MANAGEMENT Επισιτισμού Παράγοντες

Παρουσίαση με θέμα: "MANAGEMENT Επισιτισμού Παράγοντες"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 MANAGEMENT Επισιτισμού Παράγοντες
Γεώργιος Απλαδάς

2 Έννοια του Management θεμελιωτής της επιστημονικής οργάνω-σης, ο Αμερικάνος μηχανικός Φρ. Ταίηλορ (Taylor), χρησιμοποίησε γι’ αυτή τον όρο Scientific Management. Διαπρεπείς συγγραφείς, όπως ο Π. Ντράκερ, διατύπωσαν αξιοσημείωτεςαπόψεις, όπως: « Management σημαίνει εκτέλεση της εργασίας μέσω άλλων ή ότι κάποιος διευθύνει την εργασία των άλλων».

3 Παράγοντες του Management
Ως παράγοντες του Management αναφέρονται τα «Six Μ» (γιατίτο αρχικό τους είναι Μ): (1) Μen (άνθρωποι - εργασία) (2) Materials (υλικά) (3) Machines(μηχανές) (4) Managers (οργανωτικά - διοικητικά στελέχη) (5) Money (κεφάλαια) και (6)Market (αγορά).

4 Περιεχόμενο του Management
Κατά τον Π.Ντράκερ (1974): «...Management είναι έργα. Μanagement είναι μια επιστήμη. Αλλά Μanagement είναικαι άνθρωποι. Κάθε επιτυχία του Management είναι επιτυχία ενός Μanager. Το ίδιο ι- σχύει και για κάθε αποτυχία. Οι άνθρωποι διοικούν περισσότερο, παρά οι δυνάμεις και τα γεγονότα. Η διοίκηση των επιχειρήσεων είναι υπόδειγμα για κάθε άλλη μορφή διοί- κησης. Το σλόγκαν του υπόλοιπου 20ού αιώνα είναι: η έκρηξη του Management τελεί-ωσε, τώρα ήρθε η ώρα για την απόδοσή του... Το Μanagement είναι κοινωνική λει-τουργία. Ρυθμίζεται από τις αξίες, τις παραδόσεις και τις συνήθειες της δεδομένης κοι- νωνίας.

5 Περιεχόμενο του Management
Το Μanagement έγινε πολυθεσμικό (Μulti-Institutional), δηλαδή κατάλληλογια πολλούς θεσμούς Πολυεθνικό (Μulti-Νational), δηλαδή κατάλληλο για πολλές χώ- ρες και Πολύ-πολιτισμικό (Μulti-Cultural) δηλαδή κατάλληλο για πολλούς διαφορετι-κούς πολιτισμούς... Το Μanagement είναι ένα όργανο και κάθε όργανο έχει λειτουργίες. Είναι εξειδικευμένο όργανο της επιχείρησης. Η επιχείρηση συμπεριφέρεται με τον τρό-πο που ενεργεί ο Manager. Έργα του Μanager είναι : (1) η προσφορά στην οικονομία (2) η διοίκηση της επιχείρησης και (3) η καθοδήγηση των ανθρώπινων δυνάμεων (των εργαζομένων και της οργάνωσης της εργασίας)».

6 Η έννοια της αποτελεσματικότητας
Η σημασία της οργάνωσης και Διοίκησης (Management) για την αποτελεσματικότη-τα των επιχειρήσεων - οργανισμών Η έννοια της αποτελεσματικότητας Αποτελεσματικότητα (Effectiveness) είναι η σχέση μεταξύ των μέσων που διατίθενται (θυ- σιών) και του αποτελέσματος που επιτυγχάνεται μ’ αυτά (ωφέλειας). Η αποτελεσματικότηταδιακρίνεται σε: Παραγωγικότητα (Productivity) Οικονομικότητα (Economicity) Αποδοτικότητα του κεφαλαίου (Capital Efficiency)

7 Η σημασία του Management για την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης
Εξωτερικές δυνάμεις Πολιτικές Κοινωνικές Οικονομικές

8 Στοιχεία Διοι-κητικής Δια-δικασίας
επηρεάζουν Στοιχεία Διοι-κητικής Δια-δικασίας Οργάνωση, Στελέχωση, Διεύθυνση, Έλεγχος

9 Διοικητική Αποτε-λεσματικότητα
επηρεάζουν Οργάνωση Διοίκηση Διοικητική Αποτε-λεσματικότητα

10 ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΣΤΟΙΧΕΙΑ
Έχουμε τις εξής βασικές κατηγορίες επιχειρήσεων Ξενοδοχειακή εστίαση Ταξιδιωτική εστίαση (σε μεταφορικά μέσα; πλοία, αεροπλάνα) *Εμπορική εστίαση(όλων των τύπων εστιατόρια, ανεξάρτητα ή αλυσίδες Υπαίθρια εστίαση(δεξιώσεις , πάρτυ) Βιομηχανική και συμβεβλημένη εστίαση(προσωπικού, φοιτητών κ.λπ).

11 Όπως υποστηρίζουν οι P. Jones, A
Όπως υποστηρίζουν οι P. Jones, A. Lockwood (1991),οι επισιτιστικές επιχειρήσεις έχουν «7 κοινές καίριες περιοχές αποτελεσμάτων Οι τρεις τομείς αποτελεσμάτων αφορούν τα τρία βασικά στοιχεία μιας επιχείρησης, δηλαδή : Την αποδοτικότητα των "φυσικών πόρων" της επιχείρησης (κτίρια, εξοπλισμός, κεφάλαια κ.λ.π.) την αποδοτικότητα των "ανθρώπινων πόρων" ( Τη "ζήτηση από την πελατεία". Οι άλλοι τρεις τομείς αποτελεσμάτων αφορούν την αλληλεπίδραση μεταξύ των τριών αυτών στοιχείων ανά ζεύγη, δηλαδή: Την αλληλεπίδραση των πελατών με τους υπαλλήλους που είναι η "εξυπηρέτηση", Την αλληλεπίδραση των πελατών με τους φυσικούς πόρους της επιχείρησης που αφορά το εισόδημα που εισπράττεται και Την "οικονομική αποδοτικότητα" την αλληλεπίδραση των υπαλλήλων με τους φυσικούς πόρους, που αφορά την "παραγωγικότητα των εργαζομένων Τέλος η αλληλεπίδραση και των τριών συστατικών, πελατών, εργαζομένων , φυσικών πόρων αποτελούν το συνολικό αποτέλεσμα της ποιότητας. Σύμφωνα με τη «συστημική προσέγγιση» των Cousins, Foskett, Shortt, (1995), σε μια επισιτιστική επιχείρηση λειτουργούν τρία βασικά υποσυστήματα. Λειτουργούν παράλληλα και αλληλεξαρτώμενα και αυτά είναι η παραγωγή φαγητών, η ακολουθία του σερβιρίσματος και η διαδικασία επίσκεψης των πελατών στο εστιατόριο.

