Διαχείριση ποιότητας στον Τουρισμό Γεώργιος Απλαδάς 2014 2015 Εαρινό εξάμηνο Μάθημα 1 Ο 1.

Παρουσίαση με θέμα: "Διαχείριση ποιότητας στον Τουρισμό Γεώργιος Απλαδάς 2014 2015 Εαρινό εξάμηνο Μάθημα 1 Ο 1."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Διαχείριση ποιότητας στον Τουρισμό Γεώργιος Απλαδάς 2014 2015 Εαρινό εξάμηνο Μάθημα 1 Ο 1

2 2 SERVICE QUALITY (SERVQUAL) MODEL Παρακάτω και πριν αναφερθώ στις μεταβλητές του μοντέλου δίνω μια μικρή περίληψη των βασικών εννοιών που συμπεριλαμβάνονται στο servqual, δηλαδή: -Υπηρεσίες -Ποιότητα -Πιστότητα -Ικανοποίηση

3 3 1. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ: Οι υπηρεσίες διακρίνονται από το γεγονός ότι δεν είναι απτές και ότι Το αποτέλεσμά τους μπορεί να δοθεί μέσω μιας δραστηριότητας παρά από ένα απτό αντικείμενο (Gummetson 1994).

4 4 2. ΠΟΙΟΤΗΤΑ (QUALITY)

5 5 Ποιότητα είναι όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που διαφοροποιούν ένα προϊόν από ένα άλλο (Demming 1982) Ποιότητα είναι η προσαρμογή στις ανάγκες και τις απαιτήσεις του πελάτη (Zeithaml 1988) Ποιότητα είναι το προϊόν ή η υπηρεσία με μηδενικά ελαττώματα (Okland 1995)

6 Ποιότητα είναι να κάνεις κάτι σωστό από την πρώτη φορά (Crosby 1995) Ποιότητα είναι το κενό (gap) μεταξύ της προσδοκίας (τι περίμενα) και του τι τελικά πήρα (Juran 1998) 6 Η σημασία της ποιότητας σε αγαθά και υπηρεσίες έχει συγκεντρώσει μακρά την πρώτη προτεραιότητα των Μάρκετερ την τελευταία δεκαετία. Για προϊόντα η έννοια της ποιότητας έχει σκιαγραφηθεί με μεγάλη ακρίβεια (πακέτο – σύνθεση – προέλευση – χρώμα κλπ).

7 7 Αντίθετα στις υπηρεσίες λόγω έλλειψης απτών χαρακτηριστικών η σκιαγράφηση της ποιότητας καθίσταται πολύ δύσκολη. Στις περισσότερες περιπτώσεις η ποιότητα στις υπηρεσίες συναντάται κατά την διάρκεια της επαφής του πελάτη με το ανθρώπινο δυναμικό. Αυτός είναι ο λόγος που πολλοί συγγραφείς πιστεύουν ότι στις επόμενες δεκαετίες ο ανταγωνισμός στις υπηρεσίες δε θα προέρχεται από τις τιμές, που σε πολλές περιπτώσεις έχουν φτάσει σε οριακό σημείο κόστους, αλλά από το ανθρώπινο δυναμικό.

8 8 Διαστάσεις της ποιότητας της υπηρεσίας Οι Sasser – Olsen – Wyckoff υποστηρίζουν ότι υπάρχουν δύο διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσίας: α) Technical quality: δηλαδή «Τι στην πράξη ο πελάτης παίρνει από την υπηρεσία» και β) Functional quality: δηλαδή «Τον τρόπο με τον οποίο η υπηρεσία προσφέρεται στον πελάτη».

