Βασικές έννοιες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

Παρουσίαση με θέμα: "Βασικές έννοιες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Βασικές έννοιες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

2 Βασικές έννοιες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Στο κεφάλαιο αυτό θα προσεγγίσουμε: Τις αρχές πάνω στις οποίες θεμελιώθηκε η ΔΟΠ. Τις βασικές έννοιες (Ποιότητα, Ολική Ποιότητα, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας). Τις αρχές διαχείρισης της ποιότητας. Το κόστος ποιότητας. Τις κατηγορίες εμποδίων για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας. Τα χαρακτηριστικά της ΔΟΠ. Τους αντικειμενικούς σκοπούς της. Τους λόγους υιοθέτησής της. Τη σχέση του παραδοσιακού συστήματος διοίκησης και της ΔΟΠ. Τους κύκλους ποιότητας και Τα βραβεία Ολικής Ποιότητας

3 Η θεμελίωση της ΔΟΠ Οι συνθήκες που διαμορφώθηκαν τις τελευταίες δεκαετίες στην παγκόσμια οικονομία επέβαλαν την προσαρμογή των επιχειρήσεων σε δεδομένα που έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό: την ποιότητα. Η ποιότητα αποτελεί δεδομένο σύστημα αξιών, αρχών, προτύπων και μεθόδων δράσης που εξασφαλίζει την πλήρη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, την ικανοποίηση των πελατών και τη βελτιστοποίηση της απόδοσης των επιχειρήσεων. Ως έννοια η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας διατυπώθηκε από τον Deming τη δεκαετία του 1950. Υιοθετήθηκε από τις ιαπωνικές επιχειρήσεις και αυτή τη στιγμή είναι από τις βασικότερες διοικητικές τεχνικές στην Ιαπωνία και σε όλο τον κόσμο, υπεύθυνη για τον μετασχηματισμό της ποιότητας των ιαπωνικών προϊόντων και της φήμης τους.

4 Η θεμελίωση της ΔΟΠ Η ΔΟΠ θεμελιώθηκε πάνω στις οκτώ κύριες αρχές του ιαπωνικού στιλ διοίκησης. Τις ακόλουθες: Τη μόνιμη απασχόληση (Life-time employment). Τη στρατολόγηση (Recruitment). Την εκπαίδευση (Training). Τη βασισμένη εμπειρία αμοιβή (Seniority-based payments). Τις συλλογικές αποφάσεις (Collective decisions). Την ευημερία (Welfarism) Το συνδικαλισμό (Enterprise Unionism). Τους κύκλους ποιότητας και τις μεθόδους παραγωγής (Quality circles and production methods).

5 Η θεμελίωση της ΔΟΠ Στο πλαίσιο του συστήματος της ΔΟΠ εμπλέκονται όλοι οι εργαζόμενοι, από τον κατώτερο ως τα ανώτερα διοικητικά στελέχη. Αυτό σημαίνει ότι για να εκπληρωθεί ο στόχος το σύστημα θα πρέπει να υιοθετηθεί από όλες τις λειτουργίες του οργανισμού. Από την αγορά πρώτων υλών, τη διαχείριση των αποθεμάτων, την παραγωγή έως τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και το after sales service (παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση). Τρία είναι τα βασικά σημεία στα οποία συγκλίνουν οι τεχνικές της ΔΟΠ: Να ικανοποιεί τους καταναλωτές Να ικανοποιεί το προσωπικό της. Να αρχίζει από την κορυφή της διοικητικής πυραμίδας η υλοποίηση των δύο παραπάνω σημείων.

6 Βασικές έννοιες Θεμελιωτές της Ολικής Ποιότητας είναι οι W. Edwards Deming και ο Joseph Juran. Ο πρώτος ξεκίνησε ως φυσικός και μαθηματικός και ο δεύτερος ως μηχανικός. Οι θεωρίες τους έγιναν αποδεκτές πρώτα από τις Ιαπωνικές Επιχειρήσεις με αποτέλεσμα η ΔΟΠ να είναι αμερικάνικης εφεύρεσης, αλλά ιαπωνικής εφαρμογής.

