Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών & Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πουλυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους.

Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Σκοποί ενότητας Εξοικείωση Σπουδαστή με τις οπτικές απόδοσης ενός Συστήματος Εργασίας και εκμάθηση των απαραίτητων μεθόδων, εργαλείων και μετρικών για την αξιολόγηση της απόδοσης πραγματικών Συστημάτων Εργασίας.

Περιεχόμενα ενότητας Μεταβλητές απόδοσης Απόδοση προϊόντος Απόδοση επιχειρηματικής διαδικασίας Απόδοση πληροφορίας Συμμετέχοντες και απόδοση

Απόδοση των Συστημάτων Εργασίας Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 2 : Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Οπτική της Απόδοσης ενός ΣΕ Η αξιολόγηση των πράξεων μας αποτελεί μια θεμελιώδη ανθρώπινη δραστηριότητα Στη συστημική θεωρία ο όρος που έχει επικρατήσει είναι η ανάδραση (feedback) Αντίστοιχα, στην ανάλυση ΣΕ απαιτείται κάτι περισσότερο από την αποτύπωση της δομής των στοιχείων ενός ΣΕ Θέμα κεφαλαίου: απόδοση, αξιολόγηση ΣΕ

Μεταβλητές Απόδοσης Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Μεταβλητές Απόδοσης ΣΕ

Μεταβλητές Απόδοσης Ρυθμός Παραγωγής (rate of output) : ποσό εκροών που παράγει πραγματικά σε ένα δεδομένο χρονικό διάστημα Προσοχή!! Ο Ρυθμός Παραγωγής δεν είναι η Δυναμικότητα (capacity): θεωρητικό όριο των εκροών που ένα σύστημα μπορεί να παράγει σε ένα δεδομένο χρονικό διάστημα Συνέπεια (consistency) : αν οι ίδιες ενέργειες παράγουν τα ίδια αποτελέσματα. Total Quality Management (TQM): η αδικαιολόγητη παραλλαγή καταστρέφει την ποιότητα

Μεταβλητές Απόδοσης (2) Παραγωγικότητα (productivity) : η σχέση μεταξύ της ποσότητας που παράγεται από μια επιχειρηματική διαδικασία και του χρηματικού ποσού, του χρόνου και της προσπάθειας που καταναλώνεται Βελτιώσεις στην ΕΔ ανάγουν την παραγωγικότητα 7 αιτίες που προκαλούν «απόβλητα» (Taachi Ohno): Ατέλειες στα Προϊόντα Υπερπαραγωγή των αγαθών που δεν απαιτούνται Αποθέματα αγαθών που περιμένουν περαιτέρω επεξεργασία Περιττή επεξεργασία Περιττή μετακίνηση ατόμων Περιττή μεταφορά εμπορευμάτων Χρόνος που ξοδεύεται στην αναμονή για τον εξοπλισμό για να τελειώσει την εργασία

Μεταβλητές Απόδοσης (3) Κύκλος Ζωής (cycle time) : το χρονικό διάστημα μεταξύ της έναρξης της διαδικασίας και της ολοκλήρωσής της Πώς συνδέεται με την Διαχείριση Ροής Εργασιών; χρόνος εκτέλεσης, χρόνος αναμονής, εξαρτήσεις μεταξύ δραστηριοτήτων Ευελιξία (flexibility) : η ευκολία με την οποία μπορεί να ρυθμιστεί η ικανοποίηση των άμεσων αναγκών των πελατών και να προσαρμοστεί μακροπρόθεσμα καθώς οι επιχειρησιακοί όροι αλλάζουν Τα ΠΣ αυξάνουν ή μειώνουν την ευελιξία της ΕΔ; Ασφάλεια (security) : η δυνατότητα να μην είναι τρωτή σε αναρμόδιες χρήσεις, τη δολιοφθορά ή την εγκληματική δραστηριότητα

