ŽIV procesų tobulinimas

Strategijų diegimo barjerai Objective Measure Target Initiative Budget Tik 5% darbuotojų supranta strategiją Customers/Citizens Measure Target Initiative Objective Tik 25% vadovų turi paskatas, susijusias su strategija Measure Target Initiative Internal Business Process Objective 85 % vadovų skiria mažiau negu 1 val. per mėn. strategijos aptarimui 9 iš 10 organizacijų neįstengia vykdyti strategijos Measure Target Initiative Objective Learning & Growth 60% organizacijų nesusieja biudžeto su strategija

Į strategiją sutelktos organizacijos principai ...taip, kad kiekvienas gali lengvai suprasti ...kas suteikia bendrą matymą visų lygių darbuotojams ...per asmeninį įnašą į strategijos įgyvendinimą ...per organizacijos prisitaikymą ir mokymąsi ...kas vadovybei leidžia mobilizuoti pokyčius Strategija išverčiama į veiksmų programą Organizacija sutelkiama apie strategiją Strategija – kiekvieno darbuotojo reikalas Strategijos įgyvendinimas – tęstinis procesas Paruošiama pokyčių diegimo darbotvarkė

Kas tai yra - subalansuotų rodiklių sistema? Objective Measure Target Initiative Budget Finansai Customers/Citizens Measure Target Initiative Objective Klientai Measure Target Initiative Internal Business Process Objective Vidiniai procesai Vizija ir Strategija Measure Target Initiative Objective Learning & Growth Tobulėjimas ir Plėtra

Sėkmės veiksnių ir laiko ryšys Kad savininkai būtų patenkinti kai mes turime atrodyti prieš juos Finansinis lygmuo Tikslai Rodikliai Veiksmai Praeitis Kad vizija būtų pasiekta kaip turime atrodyti prieš klientus Vartotojų lygmuo Tikslai Rodikliai Veiksmai Kad klientai būtų patenkinti kaip turi atrodyti veiklos procesai Verslo procesų lygmuo Tikslai Rodikliai Veiksmai VIZIJA ir STRATEGIJA Šiandien Kad vizija būtų pasiekta kaip mes sugebėsime keistis ir tobulėti Darbuotojų ugdymo ir plėtros lygmuo Tikslai Rodikliai Veiksmai Ateitis

SRS logika Kliento poreikiai Misija Vizija Vertybės Strategija Veiklos rodikliai Biudžetas Veiksmai Naujos iniciatyvos

Subalansuotos rodiklių sistemos komponentai Siekis Rodiklis Siekiamas rezultatas Iniciatyva Padidinti klientų pasitenkinimą Klientų išlaikymas 95% Sukurti aktyviausiųjų klientų klubą Teiginys, nurodantis ką strategija turi pasiekti ir kas yra lemiama jos sėkmei Kaip bus matuojamas judėjimas, įgyvendinant strategiją Kokia konkreti rodiklio reikšmė yra siekiama Veiksmų programos, reikalingos siekiams įgyvendinti

Rodiklių priežasties-pasekmės ryšių nustatymas Padidinti akcijų vertę Padidinti pelningumą Finansai Klientai Vidiniai procesai Tobulėjimas ir plėtra Padidinti klientų pasitenkinimą Sukurti naujus produktus Sutrumpinti gamybos ciklą Suderinti asmeninius darbuotojų tikslus Patobulinti darbuotojų įgūdžius

Išbaigta SRS mums papasakoja istoriją Tobulėjimo perspektyva Procesų perspektyva Finansinė perspektyva Užduotys Rodikliai Kliento perspektyva Iniciatyvos Strategija: mūsų priėjimas vizijos įgyvendinimui

SRS - tai yra: nėra: Strategija besiremianti vadyba Komunikavimo visai organizacijai priemonė Procesas Sunkus darbas Pokyčių iniciatyva Skirtingų veiklos požiūrių subalansavimas Padidėjęs atsakingumas Vizijos suderinimas su kasdienine veikla Veiklos matavimo priemonė Informacinė sistema top lygio vadovams Projektas Lengva “Veikimas kaip visada” Rodiklių sudėliojimas į keturis “stalčius” Griežtesnė darbuotojų kontrolė, TQM, Six Sigma, reorganizacijos projektas

“Vadyba ir pokyčiai yra pirmaeilis dalykas, o tik po to seka matavimas ir technologija” Howard Rohm