7 Βασικές έννοιες Ποιες είναι η έννοιες των όρων Ποιότητα, Ολική Ποιότητα και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας; Ποιότητα είναι η ιδιότητα ενός αγαθού ή μιας υπηρεσίας να ικανοποιεί τις ανάγκες του χρήστη. Είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος το οποίο ικανοποιεί πλήρως δεδομένες προδιαγραφές, απαιτήσεις και προσδοκίες. Το τρίπτυχο της ποιότητας παρουσιάζεται ως εξής: συνεχής βελτίωση – ικανοποίηση του πελάτη – επιβίωση (η ευημερία έπεται) της επιχείρησης. Ολική ποιότητα είναι η αλλαγή νοοτροπίας του προσωπικού μιας επιχείρησης η οποία επιφέρει βελτίωση της ποιότητας στο σύνολο της επιχείρησης. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι η ολοκληρωμένη δέσμευση για συνεχή βελτίωση των προϊόντων και των διαδικασιών, η οποία εκδηλώνεται με τη συμμετοχή όλων, ώστε να ικανοποιούνται απόλυτα οι διαπιστωμένες σημερινές και μελλοντικές ανάγκες των πελατών.

8 Βασικές έννοιες Σημαντικός παράγοντας ολοκληρωμένης αντίληψης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι η κατανόηση και η πιστή εφαρμογή των παρακάτω βημάτων (British Institute of Management): Κατανόηση των αρχών της Ολικής Ποιότητας. Αναγνώριση της ανάγκης για διαρθρωτικές αλλαγές. Σχεδιασμός των αλλαγών. Εγκαθίδρυση νέας νοοτροπίας. Επιλογή της διαδικασίας και των εργαλείων δράσης. Συμμετοχή και αλληλοβοήθεια. Εγγύηση του αποτελέσματος.

9 Βασικές έννοιες Μελέτη Περίπτωσης: Μετά τη συγχώνευση των BP-Mobil και στην προσπάθειά τους να αποκτήσουν ένα ενιαίο σύστημα ποιότητας ISO 9001 ακολούθησαν την διαδικασία που παρουσιάζεται απαντώντας στα καίρια ερωτήματα: Που θέλουμε να πάμε; Πώς θα πάμε; Ποια είναι τα όπλα μας;

10 Βασικές έννοιες Που θέλουμε να πάμε;
Μέσα από βέλτιστες διαδικασίες που προκύπτουν από άριστες πρακτικές (best practices) των συστημάτων ποιότητας. Για τις σύγχρονες επιχειρήσεις ο κύριος ρόλος δεν ανήκει στο περιεχόμενο των στόχων (policy) αλλά στη διαδικασία επίτευξής τους (politics) για την καλύτερη αξιοποίηση των πόρων της επιχείρησης. Συνέργεια με άλλα συστήματα διαχείρισης (Management Systems), ασφάλειας, υγιεινής περιβάλλοντος.

11 Βασικές έννοιες Ποια είναι τα όπλα μας; Πώς θα πάμε;
Η δέσμευση της διοίκησης για θέματα ποιότητας (Management commitment) Το υψηλό επίπεδο ωριμότητας των εργαζομένων και η εμπειρία τους στα συστήματα της σειράς ISO 9000. Η ομαδική εργασία και η επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων. Οι ίδιοι οι μηχανισμοί του συστήματος ποιότητας της σειράς ISO 9000. Η άριστη εφαρμογή των διαδικασιών. Πώς θα πάμε; Με σταδιακές αναθεωρήσεις των υπαρχουσών διαδικασιών ποιότητας και συνεχής ενημέρωση/ επαγρύπνηση (awareness) του προσωπικού στα νέα δεδομένα.

12 Διάγραμμα τυπικής οργάνωσης ολικής ποιότητας
ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΟΥΣΑ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗ – ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

13 Ποιότητα Ετυμολογικά προέρχεται από την αρχαία ελληνική λέξη «ποιότης» με ρίζα το «ποίος – τι λογής» και σημαίνει το ποιόν, τη φύση ή την εσωτερική υπόσταση ενός προσώπου ή πράγματος, καθώς και το σύνολο των ιδιοτήτων που χαρακτηρίζουν ένα εμπόρευμα σε σχέση με τα ομοειδή του. Θεωρητικά έχει υποκειμενική έννοια αφού εξαρτάται από τον κριτή.

