6: Επισιτιστικές δραστηριότητες στα ξενοδοχεία πλήρους εξυπηρέτησης

Παρουσίαση με θέμα: "6: Επισιτιστικές δραστηριότητες στα ξενοδοχεία πλήρους εξυπηρέτησης"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 6: Επισιτιστικές δραστηριότητες στα ξενοδοχεία πλήρους εξυπηρέτησης

2 Επισιτιστικές υπηρεσίες από ξενοδοχεία πλήρους εξυπηρέτησης
Γεύματα a la carte (Διαφάνειες 3 – 16). Room service (Διαφάνειες 17 – 22). Μπανκέ (Διαφάνειες 23 – 27). Επιπλέον οι επισιτιστικές υπηρεσίες των ξενοδοχείων πλήρους εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν ένα ή περισσότερα μπαρ και σαλόνια (lounges) στα οποία μπορεί να σερβίρονται όλα ή ορισμένα από τα είδη του τιμοκαταλόγου a la carte.

3 Διαδικασίες επιτυχημένης λειτουργίας των επισιτιστικών τμημάτων
Οι υπεύθυνοι των επισιτιστικών τμημάτων πρέπει να μεριμνούν διαρκώς για τις διαδικασίες που συμβάλουν στην επιτυχημένη λειτουργία των τμημάτων τους. Οι διαδικασίες αυτές είναι οι εξής: Σχεδιασμός μενού Προμήθειες Παραλαβή, Αποθήκευση & Μεταφορά των προϊόντων Παραγωγή (Προετοιμασία, Μαγείρεμα & Συντήρηση) Σερβίρισμα και Σέρβις (serving and service).

4 Σχεδιασμός του μενού Είναι η διαδικασία προσδιορισμού τροφίμων και ποτών που θα ικανοποιήσουν τους πελάτες και παράλληλα δημιουργούν αποδεκτά έσοδα και βρίσκονται εντός των στόχων του κόστους. Παράγοντες που πρέπει να εξεταστούν κατά τον σχεδιασμό του μενού: Θέματα (ζητήματα) πελατών (σκοπός επίσκεψης, δημογραφικοί παράγοντες, προτιμήσεις, κ.λπ.). Λειτουργικά θέματα, όπως για παράδειγμα: Η ικανότητα παραγωγής ποιοτικών ειδών Η διαθεσιμότητα των απαραίτητων συστατικών Προσωπικό παραγωγής / εξυπηρέτησης με τα κατάλληλα προσόντα Θέματα σχεδιασμού εξοπλισμού / διαρρυθμίσεων / εγκαταστάσεων Ανώτατος όγκος παραγωγής / λειτουργίας Η ικανότητα επίτευξης των απαιτούμενων επιπέδων κέρδους.

5 Σχεδιασμός του μενού-Ζητήματα πελατών
Παράγοντες σχετικοί με τους πελάτες που πρέπει να εξεταστούν: Σκοπός της επίσκεψης (δουλειές, επέτειος, κ.ά.). Δημογραφικοί παράγοντες: παράγοντες όπως η ηλικία, η οικογενειακή κατάσταση, το φύλο, η εθνικότητα και το επάγγελμα που βοηθούν στην περιγραφή ενός προσώπου. Αξία: η αντίληψη του πελάτη για την τιμή πώλησης ενός είδους του μενού σε σχέση με την ποιότητά του, την εξυπηρέτηση, και την εμπειρία εστίασης που του έχει παρασχεθεί.

6 Σχεδιασμός του μενού - Λειτουργικά θέματα
Τρόποι επίδρασης του μενού στην λειτουργία των επισιτιστικών τμημάτων: Αγορές (προμήθειες) προϊόντων Ανάγκες σε προσωπικό Θέματα διαρρύθμισης / σχεδιασμού Διαθεσιμότητα εξοπλισμού Όγκος παραγωγής.

