ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Για ποιους λόγους φεύγουν οι πελάτες και δεν ξανάρχονται Τρόποι να τους ξανακερδίσετε.

Παρουσίαση με θέμα: "ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Για ποιους λόγους φεύγουν οι πελάτες και δεν ξανάρχονται Τρόποι να τους ξανακερδίσετε."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Για ποιους λόγους φεύγουν οι πελάτες και δεν ξανάρχονται Τρόποι να τους ξανακερδίσετε

2 Τρόπος της σκέψης του πελάτη Ο καλύτερος τρόπος για την κατανόηση ενός πελάτη στην απόφαση επιλογής εστιατορίου, είναι να δούμε εμείς τι θα κάμναμε στη θέση του. Διακρίνουμε πέντε στάδια στη απόφαση αγοραστικής διάθεσης του πελάτη: 1.Αναγνώριση ανάγκης Ο πελάτης διακρίνει ότι έχει ανάγκη για να καλύψει τις όχι μόνο τις επισιτιστικές του ανάγκες αλλά και τις κοινωνικές του μέσω της επικοινωνίας. Εκεί που ο πελάτης δεν είναι ενήμερος, οι επιχ/σεις φροντίζουν να τον ενημερώσουν π.χ. αύριο είναι η γιορτή των ερωτευμένων 2.Αναζήτηση πληροφοριών οι πληροφορίες μπορεί να είναι είτε αποθηκευμένες στη μνήμη του είτε στο εξωτερικό περιβάλλον (διαφημίσεις, φυλλάδια) Η συλλογή πληροφοριών δίνει μια εικόνα για το ποιες είναι οι εναλλακτικές και τα χαρακτηριστικά τους αφού δεν είναι δυνατόν να γνωρίζουν όλα τα εστιατόρια που υπάρχουν κοντά τους Αν η επιχ/ση δεν είναι μέσα στο σετ εναλλακτικών του καταναλωτή, τότε θα πρέπει να καταστρώσει ο επιχειρηματίας νέες στρατηγικές για την προσέλκυση πελατών. (ο πελάτης αν έχει να επιλέξει ανάμεσα σε 4 επιχ/σεις, θα επιλέξει μια από αυτές ενώ δεν θα επιλέξει αν δεν υπάρχει η δική σας μέσα σε αυτήν την επιλογή ) 3, Αξιολόγηση εναλλακτικών Αξιολογούνται αυτές που θα ικανοποιήσουν καλύτερα τον πελάτη. Το λάθος που κάνουν πολλοί εστιάτορες είναι η άποψη που έχουν για το φαγητό που προσφέρουν δηλ είναι το καλύτερο που υπάρχει, χωρίς να λαμβάνουν υπόψη και άλλους παράγοντες που θεωρούν ότι είναι σημαντικοί για αυτούς πολλοί πελάτες. (πολλοί αποφεύγουν να δειπνούν σε εστιατόρια με δυνατή μουσική)

3 Αγορά Αποτελεί την τελική απόφαση για την επιλογή του εστιατορίου Αξιολόγηση αγοράς Εδώ ο πελάτης κρίνει αν άξιζε το εστιατόριο τα χρήματα που δαπάνησε. Δυστυχώς πολλοί επιχειρηματίες ενδιαφέρονται να γεμίσουν μόνο τις τσέπες τους και αγνοούν αυτό το κρίσιμο στάδιο Αν ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος θα τον δειτε την επόμενη φορά, ενώ σε διαφορετική περίπτωση δεν θα σας ξαναεπισκεφτεί