12 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ A. ΕΜΦΑΝΙΣΗ Η εμφάνιση του εργαζομένου είναι πολύ σημαντική, καθόσον προδιαθέτει θετικά τον πελάτη. Καθ' όλη την διάρκεια παραμονής του, στους χώρους του ξενοδοχείου και όχι μόνο στον χώρο εργασίας του, ο εργαζόμενος οφείλει να τηρεί τα παρακάτω: Περιποιημένη εμφάνιση, δηλαδή καθαρά και σιδερωμένα ρούχα, γυαλισμένα παπούτσια. Προσωπική υγιεινή καθημερινό μπάνιο ξύρισμα - και μουστάκι φροντισμένο μαλλιά περιποιημένα και για τις γυναίκες μαζεμένα πίσω νύχια κομμένα - καθαρά και για τις γυναίκες, βαμμένα με όχι έντονα χρώματα. Διακριτικό μακιγιάζ για τις γυναίκες - όχι έντονα χρώματα lipstick και σκιές ματιών.

13 Τα παπούτσια για τις γυναίκες, πρέπει να είναι κλειστά (όχι ανοιχτό παπούτσι στη φτέρνα ή τα δάκτυλα), χαμηλό τακούνι, κλασικό μοντέλο χωρίς μεταλλικές αγκράφες, σε χρώμα μαύρο. Για τους άνδρες, παπούτσι σκαρπίνι, χωρίς τρακτερωτά λάστιχα και αγκράφες, με χαμηλό τακούνι, κλασικό μοντέλο, σε χρώμα μαύρο. Το άρωμα ανδρών & γυναικών θα πρέπει να είναι διακριτικό και να χρησιμοποιείται σε μικρή ποσότητα. Απαγορεύονται όλα τα κοσμήματα, ακόμα και τα μοναστηριακά. Επιτρέπονται το ρολόι, η βέρα, όπως και το λουλούδι αξεσουάρ της γυναικείας στολής, το οποίο πρέπει να διατηρείται σε καλή κατάσταση. H κάλτσα στους άνδρες να ταιριάζει με την στολή και το καλσόν στις γυναίκες να είναι στο χρώμα του δέρματος. Απαγορεύεται η άσπρη κάλτσα. Η γραβάτα φοριέται πάντα και είναι καλοδεμένη και καθαρή. Το σακάκι και το κουμπί πουκαμίσου γραβάτας να είναι πάντα κουμπωμένο. Tattoo που φαίνονται δεν επιτρέπονται. Απαγορεύεται να φέρουν οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου στις τσέπες τους προσωπικά αντικείμενα (τσιγάρα, κλειδιά, ψιλά, γυαλιά ηλίου κοκ) Η κονκάρδα με το όνομα του εργαζομένου φοριέται πάντα στην αριστερή πλευρά της στολής, πάντα και μόνο κατά την διάρκεια της εργασίας μας. Φέρει μόνο το όνομα και δεν διακοσμείται με σχέδια, χρώματα ή οτιδήποτε άλλο. Η στολή και η κονκάρδα με το όνομα απαγορεύεται να φοριούνται έξω από το χώρο του ξενοδοχείου. Στις κονκάρδες των τμηματαρχών και του Δ/ντη αναγράφεται το ονοματεπώνυμο και ο τίτλος, ενώ στους υπόλοιπους υπαλλήλους αναγράφεται μόνο το όνομα. Ο Δ/ντης φοράει την κονκάρδα ανά περίπτωση.

14 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Το προσωπικό του εστιατορίου, πρέπει να είναι φιλικό, ζεστό, ευγενικό, σεμνό, διακριτικό, χαμογελαστό, υπομονετικό, πρόθυμο, αλλά κυρίως φιλόξενο. Κάτι που ποτέ δεν θα πρέπει να ξεχνάμε είναι ότι : «ΔΕΝ ΤΑΪΖΟΜΕ ΑΛΛΑ ΠΕΡΙΠΟΙΟΥΜΑΣΤΕ». Ο κάθε πελάτης θα πρέπει να αντιμετωπίζεται μεμονωμένα, σαν μια μοναδική περίπτωση και όχι σαν μέρος ενός συνόλου. Ο πελάτης πρέπει να ακούεται προσεκτικά, υπομονετικά και να κατανοείται πλήρως, ούτως ώστε να εξυπηρετείται ανάλογα. Οι δε πληροφορίες που δίνονται πρέπει να είναι σωστές και έγκυρες. Σε περίπτωση που ο πελάτης ζητήσει κάτι από ένα σερβιτόρο και αυτό δεν είναι κατανοητό (λόγω προβλήματος γλώσσας), θα πρέπει να ειδοποιηθεί ο άμεσος προϊστάμενος για να μιλήσει με τον πελάτη και να επιλυθεί η απορία ή να ικανοποιηθεί η απαίτηση του πελάτη. Απαγορεύεται η απομάκρυνση κατά την ώρα του σερβιρίσματος. Οι υπάλληλοι πρέπει να κατανοήσουν ότι οι ώρες έναρξης εργασίας είναι ακριβείς αλλά οι ώρες λήξης είναι προσεγγιστικές. Δεν μπορεί να νοηθεί η παροχή καλού service προς τον πελάτη όταν οι ώρες είναι με ακρίβεια καθορισμένες. Δεν μπορεί να νοηθεί η παροχή καλού service προς τον πελάτη, μέσα σε πιεστικά περιοριζόμενα χρονικά περιθώρια. Πρέπει να υπάρχει διάθεση για εξυπηρέτηση, σε κάθε πρόβλημα του πελάτη.