7 Προμήθειες Αφού σχεδιαστεί το μενού θα είναι γνωστά τα απαραίτητα συστατικά (ingredients) για την παρασκευή των ειδών του. Συστατικά: τα επιμέρους υλικά της συνταγής ενός τροφίμου ή ποτού (στοιχείου του μενού). Για παράδειγμα, το αλεύρι και η μαγιά αποτελούν τα βασικά υλικά για την παρασκευή ψωμιού.

8 Προμήθειες - συνέχεια Προμήθειες: η διαδικασία καθορισμού της σωστής ποιότητας και της ποσότητας όλων των τροφίμων και συστατικών που πρέπει να αγοραστούν καθώς και της επιλογής του προμηθευτή που μπορεί να παρέχει αυτά τα είδη στην σωστή τιμή και στον σωστό χρόνο. Ιδιαίτερα θέματα που απαιτούν προσοχή στην διαδικασία των αγορών: Η σωστή ποιότητα Η σωστή ποσότητα Ο σωστός προμηθευτής Ο σωστός χρόνος Η σωστή τιμή.

9 Προμήθειες – σωστή ποιότητα
Η ποιότητα είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας κατά την αγορά τροφίμων και ποτών . Ο αγοραστής πρέπει να λαμβάνει υπόψη την χρήση για την οποία προορίζονται τα προϊόντα, ούτως ώστε αυτά να έχουν την κατάλληλη ποιότητα.

10 Προμήθειες – σωστή ποσότητα
Όταν υπάρχουν μεγάλα αποθεματικά προϊόντων στις αποθήκες, η επιχείρηση διατρέχει τον κίνδυνο κλοπών. Κλοπή: κλοπή όλης της ποσότητας κάποιου είδους με μιας. Για παράδειγμα, ένας κλέφτης θα μπορούσε να κλέψει ένα κιβώτιο με μπύρες. Μικροκλοπή: κλοπή μικρών ποσοτήτων από κάποιο είδος επί ένα χρονικό διάστημα. Για παράδειγμα, ένας κλέφτης μπορεί να κλέψει ένα μπουκάλι/κουτί από το κιβώτιο με τις μπύρες. Αντίθετα, όταν οι ποσότητες των προϊόντων είναι πολύ χαμηλές, το Τμήμα μπορεί να μείνει χωρίς αποθέματα. Χωρίς απόθεμα: η κατάσταση που προκύπτει όταν ένα τρόφιμο / ποτό που απαιτείται για την παραγωγή δεν είναι διαθέσιμο στην επιχείρηση.

11 Παραλαβή, αποθήκευση & μεταφορά
Παραλαβή: λαμβάνει χώρα όταν τα προϊόντα παραδίδονται στον χώρο της επιχείρησης. Αποθήκευση: η διαδικασία φύλαξης των προϊόντων υπό άριστες συνθήκες αποθήκευσης (θερμοκρασία, υγρασία, κ.λπ.) μέχρις ότου χρειαστούν. Μεταφορά: η διαδικασία μετακίνησης των προϊόντων από τον αποθηκευτικό χώρο στον τόπο παραγωγής.

12 Παραγωγή Παραγωγή: η διαδικασία προετοιμασίας των προϊόντων για κατανάλωση. Η αποτελεσματική παραγωγή απαιτεί την χρήση τυποποιημένων συνταγών. Τυποποιημένη Συνταγή: γραπτές οδηγίες για το πώς ένα τρόφιμο ή ποτό θα πρέπει να προετοιμαστεί. Αναφέρεται και η ποσότητα του κάθε συστατικού, τεχνικές προετοιμασίας, μέγεθος μερίδας, καθώς και άλλες πληροφορίες που εξασφαλίζουν ότι το παρασκεύασμα προετοιμάζεται πάντα με τον ίδιο τρόπο.

13 Σερβίρισμα & σέρβις Σερβίρισμα: η διαδικασία παράδοσης στους σερβιτόρους των τροφίμων ή ποτών που παρασκευάζονται από το προσωπικό παραγωγής. Σέρβις: η διαδικασία μεταφοράς τροφίμων και ποτών από τους σερβιτόρους στους πελάτες.