9 Ο καθηγητής Lehtinen πηγαίνει λίγο πλατύτερα και υποστηρίζει ότι υπάρχουν τρεις διατάσεις της ποιότητας: 1. Physical quality: δηλαδή αφ ενός τα μέσα διεκπεραίωσης της υπηρεσίας (πχ call center) και αφ ετέρου οι εγκαταστάσεις μέσα στις οποίες προσφέρεται η υπηρεσία. 2. Corporate quality: δηλαδή το όνομα, η φήμη, η εικόνα της επιχείρησης και 3.Interactive quality: δηλαδή η επαφή του πελάτη με τον υπάλληλο, αλλά και η ανταλλαγή απόψεων με άλλους πελάτες. 9

10 Ο Gronroos (1990) επισήμανε έξι καθοριστικούς παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών: Επαγγελματισμός και δεξιότητες Συμπεριφορά – στάση Δυνατότητα πρόσβασης και ευελιξία Αξιοπιστία και εμπιστοσύνη Φήμη Ταχύτητα 10

11 Ο Garvin προσδιόρισε οκτώ βασικές ιδιότητες που χαρακτηρίζουν ένα υψηλής ποιότητας προϊόν ή υπηρεσία (Garvin 1991). Αυτές οι ιδιότητες καλούμενες και ως διαστάσεις της ποιότητας Ο Garvin προσδιόρισε οκτώ βασικές ιδιότητες που χαρακτηρίζουν ένα υψηλής ποιότητας προϊόν ή υπηρεσία (Garvin 1991). Αυτές οι ιδιότητες καλούμενες και ως διαστάσεις της ποιότητας ήταν: 1.Performance (εκτέλεση – εκπλήρωση) πόσο καλά δηλαδή το προϊόν ή υπηρεσία πέτυχε να καλύψει το στόχο του. 2.Features (χαρ. γνώρισμα) τα πρόσθετα χαρακτηριστικά γνωρίσματα του προϊόντος / υπηρεσίας. 11

12 3. Reliability (αξιοπιστία) δηλαδή τη συνέπεια του προϊόντος / υπηρεσίας στη διάρκεια του χρόνου 4. Durability (διάρκεια) την ωφέλιμη – χρήσιμη ζωή του προϊόντος – υπηρεσίας 5. Serviceability (εξυπηρέτηση μετά την πώληση) δηλαδή την εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση του προϊόντος – υπηρεσίας. 6.Conformance (προσαρμογή) δηλαδή πόσο το προϊόν / υπηρεσία είναι έτσι φτιαγμένο ώστε να ικανοποιεί τις προσδοκίες των πελατών. 12

13 13 Οι παραπάνω ιδιότητες, κατά Garvin έχουν χρησιμοποιηθεί κυρίως για τη μέτρηση της ποιότητας των προϊόντων και σε μικρότερη έκταση στη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. 7. Perceived Quality (αντιλαμβανόμενη ποιότητα) δηλαδή η φήμη του προϊόντος ή της υπηρεσίας που υπάρχει στο μυαλό του πελάτη από προηγούμενη απόδοση – χρήση 8. Aesthetics (χαρακτηριστικά γνωρίσματα) δηλαδή εξωτερική εμφάνιση που κινητοποιεί τις αισθήσεις του πελάτη.

14 Ο Johnston σε μία μελέτη του κατέγραψε τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβαν 1) πρόσβαση 2) αισθητική 3) εξυπηρετικότητα 4) διαθεσιμότητα 5) προσοχή 6) καθαρότητα 7) άνεση 8) υποχρέωση 9) επικοινωνία 10) ικανότητα 14

15 11) Ευγένεια 12) Ευελιξία 13) φιλική διάθεση 14) Λειτουργία 15) Ακεραιότητα 16) Αξιοπιστία 17) Ανταπόκριση 18) ασφάλεια 15

16 Ο Johnston κατέταξε τους παραπάνω παράγοντες σε παράγοντες ικανοποίησης και παράγοντες δυσαρέσκειας. Η ανταπόκριση, η ευγένεια και η επικοινωνία προσδιορίστηκαν ως οι κρισιμότεροι καθοριστικοί παράγοντες της ποιότητας στις υπηρεσίες, δεδομένου ότι είναι συνεχόμενες πηγές ικανοποίησης και η απουσία τους είναι μια σημαντική πηγή δυσαρέσκειας. 16

17 17

18 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ (CUSTOMER SATISFACTION Γεώργιος Απλαδάς 2014 2015 Χειμερινό εξάμηνο Μάθημα 2 Ο 18

19 19 Ικανοποίηση ορίζεται ως ο βαθμός στον οποίο οι προσδοκίες του πελάτη πριν την αγορά εκπληρώνονται ή υπερβαίνουν μετά την αγορά. Ο ικανοποιημένος πελάτης αναπτύσσει μια συγκεκριμένη επικοινωνιακή συμπεριφορά προς άλλους καταναλωτές (word of mouth communication – Wiele 1998)

20 Ο ικανοποιημένος πελάτης είναι πηγή ενέργειας για κάθε επιχείρηση (Zeithaml – Bitner 1996). Ο ικανοποιημένος πελάτης θα πουλήσει το προϊόν σου, θα γίνει συνεργάτης σου, θα γίνει «προμαχώνας» ενάντια στην επιδρομή του ανταγωνιστή. Εκατό (100) ικανοποιημένοι πελάτες «γεννούν» 25 νέους (Kotler 2000) 20

21 21 Ικανοποίηση πελάτη Ποιότητα προϊόντος υπηρεσίας Μεταφορά καλής εικόνας κερδοφορίαΠιστότητα

22 22 1) Ο πελάτης είναι ικανοποιημένος Θετική εικόνα Ικανοποίηση Μεταφορά θετικής εικόνας σε φίλους γνωστούς Δωρεάν Μάρκετινγκ για εταιρεία και προϊόν Αύξηση στις πωλήσεις Αύξηση μεριδίου αγοράς Δυνατή αντιμετώπιση ανταγωνιστών

23 23 Ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος Ο πελάτης δεν έμεινε ικανοποιημένος Προχωρεί σε κάποια ενέργεια Δεν προχωρεί σε κάποια ενέργεια Προχωρεί σε δημόσια ενέργεια Προχωρεί σε κάποια ιδιωτική ενέργεια Επιδιώκει αποζημίωση Προχωρεί σε νομική οδό Διατυπώνει παράπονα σε ιδιωτικούς ή δημόσιους φορείς - Αποφασίζει να σταματήσει να αγοράζει το προϊόν - Ενημερώνει φίλους και γνωστούς δυσφημώντας υπηρεσία– εταιρεία – προϊόν

24 Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη δεν είναι κάτι το απλό. Οι πλέον συχνά εφαρμοζόμενες τεχνικές μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη σε προϊόντα και υπηρεσίες είναι: 24 Με επιστημονική έρευνα αγοράς Με προσωπική παρακολούθηση (μικρές επιχειρήσεις) Με μηχανική παρακολούθηση Από παράπονα πελατών

25 4. ΠΙΣΤΟΤΗΤΑ (LOYALTY) 25

26 26 Πιστότητα είναι ο βαθμός στον οποίο ένας πελάτης εκδηλώνει συνεχόμενες αγορές από ένα προμηθευτή, διακατέχεται από μία θετική διάθεση απέναντι στον προμηθευτή και χρησιμοποιεί μόνο αυτόν όταν χρειάζεται την συγκεκριμένη υπηρεσία – προϊόν (Grember & Brown 1996) H προσέλκυση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε φορές περισσότερη προσπάθεια σε χρόνο και χρήμα απ’ ότι η διατήρηση ενός υπάρχοντος (Μαυροβουνιώτης Μ. 1998)

27 Συμπέρασμα: Όσο μικρότερο είναι το κενό ανάμεσα στην προσδοκία και την αντίληψη τόσο εντονότερη θα είναι η πιστότητα από την οπτική γωνία του πελάτη. 27

28 28 Προσδιοριστικοί (determinates) παράγοντες ποιότητας της υπηρεσίας Οι πρώτοι που επιχείρησαν να προσδιορίσουν τους καθοριστικούς παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών σύμφωνα με τις αντιλήψεις των καταναλωτών ήταν οι Parasuramman – Zeithaml – Berry (1988) Σύμφωνα με τους παραπάνω ερευνητές οι βασικότεροι παράγοντες επηρεασμού της ποιότητας των υπηρεσιών είναι :

29 29 1)Αξιοπιστία (reliability) δηλαδή: α)Η ικανότητα προσφοράς καλής υπηρεσίας από την πρώτη επαφή με: συνέπεια, αξιοπιστία – πειστικότητα. β)Τήρηση της υπόσχεσης για παροχή καλής ποιότητας υπηρεσίας. γ) Ακρίβεια στις οικονομικές συναλλαγές δ)Διεκπεραίωση της υπηρεσίας μέσα στον υποσχόμενο χρόνο.

