Τουρισμός και Αερομεταφορές Ενότητα 6: Οι αεροπορικές εταιρίες και η εξέλιξη του Internet Δρ. Βασιλική Κατσώνη, Επίκουρος Καθηγήτρια ΤΕΙ Αθήνας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων/Κατεύθυνση Διοίκησης Επιχειρήσεων και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας Το περιεχόμενο του μαθήματος διατίθεται με άδεια Creative Commons εκτός και αν αναφέρεται διαφορετικά Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους.

Διαδίκτυο - Ηλεκτρονικό εμπόριο Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία έχει φέρει την επανάσταση στο χώρο του παγκόσμιου εμπορίου, με την ανάπτυξη του Διαδικτύου (Internet) και μέσω αυτού, του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το σημαντικότερο πλεονέκτημα του Διαδικτύου είναι η κατάργηση του μεσάζοντα στις αγοραπωλησίες αγαθών και υπηρεσιών. Εκτός από το Internet υπάρχουν και άλλοι τρόποι διάθεσης του προϊόντος, όπως το . 1

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του Διαδικτύου στον τουρισμό και στους πελάτες του 2 ΠλεονεκτήματαΜειονεκτήματα Πρόσβαση 24 ώρες/μέραΠροβλήματα με τη ταχύτητα σε κάποιες χώρες Διαθέσιμο από την άνεση του σπιτιού Η εξυπηρέτηση πελατών δεν επιτυγχάνεται ΤαχύτηταΠροβλήματα στην πρόσβαση για κάποιες χώρες Ευκολία στη χρήσηΥψηλές τηλεφωνικές χρεώσεις σε κάποιες χώρες Πιθανή σύγκριση των περιοχών των διαφορετικών προϊσταμένων Οι περιπλοκές της βιομηχανίας δεν μπορούν να εκτιμηθούν πλήρως από τον καταναλωτή Ύπαρξη πρακτορείων με on-line ταξίδια Περίπλοκο Χρήσιμο εργαλείο στις ερευνητικές επιλογές Προβλήματα με τα κόστη σε κάποιες χώρες Μείωση δαπανών (Πηγή: Pender,2001)

Οφέλη της χρήσης του Διαδικτύου Τα οφέλη που παρέχει η κράτηση μέσω του Internet σε σχέση με το παραδοσιακό πρακτορείο είναι η άμεση πληροφόρηση του καταναλωτή, η επίτευξη αγοράς του προϊόντος από πλευράς καταναλωτή σε χαμηλότερες τιμές και η πώληση του προϊόντος (υπηρεσιών) από πλευράς ξενοδόχων σε υψηλότερες τιμές. Άλλα οφέλη είναι η δυνατότητα των ξενοδόχων να πωλούν την τελευταία στιγμή τα αδιάθετα τους δωμάτια, η διευκόλυνση των κρατήσεων από τις επιχειρήσεις και τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό η δυνατότητα δημιουργίας μιας βάσης δεδομένων που θα αφορά τις προτιμήσεις των καταναλωτών ξενοδοχειακών υπηρεσιών. 3

Χρήση του Διαδικτύου στον τουριστικό κλάδο 1/3 Το Διαδίκτυο έδωσε τη δυνατότητα στους υποψήφιους τουρίστες να έχουν άμεση πρόσβαση στους παρόχους των υπηρεσιών, να συγκρίνουν τιμές, αλλά και να διαμορφώνουν προγράμματα διακοπών. Παράλληλα, μπορούν να αναζητούν πληροφορίες και τιμές από τις υπάρχουσες μηχανές αναζήτησης, να συμμετέχουν σε δημοπρασίες αναζητώντας ευκαιρίες, και να μοιράζονται τις εμπειρίες τους μέσα από fora και τις C2C κοινότητες. 4

Χρήση του Διαδικτύου στον τουριστικό κλάδο 2/3 Η ανάπτυξη του Ηλεκτρονικού Εμπορίου κατά τα τελευταία έτη αναμένεται να προκαλέσει μεγάλες επιπτώσεις και ανακατατάξεις σε πολλούς κλάδους της οικονομίας. Συγκεκριμένα αναμένεται να οδηγήσει στην αποδυνάμωση ή ακόμη και στη εξαφάνιση πολλών ενδιαμέσων, ιδιαίτερα όσων λειτουργούν ως απλοί μεταπωλητές και δεν προσφέρουν καμία προστιθέμενη αξία και τεχνογνωσία. Παράλληλα αναμένεται να δημιουργηθούν νέοι ηλεκτρονικοί ενδιάμεσοι, οι οποίοι θα έχουν τη μορφή ειδικών ιστοσελίδων (Portals, e-Shops κτλ) ηλεκτρονικής προώθησης, διανομής και πωλήσεων συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων και υπηρεσιών πολλών εταιρειών. 5

Χρήση του Διαδικτύου στον τουριστικό κλάδο 3/3 Σημαντικές επιπτώσεις αναμένονται και στον τουριστικό κλάδο. Συγκεκριμένα αναμένεται η βαθμιαία αποδυνάμωση ή ακόμη και η εξαφάνιση πολλών ενδιαμέσων του τουριστικού κλάδου, Αντίθετα αναμένεται να επιβιώσουν ή και ενδεχομένως να αναβαθμισθούν τα τουριστικά πρακτορεία, Επίσης ήδη έχουν δημιουργηθεί, και στο άμεσο μέλλον αναμένεται να δημιουργηθούν ακόμη περισσότεροι, νέοι ηλεκτρονικοί ενδιάμεσοι στον κλάδο του Τουρισμού, οι οποίοι θα έχουν τη μορφή ειδικών ιστοσελίδων (Portals) ηλεκτρονικής προώθησης, διανομής, πωλήσεων και πληρωμής διαφόρων τουριστικών προϊόντων. 6

No frills αεροπορικές εταιρίες 1/2 Αυτές οι αεροπορικές εταιρίες βασίστηκαν στο χαμηλότερο εισαγόμενο κόστος για όσες περισσότερες περιοχές της συνεργασίας τους μπορούσαν. Επίσης, ανέπτυξαν απλές στρατηγικές διανομής και εκμεταλλεύτηκαν εξ ολοκλήρου το Διαδίκτυο προκειμένου να επικοινωνούν με τους πελάτες τους. Οι no frills αεροπορικές εταιρίες, εισήγαγαν έναν αριθμό από νεωτερισμούς στην εφαρμογή των Τ.Π.Ε.: o Ηλεκτρονικά /όχι χειρόγραφα εισιτήρια. 7

No frills αεροπορικές εταιρίες 2/2 o Διαφανή και καθαρή τιμολόγηση οδηγημένη από μεταβαλλόμενη και επαναφερόμενη διοίκηση. o Εισιτήρια με μία τιμή, χωρίς περιορισμούς στη διαμονή ή νυχτερινούς κανονισμούς που ισχύουν το Σάββατο. o Προμήθειες καπέλου και δημοσίευση των net τιμών. o Οικονομικά κίνητρα για αυτόματη κράτηση μέσω του Διαδικτύου. o Δημοπρασίες και προωθήσεις on line. o Συστήματα διοίκησης δυνατής πελατειακής σχέσης. o Σε απευθείας σύνδεση και πλαισιωμένη διαφήμιση. 8

Αεροπορικές εταιρίες και ηλεκτρονικό εμπόριο 1/5 9 Μερικές σημαντικές υπηρεσίες ειδικού σε απευθείας σύνδεση ταξιδιού British Airways.comΠροωθημένος το 1995, ο ιστοχώρος Διαδικτύου των BA ήταν ένας από τους πρώτους ιστοχώρους αερογραμμών που μεταδιδόταν ζωντανά. Κατά την διάρκεια του γραψίματος λειτούργησε σε 79 χώρες, που λαμβάνουν 2,5 εκατομμύριο επισκέψεις/μήνα. Σχεδόν η συνεχής αλλαγή είναι απαραίτητη και σε απάντηση στις αναπτυσσόμενες αγορές και στις απαιτήσεις πελατών. Η ιστοσελίδα περιλαμβάνει τα λεπτομερή στοιχεία Fodor όσον αφορά 99 προορισμούς, τις συγκεκριμένες πληροφορίες για τους αερολιμένες Heathrow και του Gatwick και μια σε απευθείας σύνδεση εικονική δυνατότητα για να πετάξει με Concorde. Η ανάπτυξη των extranet με τις επιχειρήσεις είναι μια από τις νεώτερες πρωτοβουλίες.

Αεροπορικές εταιρίες και ηλεκτρονικό εμπόριο 2/5 10 Μερικές σημαντικές υπηρεσίες ειδικού σε απευθείας σύνδεση ταξιδιού Bargainhols.comΜέρος της ομάδας μέσων Διαδικτύου, PLC Emap, που περιλαμβάνει τη Βρετανική(Emap on-line) μεγαλύτερη ραδιο ομάδα,η Emap on-line οργανώθηκε για να εκμεταλλευτεί τη διαλογική ψηφιακή αγορά με μια έμφαση στο ταξίδι. Η επιχείρηση υποστηρίζει τώρα ότι είναι ο μεγαλύτερος σε απευθείας σύνδεση προμηθευτής οργανωμένων διακοπών μέσω του Bargainhols.com. Έχει τις συμμετοχές των διαφορετικών επιχειρήσεων και διατηρεί ακόμα την ανεξάρτητη θέση ως μεσάζοντας διακοπών. Η επιχείρηση έχει επίσης το ειδικό σκι και τις snowboarding προσφορές καθώς επίσης και τις περιοχές που προσφέρουν όλους τους τρόπους ταξιδιού και τη παροχή ενός οδηγού στους βρετανικούς αερολιμένες.

Αεροπορικές εταιρίες και ηλεκτρονικό εμπόριο 3/5 11 Μερικές σημαντικές υπηρεσίες ειδικού σε απευθείας σύνδεση ταξιδιού Deckchair.comΑυτή η επιχείρηση, που ιδρύθηκε το 1998 από τον Βοb Geldof και τον James Page, στοχεύει να απλοποιήσει τη διαδικασία στις πληροφορίες προορισμού. Παραπάνω από πτήσεις, ξενοδοχεία και οι προορισμοί είναι προσβάσιμοι. ebookers.comΠροηγουμένως γνωστό ως flightbookers.com υποστήριξε ότι είναι ο πρώτος πλήρως interactive ιστοχώρος κράτησης ταξιδιού το Η επιχείρηση προσφέρει τις παγκόσμιες πτήσεις και την κράτηση ξενοδοχείων, την ασφάλεια μίσθωσης αυτοκινήτων και ταξιδιού καθώς επίσης και τις οργανωμένες διακοπές. Οι πρόσθετες υπηρεσίες περιλαμβάνουν τις πληροφορίες από τους Lonely Planet και Timeout οδηγών και Flighywatch που παρέχουν τις ενημερωμένες πληροφορίες κατάστασης πτήσεων κατ' ευθείαν στα κινητά τηλέφωνα.

Αεροπορικές εταιρίες και ηλεκτρονικό εμπόριο 4/5 12 Μερικές σημαντικές υπηρεσίες ειδικού σε απευθείας σύνδεση ταξιδιού Expedia.comΈνας κύριος παροχέας μαρκαρισμένων σε απευθείας σύνδεση υπηρεσιών ταξιδιών για τον ελεύθερο χρόνο και μικρών ταξιδιωτών. Expedia Inc έχει τις διαθέσιμες πληροφορίες για πάνω από 450 αερογραμμές, ξενοδοχεία και όλες τις επιχειρήσεις ενοικίου αυτοκινήτων. Η επιχείρηση, που ανήκει στη Microsoft, χρησιμοποιεί την πιο πρόσφατη τεχνολογία κρυπτογράφησης για να αυξήσει την ασφάλεια της πληρωμής και χορηγεί τα βασικά συστατικά της τεχνολογίας της στις αερογραμμές selectes. Lastminute.comΙδρύθηκε ως μια ταξιδιωτική εταιρεία Διαδικτύου που πωλεί διακοπές. Η επιχείρηση έχει επεκταθεί σε άλλες περιοχές όπως τελευταίας στιγμής εισιτήρια θεάτρου, μπέιμπι-σίτερ και δώρα. Η πλειοψηφία της δουλείας τους είναι σχετικό με το ταξίδι.

