Διοίκηση Ποιότητας Ενότητα 7: Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π. Διδάσκων: Τσέλιος Δημήτριος, Καθηγητής Εφαρμογών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Άδειες χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται στην παρακάτω άδεια χρήσης Creative Commons (C C): Αναφορά δημιουργού (B Y), Παρόμοια Διανομή (S A), 3.0, Μη εισαγόμενο. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Θεσσαλίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

Σκοποί ενότητας 1. TO DO 2. TO DO 3. TO DO 4. TO DO Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π. 4

Περιεχόμενα ενότητας 1. Το p διάγραμμα 2. Το c διάγραμμα 3. Δειγματοληψία αποδοχής 4. Ο Tagushi και ο ποιοτικός έλεγχος Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π. 5

Απόφαση και δέσμευση της Ανώτατης Διοίκησης Όπως έχει ήδη αναφερθεί το Σ.Δ.Π. αποτελεί αποκλειστική ευθύνη της διοίκησης χωρίς την αμέριστη υποστήριξη και συμμετοχή δεν μπορεί να προχωρήσει σε επιτυχή εφαρμογή και πιστοποίηση. Η διοίκηση λοιπόν πρέπει να αναμειχθεί ενεργά στη πρώτη αυτή φάση του έργου και ακολουθούν αναλυτικά οι ενέργειες της. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.6

Καθορισμός Οργανωτικής Επιτροπής Το μέγεθος της επιχείρησης καθορίζει και το μέγεθος της επιτροπής, 6 με 10 μέλη συνήθως. Συμμετέχει ο πρόεδρος της εταιρείας, δυο ή τρία μέλη της διοίκησης καθώς και μεσαία στελέχη που συνδέονται με την παραγωγή. Φυσικά συμμετέχει και ο υπεύθυνος του Σ.Δ.Π. Η λειτουργία της επιτροπής επηρεάζει όλες τις φάσεις του έργου προς την πιστοποίηση. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.7

Επιλογή του υπευθύνου ποιότητας Να διαθέτει πείρα στην επιθεώρηση και στον έλεγχο ποιότητας. Να δοθεί ή ευκαιρία εκπαίδευσης σε θέματα ποιότητας. Να διαθέτει ικανότητα γραφής σύμφωνα με την ορολογία του προτύπου. Ικανότητα επικοινωνίας. Ικανότητα να εκπαιδεύει το υπόλοιπο προσωπικό. Τη κατάλληλη θετική ενέργεια για ωθεί όλο το προσωπικό προς τη χώρα της ποιότητας. Προσαρμοστικότητα σε νέες καταστάσεις. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.8

Εσωτερικές ανασκοπήσεις (1/2) Πραγματοποιούνται χρονικά με βάση την κατάσταση και τη σπουδαιότητα της δραστηριότητας. Προσωπικό ανεξάρτητο από αυτό που έχει την ευθύνη της δραστηριότητας. Καταγραφή και γνωστοποίηση των αποτελεσμάτων. Τι ελέγχεται; – Οργανωτικές δομές – Διαδικασίες διοικητικές – Πόροι – Χώροι εργασίας – Συμμόρφωση προϊόντων – Καταγραφές, εκθέσεις και αρχειοθέτηση Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.9

Εσωτερικές ανασκοπήσεις (2/2) Η αρχική ανασκόπηση περιλαμβάνει τη διαγνωστική μελέτη που θα αποτυπώσει την υπάρχουσα κατάσταση. Οι απαιτούμενες διορθωτικές ενέργειες διαρκούν από 8 μέχρι 12 μήνες. Έτσι δημιουργείται μια πρώτη μορφή του εγχειριδίου ποιότητας. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.10