14 Ποιότητα Για τον όρο ποιότητα έχουν αποδοθεί διάφοροι ορισμοί:
«η καταλληλότητα για χρήση» (Juran, 1964) «η συμμόρφωση με προδιαγραφές» (Juran, 1968) «το σύνθετο άθροισμα των χαρακτηριστικών του μάρκετινγκ, της παραγωγής και της συντήρησης ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας, μέσω των οποίων το προϊόν και η υπηρεσία όταν αποδοθούν σε χρήση θα ανταποκριθούν στις απαιτήσεις ενός πελάτη» (Feigenbaum, 1983) «Ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο έμφυτων χαρακτηριστικών ικανοποιεί απαιτήσεις» (ISO 9000:2000)

15 Ποιότητα Μια άλλη προσπάθεια ορισμού της ποιότητας συμπυκνώνει τους προηγούμενους ορισμούς και συνδέει την ποιότητα ενός αγαθού ή προϊόντος ή υπηρεσίας με τις απαιτήσεις που υπάρχουν γι’ αυτά. Οι απαιτήσεις αυτές αφορούν τις εξής παραμέτρους: Την ικανοποίηση των διατάξεων που διέπουν την κατασκευή ή τη διάθεσή του. Την ασφάλεια και τη λειτουργικότητά του. Την εξυπηρέτηση του σκοπού για τον οποίο δημιουργήθηκε, και Την ικανοποίηση του κοινού προς το οποίο απευθύνεται.

16 Ποιότητα Ποιότητα είναι η ικανοποίηση των πελατών ενώ δείκτης ποιότητας είναι οι πελάτες που επανειλημμένα προμηθεύονται το προϊόν που παράγει η επιχείρηση. Επίσης ο όρος ποιότητα προϊόντος έχει διαφορετική σημασία για τον καταναλωτή και διαφορετική για τους υπεύθυνους διεύθυνσης παραγωγής. Για τους πρώτους η ποιότητα μπορεί να σημαίνει ότι το προϊόν διακρίνεται για το συνδυασμό οικονομικής, λειτουργικής και αισθητικής αποτελεσματικότητας. Για τους δεύτερους μπορεί να σημαίνει τη δυνατότητα παραγωγής των μονάδων του προϊόντος εντός των προκαθορισμένων τεχνικών προδιαγραφών και ανοχών του.

17 Ποιότητα Σύμφωνα με τον S. Silbiger αλλά και με τα παραπάνω, με τον όρο ποιότητα εννοούμε ότι το προϊόν ανταποκρίνεται στα πρότυπα που έχει θέσει ο παραγωγός ή ο καταναλωτής. Δεν σημαίνει ότι το προϊόν ή η υπηρεσία δεν παρουσιάζει κανένα ελάττωμα αλλά ότι ανταποκρίνεται στα πρότυπά του. Κατά τον Crosby η ποιότητα είναι δωρεάν. Εκείνο που έχει υψηλό κόστος είναι η απουσία της. Κατά τα παραπάνω γίνεται κατανοητό ότι ο όρος ποιότητα χρειάζεται συνεχή και συνεπή έρευνα όλων των βιβλιογραφικών δεδομένων και των εφαρμογών τους στις σύγχρονες επιχειρήσεις.

18 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας
Ως αρχές διαχείρισης της ποιότητας νοούνται οι βασικοί και περιεκτικοί κανόνες που βοηθούν την επιχείρηση να βελτιώνει τις επιδόσεις της απέναντι στους πελάτες της και έναντι των προσδοκιών των φορέων που έχουν συμφέρον από αυτή.