4 Βασικές εναλλακτικές για αύξηση των πωλήσεων Αύξηση μέσου λογαριασμού ανά πελάτη Σχετίζεται με την προτρεπτική πώληση οπου ο σερβιτόρος προσπαθεί να πουλήσει όσο περισσότερο μπορεί λέγοντας (θέλετε να δοκιμάσετε το τάδε ορεκτικό). Να ξέρετε ότι αυτό εκνευρίζει πολλές φορές τους πελάτες και δεν φέρνει τα επιθυμητά αποτελέσματα αφού πολλοί είναι αυτοί που όταν πηγαίνουν στο εστιατόριο έχουν στο νου τους να ξοδέψουν ένα συγκεκριμένο ποσό. Επένδυση στην προβολή Ο F/B manager μπορεί να παραγγέλλει διαφημιστικά φυλλάδια, και προσκαλεί δημοσιογράφους σε δείπνο ή γεύμα, με την ελπίδα να γράψουν κάποιο θετικό σχόλιο για να προσελκυστούν νέοι πελάτες. Αυτή η τακτική είναι ιδιαίτερα δαπανηρή και σύμφωνα με έρευνες κοστίζει 5 φορές περισσότερο δηλ. το να προσελκυστεί ένας νέος πελάτης από το να διατηρηθεί ένας τωρινός πελάτης ικανοποιημένος Αύξηση της συχνότητας των επισκέψεων των πελατών Προσπαθήστε να αποτελεί η επίσκεψη ενός πελάτη αξέχαστη εμπειρία για το εστιατόριο σας, συνεπώς ο πιο ασφαλής τρόπος για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας είναι να ωθήσετε να σας επισκεφτούν πιο συχνά. Το βασικό στάδιο εδώ είναι να εντυπωσιάσετε τον πελάτη, να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του, παρά να αυξήσετε το μέσο λογαριασμό ανά άτομο. Αυτό μπορεί να το πετύχετε με το να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε τακτικούς, που σημαίνει ότι θα είστε η πρώτη επιλογή τους όταν αποφασίσουν να φάνε έξω. Ταυτόχρονα δείξτε τι εκτιμάτε την προτίμηση τους σε εσάς προσφέροντας σταθερή ποιότητα, καλή και προσωπική εξυπηρέτηση αλλά ίσως και κάτι παραπάνω π.χ δωρεάν επιδόρπιο, καφές

5 Πρώτη επαφή με τον χώρο-κρατήσεις Κακή ακουστική Όταν η συσκευή βρίσκεται σε χώρο με έντονους θορύβους π.χ. κουζίνα. Κατά συνέπεια το άτομο που θα είναι υπεύθυνο για αυτή την επικοινωνία θα πρέπει να είναι εκπαιδευμένο στο τι θα πει και πως Ενοχλημένο προσωπικό Σε αυτήν την περίπτωση δεν θα πρέπει να νιώθει το τηλεφώνημα ως ενόχληση, αλλά σαν μέρος της δουλειάς του. Μπερδεμένες οδηγίες Το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει τις βασικές οδούς και οδικές αρτηρίες που οδηγούν στο εστιατόριο Αφήνουμε τους πελάτες να αναμένουν αρκετό χρονικό διάστημα Αν δεν καταφέρεται να έρθετε σε άμεση επικοινωνία με τον πελάτη, ενημερώσετε τον ότι θα τηλεφωνήσετε στα επόμενα 5 λεπτά. Όχι ξερές απαντήσεις στο τηλέφωνο Δείξτε ότι ο πελάτης για σας είναι σημαντικός για αυτό πάντα μιλάμε ευγενικά έστω και αν χρειαστεί να περιμένει μερικά δευτερόλεπτα στο τηλέφωνο Το τηλέφωνο χτυπάει πάνω από τέσσερις φορές Σε μερικές περιπτώσεις το τηλέφωνο έχει ρυθμιστεί να απαντάει στα πρώτα 3 χτυπήματα Αδυναμία απάντησης σε συνηθισμένες ερωτήσεις Θα πρέπει να είναι το προσωπικό πάντοτε ενημερωμένο

6 Άφιξη στο εστιατόριο Η εξωτερική εικόνα αποτελεί την πρώτη οπτική επαφή του πελάτη με τον χώρο για αυτό και θα πρέπει να μην παραμελείτε από τους επιχειρηματίες, σε σχέση με το εσωτερικό χώρο  Δύσκολη πρόσβαση στις εγκαταστάσεις Χάνουμε πελάτες αφού θα επιλέξουν να πάνε κάπου αλλού  Έλλειψη χώρων για στάθμευση Ένας πολύ αρνητικός παράγοντας  Ανεπαρκής περιποίηση του κτιρίου-περιβάλλον Καμένες λάμπες, σπασμένες ή παλιές διαφημιστικές πινακίδες, τοίχοι βρώμικοι, κακή συντήρηση κήπου, σιντριβάνι κ.α.  Έλλειψη ενημερωτικού υλικού θα πρέπει να υπάρχει πάντα στη είσοδο κατάλογο με το μενού καθώς και το ωράριο μια και αποτελεί το πιο σημαντικό εργαλείο πώλησης μιας επισιτιστικής επιχείρησης (φυσικά φθαρμένα ή κατεστραμμένα μενού θα πρέπει να αντικαθίσταται αμέσως