Προσδιορισμός Μεταβλητών Απόδοσης Διαφορετικές μεταβλητές για κάθε στοιχείο ΣΕ Συγκρουόμενοι στόχοι μεταξύ στοιχείων ΣΕ -> Συγκρουόμενες μεταβλητές απόδοσης Η αύξηση αξιοπιστίας προϊόντος που οδηγεί σε μείωση ευελιξίας της ΕΔ. Άρα: εστίαση σε γενική απόδοση ενός συστήματος (συστημική vs τοπική αριστοποίηση) Οι μεταβλητές μπορεί να έχουν διαφορετικό επίπεδο σαφήνειας (π.χ. ο υπάλληλος είναι έμπειρος vs κάθε υπάλληλος έχει τουλάχιστον 5 χρόνια προϋπηρεσία)

Απόδοση Προϊόντος Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Κριτήρια Πελάτη για Απόδοση Προϊόντος Διαφορετικό κριτήριο για κάθε πελάτη. Συνήθης πρακτική: ομαδοποίηση πελατών βάσει του κριτηρίου της ικανοποίησης Γενικές μεταβλητές Απόδοσης Προϊόντος: κόστος, ποιότητα, ανταπόκριση, αξιοπιστία, συμμόρφωση με πρότυπα και νόμους. Κόστος: αφορά χρήμα, χρόνο, προσπάθεια, κόστη ευκαιρίας

Κριτήρια Πελάτη για Απόδοση Προϊόντος (2) Ποιότητα: αντίληψη πελάτη ότι το προϊόν έχει τα επιθυμητά χαρακτηριστικά και ότι αυτά συμφωνούν με το κόστος του προϊόντος. Πώς η αρχιτεκτονική του προϊόντος (φυσικό, πληροφορία, υπηρεσία) επηρεάζει την εικόνα για το τι είναι ποιοτικό; Ανταπόκριση: έγκαιρη ανάληψη μέτρων για την ικανοποίηση του πελάτη π.χ. χρήση προσομοίωσης σε αρχιτεκτονικά σχέδια για εικονοποίηση ενός σπιτιού.

Κριτήρια Πελάτη για Απόδοση Προϊόντος (3) Αξιοπιστία: το προϊόν δεν θα αποτύχει στα «μάτια» του πελάτη. Παραδείγματα: συχνές πτώσεις δικτύου κινητής τηλεφωνίας. Ένα portal που αργεί να «κατέβει». Η dial-up σύνδεση του ΟΠΑ; Συμμόρφωση στα πρότυπα: απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή. Ο έλεγχος των τεχνικών προτύπων οδηγεί σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πολλές πηγές επιβολής προτύπων.

Ανταγωνισμός βάσει Αλυσίδας Αξίας Βλέποντας τους προμηθευτές και πελάτες ως μέρος της αλλαγής Προμηθευτές και εταιρία : ανάπτυξη, παραγωγή, πώληση, διανομή, συντήρηση προϊόντος Πελάτες και εταιρία: βήματα κύκλου εμπλοκής πελάτη

Ανταγωνιστικά Χαρακτηριστικά Προϊόντος Πιθανές βελτιώσεις αλλάζοντας την αρχιτεκτονική του προϊόντος Πληροφοριοποίηση φυσικού προϊόντος (π.χ. Εγκυκλοπαίδεια σε CD)

Ανταγωνισμός βάσει χρόνου Ο χρόνος ως βασικός εταιρικός πόρος. Αξία μέτρησης της ανταπόκρισης. Η Διαχείριση Ροής Εργασιών μπορεί να μειώσει τον χρόνο παραγωγής. Συνήθεις μετρικές workflow (livelock, deadlock κλπ)[Aalst, ]

Ανταγωνισμός βάσει Κόστους Το Κόστος είναι αντιληπτό σε όλα τα βήματα εμπλοκής του πελάτη π.χ. Κόστος συντήρησης ΠΣ κατά πολύ μεγαλύτερη από Κόστος Απόκτησης Εσωτερικό ή Εξωτερικό Κόστος