19 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας
Οι αρχές αυτές είναι: 1. Η ύπαρξη και η επιβίωση κάθε επιχείρησης στηρίζεται στους πελάτες της και ως εκ τούτου οφείλει: Να αντιλαμβάνεται τις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες, Να ικανοποιεί τις απαιτήσεις, και Να προσπαθεί να ξεπερνά τις προσδοκίες τους 2. Οι επικεφαλής των επιχειρήσεων πρέπει να καθιερώσουν αρμονική συνεργασία μέσα στην επιχείρηση με τη δημιουργία και συντήρηση ενός περιβάλλοντος τέτοιου, όπου όλοι εμπλέκονται στην επίτευξη των στόχων. 3. Το ανθρώπινο δυναμικό είναι ο κορμός μιας επιχείρησης. Η πλήρης ενασχόλησή του με αυτήν επιτρέπει στις ικανότητές του να χρησιμοποιούνται προς όφελος της επιχείρησης.

20 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας
4. Ένα επιθυμητό αποτέλεσμα επιτυγχάνεται πιο εύκολα, όταν πηγές και σχετιζόμενες δραστηριότητες συνδυάζονται σε μια ενιαία διεργασία. 5. Η αναγνώριση η κατανόηση και η διαχείριση ενός συστήματος αλληλοσχετιζόμενων διεργασιών για ένα συγκεκριμένο στόχο βελτιώνει την αποτελεσματικότητα και την απόδοση μιας επιχείρησης. 6. Η συνεχής βελτίωση να είναι μόνιμος και αντικειμενικός σκοπός μιας επιχείρησης. 7. Οι αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών. 8. Μια επιχείρηση και οι προμηθευτές της είναι ανεξάρτητοι ο ένας από τον άλλο και μια «επ’ αμοιβαία ωφελεία» σχέση αυξάνει την ικανότητα και των δύο να βελτιώσουν την εμπορική τους αξία.

21 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας
Με την εφαρμογή των παραπάνω αρχών επιτυγχάνονται οι στόχοι της διοίκησης – διαχείρισης ολικής ποιότητας: Η ικανοποίηση των πελατών. Η ικανοποίηση των εργαζομένων. Η ικανοποίηση των προμηθευτών. Η ικανοποίηση των μετόχων και επενδυτών. Η ικανοποίηση του κοινωνικού συνόλου.

22 Κόστος Ποιότητας Προκειμένου να αποφευχθούν προβλήματα στην εύρυθμη λειτουργία μιας επιχείρησης τα οποία μπορεί να οφείλονται από έλλειψη ποιοτικών προδιαγραφών στο σχεδιασμό, στην παραγωγή, στην προώθηση και στη διανομή ενός προϊόντος και να παρουσιάζονται ως μακροχρόνιο και δυσβάστακτο κόστος στην επιχείρηση, θα πρέπει να υπάρξει ένα βραχυχρόνιο κόστος αναγκαίο για τη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση. Το κόστος αυτό ποιότητας μπορεί να είναι διορθωτικό ή προληπτικό.

23 Κόστος Ποιότητας Διορθωτικό είναι το κόστος που επιβαρύνει την επιχείρηση μετά τη διαδικασία παραγωγής του προϊόντος και διακρίνεται σε εσωτερικό (πριν φτάσει στον τελικό καταναλωτή), και Εξωτερικό (όταν έχει ήδη φτάσει στον καταναλωτή). Προληπτικό είναι το κόστος στο οποίο προβαίνει μια επιχείρηση προκειμένου να διασφαλίσει την ποιότητα των προϊόντων της. Στο προληπτικό κόστος περιλαμβάνεται η αγορά σύγχρονων συστημάτων ελέγχου και η υψηλών προδιαγραφών εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού.

24 Ολική Ποιότητα Αναφέρθηκε ότι η έννοια της ολικής ποιότητας είναι συνυφασμένη με τη συμμετοχή όλου του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης σε μια αλυσίδα διαδικασιών και ατόμων (πελάτες και προμηθευτές), με βασικό στόχο τη διατήρηση και τη βελτίωση του επιπέδου ποιότητας των παραγόμενων αγαθών ή προσφερόμενων υπηρεσιών. Για να υπάρξει ολική ποιότητα είναι απαραίτητη η αποδοχή συγκεκριμένων βασικών αρχών από τη διοίκηση και τους εργαζομένους: Η δέσμευση της ηγεσίας. Η έννοια του εσωτερικού, και εξωτερικού πελάτη. Η ικανοποίηση του καταναλωτή. Η φιλοσοφία των μηδέν λαθών. Η συνεχής εκπαίδευση. Η συνεχής βελτίωση.

