & Στόχοι
Η ΔΗΛΩΣΗ ΠΡΟΘΕΣΗΣ είναι ένα γραπτό κείμενο που συγγράφεται από τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις που εφαρμόζουν συστήματα ποιότητας σχετικά με την πολιτική και τους στόχους αυτής. Η σημασία της πολιτικής και των στόχων ποιότητας της διοίκησης πρέπει να είναι γνωστή, απόλυτα κατανοητή και έμπρακτα υιοθετημένη από όλους Αυτό όμως που συμβαίνει στην πράξη είναι ότι σπάνια το μάνατζμεντ των επιχειρήσεων και των οργανισμών γνωρίζει γιατί η πολιτική και οι στόχοι ποιότητας χρειάζονται πραγματικά. ΛΑΝΘΑΣΜΕΝΑ τα θεωρεί ως υποχρέωση ή εργαλείο προβολής. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

21 Πολιτική Ποιότητας & Στόχοι
Τα πλεονεκτήματα της γραπτής πολιτικής ποιότητας είναι: 1. Παρέχει σε εργαζόμενους και τρίτους μια νέα μορφή γνώσης και πρόβλεψης 2. Εξαναγκάζει τη διοίκηση και τα στελέχη του οργανισμού να διερευνούν σε βάθος τα υπάρχοντα προβλήματα ποιότητας 3. Αποτελεί ένα επικοινωνιακό εργαλείο με καθολικό και επιτακτικό χαρακτήρα 4. Παρέχει την πλατφόρμα διοίκησης της επιχείρησης στη βάση προ-συμφωνημένων κανόνων και αρχών και όχι κριτικής και αντιπαραθέσεων 5. Επιτρέπει τη διενέργεια επιθεώρησης της παραγωγικής διαδικασίας με βάση τη γραπτή πολιτική ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

22 Πολιτική Ποιότητας & Στόχοι
Τα μειονεκτήματα της γραπτής πολιτικής ποιότητας είναι: 1. Ο χρόνος που απαιτείται για την ανάπτυξη μιας καλής πολιτικής ποιότητας και ρεαλιστικών στόχων 2. Μια κακοδιατυπωμένη και διφορούμενη πολιτική ποιότητας μπορεί να οδηγήσει σε παρερμηνείες και σε αποτυχία του όλου συστήματος 3. Η συμπεριφορά της διοίκησης θα πρέπει να συμμορφώνεται προς τις δηλώσεις της πολιτικής ποιότητας, προκειμένου να εξασφαλίζει την απαιτούμενη αξιοπιστία και να απολαμβάνει την εμπιστοσύνη από το προσωπικό της επιχείρησης ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

23 Πολιτική Ποιότητας & Στόχοι
Τα βασικά σημεία που πρέπει να περιλαμβάνει μία πολιτική ποιότητας είναι: 1. Εισαγωγή στην επιχείρηση 2. Γιατί η διοίκηση είναι δεσμευμένη ως προς την ποιότητα 3. Τι σημαίνει η ποιότητα για την επιχείρηση 4. Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της βελτίωσης της ποιότητας 5. Πως η διοίκηση θα εφαρμόσει την πολιτική της (πχ ISO 9000, μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας κλπ) 6. Συνεργασία και δέσμευση από όλους 7. Ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

24 Το Πρότυπο ΔΟΠ της EFQM Ηγεσία Πολιτική και Στρατηγική
Το πρότυπο ΔΟΠ που αναπτύχθηκε σαν πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award) από το European Foundation for Quality Management (EFQM) δίνει τη δυνατότητα σε έναν οργανισμό να αυτοαξιολογηθεί στα παρακάτω κριτήρια: Ηγεσία Πολιτική και Στρατηγική Ανθρώπινο Δυναμικό Συνεργασίες και Πόροι Διαδικασίες Αποτελέσματα σχετικά με τους Πελάτες Αποτελέσματα σχετικά με την Κοινωνία Βασικά Αποτελέσματα Απόδοσης ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

25 Σχέση Πελάτη-Προμηθευτή
Ενότητα 2 Απαιτήσεις πελάτη Η διάσταση της ποιότητας σε προϊόντα και υπηρεσίες Αλυσίδα Ποιότητας Ικανοποίηση εξωτερικού πελάτη Ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