Επιλογή του οργανισμού πιστοποίησης Η επιλογή πρέπει να γίνει όσο το δυνατόν νωρίτερα για να υπάρχει επαρκής χρόνος στη διαδικασία επιλογής του οργανισμού. Κριτήριο επιλογής είναι οι ανάγκες και προσδοκίες των πελατών. Το κόστος και το εύρος υπηρεσιών αποτελούν σημαντικούς παράγοντες κατά την επιλογή. Η δυνατότητα για πιστοποίηση ανάλογων εταιρειών είναι φυσικά μια απαίτηση. Καλό είναι να ληφθούν υπόψη συστάσεις και εμπειρίες άλλων οργανισμών. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.11

Τεκμηρίωση και εφαρμογή των διαδικασιών Καθώς οι ανασκοπήσεις προχωρούν το εγχειρίδιο ποιότητας σταθεροποιείται. Πριν από την αξιολόγηση ελέγχονται οι εξής δείκτες: – Τάσεις που επικρατούν στην ποιότητα του προϊόντος. – Πληροφορίες από τους πελάτες. – Υπάρχουσα κατάσταση των σχετικών με την ποιότητα εργασιών. – Άλλες πληροφορίες σχετικά με τη επιχείρηση. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.12

Επιλογή του εξωτερικού συμβούλου Τεχνογνωσία και εμπειρία ανάπτυξης Σ.Δ.Π. Γνώση και εμπειρία στην εφαρμογή εθνικών και διεθνών προδιαγραφών, προτύπων και κανονισμών. Αναπτυγμένες ικανότητες οργάνωσης και διοίκησης. Εμπειρία στην ανάπτυξη εκπαιδευτικών προγραμμάτων για την ποιότητα. Εμπειρία σε θέματα διοίκησης επιχειρήσεων. Εμπειρία σε θέματα εργαλείων βελτίωσης τη ποιότητας. Γνώση του τομέα δραστηριότητας της επιχείρησης. Αξιοπιστία, εχεμύθεια και επαγγελματικό ήθος. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.13

Παρατηρήσεις για τους εξωτερικούς συμβούλους Είναι προτιμότερος ένα σύμβουλος που θα συμβιβάζει τις καταστάσεις μεταξύ των μελών της επιχείρησης παρά ένας σύμβουλος που θα το παίζει ειδικός και θα προκαλεί με τη συμπεριφορά του. Η συνεργασία με εξωτερικούς συμβούλους δεν θα πρέπει να αποκτήσει μόνιμη μορφή, αλλά θα πρέπει κάποια στιγμή ο σύμβουλος να αντικαθίσταται από τον υπεύθυνο ποιότητας. Ο υπεύθυνος ποιότητας θα πρέπει σε όλη τη διάρκεια συνεργασίας με το σύμβουλο να είναι σε επαφή μαζί του και να αποτελεί το σύνδεσμο του με την εταιρεία. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.14

Προ - αξιολόγηση (1/2) Εξετάζει: Αν το εγχειρίδιο ποιότητας αντιπροσωπεύει τις απαιτήσεις του προτύπου που χρησιμοποιείται. Οι διαδικασίες υποστηρίζουν το εγχειρίδιο. Οι οδηγίες εργασίας ανταποκρίνονται στην εργασία. Οι εργαζόμενοι έχουν τα προσόντα που απαιτεί η θέση εργασίας που έχουν και αν την εκτελούν όπως προδιαγράφεται. Είναι το σύστημα αρχείων ικανοποιητικό. Είναι όλα τα άρθρα του προτύπου ορθά υλοποιημένα. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.15

Προ - αξιολόγηση (2/2) Ο έλεγχος γίνεται με τρεις τρόπους: – Με μελέτη όλων των εγγράφων. – Ελέγχοντας τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης κατά την εργασία τους χωρίς διακοπές, απλά με παρατήρηση. – Ελέγχοντας τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης κατά την εργασία τους, ρωτώντας πως γίνεται και η κάθε λεπτομέρεια. Με το πέρας της αρχικής εκτίμησης ετοιμάζεται μια λεπτομερής αναφορά με τα ισχυρά και τα αδύνατα στοιχεία της επιχείρησης. Η αναφορά παραδίδεται στη διοίκηση που έχει και την περαιτέρω ευθύνη για τις διορθωτικές ενέργειες. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.16

