Διοίκηση Ποιότητας Ενότητα 6: Συστήματα διασφάλισης ποιότητας Διδάσκων: Τσέλιος Δημήτριος, Καθηγητής Εφαρμογών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Άδειες χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται στην παρακάτω άδεια χρήσης Creative Commons (C C): Αναφορά δημιουργού (B Y), Παρόμοια Διανομή (S A), 3.0, Μη εισαγόμενο. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Θεσσαλίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

Σκοποί ενότητας 1. TO DO 2. TO DO 3. TO DO 4. TO DO Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 4

Περιεχόμενα ενότητας 1. Εισαγωγή στα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας 2. Σειρά ISO Πρότυπο για συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας 3. Επιλογή του ορθού προτύπου Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 5

Εισαγωγή στα ΣΔΠ Δέσμευση της Διοίκησης για παραγωγή προϊόντων που ικανοποιούν συγκεκριμένες προδιαγραφές. Το ΣΔΠ στη συνέχεια οδηγεί σε TQM. Έννοια της Διασφάλισης Ποιότητας Quality Assurance Quality Assurance Systems Η σειρά ISO9000 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα Φάσεις για την πιστοποίηση ενός ΣΔΠ. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας6

Ορισμοί της Διασφάλισης Ποιότητας Διασφάλιση Ποιότητας Όλες οι σχεδιασμένες και συστηματικές ενέργειες που είναι απαραίτητες για να δώσουν ένα ικανοποιητικό επίπεδο εμπιστοσύνης ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα ικανοποιήσουν προσδιορισμένες απαιτήσεις. Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας Ονομάζουμε την οργάνωση, τα μέσα και το προσωπικό που απαιτούνται για τη διεκπεραίωση της διασφάλισης ποιότητας. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας7

Ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν πριν την ανάπτυξη του ΣΔΠ Ποια είναι η επιχείρηση και ποιοι οι τομείς δραστηριοτήτων της; Ποιοι είναι οι πελάτες της; Ποια είναι τα μέσα και οι πόροι; Ποιοι είναι οι στόχοι σε σχέση με τους πελάτες; Ποια είναι η στρατηγική υλοποίησης των στόχων; Συστήματα διασφάλισης ποιότητας8

Η Διασφάλιση Ποιότητας δεν είναι Έλεγχος ποιότητας Δραστηριότητα υπερβολικού ελέγχου Υπεύθυνη για μηχανολογικές εγκαταστάσεις Παραγωγός γραφειοκρατίας Περιοχή δημιουργίας υψηλού κόστους Πανάκεια για όλα τα προβλήματα Συστήματα διασφάλισης ποιότητας9

Η ορθή διασφάλιση ποιότητας διαθέτει τα ακόλουθα στοιχεία Καλύτερη οργάνωση των λειτουργιών της επιχείρησης. Απόδοση των χρηματικών ποσών που επενδύονται για τη διασφάλιση. Σωστή εκτέλεση δραστηριοτήτων από την πρώτη φορά. Ευθύνη όλων των εργαζομένων για τη διασφάλιση ποιότητας Συστήματα διασφάλισης ποιότητας10

Σημαντικές παρατηρήσεις Η εφαρμογή του ΣΔΠ δεν υπόσχεται βελτίωση ποιότητας. Το κέρδος είναι η σταθεροποίηση του επιπέδου Ποιότητας. Η σταθερή ποιότητα είναι σημαντική και για τους εσωτερικούς και για τους εξωτερικούς πελάτες. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας11

Σειρά ISO Πρότυπο για συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO: Διεθνής Οργανισμός Προτύπων, 1946 Τεχνική Επιτροπή ISO/ TC-176: δημιούργησε το πρότυπο. Δημιουργία και πρώτη εφαρμογή, 1987 Αναθεωρήσεις του προτύπου 1994, Συστήματα διασφάλισης ποιότητας12

Συστήματα που τροφοδότησαν τη σειρά ISO 9000 ISO, ANSI, Ευρωπαϊκά πρότυπα. Τα πρώτα πρότυπα προήλθαν από την πολεμική και διαστημική βιομηχανία. Σειρά AQAP, DEFSTAN BS 5750, BS 5179, BS 4891 ANSI/ASQC A-3, Z1.15 Χαμηλή διείσδυση του προτύπου σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας13