26 Ο τρόπος σκέψης του πελάτη σήμερα
Μεγάλες προσδοκίες Αυξημένη ευαισθησία στην τιμή Μειωμένη αντίληψη διαφορών ποιότητας στα προϊόντα Αυξανόμενη αποδοχή επωνυμιών Μειωμένη πιστότητα Αυξημένη επιθυμία για εξατομίκευση Έμφαση στην ευκολία Περιορισμός χρόνου Ζητείται εμπειρία και προσωπική επαφή ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

27 Διαστάσεις Ποιότητας Ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών
«Το προϊόν είναι ένα αντικείμενο, μια συσκευή, ένα πράγμα, ενώ η υπηρεσία είναι πράξη, απόδοση, προσπάθεια» (Berry, 1980). Διαστάσεις Ποιότητας Ερμηνεία Εμπράγματα στοιχεία (tangibles) εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, εμφάνιση προσωπικού Αξιοπιστία (reliability) η ικανότητα της επιχείρησης να παρέχει την αναμενόμενη ποιότητα με τρόπο ακριβή και αξιόπιστο Ανταπόκριση (responsiveness) Η επιθυμία της επιχείρησης να βοηθήσει τον πελάτη και να προσφέρει πρόθυμα υπηρεσίες σ’ αυτόν Ικανότητα προσωπικού, Ευγένεια, Εμπιστοσύνη, Ασφάλεια (assurance) Η γνώση και η αβροφροσύνη του προσωπικού καθώς και η ικανότητά του να εμπνέει εμπιστοσύνη και ασφάλεια στον πελάτη Πρόσβαση, Επικοινωνία, Κατανόηση του πελάτη η ικανότητα της επιχείρησης για παροχή εξατομικευμένης προσοχής και φροντίδας στον πελάτη ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

28 Ικανοποίηση εξωτερικού πελάτη
Πολύ λίγα προϊόντα ή υπηρεσίες στην αγορά είναι αμιγή, τα υπόλοιπα αποτελούν ένα αμάλγαμα από προϊόν και υπηρεσία συνθέτοντας μία οντότητα (π.χ. Εστιατόρια, αεροπορικές εταιρείες, εταιρείες ρουχισμού, αυτοκινητοβιομηχανία, ...). Η εξυπηρέτηση του εξωτερικού πελάτη είναι πολυδιάστατη και περιλαμβάνει: Γρήγορη εξυπηρέτηση Πλήρης κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη Παράδοση του προσδοκώμενου προϊόντος στην προσδοκώμενη ποιότητα Ευγενική προσέγγιση από τους υπαλλήλους Υποστήριξη Αίσθηση ασφάλειας Προϋποθέσεις Ευέλικτες διαδικασίες Εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό Εξειδικευμένο διοικητικό προσωπικό Ικανός αριθμός εργαζομένων ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

29 Ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη
Η εξυπηρέτηση του εσωτερικού πελάτη είναι πολυδιάστατη και περιλαμβάνει: Γρήγορη εξυπηρέτηση Πλήρης κατανόηση των αναγκών του πελάτη Παράδοση του προσδοκώμενου προϊόντος στην προσδοκώμενη ποιότητα Ευγενική προσέγγιση και σχέσεις αβροφροσύνης Υποστήριξη Αίσθηση ασφάλειας Προϋποθέσεις Σαφές οργανόγραμμα Σαφής ρόλος των τμημάτων Σαφές αντικείμενο εργασίας του κάθε εργαζομένου Ορθολογικό διάγραμμα ροής Προσωπική κουλτούρα ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

30 Πώς πρέπει να λειτουργήσει ένας προμηθευτής
Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά ένας προμηθευτής πρέπει: 1. Να αναγνωρίσει τους άμεσους πελάτες του 2. Να επικοινωνήσει με τους πελάτες του για να προσδιορίσει τις απαιτήσεις τους 3. Να μετρήσει την ικανότητά του να καλύψει αυτές τις απαιτήσεις 4. Να καθορίσει τη δική του ικανότητα κάλυψης των απαιτήσεων 5. Να εκτιμήσει αν απαιτούνται αλλαγές στην παραγωγική του ικανότητα 6. Να προσδιορίσει πως μπορεί να ελεγχθεί η αποτελεσματικότητα των αλλαγών Η αλυσίδα ποιότητας (προμηθευτής-εσωτερικός πελάτης-εξωτερικός πελάτης) θα πρέπει να εξασφαλίζει την αποτελεσματικότητα της σχέσης πελάτη-προμηθευτή. Η αποτυχία να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των πελατών σε οποιαδήποτε στάδιο της αλυσίδας θα οδηγήσει σε προβλήματα που θα συσσωρεύονται στο εσωτερικό του οργανισμού. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

