Τεχνικές Πωλήσεων ΕΝΟΤΗΤΑ 3η- Μέρος Γ ΕΝΟΤΗΤΑ 3η- Μέρος Γ Έλεγχος συνομιλίας, ερωτήσεις και χειρισμός των αντιρρήσεων ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Ο έλεγχος της συνομιλίας Η εξασφάλιση του ελέγχου της συνομιλίας από τον πωλητή θα βοηθήσει σημαντικά στην επιτυχή ολοκλήρωση της διαδικασίας πωλήσεων, ενώ η μη εξασφάλιση είναι πιθανό να οδηγήσει στο αντίθετο αποτέλεσμα. Είναι γεγονός ότι υπάρχουν δύο αντιμαχόμενες πλευρές που κάθε μια ξεχωριστά επιδιώκει να κυριαρχήσει πάνω στην άλλη, να εξασφαλίσει τον έλεγχο, να περάσει τα μηνύματα και να κατευθύνει τη συζήτηση εκεί που αυτή θέλει. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Ο έλεγχος της συνομιλίας (συν.) Ο έλεγχος , από πλευράς πωλητή, επιτυγχάνεται: Μιλώντας θετικά Μιλώντας σαν να έχει εξασφαλισμένη την επιτυχία Προκαλώντας συνεχώς το ενδιαφέρον του συνομιλητή του Υποβάλλοντας ερωτήσεις στην προσπάθεια να καταστήσει τον υποψήφιο πελάτη του ενεργητικό ακροατή Ικανοποιώντας με το προϊόν του τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη Δείχνοντας κάθε στιγμή πως τον βοηθά να αγοράσει, κάνοντας τον να κατανοήσει ότι δεν του πουλά προϊόντα αλλά πράγματα που τα έχει ανάγκη ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Τα επαναλαμβανόμενα «ναι-ναι» Είναι γεγονός ότι τα επαναλαμβανόμενα «ναι- ναι» από τη μεριά του πελάτη, στην πρόταση πωλήσεων που του γίνεται πρέπει να υποψιάσουν τον πωλητή ότι κάτι συμβαίνει. Είτε κάτι πολύ θετικό αφού όλα βαίνουν καλώς, είτε κάτι εντελώς αρνητικό μια που ο αγοραστής αδιαφορεί ή δεν καταλαβαίνει. Κάτι τέτοιο μπορεί να διευκρινιστεί μέσα από τη διαδικασία των ερωτήσεων. Οι ερωτήσεις κατευθύνουν τον πωλητή να διαπιστώσει άμεσα το βαθμό ενεργητικής συμμετοχής, ενδιαφέροντος ή και προσήλωσης του πελάτη στη διαδικασία της πώλησης. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Η γνώση του αντικειμένου Ένα από τα στοιχεία που ενδυναμώνουν την αυτοπεποίθηση του πωλητή είναι και η ολοκληρωμένη γνώση του προϊόντος που πουλά. Όσον αφορά το προϊόν, η γνώση εκτείνεται και πέραν των βασικών χαρακτηριστικών του, στη σφαίρα της κυρίως ποιοτικής ανάλυσης και επεξεργασίας του, δηλαδή: Τι πουλά? Τι κάνει αυτό που πουλά? Τι πραγματικά προσφέρει στον καταναλωτή? Πόσο χρήσιμο είναι? Ποια συγκεκριμένη ανάγκη του ικανοποιεί? Πόσες διαφορετικές χρήσεις τυχόν έχει? Ποια είναι η διάρκεια ζωής του? ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Η διαδικασία της πώλησης ΑΡΧΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ – ΠΡΟΣΦΩΝΗΣΗ ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΓΙΑ ΠΛΗΡΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Η διαδικασία της συμμετοχικής πώλησης ΣΥΜΜΕΤΟΧΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ (ΑΥΞΗΜΕΝΗ ΠΡΟΣΟΧΗ- ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ- ΑΚΟΥΣΜΑΤΑ- ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ) ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΡΟΚΛΗΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ ΠΡΑΞΗ ΤΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Οι αντιρρήσεις κατά τη διαδικασία της πώλησης Η φάση της αντιμετώπισης των αντιρρήσεων στη διαδικασία των πωλήσεων θεωρείται ιδιαίτερα δύσκολη, μια και απαιτεί συνδυασμό γνώσεων και εμπειρίας πωλήσεων, οργάνωση και στρατηγικό σχεδιασμό, προκειμένου να αντιμετωπισθούν με επιτυχία οι προβαλλόμενες αντιρρήσεις. Οι αντιρρήσεις είναι μια καθόλα φυσιολογική αντίδραση του πελάτη στην πρόταση πώλησης που του κάνει ο πωλητής. Είναι προτιμότερο ο πωλητής να ξεκινά την παρουσίαση έτοιμος να αντιπαρατεθεί σε έντονες αντιρρήσεις που θα τον φέρουν σε δύσκολη θέση, παρά να πιστεύει ότι θα φτάνει εύκολα και με ανώδυνο τρόπο στο κλείσιμο της πώλησης. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Είδη αντιρρήσεων* «Δεν έχω ανάγκη» «Δεν βιάζομαι» «Δεν έχω χρήματα» Οι αντιρρήσεις που συνήθως προβάλλονται από τους υποψήφιους αγοραστές ανήκουν σε τέσσερις μεγάλες κατηγορίες που συνήθως διατυπώνονται με τις εξής εκφράσεις: «Δεν έχω ανάγκη» «Δεν βιάζομαι» «Δεν έχω χρήματα» «Δεν εμπιστεύομαι» ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Οι βασικές προϋποθέσεις για μια επιτυχημένη αντιμετώπιση των αντιρρήσεων από τον πωλητή είναι: Γνώση της αγοράς Γνώση του συγκεκριμένου κλάδου Γνώση του ανταγωνισμού Γνώση του προϊόντος Η στάση και η συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη Προδιάθεση για την ύπαρξη αντιρρήσεων Εντοπισμός του χρονικού σημείου που εκφράζεται η αντίρρηση και της δυναμικής της ώστε να γίνει επιλογή της σωστής τεχνικής αντιμετώπισης της Καταγραφή και ταξινόμηση των αντιρρήσεων Καταγραφή και ταξινόμηση των απαντήσεων Βασική επιχειρηματολογία Παρουσίαση μακροπρόθεσμων πλεονεκτημάτων ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Περί ερωτήσεων* Στη διαδικασία αντιμετώπισης των αντιρρήσεων οι ερωτήσεις κατέχουν πρωτεύουσα θέση γιατί μέσα από αυτές αποκαλύπτονται οι διαθέσεις του αγοραστή και το αληθινό του ενδιαφέρον. Τα δύο κύρια είδη ερωτήσεων που χρησιμοποιούν οι πωλητές είναι δύο: Ανοικτές ερωτήσεις που ενισχύουν τη διαλογική συζήτηση στη βάση λειτουργίας της αμφίδρομης σχέσης πωλητή- αγοραστή. Κλειστές ερωτήσεις που απαντώνται μονολεκτικά και είναι ιδιαίτερα σημαντικές γιατί ο πωλητής καταλαβαίνει καλύτερα τον πελάτη του και με τις ενδεχόμενες θετικές απαντήσεις τον κατευθύνει καλύτερα εκεί που θέλει. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Οι τέσσερις κύριες τεχνικές χειρισμού των αντιρρήσεων* Επανάληψη της αντίρρησης από τον πωλητή και μετατροπή της σε ερώτηση Τεχνική της έμμεσης άρνησης Τεχνική «Boomerang» Αξιοποίηση θετικών εμπειριών «τρίτων» από τη χρήση του προϊόντος ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Η διατήρηση των πελατών Το κλειδί για να κρατήσει μια επιχείρηση τους πελάτες της είναι να ελέγχει τακτικά τι τους ευχαριστεί και τι τους δυσαρεστεί σχετικά με τη συνεργασία που έχουν. Οι εταιρίες θέλουν να ανακαλύψουν από τους πελάτες πράγματα όπως: Πόσο καλά εκπληρώνουν τις υποσχέσεις τους Πόσο συχνά κάνουν τα πράγματα σωστά από την αρχή Πόσο προσιτοί είναι Πόση εμπιστοσύνη έχουν στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους Πώς αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών (εταιρίας και ανταγωνισμού) Πόσο θέλουν να συστήσουν την εταιρία και σε άλλους ή να επαναλάβουν παραγγελία Αυτό θα πρέπει να γίνεται συχνά γιατί αν μια εταιρία δεν βελτιώνει τις σχέσεις της, ο ανταγωνισμός θα το κάνει. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ

Η εξασφάλιση σταθερών πελατών Τι κάνει τους αγοραστές συνεχείς πελάτες? Υπάρχουν πέντε τρόποι για να συνεχίζουν να αγοράζουν από εσάς. Να είστε έμπιστοι και να κάνετε αυτό που έχετε πει ότι θα κάνετε στο χρόνο που έχετε πει ότι θα το κάνετε. Να είστε αξιόπιστοι. Οι πελάτες θέλουν ασφάλεια, διαφάνεια και τη σιγουριά ότι τα προβλήματα τους θα διευθετηθούν άμεσα χωρίς κανένα επιπλέον κόστος. Να είστε ελκυστικοί. Κοιτάξτε την εργασία σας μέσα από τα μάτια των πελατών σας και κάντε προσπάθεια να δημιουργήσετε μια καλή εικόνα. Να είστε αποκριτικοί. Να είστε προσιτοί, πρόθυμοι να βοηθήσετε και έτοιμοι να παρέχετε υπηρεσίες άμεσα. Να δείχνετε κατανόηση. Σε κάθε πελάτη αρέσει να του συμπεριφέρονται σαν να είναι μοναδικός. Να του συμπεριφέρεστε όπως αυτός θέλει να του συμπεριφέρονται. ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΣΑΒΒΑΣ ΚΑΤΕΡΕΛΟΣ