Δομή του ISO 9000 (1/2) Ορολογία – ISO 8402: Περιλαμβάνει το λεξικό (ορολογία) Διαχείριση Ποιότητας και πρότυπα διασφάλισης – ISO : Μέρος 1ο με οδηγίες για την επιλογή και χρήση του κατάλληλου προτύπου. – ISO : Μέρος 2ο με γενικές οδηγίες για την εφαρμογή των ISO 9001, ISO 9002 και ISO – ISO : Μέρος 3ο με οδηγίες για την εφαρμογή του ISO 9001 στην ανάπτυξη, προμήθεια και συντήρηση εξοπλισμού. – ISO : Μέρος 4ο με οδηγό για τη διαχείριση προγράμματος αξιοπιστίας. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας14

Δομή του ISO 9000 (2/2) Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001: Μοντέλο για τη Διασφάλιση Ποιότητας στο σχεδιασμό, στην ανάπτυξη, στην παραγωγή, στην εγκατάσταση και στη συντήρηση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. ISO 9002: Μοντέλο για τη Διασφάλιση Ποιότητας στην παραγωγή, εγκατάσταση και συντήρηση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. ISO 9003: Μοντέλο για τη Διασφάλιση Ποιότητας στην τελική επιθεώρηση και δοκιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας15

Το πεδίο Δράσης των Μοντέλων Διασφάλισης του προτύπου ISO 9000 ΣχεδιασμόςΠρομήθειαΠαραγωγή Συντήρηση ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Εγκατάσταση Βαθμός συμμόρφωσης Συστήματα διασφάλισης ποιότητας16

Σχέση μεταξύ των προτύπων της σειράς ISO 9000 ISO 9003 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9002 ISO 9001 Συστήματα διασφάλισης ποιότητας17

Η αναθεωρημένη σειρά προτύπων ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Συστήματα διαχείρισης ποιότητας- Βασικές έννοιες ποιότητας και λεξιλόγιο. ISO 9001:2000 Συστήματα διαχείρισης ποιότητας- Απαιτήσεις (αντικαθιστά τα ISO 9001, ISO 9002 και ISO 9003) ISO 9004 – Συστήματα διαχείρισης ποιότητας- Οδηγίες για βελτίωση της απόδοσης (δεν προορίζεται για πιστοποιήσεις εταιρειών) Συστήματα διασφάλισης ποιότητας18

Οκτώ αρχές διαχείρισης ποιότητας Επιχείρηση εστιασμένη στον πελάτη Ηγεσία Ανθρώπινη συμμετοχή Προσέγγιση διαδικασιών Προσέγγιση συστήματος Συνεχής βελτίωση Λήψη αποφάσεων βάσει γεγονότων Σχέσεις Αμοιβαίας ωφέλειας με τους προμηθευτές Συστήματα διασφάλισης ποιότητας19

Πλεονεκτήματα της νέας σειράς προτύπων Η νέα σειρά αφαιρεί τον περιοριστικό όρο «διασφάλιση ποιότητας». Το νέο πρότυπο IS είναι προσανατολισμένο στη φιλοσοφία της ΔΟΠ. Προσφέρει καθοδήγηση για τη βελτίωση ποιότητας. Η προηγούμενη έκδοση απευθυνόταν σε επιχειρήσεις του κατασκευαστικού και βιομηχανικού τομέα. Το νέο πρότυπο καλύπτει τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και είναι συμβατό και με το ISO H νέα σειρά είναι ευκολότερη στην ανάγνωση και στην κατανόηση και πιο προσιτή στις μικρότερες επιχειρήσεις. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας20

Συμπεράσματα για τη νέα σειρά Το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 είναι ένα βήμα προόδου γιατί στοχεύει στη «διασφάλιση της ικανοποίησης του πελάτη» και όχι στη «διασφάλιση του προϊόντος». Υπάρχει ένα κενό κουλτούρας μεταξύ των δυο προτύπων και θεωρείται μεγάλη πρόκληση η μετάβαση από το ένα πρότυπο στο επόμενο. Η σωστή εφαρμογή της νέας σειράς αναμένεται να οδηγήσει την επιχειρησιακή αρίστευση υιοθετώντας τις βασικές αρχές της ολική ποιότητας. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας21

