Ο δρόμος προς Ποιοτική Εξυπηρέτηση Βέργας Δημήτρης

Παρουσίαση με θέμα: "Ο δρόμος προς Ποιοτική Εξυπηρέτηση Βέργας Δημήτρης"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Ο δρόμος προς Ποιοτική Εξυπηρέτηση Βέργας Δημήτρης www.advent.com.gr

2 Ας βγούμε όλοι κερδισμένοι
Εταιρικό όφελος Προσωπικό Όφελος

3 Γιατί το κάνουμε αυτό; -1
Γιατί το κάνουμε αυτό; -1 Οικονομικοί Λόγοι Δεν υπάρχει κρίση, είναι νέα εποχή Αύξηση ανταγωνισμού Κρισιμότεροι παράγοντες επιτυχίας Ποιότητα Αποθέματα Η μετριότητα θα εξαφανιστεί ή θα υποφέρει

4 Γιατί το κάνουμε αυτό; -2
Γιατί το κάνουμε αυτό; -2 Επαγγελματικοί Λόγοι Ο μέτριος εργαζόμενος, ανταγωνίζεται με βάση την τιμή Εργασιακό ‘κάψιμο’- Work Burnout

5 Γιατί το κάνουμε αυτό; -3
Γιατί το κάνουμε αυτό; -3 Λόγοι Υγείας Μη- απολαυστική εργασία Εργασία σε συνεχόμενο υψηλό στρές Εμφάνιση Ασθενειών

6 Γιατί το κάνουμε αυτό; -4
Γιατί το κάνουμε αυτό; -4 Οικογενειακοί & Προσωπικοί Λόγοι ‘χάνουμε’ το 50%-60% της συνειδητής μας ζωής Καταστρέφουμε τις σχέσεις μας με τους άλλους, διότι έχουμε όλοι ένα πρόβλημα και δεν το ξέρουμε

7 Αυταπάτη Είναι σαν τα μικρόβια που ανακάλυψε ο Semmelweis

8 Το παράδοξο στην εξυπηρέτηση
Σας έχει συμβεί ενώ είστε ευγενικοί, εξυπηρετικοί και γενικά εκδηλώνεται καλή συμπεριφορά, οι άλλοι να σας επιτείθονται, να σας μιλούν άσχημα ή απότομα και γενικά να έχουν κακή συμπεριφορά απεναντί σας?? Αυτό σας συμβαίνει μόνο στην εργασία σας ή και στο σπίτι σας και στις κοινωνικές σας εκδηλώσεις??

9 Πίσω από την Συμπεριφορά
Οι άνθρωποι αντιδρούμε στα αισθήματα ΌΧΙ στις εκδηλωμένες συμπεριφορές

10 Αισθήματα & Συμπεριφορές
Όταν δεν νιώθουμε κάτι και προσπαθούμε μέσω τις συμπεριφοράς μας να δείξουμε κάτι άλλο, τότε προσπαθούμε να ‘χειριστούμε’ τους άλλους, να τους ‘παίξουμε’. Οι άλλοι αντιδρούν άσχημα γιατί αντιλαμβάνονται το ‘παίξιμο’ Επιβεβαιώνουμε την εικόνα που έχουμε για αυτούς, δικαιολογούμε τον εαυτό μας, τους επιτειθόμαστε ή τους αγνοούμε Τους επιβεβαιώνουμε την εικόνα που έχουν για εμάς, δικαιολογούν τον εαυτό τους, μας επιτείθονται ή παραπονούνται κλπ

11 Ποια αισθήματα??? Είναι δυνατόν να έχουμε (υφιστάμενα) αισθήματα για κάποιον που δεν ξέρουμε και ούτε θα έχουμε καμία σχέση όταν θα του παρασχεθεί η υπηρεσία?? Ακόμα και αν τα απέκτησα την στιγμή που τον είδα, τι με έκανε να αποκτήσω αυτά τα αισθήματα?

12 Το αίτιο Χρόνιας αυταπάτης μας Όλα αυτά είναι τα αποτελέσματα της
Η αυταπάτη μας διαστρεβλώνει την εικόνα της πραγματικότητας, μας ‘φορά’ φακούς που παραλλάσσουν πλήρως την πραγματικότητα

13 Η Αυταπάτη Συμπεριφορά (σκληρή ή μαλακή) Αυταπάτη
Βλέπω τους άλλους σαν αντικείμενα- Περιβάλλομαι από αντικείμενα Συστηματική παραμόρφωση Μπαίνω στο ‘κουτί’ Βλέπω τον εαυτό μου και τους άλλους όπως είμαστε : Άνθρωποι Είμαι έξω από το ‘κουτί’

14 Πως μπαίνουμε στο ‘κουτί’
Συμπεριφορά Αυταπάτη= Αυτοπροδοσία Αυτό-προδοσία: Μια ενέργεια αντίθετη προς αυτό που αισθάνομαι ότι θα έπρεπε να κάνω για κάποιον άλλο Βλέπω τους άλλους σαν αντικείμενα- Περιβάλλομαι από αντικείμενα Συστηματική παραμόρφωση

15 Οι επιλογές μας Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω Επιλογή
Τιμησέ το Προδοσέ το (αυτοπροδοσία)

16 Οι συνέπειες της αυτοπροδοσίας
Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω Επιλογή Προδοσέ το (αυτοπροδοσία) Τιμησέ το Πως αρχίζω και βλέπω τον εαυτό μου Πως αρχίζω και βλέπω τους άλλους

17 Πως μπαίνουμε στο ‘κουτί’
Αυτό-προδοσία: Μια ενέργεια αντίθετη προς αυτό που αισθάνομαι ότι θα έπρεπε να κάνω για κάποιον άλλο Όταν προδίδω τον εαυτό μου, αρχίζω να βλέπω τον κόσμο με τρόπο που να δικαιολογεί την αυτό-προδοσία μου Όταν βλέπω ένα κόσμο που με δικαιώνει από κάθε άποψη, η εικόνα μου για την πραγματικότητα διαστρεβλώνεται Επομένως όταν προδίδω τον εαυτό μου, μπαίνω μέσα στο κουτί- και παρασύρομαι στην αυταπάτη

18 Οι συνέπειες της αυτοπροδοσίας
Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω Επιλογή Προδοσέ το (αυτοπροδοσία) Τιμησέ το Πως αρχίζω και βλέπω τον εαυτό μου Πως αρχίζω και βλέπω τους άλλους Διογκώνω τα ελαττώματα των άλλων Διογκώνω τα προτερήματά μου Διογκώνω την αξία των πραγμάτων που δικαιολογούν την αυτό-προδοσία μου Κατηγορώ

19 Το πρόβλημα της προσοχής
Εστιασμένη Προσοχή 1 Εστιασμένη Προσοχή 2 Μόλις η εικόνα διαστρεβλωθεί, όλες μας οι αισθήσεις λαμβάνουν επιλεκτικά ερεθίσματα που δικαιολογούν τις πράξεις μας Σε αυτό συνηγορεί και ο εγκεφαλός μας

20 Σας ευχαριστώ που με ακούσατε Στην διαθεσή σας για ερωτήσεις
Βέργας Δημήτρης Σας ευχαριστώ που με ακούσατε Στην διαθεσή σας για ερωτήσεις 20