ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ.

Παρουσίαση με θέμα: "ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

2 Η έννοια και η σπουδαιότητα της επικοινωνίας
Τι είναι επικοινωνία; Το ερώτημα φαίνεται αρχικά εύκολο και απλοϊκό, επειδή ο όρος χρησιμοποιείται συχνά σε πολλούς τομείς της ανθρώπινης δραστηριότητας. Οι Κοινωνικές Επιστήμες, η Οικονομία, οι Τεχνολογίες χρησιμοποιούν τη λέξη σε διαφορετικό κάθε φορά εννοιολογικό πλαίσιο. Για το λόγο αυτό, και επειδή επιπλέον η επικοινωνία αποτελεί ένα πεδίο μελέτης που εκτείνεται ή εκδηλώνεται σε πολλούς τομείς, ο ορισμός της είναι ένα δύσκολο εγχείρημα.

3 Θα μπορούσαμε λοιπόν να πούμε ότι επικοινωνία είναι η προφορική και γραπτή ανταλλαγή σκέψεων, ιδεών, πληροφοριών, αισθημάτων, γνώσεων μέσα από την αλληλεπίδραση με άλλους ανθρώπους. Αποτελεί ανάγκη, γιατί με τον τρόπο αυτό οι άνθρωποι μοιραζόμαστε σκέψεις, προβλήματα και εμπειρίες, με σκοπό να συνεννοηθούμε και να συνεργαστούμε με τους άλλους ανθρώπους. Συνδεόμαστε, σχηματίζουμε ομάδες ή οργανώσεις, συνεργαζόμαστε. Είναι μια διαδικασία διαλόγου, διαπραγμάτευσης, πειθούς, ανίχνευσης προθέσεων, διαθέσεων, προσδοκιών ακόμα και διαπίστωσης αντιδράσεων με την οποία προσπαθούμε να καταλάβουμε τους άλλους

4 H φύση της επικοινωνίας είναι συνεχής, αφού στέλνουμε και λαμβάνουμε συνεχώς μηνύματα. Αποτελεί θεμελιώδη προϋπόθεση για την κοινωνικοποίηση και την κοινωνική συνοχή, την τεχνολογική και πολιτισμική ανάπτυξη. Η ικανότητά μας να επικοινωνούμε μπορεί να βελτιωθεί και προκύπτει ως αποτέλεσμα εκμάθησης ή και παρατήρησης καλών επικοινωνιακών πρακτικών των άλλων.

5 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΑ ΕΙΝΑΙ : Αμφίδρομη αποστολή και λήψη δεδομένων, σκέψεων, πιστεύω, συμπεριφορών και συναισθημάτων που προκαλούν κάποια αντίδραση. Όταν είμαστε σε κάποια μορφή επικοινωνίας, επικοινωνούμε με: πληροφορίες, δεδομένα τη διάθεση μας τις νοοτροπίες και τις αξίες μας τα συναισθήματα το χαρακτήρα μας και την προσωπικότητα μας

6 Πρέπει να σημειωθεί εξαρχής η θεμελιώδης σημασία της αμφίδρομης έννοιας της επικοινωνίας και ότι η απλή αποστολή κάποιου μηνύματος δεν είναι επικοινωνία. Το στοιχείο που διαφοροποιεί την επικοινωνία από την απλή πληροφόρηση είναι η ανατροφοδότηση (feedback), δηλαδή η ένδειξη ακοής, λήψης & κατανόησης του μηνύματος από τον παραλήπτη. Επικοινωνία δεν είναι απλά η διαδικασία με την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και μηνύματα, αλλά συμπεριλαμβάνει και την έκφραση συναισθημάτων και καταλήγει σε μια μορφή αλληλεπίδρασης.

7 Τρόπος της επικοινωνίας Χρόνος της επικοινωνίας Χώρος της επικοινωνίας
Η επικοινωνία στο επαγγελματικό περιβάλλον χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή και, συχνά, αυτοσυγκράτηση. Χρειάζεται να διαμορφώνουμε ή να κατανοούμε το πλαίσιο της επικοινωνίας που αποτελείται από τα παρακάτω: Τρόπος της επικοινωνίας Χρόνος της επικοινωνίας Χώρος της επικοινωνίας Κατάσταση (το «κλίμα») μέσα στην οποία συντελείται η επικοινωνία Παρουσία άλλων Γεγονότα που έχουν προηγουμένως διαμειφθεί μεταξύ ομιλητή και παραλήπτη και τα οποία διαμορφώνουν τη μεταξύ τους σχέση Η σωστή επικοινωνία είναι ουσιαστικό συστατικό για την απόδοση κάθε εργαζομένου. Γίνεται ακόμα πιο ουσιώδης ως δεξιότητα για όσους συναλλάσσονται με πελάτες καθώς είναι η βασική οδός αμφίδρομης πληροφόρησης και συνεργασίας.

8 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

9 Τα κύρια στοιχεία της επικοινωνίας είναι τρία:
οι συμμετέχοντες (ο πομπός - αποστολέας, δηλαδή το πρόσωπο που επικοινωνεί και ο δέκτης - παραλήπτης, το πρόσωπο με το οποίο επικοινωνούμε), το μήνυμα (το περιεχόμενο της επικοινωνίας, οι ιδέες, οι σκέψεις, τα συναισθήματα του αποστολέα, που κωδικοποιούνται και μετατρέπονται σε σύμβολα, δηλαδή λέξεις, ήχους, εικόνες, κινήσεις) και τα μέσα (κανάλια) της επικοινωνίας (π.χ. επιστολή, τηλέφωνο, φαξ, , πρόσωπο με πρόσωπο). Στη διαπροσωπική επικοινωνία κάθε άτομο λειτουργεί και ως αποστολέας και ως παραλήπτης μηνυμάτων

10 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Η αποτελεσματική επικοινωνία περιλαμβάνει μια διαδικασίας διπλής κατεύθυνσης κατά την οποία : ο Πομπός: κωδικοποιεί το μήνυμα το διαβιβάζει μέσω διαφόρων καναλιών στον αποδέκτη και μετά ο Δέκτης αποκωδικοποιεί το μήνυμα ανατροφοδοτεί τον αποστολέα

11 ανατροφοδότηση (Feedback) και θόρυβος.
Τα βασικά στοιχεία αυτής της διαδικασίας : πομπός, δέκτης, μήνυμα, μέσο, ανατροφοδότηση (Feedback) και θόρυβος.

12 Ο Πομπός Σε εμπορική συναλλαγή ο πωλητής λιανικής έχει τη μεγαλύτερη ευθύνη της επικοινωνίας Πρέπει να οργανώσει αποτελεσματικά τις πληροφορίες/μηνύματα προς τον Δέκτη-Πελάτη Να επιλέξει το σωστό μέσο Να μιλήσει στη γλώσσα που είναι κατανοητή στον πελάτη Ο σκοπός της εμπορικής επικοινωνίας δεν είναι η επίδειξη γνώσεων ή η ομιλία με δυσνόητους όρους προς δημιουργία εντυπώσεων. Ο σκοπός της είναι η ομιλία σε «κώδικα» που ο δέκτης να μπορεί να αποκωδικοποιήσει και επομένως να κατανοήσει την παρουσίαση που του γίνεται από τον πωλητή.

13 Ο Δέκτης Να καταβάλλει κάποια προσπάθεια και
Να συγκεντρώσει κατά το μέγιστο δυνατό την προσοχή του και το ενδιαφέρον του στον ομιλητή Ειδικά στην περίπτωση πωλητή-πελάτη, είναι ο πωλητής που πρέπει να κερδίσει την επιτυχή προσήλωση του πελάτη

14 Το Μήνυμα Σύνοψη των πληροφοριών που ο πωλητής λιανικής επιθυμεί να μεταφέρει στον πελάτη του Ξεκάθαρο - Απλό - Σαφές Να επιλέξει εάν: θα μιλήσει πρόσωπο-με-πρόσωπο στον πελάτη θα μιλήσει μέσω τηλεφώνου θα χρησιμοποιήσει fax ή θα στείλει sms

15 Ανατροφοδότηση (Feedback)
Αντίδραση του δέκτη που υποδεικνύει ότι έχει λάβει το μήνυμα από τον πομπό, μπορεί να εκφραστεί μέσω ένδειξης κατανόησης ή συμφωνίας ή μέσω ερωτήσεων/ αντιρρήσεων Στόχος της ανατροφοδοτήσης: να διαπιστώσει o πωλητής λιανικής σε ποια έκταση ο πελάτης έλαβε, κατάλαβε και πίστεψε το μήνυμά του

16 Η έννοια της ανατροφοδότησης (feedback) αναφέρεται στην αναγκαιότητα να κλείσει σαν κύκλος η επικοινωνία και να είναι σαφές και στα δύο μέρη ότι έχει ολοκληρωθεί. Αν προκύψουν νέα στοιχεία (π.χ. αντιρρήσεις, ερωτήσεις) ανατροφοδοτούν την επικοινωνία, δηλαδή συνεχίζουν τον κύκλο της. Η εκπομπή ενός μηνύματος σε καμία περίπτωση δεν σημαίνει και την αυτούσια λήψη του από τον παραλήπτη. Ο Πομπός δεν πρέπει να θεωρεί δεδομένο ότι ο Δέκτης του μηνύματος θα ερμηνεύσει το μήνυμα που έλαβε όπως θα ήθελε ο Πομπός.

17 Το ότι λέμε κάτι, δεν σημαίνει ότι ο άλλος το καταλαβαίνει ακριβώς όπως το εννοούμε. Συχνά υπάρχει παρεξήγηση ή παρανόηση, δηλαδή απλά ο δέκτης ή δεν άκουσε ή κατάλαβε διαφορετικό μήνυμα από αυτό που εννοούσαμε. Η ανατροφοδότηση είναι κάποιο σημάδι ότι η επικοινωνία του Πομπού «έφτασε» στον Δέκτη και μπορεί να είναι λεκτική ή κάποιο νεύμα του Δέκτη, ή συνηθέστερα κάποια ερώτηση ή αντίρρηση προς τον πωλητή. Είναι σημαντικό ο πομπός-πωλητής, που έχει τη μεγαλύτερη ευθύνη στην επικοινωνία, να εξασφαλίζει ότι έλαβε κάποια μορφή επιβεβαίωσης ότι το μήνυμα του έχει φτάσει ορθά στον παραλήπτη-πελάτη.

18 Στα στοιχεία της επικοινωνίας, πρέπει να συμπεριλάβουμε και δύο ακόμα παράγοντες:
το πλαίσιο, δηλαδή την περίσταση επικοινωνίας, το φυσικό, κοινωνικό και πολιτιστικό περιβάλλον και τους θορύβους.

19 Ως πλαίσιο εννοούμε: το χώρο της επικοινωνίας (π.χ. πίσω από ένα γραφείο ή δίπλα-δίπλα σε κάποιο τραπέζι, όρθιος σε ένα διάδρομο ή στο γραφείο), το χρόνο (διάρκεια) που έχει στη διάθεσή του να επεξεργαστεί το μήνυμα ο αποδέκτης του, το κλίμα μέσα στο οποίο συντελείται η επικοινωνία (π.χ. συνήθειες, παγιωμένες πρακτικές, συμπεριφορές, αξίες, σύμβολα, παρουσία άλλων ατόμων, διάθεση, ύφος επικοινωνίας, τύπος της σχέσης των ατόμων που επικοινωνούν), τα γεγονότα που έχουν προηγηθεί και τα οποία διαμορφώνουν τη σχέση πομπού και δέκτη.

20 Το νόημα των φράσεων που χρησιμοποιούμε είναι αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης των ατόμων που συμμετέχουν στην επικοινωνία, δηλαδή στην ουσία εμπεριέχουν την ίδια τη σχέση αυτών των ατόμων. Κάθε μήνυμα αποτελεί ταυτόχρονα αίτιο και αιτιατό της συμπεριφοράς τόσο του πομπού όσο και του δέκτη, γι’ αυτό άλλωστε όλοι θεωρούν ότι η επικοινωνία είναι μια διεργασία.

21 Για παράδειγμα, η φράση «Νερό…φέρε νερό»,
μπορεί να σημαίνει διαφορετικά πράγματα ανάλογα με το επικοινωνιακό πλαίσιο. Ειδικά, το ύφος της επικοινωνίας (π.χ. ο τόνος της φωνής, η έκφραση του προσώπου, οι χειρονομίες μας, εάν πρόκειται για προφορική επικοινωνία, το λεξιλόγιο, οι εκφράσεις, εάν πρόκειται για γραπτή επικοινωνία), προσδιορίζει, σε σημαντικό βαθμό, το κλίμα και την ατμόσφαιρα την οποία επιθυμεί να δημιουργήσει ο αποστολέας του μηνύματος.

22 Η έννοια του θορύβου Αναφέρεται είτε σε κάποιο πραγματικό θόρυβο που ενοχλεί την επικοινωνία, αλλά και σε κάθε περισπασμό που παρεμβαίνει στην επικοινωνία Θα μπορούσε να είναι οι πολλαπλές άλλες επικοινωνίες που λαμβάνει ο Δέκτης-πελάτης από άλλες πηγές (π.χ. ανταγωνισμό) Προσωπικές σκέψεις που τον εμποδίζουν να συγκεντρωθεί στην επικοινωνία (π.χ. κάποιο οικογενειακό πρόβλημα ή το εκκαθαριστικό της εφορίας) Υποχρέωση του Πομπού-πωλητή είναι να απελευθερώσει, όσο είναι δυνατόν, από θορύβους και περισπασμούς την επικοινωνία του με τον πελάτη.

23 Είδη επικοινωνίας

24 σε επίσημη (τυπική) και ανεπίσημη (μη τυπική)
1) Καταρχάς, η επικοινωνία μπορεί να διακριθεί : σε επίσημη (τυπική) και ανεπίσημη (μη τυπική) Η επίσημη επικοινωνία είναι αυτή που πραγματοποιείται ανάμεσα στα μέλη ενός οργανισμού, ενός φορέα ή μιας υπηρεσίας, αλλά και ανάμεσα στις υπηρεσίες αυτές και στους πολίτες. Σε μια Υπηρεσία, η διοίκηση καθορίζει τόσο την επικοινωνία με τους εργαζόμενους σε αυτήν, αλλά και τους πολίτες και όσους γενικότερα συνδιαλέγονται μαζί της (π.χ. προμηθευτές, διαφημιστές, συνδικαλιστικές οργανώσεις, μέσα μαζικής ενημέρωσης). Η αμφίδρομη επικοινωνία ανάμεσα στη διοίκηση και τους εργαζόμενους είναι απαραίτητη, γιατί με τον τρόπο αυτό η διοίκηση ενημερώνει τους εργαζόμενους για τους στόχους και τις πολιτικές της και ταυτόχρονα οι εργαζόμενοι μεταβιβάζουν στον οργανισμό τις απόψεις και τις προτάσεις τους, οι οποίες είναι απολύτως απαραίτητες για τη στρατηγική της υπηρεσίας. Στο Δημόσιο Τομέα, αυτή η πρακτική δεν είναι η πιο συνηθισμένη

25 Η ανεπίσημη επικοινωνία συντελείται ανάλογα με την επιθυμία των ατόμων για κοινωνική επαφή, ανεξάρτητα εάν εργάζονται ή όχι σε μια υπηρεσία, εάν επικοινωνούν μαζί της ή όχι. Για παράδειγμα, κάποιος εργαζόμενος σε μια υπηρεσία έχει φιλικές σχέσεις με κάποιον πελάτη.

26 2) Ανάλογα με το μέσο μετάδοσης των μηνυμάτων,
σε λεκτική, που διακρίνεται σε: Γραπτή ηλεκτρονική προφορική σε μη λεκτική ορίζεται η διαδικασία κατά την οποία οι άνθρωποι μπορούν να γίνουν πομποί και δέκτες μηνυμάτων χρησιμοποιώντας ως κύριο μέσο τις ανθρώπινες αισθήσεις (ακοή, όραση, όσφρηση, αφή) που λειτουργούν ως κώδικες επικοινωνίας

27 3) Μπορούμε να διακρίνουμε σε :
διαπροσωπική (μεταξύ δύο ανθρώπων, ενός πομπού και ενός δέκτη) και μαζική επικοινωνία, ανάμεσα σε έναν πομπό και πολλούς δέκτες ή ανάμεσα σε πολλούς δέκτες και πομπούς ταυτόχρονα, αφού σήμερα υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία συσκευών επικοινωνίας (π.χ. τηλεόραση, ραδιόφωνο, ηλεκτρονικός υπολογιστής, κινηματογράφος, τηλέφωνο κ.ά.), που διευκολύνουν αυτή τη μορφή επικοινωνίας και οι οποίες βελτιώνονται συνεχώς και μειώνουν το χρόνο και τις αποστάσεις.

28 Σε κάθε αμφίδρομη επικοινωνία, οι παράγοντες που θα συμβάλουν σε μία αποτελεσματική και ολοκληρωμένη επικοινωνία είναι: Κατά 7% συμβάλει η λεκτική επικοινωνία Κατά 38% συμβάλει η φωνητική επικοινωνία Κατά 55% συμβάλει η γλώσσα του σώματος

29 Η Χρήση της Φωνής στις Πωλήσεις
Η φωνή συνδέεται άμεσα με την προσωπικότητα του ατόμου και αποκαλύπτει στοιχεία που σχετίζονται με το πολιτιστικό, το κοινωνικό και το επαγγελματικό του επίπεδο Η ένταση Ο τόνος Η ποιότητα Η χροιά Η μελωδία Ο τονισμός Η ταχύτητα

30 Η ένταση, το ύψος της οποίας επηρεάζει το κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ των συνομιλητών, είναι συνάρτηση της ιδιοσυγκρασίας του ατόμου και της συναισθηματικής του κατάστασης. Η υπερβολικά υψηλή ένταση μπορεί να εκφράζει εχθρότητα ή τάση επικράτησης και προκαλεί αρνητικές αντιδράσεις, ενώ η ασυνήθιστα χαμηλή ένταση αποτελεί δείγμα ανασφάλειας, ατολμίας και αρκετές φορές, μπορεί να προκαλεί κόπωση και εκνευρισμό. Ο τόνος, από την ποιότητα του οποίου επηρεάζεται η καλλιέργεια ισότιμης σχέσης, επηρεάζει τη διάθεση του άλλου, ενώ παράλληλα μπορεί να ενεργοποιήσει ή όχι την προσοχή του. Αυστηρότητα και μονοτονία αποφεύγονται, ενώ θερμός, φυσικός και εναλλασσόμενος λόγος είναι το ζητούμενο.

31 Η ποιότητα εκφράζει την ψυχοσωματική κατάσταση του πωλητή
Η ποιότητα εκφράζει την ψυχοσωματική κατάσταση του πωλητή. Κούραση ή τσιριχτά μάχονται την ποιότητα. Η χροιά αφορά το χρώμα της φωνής και το βάθος της. Η μελωδία αφορά τα ανεβάσματα και τα κατεβάσματα της φωνής. Ο τονισμός δίνει διαφορετική διάσταση, και άρα σημασία, ανάλογα το ποια λέξη ή πρόταση τονίζεται. Η ταχύτητα επιτρέπει την αφομοίωση ή μη των λέξεων και κρατά ή όχι τη συζήτηση σε ισορροπία και προτείνεται να διατηρείται σταθερή.

32 Οι Βασικές Αρχές της Γλώσσας του Σώματος
Τα περισσότερα μηνύματα που στέλνουμε, ηθελημένα ή αθέλητα, στον περίγυρο μας, εκπέμπονται από την γλώσσα του σώματος, δηλαδή τη στάση μας, τις χειρονομίες μας, τις εκφράσεις του προσώπου, των χεριών μας κλπ. Μηνύματα που οι περισσότεροι αποκωδικοποιούμε υποσυνείδητα, και σε αυτό ακριβώς το ένστικτο οφείλεται, η αίσθηση ότι κάποιος που μόλις γνωρίσαμε μας συμπαθεί ή όχι. Όταν λέμε ότι κάποιος έχει αντίληψη ή διαίσθηση, αναφερόμαστε ακριβώς στην ικανότητά του να διαβάζει τα μη προφορικά σήματα του άλλου και να τα συγκρίνει με τα προφορικά του μηνύματα. Και όταν λέμε ότι έχουμε το προαίσθημα ότι ο άλλος μας λέει ψέματα, στην πραγματικότητα εννοούμε ότι τα λόγια του και η γλώσσα του σώματος δεν συμφωνούν.

33 Ακούσιες κινήσεις που κάνει ο άνθρωπος, αποκαλύπτουν / προδίδουν σκέψεις και συναισθήματα
Ιδιαίτερο προσόν για έναν πωλητή να μπορεί να καταλάβει αυτά που συνομιλητής-πελάτης του δεν μπορεί ή δεν θέλει να πει Μια πώληση επιτυγχάνεται πιο εύκολα όταν ένας πωλητής λιανικής “ελέγχει” το σώμα του και μιλά μέσα από αυτό Η σωστή ανάγνωσή της βοηθά στο να εισπράξει τα μηνύματα που εκπέμπει ο πελάτης

34 Στάση σώματος Πρέπει να είναι στραμμένο προς αυτό του πελάτη.
Το σώμα του πωλητή εκπέμπει αυτοπεποίθηση, όταν η στάση του είναι ευθυτενής. Πρέπει να είναι στραμμένο προς αυτό του πελάτη. Οι κινήσεις του πωλητή να ανταποκρίνονται σε αυτές του πελάτη - δημιουργία εμπιστοσύνης Να έχει ήρεμη στάση, να προσέχει ώστε όσα εκφράζει με λόγια να υποστηρίζονται από τη στάση του σώματός του. Θετικό σημάδι ανταπόκρισης είναι να πλησιάζει ο πελάτης τον πωλητή - έντονο ενδιαφέρον.

35 Το χαμόγελο Το μυστικό είναι να χαμογελάμε με ολόκληρο το σώμα μας και όχι ψυχρά μόνο με τα χείλη μας. Με αυτόν το τρόπο επιτυγχάνουμε να ανεβάσουμε τη διάθεση του πελάτη μας αλλά και τη δική μας, με αποτέλεσμα να δημιουργήσουμε μια ευχάριστη ατμόσφαιρα Το χαμόγελο γίνεται αντιληπτό από τους πελάτες και κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής πώλησης ή εξυπηρέτησης

36 Βλέμμα και οπτική επαφή
Διατήρηση της οπτικής επαφής (eye contact) με τον πελάτη ο οποίος πρέπει να εστιάζει στα μάτια και στην ευρύτερη περιοχή του προσώπου του πελάτη του Η απουσία οπτικής επαφής: προσπάθεια εξαπάτησης, απόκρυψης της αλήθειας ή έλλειψη γνώσης ή αυτοπεποίθησης Οπτική επαφή δεν θα πρέπει να διαρκεί πάνω από 5’ τη φορά - δύσκολη θέση τον πελάτη

37 Η χειραψία Με τη χειραψία συστήνουμε χαιρετίζουμε συμπαραστεκόμαστε
αναγνωρίζουμε Συμφωνούμε Η ιδανική χειραψία ισχυροποιείται/ συνοδεύεται από χαμόγελο περιλαμβάνει σταθερή επαφή με τα μάτια

38 Τα χέρια Η λεγόμενη στάση του πωλητή έχει τα εξής στοιχεία:
Ξεσταύρωμα χεριών/ποδιών Ανοικτά χέρια Ελαφρύ σκύψιμο εμπρός Πλησίασμα προς το συνομιλητή Αυτή η στάση δείχνει δεκτικότητα & ειλικρίνεια

39 Τα σφιγμένα ή σταυρωμένα χέρια δείχνουν μια συγκρατημένη ή αρνητική στάση και κατά τη διάρκεια μιας διαπραγμάτευσης μαρτυρούν ότι το άτομο προσπαθεί να συγκρατήσει μια αγχώδη κατάσταση. Ο ίδιος ο πωλητής λιανικής δεν πρέπει να έχει τα χεριά σταυρωμένα μπροστά στο σώμα του καθώς αυτό δείχνει φραγή και αμυντική ή αρνητική στάση. Αλλά θα πρέπει να παρατηρεί και τη θέση των χεριών του πελάτη του. Είναι συνήθως προτιμότερο να μην προχωρήσει στην παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας ιδέας μέχρι να ανακαλύψει τους λογούς για τους οποίους ο υποψήφιος πελάτης έχει σταυρωμένα τα χεριά. Τις πιο πολλές φορές ο πελάτης έχουν κρυφές αντιρρήσεις που οι περισσότεροι πωλητές δεν ανακαλύπτουν ποτέ επειδή δεν δίνουν σημασία στα σταυρωμένα χεριά του, που φανερώνουν επιφυλακτικότητα -στην καλύτερη περίπτωση- ή δημιουργία τείχους ανάμεσά εκείνου και του πωλητή -στη χειρότερη.

40 Το πρόσωπο Στη μη λεκτική Επικοινωνία, το πρόσωπο είναι το πιο εκφραστικό μέρος του σώματος. 80% των μη λεκτικών μηνυμάτων μεταδίδονται από το πρόσωπο Πρόσωπο-με-πρόσωπο επικοινωνία το λεκτικό σκέλος να είναι υπεύθυνο μόνο για το 7% του αποτελέσματος, συνιστά, όμως, την κρίσιμη μάζα πάνω στην οποία δομείται ολόκληρη η διαλεκτική του πωλητή

41 Φευγαλέες αντιφάσεις στις εκφράσεις του προσώπου αποκαλύπτουν αντικρουόμενα συναισθήματα. Όταν προσπαθούμε να κρύψουμε ένα ψέμα ή κάποια άσχημη σκέψη πέρνα αστραπιαία από το μυαλό μας, αυτό διακρίνεται για ένα κλάσμα του δευτερόλεπτου στην έκφραση του προσώπου μας και μπορεί να γίνει αντιληπτή, έστω υποσυνείδητα από τον πελάτη. Συνοψίζοντας, σύμφωνα με τους ψυχολόγους, η γλώσσα του σώματος, σε αντίθεση με τη λεκτική επικοινωνία, αποτελεί αδιάψευστη ομολογία των συναισθημάτων και της ψυχολογικής κατάστασης ενός ατόμου και, κατανοώντας τις βασικές αρχές της, μπορούμε να διακρίνουμε τις αληθινές προθέσεις του ανθρώπου που έχουμε απέναντί μας. Η μη λεκτική επικοινωνία ως αρχέγονη και παγκόσμια γλώσσα, παραμένει γνήσια ως προς την έκφραση των συναισθημάτων των ατόμων και είναι πρακτικά αδύνατο να νοθευτεί με πλαστούς κώδικες. Στον κόσμο των επιχειρήσεων η αποκωδικοποίησή της έχει αξιολογηθεί ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Όπως είναι αντιληπτό από τα παραπάνω, κατά την επικοινωνία ενός πωλητή με τον πελάτη η γλώσσα του σώματος (body language) έχει ιδιαίτερη βαρύτητα. Χρειάζεται όμως προσοχή στο γεγονός ότι η επικοινωνία με τον πελάτη δεν είναι ούτε μόνο λεκτική, ούτε μόνο μη λεκτική. Η μια συμπληρώνει την άλλη, αλλά δεν την αντικαθιστά.

42 Βασικά Εμπόδια στην Επικοινωνία

43 Ο κάθε πωλητής στην προσπάθεια του να επικοινωνήσει με τον πελάτη θα συναντήσει αρκετές δυσκολίες και εμπόδια τα οποία θα πρέπει (1) να τα αναγνωρίσει και (2) να τα ξεπεράσει. Τα συνηθέστερα εμπόδια στην επικοινωνία καταγράφονται παρακάτω:

44 Έλλειψη αξιοπιστίας του Πομπού ή ενδιαφέροντος / εμπιστοσύνης του Δέκτη
Ασαφείς στόχοι του μηνύματος ή Μη σωστό μήνυμα Λάθος κώδικες Θόρυβος του συστήματος επικοινωνίας Πίεση χρόνου ή Κακή επιλογή χρόνου, χώρου, τρόπου Διαφορά οπτικής γωνίας Βιαστικά συμπεράσματα του Δέκτη Κίνδυνος να ξεφύγει η συνομιλία από το θέμα που ήταν ο αρχικός σκοπός της Διαφορετικές αντιλήψεις Πομπού- Δέκτη Επιλεκτική ακρόαση, δηλαδή αγνόηση ή παραποίηση από τον Δέκτη πληροφοριών και μηνυμάτων που δεν είναι συμβατά με τα συμφέροντα ή τις αντιλήψεις του

45 Άρα ο πωλητής, στα πλαίσια της ορθής επικοινωνίας θα πρέπει να ελαχιστοποιεί τα παραπάνω εμπόδια και να διασφαλίζει ότι τα μηνύματα του έγιναν σωστά αντιληπτά. Οι επικοινωνίες είναι πιο πιθανό να πετύχουν όταν ενισχύουν τις υπάρχουσες αντιλήψεις, στάσεις και συμπεριφορές των πελατών τις οποίες ο πωλητής-πομπός θα πρέπει να φροντίσει να γνωρίζει.

46 Αποτελεσματική ακοή

47 Η αποτελεσματική ακρόαση είναι η βασική οδός για να γνωρίσει ο πωλητής τις ανάγκες, επιθυμίες, απαιτήσεις και προσδοκίες του πελάτη. Επομένως, στη συναλλαγή με τον πελάτη, ο πωλητής πρέπει να είναι εξαιρετικός ακροατής, δηλαδή όταν αντιστρέφεται η επικοινωνία και ο πελάτης γίνεται ο Πομπός, ο πωλητής πρέπει να πάρει ενεργά την ευθύνη της λήψης των μηνυμάτων που επιθυμεί ο πελάτης να του μεταφέρει. Αυτό σημαίνει ότι ο πωλητής πρέπει να έχει προσεκτική ακοή και να εκπαιδευτεί στην ενεργητική και συμμετοχική ακοή. Δηλαδή, χωρίς να διακόπτει ενοχλητικά, να συμμετέχει στην επικοινωνία του πελάτη του με νεύματα ότι καταλαβαίνει και με σχόλια ή ερωτήσεις όπου χρειάζεται.

48 Η προσεκτική ακοή περιλαμβάνει την ενεργή συμετοχή μας, ώστε να κατανοήσουμε ορθά και πλήρως τα λεγόμενα του συνομιλητή μας. Συμμετοχική ακοή είναι η ακοή με ενδιαφέρον και ενσυναίσθηση, η ενεργή προσπάθεια να κατανοήσουμε τα μηνύματα που μας δίνονται και συμπεριλαμβάνεται ως μία από τις βασικές ικανότητες των εξαιρετικά αποτελεσματικών ανθρώπων.

49 Οι βασικοί κανόνες για καλή ακοή είναι:
Σταματάμε να μιλάμε Κάνουμε το πελάτη-συνομιλητή μας να αισθανθεί άνετα Ενθαρρύνουμε το συνομιλητή να μιλήσει Απομακρύνουμε περισπασμούς Καταλαμβάνουμε την οπτική γωνία του συνομιλητή μας Κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις όπου χρειάζεται

50 Οι Ερωτήσεις στις Πωλήσεις

51 Η κατεξοχήν αναγκαία τεχνική στις πωλήσεις είναι η τεχνική των ερωτήσεων καθώς επιτρέπει το σωστό προσδιορισμό των αναγκών του πελάτη και βελτιώνει σημαντικά τις πιθανότητες για την επιτυχή έκβαση της πώλησης. Οι ερωτήσεις επιτρέπουν στον πωλητή να ανακαλύψει τη διαδικασία απόφασης του πελάτη και τους βαθύτερους λόγους για τους οποίους αγοράζει. Οι ερωτήσεις είναι αυτές που “ανοίγουν” τον υποψήφιο πελάτη και τον μετατρέπουν σε πιο δεκτικό ακροατή.

52 από τον πελάτη για την ζωή του, για την επιχείρησή του,
Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει πολλές και στοχευμένες ερωτήσεις, προκειμένου ο πωλητής λιανικής να αντλήσει περισσότερα δεδομένα από τον πελάτη για την ζωή του, για την επιχείρησή του, τις προτιμήσεις του, τις ανάγκες του, τις επιθυμίες του, τον λόγο που ψάχνει να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, σχετικά με το πώς θα τον βοηθήσει να βελτιώσει την επιχείρησή του (αν είναι βιομηχανικός πελάτης) κτλ.

53 Συχνά θα ακούσουμε από κάποιους πωλητές να λένε ότι δεν θέλουν να ρωτάνε πολλά γιατί μπορεί να κουράσουν τον πελάτη, μπορεί να μην θέλει να απαντήσει και ότι φοβούνται μην τον φέρουν σε δύσκολη θέση κ.α. `Όμως, οι σωστές ερωτήσεις δηλώνουν πραγματικό ενδιαφέρον από την πλευρά του πωλητή. Πρώτες έρχονται οι ερωτήσεις και μετά περνάμε στις προτάσεις προϊόντων, στο θέμα της τιμής, του τρόπου πληρωμής, των εγγυήσεων κτλ. Ο σωστός χειρισμός των ερωτήσεων προσφέρει σημαντικό βοήθημα στον πωλητή

54 ‘Ετσι μέσω των ερωτήσεων:
ενεργοποιείται ο συνομιλητής εξωτερικεύονται οι απόψεις του συνομιλητή λαμβάνονται χρήσιμες πληροφορίες φανερώνεται ενδιαφέρον για τον συνομιλητή που τον αναβαθμίζει δυσχεραίνεται ο συναθλητής να κρατήσει «κλειστή» στάση

55 Τύποι ερωτήσεων Διακρίνουμε 5 βασικούς τύπους ερωτήσεων:
Ερωτήσεις πληροφοριών Ερωτήσεις γνώμης Εναλλακτικές ερωτήσεις, Διαπιστωτικές Ερωτήσεις Ερωτήσεις περίληψης

56 Ερωτήσεις πληροφοριών που επιδέχονται συγκεκριμένη και προκαθορισμένη απάντηση και ο σκοπός των οποίων είναι η συλλογή πληροφοριών και στοιχείων για τον πελάτη: π.χ. «Πόσα χρόνια αγοράζετε το προϊόν από τον τάδε προμηθευτή;» ή, στην περίπτωση που ο πωλητής λιανικής συνομιλεί με καταναλωτή-επισκέπτη σε κατάστημα, μπορεί να τον ρωτήσει π.χ. Για ποια περίσταση χρειάζεστε το δώρο;», «Τι ποσό είστε διατεθειμένος να ξοδέψετε για την τηλεόραση;» Ερωτήσεις γνώμης, που επιτρέπουν στον πωλητή να διερευνήσει βαθύτερα τις αντιλήψεις και τις απόψεις του πελάτη: π.χ. «Ποιες πιστεύετε ότι θα είναι οι συνέπειες αν αλλάξετε προμηθευτή;» ή στην περίπτωση επισκέπτη σε κατάστημα «Τι μάρκα ηλεκτρονικών προϊόντων θεωρείτε ότι είναι ποιοτική ή αγοράζετε συνήθως;»

57 Εναλλακτικές ερωτήσεις, που προσφέρουν στο συνομιλητή τη δυνατότητα διαφορετικών επιλογών, θετικές για τον πωλητή. Χρησιμοποιούνται σε όλες τις φάσεις της διαπραγμάτευσης. π.χ. «Θέλετε 500 τεμάχια όπως την τελευταία φορά ή να σας στείλω 600;» Διαπιστωτικές Ερωτήσεις, που διερευνούν εάν υπάρχει συμφωνία ανάμεσα στους συνομιλητές και διατυπώνονται συνήθως µε «κλειστό» τρόπο. π.χ. «Είμαστε σύμφωνοι, ότι…;», «Σας κατάλαβα καλά, ότι…;» Ερωτήσεις περίληψης, ο σκοπός των οποίων είναι η ανακεφαλαίωση και η αποσαφήνιση των θεμάτων: π.χ. «Συμφωνείται επομένως ότι καλύτερα θα είναι οι παραγγελίες σας να παραδίνονται κάθε εβδομάδα;» ή στην περίπτωση καταναλωτή «Άρα σας ενδιαφέρει μια τηλεόραση έως τα 300€;»

58 Συνηθέστερα, μια επικοινωνία πωλητή-πελάτη ξεκινάει με ερωτήσεις πληροφοριών που δίνουν στον πωλητή τις αναγκαίες πληροφορίες για τον πελάτη και την εταιρεία του ή τον επισκέπτη στο κατάστημα. Ακολουθούν οι ερωτήσεις γνώμης που επιτρέπουν στο πωλητή να γνωρίσει καλύτερα τον πελάτη και, τέλος, οι ερωτήσεις περίληψης που συγκεκριμενοποιούν τις ανάγκες του πελάτη.

59 Τεχνικές Ερωτήσεων Κατανοητές ερωτήσεις Απλές ερωτήσεις
Ανοικτές ερωτήσεις Ερωτήσεις εμπειρίας-συμπεριφοράς Ερωτήσεις γνώμης-συναισθήματος Ακολουθία ερωτήσεων Εμβάθυνση των ερωτήσεων Ερμηνεία ερωτήσεων Αποφυγή ευαίσθητων ερωτήσεων

60 1) Κατανοητές ερωτήσεις: είναι λογικό πολλά νοήματα τα οποία είναι κατανοητά σ’ ένα άτομο να είναι ασαφή για κάποιο άλλο και είναι επομένως χρήσιμο να χρησιμοποιείται λεξιλόγιο γνωστό σ’ όλους όσους συμμετέχουν στη συνομιλία. Για να εμπλουτιστεί η αντιληπτικότητα των ερωτώμενων, οι ερωτήσεις πρέπει να είναι μικρές, σε κατάλληλη γλώσσα και εύκολες στην κατανόηση. 2) Απλές ερωτήσεις: πολλές φορές οι πωλητές υποβάλλουν με τη μορφή μίας ερώτησης πολλά ερωτήματα μαζί και ζητούν να πάρουν μία απάντηση. Για να βοηθήσουν τον ερωτώμενο πρέπει να υποβάλλουν μία ερώτηση κάθε φορά. Αυτό θα οδηγήσει σε ποιοτικές απαντήσεις και θα αποκλείσει κάθε τι μη αναγκαίο. 3) Ανοικτές ερωτήσεις που δεν επιδέχονται απαντήσεις του τύπου ναι / όχι, σωστό/λάθος: οι ανοικτές ερωτήσεις επιτρέπουν στον ανταποκρινόμενο να δώσει μια εκτενή και περιγραφική απάντηση, οπότε και θα κατανοήσουμε τη βαθύτερη άποψη του για το θέμα και θα προκαλέσουμε συζήτηση

61 4)Ερωτήσεις εμπειρίας-συμπεριφοράς: Για παράδειγμα «Τι συνέβη τα τελευταία χρόνια που έχει επηρεάσει σημαντικά τις εξαγωγές σας;» «Πως αντιδράσατε όταν αυξήθηκε ο ΦΠΑ;» «Πως νοιώθετε όταν φοράτε επίσημο ένδυμα ή κοστούμι;» 5)Ερωτήσεις γνώμης-συναισθήματος: Για παράδειγμα «Πώς νιώθετε με όσα έχουν συμβεί στον κλάδο;», «Πώς νιώθετε όταν φοράτε ένα ακριβό επώνυμο ρούχο;» 6)Ακολουθία ερωτήσεων: είναι μία ειδική τεχνική ερωτήσεων, όπου ο πωλητής λιανικής κινείται από τις πιο γενικές στις πιο ειδικές ερωτήσεις και από ένα ευρύ πλαίσιο σε ένα πιο στενό, ώστε να αναληφθεί το πλήρες πλαίσιο ενός θέματος.

62 7) Εμβάθυνση των ερωτήσεων: Για παράδειγμα «Μπορείτε να δώσετε μία πιο λεπτομερή περιγραφή του τι συνέβη;» με σκοπό να εμπλουτισθεί το περιεχόμενο των απαντήσεων του πελάτη. 8) Ερμηνεία ερωτήσεων: Επαναδιατύπώση και επεξήγηση της ερώτησης ώστε ο πωλητής λιανικής να επιβεβαιώσει ότι έχει γίνει κατανοητό το περιεχόμενο της από τον πελάτη. 9) Αποφυγή ευαίσθητων ερωτήσεων: ερωτήσεις που πιθανόν εκνευρίζουν τους πελάτες πρέπει να αποφεύγονται, διότι σε αντίθετη περίπτωση υπάρχει κίνδυνος διακοπής της συνομιλίας. Τέτοιες ερωτήσεις μπορεί να έχουν σχέση με τα πολιτικά ‘’πιστεύω’’, το θρήσκευμα ή ακόμα και με προσωπικά δεδομένα.

63 Ο καλύτερος τύπος ερωτήσεων για να καθορίσει ο πωλητής λιανικής τις ανάγκες του πελάτη είναι ο ανιχνευτικός. Διερευνητικές ερωτήσεις «ανοιχτής απάντησης» που δεν μπορούν να απαντηθούν με ένα ναι ή όχι, όπως: «Ποια είναι τα άμεσα πλάνα της εταιρείας για ανάπτυξη;» ή, στην περίπτωση που ο πωλητής λιανικής συνομιλεί με καταναλωτή-επισκέπτη σε κατάστημα : «Τι σας προβληματίζει με το δώρο αυτό;». «Τι σας ανησυχεί σχετικά με αυτό το αυτοκίνητο και διστάζετε;» Πρωταρχικό συστατικό κάθε επιτυχημένης συναλλαγής είναι η σωστά στοχευμένη εκμαίευση αναγκών του πελάτη. Συχνά, ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται και προσπαθεί να ανακτήσει την πρωτοβουλία με δικές του ερωτήσεις και αντιρρήσεις. Επομένως οι σωστές ερωτήσεις είναι απαραίτητη προϋπόθεση στη συνομιλία ώστε ο πωλητής λιανικής να ανακτήσει «τα ηνία» της συναλλαγής.