Παροχή ποιοτικών υπηρεσιών

Παρουσίαση με θέμα: "Παροχή ποιοτικών υπηρεσιών"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Παροχή ποιοτικών υπηρεσιών
Αθλητικές υπηρεσίες – Παροχή ποιοτικών υπηρεσιών Ε. Τσίτσκαρη

2 Διαφημιστικό υλικό που παράγεται στα πλαίσια του αθλητισμού
ΑΘΛΗΤΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Εξοπλισμός που είναι απαραίτητος για την ενασχόληση με τα διάφορα αθλήματα & με τη φυσική δραστηριότητα Διαφημιστικό υλικό που παράγεται στα πλαίσια του αθλητισμού

3 Αναφέρετε…. Τρία αθλητικά προϊόντα:…… …

4 Αναφέρετε λόγους για τους οποίους….
..κάποιος/α ασχολείται με τον αθλητισμό:… … …………………………….

5 ΑΘΛΗΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Υπηρεσίες προς τους συμμετέχοντες
Καταναλωτικές & επαγγελματικές Ανάλογα με τα κίνητρα συμμετοχής Υπηρεσίες προς τους θεατές Υπηρεσίες χορηγιών

6 Αναφέρετε…. Τρεις αθλητικές υπηρεσίες:…… …

7 ΑΘΛΗΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ vs
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (ΓΕΝΙΚΑ) Τα αθλητικά γεγονότα είναι μη συνεπή & μη προβλέψιμα Είναι άυλος & υποκειμενικός Είναι στιγμιαίος Περιλαμβάνει έντονα συναισθήματα

8 Για ποιο λόγο θα πηγαίνατε/πηγαίνετε γυμναστήριο;;;;
..

9 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η έννοια ποιότητα υπηρεσιών αναφέρεται στο αποτέλεσμα της συνολικής κρίσης του καταναλωτή για την υπηρεσία. Η γενική αυτή κρίση είναι αποτέλεσμα της σύγκρισης που κάνει ο καταναλωτής ανάμεσα στις προσδοκίες του και το αποτέλεσμα που λαμβάνει (Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml, 1993). Αυτό σημαίνει ότι ο καταναλωτής έχει ορισμένες προσδοκίες για τις υπηρεσίες που θα λάβει, τις οποίες συγκρίνει με αυτές που στην πραγματικότητα του προσφέρονται. Αν οι λαμβανόμενες υπηρεσίες είναι καλύτερες ή ίσες με τις αναμενόμενες, τότε ο καταναλωτής μπορεί να είναι ικανοποιημένος (Taylor, Sharland, Cronin & Bullard, 1993).

10 Περίμενα….

11 …βρήκα…

12 .. Ή….

13 … πιο πιθανό…

14 Τρία συμπεράσματα ισχύουν:
Η ποιότητα των (αθλητικών) υπηρεσιών αξιολογείται πιο δύσκολα από ένα άτομο σε σχέση με την ποιότητα των υλικών αγαθών Η αξιολόγηση της ποιότητας των (αθλητικών) υπηρεσιών προκύπτει από τη σύγκριση των προσδοκιών του καταναλωτή με την απόδοση της υπηρεσίας κατά τη λήψη της και Το τελικό αποτέλεσμα που λαμβάνει ο καταναλωτής επηρεάζεται και από τη διαδικασία παράδοσης των υπηρεσιών (Taylor, Sharland, Cronin & Bullard, 1993).

15 Ανάμειξη – Παρακίνηση – Δέσμευση/Αφοσίωση – Σύνδεση με το χώρο
Ανάμειξη – Παρακίνηση – Δέσμευση/Αφοσίωση – Σύνδεση με το χώρο Διαστάσεις που πρέπει να αξιολογηθούν & ενδελεχώς να μελετηθούν στο πλαίσιο της προσπάθειας κατανόησης και προσέγγισης των πελατών: η παρακίνηση, η ανάμειξη, η ψυχολογική δέσμευση, οι ανασταλτικοί παράγοντες συμμετοχής, η σύνδεση με το χώρο άσκησης / αναψυχής αφοσίωση πελατών (Iwasaki & Havitz, 1998; Iwasaki & Havitz, 2004; Kyle, Graefe, Manning, & Bacon, 2003; Kyle, Graefe, Manning, & Bacon, 2004b)

16 Αφοσίωση πελατών Το ενδιαφέρον των ερευνητών και των διοικητικών στελεχών για την έννοια της αφοσίωσης πελατών απορρέει από τη διαπίστωση της θετικής σχέσης ανάμεσα στην αφοσίωση πελατών και στην επίτευξη στρατηγικών στόχων των επιχειρήσεων όπως είναι μεταξύ άλλων: η αύξηση των εσόδων, η μείωση του κόστους προώθησης των προϊόντων, η δημιουργία θετικής εικόνας, η δυνατότητα αύξησης της τιμής λόγω της μικρότερης ευαισθησίας σε αυτήν των αφοσιωμένων πελατών και η διατήρηση πελατών (Rundle-Thiele & Mackay, 2001).

17 Αφοσίωση πελατών Οι αφοσιωμένοι πελάτες αποτελούν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ιδιαίτερα στο χώρο των υπηρεσιών. Η αφοσίωση αντανακλά τόσο τις στάσεις, όσο και τις συμπεριφορές των καταναλωτών απέναντι σε ένα προϊόν, μια υπηρεσία, μια επιχείρηση (Backman & Crompton, 1991: Park, 1996).

18 Μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών
Δύο διαστάσεις έχουν προταθεί στη βιβλιογραφία για την μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών: η μέτρηση της συμπεριφοράς, η οποία εκφράζεται με παραμέτρους όπως η διάρκεια, η συχνότητα, ο χρόνος που αφιερώνει κανείς στην παρακολούθηση/συμμετοχή σε μία αθλητική δραστηριότητα (Iwasaki & Havitz, 2004) και η μέτρηση μεταβλητών, που σχετίζονται με τις στάσεις προς τη συγκεκριμένη ομάδα, για παράδειγμα: πρόθεση για θετικά σχόλια για την ομάδα/υπηρεσία, σημασία της ομάδας/υπηρεσίας για τον καταναλωτή (φίλαθλο/πελάτη), γνώσεις για την ομάδα/υπηρεσία (Funk & Pastore, 2000).

19 Αλυσίδες … κ.α…. http://www.joeweider.gr/index.htm

20 Το παρόν & το μέλλον…

21

22

23

24