7 Είσοδος στο εστιατόριο Είσοδος πελατών μέσα στο εστιατόριο οδηγεί και στη διαμόρφωση συγκεκριμένης άποψης Παράγοντες που θα μπορούσαν να λειτουργήσουν αρνητικά : Μη τήρηση των ωρών λειτουργίας Καλό θα ήταν να ανοίγει η επιχείρηση τουλάχιστον 10 λεπτά νωρίτερα σε σχέση με το ωράριο, ενώ δώστε οδηγίες στο προσωπικό για το τι θα λένε στους πελάτες που έρχονται εκτός των ωρών λειτουργίας  Διακόσμηση χωρίς γούστο Οι πελάτες είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί ιδιαίτερα όταν μας επισκέπτονται για πρώτη φορά. Φροντίστε να υπάρχει αρμονία στα χρώματα, στις φωτογραφίες, κάδρα και φυσικά αν υπάρχει εξωτερική εμφάνιση που παραπέμπει σε εστιατόριο πολυτελείας, το ίδιο θα πρέπει να υπάρχει και στους εσωτερικούς χώρους  Σκόνη ή σκουπίδια σε ταμείο ή Χωλ Πάντα θα πρέπει να προλαβαίνονται τέτοιες καταστάσεις από το αρμόδιο προσωπικό  Απρόσωπος χαιρετισμός από το προσωπικό Πάντα να καλωσορίζουμε ευγενικά και μετά να ρωτάμε για να μάθει ο πελάτης τις πληροφορίες που χρειάζεται  Αδιάφορο προσωπικό Πιθανώς να ενοχληθείτε, β βλέποντας ότι το προσωπικό αναλώνεται σε δουλειές ρουτίνας και δε ν σας δίνει σημασία  Ψυχρά χαμόγελα από το προσωπικό Ένα χαμόγελο χωρίς συναίσθημα είναι χειρότερο από την έλλειψη χαμόγελου, αλλά θα πρέπει να είναι φιλικό και αυθόρμητο

8 Αναμονή Όταν αυξάνεται ο χρόνος αναμονής, τόσο αυξάνεται η δυσαρέσκεια των επισκεπτών και ειδικά όταν : Οι επισκέπτες δεν γνωρίζουν πόσο θα περιμένουν Υπολογίστε το μέσο χρόνο ανακύκλωσης των τραπεζιών ώστε να μπορείτε να δίνετε ακριβείς εκτιμήσεις για το χρόνο αναμονής, ενώ φροντίστε να τους ενημερώσετε έγκαιρα, σε διαφορετική περίπτωση θα φύγουν σύντομα Μόνος επισκέπτης Φροντίστε να μην αισθάνεται αμήχανα Το προσωπικό υπερβάλλει όσο αφορά το χρόνο αναμονής  ο πελάτης που θα εξυπηρετηθεί πιο νωρίς από το χρόνο που του ανήγγειλαν, θα είναι ευχαριστημένος και δεν θα δημιουργήσει προβλήματα σε αντίθεση με αυτόν που θα δει ότι περνούν τα 10 λεπτά και δεν έχει εξυπηρετηθεί ακόμη  Οι επισκέπτες είναι με το ρολόι στο χέρι Όταν οι πελάτες βιάζονται τότε καταλαμβάνονται από άγχος και κυρίως όταν έχουν παιδιά μαζί τους Υπάρχουν άδεια τραπέζια Και είναι ορατά από το χώρο αναμονής ενώ θα μπορούσαν να καθίσουν σύντομα οι πελάτες μας, εμείς είμαστε απασχολημένοι σε άλλες εργασίες  Οι πελάτες έχουν κάνει κράτηση ή βλέπουν άλλους να κάθονται πριν από αυτούς Αν περιμένουν πάνω από 5 λεπτά τότε δεν υπάρχει λόγος να κάνουν κράτηση, εν ώ αν δουν άλλους να προτιμώνται πριν από αυτούς θα φύγουν δυσαρεστημένοι  Δεν υπάρχει χώρος για να περιμένει κανείς Ειδικά όταν υπάρχουν ηλικιωμένα άτομα, χωρίς να έχει προβλεφθεί η διάθεση καθισμάτων