14 Προετοιμασία για το σέρβις a la carte
Ενημέρωση (Εκπαίδευση): μια σύντομη ενημερωτική εκπαίδευση η οποία πραγματοποιείται πριν από την έναρξη της βάρδιας. Τα θέματα που περιλαμβάνονται στην ενημέρωση: Αναθέσεις σε κάθε πόστο σερβιτόρου Πόστο σερβιτόρου (server station): ένας χώρος της τραπεζαρίας με συγκεκριμένα τραπέζια που έχουν ανατεθεί σε συγκεκριμένο σερβιτόρο. Οι σπεσιαλιτέ της ημέρας Πληροφορίες για τα προϊόντα Εκτίμηση του όγκου συναλλαγών.

15 Διαδικασίες του σέρβις a la carte
Αλληλουχία του σέρβις: Αρχική προσέγγιση στο τραπέζι (καλωσόρισμα) Παρουσιάστε τα μενού, βάλτε νερό Πάρτε την παραγγελία των ποτών Σερβίρετε το ψωμί Σερβίρετε τα ποτά Πάρτε 2η παραγγελία ποτών, πάρτε παραγγελία φαγητού και κρασιού.

16 Αλληλουχία του σέρβις - συνέχεια
7. Παραδώστε το 2ο ποτό 8. Απομακρύνετε τα άδεια πιάτα, τοποθετήστε επιπλέον πιάτα 9. Σερβίρετε τα ορεκτικά 10. Σερβίρετε την σαλάτα / σούπα 11. Σερβίρετε το κυρίως πιάτο και το κρασί 12. Σερβίρετε το επιδόρπιο 13. Πραγματοποιήστε τις τελικές διαδικασίες του σέρβις.

17 Εξυπηρέτηση δωματίων (Room service)
Μερικά ξενοδοχεία σερβίρουν είδη του μενού στα δωμάτια 24/7 (ώρες/μέρες) για την εξυπηρέτηση των πελατών, καθώς & για προστιθέμενη αξία στην φήμη/επίπεδο υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδευτούν ώστε: Να ρωτούν τους πελάτες πού πρέπει να τοποθετηθεί το γεύμα/είδος. Να εξηγούν τις διαδικασίες για την απόσυρση των αντικειμένων του ρουμ σέρβις (δίσκος, κ.λπ.).

18 Room service - συνέχεια
Να παρουσιάζουν τον λογαριασμό στον πελάτη για υπογραφή ή είσπραξη. Να ανοίγουν το μπουκάλι του κρασιού (αν έχει παραγγελθεί). Να ρωτούν αν ο πελάτης χρειάζεται κάτι που δεν έχει σερβιριστεί. Να δείχνουν στάση αυθεντικής φιλοξενίας.

19 Room service - συνέχεια
Του υψηλού κόστους εργασίας Του κόστους κεφαλαίου (για ειδικό εξοπλισμό μεταφοράς & σερβιρίσματος, π.χ. καροτσάκια, μικρό ασανσέρ, συσκευές θέρμανσης, κ.ά.) Της ανάγκης διαρκούς επιστροφής των βρώμικων σκευών στην κουζίνα.

20 Room service - συνέχεια

21 Room service - συνέχεια
Το Room service έχει πολλές ευκαιρίες για υποκινητικές πωλήσεις (suggestive selling) = πληροφορίες που προτείνονται από τον παραγγελιολήπτη ή από τον σερβιτόρο για να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αγοράσουν τα είδη που διαφορετικά ίσως να μην είχαν παραγγείλει. Με την παραπάνω τεχνική συνήθως αυξάνεται ο μέσος λογαριασμός πελάτη: το μέσο ποσό που δαπανήθηκε από πελάτη για το Room service. Ισούται με: το Σύνολο εσόδων ÷ Συνολικό αριθμό πελατών που σερβιρίστηκαν = Μέσος Λογαριασμός ανά Πελάτη.

22 Room service - συνέχεια
Οι παραγγελίες του Room service καταχωρούνται στο τερματικό του σημείου πώλησης (POS) της επιχείρησης (τερματικό POS - POINT OF SALE = σύστημα Η/Υ το οποίο διατηρεί αρχείο με τις αγορές και πληρωμές τροφίμων και ποτών από τους πελάτες). Επίσης POS ονομάζεται κάθε τμήμα του ξενοδοχείου που πουλάει αγαθά στους πελάτες (εστιατόριο, μπαρ, καφετέρια, κ.λπ.).