25 Οι βασικές κατηγορίες εμποδίων για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας
Ο James I. Adams στο βιβλίο του “Conceptual Blockbusting” ομαδοποιεί τα εμπόδια της ποιότητας και τα διακρίνει σε τέσσερις βασικές κατηγορίες: Εμπόδια αντίληψης Εμπόδια κουλτούρας Εμπόδια που προκύπτουν από το εσωτερικό περιβάλλον Έλλειψη υποστήριξης στην εφαρμογή νέων ιδεών. Συναισθηματικά εμπόδια.

26 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αφορά σύνολο ενεργειών που έχουν ως στόχο την κατάλληλη χρήση των πόρων του οργανισμού (υλικών, οικονομικών και ανθρώπινων) έτσι ώστε να ικανοποιηθούν τα εμπλεκόμενα μέρη. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια μέθοδος που υποστηρίζει τις συνεχείς μεταβολές και την προσαρμογή σε ένα νέο, συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

27 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η φιλοσοφία της ΔΟΠ στηρίζεται στα παρακάτω: Η ποιότητα δεν είναι μια τεχνική διαδικασία. Είναι μια συστηματική διαδικασία που επεκτείνεται σε ολόκληρη την επιχείρηση. Η ποιότητα είναι φροντίδα όλων, γι’ αυτό πρέπει να υπάρχει η κατάλληλη οργανωτική δομή για την εφαρμογή της . Η ποιότητα πρέπει να βασίζεται στις επιθυμίες και στις ανάγκες του αγοραστή και όχι σε εσωτερικές προοπτικές όπως η απόδοση και η κερδοφορία. Τα μέτρα για την επίτευξη της ποιότητας, πρέπει να στηρίζονται στην εφαρμογή της νέας τεχνολογίας. Η επίτευξη εκτεταμένης βελτίωσης της ποιότητας βασίζεται στη συμμετοχή και στη συμβολή όλων των εργαζομένων και όχι σε μια ομάδα ειδικών.

28 Αντικειμενικοί σκοποί της ΔΟΠ
Αυτοί είναι: Η καλύτερη ποιότητα των αγαθών και υπηρεσιών. Η γρηγορότερη ανταπόκριση στην επεξεργασία των αναγκών των καταναλωτών. Η μεγαλύτερη ευελιξία στην προσαρμογή των εναλλασσόμενων απαιτήσεων. Το χαμηλότερο κόστος μέσω της βελτίωσης της ποιότητας και της εξάλειψης χρονοβόρων διαδικασιών. Η βελτίωση της αξιοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης. Η αύξηση της ικανότητας της επιχείρησης για καινοτομίες. Η ευελιξία, η ελαστικότητα κι η προσαρμογή στις μεταβολές του περιβάλλοντος. Η αύξηση του βαθμού αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών. Η ανάπτυξη μόνιμης νοοτροπίας στους εργαζόμενους ώστε η προσπάθεια επίτευξης των στόχων να γίνεται σαν μια φυσιολογική έκφραση της οργανωτικής κουλτούρας της επιχείρησης.

29 Τα βασικά χαρακτηριστικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι τρία: Η δέσμευση Η γνώση και Η συμμετοχή

30 Τα βασικά χαρακτηριστικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Η δέσμευση των διοικητικών στελεχών για συνεχή υποστήριξη της διαδικασίας που οδηγεί στην εξασφάλιση της ποιότητας. Η γνώση με την έννοια της συνεχούς επιμόρφωσης και εκπαίδευσης των εμπλεκομένων στη διαδικασία για ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες ώστε να αποφεύγονται λάθη, παραλείψεις και παρατυπίες. Η συμμετοχή όλων των εργαζομένων στην διαδικασία εντοπισμού, ανάλυσης και επίλυσης προβλημάτων και ακόμα και στην λήψη αποφάσεων.

31 Τα βασικά χαρακτηριστικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Γενικά τα στελέχη των επιχειρήσεων πρέπει να ενθαρρύνονται ώστε να επικοινωνούν τις απόψεις και τις ιδέες τους γιατί μόνο με τη συμμετοχή και συνεργασία μπορούν να επιτευχθούν οι στόχοι της επιχείρησης.

32 Λόγοι υιοθέτησης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Εξαιτίας του άκρατου ανταγωνισμού και της ανάγκης επιβίωσης. Η επιβίωση μιας επιχείρησης αρχικά είναι συνάρτηση της σχέσης Καθαρό κέρδος- Κόστος. Για να μεγιστοποιήσει το κέρδος της πρέπει το προϊόν να γίνει αποδεκτό και τελικά επιθυμητό. Στη σύγχρονη εποχή οι καταναλωτές έχουν διαμορφωμένη συνείδηση και δεν παρασύρονται ούτε παγιδεύονται σε αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών που δεν τους ικανοποιούν μόνο και μόνο επειδή είναι οικονομικά συμφέρουσες. Υπάρχει πλέον το δόγμα: «το φθηνό είναι και ακριβό». Ο σημερινός άνθρωπος είναι homo economicus που σημαίνει ότι δαπανά πολύ περισσότερα χρήματα σε αγαθά και υπηρεσίες με ποιοτικά χαρακτηριστικά και οι επιχειρήσεις το γνωρίζουν. Έτσι προσπαθούν όχι «να τους κάνουν αλλά να τους έχουν πελάτες».

33 Λόγοι υιοθέτησης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
Και εξαιτίας μιας διαφορετικής αντίληψης εκδημοκρατισμού, συμμετοχής και συνεργασίας μεταξύ στελεχών και εργαζομένων προς όφελος των ίδιων και της επιχείρησης.

34 Σχεδιασμός της ποιότητας
Για να γίνει ένας ορθολογικός σχεδιασμός της ποιότητας θα πρέπει η επιχείρηση να: Εντοπίσει τις ανάγκες τις αγοράς. Να τις ενσωματώσει στο σχεδιασμό και στην ανάπτυξη του αγαθού/υπηρεσίας. Να προσδιορίσει τους πελάτες προς τους οποίους θα απευθύνεται το προϊόν (target group). Να ορίσει επακριβώς τα γνωρίσματα και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος με βάση τις προδιαγραφές. Να ελέγξει τις προδιαγραφές δοκιμάζοντας την ικανότητα του σχεδιασμού και του συστήματος να παράγουν με βάση το απαιτούμενο επίπεδο ποιότητας.

35 Παραδοσιακό σύστημα Διοίκησης και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας διαμορφώνει σύγχρονες πρακτικές, με τα εξής χαρακτηριστικά: Το κέντρο βάρους μετατοπίζεται από την παραγωγή στις ανάγκες του πελάτη, Η επικοινωνία είναι πλέον από κάτω προς τα πάνω (bottom up) και έχει τη μορφή συμμετοχικής διαδικασίας και όχι εντολής. Το σύστημα γίνεται οριζόντιο και όλοι (συν)εργάζονται με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Όλοι συμμετέχουν στη λήψη αποφάσεων. Η εκχώρηση εξουσίας και ευθυνών στους εργαζόμενους αντικαθιστά τις άκαμπτες πολιτικές διαδικασίες. Η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων είναι (επι)τακτική και ουσιώδης. Ομάδες εργασίας (κύκλοι ποιότητας) αναλαμβάνουν μερικούς από τους ρόλους τμημάτων. Οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται σε διάφορους τομείς και το αντικείμενο της εργασίας τους γίνεται πιο ευέλικτο.