9 Στο τραπέζι Προσπαθήστε να είστε πάντα συγκεντρωμένοι σε αυτό που κάνετε και αποφύγετε αρνητικές ενέργειες όπως :  Το προσωπικό τρέχει προς το τραπέζι αφήνοντας πίσω τους πελάτες  Καπνιστές και μη δεν υπάρχει διαχωρισμός  Το τραπέζι είναι βρώμικο ή δεν είναι έτοιμο Πρώτα καθαρίζονται και μετά κάθονται οι επισκέπτες  Άρνηση αλλαγής τραπεζιού Δεν υπάρχει λόγος να αρνηθείτε την επιθυμία του πελάτη να αλλάξει τραπέζι σε ένα μισογεμάτο εστιατόριο  Εμφανείς ατέλειες στο τραπέζι και στα καθίσματα

10 Service To προσωπικό, οι ικανότητες του, η όλη προσωπικότητα, είναι παράγοντες που μπορούν να δημιουργήσουν στους πελάτες θετική ή αρνητική εντύπωση για την επισιτιστική επιχ/ση. Ο δυσαρεστημένος υπάλληλος, ο αδιάφορος, ο ειρωνικός, θα μεταφέρει στον πελάτη μια κακή εικόνα όχι μόνο για τον ίδιο αλλά και για την επιχ/ση Το εστιατόριο μπορεί να χαρακτηρίζεται από άψογη δομή και εγκαταστάσεις, αρκεί όμως ένας υπάλληλος για να κάνει την ζημιά

11 Αρνητικές ενέργειες Ξεχωρίζουμε πελάτες και αδιάφοροι με άλλους Υπερβολικά φλύαροι ή εξοικειωμένοι με τους πελάτες Αυστηροί και με έλλειψη σεβασμού Ενοχλητικές συνήθειες Ανεκπαίδευτο προσωπικό Άφαντο προσωπικό Κακή εμφάνιση και υγιεινή Αποφυγή εκφράσεων κλισέ

12 το φαγητό Ζεστό φαγητό που δεν είναι ζεστό ή κρύο που δεν είναι Κρύο ή μπαγιάτικο ψωμί Μπερδεμένες παραγγελίες Φαγητό που δεν ταιριάζει με την παραγγελία Τηγανισμένο λάδι για πολλές χρήσεις Μαραμένη γαρνιτούρα Φαγητά πνιγμένα στο λάδι ή σάλτσα Κρέας κακοψημένο ή γεμάτο λίπος

13 Τι είναι παράπονο Παράπονο ορίζεται >. Αν θέλετε να κερδίζετε τους πελάτες, τότε θα πρέπει να ξέρετε να χειρίζεστε τα παράπονα τους. Οι τέσσερεις στους 5 που θα παραπονεθούν, θα παραμείνουν πιστοί αν το παράπονο τους επιλυθεί σύντομα Βασικά εργαλεία : Γρήγορη επίλυση Ενθάρρυνση των πελατών να παραπονεθούν Δεν έχει νόημα να επιλυθεί το παράπονο μετά από μερικές εβδομάδες ή μήνες, αφού ο επισκέπτης θα έχει δυσαρεστηθεί από τη στάση της επιχ/σης και θα στραφεί σε άλλη εταιρεία, ενώ αν δεν ξέρει πως ή σε ποιον θα παραπονεθεί ή γενικά πιστεύει ότι είναι χαμένος κόπος Το παράπονο θα πρέπει να αντιμετωπιστεί ως δώρο, αφού παρέχει στην επιχ/ση να χειριστεί το θέμα και να προσπαθήσει να ικανοποιήσει τον πελάτη, αντιστρέφοντας έτσι την αρνητική εικόνα της επιχ/σης