Απόδοση Επιχειρηματικής Διαδικασίας Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Απόδοση Επιχειρηματικής Διαδικασίας Βασικές Μεταβλητές Απόδοσης ΕΔ: Ρυθμός Παραγωγής (rate of output) : ποσό εκροών που παράγει πραγματικά σε ένα δεδομένο χρονικό διάστημα Παραγωγικότητα (productivity) : η σχέση μεταξύ της ποσότητας που παράγεται από μια επιχειρηματική διαδικασία και του χρηματικού ποσού, του χρόνου και της προσπάθειας που καταναλώνεται Συνέπεια (consistency) : η εφαρμογή των ίδιων τεχνικών με τον ίδιο τρόπο λαμβάνει και τα ίδια επιθυμητά αποτελέσματα Κύκλος Ζωής (cycle time) : το χρονικό διάστημα μεταξύ της έναρξης της διαδικασίας και της ολοκλήρωσής της Ευελιξία (flexibility) : η ευκολία με την οποία μπορεί να ρυθμιστεί η ικανοποίηση των άμεσων αναγκών των πελατών και να προσαρμοστεί μακροπρόθεσμα καθώς οι επιχειρησιακοί όροι αλλάζουν Ασφάλεια (security) : η δυνατότητα να μην είναι τρωτή σε αναρμόδιες χρήσεις, τη δολιοφθορά ή την εγκληματική δραστηριότητα

Απόδοση Επιχειρηματικής Διαδικασίας (2)

ΠΣ και Απόδοση Διαδικασίας

ΠΣ και Απόδοση Διαδικασίας (2)

Απόδοση Πληροφορίας Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Απόδοση Πληροφορίας Ποιότητα Πληροφορίας Προσβασιμότητα Πληροφορίας Παρουσίαση Πληροφορίας Ασφάλεια Πληροφορίας

Απόδοση Πληροφορίας (2)

Απόδοση Πληροφορίας (3)

Συμμετέχοντες & Απόδοση Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Επιχειρηματικών Διαδικασιών και Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Δρ. Αγγελική Πολυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας

Συμμετέχοντες και Απόδοση Πολλές μετρικές απόδοσης Συμμετεχόντων Δεξιότητες, Εμπλοκή, Αφοσίωση, Ικανοποίηση Οι μετρικές αλληλοσυνδέονται μεταξύ τους Αφοσίωση vs Ικανοποίηση: Υπάρχει επικάλυψη ή όχι; Η απάντηση είναι σχετική. Δώστε παραδείγματα

Συμμετέχοντες και Απόδοση (2) Γενικά μια υγιής εργασία χαρακτηρίζεται από:

Τι Πληροφορία θέλουν τα στελέχη;

Δεξιότητες Πως θα λειτουργεί ένα ΣΕ και ένα ΠΣ όταν οι άνθρωποι δεν έχουν τις απαραίτητες δεξιότητες; Παράδειγμα: MIS δίνει τη δυνατότητα εύκολης δημιουργίας πολύπλοκων αναφορών αλλά να μη μπορεί ένα στέλεχος να τις ερμηνεύσει. Πρακτικές επίλυσης: εκπαίδευση, μείωση απαιτούμενων δεξιοτήτων σχετικά με τη χρήση του ΠΣ.

Εμπλοκή και Δέσμευση Βασικός όρος: Αδράνεια (δομική και κοινωνική) Η Αδράνεια είναι ο βασικός λόγος που η ανάλυση πρέπει να θεωρείται ως μια διαδικασία αλλαγής (change process). Ο αναλυτής ως change manager. Καταστολή ή πρόληψη της Αδράνειας; Καταστολή: κοστοβόρα, αποπροσανατολίζει, αποτυγχάνει Πρόληψη: «ενσωματωμένη» στην ανάλυση

Αντίσταση στην Αλλαγή Πηγές Αντίστασης

Αντίσταση στην Αλλαγή (2) Πέντε επίπεδα εμπλοκής που πρέπει να επιδιώκονται από τον αναλυτή:

Τέλος Ενότητας # 4 Μάθημα: Ανάλυση & Μοντελοποίηση Διαδικασιών & Συστημάτων Ενότητα # 4: Οπτική της Απόδοσης των Συστημάτων Εργασίας Διδάσκων: Αγγελική Πουλυμενάκου Τμήμα: Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας