Αντιμετώπιση και διαχείριση άγχους (στρες) στο εργασιακό περιβάλλον.

Παρουσίαση με θέμα: "Αντιμετώπιση και διαχείριση άγχους (στρες) στο εργασιακό περιβάλλον."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Αντιμετώπιση και διαχείριση άγχους (στρες) στο εργασιακό περιβάλλον.
18η Διημερίδα Τμημάτων – Γραφείων Διεθνών, Δημοσίων Σχέσεων και Ευρωπαϊκών Προγραμμάτων των Ελληνικών Α.Ε.Ι. και Κύπρου ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ, ΡΕΘΥΜΝΟ 25 και 26 Ιουνίου 2015 ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ  Αντιμετώπιση και διαχείριση άγχους (στρες) στο εργασιακό περιβάλλον. Αντιμετώπιση κρίσεων στο εργασιακό περιβάλλον. Ομιλήτρια: Ελίζα Ιατράκη, Ψυχολόγος & Κοινωνική Λειτουργός Master in Public Health, Υποψήφια PhD Ρέθυμνο, 26 Ιουνίου 2015

2 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΗ ΖΩΗ ΜΑΣ
Η εργασία είναι ατομικό δικαίωμα, ικανοποιεί τις εσωτερικές κλίσεις και τάσεις του ατόμου, με αποτέλεσμα να αισθάνεται κάποιος πως κάνει κάτι χρήσιμο και δημιουργικό, γεγονός που του δίνει αυτοπεποίθηση και ικανοποίηση σε όλους τους τομείς της ζωής του. Όπως και να έχει, η εργασία επηρεάζει την καθημερινή ζωή του ανθρώπου, επιδρά στην υγεία του και η κατάσταση υγείας επηρεάζει την εργασία. Αρκεί να σκεφθούμε ότι από τις περίπου ώρες ζωής του ανθρώπου, κατά μέσον όρο, οι είναι ώρες στην εργασία!

3 ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΣΤΡΕΣ Ο αγγλικός όρος ‘stress’ προέρχεται από τον λατινικό όρο ‘stringere’ που σημαίνει «σφίγγω, συμπιέζω, δεσμεύω». Ο Richard Lazarus και οι συνεργάτες του αναφέρουν ότι το στρες προκύπτει ως αδυναμία προσαρμογής του ατόμου στο περιβάλλον του. Σύμφωνα με την Οργανωτική Ψυχολογία, ο όρος ‘στρες’ χρησιμοποιείται με τρεις έννοιες: α) ως αιτία (π.χ. η φύση της εργασίας είναι στρεσογόνα), β) ως αποτέλεσμα (π.χ. όταν βρίσκομαι στη δουλειά νιώθω ένταση) και γ) ως διαδικασία (π.χ. όταν βρίσκομαι σε καταστάσεις πίεσης νιώθω στρες). Στη βιβλιογραφία αυτό είναι το λεγόμενο αρνητικό στρες που αποδίδεται με τον όρο ‘distress’, ενώ το δημιουργικό άγχος αποδίδεται με τον όρο ‘eustress’.

4

5 ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΑΓΧΟΣ Το άγχος που οφείλεται στην εργασία παρουσιάζεται όταν οι απαιτήσεις που οφείλονται σε παράγοντες εργασίας ξεπερνούν την ικανότητα αντιμετώπισης ή ελέγχου της κατάστασης. Το επαγγελματικό άγχος μπορεί να θεωρηθεί η κατάσταση κατά την οποία συσσωρεύονται αγχογόνες καταστάσεις που σχετίζονται με την εργασία, ή το άγχος που πηγάζει από μια συγκεκριμένη εργασιακή κατάσταση (π.χ. μια νέα εργασία ή νέα εργασιακή θέση) [Ross & Altmaier, 1994]

6 ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΑΓΧΟΥΣ
Η βλαβερή σωματική και συναισθηματική αντίδραση, που παρατηρείται όταν οι εργασιακές απαιτήσεις δεν ταιριάζουν - με τις ικανότητες, - τους πόρους ή - τις ανάγκες του εργαζόμενου.

7 Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΣΤΗΝ ΥΓΕΙΑ
Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΣΤΗΝ ΥΓΕΙΑ   Σύμφωνα με την τρίτη ευρωπαϊκή έρευνα σχετικά με τις συνθήκες εργασίας, το εργασιακό στρες επηρεάζει την υγεία στο 28% των εργαζομένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση (1 στους 3 εργαζόμενους βιώνουν επαγγελματικό άγχος) και αποτελεί το 2ο πρόβλημα υγείας σε συχνότητα –που συνδέεται με την εργασία– αμέσως μετά την οσφυαλγία (2000).

8 ΣΤΡΕΣΟΓΟΝΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ
Υπερφόρτωση ή λιγοστή εργασία Ανεπαρκής χρόνος ή μέσα για την ολοκλήρωση εργασιών Έλλειψη σαφούς περιγραφής, απαιτήσεων ή ελέγχου εργασίας Πολλές ευθύνες με περιορισμένη δυνατότητα λήψης αποφάσεων Μη αναγνώριση ή αμοιβή για την καλή εργασιακή απόδοση Έλλειψη επικοινωνίας, συνεργασίας ή υποστήριξης από προϊσταμένους, συναδέλφους ή υφισταμένους Εργασιακή ανασφάλεια (μη μονιμότητα, επικίνδυνες συνθήκες εργασίας, μείωση μισθού κ.ά.) Προκαταλήψεις σχετικά με το φύλο, την ηλικία, την εθνικότητα ή την θρησκεία Έκθεση σε βία, απειλές ή παρενοχλήσεις κ.ά.

9

10 ΣΥΜΠΤΩΜΑΤΑ ΧΡΟΝΙΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ
ΣΥΜΠΤΩΜΑΤΑ ΧΡΟΝΙΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ Σωματικά Ψυχολογικά Συμπεριφορικά

11 ΣΩΜΑΤΙΚΑ ΣΥΜΠΤΩΜΑΤΑ ΧΡΟΝΙΟΥ ΣΤΡΕΣ
πονοκέφαλοι έντασης, ημικρανίες, ξηρότητα στόματος, πόνοι στο στήθος, υπέρταση, βήχας και ασθματικές καταστάσεις, συχνά κρυολογήματα-γρίπη, αίσθημα κόπωσης, μυϊκοί πόνοι, πόνοι στον αυχένα, στη μέση και την πλάτη, δυσπεψία, κοιλιακά άλγη, συχνουρία, διάρροια, ανωμαλίες στον κύκλο της περιόδου, ξηρότητα δέρματος, αλωπεκία, δερματίτιδες και άλλες ψυχοσωματικές εκδηλώσεις, όπως ταχυπαλμίες, τρόμος (τρέμουλο), αϋπνίες, απώλεια βάρους, ανορεξία ή υπερφαγία, εφιδρώσεις, δύσπνοια, ονυχοφαγία, κνησμοί, νευρικά τικ, ναυτίες, σεξουαλική ψυχρότητα ή ανικανότητα.

12 ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΑ ΣΥΜΠΤΩΜΑΤΑ ΧΡΟΝΙΟΥ ΣΤΡΕΣ
ευερεθιστότητα, διαρκής εκνευρισμός, συγκρατημένος θυμός, αίσθημα αβοήθητου, πεσιμισμός, κυκλοθυμία, αναποφασιστικότητα, αίσθημα αποτυχίας, άγχος ή και κατάθλιψη, υποχονδρία, έλλειψη ενδιαφέροντος για τη ζωή, φόβος για το μέλλον, δυσκολίες στη νοητική συγκέντρωση, παρανοϊκές ιδέες, κλειστοφοβία ή αγοραφοβία, νοσοφοβία, διαταραχές προσωπικότητας.

13 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΙΚΑ ΣΥΜΠΤΩΜΑΤΑ ΧΡΟΝΙΟΥ ΣΤΡΕΣ
αποφυγή εργασίας, απουσίες από την εργασία και ροπή προς τα ατυχήματα, μειωμένη απόδοση και αποτελεσματικότητα, επιθετικότητα προς τους συναδέλφους, απώλεια αίσθησης χιούμορ, ανικανότητα ολοκλήρωσης οποιασδήποτε δουλειάς, έλλειψη ενδιαφέροντος για χόμπι, παραμέληση εξωτερικής εμφάνισης, αυξημένη κατανάλωση τοξικών ουσιών (νικοτίνης, καφεΐνης, αλκοόλ, ηρεμιστικών) με υιοθέτηση αντίστοιχων ανθυγιεινών συνηθειών, όπως κάπνισμα, αλκοολισμός, πολυφαρμακία…

14 ΣΥΝΔΡΟΜΟ BURNOUT (1) Το σύνδρομο burnout (σύνδρομο επαγγελματικής κόπωσης – Σ.Ε.Κ.) είναι μια διαδικασία που χαρακτηρίζεται από συστηματικό και μακροχρόνιο στρες και ένταση στο επαγγελματικό περιβάλλον. Ορίζεται ως μια χρόνια κατάσταση αδιαχείριστου εργασιακού στρες. Εκφράζει την ψυχοσωματική καταπόνηση του εργαζόμενου και χαρακτηρίζεται από γρήγορη εξάντληση των ψυχικών αποθεμάτων του, με μείωση της επαγγελματικής απόδοσής του στην προσπάθεια του να προσαρμοστεί στις καθημερινές επαγγελματικές δυσκολίες.

15 ΣΥΝΔΡΟΜΟ BURNOUT (2) Στα µέσα της δεκαετίας του '70 χρησιµοποιήθηκε για πρώτη φορά στις ΗΠΑ ο όρος “Burn-Οut”, για να περιγράψει µια επαγγελµατική παθολογία που εκδηλώνεται µε µεγάλη συχνότητα σε όσους ασκούν κοινωνικό λειτούργηµα (ιατρούς, νοσοκόµους, κοινωνικούς λειτουργούς, δασκάλους κλπ). Ο όρος προέρχεται από την αθλητική αργκό της δεκαετίας του '30 στις ΗΠΑ. Περιέγραφε εκείνους τους αθλητές που µετά από µεγάλες επιδόσεις δεν µπορούσαν πλέον, «καµένοι» στην κυριολεξία, να προσφέρουν τα αναµενόµενα σε αγωνιστικό επίπεδο.

16

17 ΣΥΝΔΡΟΜΟ BURNOUT (3) Το Σ.Ε.Κ. χαρακτηρίζεται από 3 βασικά συμπτώματα: α) την συναισθηματική εξάντληση-εξουθένωση β) την αίσθηση αποπροσωποίησης-κυνισμός και γ) την μειωμένη παραγωγικότητα-αναποτελεσματικότητα με αίσθημα μειωμένων προσωπικών επιτευγμάτων.

18 ΣΥΝΔΡΟΜΟ BURNOUT (4) Η εξάντληση προέρχεται από την επίδραση του εργασιακού stress στην ψυχική και σωµατική υγεία Ο κυνισµός εκφράζει την αρνητική στάση του πάσχοντα προς τους άλλους αλλά και προς την εργασία του H αναποτελεσµατικότητα είναι το προϊόν µιας αρνητικής αυτοεκτίµησης (π.χ. δεν είμαι ικανός ή δεν μπορώ να ανταπεξέλθω’) Η φυγή από το εργασιακό γίγνεσθαι, η µειωµένη ικανότητα αυτοελέγχου, η εµµονή στην χρήση ουσιών καθώς και η εκδήλωση διαφόρων ψυχοσωµατικών ασθενειών (αλλεργικό άσθµα, αλλεργικές δερµατίτιδες κ.λ.π.) συνοδεύουν ως επί το πλείστον το τρίπτυχο των βασικών συµπτωµάτων.

19

20 ΣΥΝΔΡΟΜΟ MOBBING ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ (1)
Ο όρος ‘mobbing’ προέρχεται από την αγγλική λέξη ‘mob’ που σημαίνει “επιτίθεµαι, περικυκλώνω, ενοχλώ” και εκφράζει σήµερα τη συστηματική ψυχολογική επίθεση και στρατηγική περιθωριοποίησης που δέχονται στο εργασιακό περιβάλλον, από τους ιεραρχικά ανωτέρους ή και τους συναδέλφους οι ανεπιθύµητοι, για διάφορους λόγους, εργαζόµενοι. Το 1900, ο ηθολόγος Konrad Lorenz το χρησιµοποιεί για να ερµηνεύσει την εχθρική συµπεριφορά της πλειοψηφίας της αγέλης, έναντι των αδύνατων ζώων της ίδιας ράτσας.

21 ΣΥΝΔΡΟΜΟ “MOBBING” ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ (2)
Ο ψυχολόγος Heinz Leymann, ένας ίσως από τους εγκυρότερους σύγχρονους µελετητές της ψυχολογίας της εργασίας, είναι ο πρώτος -που στη δεκαετία του '80- αποδίδει τον όρο στην ανθρώπινη κοινωνία, περιγράφοντας ως ‘σύνδροµο mobbing’ το σύνολο των αρνητικών επιδράσεων στην υγεία από την ηθική παρενόχληση στους εργασιακούς χώρους. Το Σύνδροµο Μobbing ή Workplace Bullying ορίζεται λοιπόν ως «η άσκηση, στο πλαίσιο των σχέσεων µεταξύ συναδέλφων ή µεταξύ ανωτέρου και κατωτέρου στην ιεραρχία, µιας συστηµατικής και διαρκούς επίθεσης σε βάρος ενός προκαθορισµένου θύµατος προκειµένου να ωθηθεί στο να εγκαταλείψει τη θέση εργασίας του».

22

23 ΣΥΝΔΡΟΜΟ “MOBBING” ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ (3)
«Η κατ' επανάληψη υβριστική συµπεριφορά, εντός ή εκτός της επιχείρησης ή του οργανισµού που εκδηλώνεται ειδικότερα µε ενέργειες, λόγια, εκφοβισµούς, πράξεις, χειρονοµίες, τρόπους οργάνωσης της εργασίας και µονοµερή γραπτά κείµενα που έχουν χαρακτήρα ή σκοπό να προσβάλλουν την προσωπικότητα, την αξιοπρέπεια ή τη σωµατική ή ψυχική ακεραιότητα του εργαζοµένου κατά την εκτέλεση της εργασίας του, να θέσουν σε κίνδυνο τη θέση απασχόλησής του ή να δηµιουργήσουν εχθρικό, εκφοβιστικό, υποτιµητικό, ταπεινωτικό ή προσβλητικό εργασιακό περιβάλλον. Ακόμη εκφράζει τη δολιότητα που αναπτύσσεται µεταξύ συναδέλφων και αποσκοπεί στην εξάλειψη των ανταγωνιστών, µέσα από µια συνεχή αντισυναδελφική συµπεριφορά».

24

25 ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ MOBBING ΣΤΗ ΣΩΜΑΤΙΚΗ & ΨΥΧΙΚΗ ΥΓΕΙΑ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ
Μακροχρόνια απουσία από την εργασία -λόγω ανικανότητας προς εργασία- ή υποβολή παραίτησης Αυξηµένες δυσκολίες συνεργασίας, µειωµένη αντοχή στο άγχος, σωµατική δυσφορία, ευερεθιστότητα, καταχρήσεις Δυσκολίες στον ύπνο, κατάθλιψη, ανάπτυξη διαφόρων µορφών µανίας, κάποιες φορές έντονη επιθετικότητα, σωµατική κόπωση ή/και τάσεις αυτοκτονίας Ασθένειες που σχετίζονται µε το εργασιακό άγχος και συνιστούν σοβαρό κίνδυνο για την υγεία, καθώς υφίσταται σαφής σχέση µεταξύ της ηθικής παρενόχλησης και της εργασίας µε υψηλό βαθµό έντασης, αυξηµένο ανταγωνισµό και µειωµένη αίσθηση εργασιακής ασφάλειας

26 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ “MOBBING”
α. Ο ένας στους δέκα Έλληνες παραδέχεται συνθήκες εκφοβισµού στη δουλειά του. β. Το 5% των Ελλήνων αναφέρουν περιστατικά σωµατικής βίας στη δουλειά τους. γ. Το 8% των Ευρωπαίων έχουν υποστεί mobbing. δ. Το 80% µειώνει την αποδοτικότητά του εξαιτίας του mobbing. ε. Το 50% των θυµάτων του συνδρόµου αναφέρει ότι υποφέρει από έντονο άγχος.   στ. Το εργασιακό stress σχετίζεται µε τα αυξηµένα ποσοστά αναρρωτικών αδειών, την πρόθεση των εργαζοµένων να αφήσουν τη δουλειά τους και τη βραδύτητα στην εκτέλεση της εργασίας τους

27

28

29

30

31

32

33 ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (1)
ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (1) Οι συνέπειες του εργασιακού στρες αφορούν τα άτομα και τους οργανισμούς / υπηρεσίες Άτομο: - Εκνευρισμός και έλλειψη αυτοσυγκέντρωσης - Έλλειψη χαλάρωσης - Δυσκολία στη λήψη αποφάσεων - Αίσθημα κούρασης, απογοήτευσης και άγχους - Δυσκολία στον ύπνο - Έλλειψη ισορροπίας μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής

34 ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (2)
ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΣΤΡΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ (2) Οργανισμός / Υπηρεσία: - Αύξηση των απουσιών - Μείωση της δέσμευσης ως προς την εργασία - Αύξηση του ρυθμού αντικατάστασης του προσωπικού με εναλλαγή καθηκόντων - Χαμηλή απόδοση και παραγωγικότητα - Αύξηση μη ασφαλών εργασιακών πρακτικών - Αύξηση συχνότητας ατυχημάτων - Αύξηση νομικών απαιτήσεων και αγωγών εκ μέρους των αγχωμένων υπαλλήλων

35 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΣΕ ΑΤΟΜΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΣΕ ΑΤΟΜΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Βελτίωση διαχείρισης χρόνου και οργανωτικών ικανοτήτων Ελεύθερος χρόνος στο καθημερινό πρόγραμμα Σταθερό πρόγραμμα ύπνου Σωστές διατροφικές συνήθειες Εκπαίδευση σε αποτελεσματική επικοινωνία Νευρομυϊκή Χαλάρωση

36 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΣΕ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΣΕ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Διαχείριση άγχους μέσω εργονομίας Ξεκάθαρη περιγραφή καθηκόντων, παροχή κινήτρων Σαφής οργανωτική δομή και πρακτικές Εργασιακή ασφάλεια Συμμετοχή εργαζομένων / έλεγχος σε αποφάσεις ή δράσεις που επηρεάζουν την εργασία τους Φόρτος εργασίας ανάλογος δυνατοτήτων και πόρων Βελτίωση φυσικών εργασιακών συνθηκών και κοινωνικού περιβάλλοντος Εκπαίδευση και κατάρτιση των εργαζομένων Ανάπτυξη ευαίσθητων και ανταποκρινόμενων συστημάτων διαχείρισης, αναβαθμισμένη επαγγελματική παροχή υπηρεσιών υγείας και ασφάλειας της εργασίας

37 ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ “Πιστεύω πως το μέγιστο δώρο που μπορώ να σκεφτώ ότι έχω από οποιονδήποτε, είναι να με βλέπει, να με ακούει, να με κατανοεί και να με αγγίζει. Το μέγιστο δώρο που μπορώ να δώσω, είναι να βλέπω, να ακούω, να κατανοώ και να αγγίζω τον άλλον άνθρωπο. Όταν γίνεται αυτό αισθάνομαι ότι υπάρχει επικοινωνία.” Virginia Satir (1995)

38 ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΤΙΚΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΕΙΣ
Άμεση αναγνώριση, όταν υπάρχει άμεση ανταπόκριση στο μήνυμα και κατανόηση Συμφωνία ως προς το περιεχόμενο και ενίσχυση των απόψεων Υποστηρικτική αντίδραση με διαβεβαίωση ή κατανόηση Επεξηγηματική διάθεση

39 ΔΙΑΨΕΥΣΤΙΚΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΕΙΣ
Αδιάφορη αντίδραση Διακοπτόμενη ανταπόκριση Άσχετες ανταποκρίσεις Αποπροσανατολισμός της συζήτησης Απρόσωπη ανταπόκριση (π.χ. γενικεύσεις) Ασυνάρτητη ανταπόκριση (π.χ. φλυαρία ή ημιτελείς προτάσεις) Αντιφατικές ανταποκρίσεις

40 ΚΑΘΕ ΑΤΟΜΟ ΠΟΥ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΣΕ ΑΛΛΟ ΟΦΕΙΛΕΙ…
Να διασαφηνίζει τη σκέψη του. Να χρησιμοποιεί κατανοητή γλώσσα και να έχει τη δυνατότητα να την προσαρμόζει ανάλογα με το ακροατήριο. Να κερδίζει από την αρχή το ενδιαφέρον του ακροατή και να το διατηρεί. Να προσπαθήσει να γνωρίσει τη ψυχολογική κατάσταση του δέκτη και να επιλέξει τον κατάλληλο χρόνο, ένταση και διάρκεια μηνύματος. Το μεταδιδόμενο μήνυμα, να αναφέρεται στις προσωπικές ανάγκες του αποδέκτη. Να αποδεικνύει επίσης με πράξεις αυτά τα οποία αναφέρει. Να μπορεί κάθε στιγμή να εντοπίσει, να συλλάβει και να εκτιμήσει τις αντιδράσεις του αποδέκτη. Να επιτυγχάνει ισότητα και ψυχολογική επαφή με τον κάθε συνομιλητή του άσχετα με την προέλευση του τελευταίου. Να διατηρεί τον αυτοέλεγχο και να κυριαρχεί στους αυθορμητισμούς, ειδικά σε περιπτώσεις ισχυρών αντιρρήσεων.

41 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ
Η επικοινωνία στο εργασιακό περιβάλλον ακολουθεί τις αρχές της διαπροσωπικής επικοινωνίας Επικοινωνία στον εργασιακό χώρο είναι η λήψη και η μετάδοση πληροφοριών (προφορικών, γραπτών και ηλεκτρονικών) ανάμεσα σε άτομα, ομάδες και μηχανές επεξεργασίας δεδομένων, με σκοπό την αποτελεσματική εκτέλεση των καθηκόντων.