15 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Φέρει πάντα μαζί του θήκη με ανοικτήρι που του έχει εξασφαλίσει το ξενοδοχείο, καθώς κι ένα κουτί σπίρτα. Απαγορεύονται οι κάθε είδους συζητήσεις μεταξύ του προσωπικού κατά την διάρκεια του service. Επικοινωνία από απόσταση απαγορεύεται. Οποιαδήποτε συνεννόηση / επικοινωνία πρέπει να γίνεται από κοντά διακριτικά και χαμηλόφωνα. Η απόσταση ασφαλείας μεταξύ προσωπικού και πελατών είναι δεδομένη. Απαγορεύονται αυστηρά οι κάθε είδους χειρονομίες και η συνεννόηση με τους πελάτες με νεύματα. Ποτέ δεν γίνεται διαλογική συζήτηση με τον πελάτη την ώρα κάποιου συμβάντος. Απλά γίνεται αυτό που πρέπει να γίνει και μετά τα “βρίσκομε”. “Το παιγνίδι το παίζει” πάντοτε αυτός που έχει τον πελάτη μπροστά του. Κατά τη διάρκεια του σερβιρίσματος απαγορεύονται οι εναγκαλισμοί και οι θωπείες και ειδικότερα με μικρά παιδιά που φέρουν πάνες. Δεν συζητώνται και δεν σχολιάζονται οι πελάτες ή τα χαρακτηριστικά τους και δεν χρησιμοποιούνται εκφράσεις που δεν αρμόζουν για την προσφώνηση των πελατών σύμφωνα με το σαβουάρ βιβρ. Αντικείμενα που ο πελάτης άφησε ή ξέχασε στην αναχώρηση από το εστιατόριο, θα πρέπει να παραδίδονται στον προϊστάμενο του τμήματος από τους σερβιτόρους και στη συνέχεια παραδίδονται στην Υποδοχή. Απαγορεύεται το μάσημα τσίχλας κατά τη διάρκεια της εργασίας Απαγορεύεται αυστηρά το κάπνισμα κατά τη διάρκεια του σερβιρίσματος. Απαγορεύεται αυστηρά η χρήση κινητών ή ασυρμάτων τηλεφώνων κατά την διάρκεια της εργασίας. Απαγορεύεται η χρήση της τουαλέτας πελατών. Χρησιμοποιείται πάντα η τουαλέτα προσωπικού. Το προσωπικό του εστιατορίου χρησιμοποιεί την είσοδο προσωπικού. Η κίνηση προσωπικού κατά την προσέλευση και αποχώρηση του από το χώρο εργασίας γίνεται από τις καθορισμένες από τη διεύθυνση του ξενοδοχείου εισόδους / εξόδους / διαδρομές προσωπικού για λόγους καλαισθησίας.

16 Φέρει πάντα μαζί του θήκη με ανοικτήρι που του έχει εξασφαλίσει το ξενοδοχείο, καθώς κι ένα κουτί σπίρτα. Απαγορεύονται οι κάθε είδους συζητήσεις μεταξύ του προσωπικού κατά την διάρκεια του service. Επικοινωνία από απόσταση απαγορεύεται. Οποιαδήποτε συνεννόηση / επικοινωνία πρέπει να γίνεται από κοντά διακριτικά και χαμηλόφωνα. Απαγορεύονται αυστηρά οι κάθε είδους χειρονομίες και η συνεννόηση με τους πελάτες με νεύματα. Ποτέ δεν γίνεται διαλογική συζήτηση με τον πελάτη την ώρα κάποιου συμβάντος. Απλά γίνεται αυτό που πρέπει να γίνει και μετά τα “βρίσκομε”. “Το παιγνίδι το παίζει” πάντοτε αυτός που έχει τον πελάτη μπροστά του. Κατά τη διάρκεια του σερβιρίσματος απαγορεύονται οι εναγκαλισμοί και οι θωπείες και ειδικότερα με μικρά παιδιά που φέρουν πάνες. Δεν συζητώνται και δεν σχολιάζονται οι πελάτες ή τα χαρακτηριστικά τους και δεν χρησιμοποιούνται εκφράσεις που δεν αρμόζουν για την προσφώνηση των πελατών σύμφωνα με το σαβουάρ βιβρ. Αντικείμενα που ο πελάτης άφησε ή ξέχασε στην αναχώρηση από το εστιατόριο, θα πρέπει να παραδίδονται στον προϊστάμενο του τμήματος από τους σερβιτόρους και στη συνέχεια παραδίδονται στην Υποδοχή. Απαγορεύεται το μάσημα τσίχλας κατά τη διάρκεια της εργασίας Απαγορεύεται αυστηρά το κάπνισμα κατά τη διάρκεια του σερβιρίσματος. Απαγορεύεται αυστηρά η χρήση κινητών ή ασυρμάτων τηλεφώνων κατά την διάρκεια της εργασίας. Απαγορεύεται η χρήση της τουαλέτας πελατών. Χρησιμοποιείται πάντα η τουαλέτα προσωπικού. Το προσωπικό του εστιατορίου χρησιμοποιεί την είσοδο προσωπικού. Η κίνηση προσωπικού κατά την προσέλευση και αποχώρηση του από το χώρο εργασίας γίνεται από τις καθορισμένες από τη διεύθυνση του ξενοδοχείου εισόδους / εξόδους / διαδρομές προσωπικού για λόγους καλαισθησίας.

17 ΣΤΗΣΙΜΟ ΜΠΟΥΦΕ ΠΡΩΙΝΟΥ (BREAKFAST BUFFET SET-UP)
Μπροστά από κάθε σκεύος φαγητού πρέπει να υπάρχει μια καρτέλα με το όνομα κάθε φαγητού και μία μικρή επεξήγηση σε τρεις γλώσσες. Η σειρά που θα ακολουθείται πάντα είναι: ελληνικά ( γραμμένα με μπλε χρώμα ) αγγλικά ( γραμμένα με κόκκινο χρώμα ) γερμανικά ( γραμμένα με μαύρο χρώμα ) Κατά την διάρκεια του σερβιρίσματος ότι οι πιατέλες πρέπει να ανανεώνονται όταν είναι άδειες κατά τα ¾, ιδιαίτερα για τα ζεστά πιάτα (παρουσιάζονται μόνο μικρές ποσότητες κάθε φορά ). Στο ξαναγέμισμα του μπουφέ, πρώτα τοποθετείται η γεμάτη πιατέλα και στη συνέχεια απομακρύνεται η μισοάδεια, χωρίς να προσθέτομε τα υπολείμματα στην γεμάτη πιατέλα. Ο μπουφές πρέπει να εφοδιάζεται με νέα πιάτα (ζεστά και κρύα) και σερβίτσια όπου αυτό απαιτείται. Οι λαβίδες φαγητού πρέπει να ανανεώνονται συχνά. Τα φαγητά ανανεώνονται επαρκώς μέχρι το τέλος της προγραμματισμένης ώρας σερβιρίσματος. Μετά τις ώρες αιχμής οι ποσότητες πρέπει να περιορίζονται.