31 Τα Εργαλεία της Ποιότητας
Ενότητα 3 Ανάπτυξη Ποιότητας Συνεχής βελτίωση Εντοπισμός Προβλημάτων Έλεγχος Ποιότητας Εργαλεία Ελέγχου Ποιότητας Εργαλεία Διοίκησης Ποιότητας ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

32 Προσεγγίσεις για την Ανάπτυξη της Ποιότητας
Προσεγγίσεις για την Ανάπτυξη της Ποιότητας Προσέγγιση της Συνεχούς Βελτίωσης (kaizen) Μεγάλος αριθμός σταδιακών βελτιώσεων Εμπλοκή των ανθρώπων μέσα από ομαδική εργασία Εμβέλεια στο σύνολο του οργανισμού μετά από ένα μεγάλο χρονικό διάστημα Προέλευση από την Ιαπωνία Προσέγγιση της Καινοτομίας Όχι συχνές και ευρείας κλίμακας βελτιώσεις στην απόδοση Καθοδήγηση από τη Διοίκηση Χρήση της τεχνολογίας ως βάσης Προέλευση από ΗΠΑ ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

33 Οι Προσεγγίσεις της Συνεχούς Βελτίωσης και της Καινοτομίας για την Ανάπτυξη της Ποιότητας
Απόδοση Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα Συνεχής Βελτίωση Καινοτομία Χρόνος ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

34 Προσεγγίσεις για τον Εντοπισμό Προβλημάτων
Προσεγγίσεις για τον Εντοπισμό Προβλημάτων Από πάνω προς τα κάτω Βήματα Καθορισμός κρίσιμων επιχειρηματικών στόχων και, βάσει αυτών, προσδιορισμός στόχων βελτίωσης, τρόπου μέτρησης και υπευθυνοτήτων. Ανάλυση των στόχων βελτίωσης σε κρίσιμες διεργασίες προς βελτίωση και εκ νέου καθορισμός στόχων, τρόπου μέτρησης και υπευθυνοτήτων. Διατήρηση της παραπάνω διαδικασίας μέχρι τα έργα-στόχοι να γίνουν μικρής έκτασης και να μπορούν να ανατεθούν σε ομάδες βελτίωσης. Από κάτω προς τα πάνω Βήματα Υλοποίηση της διαδικασίας καταιγισμού ιδεών (brainstorming) ανάμεσα στα μέλη της ομάδας για εντοπισμό προβλημάτων ποιότητας στο πεδίο δράσης τους. Καθορισμός προτεραιοτήτων για την επίλυση των προβλημάτων που εντοπίστηκαν στο Βήμα 1, βάσει της σημαντικότητας και των πιθανοτήτων επίλυσής τους. Διασφάλιση της υπευθυνότητας της ομάδας για την εφαρμογή των βελτιώσεων, σύμφωνα με τις προτεραιότητες. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

35 Έλεγχος Ποιότητας 1. Οριοθέτηση ποιοτικών προδιαγραφών ή αντικειμενικών στόχων. 2. Αξιολόγηση επιδόσεων (για να διαπιστωθεί αν οι στόχοι επιτυγχάνονται) 3. Καθορισμός διορθωτικών ενεργειών (όταν οι στόχοι δεν επιτυγχάνονται) 4. Σχεδιασμός βελτιώσεων στις υπάρχουσες προδιαγραφές. Η αποδοτικότητα ενός συστήματος προσδιορίζεται από τη σύγκριση των τελικών επιδόσεων σε σχέση με τους δεδηλωμένους στόχους. Η ιδέα της οριοθέτησης της ποιότητας σε ένα επίπεδο, ώστε να ικανοποιούνται οι προδιαγραφές, ενέχει μειονεκτήματα. Το κόστος αυτής της προσέγγισης είναι μεγάλο. Μπορεί να οδηγήσει στη νοοτροπία του εφησυχασμού, όταν οι στόχοι θα έχουν πλέον επιτευχθεί ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