30 2) Ανταπόκριση (responsiveness) δηλαδή: α)Χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης της υπηρεσίας β)Επικοινωνία προ και μετά την συναλλαγή και αποστολή βοηθητικών ή αποδεικτικών εγγράφων γ)Κλείσιμο αιτούμενου ραντεβού μέσα στον ταχύτερο δυνατό χρόνο 30

31 31 3) Επάρκεια / ικανότητα (competence) δηλαδή: α) Η ικανότητα του προσωπικού να πληροφορήσει τον πελάτη υπεύθυνα και πειστικά για την κάθε του απορία. β) Η ευγένεια του προσωπικού στην αντιμετώπιση του πελάτη.

32 4) Πρόσβαση (Access) δηλαδή: α) Ο πελάτης να μπορεί να επικοινωνήσει με την υπηρεσία εύκολα και γρήγορα. β) Οι τηλεφωνικές γραμμές να μην είναι μόνιμα κατειλημμένες γ) Ο χρόνος αναμονής στην ουρά να μην είναι μεγάλος δ) Οι ώρες που η υπηρεσία είναι ανοικτή να βολεύουν τον πελάτη ε) Η τοποθεσία της υπηρεσίας να είναι σε εύκολο – προσιτό μέρος στ) Ο χώρος αναμονής να είναι όσο γίνεται καλύτερα ευχάριστος 32

33 33 5) Ευγένεια (Courtesy) δηλαδή: α) Ευγένεια β) Σεβασμός γ) Φιλικό περιβάλλον 6) Επικοινωνία (Communication) δηλαδή: Η ικανότητα του υπαλλήλου να εξηγεί σε γλώσσα κατανοητή στον πελάτη το σκοπό της υπηρεσίας ή τυχόν απορίες του.

34 34 Ο υπάλληλος θα πρέπει: α) να εξηγεί χωρίς δυσαρέσκεια την υπηρεσία β) να πληροφορεί τον πελάτη ότι αν υπάρξει πρόβλημα θα αντιμετωπιστεί άμεσα 7) Εμπιστοσύνη (Confidence) δηλαδή: α) Το όνομα της εταιρείας – υπηρεσίας β) Η υπόληψη – σεβασμός – εντιμότητα της εταιρείας / υπηρεσίας γ) Η προσωπικότητα του προσωπικού

35 8) Ασφάλεια (Security) δηλαδή: α) Εμπιστοσύνη παντού β) Η αμφισβήτηση της υπηρεσίας ή των ανακοινώσεων ή της ενημέρωσης ή των μηνυμάτων της κλπ να είναι ανύπαρκτη. 35

36 36 9) Η γνώση των χαρακτηριστικών του πελάτη (Who is who / Knowing the customer) Η ικανότητα της υπηρεσίας με επιστημονικό όχι εμπειρικό τρόπο να γνωρίζει: α) Ποιος είναι ο πελάτης β) Τις επιθυμίες του πελάτη γ) Τις ανάγκες του πελάτη δ) Τα χαρακτηριστικά του πελάτη ε) Τα χαρακτηριστικά του μόνιμου και ευκαιριακού πελάτη

37 10) Απτές ενδείξεις (Tangibles) δηλαδή: α) Εμφάνιση προσωπικού β) Προσωπικές κάρτες αναγνώρισης προσωπικού γ) Τρόπος παροχής της υπηρεσίας κλπ. 37

38 38 DETERMINATES OF PERCEIVED SERVICE QUALITY Αξιοπιστία (Reliability) Ανταπόκριση (Responsiveness) Επάρκεια (Competence) Πρόσβαση (Access) Ευγένεια (Courtesy) Επικοινωνία (Communication) Εμπιστοσύνη (Confidence) Ασφάλεια (Security) Ο πελάτης (Knowing the customer) Απτές ενδείξεις (Tangibles) Από στόμα σε στόμα (1) Ανάγκες καταν/τή (2) Προσωπική Εμπειρία (3) Επιζητούμενη Ποιότητα Υπηρεσίας (ΤΙ ΘΕΛΩ) Ποιότητα Τελικής Υπηρεσίας (ΤΕΛΙΚΟ ΣΚΟΡ) Τελική Ποιότητα Υπηρεσίας (ΤΙ ΠΗΡΑ)