Τελική αξιολόγηση Καθορίζεται το χρονοδιάγραμμα, το προσωπικό και οι πόροι που θα απαιτηθούν. Οι προϊστάμενοι τμημάτων ελέγχουν τις διεργασίες μαζί τους επιθεωρητές. Λεπτομερείς οδηγίες για την τελική εκτίμηση δίνονται από τα έγγραφα ISO , ISO Ο υπεύθυνος ποιότητας συντονίζει όλες τις ενέργειες και λύνει τα προβλήματα. Ο κάθε οργανισμός πιστοποίησης διατηρεί κανονισμό πιστοποίησης που περιγράφει τις ενέργειες που γίνονται και καθορίζει και το κόστος της πιστοποίησης Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.17

Πιστοποίηση Πιθανά αποτελέσματα της αξιολόγησης: – Θετική αξιολόγηση οδηγεί σε παραλαβή του σχετικού πιστοποιητικού σε 1- 2 μήνες. – Αν βρεθούν μικρές ελλείψεις δίνεται ένα χρονικό διάστημα 4- 6 εβδομάδων για να κάνει τις απαραίτητες διορθώσεις. – Αν βρεθούν σημαντικές ελλείψεις πιστοποίησης αναστέλλεται. Κάθε έξι μήνες γίνεται επιθεώρηση από τον φορέα πιστοποίησης για να διαπιστωθεί αν τηρείται το Σ.Δ.Π. Υπάρχει πιθανότητα και για απροειδοποίητες επιθεωρήσεις. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.18

Το εγχειρίδιο ποιότητας (1/3) Το εγχειρίδιο περιέχει: – Δήλωση της πολιτικής της εταιρείας – Αρμοδιότητες και υπευθυνότητες – Διάρθρωση του οργανισμού – Περίγραμμα των στοιχείων ποιότητας – Κατάλογο των διαδικασιών. Παρατηρήσεις Προπαρασκευή με βάση τις ενότητες του προτύπου που θα ακολουθεί. Εκφράζει την πολιτική ποιότητας της επιχείρησης και η αναφορά στις διαδικασίες είναι σύντομη. Το εγχειρίδιο έχει διαχρονική αξία και δεν τροποποιείται συχνά. Λειτουργεί και ως εκπαιδευτικό συνοδευτικό υλικό. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.19

Το εγχειρίδιο ποιότητας (2/3) Ειδικά στοιχεία που περιέχει: – Ποιοτικός σχεδιασμός προμηθειών – Εξυπηρέτηση πελατών – Εκπαίδευση και ανάπτυξη – Διοίκηση προγράμματος ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας διαδικασιών Εγχειρίδιο εκπαίδευσης προσωπικού. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.20

Το εγχειρίδιο ποιότητας (3/3) Δεν υπάρχει μια καθορισμένη μορφή. Καλό είναι να ακολουθεί τις προδιαγραφές που θέτουν τα πρότυπα. Μια προτεινόμενη μορφή είναι: – Η πολιτική ποιότητας της εταιρείας – Το περίγραμμα των στοιχείων του συστήματος ποιότητας – Ο κατάλογος των διαδικασιών Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.21

Ανάπτυξη Πολιτικής Ποιότητας Η πολιτική ποιότητας συνδέεται άμεσα με τους στόχους και τις απαιτήσεις της εταιρείας και των πελατών της. Πρέπει να θέτει αντικειμενικούς στόχους που εκφράζονται ποσοτικά. Το Σ.Δ.Π. πρέπει να σχεδιάζεται με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε εκπληρώνει τους αντικειμενικούς στόχους της πολιτικής ποιότητας. Η πολιτική ποιότητας πρέπει να γίνεται γνωστή στο προσωπικό με ενημέρωση και επεξήγηση. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.22

Τι περιέχει η Πολιτική Ποιότητας; Δήλωση της πολιτικής της εταιρείας Γενική δήλωση όσον αφορά τους στόχους της ποιότητας Δήλωση που αφορά την αρμοδιότητα και υπευθυνότητα για το Σ.Δ.Π. Λεπτομέρειες σχετικά με την εταιρική οργάνωση και την οργάνωση του Σ.Δ.Π. Δήλωση που αφορά τις τροποποιήσεις, την επανέκδοση και τη διανομή του εγχειριδίου ποιότητας. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.23

Το περίγραμμα των στοιχείων του Σ.Δ.Π. Παρατηρήσεις Δεν περιγράφονται με λεπτομέρειες οι διαδικασίες για να μπορεί το εγχειρίδιο να αλλάζει εύκολα. Οι παραλήπτες του εγχειριδίου δεν ενδιαφέρονται για τις λεπτομέρειες των διαδικασιών Τα έγγραφα περιγραφής των διαδικασιών υπάρχουν για εσωτερική χρήση. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.24

Τι περιέχει το περίγραμμα; Ελέγχους Σχεδίου, ανιχνευσιμότητας, εγγράφων, υλικών Επιθεωρήσεις Εσωτερικές, ανασκοπήσεις, τελική Γενικά ακολουθεί τα 20 σημεία- παραγράφους του προτύπου. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.25

Ο κατάλογος των διαδικασιών (1/3) Τι περιλαμβάνονται – Το εκτελούμενο αντικείμενο – Το περιβάλλον εκτέλεσης της δραστηριότητας – Τη χρονική περίοδο εκτέλεσης – Το άτομο που ασχολείται με τη δραστηριότητα Δεν γίνεται καταγραφή μόνο των δραστηριοτήτων ελέγχου αλλά όλων των δραστηριοτήτων της επιχείρησης. Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας26

Ο κατάλογος των διαδικασιών (2/3) Ακολουθείται η δομή του προτύπου με τις 20 παραγράφους. Γίνεται καταγραφή αρμοδιοτήτων και ευθυνών. Τι; Ποιος; Που; Πότε; Το πώς; Υλοποιείται στο επίπεδο των οδηγιών εργασίας. Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.27

Ο κατάλογος των διαδικασιών (3/3) Συνοπτικά διαγράμματα ροής διεργασιών Διαγράμματα ροής Γραπτές περιγραφές διαδικασιών και οδηγιών σύμφωνα με κάποια πρότυπη δόμηση. Ερωτηματολόγια Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας28

Υπηρεσίες του ΕΛΟΤ Ο ΕΛΟΤ μέλος του EQNET Ο ρόλος του ευρωπαϊκού δικτύου Υπηρεσίες του ΕΛΟΤ – Εκπονεί, εκδίδει και διαθέτει τα ελληνικά πρότυπα – Προμηθεύει τα πρότυπα των διεθνών οργανισμών τυποποίησης – Διαθέτει ανοικτή βιβλιοθήκη – Απονέμει τα πιστοποιητικά ποιότητας για προϊόντα και υλικά Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.29

Συμπεράσματα για τις ελληνικές επιχειρήσεις και την εφαρμογή Σ.Δ.Π. Αξιολογεί και πιστοποιεί σύμφωνα με το ISO 9000, ISO Διαπιστώνει τα εργαστήρια δοκιμών σύμφωνα με το πρότυπο ΕΝ Πληροφορεί για σχέδια νέων προτύπων Εκτελεί δοκιμές σε τελικά προϊόντα Φάσεις προς την πιστοποίηση του Σ.Δ.Π.30

Τέλος ενότητας Επεξεργασία: «Χρήστος Μέγας»