42 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ – ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ
Η ουσιαστική επικοινωνία απαιτεί: Γνωριμία του δέκτη που απευθύνεται το μήνυμα Αξιοπιστία του μηνύματος (απλό, γρήγορο, κατανοητό, σαφές, όχι διαστρεβλωμένο) Συγχρονισμός λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας Χρήση των κατάλληλων μέσων διαβίβασης Πρόκληση ενδιαφέροντος Πλήρης πληροφόρηση Αξιολόγηση των αντιδράσεων του δέκτη και Προθυμία των δύο μερών για εγκαθίδρυση της επικοινωνίας

43 ΕΙΔΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ - Τυπική και Άτυπη επικοινωνία - Ατομική επικοινωνία (συνομιλίες, έγγραφες προσωπικές εντολές κλπ.) - Συλλογική / Ενδο-υπηρεσιακή επικοινωνία (συνεδριάσεις, συσκέψεις κλπ.) - Επικοινωνία αποφάσεων (η επικοινωνία με ανταλλαγή σκέψεων και θέσεων που οδηγεί στη λήψη αποφάσεων) - Δι-υπηρεσιακή επικοινωνία (μεταξύ των υπηρεσιών) - Εξω-υπηρεσιακή επικοινωνία, που αφορά την επικοινωνία με τους πολίτες, τοπικούς και άλλους συλλογικούς φορείς και ενώσεις, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης κλπ.

44 ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΜΕΣΩ ΡΟΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ
ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΜΕΣΩ ΡΟΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Καθοδική επικοινωνία (στοχεύει στην άσκηση επιρροής: από τον προϊστάμενο στους υφισταμένους) Ανοδική επικοινωνία (στοχεύει στην ενημέρωση: από τους υφισταμένους στον προϊστάμενο) Οριζόντια επικοινωνία (στοχεύει στο συντονισμό: μεταξύ ομοιόβαθμων)

45 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΤΑΞΥ ΑΝΩΤΕΡΩΝ ΚΑΙ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ
Μοτίβα αλληλεπίδρασης Ευθύτητα επικοινωνίας Διαστρέβλωση μηνύματος προς ανώτερους στην ιεραρχία Επίδραση μηνυμάτων προς ανώτερους Εννοιολογική/πληροφοριακή απόσταση Αποτελεσματικοί και αναποτελεσματικοί προϊστάμενοι Προσωπικά χαρακτηριστικά Ανάδραση/Ανατροφοδότηση Διαμάχη

46 ΔΙΑΣΤΡΕΒΛΩΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ ΠΡΟΣ ΙΕΡΑΡΧΙΚΑ ΑΝΩΤΕΡΟΥΣ
ΔΙΑΣΤΡΕΒΛΩΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΟΣ ΠΡΟΣ ΙΕΡΑΡΧΙΚΑ ΑΝΩΤΕΡΟΥΣ Οι υφιστάμενοι έχουν την τάση να διαστρεβλώνουν την πληροφορία, προσπαθώντας να γίνουν αρεστοί στους ανωτέρους τους. Οι υφιστάμενοι έχουν την τάση να φιλτράρουν την πληροφορία και να αποκαλύπτουν στους ανωτέρους τους μόνο όσα τους συμφέρει (τους υφιστάμενους) να γνωρίζουν. Οι υφιστάμενοι έχουν την τάση να λένε στους ανωτέρους τους αυτό που οι ανώτεροι θέλουν να ακούσουν. Οι υφιστάμενοι έχουν την τάση να δίνουν στους ανωτέρους τους μόνο πληροφορίες που είναι θετικές για αυτούς (τους υφιστάμενους) και όχι πληροφορίες που είναι σε βάρος τους.

47 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ (1)
Η προσωπική επικοινωνία διαφέρει σημαντικά από την επικοινωνία ανώτερου-υφιστάμενου. Το βασικό της χαρακτηριστικό είναι η σχέση μεταξύ των ατόμων και όχι οι τυποποιημένες μορφές επικοινωνίας. Η προσωπική επικοινωνία και η χρήση των ομάδων εργασίας είναι τάσεις που συνεχώς γίνονται και πιο διαδεδομένες σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Η προσωπική επικοινωνία είναι σημαντική πηγή υποστήριξης, φιλίας και ταυτόχρονα αυξάνει της ικανοποίηση ενός εργαζομένου από τη δουλειά του και την αφοσίωσή του στον οργανισμό.

48 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ (2)
Το χαμόγελο και η θετικότητα συμβάλλουν στη δημιουργία καλού κλίματος. Η υπομονή είναι βασικό στοιχείο στην επικοινωνία. Σιγουρευτείτε ότι καταλάβατε αυτά που θέλουν να σας πουν οι συνάδελφοι σας. Επιδιώκετε να συνεργάζεστε με τους συναδέλφους σας και να έχετε ομαδικό πνεύμα. Αποφεύγετε την κριτική για τους συναδέλφους σας και το κουτσομπολιό. Αποφεύγετε τα πειράγματα και τα σχόλια σε συναδέλφους σας σχετικά με θρησκευτικές ή πολιτικές πεποιθήσεις, για εθνική προέλευση ή/και σεξουαλικές συμπεριφορές.

49 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ – ΣΤΟΧΟΙ - Κατανόηση των διαφορετικών θέσεων και αντιλήψεων - Συγκέντρωση πληροφοριών - Προσθήκη δύναμης και κινήτρου - Ενίσχυση πειθούς - Εξοικονόμηση χρόνου και πόρων - Υποστήριξη ανθρωπίνων σχέσεων - Αποτροπή παρεξηγήσεων - Συνεργασία και συντονισμός - Συμβολή στις σωστές λύσεις - Επιρροή συμπεριφοράς άλλων ατόμων - Ικανοποίηση αναγκών ή επιθυμιών

50 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ – ΕΜΠΟΔΙΑ - Πολιτιστικές διαφορές - Απουσία ανατροφοδότησης Ψυχολογικά (προσωπικότητα, κύρους, αντίληψη, συναισθήματα) - Ατομικά χαρακτηριστικά - Περιβάλλοντος - Σημασιολογικά ή Γλωσσικά - Φύση πληροφορίας / μηνύματος - Καταιγισμός μηνυμάτων - Απάθεια - Κριτική σκέψη - Αρνητικό συναίσθημα / Προκαταλήψεις

51 ΑΙΤΙΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ
Διαφορές ως προς τους στόχους Αλληλεξάρτηση καθηκόντων Έλλειψη πόρων Ασυμβατότητα στόχων στα άτομα (πολίτες, συνάδελφοι, προϊστάμενοι) Ασάφεια ρόλων και αρμοδιοτήτων Χαμηλός βαθμός τυποποίησης ενεργειών Διαφορετική κατανομή αμοιβών Διαφορετικά κριτήρια αξιολόγησης Διαφορές κύρους και κοινωνικής θέσης

52 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ – ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ (1)
5 κλασσικές διοικητικές ψευδαισθήσεις: Οι άνθρωποι, μπροστά σε εναλλακτικές λύσεις, αποφασίζουν και επιλέγουν πάντοτε ορθολογικά, με κριτήρια κόστους – οφέλους ; Ένα επιτυχημένο μοντέλο συμπεριφοράς μπορεί να γίνει εύκολα κατανοητό και να χρησιμοποιηθεί υποδειγματικά παντού ; Το κυνήγι της απόδοσης και της ικανότητας οδηγεί πάντοτε στην αποτελεσματικότητα και την επίτευξη του σκοπού ; Όλες οι σχέσεις μεταξύ παραγόντων, γεγονότων ή καταστάσεων μπορούν να αναχθούν σε αιτιακή (λογική) βάση ; Η προσομοίωση της λειτουργίας ενός συστήματος μπορεί να εξασφαλίσει ακριβή πρόβλεψη της συμπεριφοράς του ;

53 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΕΣ ΚΡΙΣΕΙΣ – ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ (2)
Τα πολύπλοκα συστήματα αποτελούνται από πολλούς και διαφορετικούς συντελεστές που βρίσκονται σε μόνιμη αλληλεπίδραση μεταξύ τους… Οι συντελεστές αυτοί προξενούν διαρκείς αλλαγές καταστάσεων στο σύστημα / εργασιακό περιβάλλον και νέες ανάγκες, από τις οποίες αναδύονται διαρκώς συγκρούσεις…

54 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ
Μερικοί ορισμοί… Μία κατάσταση διαταραχής η οποία προκαλείται από την πραγματική ή αντιληπτή απειλή αξιών, αναγκών και ενδιαφερόντων Μία διαφωνία ή αντιπαράθεση μέσω της οποίας οι εμπλεκόμενες πλευρές αντιλαμβάνονται μία απειλή στις ανάγκες, τα συμφέροντα ή τα ενδιαφέροντά τους

55 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Έντονα συναισθήματα (θυμός, φόβος) Απροθυμία προσέγγισης των ζητημάτων που σχετίζονται με την σύγκρουση Απουσία ανοικτής και εποικοδομητικής επικοινωνίας Σταδιακή κλιμάκωση των φάσεων των συγκρούσεων και συχνά… Αδυναμία εξεύρεσης κοινής λύσης

56 ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
Επιθετικός / Ανταγωνιστικός (θα κερδίζω πάντα) Διευκολυντικός (ό,τι πεις, αλλά χωρίς κόστος) Της αποφυγής (ποια σύγκρουση ;) Συμβιβαστικός (να τα βρούμε) Συνεργατικός (δέσμευση)

57 ΣΤΑΔΙΑ ΜΙΑΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ
Ανησυχία / Δυσφορία Περιστατικό Παρανοήσεις Ένταση Κρίση Αποτυχία αρχικών διευθετήσεων Αδιέξοδο Αποκλιμάκωση Διαπραγμάτευση Διευθέτηση Ειρήνευση και συμφιλίωση

58 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ
Διαχείριση σύγκρουσης Μετασχηματισμός σύγκρουσης Επίλυση σύγκρουσης Η αναβολή της επίλυσής της ανατροφοδοτεί την σύγκρουση και η διατήρησή της αυξάνει τις ανακριβείς στάσεις και τις ανακολουθίες που την ενδυναμώνουν.

59 ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΓΙΑ ΕΠΙΛΥΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ
Εκτίμηση του σταδίου της σύγκρουσης Προσδιορισμός εμπλεκομένων Ιστορικό της σύγκρουσης Προσδιορισμός / Κατανόηση του προβλήματος Διευκρίνιση στόχων και επιδιώξεων Αναζήτηση πληροφοριών Επιδιωκόμενα αποτελέσματα και εναλλακτικές λύσεις

60 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Απαραίτητη Προϋπόθεση είναι υψηλός βαθμός ελέγχου από τον Προϊστάμενο στις παρακάτω μεταβλητές: ΚΑΤΑΜΕΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΟΜΑΔΩΝ ΑΝΑΘΕΣΗ ΕΥΘΥΝΩΝ ΚΑΙ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΩΝ ΔΙΚΤΥΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ/ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΕΜΠΛΕΚΟΜΕΝΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ

61 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΒΑΖΟΝΤΑΣ ΚΑΝΟΝΕΣ…
ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΒΑΖΟΝΤΑΣ ΚΑΝΟΝΕΣ… Ακούμε προκειμένου να κατανοήσουμε, πριν προχωρήσουμε σε κρίσεις Ακούμε δίχως να διακόπτουμε Επιδεικνύουμε σεβασμό στην άλλη πλευρά Εστιάζουμε σε ένα πρόβλημα την φορά Μιλά ένα άτομο την φορά

62 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (1)
ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (1) Διερεύνηση – Διευκρίνιση Κοστίζει πολύ Σε σχέση με τι; Εξαιρετικά πολλά / λίγα Σε σύγκριση με τι; Θέλω το καλύτερο Τι θα ήταν το καλύτερο για σένα;

63 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (2)
ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (2) Δημιουργώντας επιλογές - Δεν μπορείς να το κάνεις αυτό εδώ Τι θα γινόταν αν το κάναμε; - Αυτός/η ποτέ δεν πρόκειται να… Πώς μπορούμε να βρούμε τρόπους έτσι ώστε να… - Αυτοί πάντα… Υπάρχουν περιπτώσεις που δεν; - Αυτό το δοκιμάσαμε Ποιο ήταν το αποτέλεσμα; - Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να γίνουν τα πράγματα Σωστά, είναι όντως μία εναλλακτική. Τι άλλο χρειάζεται να λάβουμε υπόψη μας;

64 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (3)
ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (3) Επαναπροσανατολισμός - Δεν πρόκειται να δουλέψει Τι χρειάζεται για να δουλέψει; - Εγώ δεν πρόκειται να… Τι θα σε έκανε πρόθυμο/η να…; - Είναι σκέτη αποτυχία Πώς θα μπορούσε να λειτουργήσει; - Είναι καταστροφή Τι θα το έκανε καλύτερο; - Είναι αδύνατον Τι θα το έκανε δυνατό; - Δεν μπορώ Δεν μπορείς να δεις κάποιον τρόπο αυτή την στιγμή; - Δεν θέλω να Τι θα ήθελες;

65 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (4)
ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ (4) Επιστροφή σε βασικές ανάγκες και προσδοκίες - Αυτός/η είναι χαμένη περίπτωση Είναι δύσκολο να σκεφτείς έναν τρόπο να συνεργαστείτε; - Πώς τόλμησες να κάνεις κάτι τέτοιο; Τι δεν σου άρεσε σε αυτό; - Πρέπει να γίνει όπως λέω εγώ Τι το κάνει να είναι η καλύτερη επιλογή;

66 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
Τεχνική της αποφυγής Τεχνική του συμβιβασμού Η χρήση εξουσίας Πολιτικές τεχνικές: διαπραγματεύσεις, υποσχέσεις Τεχνική της αντιπαράθεσης (η πιο αποτελεσματική)

67 ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΑΝΤΙΠΑΡΑΘΕΣΗΣ
Εισαγωγή και καθιέρωση της αξιοπιστίας Συντονιστική διαδικασία διαπραγματεύσεων Κίνηση προς κατεύθυνση οριστικής διευθέτησης

68 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
1. Όλοι κερδίζουν (win – win) •«Επίθεση» στο πρόβλημα και όχι στους αντιπάλους – ‘εταίρους’, με σκοπό την ανακατεύθυνση της σύγκρουσης •Από τον διαχωρισμό και το δίλημμα «εγώ ή αυτός», περνάμε στο συνεργατικό «κερδίζω και εγώ και αυτός» •Εστίαση στις ανάγκες παρά στις εξαρχής ορατές λύσεις, αναγνωρίζοντας τις διαφορές των ατόμων •Προσπάθεια για συμμετοχή των εμπλεκομένων για λύση και αναπροσαρμογή των θέσεων τους

69 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
2. Δημιουργική απάντηση Πρόβλημα ή Πρόκληση ; Τελειότητα ή Εξερεύνηση ; Από τους «νικητές και ηττημένους» (χαμηλή αυτοεκτίμηση)… στους «μόνο νικητές» (υψηλή αυτοεκτίμηση) Η ζωή δεν είναι μόνο κέρδη και ζημίες… αλλά κυρίως ένα ταξίδι γνώσης μέσα από τις εμπειρίες μας

70 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
3. Ενσυναίσθηση (1) Διαδικασία ενεργητικής ακρόασης (active listening): Α. Πληροφόρηση για την απόκτηση καθαρής εικόνας (information) - δεν βιαζόμαστε να προχωρήσουμε κατευθείαν στις λύσεις - συλλέγουμε πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τα συμφραζόμενα - βρίσκουμε πώς είναι στην «άλλη πλευρά»

71 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
3. Ενσυναίσθηση (2) Διαδικασία ενεργητικής ακρόασης (active listening): B. Επιβεβαίωση του προβλήματος (affirmation) - ακούμε προσεκτικά, επιτρέποντας κενά στη συζήτηση - προσέχουμε την έκφραση των συναισθημάτων και τα σημάδια του σώματος - επαναλαμβάνουμε ότι ακούμε για αν ακούνε τα ίδια τα λεγόμενά τους

72 ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
3. Ενσυναίσθηση (3) Διαδικασία ενεργητικής ακρόασης (active listening): Γ. Αποφυγή παροξυσμού/ανάφλεξης (inflammation) - δεν απολογούμαστε, ούτε αμυνόμαστε - αναζητούμε τι υπάρχει πίσω από τη συναισθηματική φόρτιση - για να αλλάξει ο άλλος πρέπει πρώτα να αλλάξουμε εμείς

73 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Προδιαγραφές μηνύματος Τρόπος μετάδοσης μίας εντολής Κατανόηση (αποκωδικοποίηση ενός μηνύματος προσδίδοντας σωστά νόημα σε αυτό) Αποθήκευση – συγκρότηση των πληροφοριών Πρότυπα Ενεργητική Ακρόαση (καλός ακροατής)

74 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ (1)
ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ (1) Ενεργητική ακρόαση σημαίνει: I. Κατανόηση του περιεχομένου του μηνύματος Αναγνώριση της σημασίας που δίνει ο αποστολέας στο μήνυμα III. Παρατήρηση λεκτικών και μη λεκτικών συμβόλων του αποστολέα IV. Έκφραση αναγνώρισης της σημασίας του μηνύματος από τον αποδέκτη Επιβεβαίωση του μηνύματος που λήφθηκε (ανατροφοδότηση)

75 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ (2)
ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ (2) Η ενεργητική ακρόαση επιτυγχάνεται μέσω: Κατανόησης γλώσσας σώματος Αναστολή κρίσης (συγκέντρωση, ανοιχτό μυαλό, ακούμε το άτομο με ενσυναίσθηση) Προσδιορισμός χώρου (κατάργηση περισπασμών, ανοικτοί και προσιτοί ακροατές, επιλογή κατάλληλου φυσικού περιβάλλοντος) Διασφάλιση αμοιβαίας κατανόησης (αντανάκλαση συναισθημάτων, παράφραση κύριων ιδεών, διακοπή για αποσαφήνιση, επιβεβαίωση για επόμενα βήματα)

76 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ
καθορίζει τον βαθμό στον οποίο ένα άτομο: προσαρμόζεται εύκολα στο περιβάλλον κατανοεί τα συναισθήματα και τα κίνητρα των άλλων μπορεί να ελέγχει τα συναισθήματα του, μπορεί να εργάζεται κάτω από πίεση, δεν τα παρατάει όταν αντιμετωπίζει δυσκολίες, μπορεί να συνεργάζεται με άλλους για την επίτευξη ενός στόχου, μπορεί να εμπνέει και να ηγείται, έχει ισχυρά κίνητρα, κάνει σωστή ιεράρχηση στόχων και αναγκών, εστιάζει την προσοχή του, αποφεύγει τα λάθη, είναι ευσυνείδητο, γνωρίζει να διαχειρίζεται τις διαφωνίες, είναι αισιόδοξο, είναι ικανό στην επικοινωνία και στην δημιουργία δεσμών, έχει ικανότητα πειθούς.

77 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ
Συμβάλλει στην εργασιακή πρόοδο και την προσωπική επιτυχία. Επίσης, συμβάλλει στην αποτελεσματική συνεργασία μιας ομάδας, στη λήψη ορθών αποφάσεων και στην καλύτερη αντιμετώπιση των εργασιακών συγκρούσεων. Χαρακτηρίζει τα ανιδιοτελή άτομα και εκείνα που διέπονται από υψηλές αξίες, καθώς και τους καλούς ηγέτες. Ευελιξία, επιμονή, ενσυναίσθηση, ικανότητα επικοινωνίας, ικανότητα αντιμετώπισης δυσκολιών και προβλημάτων, ικανότητα για συνεργασία κ.ά.

78 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ
Οι ικανότητες συναισθηματικής νοημοσύνης αποτελούν σημαντικό παράγοντα επιτυχίας στο εργασιακό περιβάλλον: Η ακριβής αντίληψη των συναισθημάτων στον εαυτό και τους άλλους είναι σημαντικός παράγοντας για την καλλιέργεια των διαπροσωπικών σχέσεων. π.χ. αν κάποιος δεν είναι σε θέση να αντιληφθεί ότι ο/η συνάδελφος/προϊστάμενος κλπ. έχει θετική ή αρνητική διάθεση μπορεί να προβεί σε συμπεριφορές που δεν προωθούν την καλή συνεργασία.

79 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ
Σημαντική είναι επίσης η ενσωμάτωση των συναισθημάτων με λοιπές γνωστικές διεργασίες και συμπεριφορές. π.χ. εργαζόμενοι με αντικείμενο δημιουργικού τύπου πρέπει να ξέρουν πώς να χειριστούν τα συναισθήματά τους, ώστε να έχουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα στη δουλειά τους. Η θετική διάθεση επιδρά αποτελεσματικά στη μνήμη, κρίση και κοινωνικές συμπεριφορές…

80 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ
Η λειτουργική οργάνωση των συναισθημάτων είναι πολύ σημαντικός παράγοντας στη λήψη αποφάσεων και συσχετίζεται με ηγετικές δεξιότητες και την διαχείριση προσωπικού.

81 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ – ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ
Η κατανόηση των συναισθημάτων επιτρέπει σε κάποιον να αντιληφθεί πως ατομικά συναισθήματα σε συνδυασμό με τις επιμέρους καταστάσεις παρέχουν κίνητρα για την επίτευξη στόχων στο εργασιακό πλαίσιο.

82 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ
ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ Οι ικανότητες συναισθηματικής νοημοσύνης σχετίζονται και με άλλες πλευρές συμπεριφοράς στο χώρο εργασίας: Η ψυχική υγεία των εργαζομένων (στρατηγική ρύθμισης του συναισθήματος, στρατηγικές αντιμετώπισης αγχογόνων καταστάσεων κ.ά.) π.χ. επιπτώσεις στις υπηρεσίες να χάνονται πολλές εργατοώρες ως επακόλουθο κακής ψυχικής υγείας, αλλά και επιπτώσεις στον ίδιο τον εργαζόμενο (τεταμένες διαπροσωπικές σχέσεις, στρες κλπ.) Ακόμη, η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να εφαρμοστεί στη καθοδήγηση των εργαζομένων για την ανάληψη εργασιών ανάλογων των ικανοτήτων τους

83 Ευχαριστώ για την προσοχή σας!