Επιλογή του ορθού προτύπου Δεν υπήρχε αξιόλογο βοήθημα για την επιλογή του ορθού πρότυπου. Πιθανοί συντελεστές αξιολόγησης και επιλογής είναι: – Πολυπλοκότητα διαδικασίας σχεδιασμού. – Ωριμότητα σχεδιασμού. – Πολυπλοκότητα παραγωγικής διαδικασίας. – Χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. – Ασφάλεια – Οικονομικά μεγέθη. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας22

Εσωτερικά Πλεονεκτήματα Εφαρμογής του ISO 9000 (1/2) Είναι μια νέα μέθοδος διοίκησης των επιχειρήσεων που βελτιώνει την ανταγωνιστικότητα χωρίς επενδύσεις σε εξοπλισμό. Βοηθάει στην αποσαφήνιση των ευθυνών μειώνοντας το βαθμό αυτοσχεδιασμού. Παρέχει σαφείς οδηγίες σε όλο το προσωπικό μέσω τεκμηριωμένων διαδικασιών. Προσφέρει μια συστηματική προσέγγιση στη εκπαίδευση του προσωπικού της επιχείρησης. Αυξάνεται η ευαισθησία σε θέματα ποιότητας. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 23

Εσωτερικά Πλεονεκτήματα Εφαρμογής του ISO 9000 (2/2) Οδηγεί στην αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων. Οι συχνές ανασκοπήσεις και επιθεωρήσεις εξαλείφουν συστηματικά τα ελαττώματα και τις ελλείψεις. Εμφανίζεται σταθεροποίηση της ποιότητας των παραγομένων προϊόντων. Η μικρή χρονική διάρκεια της ισχύος του πιστοποιητικού οδηγεί την επιχείρηση στη πραγματική διατήρηση του συστήματος ποιότητας. Προωθεί την ομαδική εργασία και τη δια-τμηματική συνεργασία. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας24

Εξωτερικά Πλεονεκτήματα Εφαρμογής του ISO 9000 (1/2) Η σταθερή ποιότητα δημιουργεί νέους πελάτες και ικανοποιεί τους παλαιούς. Προσφέρει ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Διευκολύνει τις σχέσεις προμηθευτή- πελάτη. Βελτιώνει την αξιοπιστία, τη φήμη και την εμπιστοσύνη στα προϊόντα της επιχείρησης. Μειώνει το κόστος εισερχομένων υλικών. Παρέχει ικανοποίηση της ζήτησης της αγοράς. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 25

Εξωτερικά Πλεονεκτήματα Εφαρμογής του ISO 9000 (2/2) Ενοποιεί τα διάφορα κριτήρια αξιολόγησης της από τους πελάτες σε μία επιθεώρηση. Δίνει τη δυνατότητα για καλύτερη αξιολόγηση των προμηθευτών. Δημιουργείται μια κοινή γλώσσα στην αγορά σε σχέση με τη «διασφάλιση ποιότητας». Βοηθά στη διείσδυση σε νέες αγορές Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 26

Μειονεκτήματα και δυσκολίες εφαρμογής (1/2) Απαιτεί επενδύσεις σε διαρκή προγράμματα εκπαίδευσης. Δημιουργεί υπερβολική γραφειοκρατία. Απαιτεί πολλές ανθρωποώρες εργασίας για το σύστημα ποιότητας. Δεν εγγυάται τη βελτίωση ποιότητας. Προκαλεί αντιδράσεις στα στελέχη και στους εργαζόμενους. Η μορφοποίηση των γραπτών διαδικασιών παρουσιάζει δυσκολίες. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας 27

Μειονεκτήματα και δυσκολίες εφαρμογής (2/2) Υπάρχουν διαφωνίες μεταξύ των σχεδιαστών των εντύπων και των τελικών διαμορφωτών τους. Υπάρχει δυσκολία στην αλλαγή νοοτροπίας από το «φθηνότερο» στο «καλύτερο». Σε πολλές χώρες δεν υπάρχει ικανός αριθμός ελεγκτών. Τέλος, υπάρχει σημαντικό πρόβλημα στην επιλογή του κατάλληλου φορέα πιστοποίησης. Συστήματα διασφάλισης ποιότητας28

Τέλος ενότητας Επεξεργασία: «Χρήστος Μέγας»