14 Το προφίλ των δυσαρεστημένων Βασικός παράγοντας αποτελεί η προσωπικότητα και το μορφωτικό επίπεδο των πελατών. Οι αντιδράσεις υπόκεινται σε 3 κατηγορίες : 1.Αυτοί που θα παραπονεθούν απευθείας στην επιχ/ση 2.Αυτοί που θα εκφράσουν το παράπονο τους σε τρίτους και θα σταματήσουν να μας προτιμούν (και ούτε μπαίνουν στον κόπο να παραπονεθούν στην επιχ/ση) 3.Αυτοί που θα ακολουθήσουν νομικές διαδικασίες ή καταγγελίες στο διαδίκτυο

15 Δυσαρεστημένοι πελάτες Διακρίνουμε τις εξής κατηγορίες :  Εκφραστές Δίνουν μια ακόμη ευκαιρία στην επιχ/ση για διορθωτικές ενέργειες. Αν διαπιστώσουν ότι το παράπονο τους δεν εισακούστηκε ή δεν δόθηκε λύση τότε μπορούν να μετατραπούν σε ακτιβιστές  Παθητικοί Θεωρείται η καλύτερη ομάδα για μια επιχ/ση αφού δεν πρόκειται να εκφράσουν παράπονα, και ούτε να ενημερώσουν τρίτους για τις κακές παρεχόμενες υπηρεσίες. Πρόκειται για αδιάφορη ομάδα που σε γενικές γραμμές δεν βοηθά την επιχ/ση, μια και δεν συμπληρώνουν ερωτηματολόγια ή δελτίο υποδείξεων  Προπαγανδιστές Θεωρείται επικίνδυνη ομάδα. Συνήθως δεν παραπονούνται αλλά εκφράζουν την δυσαρέσκεια τους σε άλλους. Αυτοί δεν θα επιστρέψουν ξανά και φυσικά δεν θα γνωρίζει η επιχ/ση το λόγο που έφυγαν Ακόμη θεωρούν χάσιμο χρόνο και έτσι δεν μπαίνουν καν στον κόπο να εκφράσουν παράπονα  Ακτιβιστές Θεωρείται η πιο επικίνδυνη ομάδα σε σχέση με τις υπόλοιπες. Η συγκεκριμένη ομάδα δεν επιδιώκει αποζημίωση αλλά συχνά εκδίκηση, διαδίδοντας με κάθε τρόπο τα κακώς κείμενα της επιχ/σης Έχουν την άποψη ότι όταν κάτι πηγαίνει στραβά τότε το απλό παράπονο δεν φθάνει και απαιτείται μεγαλύτερη προσπάθεια ( μποϋκοτάζ, καταγγελίες σε εφημερίδες, internet, περιοδικά

16 Επίλυση παραπόνων Διακρίνουμε : Γραπτά Προφορικά Ιδιαίτερη βαρύτητα θα πρέπει να δίδεται στα γραπτά παράπονα, αφού κοστίζουν επιπλέον προσπάθεια και χρόνο στον παραπονούμενο Ενώ για την β κατηγορία θα πρέπει να υπάρχει μια ξεκάθαρη πολιτική η οποία θα πρέπει να διατυπώνεται γραπτά και να διανέμεται στο προσωπικό, ώστε να ξέρουν πώς να αντιδράσουν Απαραίτητες ενέργειες στην διαδικασία αντιμετώπισης ενός προφορικού παραπόνου:  Δημιουργήσετε ανθρωπινή επαφή με τον πελάτη Κάντε να αισθανθεί ευχάριστα ο πελάτης σας, ξεκινήστε με ένα ευχαριστώ και εξηγείστε του γιατί το παράπονο του είναι σημαντικό για σας. Μάθετε το επώνυμο του, και πείτε του το μικρό σας όνομα  Ακούστε τον με προσοχή και σοβαρότητα Δείξτε ότι τον παρακολουθείτε και μην τον διακόπτετε. Φροντίστε να μη φτάσει η κατάσταση σε ανεξέλεγκτες καταστάσεις και μην αντιδράτε συναισθηματικά  Ζητείστε συγνώμη για το πρόβλημα Εκφράστε την συγγνώμη σας, αφού δείτε ποιο είναι το πρόβλημα, και αν ακόμη εσείς δεν είστε υπεύθυνος  Υποσχεθείτε να κάνετε κάτι άμεσα Μπορείτε να ρωτήσετε τον πελάτη τι πρέπει να κάνετε για να τον ικανοποιήσετε αν και αυτός θα δώσει ως απάντηση. Αν του υποσχεθείτε ότι θα κάνετε κάτι τότε θα αισθανθεί πιο άνετα, βλέποντας ότι το παράπονο του αντιμετωπίζεται σοβαρά  Διορθώστε το λάθος και φροντίστε να μην ξαναεπαναληφθεί Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έμεινε ικανοποιημένος και καλέστε τον να σας ξαναεπισκεφτεί. Δώστε του να καταλάβει ότι είναι πάντα καλοδεχούμενος και ότι η γνώμη του έχει βαρύτητα

17 Τελικές διαπιστώσεις Αν παρατηρήσετε ότι ένα συγκεκριμένο παράπονο έχει εκφραστεί και από άλλους πελάτες, τότε πρέπει να κάνετε ορισμένες διορθωτικές κινήσεις για να μην βρεθείτε ξανά σε δυσάρεστη κατάσταση (π.χ. καφές) Φύλλα παραπόνων συμπληρώνονται στην επιχ/ση ή αποστέλλονται ταχυδρομικά. (Παράδειγμα) Ένα μεγάλο τουριστικό γραφείο που εδρεύει στην Γερμανία και στέλνει τουρίστες στην χώρα μας, πριν λίγα χρόνια δέχθηκε πάνω από 300 επιστολές, με πανομοιότυπο περιεχόμενο < ο καφές στην Ελλάδα μας κόστισε 4 ευρώ ενώ την μπύρα την πληρώσαμε σε διπλάσια τιμή σε σχέση με την Γερμανία……….απλά δεν ξαναπάμε Ελλάδα Τα γραπτά παράπονα πρέπει να απαντηθούν όσο πιο γρήγορα γίνεται Πολλές επιχ/σεις αναθέτουν σε συγκεκριμένη ομάδα ή άτομα από το προσωπικό να διαβάζει και να δίνει τις κατάλληλες απαντήσεις Π.χ ο ιδρυτής της Marriott που διάβαζε 700 επιστολές και 15000 κάρτες κάθε χρόνο. Θεωρείται ιδιαίτερα τιμητικό από τον πελάτη να ασχολείται ο διευθυντής ή ο ιδρυτής μιας επιχ/σης με τα προσωπικά του παράπονα

18 Τα γραπτά παράπονα πρέπει να απαντώνται αμέσως είτε στέλνοντας ένα γράμμα είτε τηλεφωνικά Ξεκινήστε το γράμμα με ευχαριστίες στον αποστολέα για το χρόνο που διέθεσε. Δεν θα πρέπει να είναι απρόσωπο, αλλά να απευθύνεται στη συγκεκριμένη περίπτωση και να αναφέρει τι έγινε για να βελτιωθεί η κατάσταση. Μπορεί να περιλαμβάνει και κάποιο κίνητρο ώστε να πείσει τον επισκέπτη να ξαναέρθει Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η περίπτωση ενός διευθυντή ξενοδοχειακής μονάδας, ο οποίος μόλις ανέλαβε τα καθήκοντα του, διαπίστωσε ότι στο γραφείο του υπήρχαν δεκάδες αναπάντητα γράμματα παραπόνων, τα οποία ο προηγούμενος διευθυντής δεν είχε μπει στον κόσμο να ασχοληθεί. Η κίνηση του νέου διευθυντή ήταν η άμεση απάντηση σε όλα τα γράμματα ενημερώνοντας τους αποστολείς ότι έλαβε υπόψη το παράπονο και ευχαριστώντας τους για το χρόνο που διέθεσαν. Αφού ζήτησε συγνώμη, ανέφερε τι έγινε προκειμένου να διορθωθεί το πρόβλημα και έκλεισε προσφέροντας τους δωρεάν διαμονή. Το αποτέλεσμα ήταν ένα σημαντικό ποσοστό το 90%, αυτών που είχαν γράψει γράμμα επέστρεψε στο ξενοδοχείο