23 Λειτουργίες μπανκέ Τα ξενοδοχεία με πολλά συνέδρια/συναντήσεις έχουν ειδικές ανάγκες μπανκέ και διαθέτουν χωριστό τμήμα (με επικεφαλής τον διευθυντή των μπανκέ) το οποίο σχεδιάζει και συντονίζει όλες τις δραστηριότητες για τους συνέδρους. Τα μπανκέ στα ξενοδοχεία είναι γενικά πιο κερδοφόρα από τα εστιατόρια για τους εξής λόγους: Τα μπανκέ συχνά διοργανώνονται για ειδικές περιστάσεις γεγονός που δίνει την ευκαιρία για πώληση ακριβών ειδών του μενού & επομένως για υψηλότερο περιθώριο συνεισφοράς (=το ποσό των εσόδων που απομένει αν από την πώληση των τροφίμων αφαιρεθεί το κόστος τους).

24 Λειτουργίες μπανκέ - συνέχεια
2. Ο αριθμός των γευμάτων είναι γνωστός, όπως επίσης η ώρα έναρξης & λήξης & έχει υπογραφεί εγγύηση (συμφωνητικό). Αυτό διευκολύνει τον προγραμματισμό του προσωπικού και των ποσοτήτων τροφίμων/ποτών που θα διατεθούν. 3. Οι διοργανωτές συχνά πωλούν ένα hosted/open bar (το οποίο πληρώνει ο οικοδεσπότης της εκδήλωσης) ή cash bar (που πληρώνεται από τους πελάτες), τα οποία μπαρ συμβάλλουν στις αυξημένες πωλήσεις αλκοολούχων ποτών και επομένως στο κέρδος. 4. Υπάρχουν ευκαιρίες ενοικίασης αιθουσών επιπρόσθετα με την πώληση τροφίμων & ποτών. 5. Οι σερβιτόροι απολαμβάνουν την εργασία στα μπανκέ γιατί συνήθως τους αποφέρει έξτρα εισόδημα.

25 Λειτουργίες μπανκέ - συνέχεια
Παραγγελίες & συμφωνητικά για εκδηλώσεις μπανκέ: Τα περισσότερα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν το έντυπο Παραγγελία Εκδήλωσης Μπανκέ (Banquet Event Order – BEO), το οποίο περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες για την εκδήλωση. Διάταξη της αίθουσας ανάλογα με τον σκοπό της εκδήλωσης (π.χ. σεμινάριο, γάμος, κ.ά.). Στυλ του σέρβις (Γαλλικό, Αγγλικό, μπουφέ, κ.λπ.). Επίσης χρησιμοποιείται το στυλ μπάτλερ (Butler Service), δηλ. σερβιτόρος ο οποίος περιφέρεται με ορεκτικά και σαμπάνια και τα προσφέρει στους όρθιους συνδαιτυμόνες. Κεντρικό τραπέζι: κρατείται για ειδικούς καλεσμένους

26 Λειτουργίες μπανκέ - συνέχεια
Χρεώσεις αλκοολούχων ποτών: Πολλά μπανκέ περιλαμβάνουν αλκοολούχα ποτά και προσφέρουν ευκαιρίες για πώληση ποτών γνωστής/επώνυμης μάρκας (call/premium brand). Τα ποτά αυτά είναι υψηλής τιμής και ποιότητας (π.χ. Johnny Walker Gold/Black Scotch, κ.ά.).

27 Χρεώσεις αλκοολούχων ποτών
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορούν να γίνουν οι χρεώσεις των ποτών: Ατομική τιμή για κάθε ποτό (individual drink price) Χρέωση φιάλης (bottle charge) Χρέωση κατ’ άτομο (per person charge) Ωριαία χρέωση (hourly charge). Ορισμένη τιμή για κάθε ώρα κατανάλωσης ποτών.