36 Παραδοσιακό σύστημα Διοίκησης και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Με τη ΔΟΠ τα στελέχη διαθέτουν νέα εργαλεία για την εκτέλεση της αποστολής τους. Χρησιμοποιούν τις ακόλουθες μεθόδους αντί των παραδοσιακών εντολών και της επίβλεψης: Καθοδήγηση (στα πρώτα στάδια της διαδικασίας της ΔΟΠ) Πρότυπο (Τα διοικητικά στελέχη οφείλουν να δείχνουν την αφοσίωσή τους στις αρχές και αξίες της ποιότητας). Παρακίνηση – Υποκίνηση (Πληροφόρηση σχετικά με την επίδοση των υφισταμένων και επιβράβευση ανάλογα την περίπτωση).

37 Άλλες διαφορές μεταξύ του παραδοσιακού τρόπου διοίκησης και της ΔΟΠ
Παραδοσιακός τρόπος διοίκησης Διοίκηση Ολικής Ποιότητας 1.Η Ποιότητα έχει υψηλό κόστος. 1. Η ποιότητα κοστίζει βραχυχρόνια αλλά μεσο/μακροπρόθεσμα αποδίδει κέρδος στην επιχείρηση. 2. Ο έλεγχος αποτελεί την καταληκτική διαδικασία της παραγωγής. 2. Ο έλεγχος είναι συνεχής και βήμα βήμα (step by step). Από το σχεδιασμό του προϊόντος μέχρι την πώλησή του στον τελικό καταναλωτή. 3. Έμφαση στη μαζική παραγωγή και στη χαμηλή τιμή του προϊόντος. 3. Έμφαση στην ποιότητα (έστω και με υψηλότερη τιμή). 4. Εάν κάτι πάει στραβά, η ευθύνη είναι των εργαζομένων. 4. Εάν κάτι πάει στραβά, η ευθύνη είναι των στελεχών. Τα στελέχη λαμβάνουν τις αποφάσεις. Οι εργαζόμενοι είναι εκτελεστικά όργανα. 5. Τα εκπαιδευτικά προγράμματα επιβαρύνουν το κόστος. Εάν όμως είναι αναγκαία πρέπει να απευθύνονται μόνο στα ανώτατα διοικητικά στελέχη. 5. Η εκπαίδευση είναι μια αναγκαιότητα. Αφορά στελέχη και εργαζομένους. Εκπαιδευτικά προγράμματα σημαίνει γνώση, παρακίνηση. Η γνώση αποτελεί δύναμη και αυτό φαίνεται τόσο σε επίπεδο ατόμων όσο και σε επίπεδο επιχείρησης.

38 Δέκα βοηθητικές ενέργειες για την εφαρμογή της ΔΟΠ από τα στελέχη της επιχείρησης
Ενθάρρυνση της συμμετοχής. Υπόδειξη των αξιών της ποιότητας στους νέους εργαζομένους. Έμφαση στη συνεχή βελτίωση. Αναγνώριση των προσπαθειών. Προσωπική εμπλοκή στην απονομή βραβείων ποιότητας. Τόνωση και αναγνώριση του ρόλου της εκπαίδευσης. Τακτική επικοινωνία προϊσταμένων – υφισταμένων. Κατάργηση των φραγμών στη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων. Κατάργηση των μη απαραίτητων διακρίσεων. Αρκετές εταιρίες έχουν καταργήσει ορισμένους τίτλους και προνόμια. Καθορισμός καθηκόντων και αξιών. Διατήρηση στενών σχέσεων με τους πελάτες.

39 Κύκλοι ποιότητας Οι κύκλοι ποιότητας είναι μια ομάδα προσώπων (τεσσάρων έως επτά, κατ’ άλλους οκτώ έως δέκα) τα οποία με τη χρήση απλών τεχνικών ασχολούνται εθελοντικά με την αντιμετώπιση συγκεκριμένων προβλημάτων και την επεξεργασία λύσεων. Πρωτοεμφανίστηκαν στην Ιαπωνία μετά τον Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο ως προσπάθεια εξορθολογισμού της λειτουργίας των επιχειρήσεων και βελτίωσης των παραγόμενων προϊόντων.