Αεροπορικές εταιρίες και ηλεκτρονικό εμπόριο 5/5 13 Μερικές σημαντικές υπηρεσίες ειδικού σε απευθείας σύνδεση ταξιδιού Travelocity.comΈνας σε απευθείας σύνδεση ταξιδιωτικός πράκτορας στο Ηνωμένο Βασίλειο. Το Travelocity.com ανήκει στο Sarbe Holidays των ΗΠΑ. Η σε απευθείας σύνδεση προσφορά περιλαμβάνει τις ικανότητες κράτησης για τον αέρα, το αυτοκίνητο, το ξενοδοχείο, και τα προϊόντα διακοπών καθώς επίσης και σε μια απέραντη βάση δεδομένων του προορισμού και άλλων πληροφοριών ταξιδιού. Η συγχώνευση με το ταξίδι πρόβλεψης, είναι τώρα η μεγαλύτερη επιχείρηση στον τομέα αυτό. Η επιχείρηση έχει αναγγείλει επίσης ότι εξετάζει τις κύριες πύλες Διαδικτύου συμπεριλαμβανομένου America Online (AOL). Το Travelocity έχει μια διαπραγμάτευση πέντε ετών για να είναι ο αποκλειστικός προμηθευτής των περιοχών κράτησης ταξιδιού σε όλες τις ιδιότητες AOL. Στο Ηνωμένο Βασίλειο πρέπει να εξετάσει Emap για να παρουσιάσει on-line σειρά διακοπών και ταξιδιού. Πηγή: προσαρμοσμένος από Mintel (2000a).

Πωλήσεις αεροπορικών εισιτηρίων στο Internet / e-tickets 1/2 Στο ανταγωνιστικό περιβάλλον του Internet έχουν κάνει την εμφάνισή τους εταιρίες οι οποίες παίζουν το ρόλο του μεσάζοντα μεταξύ της αεροπορικής εταιρίας και του χρήστη του Internet, όπως ακριβώς ξεκίνησαν να κάνουν οι εταιρίες των CRS πριν από μερικές δεκαετίες με τους πελάτες και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες της παραδοσιακής αγοράς. Έτσι, ονόματα όπως η Microsoft Expedia και η Travel Preview έρχονται να παίξουν το δικό τους ρόλο στην ηλεκτρονική διανομή. 14

Πωλήσεις αεροπορικών εισιτηρίων στο Internet / e-tickets 2/2 Τα ηλεκτρονικά εισιτήρια (e-tickets), αποτελούνται ουσιαστικά από μια ηλεκτρονική κράτηση και έναν κωδικό, το μόνο που κατέχει ο πελάτης, με τον οποίο παραλαμβάνει το εισιτήριό του στο σπίτι του ή πριν την αναχώρηση στο αεροδρόμιο. Η πληρωμή πραγματοποιείται και πάλι ηλεκτρονικά, με τη χρέωση της πιστωτικής κάρτας το πελάτη on line, ενώ με τη λήψη της έγκρισης μέσω της τράπεζας επιβεβαιώνεται η κράτηση στο όνομα του επιβάτη. 15

Λόγοι που οδήγησαν στη δημιουργία των Ιστοσελίδων Αυτή τη στιγμή, οι πωλήσεις μέσω Internet είναι ελάχιστες σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια διανομής. Ο ταξιδιώτης πηγαίνει ακόμα στον ταξιδιωτικό πράκτορα για να αγοράσει το εισιτήριό του. Αυτό το μοντέλο κρατήσεων εξυπηρετεί την αεροπορική βιομηχανία πολύ καλά εδώ και δεκαετίες. Ο λόγος ωστόσο που ωθεί τις αεροπορικές εταιρίες να πειραματιστούν με νέες μεθόδους κρατήσεων είναι ότι οι αεροπορικές εταιρίες χρειάζονται να μειώσουν το κόστος των λειτουργικών τους εξόδων. Το Internet και άλλες νέες τεχνολογίες έχουν τη δυνατότητα να μειώσουν την εξάρτηση των αεροπορικών εταιριών από τα CRS. 16

Ο προβληματισμός αεροπορικών εταιριών όσον αφορά τις πωλήσεις μέσω Internet Η εμφάνιση και ραγδαία ανάπτυξη των τρίτων προμηθευτών ταξιδιωτικών προϊόντων στο Internet έβαλε τις αεροπορικές εταιρίες των Ηνωμένων Πολιτειών σε δίλημμα. Από τη μία καλωσόρισαν τη δημιουργία ενός νέου καναλιού διάθεσης και προώθησης των προϊόντων τους και έλπιζαν ότι οι εταιρίες ταξιδιωτικών υπηρεσιών στο δίκτυο θα μπορέσουν να ανταγωνιστούν τους πωλητές των CRS και με αυτόν τον τρόπο να μειώσουν την επιρροή των τελευταίων πάνω στις αεροπορικές εταιρίες. Από την άλλη, άρχισαν να αφιερώνουν σημαντικά ποσά στη δημιουργία και τον εμπλουτισμό των δικών τους ιστοσελίδων, μέσα από τις οποίες οι πελάτες θα μπορούσαν να κάνουν άμεσες κρατήσεις, αποφεύγοντας τον ταξιδιωτικό πράκτορα αλλά και τον πωλητή των CRS. 17

Τέλος Ενότητας

Σημειώματα

Σημείωμα Αναφοράς Copyright Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Αθήνας, Βασιλική Κατσώνη Βασιλική Κατσώνη. «Τουρισμός και Αερομεταφορές. Ενότητα 6: Οι αεροπορικές εταιρίες και η εξέλιξη του Internet». Έκδοση: 1.0. Αθήνα Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση: ocp.teiath.gr.ocp.teiath.gr

Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κ.λ.π., τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό. Οι όροι χρήσης των έργων τρίτων επεξηγούνται στη διαφάνεια «Επεξήγηση όρων χρήσης έργων τρίτων». Τα έργα για τα οποία έχει ζητηθεί και δοθεί άδεια αναφέρονται στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί.

Επεξήγηση όρων χρήσης έργων τρίτων Δεν επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου, παρά μόνο εάν ζητηθεί εκ νέου άδεια από το δημιουργό. © διαθέσιμο με άδεια CC-BY διαθέσιμο με άδεια CC-BY-SA διαθέσιμο με άδεια CC-BY-NC-SA διαθέσιμο με άδεια CC-BY-NC Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου και η δημιουργία παραγώγων αυτού με απλή αναφορά του δημιουργού. Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου με αναφορά του δημιουργού, και διάθεση του έργου ή του παράγωγου αυτού με την ίδια άδεια. Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου με αναφορά του δημιουργού. Δεν επιτρέπεται η εμπορική χρήση του έργου. Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου με αναφορά του δημιουργού. και διάθεση του έργου ή του παράγωγου αυτού με την ίδια άδεια Δεν επιτρέπεται η εμπορική χρήση του έργου. διαθέσιμο με άδεια CC-BY-ND Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου με αναφορά του δημιουργού. Δεν επιτρέπεται η δημιουργία παραγώγων του έργου. διαθέσιμο με άδεια CC-BY-NC-ND Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου με αναφορά του δημιουργού. Δεν επιτρέπεται η εμπορική χρήση του έργου και η δημιουργία παραγώγων του. διαθέσιμο με άδεια CC0 Public Domain διαθέσιμο ως κοινό κτήμα Επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου, η δημιουργία παραγώγων αυτού και η εμπορική του χρήση, χωρίς αναφορά του δημιουργού. χωρίς σήμανσηΣυνήθως δεν επιτρέπεται η επαναχρησιμοποίηση του έργου.

Διατήρηση Σημειωμάτων Οποιαδήποτε αναπαραγωγή ή διασκευή του υλικού θα πρέπει να συμπεριλαμβάνει:  το Σημείωμα Αναφοράς  το Σημείωμα Αδειοδότησης  τη δήλωση Διατήρησης Σημειωμάτων  το Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων (εφόσον υπάρχει) μαζί με τους συνοδευόμενους υπερσυνδέσμους.

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στo πλαίσιo του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθηνών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους.