Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης

Παρουσίαση με θέμα: "Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης
PATRICIA WALLACE Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης Άνθρωποι, τεχνολογία, διαδικασίες

2 Κεφάλαιο 5: Πληροφοριακά συστήματα για την επιχείρηση
Τα αρχεία των επιχειρήσεων καταγράφουν τις συναλλαγές, τα έσοδα, τα έξοδα, τους εργαζομένους, τους πελάτες, τους φόρους, τα στοιχεία του ενεργητικού και πολλά ακόμη στοιχεία, δημιουργώντας μια γερή ραχοκοκαλιά για τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Οι εγγραφές των αρχείων αυτών διαμορφώνουν παράλληλα το αποθετήριο δεδομένων που χρειάζεται για τη δημιουργία των ατελείωτων εκθέσεων που απαιτούνται από τα ενδιαφερόμενα μέρη, εντός και εκτός του οργανισμού. Ευτυχώς, υπάρχει πληθώρα πληροφοριακών συστημάτων για την υποστήριξη των περισσοτέρων επιχειρησιακών λειτουργιών.

3 Μαθησιακοί στόχοι Τα πληροφοριακά συστήματα στους οργανισμούς
Διοίκηση ανθρώπινου κεφαλαίου (HCM) Διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού(SCM) Διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) Συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP) Το περιεχόμενο του κεφαλαίου καλύπτει τα εξής: Ανάλυση του ρόλου των χρηματοοικονομικών πληροφοριακών συστημάτων και των πληροφοριακών συστημάτων διαχείρισης στοιχείων ενεργητικού σε έναν οργανισμό και της σημασίας της κατάρτισης των χρηματοοικονομικών καταστάσεων. Ορισμός της διοίκησης ανθρώπινου κεφαλαίου, επισήμανση των βασικών της συστατικών και περιγραφή των διάφορων αριθμητικών δεικτών μέτρησης της απόδοσης που χρησιμοποιούνται για την ποσοτικοποίηση των πτυχών του ανθρώπινου κεφαλαίου. Ορισμός της διαχείρισης της αλυσίδας εφοδιασμού, περιγραφή των αριθμητικών δεικτών μέτρησης της απόδοσής της, καθώς και των τεχνολογιών και των πληροφοριακών συστημάτων που υποστηρίζουν τις διαδικασίες της αλυσίδας εφοδιασμού. Ορισμός της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και του ρόλου της σε έναν οργανισμό, περιγραφή των δεικτών μέτρησης της απόδοσής της, καθώς και των πληροφοριακών συστημάτων που την υποστηρίζουν. Ανάλυση της σημασίας των συστημάτων ERP και περιγραφή του τρόπου δημιουργίας, ολοκλήρωσης και εφαρμογής τους.

4 IKEA Παγκόσμια αλυσίδα εφοδιασμού
Εύρωστα και ευέλικτα πληροφοριακά συστήματα Αποδοτική λειτουργία & υψηλή αποτελεσματικότητα Η IKEA κατασκευάζει τα προϊόντα της σε διαφορετικές χώρες, όπως η Ρωσία, η Πολωνία, η Ταϊλάνδη, η Κίνα και η Ινδία. Οι μάνατζερ της αλυσίδας εφοδιασμού της ΙΚΕΑ χρησιμοποιούν τα πληροφοριακά συστήματα για να επανεκτιμούν συνεχώς τις επιλογές τους, αναλύοντας την προβλεπόμενη ζήτηση, τις υποχρεώσεις προς τους προμηθευτές, το κόστος μεταφοράς, τα έξοδα προσωπικού, τις απεργίες και πολλά άλλα. Οι επιχειρήσεις όπως η ΙΚΕΑ έχουν ανάγκη εύρωστων και ευέλικτων πληροφοριακών συστημάτων για τις δραστηριότητές τους, προσπαθώντας να φέρουν σε τέλεια ισορροπία την αποδοτική λειτουργία με την υψηλή αποτελεσματικότητα. Κάθε οργανισμός που διαχειρίζεται χρήματα και προσλαμβάνει προσωπικό θα πρέπει να βασίζεται στα πληροφοριακά συστήματα για τη διαχείριση της λογιστικής, των οικονομικών, των στοιχείων του ενεργητικού, των προμηθειών και του ανθρώπινου δυναμικού του. Οι περισσότερες επιχειρήσεις, ιδιαίτερα οι εταιρείες λιανικής πώλησης με διεθνή δραστηριοποίηση, έχουν να αντιμετωπίσουν επιπλέον και τις περίπλοκες αλυσίδες εφοδιασμού. Οργανισμοί οι οποίοι εξυπηρετούν πελάτες οποιουδήποτε είδους –πελάτες λιανικής, φοιτητές, ασθενείς, πολίτες, μέλη συνδέσμων, χρήστες, ή χορηγούς– χρειάζονται τα πληροφοριακά συστήματα για τη διαχείριση των λειτουργιών και τη δημιουργία σχέσεων που αντέχουν στο χρόνο. CoΌσες επιχειρήσεις διαχειρίζονται τις διαδικασίες αυτές με επιτυχία αποκτούν πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών τους μέσω της μείωσης του κόστους, της ενίσχυσης της αξίας και της ικανοποίησης των εργαζομένων και των πελατών τους. Αντίθετα, οργανισμοί που δυσκολεύονται να διαχειριστούν αυτές τις βασικές λειτουργίες, οι οποίες επιβραδύνονται από δυσκίνητα, ασύμβατα και ασυνεπή συστήματα, δεν θα καταφέρουν ποτέ να ηγηθούν του κλάδου τους· ίσως μάλιστα και να κλείσουν.

5 Χρηματοοικονομική διοίκηση
Υποσυστήματα Ολοκλήρωση Ροή εργασιών Κάθε οργανισμός ο οποίος διαχειρίζεται χρήματα –και δεν υπάρχουν παρά ελάχιστες εξαιρέσεις– χρειάζεται ένα εύρωστο χρηματοοικονομικό πληροφοριακό σύστημα (financial management system). Τα συστήματα αυτά βρίσκονται στην καρδιά του οργανισμού, ενώ οι επιχειρήσεις έχουν την πλήρη ευθύνη για την ακρίβεια των αρχείων που τηρούν. Οι πληρωτέοι και εισπρακτέοι λογαριασμοί, οι προμήθειες, η διαχείριση ταμειακών διαθεσίμων, ο προγραμματισμός του προϋπολογισμού (budget planning), η διαχείριση στοιχείων ενεργητικού και το γενικό καθολικό αποτελούν παραδείγματα των επιμέρους υποσυστημάτων (modules), τα οποία συμπεριλαμβάνονται σε ένα ολοκληρωμένο χρηματοοικονομικό πληροφοριακό σύστημα. Πέραν αυτών, το σύστημα μπορεί να υποστηρίζει πολλές άλλες δραστηριότητες και λειτουργίες που έχουν σχέση με τα χρηματοοικονομικά, όπως είσπραξη και διαχείριση οφειλών (debt management), διαχείριση ταξιδιών και εξόδων κίνησης, πληρωμή δόσεων και διαχείριση συμβολαίων. Η ολοκλήρωση ανάμεσα στα υποσυστήματα είναι πολύ σημαντική για την αποφυγή ασυνεπειών. Για παράδειγμα, οι λεπτομέρειες των συναλλαγών από τους πληρωτέους και εισπρακτέους λογαριασμούς θα πρέπει να ενημερώνουν αυτόματα το γενικό καθολικό, ώστε να διευκολύνεται η συμφωνία λογαριασμών και η συνέπεια στην κατάρτιση των χρηματοοικονομικών καταστάσεων. Γέφυρες και διεπαφές με άλλα συστήματα, ιδιαίτερα με τα συστήματα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και μισθοδοσίας, επίσης βελτιώνουν σημαντικά την ακρίβεια. Η ολοκλήρωση αυτών των υποσυστημάτων στηρίζει την ανάπτυξη εξορθολογισμένων και χωρίς τη χρήση χαρτιού ροών εργασιών ενός οργανισμού. Humans are part of the workflow, making decisions, approving actions, and confirming steps in the process. All players have real-time access to the same information, so inconsistencies are unlikely.

6 Κατάρτιση χρηματοοικονομικών καταστάσεων και κανονιστική συμμόρφωση
Κατάρτιση χρηματοοικονομικών καταστάσεων και κανονιστική συμμόρφωση Αναφορές εξαιρέσεων Εκθέσεις κανονιστικής συμμόρφωσης eXtensible Business Reporting Language (XBRL) Τα πληροφοριακά συστήματα δημιουργούν συστηματικά τόσο αναλυτικές όσο και συνοπτικές εκθέσεις για όλες τις συναλλαγές και τα στοιχεία ενεργητικού του οργανισμού. Τα χρηματοοικονομικά συστήματα δημιουργούν αναφορές εξαιρέσεων (exception reports), οι οποίες καταγράφουν ασυνήθιστα γεγονότα, τα οποία θα πρέπει να ελεγχθούν από κάποιον άνθρωπο. Τέτοιες εκθέσεις χρησιμοποιούνται συχνά για τον εντοπισμό παράνομων συναλλαγών, συμπεριλαμβανομένων και αυτών που έχουν γίνει από τους ίδιους του υπαλλήλους. Τα πληροφοριακά συστήματα είναι επίσης σε θέση να σηκώσουν το βάρος την κατάρτισης εκθέσεων κανονιστικής συμμόρφωσης (compliance reporting). Για να συμβεί αυτό, θα πρέπει να συμμορφώνονται με τοπικούς, εθνικούς και διεθνείς κανονισμούς. Ο νόμος Sarbanes-Oxley, λόγου χάρη, ο οποίος ψηφίστηκε το 2002, αυστηροποίησε σημαντικά τους κανόνες υποβολής εκθέσεων κανονιστικής συμμόρφωσης για τις επιχειρήσεις στις ΗΠΑ που είναι εισηγμένες στο χρηματιστήριο. Στις ΗΠΑ απαιτείται η υποβολή ηλεκτρονικών εκθέσεων, οι οποίες καταρτίζονται βάσει της γλώσσας eXtensible Business Reporting Language (XBRL). Ο στόχος ήταν να αναπτυχθεί μια κοινή γλώσσα για την κατάρτιση των χρηματοοικονομικών καταστάσεων, η οποία θα καταγράφει κάθε δεδομένο με τέτοιον τρόπο ώστε να γίνεται κατανοητό, διαφανές και αναγνώσιμο από υπολογιστή για περαιτέρω ανάλυση. Η XBRL μπορεί να βοηθήσει να εξαλειφθούν όλες οι διαδικασίες που γίνονται στο χέρι. Όμως η διαύγεια και η τυποποίηση που προσφέρει είναι ακόμα πολυτιμότερα χαρακτηριστικά της γλώσσας αυτής για άλλα ενδιαφερόμενα μέρη. Οι κυβερνήσεις, οι ρυθμιστικές αρχές, οι ελεγκτές, οι επενδυτές και οι πιστωτές είναι σε θέση να συγκρίνουν τα «καθαρά κέρδη» των εταιρειών, όντας σίγουροι ότι όλα τα νούμερα έχουν υπολογιστεί με τον ίδιο τρόπο.

7 Διοίκηση ανθρώπινου κεφαλαίου
Διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού Διαχείριση εργατικού δυναμικού Διαχείριση ταλέντων Το πληροφοριακό σύστημα διοίκησης ανθρώπινου κεφαλαίου περιλαμβάνει μια συνεχώς εμπλουτιζόμενη γκάμα εφαρμογών, με το αρχείο προσωπικού να αποτελεί το βασικό συστατικό στοιχείο του. Το σύστημα της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού (human resources management system – HRM ) αποτελεί ουσιαστικά τον πυρήνα του συστήματος διοίκησης ανθρώπινου κεφαλαίου, το οποίο καταγράφει τα δημογραφικά στοιχεία κάθε υπαλλήλου, το μισθό του, τα φορολογικά του στοιχεία, τις παροχές, τη θέση που κατέχει στην επιχείρηση, το ιστορικό απασχόλησής του, τα εξαρτώμενα από αυτόν μέλη, καθώς και τις ημερομηνίες πρόσληψης και αποχώρησής του από την επιχείρηση. Ορισμένα συστήματα καταγράφουν και τις αξιολογήσεις απόδοσης, την επαγγελματική εξέλιξη και την επαγγελματική κατάρτιση των εργαζομένων. Το υποσύστημα διαχείρισης εργατικού δυναμικού (workforce management module), για παράδειγμα, αντλεί δεδομένα από τα βασικά αρχεία του ανθρώπινου δυναμικού για να καταγράφει το ωράριο και τις παρουσίες, τις άδειες, κανονικές και ασθενείας, και τις αναθέσεις έργων. Το σύστημα αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο τόσο για το χρονοπρογραμματισμό της εργασίας (labor scheduling) όσο και για τον προγραμματισμό των αναγκών σε εργατικό δυναμικό (workforce planning), ώστε να διασφαλίζεται, για παράδειγμα, ότι ο κατάλληλος αριθμός υπαλλήλων έχει ανατεθεί σε κάθε βάρδια. Οι εφαρμογές διαχείρισης ταλέντων (talent management) εστιάζουν στον κύκλο ζωής των εργαζομένων, ξεκινώντας από τη φάση της στρατολόγησης και εκτείνονται έως τις αξιολογήσεις απόδοσης, την επαγγελματική εξέλιξη, τον προγραμματισμό των αμοιβών (compensation planning), την ηλεκτρονική μάθηση και τον προγραμματισμό διαδοχής έπειτα από συνταξιοδότηση ή αποχώρηση.

8 Δείκτες μέτρησης της απόδοσης της διοίκησης ανθρώπινου κεφαλαίου
Έχουμε στη διάθεσή μας τα ταλέντα που χρειαζόμαστε; Είμαστε σε θέση να αντέξουμε την αποχώρηση ενός «αστεριού»; Πόσο αποδοτικοί είναι οι υπάλληλοι; Βαθιά μέσα στα πληροφοριακά συστήματα υπάρχει πληθώρα πολύτιμων δεδομένων, τα οποία είναι σε θέση να αποκαλύψουν πόσο καλά διοικεί και καλλιεργεί ο οργανισμός το ανθρώπινο κεφάλαιό του. Αν και κάθε δείκτης που χρησιμοποιείται για την ποσοτικοποίηση της απόδοσης ή της παραγωγικότητας των εργαζομένων είναι δυνητικά αμφιλεγόμενος, είναι ζωτικής σημασίας για έναν οργανισμό. Όταν οι μάνατζερ και το προσωπικό συνεργαστούν για τον προσδιορισμό των δεικτών, για τους οποίους όλοι συμφωνούν ότι είναι δίκαιοι, συναφείς και ευθυγραμμισμένοι με τους στόχους της επιχείρησης, τότε όλοι γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν για να βελτιωθούν. Επιπλέον, δημιουργείται πολύ καλύτερη αντίληψη του ανθρώπινου κεφαλαίου του οργανισμού και του βέλτιστου τρόπου για τη χρησιμοποίησή του.

9 Διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας
Βελτιστοποίηση της ροής των προϊόντων από την πηγή στον πελάτη Ευθυγράμμιση προσφοράς και ζήτησης Η διαχείριση της αλυσίδας εφοδιασμού (supply chain management – SCM) αναφέρεται σε στρατηγικές που βελτιστοποιούν τη ροή των εμπορευμάτων και των υπηρεσιών από την πηγή τους έως τους πελάτες. Ανάλογα με το είδος της επιχείρησης, μια αλυσίδα εφοδιασμού μπορεί να είναι πραγματικά μεγάλη και να εκτείνεται από τους προμηθευτές του προμηθευτή έως και τους πελάτες των πελατών της. Ο απώτερος σκοπός είναι η ευθυγράμμιση της παροχής με αυτήν της ζήτησης, ούτως ώστε το σωστό προϊόν να παραδίδεται στο σωστό σημείο, ακριβώς την ώρα που πρέπει και στη σωστή τιμή.

10 Αναφορά λειτουργιών αλυσίδας εφοδιασμού Σχεδιασμός Προμήθειες Παραγωγή
Παράδοση Επιστροφές Το μοντέλο αναφοράς λειτουργιών αλυσίδας εφοδιασμού (Supply Chain Operations Reference – SCOR) περιλαμβάνει πέντε διαδικασίες που διέπουν την επιτυχή διαχείριση της νέας γενιάς αλυσίδων εφοδιασμού. Οι διαδικασίες αυτές είναι (1) ο σχεδιασμός (plan), (2) οι προμήθειες (source), (3) η παραγωγή (make), (4) η παράδοση (deliver) και (5) οι επιστροφές (return). Η διαχείριση της αλυσίδας εφοδιασμού ξεκινά από το σχεδιασμό, με στόχο τη δημιουργία μιας ευέλικτης αλυσίδας, ευθυγραμμισμένης με τους πραγματικούς επιχειρηματικούς στόχους. Στην περίπτωση, για παράδειγμα, που η στρατηγική μιας επιχείρησης εστιάζει στην ηγεσία κόστους, η εταιρεία θα προτιμήσει λύσεις εξοικονόμησης κόστους για τη μεταφορά και την αποθήκευση των αποθεμάτων. Στο δεύτερο βήμα, οι μάνατζερ αποφασίζουν για τις προμήθειες και επιλέγουν τους προμηθευτές. Και σε αυτή τη φάση, η στρατηγική της επιχείρησης είναι αυτή που θα πρέπει να κατευθύνει αρκετές από τις επιλογές, όπως το εάν θα πρέπει να δεσμευτεί μέσω μακροχρόνιων συμφωνιών ή να ενθαρρύνει την υποβολή τακτικών και έντονα ανταγωνιστικών προσφορών εκ μέρους των δυνητικών προμηθευτών της. Το βήμα της «παραγωγής» περιλαμβάνει το μετασχηματισμό των πόρων σε κάτι με μεγαλύτερη αξία. Οι διαχειριστές της αλυσίδας εφοδιασμού παρακολουθούν τα αποθέματα σε όλα τα στάδια, ρυθμίζοντας τη ροή τους, ούτως ώστε να μην υπάρχουν ελλείψεις σε κάποιο είδος ή πλεονασμοί σε κάποιο άλλο. Το ενδιαφέρον των μάνατζερ για τα επίπεδα αποθεμάτων παραμένει έντονο και στο βήμα της παράδοσης των προϊόντων, καθώς αυτά μεταφέρονται στα κέντρα διανομής και στους λιανοπωλητές. FΤέλος, η διαχείριση της αλυσίδας εφοδιασμού συμπεριλαμβάνει και τις επιστροφές.

11 Δείκτες μέτρησης της απόδοσης
«Ορατότητα» Ακρίβεια πρόβλεψης της ζήτησης Walmart και Dell Ενώ η στρατηγική της επιχείρησης κατευθύνει τις αποφάσεις και στα πέντε βήματα της αλυσίδας εφοδιασμού, οι προσεκτικά επιλεγμένοι και ακριβείς δείκτες μέτρησης της απόδοσης αντικατοπτρίζουν την αποτελεσματικότητα των επιλογών αυτών. Ο όρος «ορατότητα» (visibility) περιγράφει το βαθμό ευκολίας με την οποία οι μάνατζερ είναι σε θέση να λαμβάνουν έγκυρους και έγκαιρους δείκτες μέτρησης της απόδοσης της αλυσίδας εφοδιασμού. SCM information systems use technology-supported collaboration to improve visibility for suppliers and customers. Το μοντέλο αναφοράς λειτουργιών αλυσίδας εφοδιασμού (SCOR) εστιάζει σε μία περίπου δεκάδα δεικτών, οι οποίοι αντανακλούν όλα τα κύρια στοιχεία της συνολικής απόδοσης της αλυσίδας εφοδιασμού. Ο δείκτης απόδοσης που έχει τη μεγαλύτερη αξία είναι η ακρίβεια πρόβλεψης της ζήτησης (demand forecast accuracy – DFA), η διαφορά δηλαδή ανάμεσα στην προβλεφθείσα και την πραγματική ζήτηση. Από τη μία μεριά, η υποεκτίμηση του ύψους της ζήτησης έχει ως αποτέλεσμα χαμένες πωλήσεις και εκνευρισμένους πελάτες. Από την άλλη πλευρά, η υπερεκτίμηση του ύψους της ζήτησης επιφέρει αυξημένο κόστος αποθέματος και τελικά την καταφυγή σε μεγάλες εκπτώσεις προκειμένου η επιχείρηση να απαλλαγεί από το περίσσιο εμπόρευμα. Εξελιγμένα μοντέλα υπολογιστών ενσωματώνουν δεκάδες μεταβλητές για την πρόβλεψη της ζήτησης, αντλώντας δεδομένα από πηγές εντός και εκτός της επιχείρησης. Ορισμένες φορές, δραματική μείωση του κόστους της αλυσίδας εφοδιασμού μπορεί να επιτευχθεί μέσω ρηξικέλευθων παρεμβάσεων, ιδιαίτερα όταν μέσω αυτών μπορούν να παραλειφθούν ολόκληρα κομμάτια της. Για παράδειγμα, η Walmart υιοθέτησε το «crossdocking» (άμεση μεταφόρτωση), μια προσέγγιση η οποία σχεδόν εξαλείφει το κόστος αποθήκευσης των αγαθών σε τοπικές αποθήκες. Τα προϊόντα ξεφορτώνονται κατευθείαν από τα τρένα ή τα φορτηγά και φορτώνονται σε μικρότερα φορτηγά, τα οποία περιμένουν έτοιμα να κατευθυνθούν στα καταστήματα λιανικής. Με τον τρόπο αυτό, δεν υπάρχει ανάγκη αποθήκευσης των προϊόντων, καθώς ένα λογισμικό συγχρονίζει τα δρομολόγια και τα logistics. DH Dell ξεκίνησε την πορεία της με μια εντελώς διαφορετική στρατηγική διαχείρισης της αλυσίδας εφοδιασμού. Ενώ άλλοι κατασκευαστές παρήγαγαν αρκετά διαφορετικά μοντέλα, τα οποία αποστέλλονταν αρχικά στους διανομείς και κατόπιν σε καταστήματα λιανικής, η Dell παρέκαμπτε τελείως όλους αυτούς τους μεσάζοντες. Στην ιστοσελίδα της εταιρείας, dell.com, ο πελάτης επιλέγει τον υπολογιστή που θέλει, τον παραμετροποιεί, πατάει το κουμπί «Αγορά» και μετά παρακολουθεί την παραγγελία του, μέχρι να παραλάβει τον υπολογιστή σπίτι του απευθείας από τον κατασκευαστή. Η οθόνη του υπολογιστή, που αποστέλλεται σε ξεχωριστό κουτί, μπορεί να προέρχεται από άλλον κατασκευαστή, αλλά η Dell συγχρονίζει την παραγγελία ώστε όλο το υλικό να παραδοθεί την ίδια στιγμή.

12 Πληροφοριακά συστήματα για τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας
Λογισμικό προγραμματισμού αλυσίδας εφοδιασμού Λογισμικό διαχείρισης αποθήκης Λογισμικό διαχείρισης μεταφορών Σύστημα εκτέλεσης παραγωγής Λογισμικό διαχείρισης διεθνούς εμπορίου Τα λογισμικά διαχείρισης αλυσίδας εφοδιασμού εξελίχθηκαν από τη συρραφή εξειδικευμένων εργαλείων και εφαρμογών, τα οποία συχνά αναπτύσσονταν για να αντιμετωπίσουν ένα μέρος του παζλ της αλυσίδας εφοδιασμού σε κάποιον κλάδο. Η συλλογή λογισμικών για μια εταιρεία παραγωγής, για παράδειγμα, μπορεί να περιέχει: • Λογισμικό προγραμματισμού αλυσίδας εφοδιασμού (supply chain planning software), για την πρόβλεψη της ζήτησης και το συγχρονισμό της με τις προμήθειες, καθώς και τη βελτιστοποίηση ολόκληρου του δικτύου. • Λογισμικό διαχείρισης αποθήκης (warehouse management software – WMS), για τη διαχείριση και τη βελτιστοποίηση των αποθεμάτων, τη χωροταξική κατανομή, τις αποστολές, την άμεση μεταφόρτωση (cross-docking) και άλλες λειτουργίες της αποθήκης. • Λογισμικό διαχείρισης μεταφορών (transportation management software – TMS), για τη βελτιστοποίηση των αποστολών, των logistics, καθώς και τη δρομολόγηση και τον προγραμματισμό του μεταφορικού στόλου. • Σύστημα εκτέλεσης παραγωγής (manufacturing execution system), για τη διαχείριση των εργασιών και της ροής σε όλη τη διαδικασία παραγωγής. • Λογισμικό διαχείρισης διεθνούς εμπορίου (global trade management software), για τη διασφάλιση της κανονιστικής συμμόρφωσης σχετικά με τις διεθνείς μεταφορές για εισαγωγικές και εξαγωγικές επιχειρήσεις. Η επίτευξη διαλειτουργικότητας ανάμεσα σε αυτά τα εξειδικευμένα λογισμικά αποτελεί σημαντική πρόκληση, αλλά οι μάνατζερ πρέπει να έχουν στη διάθεσή τους μια ξεκάθαρη εικόνα της απόδοσης της αλυσίδας εφοδιασμού, απ’ άκρου εις άκρον, και όχι αποσπασματικές εκτιμήσεις για κάθε επιμέρους στοιχείο της αλυσίδας. Ολοένα και περισσότερα λογισμικά που συνδυάζουν αρκετές από τις εφαρμογές διαχείρισης αλυσίδας εφοδιασμού και που είναι σε θέση να ανταλλάσσουν μεταξύ τους δεδομένα διατίθενται στο εμπόριο.

13 Τεχνολογίες συνεργασίας
και ανίχνευσης Συνεργασία Ανίχνευση Εσωτερική και εξωτερική Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων Ηλεκτρονικές αγορές Ταυτοποίηση μέσω ραδιοσυχνοτήτων (RFID) Παγκόσμιο σύστημα εντοπισμού θέσης (GPS) To μυστικό της επιτυχίας στη διαχείριση της αλυσίδας εφοδιασμού είναι η συνεργασία τόσο εσωτερικά, ανάμεσα στις επιμέρους μονάδες, όσο και εξωτερικά, με τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν αυτοματοποιημένες γέφυρες για να συνδέσουν τα πληροφοριακά τους συστήματα και να μοιραστούν πληροφορίες για την αλυσίδα εφοδιασμού τους. Από τη δεκαετία του 1970, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (electronic data interchange – EDI) για την ηλεκτρονική μετάδοση πληροφοριών σχετικά με παραγγελίες, αποθέματα, τιμολόγια και άλλα δεδομένα στους συνεργάτες εντός της αλυσίδας εφοδιασμού. Μια πιο καινούργια και ευέλικτη μέθοδος ανταλλαγής πληροφοριών είναι μέσω ηλεκτρονικών αγορών (electronic markets), η οποία βασίζεται στη φθηνή επικοινωνία που παρέχει το Διαδίκτυο και στα ανοιχτά πρότυπα για τον ορισμό των δεδομένων. Στην περίπτωση αυτή, οι αγοραστές είναι σε θέση να αναζητήσουν προϊόντα, τιμές και αποθέματα από πολλούς προμηθευτές, να κάνουν τις παραγγελίες τους και να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές τους ηλεκτρονικά. Οι αγοραστές ευνοούνται σημαντικά διότι υπάρχει μεγάλος ανταγωνισμός ανάμεσα στους πωλητές για τις παραγγελίες. Οι αλυσίδες εφοδιασμού ευνοούνται από τις τεχνολογίες ανίχνευσης που βελτιώνουν την ορατότητα κατά τη διάρκεια της μεταφοράς και της αποθήκευσης των πρϊόντων. Οι μεταφορείς εμπορευμάτων χρησιμοποιούν ασύρματους σαρωτές χειρός για να διαβάζουν τους γραμμοκώδικες (barcodes) στα κιβώτια και να ανεβάζουν τον αριθμό εντοπισμού, την ημερομηνία, το χρόνο και τον τόπο σε διακομιστές. Τα τσιπ ταυτοποίησης μέσω ραδιοσυχνοτήτων (RFID) που είναι τοποθετημένα επάνω στα κιβώτια μεταδίδουν τα δικά τους δεδομένα, καθώς περνούν από συσκευές ανάγνωσης (readers) σε όλο το μήκος της αλυσίδας εφοδιασμού, σε λιμάνια, σταθμούς τρένων και αποθήκες. Τα GPS (παγκόσμιο σύστημα εντοπισμού θέσης – Global positioning systems) αποτελούν κρίσιμης σημασίας χαρακτηριστικά των συστημάτων πλοήγησης και μεταφορών. Οι συσκευές αυτές λαμβάνουν σήματα από 32 δορυφόρους σε τροχιά, οι οποίοι εκπέμπουν δεδομένα χρόνου και θέσης. Κατόπιν, ο ίδιος ο δέκτης της συσκευής GPS υπολογίζει την τρισδιάστατη τοποθεσία, βάσει των αποστάσεων από τρεις ή τέσσερις κοντινότερους δορυφόρους. Η τοποθεσία είναι ακριβής σε επίπεδο μερικών μέτρων. Οι συσκευές GPS βοηθούν τους οδηγούς να κατευθυνθούν στον προορισμό τους και τους μάνατζερ να έχουν συνεχή ενημέρωση για το στόλο τους.

14 Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
Διατήρηση πελατειακής βάσης Βελτίωση κερδοφορίας Αύξηση εσόδων Ενεργητική ακρόαση πελατών Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (customer relationship management – CRM) περιλαμβάνει τις στρατηγικές, τις διαδικασίες και τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιεί ένας οργανισμός για να οικοδομήσει και να διατηρήσει τις σχέσεις με τους ήδη υπάρχοντες αλλά και τους μελλοντικούς του πελάτες. Συχνά επιδιωκόμενοι στόχοι είναι: η διατήρηση της πελατειακής βάσης, η βελτίωση της κερδοφορίας, η αύξηση των εσόδων και η ενεργή ακρόαση πελατών. Διατήρηση της πελατειακής βάσης: Η προσέλκυση νέων πελατών είναι συχνά περισσότερο δύσκολη και κοστοβόρα διαδικασία από τη διατήρηση των υπαρχόντων, ενώ παράλληλα οι καινούργιοι πελάτες ίσως να μην είναι τόσο κερδοφόροι όσο οι παλαιοί. Οι στρατηγικές βελτίωσης της διατηρούμενης πελατειακής βάσης (customer retention) συνήθως εστιάζουν στην ικανοποίηση του πελάτη, σε επιβραβεύσεις των πιστών πελατών (loyalty rewards) και σε παροχή προνομίων στους τακτικούς πελάτες (returning customer). Βελτίωση της κερδοφορίας. Η εξεύρεση τρόπων μείωσης του κόστους εξυπηρέτησης κάθε πελάτη ξεχωριστά, χωρίς να μειώνεται παράλληλα και η ικανοποίησή του, είναι ένας ακόμα σημαντικός στόχος της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Για παράδειγμα, αξίζει να επενδύσει κανείς σε καινοτομίες οι οποίες ενθαρρύνουν τους πελάτες να σταματήσουν να καλούν στην τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας και να χρησιμοποιούν εναλλακτικά κανάλια επικοινωνίας. Μια πελάτης που τηλεφωνεί στη FedEx για να μάθει τι απέγινε με το δέμα που έστειλε κοστίζει στην επιχείρηση 2,40 δολάρια σε ανθρωποώρες• το ίδιο ερώτημα υποβαλλόμενο στην ιστοσελίδα της εταιρείας κοστίζει στη FedEx μόνο λίγες πένες για να απαντηθεί. Αύξηση εσόδων. Οι στρατηγικές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που στοχεύουν στην αύξηση των εσόδων συχνά συμπεριλαμβάνουν την εξεύρεση νέων πελατών και αγορών, καθώς και την αύξηση των εσόδων από τους υπάρχοντες πελάτες, μέσω πρακτικών όπως το cross-selling (σταυροειδείς πωλήσεις – παρακίνηση του πελάτη να αγοράσει επιπλέον προϊόντα) και το up-selling (ενισχυτική πώληση – παρακίνηση του πελάτη να αγοράσει ακριβότερα προϊόντα). Ενεργητική ακρόαση πελατών. Όταν οι πελάτες απαντούν σε μία από τις έρευνες των επιχειρήσεων, το λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μπορεί εύκολα να αποτυπώσει και να αναλύσει τις απαντήσεις. Ορισμένα συστήματα μάλιστα είναι σε θέση να εκτελέσουν ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis), μέσω λογισμικού το οποίο εξετάζει τα κείμενα που είναι γραμμένα μέσα στα ειδικά πλαίσια που προορίζονται για σχόλια, σε ιστολόγια ή αλλού, και τα κατατάσσει ως θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο .

15 Τεχνολογίες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων
Τεχνολογίες διαχείρισης πελατειακών σχέσεων marketing (μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) Αυτοματοποίηση πωλήσεων Εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών Το marketing (μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) αποτελεί βασικό τομέα εστίασης των εφαρμογών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Η JangoMail, λόγου χάρη, προσφέρει λογισμικό για marketing, το οποίο συνδέεται με τη βάση δεδομένων της επιχείρησης για να εξατομικεύσει τα μηνύματα. Τα πληροφοριακά συστήματα ηλεκτρονικού μάρκετινγκ (e-marketing) έχουν επίσης πολλές δυνατότητες παρακολούθησης, παρέχοντας λεπτομερείς αναφορές της συμπεριφοράς των πελατών, καταγράφοντας πόσοι από αυτούς που δέχτηκαν ένα μήνυμα το άνοιξαν, το προώθησαν σε κάποιον άλλον ή πάτησαν επάνω στο σύνδεσμο που περιείχε. Τα συστήματα αυτοματοποίησης πωλήσεων (sales force automation) ενισχύουν την απόδοση των αντιπροσώπων πωλήσεων, βοηθώντας τους να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς, τις επαφές, τους πιθανούς πελάτες και τις λίστες υποχρεώσεών τους (to-do lists). Ορισμένα συστήματα βοηθούν επίσης τους πωλητές να αναπτύξουν προτάσεις και προσφορές για τους πελάτες τους, ενώ παράλληλα βοηθούν τους μάνατζερ να αξιολογήσουν την απόδοση των ομάδων των πωλητών τους. Για τους πωλητές που βρίσκονται συνεχώς εν κινήσει, η πρόσβαση σε εφαρμογές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μέσω του ιστού ή έξυπνων κινητών τηλεφώνων είναι ζωτικής σημασίας. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να κάνουν σημαντικές βελτιώσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης και υποστήριξης των πελατών τους, καθώς και να μειώσουν το κόστος. Η λειτουργία του «click-to-chat», που περιγράφηκε παραπάνω, χρησιμοποιείται ευρύτατα για επικοινωνία με πελάτες οι οποίοι αντιμετωπίζουν διάφορα πρόβλημα, όπως το να συνδεθούν σε ένα λογαριασμό (login). Οι διαδικτυακές γνωσιακές βάσεις και οι ιστοσελίδες υποστήριξης βοηθούν τους πελάτες να βρουν μόνοι τους λύσεις για τα προβλήματά τους, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, κατεβάζοντας εγχειρίδια χρήσης και προγράμματα καθοδήγησης λογισμικού. Το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων (call center software) είναι σε θέση να βάζει τις κλήσεις σε σειρά προτεραιότητας, να ενημερώνει τους καλούντες για τον κατά προσέγγιση χρόνο αναμονής και να προσφέρει μενού επιλογών για τη δρομολόγηση των κλήσεων. Παράλληλα, είναι σε θέση να ανακτά δεδομένα πελατών, βάσει των πληροφοριών που δίνουν οι καλούντες, προκειμένου οι υπάλληλοι (agents) να βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών.

16 Συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP)
Υποστηρίζουν επιχειρηματικές λειτουργίες υποστήριξης Υποσυστήματα και εφαρμογές Τα ERP έχουν αναπτυχθεί πολύ πέραν της παραγωγικής καταβολής τους και πλέον προσφέρουν στήριξη σε επιχειρηματικές λειτουργίες υποστήριξης (back-office) για λιανοπωλητές, πανεπιστήμια, νοσοκομεία, δημόσιες υπηρεσίες και πολλούς ακόμη οργανισμούς. Τα υποσυστήματά τους συνήθως περιλαμβάνουν τη διαχείριση των χρηματοοικονομικών και των στοιχείων του ενεργητικού, τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού, καθώς και της παραγωγής. Η λίστα της περιλαμβάνει τη διαχείριση ηλεκτρονικών εγγράφων, την παρακολούθηση με τη χρήση RFID (ταυτοποίησης μέσω ραδιοσυχνοτήτων) και γραμμοκωδίκων, τη διαχείριση εκδηλώσεων, το σχεδιασμό προϊόντων, την επιχειρηματική ευφυΐα, την εξόρυξη δεδομένων κ.ά. Τα συστήματα ERP για την υποστήριξη συγκεκριμένων κλάδων κερδίζουν επίσης συνεχώς έδαφος. Για παράδειγμα, οι σουίτες ERP για την ανώτατη εκπαίδευση περιλαμβάνουν υποσυστήματα για τη διαχείριση των εγγραφών, της βαθμολογίας και του μητρώου των φοιτητών (academic records), τις δηλώσεις μαθημάτων, τις συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τους φοιτητές και την παρακολούθηση των πτυχίων, την οικονομική βοήθεια, τις υποτροφίες, τις χορηγίες και τις δικτυακές πύλες του πανεπιστημίου. Όλα αυτά τα υποσυστήματα συνδυάζονται με τα συστήματα ανθρώπινου δυναμικού και χρηματοοικονομικών, ώστε να επιτρέπεται η κοινή χρήση των δεδομένων.

17 Στρατηγικές ολοκλήρωσης
Σουίτα «Κορυφαία» συστήματα (best of breed) Ενδιάμεσο λογισμικό Ορισμένα προϊόντα ERP «χτίζονται» από κάτω προς τα πάνω ώστε να υιοθετούν την ίδια αρχιτεκτονική βάση. Ορισμένες εταιρείες πώλησης ERP ενισχύουν τα συστήματά τους μέσω εξαγορών και συγχωνεύσεων άλλων εταιρειών, οπότε και η ολοκλήρωση των συστημάτων γίνεται σε δεύτερο χρόνο. Ορισμένοι οργανισμοί συνδυάζουν ένα ERP σύστημα με λιγότερες δυνατότητες με κάποια από τα «κορυφαία» συστήματα, από άποψη λογισμικού, για σημαντικές λειτουργίες, όπως η διαχείριση των πελατειακών τους σχέσεων, η αλυσίδα εφοδιασμού κ.ά. Στις περιπτώσεις αυτές, η προσπάθεια ολοκλήρωσης γίνεται συνήθως από το προσωπικό των τμήματος πληροφορικής του ίδιου του οργανισμού. Οι γέφυρες για τη σύνδεση διαφορετικών υποσυστημάτων, τα οποία μπορεί να τρέχουν σε διαφορετικούς διακομιστές και λειτουργικά συστήματα, δημιουργούνται με λογισμικό το οποίο ονομάζεται ενδιάμεσο λογισμικό (middleware). Το λογισμικό αυτό επιτρέπει σε μια εφαρμογή να έχει πρόσβαση στα δεδομένα που βρίσκονται στη βάση δεδομένων ενός άλλου συστήματος, ενώ παράλληλα συγχρονίζει τα δεδομένα σε όλα τα επιμέρους συστήματα. Οι διαφορετικές αυτές προσεγγίσεις έχουν η καθεμία τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της. Η σουίτα που κατασκευάζεται από την αρχή προσφέρει πλήρη ολοκλήρωση στη βάση δεδομένων της και συνέπεια στις διεπαφές χρήστη σε όλη του την έκταση. Παράλληλα, η ενιαία αρχιτεκτονική της δομής σημαίνει χαμηλότερο κόστος τεχνικής υποστήριξης, καθώς το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής εστιάζει σε μία και μοναδική πλατφόρμα. Παρ’ όλα αυτά, τα επιμέρους υποσυστήματα ίσως να μην διαθέτουν τα πλούσια χαρακτηριστικά που οι χρήστες τους θα επιθυμούσαν. Επιπλέον, το κόστος αλλαγής είναι πολύ μεγαλύτερο στην περίπτωση που τα υποσυστήματα του ERP είναι αλληλοεξαρτημένα σε τόσο μεγάλο βαθμό. Ένα ακόμα μειονέκτημα των τόσο έντονα ολοκληρωμένων συστημάτων ERP είναι ότι είναι δυσκολότερο να υποστούν μετατροπές, ώστε να καλυφθούν οι συνεχώς μεταβαλλόμενες επιχειρησιακές ανάγκες, σε σύγκριση με τα «κορυφαία» συστήματα που δεν είναι τόσο στενά αλληλοεξαρτώμενα μεταξύ τους. Από την άλλη πλευρά, οι οργανισμοί που επιλέγουν τη λύση εφαρμογής συγχρονισμένων ή «κορυφαίων» συστημάτων θα πρέπει να εστιάσουν στη διαχείριση κύριων δεδομένων, καθώς τα ίδια δεδομένα βρίσκονται σε περισσότερα από ένα συστήματα.