18 Ο μπουφές πρέπει να έχει πρόσβαση και από τις δύο πλευρές, το δε ύψος των πιάτων στο μέρος όπου τοποθετούνται να μην κρύβει τον υπόλοιπο μπουφέ δημιουργώντας οπτικό εμπόδιο. Αν αυτό δεν είναι εφικτό, τότε να τοποθετούνται σε διπλανό χώρο ειδικό για τα πιάτα. Η διακόσμηση του μπουφέ να σχετίζεται άμεσα με το συγκεκριμένο έδεσμα. Επιπλέον μαχαιροπήρουνα τοποθετούνται δίπλα στα εδέσματα για τα οποία προορίζονται, όταν αυτό απαιτείται. Τα ποτήρια και οι πορσελάνες θα πρέπει να είναι καθαρά, χωρίς ραγίσματα και σπασμένα κομμάτια. Όσον αφορά το διάκοσμο του μπουφέ θα πρέπει: Τα διακοσμητικά του στοιχεία να δένουν με το ύφος του εστιατορίου. Να χρησιμοποιούνται για διακόσμηση αντικείμενα που τρώγονται (φρούτα, λαχανικά, ζυμαρικά σε κατάλληλα γυάλινα σκεύη, ξηροί καρποί, βότανα, όσπρια, ελιές, λάδι, ξύδι κτλ). Φρέσκα ή ξερά λουλούδια. Απαγορεύονται τα πλαστικά ή υφασμάτινα. Να υπάρχει σωστός και άπλετος φωτισμός. Να υπάρχει ποικιλία χρωμάτων και τα σκεύη να είναι σε άριστη κατάσταση (όχι πλαστικά). Ντεκόρ πάγου Ο μπουφές να είναι σε επίπεδα. Αντί κιβωτίων να προτιμάται η χρησιμοποίηση φελιζόλ ή ξύλινων κατασκευών. Σκεύη και ντεκόρ (υφάσματα, λουλούδια, χρώματα επιλέγονται και προωθούνται από ειδικό διακοσμητή και όχι από τον εκάστοτε υπεύθυνο τμήματος, Chef ή F&B) να παραπέμπουν στο αγαθό που περιέχουν, (θεματολογία).

19 ΣΤΗΣΙΜΟ ΤΡΑΠΕΖΙΟΥ ΠΡΩΙΝΟΥ (BREAKFAST TABLE SET-UP)
Μολοτόν Τραπεζομάντιλο Ναπερόν (στρώνεται όχι ρομβοειδώς, αλλά ομοίως με το τραπεζομάντιλο, με την μεσαία τσάκιση προς την ίδια κατεύθυνση, ενώ η καρέκλα εφάπτεται στο τραπεζομάντιλο) Πετσέτα χαρτοπετσέτα πολυτελείας 3 φύλλων 40x40 Μαχαιροπίρουνο: Μαχαιροπίρουνο πρώτου Κουτάλι κονσομέ Πιατάκι ψωμιού 16 cm με μαχαίρι ψωμιού ή βουτύρου Φλυτζάνι & πιατάκι γαλλικού καφέ, κουταλάκι : γυρισμένο κανονικά με την έναρξη. Ανθοδοχείο με φρέσκο λουλούδι Σταχτοδοχείο (στο Smoking section) & εξωτερικού χώρου αντιανεμικό Αλατοπίπερο, όπως αυτό προβλέπεται από τον κατασκευαστή Ζαχαριέρα πορσελάνινη με πιατάκι από κάτω (underplate), & κουταλάκι με χύμα λευκή ζάχαρη και άλλη πορσελάνινη ζαχαριέρα με φακελάκια με 2 είδη ζάχαρης (καφέ & υποκατάστατο) Αριθμός τραπεζιού. Τυχόν Tend – card (η παρόμοιο) προώθησης /διαφήμισης εκδηλώσεων  Πιάτα Χρησιμοποιούνται πιάτα 24 cm ζεστά & κρύα.

20 ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ ΠΡΩΙΝΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ
ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ ΠΡΩΙΝΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ   ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Έλεγχος έγκαιρης προσέλευσης και εμφάνισης προσωπικού από τον προϊστάμενο βάρδιας Χώρος πελατών - έλεγχος καθαριότητας εστιατορίου Έλεγχος λειτουργίας κλιματισμού, φωτισμού, μουσικής (η ένταση και η ποιότητα μουσικής να αρμόζει με το χώρο και την ώρα) Έλεγχος περιμετρικών χώρων εστιατορίου - καθαριότητα. Έλεγχος θέρμανσης & ψύξης μπουφέ Δοκιμή καφέ πρώτου σερβιρίσματος Τοποθέτηση menu ημέρας Έλεγχος στησίματος πόστων, προετοιμασία δίσκων για τυχόν Σερβίρισμα Πρωινού σε Δωμάτιο (Room service) Συντονισμός και κατανομή εργασίας (πόστα, αγγαρείες). Έγκαιρη τοποθέτηση των αγαθών μπουφέ σύμφωνα με τα πρότυπα ημερησίου προγράμματος και τσεκάρισμα γκάμας (προσοχή στις ποσότητες σύμφωνα με την ώρα)και τσεκάρισμα γκάμας. Άνοιγμα την προκαθορισμένη ώρα και ένα λεπτό ενωρίτερα. Ανάλυση δεδομένων από υποδοχή, τμήμα δημοσίων σχέσεων. Συντονισμός προσφορών, ποτού καλωσορίσματος, V.I.P. προσφορές

21 ΠΡΟΣΕΛΕΥΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ / ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ & SEATING
Καλωσόρισμα πελατών: οι πελάτες καλημερίζονται στα ελληνικά μέσα σε ένα λεπτό από την στιγμή άφιξης τους στο εστιατόριο (Maitre d’ hotel, host/hostess ή εκείνο το μέλος του προσωπικού που βρίσκεται πλησιέστερα στον πελάτη κατά την είσοδο του). Οι τακτικοί πελάτες καλούνται διακριτικά με το όνομα τους. Πάντα πρέπει να γίνεται προσπάθεια να προτείνεται μία εναλλακτική πρόταση τραπεζιού για τον πελάτη. Ο πελάτης πρέπει να ερωτάται εάν καπνίζει ή όχι και ανάλογα να του υποδεικνύεται ο χώρος για τους μη καπνίζοντες. Ο πελάτης οδηγείται στο τραπέζι του.

22 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ
  ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ Ο σερβιτόρος πλησιάζει τον πελάτη άμεσα κρατώντας το θερμό με τον καφέ. Τον καλημερίζει στα ελληνικά με χαμόγελο. Στη συνέχεια τον ρωτάει αν θα πιει καφέ ή τσάι Εφ’ όσον ο πελάτης ζητήσει καφέ φίλτρου τον σερβίρει και στη συνέχεια αφήνει το θερμό επάνω στο τραπέζι. Έπειτα τοποθετεί την κρεμιέρα στο τραπέζι στο μέρος του κυρίου. Σε περίπτωση παραγγελίας ροφήματος εκτός καφέ φίλτρου προσδιορίζεται ο ακριβής χρόνος σερβιρίσματος στον πελάτη. Σε περίπτωση που επιθυμεί κάτι άλλο πρέπει άμεσα να εξυπηρετείται. Εάν επιθυμεί τσάι πρέπει να ερωτάται: «Θέλετε να σας σερβίρουμε μαύρο τσάι ή να διαλέξετε από την ποικιλία του μπουφέ;». Ακόμα πρέπει να διευκρινίζεται το συνοδευτικό του τσαγιού. Απομάκρυνση χρησιμοποιηθέντων από το τραπέζι σύμφωνα με την εστιατοριακή τέχνη και να αποφεύγεται η συσσώρευση χρησιμοποιημένων σκευών στο πάσο του κάθε σερβιτόρου για λόγους αισθητικής και υγιεινής. Η τοποθέτηση των χρησιμοποιημένων μαχαιροπήρουνων πρέπει να είναι ξεχωριστή στην άκρη του δίσκου εντός πιατέλας ή πιάτου. Συμπληρωματικά κουβέρ προς τον πελάτη μεταφέρονται πάντα με πιάτο και πετσέτα. Ο προσανατολισμός του πάσσου στο εστιατόριο πρέπει να είναι η πλάτη του πάσσου προς τον πελάτη. Κατά την διάρκεια του πρωινού ο πελάτης πρέπει να ερωτάται έστω μια φορά εάν είναι ευχαριστημένος για όλα. Επικοινωνία Maitre d’ hotel με Chef για συντονισμό - τυχόν προβλήματα. Τελευταίοι εισερχόμενοι πελάτες για λήψη προγεύματος οδηγούνται από τον προϊστάμενο τμήματος σε προκαθορισμένο χώρο ούτως ώστε αφενός οι πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και αφετέρου να μην παρεμποδίζεται η λειτουργία του εστιατορίου. Προφανώς είναι αυτονόητο ότι όλα τα τραπέζια είναι διαθέσιμα προ χρήση (στρωμένα με καθαρό ναπερόν).