36 Έλεγχος Ποιότητας Μεθοδολογίες Βελτίωσης Ποιότητας Ο Κύκλος του Deming
Οι βιομηχανίες που ενδιαφέρονται για τη βελτίωση της ποιότητας και την εγκαθίδρυση ενός συστήματος διαρκούς εξέλιξης δίνουν έμφαση: 1. στην πρόληψη των ελαττωματικών προϊόντων 2. στη ρύθμιση της διαδικασίας παραγωγής με τέτοιο τρόπο, ώστε να αποφεύγετε η πρόκληση προβλημάτων. Μεθοδολογίες Βελτίωσης Ποιότητας Ο Κύκλος του Deming Η «τριλογία» του Juran Η διεργασία των 14 βημάτων του Crosby ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

37 Μεθοδολογίες Επίλυσης Προβλημάτων Ο Κύκλος του Deming
Do Plan Plan Do Act Check Act Check ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

38 Μεθοδολογίες Επίλυσης Προβλημάτων Η «τριλογία» του Juran
Κόστος Ποιότητας Βελτίωση Ποιότητας «Κατώφλι του Πόνου» Σχεδιασμός Ποιότητας Αρχική Ζώνη Ποιότητας Έλεγχος Ποιότητας Ζώνη Δραστικής Βελτίωσης Ποιότητας Χρόνος ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

39 Θεμελιώδεις Αρχές για την Επίλυση Προβλημάτων
Θεμελιώδεις Αρχές για την Επίλυση Προβλημάτων Η επίλυση προβλημάτων απαιτεί μια δομημένη προσέγγιση. Η επίλυση προβλημάτων απαιτεί την ύπαρξη ξεκάθαρου τρόπου μέτρησης της βελτίωσης. Η επίλυση προβλημάτων απαιτεί να είναι πολύ ξεκάθαρα προσδιορισμένο το πραγματικό πρόβλημα. Η επίλυση προβλημάτων απαιτεί να έχει γίνει αποτελεσματικά η διάγνωση και κατανόηση του προβλήματος προτού προταθούν και εφαρμοστούν λύσεις. Η επίλυση προβλημάτων γίνεται περισσότερο αποτελεσματικά από ομάδες ανθρώπων που εργάζονται μαζί. Η επίλυση προβλημάτων για την Ποιότητα είναι μια συνεχής διεργασία. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

40 Κύριες Φάσεις για την Επίλυση Προβλημάτων
Φάση 1 Προσδιορισμός προβλήματος και στόχου βελτίωσης Μέτρηση της απόδοσης στην παρούσα κατάσταση,βάσει της οποίας θα αξιολογείται η βελτίωση Φάση 2 Φάση 3 Προσδιορισμός των πιο κρίσιμων πλευρών του προβλήματος Φάση 4 Εντοπισμός της «ρίζας» του προβλήματος Προτάσεις λύσεων για τη «ρίζα» του προβλήματος και εφαρμογή των απαιτούμενων ενεργειών Φάση 5 Παρακολούθηση προόδου για διασφάλιση της καταλληλότητας της λύσης και της μη εμφάνισης άλλων προβλημάτων Φάση 6 ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

41 Προσανατολισμός στα Συστήματα Πρόληψη αντί για Διόρθωση
Το Πλαίσιο Διαμόρφωσης της Διοίκησης Ποιότητας Εργαλεία Επίλυσης Προβλημάτων Εστίαση στον Πελάτη Αλλαγή Κουλτούρας Προσανατολισμός στα Συστήματα Φάση 1 Εστίαση στη Βελτίωση Φάση 2 Πρόληψη αντί για Διόρθωση Φάση 3 7 Εργαλεία Ελέγχου Ποιότητας 7 Εργαλεία Διοίκησης Ποιότητας ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

42 Εργαλεία Επίλυσης Προβλημάτων
7 Εργαλεία Ελέγχου Ποιότητας Διαγράμματα Ροής Δελτία Ελέγχου Ιστογράμματα Ανάλυση Pareto Ανάλυση αιτίου – αποτελέσματος Διαγράμματα Διασποράς Διαγράμματα Ελέγχου 7 Εργαλεία Διοίκησης Ποιότητας Διαγράμματα Συγγένειας Διαγράμματα Συσχετισμού Δενδροειδή Διαγράμματα Πίνακες Ανάλυση δεδομένων με Πίνακα Διαγράμματα Αποφάσεων Βελοειδή Διαγράμματα ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

43 7 Εργαλεία Ελέγχου Ποιότητας Διαγράμματα Ροής
Πρόκειται για μια συστηματική τεχνική για την περιγραφή της διεργασίας στην οποία υπάρχει το προς επίλυση πρόβλημα. Ο βασικός σκοπός εκπόνησης ενός διαγράμματος ροής είναι η καθιέρωση ενός κοινού τρόπου κατανόησης όλων των φάσεων της διεργασίας που μελετάται. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

44 Διαγράμματα Ροής - Παράδειγμα
Παραγγελία Πελάτη Συλλογή Αγαθών Τυπικά Σύμβολα Διαγραμμάτων Ροής Συσκευασία Διεργασία Αποστολή Τιμολογίου Αποστολή Αγαθών Απόφαση Ροή Παραλαβή Αγαθών Επικύρωση Τιμολογίου βάσει Αγαθών Λάθος Πιστωτικό Σημείωμα ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

45 Παράπονα Πελατών ανά Κατηγορία
Δελτία Ελέγχου Χρησιμοποιούνται για να βοηθήσουν στη συλλογή και κατηγοριοποίηση στοιχείων/ δεδομένων, καθώς και για την καταγραφή ιδεών κατά τη διαδικασία καταιγισμού ιδεών (brainstorming). Παράπονα Πελατών ανά Κατηγορία ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

46 Ιστογράμματα Χρησιμοποιούνται για να παρουσιάσουν τα στοιχεία που συλλέχθηκαν, βάσει των θεμελιωδών παραμέτρων που συνδέονται με το πρόβλημα. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

47 Ανάλυση Pareto Είναι μια προσέγγιση που στοχεύει στην επίλυση προβλημάτων διαμέσου του εντοπισμού των λίγων και πλέον σημαντικών αιτίων και διαχωρισμού τους από τα πολλά και ασήμαντα. Στις επιχειρήσεις αναφέρεται και ως ο κανόνας 80:20. Το 80 % του κύκλου εργασιών επιτυγχάνεται συνήθως από πωλήσεις του 20 % της γκάμας των προϊόντων Το 80 % των προβλημάτων προέρχονται κανονικά από το 20 % των αιτίων Στα ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΠΑΡΕΤΟ, οι πληροφορίες παρουσιάζονται σε φθίνουσα μορφή από το συμβάν με την μεγαλύτερη συχνότητα προς το συμβάν με τη μικρότερη. Τα σημεία σχεδιάζονται σε κάθε στήλη σαν αθροιστικά σύνολα και συνδέονται με μία καμπύλη, έτσι ώστε να δημιουργηθεί ένα γράφημα που να δείχνει τη σχετική συμβολή κάθε κατηγορίας στο σύνολο. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

48 Ανάλυση Pareto Προσδιορισμός των κατηγοριών και των μονάδων σύγκρισης των δεδομένων: συχνότητα, χρόνος, κόστος Σύνολο δεδομένων σε κάθε κατηγορία- Γενικό σύνολο 3. Ανα-διάταξη των κατηγοριών από το μεγαλύτερο στο μικρότερο 4. Προσδιορισμός των αθροιστικού % ποσοστού κάθε κατηγορίας: [(το σύνολο κάθε κατηγορίας+το σύνολο των ανάντη κατηγοριών)/γενικό σύνολο]x100. Ο άξονας των x είναι ο άξονας της μονάδας σύγκρισης Ο άξονας των y είναι ο άξονας του % ποσοστού Ξεκινάμε με τη μεγαλύτερη κατηγορία, και κάνουμε μπάρες για κάθε κατηγορία Συνδέουμε τις μπάρες με γραμμή Ψάχνουμε για σπάσιμο καμπύλης (συνήθως 1ο στο 40-60%, 2ο στο 80%) ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

49 Ανάλυση Pareto ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

50 Ανάλυση Αιτίου – Αποτελέσματος
Χρησιμοποιείται σαν ένας δομημένος τρόπος υλοποίησης της δημιουργικής διεργασίας καθορισμού της «ρίζας» ενός προβλήματος. Η τεχνική αυτή χρησιμοποιεί ένα διάγραμμα που, λόγω της εμφάνισής του, ονομάζεται «Ψαροκόκαλο». Τα αίτια – «ρίζες» συνήθως κατηγοριοποιούνται ως ακολούθως: Διεργασίες – Εξοπλισμός – Συσκευές Εισερχόμενα (υλικά, πληροφορίες) Διαδικασίες – Μέθοδοι Μετρήσεις (σφάλματα) Άνθρωποι Περιορισμοί σε πόρους Περιβάλλον - Κουλτούρα ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

51 Διαγράμματα Διασποράς
Πρόκειται για μια τεχνική που χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό ύπαρξης ή μη συσχετισμού ανάμεσα σε δύο παραμέτρους και συχνά, έχοντας εντοπίσει κάποιο συσχετισμό, η λύση του προβλήματος μπορεί ευκολότερα να προσδιοριστεί. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

52 Διαγράμματα Ελέγχου Λάθη: 1 σημείο εκτός άνω/κάτω ορίου
6 ή περισσότερα σημεία με αυξητική ή πτωτική τάση 8 η περισσότερα σημεία σε μία πλευρά της κεντρικής γραμμής 14 ή περισσότερα σημεία κατανεμημένα εκατέρωθεν της κεντρικής γραμμής ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

53 Διαγράμματα «Συγγένειας»
Περιγράφουν τη λογική διασύνδεση μεταξύ των παραγόντων οι οποίοι εντοπίζονται κατά τη διεργασία καταιγισμού ιδεών (brainstorming). Εστιάζοντας σε μια συγκεκριμένη ιδέα (που έχει προκύψει από ένα διάγραμμα συγγένειας), προκύπτουν, μέσα από λογικούς συσχετισμούς, ιδέες για ενέργειες. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

54 Διαγράμματα Συσχετισμού - Παράδειγμα
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

55 Δενδροειδή Διαγράμματα - Παράδειγμα
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

56 Ανάλυση δεδομένων με Πίνακες
Είναι το μόνο από τα επτά εργαλεία διοίκησης που χρησιμοποιείται για ανάλυση δεδομένων. Η τεχνική χρησιμοποιείται για τη ποσοτικοποίηση του συσχετισμού που έχει εντοπιστεί από ένα διάγραμμα πίνακα. Η τεχνική χρησιμοποιεί ανάλυση παραγόντων για τον καθορισμό προτεραιοτήτων όσον αφορά την αντίστοιχη διασύνδεση μεταξύ των διασυνδέσεων των συσχετισμών, και λόγω του «ποσοτικού» προσανατολισμού της, είναι η λιγότερο χρησιμοποιημένη από τα επτά εργαλεία διοίκησης. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

57 Διαγράμματα Αποφάσεων
Πρόκειται για μια μέθοδο για την πλήρη χαρτογράφηση όλων των σταδίων και αλληλεπιδράσεων στην εξέλιξη μεταξύ της διατύπωσης ενός προβλήματος και της διατύπωσης της λύσης. Το κύριο σημείο για τη δημιουργία ενός διαγράμματος αποφάσεων για μια διεργασία είναι η πρόβλεψη όλων των πιθανών αστοχιών ή προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν και ακολούθως η πρόβλεψη και ο προγραμματισμός αντιμετώπισης αυτών των αστοχιών / προβλημάτων. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

58 Βελοειδή Διαγράμματα Χρησιμοποιούνται για το συστηματικό σχεδιασμό και προγραμματισμό των ενεργειών ανάπτυξης της Ποιότητας. Το εργαλείο αυτό είναι ισοδύναμο με την ευρέως διαδεδομένη τεχνική σχεδιασμού, αξιολόγησης και ανασκόπησης έργων PERT και κυρίως αποτελεί μια διαγραμματική μέθοδο για την απεικόνιση της αλληλουχίας, προτεραιότητας και διάρκειας των ενεργειών. Έτσι, τα βελοειδή διαγράμματα είναι μια περισσότερο πληροφοριακή μορφή των διαγραμμάτων Gantt και κυρίως χρησιμοποιούνται σαν τεχνική τόσο για την κατανόηση ενός προβλήματος, όσο και για το σχεδιασμό και την εφαρμογή της λύσης. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

59 Κόστος Ποιότητας Εισαγωγικές Έννοιες
Η μελέτη του Κόστους Ποιότητας στοχεύει στο να δώσει απάντηση στα παρακάτω ερωτήματα: Πόσο κοστίζει σε έναν οργανισμό η διοίκηση ποιότητας; Ποιο είναι το οικονομικό όφελος από τη βελτίωση της ποιότητας; ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

60 Κόστος Ποιότητας Εισαγωγικές Έννοιες
Ορίζοντας την Ποιότητα ως «συμμόρφωση με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις», η οικονομική διάσταση της Ποιότητας αφορά την ισορροπία ανάμεσα: στο κόστος συμμόρφωσης, δηλαδή το κόστος που πληρώνουμε για να επιτυγχάνουμε τη συμμόρφωση με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις και στο κόστος μη συμμόρφωσης, δηλαδή το κόστους που πληρώνουμε όταν δεν επιτυγχάνεται η συμμόρφωση με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

61 Κόστος Ποιότητας Εισαγωγικές Έννοιες
Κανένα προϊόν ή υπηρεσία δεν μπορεί να είναι φθηνότερο όσον αφορά την παραγωγή ή την παροχή τους, όταν οι σχετικές ενέργειες γίνονται λάθος την πρώτη φορά. Η αστοχία είναι ακριβή και συχνά είναι δύσκολο να τη διαχειριστούμε, ενώ η πρόληψη μπορεί να είναι μια σχεδιασμένη επένδυση στον τρόπο διοίκησης, που οδηγεί σε σημαντική μείωση του συνολικού κόστους. ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

62 Κόστος Ποιότητας Ολικό Κόστος Κτήσης
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

63 Κόστος Ποιότητας Μέθοδοι Συλλογής Στοιχείων και Αποτύπωσης του Κόστους Ποιότητας
Δύο μέθοδοι είναι οι κυριότερες: Μοντέλο Κόστους Ποιότητας Διεργασίας Κοστολόγηση Πρόληψης, Αποτίμησης και Αστοχίας (PAF Costing) Και για τις δύο αυτές μεθόδους υπάρχει πρότυπο: BS 6143 Part 1: 1992 Process Cost Model BS 6143 Part 2: 1990 Prevention, Appraisal and Failure Model ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

64 Κόστος Ποιότητας Μοντέλο Κόστους Ποιότητας Διεργασίας
Κόστος Ποιότητας Μοντέλο Κόστους Ποιότητας Διεργασίας ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

65 Κόστος Πρόληψης – Συνδέεται με τη διασφάλιση ποιότητας
Κόστος Ποιότητας Κοστολόγηση Πρόληψης, Αποτίμησης και Αστοχίας (PAF Costing) Κόστος Πρόληψης – Συνδέεται με τη διασφάλιση ποιότητας Πρόκειται για το κόστος που συνδέεται με το σχεδιασμό και τη λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας που θα οδηγήσει σε μείωση του κόστους αστοχίας και αποτίμησης. Τυπικές κατηγορίες αυτού του κόστους είναι: Κόστος ενεργειών διασφάλισης ποιότητας (σχεδιασμός, εφαρμογή, επιθεώρηση και ανασκόπηση συστήματος διαχείρισης ποιότητας) Κόστος διασφάλισης ποιότητας προμηθευτών (ανάπτυξη προδιαγραφών, σύστημα αξιολόγησης προμηθευτών) Εκπαίδευση και ανάπτυξη ανθρώπων Κόστος ανάπτυξης εξοπλισμού ελέγχου και δοκιμών (σχεδιασμός προδιαγραφών, κόστος διακρίβωσης αλλά όχι κόστος αγοράς εξοπλισμού) ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

66 Κόστος Αποτίμησης – Συνδέεται με τον έλεγχο ποιότητας
Κόστος Ποιότητας Κοστολόγηση Πρόληψης, Αποτίμησης και Αστοχίας (PAF Costing) Κόστος Αποτίμησης – Συνδέεται με τον έλεγχο ποιότητας Πρόκειται για το κόστος που συνδέεται με τις ενέργειες επαλήθευσης για την επιβεβαίωση της συμμόρφωσης με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις, εξαιρουμένων των ενεργειών επανελέγχου προϊόντων ή υπηρεσιών που έχει εντοπιστεί αστοχία. Τυπικές κατηγορίες αυτού του κόστους είναι: Κόστος ελέγχου ποιότητας εισερχομένων (προμηθευόμενων) προϊόντων ή υπηρεσιών Κόστος επαλήθευσης της συμμόρφωσης των διεργασιών και των ενδιάμεσων ή σε εξέλιξη προϊόντων Κόστος αγοράς και συντήρησης εξοπλισμού ελέγχων και δοκιμών, καθώς και των αναγκαίων αναλώσιμων που χρησιμοποιούνται κατά την υλοποίηση των δοκιμών Κόστος ενεργειών ελέγχου ποιότητας Κόστος ανάλυσης, επεξεργασίας, ανασκόπησης και φύλαξης αποτελεσμάτων ελέγχου ποιότητας καθώς και σύνταξης των σχετικών αναφορών ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