39 39 Ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (E – Service Quality) Στις συναλλαγές δια μέσου του δια δικτύου, δεν υπάρχει ανθρώπινη επαφή. Επαφή γίνεται μέσω της τεχνολογίας και όχι μέσω της ανθρώπινης παρουσίας. Η έννοια της ποιότητας υπηρεσιών στο ηλεκτρονικό εμπόριο (E - SQ) μπορεί να οριστεί ως η “εκ των πελατών συνολική αξιολόγηση και η κρίση της τελειότητας και της ποιότητας των προσφορών των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στην εικονική αγορά” (Santos 2003).

40 Οι Zeithaml, Parasuraman, και Malhotra 2001 υποστηρίζουν ότι η E – SQ είναι ο βαθμός στον οποίο ένας δικτυακός τόπος (wed site) διευκολύνει αποτελεσματικά και λειτουργικά την αγορά, την πώληση, και την παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών. Η Jessica Santos σε μία πρόσφατη μελέτη παρουσιάζει ένα μοντέλο στο οποίο αναφέρει ότι η E – SQ αποτελείται από δύο διαστάσεις την Incubative διάσταση και την active διάσταση (J. Santos 2003). 40

41 41 1. Ευκολία του χρήστη 2. Εμφάνιση 3. Σύνδεσμος 4. Δομή και σχεδιάγραμμα 5. Περιεχόμενο H incubative διάσταση σχετίζεται με τον τρόπο που έχει σχεδιαστεί και δομηθεί ένας ιστοχώρος, έτσι ώστε να είναι εύκολα προσβάσιμος, κατανοητός και ελκυστικός στους χρήστες του Internet. Οι βασικοί δηλαδή παράγοντες της incubative διάστασης σύμφωνα με τη συγγραφέα είναι:

42 42 H active διάσταση μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση των πελατών, ενθαρρύνει τις προφορικές συστάσεις και περιλαμβάνει τους παρακάτω παράγοντες: 1. αξιοπιστία 2.αποδοτικότητα 3. υποστήριξη 4. επικοινωνία 5. ασφάλεια 6. κίνητρα

43 Συνοψίζοντας τους παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται μέσω του δια δικτύου σύμφωνα με την βιβλιογραφία έχουμε: α) ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών ανταπόκριση αξιοπιστία πρόσβαση 43 β) ευκολία της χρήσης ακρίβεια γ) ποιότητα τραπεζικών προϊόντων ποικιλία προϊόντων διαφορετικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα

44 44 Ερευνητικές τεχνικές στο SERVQUAL Οι ερευνητικές τεχνικές που κυρίως χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υπηρεσίας είναι: 1. Συνέντευξη βάθους με executives – marketers 2. Συλλογική συζήτηση με καταναλωτές – ειδικούς στην ποιότητα υπηρεσιών, marketers 3.Έρευνες κλίμακας (Rating – Likert κλπ) σε καταναλωτές Στις κλίμακες υπάρχει ένα “score” για τη θετική στάση (favorable) και ένα για την αρνητική (unfavorable). Η διαφορά του ενός από το άλλο δίνει το τελικό score δηλαδή το χαρακτηρισμό της ποιότητας της υπηρεσίας.

45 45 Σχεδιασμός του ερωτηματολογίου σε ερωτήσεις S - Q Οι ερωτήσεις που χρησιμοποιούνται σε έρευνες που διερευνάται η ποιότητα υπηρεσιών είναι συνήθως σε μορφή κλίμακας (scale) είτε των πέντε είτε των επτά διαστημάτων. Καλό είναι ο αριθμός των διαστημάτων να είναι μονός αριθμός (3,5,7) ώστε να υπάρχει στο μέσο η ουδέτερη στάση.

46 Οι εκφράσεις στις δηλώσεις της ερώτησης μπορεί να είναι: διαφωνώ απόλυτα ….. συμφωνώ απόλυτα σίγουρα όχι ………….. σίγουρα ναι ιδιαίτερα ανεπαρκής ……….ιδιαίτερα καλή απαράδεκτη ………………… άψογη 46

47 47 Στις ερωτήσεις κλίμακας μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε από 5-24 μεταβλητές– παράγοντες όσες δηλαδή αναφέρονται στο servqual model. Σε κάθε ερώτηση χρησιμοποιούμε μία αριθμητική περιγραφή από το1 έως το 3, 5, 7. Ο ερωτώμενος θα πρέπει να αξιολογήσει τη συγκεκριμένη δήλωση στην κλίμακα σύμφωνα με τις προσδοκίες, απόψεις, στάσεις του.

48 Στις έρευνες S-Q μπορούμε να φτιάξουμε: α) ένα ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις προσδοκίας (τι περίμενα) και ένα άλλο με ερωτήσεις αντίληψης (τι πήρα) β) μπορούμε να φτιάξουμε ένα ερωτηματολόγιο όπου θα έχουμε αρχικά την ερώτηση προσδοκίας και αμέσως μετά την ερώτηση αντίληψης 48

49 49 Α περίπτωση: i) ερωτήσεις προσδοκίας Ερώτηση 1: Άριστες τράπεζες έχουν υπαλλήλους πάντα πρόθυμους να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7

50 Ερώτηση 2: Οι υπάλληλοι σε μία άριστη τράπεζα εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή στους πελάτες τους. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 50

51 Ερώτηση 3: Μια άριστη τράπεζα πρέπει να διαθέτει σύγχρονο εξοπλισμό για γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών της. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 51

52 52 ii) ερωτήσεις αντίληψης Ερώτηση 1: Οι υπάλληλοι της τράπεζας μου είναι πάντα πρόθυμοι να με εξυπηρετήσουν. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7

53 Ερώτηση 2: Οι υπάλληλοι της τράπεζας μου εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 53

54 Ερώτηση 3: Η τράπεζα που χρησιμοποιώ πιο συχνά διαθέτει σύγχρονο εξοπλισμό για γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών της. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 54

55 Ερωτήσεις προσδοκίας και αντίληψης μαζί σε ένα ερωτηματολόγιο π.χ Ερώτηση 1. (Προσδοκία) Άριστες τράπεζες έχουν υπαλλήλους πάντα πρόθυμους να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 Ερώτηση 1.α (Αντίληψη) Οι υπάλληλοι της τράπεζας μου……….είναι πάντα πρόθυμοι να με εξυπηρετήσουν. 55

56 Ερώτηση 2. (προσδοκία). Οι υπάλληλοι σε μια άριστη τράπεζα εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή στους πελάτες τους. Ερώτηση 2.α (αντίληψη). Οι υπάλληλοι της τράπεζας μου εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή στους πελάτες της Ερώτηση 2. (προσδοκία). Οι υπάλληλοι σε μια άριστη τράπεζα εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή στους πελάτες τους. Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 Ερώτηση 2.α (αντίληψη). Οι υπάλληλοι της τράπεζας μου εμπνέουν εμπιστοσύνη από την πρώτη στιγμή στους πελάτες της Διαφωνώ πλήρως Συμφωνώ πλήρως 1 2 3 4 5 6 7 56

57 57 Οι κλίμακες ενδείκνυται κυρίως για διερεύνηση των μεταβλητών του Serv. Qual. Model και κυρίως για υπηρεσίες παροχής υπηρεσιών. Η τεχνική, όπως ανέφερα παραπάνω, συγκρίνει άμεσα μια π.χ. ΑΡΙΣΤΗ τράπεζα, (όπως είναι φτιαγμένη στο μυαλό του καταναλωτή) με την Τράπεζα όπου ο πελάτης έχει προσωπική άποψη. Η τεχνική μας δίνει, λοιπόν, με καλή ακρίβεια ό,τι θέλουμε να γνωρίζουμε.

58 Ευχαριστώ πολύ ΑΠΛΑΔΑΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ 58