Kas yra 6 sigma? “6 sigma” tai ilgalaikės verslo sėkmės sukūrimo ir palaikymo būdas, leidžiantis: Pasiekti ir palaikyti reikiamo lygio produktų ir paslaugų kokybę Ženkliai padidinti verslo procesų efektyvumą Sukurti ir įdiegti organizacijoje pastovaus verslo procesų tobulinimo praktiką Išugdyti kompanijos problemų sprendimo ir veiklos tobulinimo specialistus (“žaliuosius ir juoduosius diržus”) Visuotinė kokybės vadyba (Total Quality Management – TQM) Pagrindiniai “ideologai”: E. Deming ir J. Juran E. Demingo veikla pokario Japonijoje 1945-1951 ir Japonijos kompanijų “kokybės šuolis” 6 sigma (Six Sigma) metodologija yra tolimesnis TQM vystymo etapas 6 sigma buvo pirmą kartą įdiegta JAV kompanijose (Motorola, General Electric ir kt.) paskutiniame XX amžiaus dešimtmetyje 6σ apibrėžimas (General Electric): visiškai patenkinti vartotojo poreikius, gaunant iš to pelną

Proceso variacijos- kurį pilotą jūs pasirinktumėte? X X

Procesų kokybės matavimas. “σ” rodiklis Sigmos reikšmė Defektų skaičius iš milijono galimybių 2σ 300 537 3σ 66 807 4σ 6 210 5σ 233 6σ 3,4 Sigma (σ) – tai graikų abėcėlės raidė, naudojama pažymėti matematinės statistikos sąvokai - “standartiniam nukrypimui” σ leidžia įvertinti bet kurio realaus proceso kiekybinių charakteristikų nukrypimus nuo standarto (jų “išsibarstymą”) n x σ naudojama proceso kokybės lygiui (realiam arba pageidaujamam) įvertinti Daugumos verslo procesų kokybė neviršija 4σ lygio

Proceso kokybės įvertinimas ir tobulinimas. Gamybos ciklas Vartotojo reikalavimai jūsų gamybos ciklui – 14 parų +, - 5%, t.y. leistinas vėlavimas sudaro 0,7 paros Užsakymo atlikimas vėliau, nei per 14,7 paros laikomas defektu Už pereitus metus 7 iš 100 užsakymų buvo atlikti vėliau, nei to reikalavo užsakovas. Taigi, gamybos ciklas už praeitus metus atitinka vartotojo reikalavimus 3σ lygyje Atlikus vėlavimų priežasčių analizę ir įdiegus patobulinimus gamybos procese, vėlavimų skaičius buvo sumažintas iki 0,62/100 užsakymų, t.y. gamybos ciklo rodiklio kokybė buvo padidinta iki 4σ lygio

Ką reiškia 3σ lygis? Šiuolaikiniai kompiuteriai negalėtų funkcionuoti 10.800.000 neteisingai suteiktos medicininės pagalbos atvejų per metus* 54.000 kievieno didelio banko neteisingai apdorotų čekių skaičius per parą* 4.000 neteisingai adresuotų sąskaitų už vidutinio dydžio telekomunikacijų bendrovės paslaugas kiekvieną mėnesį* 540.000 neteisingai užfiksuotos informacijos atvejų apie skambučius per parą regioninėje telekomunikacijų bendrovėje* 270.000.000 neteisingai atliktų kreditinių kortelių operacijų kiekvienais metais* * Apskaičiuota remiantis JAV statistikos duomenimis

6 sigma problemų sprendimo priemonės Projekto užduotis “Vartotojo balsas” Apklausos Struktūrizuoti interviu Tiesioginis stebėjimas Geriausios patirties identifikavimas (Benchmarking) Kritinių kokybės parametrų nustatymas Kano modelis Priežasties-pasekmės diagramos Procesų diagramos Prioritetų matricos Duomenų diagramos Hipotezių tikrinimas Regresinė analizė Atrankinė kontrolė Stratifikacija Eksperimentų parengimas, atlikimas ir kt.