40 Κύκλοι ποιότητας Τα οφέλη από την εφαρμογή των κύκλων ποιότητας είναι αρκετά σημαντικά για τους εργαζόμενους και κατ’ επέκταση για την ίδια οικονομική μονάδα. Τα σημαντικότερα από αυτά είναι: Παρακίνηση-υποκίνηση των εργαζομένων. Ομαδικότητα και ανάπτυξη πνεύματος συνεργασίας. Αξιοποίηση των δυνατοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού. Επικοινωνία και σωστή χρήση των πληροφοριών. Δημιουργία μιας αίσθησης ενότητας. Μείωση των συγκρούσεων. Μείωση των αποχωρήσεων και παραιτήσεων.

41 Κύκλοι ποιότητας Οι κύκλοι ποιότητας επηρεάζουν τα χαρακτηριστικά των ατόμων-μελών (βελτίωση της ικανότητας και της αυτοεκτίμησής τους), τις σχέσεις των ατόμων-μελών μεταξύ τους (βελτίωση της εκτίμησης των προϊσταμένων προς τους υφισταμένους, κατανόηση εκ μέρους των εργαζομένων για τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν κατά τη διάρκεια άσκησης των καθηκόντων τους οι προϊστάμενοι) και τη στάση των εργαζομένων, απέναντι στην επιχείρηση (μεταβολή της αρνητικής τους θέσης, μείωση των συγκρούσεων).

42 Βραβεία Ολικής Ποιότητας
Τη δεκαετία του 1980 οι επιχειρήσεις άρχισαν να συνειδητοποιούν ότι ο μόνος τρόπος να επιβιώσουν σε ένα διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι να δώσουν ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στην ποιότητα. Η ανάπτυξη προγραμμάτων ολικής ποιότητας δεν είναι απλή υπόθεση, γι’ αυτό οι επιχειρήσεις αναζητούν το αναγκαίο καθοδηγητικό πλαίσιο που θα τους επιτρέψει να τα εφαρμόσουν αποτελεσματικότερα. Τον ρόλο αυτό ως ένα σημείο διαδραματίζουν τα διάφορα εθνικά και διεθνή βραβεία ποιότητας, τα οποία καθιερώθηκαν για να προωθήσουν την ιδέα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.

43 Βραβεία Ολικής Ποιότητας
Μεταξύ αυτών των βραβείων είναι τα βραβεία Deming Application Prize Malcolm Baldrige National Quality Award European Quality Award

44 Βραβεία Ολικής Ποιότητας
Βραβείο Deming Το συγκεκριμένο βραβείο Deming καθιερώθηκε για πρώτη φορά στην Ιαπωνία το 1951 προς τιμή του μεγάλου Αμερικανού φυσικού, μαθηματικού και στατιστικολόγου W. Edwards Deming, από την Ένωση Ιαπώνων Επιστημόνων και Μηχανικών (Union of Japanese Scientists and Engineers). Απευθύνεται σε τρεις κατηγορίες επιχειρήσεων: 1) Στις μικρές ιαπωνικές 2) Στις διευθύνσεις και στα τμήματα μεγάλων εταιριών 3) Στις εταιρίες του εξωτερικού

45 Βραβεία Ολικής Ποιότητας
Το βραβείο Baldrige καθιερώθηκε το 1987 με σκοπό την προώθηση της ενημέρωσης και ευαισθητοποίησης για θέματα ποιότητας. Το βραβείο αυτό θεσμοθετήθηκε από το αμερικανικό υπουργείο εμπορίου (U.S. Department of Commerce) σε συνεργασία με την Αμερικανική Εταιρεία Ελέγχου Ποιότητας (American Society for Quality Control) και το Ινστιτούτο Προτύπων και Τεχνολογίας (National Institute of Standards and Technology). Υπάρχουν τρεις κατηγορίες στις οποίες απονέμεται το συγκεκριμένο βραβείο: Οι βιομηχανικές. Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών και Οι μικρές επιχειρήσεις.

46 Βραβεία Ολικής Ποιότητας
Το Ευρωπαϊκό βραβείο Ποιότητας (European Quality Award) καθιερώθηκε με την ίδρυση του Ευρωπαϊκού Οργανισμού Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (European Foundation for Quality Management – EFQM) Το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας που απονέμεται στην καλύτερη υποψήφια για εφαρμογή ποιοτικών διαδικασιών επιχείρηση.