18 Ζητήματα εφαρμογής Πολυπλοκότητα Αλλαγή τρόπου εκτέλεσης διαδικασιών
Διαφορετικές χώρες Σχετικές μελέτες δείχνουν ότι περισσότερο από το 70% αυτών των έργων υπερβαίνουν τον προϋπολογισμό και διαρκούν περισσότερο χρόνο απ’ ό,τι αρχικά υπολογιζόταν. Παράλληλα, παρατηρείται ένας ανησυχητικός αριθμός πλήρως αποτυχημένων προσπαθειών εφαρμογής. Ορισμένες έρευνες ανεβάζουν τον αριθμό αυτό έως και το 51%. Ειδικότερα η εφαρμογή των συστημάτων που κατασκευάζονται εξ ολοκλήρου από την αρχή μπορεί να είναι τρομερά περίπλοκη και δύσκολη, διότι τα στενά διασυνδεδεμένα υποσυστήματά του είναι επικίνδυνο να τεθούν σε λειτουργία σε στάδια, ένα τη φορά. Αντίθετα, οι οργανισμοί ακολουθούν την προσέγγιση της «μεγάλης έκρηξης», θέτοντας σε εφαρμογή όλα τα βασικά υποσυστήματα ταυτόχρονα. Σε μεγάλο βαθμό, το λογισμικό αυτό απαιτεί από όλα τα άτομα μέσα σε έναν οργανισμό να αλλάξουν τον τρόπο εκτέλεσης των λειτουργιών. Για το λόγο αυτόν, η παροχή εκπαίδευσης στο προσωπικό, προτού το σύστημα να ξεκινήσει να λειτουργεί κανονικά, είναι σημαντικό στοιχείο για την επιτυχία της εφαρμογής του. Στην ουσία, ο τρόπος με τον οποίο το ERP εκτελεί οποιαδήποτε επιμέρους λειτουργία βασίζεται στις βέλτιστες πρακτικές· ο τρόπος όμως με τον οποίο εκτελούνται οι εργασίες σε έναν οργανισμό μπορεί να απέχει παρασάγγας από αυτό. Αποτυχίες παρατηρούνται συχνά στις περιπτώσεις όπου ένα σύστημα έχει αναπτυχθεί για μια συγκεκριμένη χώρα και κατόπιν πωλείται σε επιχειρήσεις άλλων χωρών. Παράλληλα, το τι συνιστά βέλτιστη πρακτική μπορεί να διαφέρει από χώρα σε χώρα.

19 Λογισμικό ως υπηρεσία Συνδρομή Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ERP
Ο στόχος μείωσης του κόστους εφαρμογής των ERP οδήγησε τους προμηθευτές να προσφέρουν τα συστήματα αυτά με τη μορφή λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS). Στην περίπτωση αυτή, οι επιχειρήσεις πληρώνουν συνδρομή για να έχουν πρόσβαση από απόσταση, μέσω Διαδικτύου, στο λογισμικό του προμηθευτή. Το μοντέλο αυτό είναι ιδιαίτερα ελκυστικό για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, που δεν διαθέτουν αρκετά χρήματα στον προϋπολογισμό τους για αγορά τεχνολογίας πληροφοριών, διότι μπορούν να το θέσουν σε λειτουργία σχετικά γρήγορα, ενώ δεν απαιτείται να έχουν δικό τους κέντρο δεδομένων. Παρότι το λογισμικό ως υπηρεσία προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα, η ασφάλεια και η προστασία των δεδομένων είναι σημαντικά ζητήματα που προκαλούν προβληματισμό. Οι διευθύνοντες σύμβουλοι διστάζουν να αποθηκεύουν τα πολυτιμότερα περιουσιακά στοιχεία της επιχείρησης σε διακομιστές στα υπολογιστικά νέφη, ιδιαίτερα σε περίπτωση που τον ίδιο διακομιστή μοιράζονται και άλλες εταιρείες, ακόμη και οι ανταγωνιστές τους. Από την άλλη πλευρά, η λύση των SaaS ERP είναι πιθανό να χρειαστεί πολύ περισσότερο χρόνο να εφαρμοστεί απ’ ό,τι μπορεί να περιμένει ένας μάνατζερ. Δεν είναι στην πραγματικότητα προϊόντα «άμεσης χρήσης», καθώς απαιτούν τόση εκπαίδευση και ανασχεδιασμό της ροής εργασιών όση και τα υπόλοιπα συστήματα. Παρόλο που το προσωπικό του τμήματος πληροφορικής δεν χρειάζεται να εγκαταστήσει και να συντηρεί τους διακομιστές και το λογισμικό, κάποιοι άνθρωποι θα πρέπει να ρυθμίσουν το λογισμικό, να προετοιμάσουν τα δεδομένα για τη μετάβαση στο καινούργιο σύστημα, να διαχειριστούν την όλη διαδικασία εφαρμογής και να εκπαιδεύσουν το προσωπικό στις νέες διαδικασίες. Η διασύνδεση με άλλα συστήματα που είναι ήδη εγκαταστημένα μπορεί επίσης να απαιτεί συγχρονισμό των δεδομένων. Παρ’ όλα τα πιθανά εμπόδια στην εφαρμογή τους, τα ERP, τουλάχιστον για την ολοκλήρωση των υποσυστημάτων των χρηματοοικονομικών και του ανθρώπινου δυναμικού, είναι σχεδόν αναγκαία για τους περισσότερους οργανισμούς. Μόλις εφαρμοστούν, μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά την αποδοτικότητα των λειτουργιών, μειώνοντας παράλληλα και το κόστος. Βασική προϋπόθεση φυσικά είναι να αλλάξουν πραγματικά και οι εργαζόμενοι τον τρόπο εργασίας τους, ώστε να εκμεταλλευτούν πλήρως το ολοκληρωμένο σύστημα υποστήριξης.

20 Περίληψη Τα πληροφοριακά συστήματα στους οργανισμούς
Διοίκηση ανθρώπινου κεφαλαίου (HCM) Διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού (SCM) Διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) Συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP) Οι τέσσερις βασικές κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων υποστήριξης των επιχειρησιακών λειτουργιών στους περισσότερους οργανισμούς περιλαμβάνουν τη χρηματοοικονομική διαχείριση και διαχείριση στοιχείων ενεργητικού, τη διαχείριση ανθρώπινου κεφαλαίου (HCM), τη διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού (SCM) και τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM). Τα συστήματα διαχείρισης ανθρώπινου κεφαλαίου περιλαμβάνουν τις βασικές λειτουργίες ενός συστήματος ανθρώπινου δυναμικού, μαζί με άλλες εφαρμογές, υποστηρίζοντας ένα μεγάλο εύρος εφαρμογών που σχετίζονται με τους εργαζομένους. Η διαχείριση της αλυσίδας εφοδιασμού υποστηρίζει διαδικασίες βελτιστοποίησης της ροής των προϊόντων και των υπηρεσιών από την πηγή τους, μέσα σε όλη την επιχείρηση έως και τον πελάτη. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων στρέφεται γύρω από τα αρχεία πελατών και στοχεύει κυρίως στη βελτίωση της διατήρησης της πελατειακής βάσης, καθώς και στην κερδοφορία, στην αύξηση των εσόδων και στην κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών. Η μεγάλη ποικιλία διαθέσιμου λογισμικού διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για το μάρκετινγκ, την αυτοματοποίηση των πωλήσεων, καθώς και την εξυπηρέτηση και υποστήριξη των πελατών. Τα συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP) ολοκληρώνουν δύο ή περισσότερες εφαρμογές υποστήριξης των βασικών επιχειρησιακών λειτουργιών που υπάρχουν στους περισσότερους οργανισμούς, και ειδικότερα τα χρηματοοικονομικά και τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού. Τα ERP μεγάλων προμηθευτών ενσωματώνουν λειτουργίες για τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και της αλυσίδας εφοδιασμού, των διαδικασιών παραγωγής, εργαλεία ανάλυσης (analytics) κ.ά.

21 Μελέτη περίπτωσης 1: Παροχή βοήθειας σε αστέγους
Μελέτη περίπτωσης 1: Παροχή βοήθειας σε αστέγους Υπηρεσίες πρόνοιας της Περιφέρειας της Κολούμπια Διαφορετικές υπηρεσίες, ξεχωριστά πληροφοριακά συστήματα Πληροφοριακά κενά, έλλειψη παρακολούθησης περιστατικών Λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων Προκλήσεις χρηματοδότησης και προστασίας προσωπικών δεδομένων Η Banita Jacks και οι κόρες της χάθηκαν πολλάκις μέσα στο λαβύρινθο του συστήματος των δημόσιων υπηρεσιών πρόνοιας της Περιφέρειας της Κολούμπια. Η οικογένεια Jacks ζήτησε βοήθεια τουλάχιστον 32 φορές από 11 διαφορετικούς φορείς, αλλά τα ασύνδετα μεταξύ τους πληροφοριακά συστήματα δυσκόλεψαν τις υπηρεσίες να αποκτήσουν πλήρη εικόνα της απελπιστικής κατάστασης στην οποία είχε περιέλθει η εν λόγω οικογένεια. Τελικά, ομοσπονδιακοί αστυνομικοί επισκέφθηκαν το σπίτι της οικογένειας, στο οποίο η μητέρα ζούσε με τις σορούς των παιδιών της για περισσότερους από επτά μήνες. Τα ελλιπώς ολοκληρωμένα συστήματα άφησαν τεράστια πληροφοριακά κενά, τα οποία στάθηκαν εμπόδιο στις προσπάθειες των υπηρεσιών να βοηθήσουν την οικογένεια. Για παράδειγμα, η Υπηρεσία για το Παιδί και την Οικογένεια έλαβε μια ανώνυμη καταγγελία στην ανοικτή γραμμή επικοινωνίας της, σύμφωνα με την οποία η μητέρα παραμελούσε τα κορίτσια της. Επειδή όμως η υπηρεσία δεν είχε τη διεύθυνση του σπιτιού της οικογένειας, κανένας κοινωνικός λειτουργός δεν μπόρεσε να ερευνήσει το θέμα περαιτέρω. Άλλες υπηρεσίες οι οποίες γνώριζαν τη διεύθυνση δεν έμαθαν για την καταγγελία, διότι δεν καταγράφηκε στα πληροφοριακά τους συστήματα. Οι πληροφορίες δεν ανταλλάσσονταν και οι κοινωνικοί λειτουργοί που χειρίζονταν τα αιτήματα της οικογένειας σπάνια συνέχιζαν να παρακολουθούν το περιστατικό. Το πραγματικό πρόβλημα ήταν τα πληροφοριακά συστήματα. Οι υπηρεσίες έχουν ανάγκη από τα ίδιου τύπου πελατοκεντρικά συστήματα, όπως αυτά που διαθέτουν οι ιδιωτικές επιχειρήσεις, οι οποίες εγκαθιστούν λογισμικά διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Παρ’ όλα αυτά, οι υπηρεσίες πρόνοιας αντιμετωπίζουν πολύ περισσότερες προκλήσεις σε σχέση με μια ιδιωτική εταιρεία, στην προσπάθειά τους να εισάγουν συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και να συντονίσουν μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών. Αρχικά, οι νομοθέτες θα πρέπει να εγκρίνουν το έργο και να παρέχουν το απαιτούμενο κεφάλαιο. Επιπλέον, υπάρχουν ανησυχίες για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Οι υπέρμαχοι της προστασίας των προσωπικών δεδομένων αντίκεινται στη νομοθεσία που επιτρέπει την τόσο εκτεταμένη πρόσβαση σε τόσο προσωπικά δεδομένα που αφορούν παιδιά σε κίνδυνο και άστεγες οικογένειες, διότι προσκρούει στο απόρρητο.

22 Μελέτη περίπτωσης 1: Mandarin Oriental
40 ακίνητα σε 25 χώρες Μοναδικές ξενοδοχειακές μονάδες, συνέπεια στους δείκτες απόδοσης Διεθνής προσέγγιση στην ανάπτυξη των ταλέντων, 10, συνάδελφοι σε τέσσερις ηπείρους Σύστημα διαχείρισης ταλέντων Αξιολόγηση απόδοσης, καθορισμός πορείας επαγγελματικής εξέλιξης και εκπαιδευτικών τους αναγκών Ένας από τους σημαντικότερους στόχους που θέτει η αλυσίδα πολυτελών ξενοδοχείων Mandarin Oriental είναι η στρατολόγηση, η εκπαίδευση και η διατήρηση των παραγωγικότερων ανθρώπων στον κλάδο της φιλοξενίας. Με το πέρασμα του χρόνου, η Mandarin Oriental Hotel Group έφτασε να κατέχει πάνω από 40 ακίνητα σε 25 χώρες, καθένα εκ των οποίων κατάφερε να γίνει τόσο ξεχωριστό όσο τα πρώτα δύο ξενοδοχεία της εταιρείας. Η επιχείρηση δεν επιδιώκει τη μονοδιάστατη κουλτούρα και έτσι κάθε ξενοδοχείο αποκτά τη δική του προσωπικότητα, η οποία ταιριάζει και στην τοπική αγορά. Παράλληλα, όμως, οι επικεφαλής της επιχείρησης πιστεύουν ακράδαντα στον καθορισμό σαφών προτύπων και δεικτών απόδοσης για κάθε θέση και εργασιακή λειτουργία. Για τη διαχείριση αυτής της αυτοκρατορίας και για να διασφαλιστεί ότι καθένα από τα ξενοδοχεία συνεισφέρει στην οικοδόμηση της καλής φήμης του ομίλου για την απαράμιλλη ικανοποίηση που προσφέρει στους πελάτες του, η εταιρεία χρειάζεται διεθνή προσέγγιση στην ανάπτυξη των ταλέντων. Με περισσότερους από συναδέλφους, οι οποίοι μιλούν πολλές διαφορετικές γλώσσες, σε Ασία, Ευρώπη, Αμερική και Βόρεια Αφρική, η εταιρεία εφάρμοσε ένα εξειδικευμένο σύστημα διαχείρισης ταλέντων, το Profile, της εταιρείας λογισμικού SuccessFactors. Το Profile παρέχει το υπόβαθρο για την αξιολόγηση της απόδοσης κάθε συναδέλφου· παράλληλα προσφέρει τα μέσα για τον καθορισμό της πορείας επαγγελματικής εξέλιξης αλλά και των εκπαιδευτικών τους αναγκών. Τόσο οι μάνατζερ όσο και το προσωπικό μπορούν να εισάγουν δεδομένα που αφορούν την απόδοση, καθώς και σημειώσεις για τα σχέδια ανάπτυξης της επιχείρησης, ούτως ώστε οι συνάδελφοι να γνωρίζουν τι θα πρέπει να κάνουν προκειμένου να εξελιχθούν. Το σύστημα υποστηρίζει επίσης το σχεδιασμό της διαδοχής, καθώς υπάρχει εύκολη πρόσβαση στις δεξιότητες και στην επαγγελματική εξέλιξη κάθε εργαζομένου.

23 Απαγορεύεται η αναδημοσίευση ή αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη, σύμφωνα με το Ν. 2121/1993 και τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975)