6 sigma metodologija - problemos sprendimo ciklas (AIAPĮ) Apibrėžti Išmatuoti Atlikti analizę Patobulinti

Problemos sprendimo ciklas Apibrėžti. Nustatomas projekto tikslas ir apimtis. Surenkama esminė informacija apie procesą ir jo rezultatų vartotoją Išmatuoti. Surinktos tikslios informacijos pagalba proceso tobulinimo pastangos nukreipiamos į konkrečias sritis Atlikti analizę. Nustatomos pagrindinės problemos priežastys ir patvirtinamos duomenimis Patobulinti. Išbandomi ir įdiegiami sprendimai, kurie leidžia pašalinti pagrindines problemos priežastis Įvertinti. Įvertinamas problemos sprendimo efektyvumas, standartizacijos dėka įtvirtinami proceso patobulinimai ir numatomi tolimesnio patobulinimo būdai

Pirmosios fazės (apibrėžti) eiga Organizacijos poreikis ir tikslai Projekto apibrėžimas Projekto patvirtinimas Grupės (komandos) sudarymas Ne Taip Projekto užduotis Vartotojo reikalavimai Proceso schema Kokia yra problemos/projekto esmė? Ar reikia sudaryti specialią problemos sprendimo grupę - komandą? Vadovybė pritaria tokios grupės sudarymui ir skiria reikiamus resursus Parengiama projekto užduotis Nustatomi pagrindiniai vartotojo reikalavimai Parengiama bendra proceso schema

Kas yra procesas? PROCESAS Tiekėjas/Įėjimas: Informacija Medžiagos ir kiti ištekliai PROCESAS Veiksmų seka, idealiu atveju, sukurianti vertę vartotojui Vartotojas/Išėjimas (rezultatas): Informacija Produktas Paslauga

Procesų schemos Hierarchinis proceso pavaizdavimo būdas, parodantis, kaip sukuriamas produktas ar paslauga. Proceso schema susideda iš veiksmų, transformuojančių apibrėžtą įėjimą (įėjimus) į apibrėžtą išėjimą (išėjimus) Naudojamos įvairaus detalumo lygio procesų schemos Bendra proceso schema (TĮPIV), skirta proceso patobulinimo projekto apimčiai ir riboms nustatyti – “vaizdas iš 10.000 metrų aukščio” Vidutinio detalumo lygio schema arba detali schema, naudojamos proceso analizei, potencialių problemos priežasčių nustatymui, vertės kūrimo analizei ir kt. Gera proceso schema turi Leisti žmonėms, nesusipažinusiems su procesu, suprasti darbo procesą ir priežasčių/pasekmių ryšį Suteikti papildomos informacijos, naudingos proceso tobulinimui: įėjimo ir išėjimo charakteristikas, laiko, kainos informaciją, duomenis apie defektų lygį ir pan.

Apibendrinta proceso schema - TĮPIV (SIPOC) Pavyzdys: automobilių pardavimo procesas Automobilių pirkėjai Vadovas Buhalterija Kanceliarija Parduoti automobiliai Garantinės sutartys Ataskaitos vadovui Sąskaitos buhalterijai Apiforminti draudimo polisai Pardavimas Automobiliai Paketai su komplektuojamomis dalimis Kuras Nuplauti automobiliai Pardavimo planas Draudimo sąlygos, polisų blankai Dokumentų blankai Gamintojas Komplektuojamų dalių tiekėjai Degalinė Plovykla Draudimo kompanija Vartotojas Išėjimai Procesas Įėjimai Tiekėjai Susitikti su klientu Išsiaiškinti kliento poreikius Pasirašyti sutartį Apiforminti pardavimo, draudimo ir kt. dok. Pademonstruoti automobilį, įteikti raktelius Užsakyti automobilį ir komplektuojamas dalis Sukomplektuoti, nuplauti automobilį Pateikti ataskaitas, kt. dok.

Proceso kokybės apibrėžimas Procesas laikomas kokybišku, jei jo metu sukuriama pridedamoji vertė vartotojui ir procesas pagamina/suteikia tiksliai tai ko reikia vartotojui.

Kano modelis (tęsinys) Vartotojo pasitenkinimo faktoriai Nėra Yra pilnai Nepasitenkinimas Visiškas pasitenkinimas Neutralu “Džiaugsmo teikėjai” “Daugiau yra geriau” Privalomi faktoriai Vartotojo pasitenkinimo lygis

Vartotojo balsas (VB) VB – tai procesas, kurio pagalba išsiaiškinami vartotojo (vidinio ar/ir išorinio) reikalavimai tam, kad galima būtų suteikti vartotojui aukščiausio kokybės lygio paslaugas/produktus VB yra aktyviai ir kūrybingai taikomų priemonių rinkinys, skirtas suvokti kintantiems laike vartotojo poreikius VB leidžia išsiaiškinti išsakytus ir neišsakytus vartotojo poreikius. Tai gali būti padaryta įvairiais būdais: Tiesioginis stebėjimas Interviu Apklausos Darbo grupės Vartotojo specifikacijos Garantinės priežiūros/remonto įrašai ir duomenys Pretenzijų ir skundų analizė ir kt. Surinkti duomenys naudojami tiekiamo produkto/paslaugos kritiniams kokybės parametrams (KKP) nustatyti

Kritiniai kokybės parametrai (KKP) Bendri, sunkiai pamatuojami Konkretūs, nesunkiai pamatuojami

Išmatuoti - antra problemos sprendimo fazė Tikslas: surinktos tikslios informacijos pagalba nukreipti proceso tobulinimo pastangas į konkrečias sritis Šios fazės rezultatas yra: Proceso rodikliai ir jų duomenys apie jų bazinį lygį Duomenys, rodantys kur ir kokia yra problema Patikslinta problemos formuluotė Jei negali išmatuoti – nesužinosi, ar pasiekei projekto tikslą

Proceso kokybės rodiklių skaičiavimas. Pavyzdys Smulkių siuntų (paketų) pristatymo vartotojams procese galimi šie vartotojui kritiškai svarbūs defektai: Vėlyvas paketo pristatymas Paketo pristatymas ne tam adresatui Paketo pažeidimas Taigi, 1 paketui yra 3 DG Kompanija per mėnesį vartotojams pristatė 12.584 paketus Bendras DG skaičius per mėnesį yra 12.584 x 3 = 37752 Iš realiai pristatytų paketų 352 turėjo bent vieną defektą Proceso kokybės rodikliai apskaičiuojami tokiu būdu: Defektų skaičius iš milijono galimybių yra: 352 : 37.752 x 1.000.000 = 9324 Defektų procentas – 0,93 Proceso išeiga - 99,07 σ = 3,85

Paretto diagramos Paretto principas teigia, kad 80% problemos pasekmių atsiranda dėl 20% priežasčių Tinka diskretinių duomenų analizei Parodo proceso būseną duotu laiko momentu Privalumai Gana lengva surinkti duomenis Paretto diagramas nesunku parengti Padeda nukreipti pastangas į problemos vietas, turinčias didžiausią poveikį rezultatui

Histogramos arba dažnio grafikai Histograma yra grafinė priemonė, leidžianti atvaizduoti stebimos charakteristikos reikšmių pasirodymo dažnį ir pobūdį Leidžia nustatyti, kokias reikšmes matuojama charakteristika įgyja dažniausiai arba rečiausiai Parodo duomenų pasiskirstymo pobūdį (pavidalą), pagrindines tendencijas bei išsibarstymą. Taip pat, parodo individualius nukrypimus

Defektų galimybių (DG) nustatymas Defektas yra produkto ar paslaugos neatitikimas vartotojo reikalavimams arba nustatytiems veiklos standartams (specifikacijoms) Dėmesys sutelkiamas į tuos defektus, kurie yra kritiškai svarbūs vartotojui

Atlikti analizę - trečia problemos sprendimo fazė Tikslas: nustatyti pagrindines problemos priežastis ir pagrįsti tai duomenimis Šios fazės rezultatas yra: Patikrinta ir pasitvirtinusi hipotezė apie problemos priežastis

Vertės kūrimo grandinės analizė Proceso žingsniai sukuria arba nesukuria pridėtinės vertės vartotojui Statistika rodo, kad tik apie 10% visų procesų žingsnių sukuria pridėtinę vertę Vertės grandinės analizė pradedama nuo klausimo: - Jei aš būčiau vartotojas, ar aš sutikčiau mokėti už šią veiklą?

Patobulinti - ketvirta problemos sprendimo fazė Tikslas: išbandyti ir įdiegti sprendimus, kurie leidžia pašalinti pagrindines problemos priežastis Rezultatas: Parengti ir išbandyti veiksmai, skirti pagrindinių problemos priežasčių pašalinimui arba jų poveikio sumažinimui Patobulinimo rezultatų patikrinimo metodika

Įvertinti - penkta problemos sprendimo fazė Tikslas: įvertinti problemos sprendimo efektyvumą, standartizacijos dėka įtvirtinti proceso patobulinimus ir numatyti tolimesnio patobulinimo būdus Rezultatas: Situacijos iki ir po patobulinimo palyginimas Priežiūros/kontrolės sistema Patobulinto proceso dokumentavimas Patobulinimų standartizacija Ataskaita apie projekto rezultatus, atradimus bei rekomendacijos