67 Κόστος Εσωτερικά Εντοπισμένων Αστοχιών
Κόστος Ποιότητας Κοστολόγηση Πρόληψης, Αποτίμησης και Αστοχίας (PAF Costing) Κόστος Εσωτερικά Εντοπισμένων Αστοχιών Πρόκειται για το κόστος που συνδέεται με τις μη συμμορφώσεις των προϊόντων ή των υπηρεσιών πριν παραδοθούν στον πελάτη. Τυπικές κατηγορίες αυτού του κόστους είναι: Κόστος σκάρτων προϊόντων που δεν είναι δυνατό να περάσουν από ανακατεργασία, συμπεριλαμβανομένων των απωλειών σε υλικά και των άμεσων / έμμεσων εργατικών που διατέθηκαν για αυτά τα προϊόντα Κόστος ανακατεργασίας και αντικατάστασης προϊόντων, συμπεριλαμβανομένου του κόστους διορθωτικών ενεργειών και ανάλυσης αιτιών των προβλημάτων Κόστος τροποποιήσεων συμφωνιών με πελάτες για την αποδοχή προϊόντων που εμφανίζουν μη συμμόρφωση Κόστος που ταυτίζεται με τη μείωση τιμών πώλησης, λόγω διάθεσης των μη συμμορφούμενων ως προϊόντων β΄ διαλογής Κόστος επανελέγχου μη συμμορφούμενων προϊόντων που διορθώθηκαν ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

68 Κόστος Εξωτερικά Εντοπισμένων Αστοχιών
Κόστος Ποιότητας Κοστολόγηση Πρόληψης, Αποτίμησης και Αστοχίας (PAF Costing) Κόστος Εξωτερικά Εντοπισμένων Αστοχιών Πρόκειται για το κόστος που συνδέεται με τις μη συμμορφώσεις των προϊόντων ή των υπηρεσιών που εντοπίζονται από τον πελάτη. Τυπικές κατηγορίες αυτού του κόστους είναι: Κόστος επιστρεφομένων από τον πελάτη προϊόντων, συμπεριλαμβανομένου του κόστους επισκευής και αντικατάστασης και του κόστους των σχετικών ενεργειών χειρισμού Κόστος σχετικό με πρόστιμα και ανακλήσεις προϊόντων από την αγορά Κόστος σχετικό με τη δυσαρέσκεια των πελατών, συμπεριλαμβανομένου του κόστους διερεύνησης παραπόνων πελατών, του κόστους δυσφήμισης του οργανισμού στην αγορά και πιθανής απώλειας μελλοντικών πωλήσεων ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

69 Κόστος Ποιότητας Παραδοσιακός Τρόπος Απεικόνισης της Σχέσης μεταξύ Κόστους Συμμόρφωσης και Κόστους Μη Συμμόρφωσης ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

70 Κόστος Ποιότητας Η άποψη του Taguchi
Σύμφωνα με την παραδοσιακή άποψη, όταν η τιμή μιας παραμέτρου βρίσκεται στο αποδεκτό εύρος, το κόστος μη συμμόρφωσης είναι μηδέν Σύμφωνα με την άποψη του Taguchi, η απώλεια (ή κόστος μη συμμόρφωσης) αρχίζει ακριβώς όταν η τιμή της παραμέτρου αρχίζει να αποκλίνει από τη στοχευόμενη (ή «ονομαστική») τιμή: L(χ) = k (χ – Τ)2, όπου: L: η συνάρτηση απώλειας που σχετίζεται με την παράμετρο χ k: σταθερά Τ: η στοχευόμενη ή ονομαστική τιμή της παραμέτρου χ ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα

71 Κόστος Ποιότητας Η άποψη του Taguchi
ΔΕΟ42 - Α΄Τόμος Σιοντόρου Χριστίνα