Διοίκηση Ποιότητας Ενότητα 1: Εισαγωγή – Ορισμοί. Ενότητα 1: Εισαγωγή – Ορισμοί. Διδάσκων: Τσέλιος Δημήτριος, Καθηγητής Εφαρμογών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Άδειες χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται στην παρακάτω άδεια χρήσης Creative Commons (C C): Αναφορά δημιουργού (B Y), Παρόμοια Διανομή (S A), 3.0, Μη εισαγόμενο. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς.

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Θεσσαλίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους.

Σκοποί ενότητας 1. Έννοια και σημασία της ποιότητας 2. Ορισμοί εννοιών ποιότητας 3. Συστήματα ποιότητας 4. Χρονολογική Εξέλιξη των συστημάτων ποιότητας Εισαγωγή και Ορισμοί

Περιεχόμενα ενότητας 1. Η έννοια και η σημασία της ποιότητας 2. Ορισμοί ποιότητας 3. Όροι που σχετίζονται με την ποιότητα 4. Η σημασία της ποιότητας Εισαγωγή και Ορισμοί

Η έννοια και η σημασία της ποιότητας (1/3) Η έννοια και η σημασία της ποιότητας (1/3) Τι είναι Ποιότητα; Πληρότητα αγαθών και υπηρεσιών. Αγορά με βάση την τιμή και όχι την ποιότητα. Κανείς δεν είναι διατεθειμένος να κάνει το ίδιο λάθος για δεύτερη φορά. Ο σκληρός ανταγωνισμός οδηγεί τις επιχειρήσεις προς την ποιότητα. Εισαγωγή και Ορισμοί

Η έννοια και η σημασία της ποιότητας (2/3) Δεν συγχωρείται η προσπάθεια εξαπάτησης του καταναλωτή. Η εστίαση των επιχειρήσεων είναι και θα παραμείνει ο πελάτης. Οι πρώτες προσπάθειες ποιοτικών προϊόντων προήλθαν από απαιτήσεις ασφαλείας και αξιοπιστίας. Αναγκαιότητα προσαρμογής των επιχειρήσεων. Εισαγωγή και Ορισμοί

Η έννοια και η σημασία της ποιότητας (3/3) Η εφαρμογή της ποιότητας απαιτεί την κατανόησή της. Η κατανόηση δεν προέρχεται μόνο από τη γνώση ορισμών αλλά κυρίως από την αποσαφήνιση των αναγκών του πελάτη. Η ποιότητα αποτελεί «καθαρό κέρδος» Εισαγωγή και Ορισμοί 8

Ορισμοί Ποιότητας Το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως τις προσδοκίες του πελάτη (ή και τις ξεπερνούν). Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν δεδομένες προδιαγραφές. Το σύνολο των ιδιοτήτων του προϊόντος μέσω των οποίων συμμορφώνεται στις απαιτήσεις του πελάτη. Ο βαθμός στον οποίο ένα συγκεκριμένο προϊόν συμμορφώνεται με τις προδιαγραφές του σχεδίου του. Εισαγωγή και Ορισμοί 9

Όροι που σχετίζονται με την ποιότητα Χαρακτηριστικά προϊόντος Στόχοι αγοράς και τεχνικές απαιτήσεις Σχεδιασμός Μετάφραση των αναγκών των πελατών σε χαρακτηριστικά. Ικανότητα διαδικασίας Βαθμός συμμόρφωσης των χαρακτηριστικών ως προς συγκεκριμένες προδιαγραφές. Εύρος της διακύμανσης των χαρακτηριστικών. Εισαγωγή και Ορισμοί 10

Ανάλυση Απαιτήσεων Προδιαγραφές διαστάσεων Στόχοι σε σχέση με αξιοπιστία και διάρκεια ζωής Απαιτήσεις ασφάλειας Σχετικά πρότυπα Διάφορα κόστη Συνθήκες παραγωγής Περιβαλλοντικές επιδράσεις Εισαγωγή και Ορισμοί 11

Η Σημασία της ποιότητας 1. Για την επιχείρηση 2. Για τον πελάτη 3. Για την κοινωνία Εισαγωγή και Ορισμοί 12

Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (1/4) 1. Η φήμη - Έλλειψη ποιότητας προκαλεί προβλήματα στη φήμη. 2. Κόστος και μερίδιο της αγοράς - Κέρδη από την αγορά - Κέρδη από τη μείωση του κόστους Εισαγωγή και Ορισμοί 13

Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (2/4) Βελτίωση χαρακτηριστικών απόδοσης Βελτιωμένη φήμη Αυξημένο Μερίδιο αγοράς Υψηλότερες τιμές Επενδύσεις Αυξημένα κέρδη Εισαγωγή και Ορισμοί 14

Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (3/4) Βελτίωση της αξιοπιστίας ή συμμόρφωση Μικρότερο κόστος επανακατεργασίας Αυξημένη παραγωγικότητα Μικρότερες Δαπάνες Για εγγυήσεις Μικρότερα κόστη κατασκευής Αυξημένα κέρδη επισκευής Εισαγωγή και Ορισμοί 15

Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (4/4) Υπευθυνότητα Προστασία καταναλωτή Προστασία περιβάλλοντος Αυστηρές νομικές διατάξεις Διεθνής εικόνα Παγκοσμιοποίηση της ποιότητας Εισαγωγή και Ορισμοί 16

Σημασία της ποιότητας για τον πελάτη (1/2) Ο δυσαρεστημένος πελάτης διώχνει 22 άλλους πελάτες Ο ευχαριστημένος πελάτης φέρνει μόνο 8 πελάτες Ο χρόνος παράδοσης, οι απαιτήσεις του καταναλωτή και η τιμή πώλησης αλληλεξαρτώνται. Εισαγωγή και Ορισμοί 17

Σημασία της ποιότητας για τον πελάτη (2/2) Σημασία της ποιότητας για τον πελάτη (2/2) Ποιότητα Χρόνος παράδοσης Τιμή πώλησης Απαιτήσεις Πελάτης Παραγωγός Ιδιότητες Κόστος Παραγωγής Εισαγωγή και Ορισμοί 18

Διαστάσεις της Ποιότητας Για να βελτιωθεί κάτι θα πρέπει πρώτα να μετρηθεί. Η μέτρηση γίνεται μετά τον ορισμό των διαστάσεων και των μεθόδων ποσοτικοποίησης. Ποσοτικές και ποιοτικές διαστάσεις. Οι ανάγκες των πελατών καθορίζουν τη βαρύτητα των ποιοτικών διαστάσεων. Εισαγωγή και Ορισμοί 19

Πρώτα συμπεράσματα Η ποιότητα από πολυτέλεια έγινε ανάγκη. Παροχή ποιότητας σε «εσωτερικούς» και «εξωτερικούς» πελάτες. Υψηλά επίπεδα προσωπικής ποιότητας δημιουργούν προϊόντα υψηλού επιπέδου. Εισαγωγή και Ορισμοί 20

Ποιοτικές διαστάσεις (1/2) Τα λειτουργικά χαρακτηριστικά Πρωτεύοντα και δευτερεύοντα Η αξιοπιστία και ανθεκτικότητα Πιθανότητα βλάβης κάτω από κανονικές συνθήκες Μέσος χρόνος μέχρι την πρώτη βλάβη Μέσος χρόνος μεταξύ δυο διαδοχικών βλαβών Η συμμόρφωση στις προδιαγραφές Τεχνικές και κοστολογικές προδιαγραφές Δείκτες παρακολούθησης όπως πλήθος των ελαττωματικών Εισαγωγή και Ορισμοί 21

Ποιοτικές διαστάσεις (2/2) Η διάρκεια ζωής και η επισκευασιμότητα Χρόνος επισκευής Πότε θεωρείται προτιμότερη η αντικατάσταση Η εξυπηρέτηση πριν και μετά την πώληση Γεωγραφική κατανομή των διαθέσιμων καταστημάτων Χρόνος ανταπόκρισης στα παράπονα των πελατών Τεχνική ικανότητα του προσωπικού Η αισθητική και εμφάνιση Υποκειμενική διάσταση Η υποκειμενική αντίληψη της ποιότητας Έλλειψη πληροφόρησης Παραπλανητική διαφήμιση Εισαγωγή και Ορισμοί 22

Εξέλιξη των συστημάτων ποιότητας Αρχικά ο κάθε τεχνίτης- κατασκευαστής ήταν υπεύθυνος για την ποιότητα των προϊόντων. Με τη Βιομηχανική επανάσταση δημιουργήθηκε η ανάγκη ύπαρξης εργοδηγών και στη συνέχεια επιθεωρητών της παραγωγής. Τελικά δημιουργήθηκε η θέση του Εργοδηγού Επιθεωρήσεως. Εισαγωγή και Ορισμοί

Χρονολογική σειρά των συστημάτων ποιότητας (1/4) Επιθεώρηση Είναι η απλή σύγκριση των παραγόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών με τις δεδομένες πρωτογενείς μορφές προδιαγραφών. Έλεγχος Ποιότητας Είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας με βάση συγκεκριμένες προδιαγραφές. Χρήση στατιστικών εργαλείων. Αδυναμία η εκ των υστέρων απόρριψη προϊόντων. Εισαγωγή και Ορισμοί

Χρονολογική σειρά των συστημάτων ποιότητας (2/4) Διασφάλιση Ποιότητας Είναι το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληροί ορισμένες προδιαγραφές. Πλεονέκτημα η εκ των προτέρων διασφάλιση. Σειρά ISO 9000. Εισαγωγή και Ορισμοί

Χρονολογική σειρά των συστημάτων ποιότητας (3/4) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη, την ταυτόχρονη ενεργοποίηση του προσωπικού, με οφέλη για την κοινωνία και με το μικρότερο δυνατό κόστος. Οδηγεί όχι μόνο σε διασφάλιση αλλά και σε βελτίωση της ποιότητας. Εισαγωγή και Ορισμοί

Χρονολογική σειρά των συστημάτων ποιότητας (4/4) Επιθεώρηση Έλεγχος Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Διασφάλιση Ποιότητας Εισαγωγή και Ορισμοί

Τέλος ενότητας Επεξεργασία: «Χρήστος Μέγας»