23   ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Γίνεται υπόλοιπη ντεπαρασάζ σε άδεια τραπέζια με δίσκο. Μεταφέρονται τυχόν υπόλοιπα σκευή από τα πάσα στην κουζίνα και από κουζίνα προς το εστιατόριο όσο το δυνατόν πιο αθόρυβα. Μεταφορά καθαρών μαχαιροπήρουνων σε ειδικό δίσκο με θήκες. Σκεύη, τα οποία προκαλούν θόρυβο τοποθετούνται στα τραπέζια μετά την αποχώρηση όλων των πελατών από το χώρο του εστιατορίου, από υπαλλήλους που εργάζονται με ανάλογα ωράρια. Μάζεμα μπουφέ με κυλιόμενο τραπέζι, καθαριότητα Μπουφέ. Έλεγχος προετοιμασίας πάσσων για το βραδινό service. Συντονισμός βοηθητικών εργασιών (καταμέτρηση λερωμένων λινών, παραλαβή καθαρών λινών, καθαριότητα χώρων). Τακτοποίηση και ευθυγράμμιση τραπεζιών - καρεκλών εστιατορίου. Στρώσιμο τραπεζιών για βραδινό service (εκτός βεραντών). Έλεγχος κλιματισμού, φωτισμού και μουσικής (κλείνουμε του διακόπτες) Σημειώσεις : Τα πιάτα που βγαίνουν στον μπουφέ, ελέγχονται για καθαριότητα, στάμπες, πριν τοποθετηθούν στον μπουφέ. Τα χρησιμοποιημένα λινά τινάζονται, χωρίζονται ανά είδος και μετρώνται. Τσεκάρισμα εσωτερικών φυτών Επιβεβαίωση πλάνου εργασίας για την επομένη.

24 BREAKFAST ROOM SERVICE
Το έντυπο του Room Service τοποθετείτε στο folder του Service Directory, βάσει του οποίου ο πελάτης παραγγέλλει Χτυπήστε την πόρτα με τον δείκτη και ανακοινώστε: “Room service”. Στην περίπτωση που δεν υπάρχει απάντηση, περιμένετε 15 δευτερόλεπτα πριν χτυπήσετε ξανά. Χαιρετήστε τον πελάτη με το όνομα του (που έχει σημειωθεί στην φόρμα παραγγελίας): “Καλημέρα σας κε. / κα. Χ. Το πρωϊνό σας”. Ρωτήστε τον πελάτη που επιθυμεί να γευματίσει, στο τραπέζι του δωματίου ή στο μπαλκόνι. Με την είσοδο στο δωμάτιο, τοποθετείται ο δίσκος στο ψαλίδι σε μια άκρη του δωματίου. Ο δίσκος είναι στρωμένος με δισκόπανο υφασμάτινο. Στρώνεται με το ναπερόν ή το τραπεζομάντιλο το τραπέζι (εξαρτάται από το μέγεθος). Γίνεται η προετοιμασία (mis en place) και τοποθετούνται τα απαραίτητα επάνω στο τραπέζι και τυχόν υπόλοιπα σκεύη ή εδέσματα παραμένουν επάνω στο δίσκο. Ο δίσκος κατά την διάρκεια λήψης του προγεύματος παραμένει επάνω στο ψαλίδι και δίπλα στο τραπέζι που ο πελάτης γευματίζει.

25 Πετσέτα χάρτινη πολυτελείας 40 x 40
Ανθοδοχείο με λουλούδι και καρτελάκι “Please pick up my tray” Ζητήστε την επιβεβαίωση του πελάτη ότι το πρωινό είναι όπως το παράγγειλε. Ο καφές σερβίρεται οπωσδήποτε με θέρμος. Προσφερθείτε να σερβίρετε όποια ζεστά ροφήματα. Ζητείστε από τον πελάτη να υπογράψει το λογαριασμό. Προσφερθείτε να απομακρύνετε δίσκους, μαχαιροπήρουνα ή καλάθια που έχουν μείνει στο δωμάτιο. Ευχαριστήστε τον πελάτη χρησιμοποιώντας το όνομά του: “Σας ευχαριστώ κε. / κα. Χ. Καλή σας μέρα”. Σιγουρευτείτε ότι όλοι οι δίσκοι έχουν απομακρυνθεί από τους διαδρόμους μέχρι τις 13:00 το αργότερο

26 ΔΕΙΠΝΟ ΣΤΗΣΙΜΟ ΤΡΑΠΕΖΙΟΥ ΔΕΙΠΝΟΥ (DINNER TABLE SET-UP
Μολοτόν Τραπεζομάνδηλο Ναπερόν Υφασμάτινη πετσέτα Μαχαιροπήρουνο πρώτου Μαχαιροπίρουνο δευτέρου kουτάλια κονσομέ / σούπας στο μπουφέ μέσα σε υφασμάτινη «Θήκη» με ανάλογο underplate δίπλα στη σουπιέρα). Πηρούνι πρώτου (για επιδόρπιο) Κουτάλι κονσομέ (για επιδόρπιο) Μαχαιράκι ψωμιού / πρώτου (για φρέσκα φρούτα / Ελληνικά γλυκά). Στο τραπέζι πάνω από το κουτάλι / πηρούνι επιδορπίου. Πιατάκι ψωμιού διαμέτρου 16 cm με μαχαίρι ψωμιού / βουτύρου. Πιάτο πρώτου διαμέτρου 23 – 24cm ευρίσκεται στον μπουφέ. Ανθοδοχείο με φρέσκο λουλούδι (απαγορεύονται υφασμάτινα, πλαστικά) Σταχτοδοχείο (όπου προβλέπεται) Αλατοπίπερο Αριθμός τραπεζιού Τυχόν Tend – card (ή παρόμοιο) προώθησης /διαφήμισης εκδηλώσεων Δύο ποτήρια (ένα για λευκό κρασί και ένα για κόκκινο κρασί ή νερό). Τα ποτήρια είναι κανονικά γυρισμένα με το ξεκίνημα του Service. Προσοχή στο σημείο που θα τοποθετηθούν. Σαμπανιέρα με πόδι και διπλωμένη υφασμάτινη πετσέτα έτοιμη, στο πάσο για service κρασιού και νερού (εφ’ όσον αυτό είναι δυνατό).  Η καρέκλα εφάπτεται στο τραπεζομάντιλο  Τα ναπερόν στρώνονται και αλλάζονται με την προβλεπόμενη από την εστιατοριακή τέχνη διαδικασία (με την μεσαία τσάκιση όλα προς την ίδια κατεύθυνση)

27 ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΣΤΗΣΙΜΟ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΟΥ
Η άψογη εμφάνιση των τραπεζιών και των ατομικών κουβέρ είναι απαραίτητη για την παρουσίαση του επαγγελματισμού της εταιρείας προς τους πελάτες. Στο τέλος κάθε βάρδιας, είναι ευθύνη των σερβιτόρων, να ετοιμάσουν τα τραπέζια τους όπως πρέπει για το επόμενο γεύμα. Επίσης στην αρχή κάθε βάρδιας, είναι ευθύνη του κάθε σερβιτόρου να ελέγξει το πόστο του ώστε να έχει το στήσιμο που απαιτείται. Οι βοηθοί βοηθούν στο στήσιμο του τραπεζιού αλλά ο σερβιτόρος παραμένει υπεύθυνος για την εμφάνιση αυτού. Τα τραπέζια στα εστιατόρια και μπαρ θα πρέπει να είναι ευθυγραμμισμένα μεταξύ τους. Τα τραπεζομάνδηλα και ναπερόν θα πρέπει να είναι σωστά στρωμένα, το πάτωμα καθαρό, οι καρέκλες καθαρές και στη σωστή θέση, δηλαδή θα πρέπει να εφάπτονται στην πλευρά του τραπεζιού κι όχι να βρίσκονται κάτω απ΄ αυτό. Θα πρέπει να υπάρχουν διαφορετικά μεγέθη τραπεζιών και διαφορετικοί αριθμοί θέσεων σε κάθε τραπέζι ώστε να μπορούν να εξυπηρετηθούν όλες οι ομάδες πελατών που έρχονται. Εφόσον μια ομάδα καθίσει, τα επιπλέον κουβέρ θα πρέπει να απομακρυνθούν αμέσως.

28 Πετσέτες Το δίπλωμα της πετσέτας θα πρέπει να είναι ελκυστικό αλλά και πρακτικό, όχι πολύπλοκο. Για τον καθορισμό του τύπου διπλώματος των πετσετών θα πρέπει να λαμβάνεται υπ΄όψιν το μέγεθος του αποθηκευτικού χώρου και ο ρυθμός εργασίας. Η τοποθέτηση πετσετών μέσα σε ποτήρια απαγορεύεται για λόγους υγιεινής. Επίσης δε συστήνεται το πολύπλοκο δίπλωμα, γιατί αυτό υποδηλώνει υπερβολική μεταχείριση – πιάσιμο της πετσέτας. Οι πετσέτες θα πρέπει να ελέγχονται προσεκτικά για φθαρμένες άκρες, τρύπες ή σχισίματα.

29 Μαχαιροπίρουνα Τα μαχαιροπήρουνα θα πρέπει να είναι καθαρά, χωρίς κηλίδες νερού. Αν υπάρχουν κηλίδες νερού, θα πρέπει να σκουπιστούν με την πετσέτα του σερβιτόρου, σε χώρο εκτός του οπτικού πεδίου των πελατών. Όλα τα μαχαιροπήρουνα θα πρέπει να τοποθετηθούν στο τραπέζι με προσοχή ευθυγραμμισμένα μεταξύ τους περίπου 2,5 εκατοστά από την πλευρά του τραπεζιού. Ανάμεσα στο μαχαίρι και στο πιρούνι θα πρέπει να αφήνεται μια απόσταση ανάλογη ( εκατοστά) ώστε να χωράει ανάμεσά τους το πιάτο. Τα μαχαιροπήρουνα θα πρέπει να μεταφέρονται πάντα από τη λαβή. Τα μαχαίρια θα πρέπει να τοποθετούνται πάντα δεξιά του πιάτου, με την κόψη προς το πιάτο, τη χειρολαβή προς την πλευρά του πελάτη. Το μαχαίρι βουτύρου τοποθετείται μέσα και στη δεξιά πλευρά του πιάτου ψωμιού, με την κόψη προς το εσωτερικό του πιάτου, η δε χειρολαβή προς την πλευρά του πελάτη. Τα πιρούνια τοποθετούνται με τις μύτες προς τα πάνω, με τη σειρά που χρησιμοποιούνται ώστε το πρώτο που θα χρησιμοποιηθεί να είναι προς την εξωτερική πλευρά. Τα κουτάλια τοποθετούνται δεξιά από το μαχαίρι (εκτός αν υπάρχει σπαγγέτι οπότε τοποθετείται αριστερά), με το κοίλωμα προς τα επάνω. Για το επιδόρπιο Το πιρούνι τοποθετείται στο πάνω μέρος του πιάτου με τη χειρολαβή προς τα αριστερά και το κοίλωμα προς τα πάνω. Το μαχαίρι τοποθετείται στο πάνω μέρος του πιάτου, με τη χειρολαβή προς τα δεξιά κα ι την κόψη προς το πιάτο. Το κουτάλι τοποθετείται στο επάνω μέρος του πιάτου, το κοίλωμα προς τα πάνω και η χειρολαβή προς τα δεξιά. Αν κάποιο από τα μαχαιροπήρουνα πέσει στο πάτωμα δε θα πρέπει να ξαναχρησιμοποιηθεί. Το μαχαιροπίρουνο που τοποθετείται μπροστά σε κάποιο πελάτη δε μεταφέρεται από κάποιο άλλο τραπέζι, αλλά από το πάσο ή την κουζίνα μέσα σε πιάτο 27 –28 cm και επάνω σε υφασμάτινη πετσέτα.

30 Ποτήρια Το ποτήρι νερού τοποθετείται στην άκρη περίπου της μύτης του μαχαιριού Το ποτήρι κόκκινου κρασιού λοξά προς τα δεξιά και κάτω του ποτηριού νερού Το ποτήρι λευκού κρασιού προς τα δεξιά και κάτω του ποτηριού κόκκινου κρασιού.

31 Menages Τα menages τραπεζιού συμπεριλαμβάνουν αλατοπίπερα, ζαχαριέρα, κηροπήγιο, λουλούδια, σταχτοδοχεία κλπ. Τα βασικά menages είναι: Ζαχαριέρες – αυτές πρέπει να γεμίζονται καθημερινά με ζάχαρη, να είναι καθαρές και γυαλισμένες. Αλατοπίπερα – αυτά πρέπει να είναι καθαρά, γυαλισμένα και γεμάτα. Κηροπήγιο / λάμπα – η λάμπα θα πρέπει να είναι καθαρή και χωρίς κηλίδες νερού. Αν χρησιμοποιείται κερί, αυτό θα πρέπει να είναι αρκετά μακρύ, ώστε να καίει καθ΄ όλη τη διάρκεια του γεύματος. Αν υπάρχει αποθηκευτικός χώρος στο τέλος του γεύματος τα κηροπήγια θα πρέπει να μαζεύονται, να καθαρίζονται και να ξανατοποθετούνται στα τραπέζια πριν την έναρξη του επόμενου σέρβις. Λουλούδια – τα ανθοδοχεία θα πρέπει να έχουν μέγεθος και σχήμα ανάλογο με αυτό των λουλουδιών. Προτιμούνται τα χαμηλά ανθοδοχεία ώστε οι πελάτες να μπορούν να δουν την άλλη πλευρά του τραπεζιού. Για να διατηρηθούν τα λουλούδια φρέσκα, το νερό θα πρέπει να αλλάζεται τακτικά Φυτά – θα πρέπει να γίνεται προγραμματισμός ώστε αυτά να ποτίζονται περιοδικά. Επίσης θα πρέπει να ξεσκονίζονται. Σταχτοδοχεία – το πρότυπο είναι ένα σταχτοδοχείο σε κάθε τραπέζι (όπου προβλέπεται).

32 Σκευοθήκη (Table De Service)
Αυτό το έπιπλο εστιατορίου που αποτελείται από μικρά συρτάρια και ντουλάπια, χρησιμεύει για να αποθηκεύομε τα σκεύη πριν από το σερβίρισμα και κατά την διάρκεια. Για καλύτερη εξυπηρέτηση, χρειάζεται να είναι τακτοποιημένα κατά σειρά, κατά είδος και καθαρά. Η αρχική λειτουργία της σκευοθήκης είναι να προσφέρει στο προσωπικό του εστιατορίου, μια γρήγορη λύση για τα αντικείμενα εκείνα που απαιτούνται πιο συχνά κατά τη διάρκεια του σέρβις. Τοποθετείται με την πλάτη προς τους πελάτες. Στη σκευοθήκη πρέπει πάντα να υπάρχουν:  Κουτάλι σούπας, κονσομέ, επιδορπίου, τσαγιού – καφέ Πηρούνια πρώτου, κυρίως πιάτου, ψαριού, φρούτου, γλυκού Μαχαίρια πρώτου, κρέατος, ψαριού, φρούτου, γλυκού, ψωμιού Πιάτα ψωμιού φρούτου φλιτζανιών Pοτήρια νερού, κρασιού, μπύρας Φλιτζάνια  Επίσης πρέπει να υπάρχουν:  Aλατοπίπερα, Ζαχαριέρες Ανθοδοχεία, σταχτοδοχεία, σπίρτα, κηροπήγια Οδοντογλυφίδες Δίσκοι μικροί – μεγάλοι Χαρτοπετσέτες / πετσέτες πελατών Τραπεζομάνδηλα / ναπερόν Κάρτες κρασιών Δελτία παραγγελίας (bon de commande) / στυλό Ανοιχτήρι

33 ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ ΒΡΑΔΙΝΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ
ΑΝΟΙΓΜΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ  Έλεγχος έγκαιρης προσέλευσης και εμφάνισης προσωπικού. Χώρος πελατών - Έλεγχος τάξης και καθαριότητας του εστιατορίου.  Έλεγχος λειτουργίας κλιματισμού, φωτισμού και μουσικής (ένταση ήχου & ποιότητα μουσικής ανάλογα με το χώρο και το χρόνο).  Έλεγχος περιμετρικού χώρου εστιατορίου - καθαριότητα.  Έλεγχος θέρμανσης & ψύξης μπουφέ.  Σερβίρισμα τυχόν παιδικών γευμάτων.  Έγκαιρη τοποθέτηση των κρύων και γλυκών 10 λεπτά πριν το άνοιγμα και των ζεστών εδεσμάτων 3 λεπτά πριν το άνοιγμα. Έλεγχος της γκάμας σύμφωνα με το πρόγραμμα από τον προϊστάμενο του εστιατορίου και τοποθέτηση ονομασίας του φαγητού, μπροστά από κάθε έδεσμα. Καθημερινή 10΄ ανασκόπηση (briefing) πριν το άνοιγμα για την επεξήγηση του μενού, παρατηρήσεις προώθηση κρασιών και συντονισμό λαμβάνει χώρα στο χώρο του εστιατορίου. Οι υπάλληλοι είναι όρθιοι και εμφανείς στον πελάτη.  Το briefing περιλαμβάνει: έλεγχο εμφάνισης, έλεγχο αξεσουάρ σερβιτόρου (τιρμπουσόν, αναπτήρας, στυλό, πετσέτα), επεξήγηση του μενού, προώθηση πωλήσεων κρασιών, ενημέρωση για VIP και ιδιαίτερους πελάτες , γενέθλια πελατών, σχόλια – κριτική για την προηγούμενη ημέρα, σύντομη εκπαίδευση,)

34 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ
  ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ   Ενημερώνονται οι νεοαφιχθέντες πελάτες από τον σερβιτόρο ή την Hostess η τον Maitre για τον τρόπο λειτουργίας του εστιατορίου. Σύσταση στους πελάτες να μην καπνίζουν πούρα ή πίπα στο εστιατόριο. Απαγορεύεται η χρήση κινητών τηλεφώνων στο κεντρικό εστιατόριο και τα βραδινά επισιτιστικά τμήματα. Απαγόρευση «Κάβας» ή εισαγωγής ποτών από πελάτες στο κεντρικό εστιατόριο (λοιπά επισιτιστικά τμήματα) του ξενοδοχείου για φορολογικούς λόγους. Επιτήρηση service από τον Maitre και βοήθεια στα πόστα από την Hostess.  Η εκτέλεση της παραγγελίας επειδή μπορεί να εκτελεστεί από άλλο άτομο από αυτό που πήρε την παραγγελία θα πρέπει να γνωρίζουμε ότι η πρώτη παραγγελία είναι εκείνη της γυναίκας.  Για παραγγελίες πλέον των 2 ατόμων να καθοριστεί η πρώτη θέση και οι υπόλοιπες ακολουθούν την φορά του ρολογιού. Κατά τη λήψη παραγγελίας από δυο καθήμενους πελάτες πάντα στεκόμαστε απέναντι τους και όχι δίπλα τους. Ο λογαριασμός παρουσιάζεται στο τραπέζι ταυτόχρονα με την εκτέλεση της παραγγελίας των ποτών για φορολογικούς λόγους και τοποθετείται διακριτικά σε ελεύθερη επιφάνια του τραπεζιού μέσα σε ένα folder.  Εφ’ όσον έχει καθοριστεί κάποιο ερωτηματολόγιο για εσωτερική χρήση του ξενοδοχείου μπορεί να χρησιμοποιείται στο ίδιο folder.

35 ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Συντονισμός ποσοτήτων εδεσμάτων μπουφέ αναλόγως του χρόνου και της κίνησης λίγο πριν το κλείσιμο (αποφυγή σπατάλης / φθορών). Μάζεμα με κυλιόμενο τραπέζι - καθαριότητα μπουφέ. Συντονισμός βοηθητικών εργασιών (καθαριότητα office, λινά κλπ). Κλείσιμο POS. Στρώσιμο και έλεγχος Set - up πρωινών. Στήσιμο πρωινού.

36 A LA CARTE ΤΜΗΜΑΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ ΣΕ A LA CARTE ΤΜΗΜΑΤΑ
Επαναβεβαιώνονται οι λεπτομέρειες κρατήσεων (ώρα, όνομα, αριθμός ατόμων, ειδικές παραγγελίες, θέσεις καπνιζόντων ή μη καπνιζόντων, κτλ.) Άφιξη πελατών Οι πελάτες πρέπει να χαιρετώνται με ελληνικό χαιρετισμό κατά την άφιξη τους στο εστιατόριο (ο/η maitre d’hotel , ο/η host/hostess ή εκείνο το μέλος του προσωπικού που βρίσκεται πλησιέστερα στον πελάτη κατά την είσοδο του) και να οδηγώνται, εφ’ όσον είναι εφικτό στο τραπέζι τους. Σε βραδινής λειτουργίας τμήμα, ο πελάτης οδηγείται οπωσδήποτε στο τραπέζι του. Ταυτόχρονα του δίδεται ο τιμοκατάλογος και το παιδικό menu (εφ’ όσον υπάρχει παιδί) και ερωτάται αν θα γευματίσει (δειπνήσει). Οι τακτικοί πελάτες καλούνται με το όνομά τους. Ο πελάτης οδηγείται στο τραπέζι του, τραβιέται και κρατιέται η καρέκλα για να καθίσει. Σε βραδινό ala carte προτείνεται ένα κοκτέιλ, το οποίο σερβίρεται το μέσα σε 5 λεπτά Οι πελάτες που δεν έχουν κάνει κράτηση και πρέπει να περιμένουν μέχρι να ελευθερωθεί κάποιο τραπέζι, πρέπει να πληροφορούνται για το χρόνο που πρέπει να περιμένεις μέχρι να ελευθερωθεί κάποιο τραπέζι. Προτείνεται στους πελάτες να περιμένουν στο μπαρ. Ειδοποιούνται αμέσως μόλις το τραπέζι είναι έτοιμο.

37 Κατά τη διάρκεια του γεύματος
Κατά τη διάρκεια του γεύματος   Δύο κάρτες μενού ανοικτές και μια κάρτα κρασιών προσφέρονται στους πελάτες (για δυο άτομα). Κατά τη λήψη της παραγγελίας οι σερβιτόροι πρέπει να συμβουλεύουν τους πελάτες για την καλύτερη δυνατή παραγγελία, ανάλογα με το χρόνο που έχουν διαθέσιμο (π.χ. αναφέρετε τους ποια πιάτα παίρνουν περισσότερο χρόνο για να ετοιμαστούν). Οι σερβιτόροι πρέπει να κάνουν προτάσεις, αλλά πάντα παραμένουν ουδέτεροι ως προς την επιλογή του πελάτη.  Ειδικές παραγγελίες γίνονται πάντα δεκτές. Εάν υπάρχουν αμφιβολίες ερωτάται πάντα ο υπεύθυνος. Σερβίροντας τα κρασιά: Οι σερβιτόροι πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με τον κατάλογο των κρασιών και να προτείνονται κρασιά τα οποία ταιριάζουν με τα επιλεγμένα πιάτα. Ακολουθούνται οι κανόνες που διέπουν το σερβίρισμα των κρασιών. Να καταβάλλεται προσπάθεια για προώθηση ελληνικών, τοπικών & βιολογικών κρασιών.

38 Κατά τη διάρκεια του γεύματος
Κατά τη διάρκεια του γεύματος   Οι σερβιτόροι θα πρέπει να σερβίρουν τους πελάτες τους χωρίς να χρειάζεται να επιβεβαιώσουν την επιλογή τους Υπό καμία συνθήκη δεν πρέπει να περιμένει ο πελάτης περισσότερο από 10 λεπτά μεταξύ των πιάτων (εκτός και εάν αυτό ζητηθεί από τον πελάτη). Στα βραδινά a la carte τμήματα το κυρίως πιάτο σερβίρεται πάντα με καμπάνα (cloche) μεταλλική.. Οι σερβιτόροι και ο Υπεύθυνος τμήματος πρέπει ανά τακτικά χρονικά διαστήματα να ελέγχουν τα τραπέζια για να διαπιστώνουν εάν οι πελάτες ειναι ικανοποιημένοι η χρειάζονται κάτι επιπλέον. Εάν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με κάποιο πιάτο, αυτό πρέπει να αντικαταστάται αμέσως και προτείνεται κάποιο άλλο. Συνεχώς πρέπει να γίνεται έλεγχος και να επιβεβαιώνεται ότι τα τραπέζια σερβιρίσματος διατηρούνται καθαρά. Τα ποτήρια και τα καλαθάκια του ψωμιού γεμίζονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα. Τα σταχτοδοχεία πρέπει να αλλάζονται μετά από κάθε τσιγάρο. Τουλάχιστον μια φορά κατά τη διάρκεια του γεύματος ο πελάτης ερωτάται εάν είναι ικανοποιημένος. Το σέρβις που παρέχεται πρέπει να είναι διακριτικό, χωρίς κατ΄ ιδίαν συζητήσεις ή διαφωνίες μεταξύ των μελών του προσωπικού. Ο σερβιτόρος δεν διαφωνεί ποτέ με τον πελάτη. Σε περίπτωση διαφωνίας, ζητείται πάντοτε η συμβουλή του μαιτρ. Τα σοβαρά παράπονα μεταφέρονται στον F&B Manager

39 Αναχώρηση πελατών Οι πελάτες πρέπει να βοηθούνται να σηκωθούν από το τραπέζι τους (π.χ. με προσεκτικό τράβηγμα της καρέκλας τους). Η πόρτα κρατείται ανοικτή και ερωτώνται οι πελάτες εάν έμειναν ευχαριστημένοι, ευχαριστήστε τους και προκαλέστε τους να ξανάρθουν. Μετά την αναχώρηση κάθε πελάτη το τραπέζι καθαρίζεται και ξαναστρώνεται.