Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS
Contact Center Back Office “Στο επίκεντρο ο άνθρωπος” Apr. 2015

2 Agenda Εισαγωγή Οργανωτική δομή Σύστημα Αξιών
Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη Εξασφάλιση Διαδοχής Διαχείριση Πληροφοριών Ικανοποίηση των ανθρώπων

3 Εισαγωγή Σχετικά με την Samsung Σχετικά με τη Sykes

4 Samsung Electronics Greece
Ίδρυση τον Ιούλιο του 2010

5 Sykes 35+ Χρόνια εμπειρίας 70+ Παγκόσμια κέντρα 48,000+ Υπάλληλοι
Βόρεια Αμερική 35+ Χρόνια εμπειρίας 70+ Παγκόσμια κέντρα 48,000+ Υπάλληλοι 21+ Χώρες (30+ Γλώσσες) SYKES ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΣ Ασία Ειρηνικού Λατινική Αμερική Ευρώπη, Μέση Ανατολή & Αφρική

6 Οργανωτική Δομή Οργανόγραμα Διακριτικότητα ρόλων

7 Οργανόγραμμα-Εξυπηρέτηση Πελατών
Service Network

8 Οργανωτική Δομή Οργανόγραμα Διακριτότητα ρόλων

9 Διακριτότητα Ρόλων & Αρμοδιοτήτων
Δύο άξονες : Επιχειρησιακός & Ποιότητα - εκπαίδευση  1 άτομο B.O. για κάθε 2 agents OMD HR & Recruitment Finance IT Department Facility & Internal Security Site Quality Language Academy Learning & Development Account Director Account Manager Team Manager Team Leader Prod. Specialist VOC Product Engineers Account Trainer Quality Analyst Q&T Manager Επιχειρησιακός Ποιότητα & εκπαίδευση How is the division of Roles & Responsibilities assured? How do they contribute in supporting the Front Line Agent;

10 Σύστημα Αξιών Γενικά Sourcing & Recruitment On Boarding
Θετικό Περιβάλλον εργασίας Operational Development Coaching Eπικοινωνία Eκπαίδευση

11 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Άτομο Sourcing & Recruitment On-Boarding Εκπαίδευση Επικοινωνία Coaching (Operations) Operational Development Θετικό περιβάλλον εργασίας Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

12 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Sourcing Υποστηρίζει την διαδικασία πρόσληψης, αναπτύσοντας και εντοπίζοντας τους κατάλληλους υποψήφιους. Recruitment Επιλέγει και προσλαμβάνει τους καταλληλότερους υποψήφιους σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε θέσης και τις απαραίτητες δεξιότητες. Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

13 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο On-Boarding Βοηθάει να επιβεβαιώσουμε πως οι υπάλληλοι μας μπορούν να ενταχθούν στην εταιρεία και να εκλπηρώσουν τις υποχρεώσεις τους. Οι υπάλληλοι κατανοούν τις αξίες, τις εσωτερικές οδηγίες και την φιλοσοφία της εταιρείας. Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

14 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Θετικό περιβάλλον εργασίας Ανταμοιβή και προνόμια Κουλτούρα Αναγνώρισης Καλές εργασιακές σχέσεις Εξισορρόπηση εργασίας/προσωπικής ζωής Κουλτούρα & αξίες της εταιρείας Κοινωνική ευθύνη Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

15 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Operational Development Σχεδιασμένη προσπάθεια για την ανάπτυξη των υπαλλήλων μας και της επιχείρησης. Employee Development Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

16 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Coaching (Operations) Διαχείριση χρόνου Βελτίωση ποιότητας Αναγνώριση επιτυχίας Άριστη παροχή υπηρεσιών και συνεχής βελτίωση Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

17 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Επικοινωνία Ενισχύει την αποστολή μας, τις αξίες μας, τα πιστέυω μας. Η επιχειρησιακή επικοινωνία ενισχύει την γνώση των διαδικασιών, και διατηρεί την βέλτιστη ποιότητα υπηρεσιών προς τους πελάτες μας. Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

18 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος
Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Εκπαίδευση Οι διαδικασίες και δραστηριότητες οι οποίες μας προσφέρουν τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις ώστε να φτάσουμε στην επιτυχία. Knowledge Transfer Online Training How to Videos Behavior Training Offline Training Is there a value system and how this contributes to the Front Line Agent;

19 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη
Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης

20 Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων Προσωπικού
Ακαδημία ULEARN Επιχειρησιακές διαδικασίες Διαχείριση μετάβασης Γνωριμία με το περιβάλλον Εταιρική κουλτούρα της Sykes Λειτουργική δομή Industry Knowledge Τα βασικά της βιομηχανίας Τελειοποίηση των βασικών Agent Job Shadowing Ο ρόλος μου με τους πελάτες Τα βασικά ενός τηλεφωνικού κέντρου Εργαλεία Εισαγωγή στα συστήματα αναφορών Δείκτες Performance Peak: Aspire 5.2 Ηγετικές συμπεριφορές Δέσμευση εργαζομένων Which are the Personal Skills Development Programs that ensure the optimal support of the Front Line Agent? 1.Mandatory 2.Core 3.Progression

21 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη
Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης

22 Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης
Το PEP είναι η ευκαιρία να πούμε σε κάθε μέλος της ομάδας πόσο σημαντικό είναι! Performance Empowerment Program Agents Team Leaders Team Managers Site Leaders WHO; WHEN; Προκαθορισμένη συνάντηση. Επιτυχίες Σημεία βελτίωσης Σχέδιο βελτίωσης Manager Feedback Σχόλια agent WHAT; Ηλεκτρονική Καταγραφή Προσωπική συνάντηση Συμφωνία Agent WHERE; Είμαι καλός σε αυτό που κάνω; Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος μου; Το PEP δεν είναι μόνο μια ενημέρωση. Μας βοηθάει να αναπτύξουμε καλές σχέσεις και ενα θετικό εργασιακό περβάλλον. WHY; Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι & πελάτες Agents Εβδομαδιαία Όλοι μας! TL, TM Ανά 2 εβδομάδες

23 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη
Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης

24 Αξιολόγηση του Back-Office
Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης Απόδοσης και Ικανοτήτων των Leaders ENABLE Διαδικασία διαχείρισης απόδοσης & ανάπτυξης How does the performance evaluation of the internal support departments contributes in favor of the Front Line Agent

25 Αξιολόγηση του Back-Office
Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης Απόδοσης και Ικανοτήτων των Leaders ENABLE Διαδικασία διαχείρισης απόδοσης Πλάνο επιδόσεων Το πλάνο επιδόσεων καθορίζει ένα σαφές σύνολο προσδοκιών έναντι των οποίων αξιολογείται η επίδοση του υπαλλήλου. Παρέχει ένα πλαίσιο το οποίο καθορίζει τις συναντήσεις, περιοδικές συζητήσεις των επιδόσεων και τις αξιολογήσεις. Τακτικές συναντήσεις με γνώμονα τις επιδόσεις και την καθοδήγηση. Ο προϊστάμενος και ο υπάλληλος πρέπει να συναντώνται ανά τακτά χρονικά διαστήματα (τουλάχιστον 1 φορά / 4 μήνες)ώστε να εξετάσουν το πλάνο και να πραγματοποιήσουν όποιες αλλαγές κρίνουν απαραίτητες. How does the performance evaluation of the internal support departments contributes in favor of the Front Line Agent Έλεγχος επιδόσεων Ο έλεγχος επιδόσεων πραγματοποιείται 2 φορές το χρόνο. Ο Προϊστάμενος αξιολογεί κάθε έναν απο τους στόχους χρησιμοποιώντας μια κλίμακα αξιολόγησης.

26 Αξιολόγηση του Back-Office
Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης της Απόδοσης και των Ικανοτήτων των Leaders ENABLE Διαδικασία διαχείρισης ανάπτυξης Αξιολόγηση ικανοτήτων Η διαδικασία ξεκινάει με μια αυτοαξιολόγηση των ικανοτήτων του υπαλλήλου. • Ο manager έπειτα αξιολογεί τις ικανότητες του υπαλλήλου. Δημιουργία πλάνου ανάπτυξης Ο Προϊστάμενος και ο υπάλληλος συνθέτουν μαζί το πλάνο ανάπτυξης αφού εξετάσουν μαζί την αξιολόγιση ικανοτήτων. Θέτουν ως προτεραιότητα τους τομείς στους οποίους υπάρχει ανάγκη για εξέλιξη και δημιουργούν μαζί το Ατομικό Πλάνο Ανάπτυξης για τον υπάλληλο. How does the performance evaluation of the internal support departments contributes in favor of the Front Line Agent Διεξαγωγή τακτικών συναντήσεων για την διασφάλιση της ανάπτυξης • Κατά τη διάρκεια της 12μηνης περιόδου ο προϊστάμενος και ο υπάλληλος θα συναντηθούν ανα τακτά χρονικά διαστήματα ώστε να ελέγξουν την πορεία του πλάνου ανάπτυξης. • Κατά το πέρας της 12μηνης περιόδου ο προϊστάμενος θα αξιολογήσει την πορεία του υπαλλήλου.

27 Εξασφάλιση Διαδοχής Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά Προγράμματα εξέλιξης
Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση

28 Ανάπτυξη και εξέλιξη υπαλλήλων
Eξέλιξη Προσωπικού Εξασφαλίζουμε τη διαδοχή! Ανάπτυξη και εξέλιξη υπαλλήλων Διαχείριση διαδοχής Ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης ταλέντων & μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Agents Team Leaders Team Managers Account Managers Operations Directors Contributors Coordinators Supervisors Managers How is the development of the staff assured

29 Εξασφάλιση Διαδοχής Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά Προγράμματα εξέλιξης
Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση

30 Προγράμματα Εξέλιξης Προσωπικού του Back Office
Προγράμματα αναγνώρισης και ανάπτυξης agents σε Leader! Leadership Evaluation & Advancement Program Front-Line Agents Απευθύνεται σε όλους First Level Leaders Growth Program Front-Line Agents Επιλεγμένοι Υποψήφιοι In which way can be ensured the possibility of Front Line Agents to move to internal support?

31 Πρόγραμμα Εξέλιξης Προσωπικού του Back-Office
Προγράμματα αναγνώρισης και ανάπτυξης First Level Leader σε Mid Level Leader Mid-Level Leaders Growth Ο στόχος του προγράμματος MLL Growth είναι να προσφέρει την ευκαιρία στους First Level Leaders οι οποίοι διαθέτουν τις απαραίτητες ικανότητες, να εξελιχθούν σε Mid Level Leaders. Απαραίτητο κριτήριο είναι να έχουν ήδη αποδείξει μέσω των επιδόσεων τους, πως διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες και την θέληση να εξελιχθούν. Insights Colourful Interactions Shadowing / Practical Application People Leadership / HR Managing Program Finance Advanced Presentation Skills Negotiation Skills CRM Progressive L&D Development Pathway In which way can be ensured the possibility of Front Line Agents to move to internal support? Individual Contributor

32 Εξασφάλιση Διαδοχής Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά Προγράμματα εξέλιξης
Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση

33 Ιστορίες Επιτυχίας Samsung Hellas 2014!
Το 2014, 6 προαγωγές από την εσωτερική δομή της ομάδας! Product Specialist  Team Leader Γιώργος Σέβης OMD Analyst  Quality Mentor Πετρίνα Σονέρου Agent  Quality Mentor Αναστασία Μπαστούλη Agent  Product Specialist Παναγιώτης Μυλωνάς Agent  VOC Specialist Νικόλαος Θεοδωρακάκος Agent  VOC Specialist Γιώργος Ζαφείρης

34 Εξασφάλιση Διαδοχής Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά Προγράμματα εξέλιξης
Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση

35 Επιβράβευση Εξαιρετικών Επιδόσεων
Η Επιβράβευση των Εξαιρετικών Επιδόσεων γίνεται μέσω 3 διαγωνισμών Monthly Best Agent Award Monthly Agent Bonus Scheme Yearly Samsung HUB Contest How is Exceptional performance rewarded

36 Διαχείριση Πληροφοριών
Εκπαίδευση Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών

37 Εκπαίδευση Εκπαίδευση Hands On Online Εκπαίδευση
Μεθοδολογία Εκπαίδευσης Εκπαίδευση Hands On Online Εκπαίδευση Θεωρητική εκπαίδευση σε τάξη Self Study How do you handle information and how does this help the Front Line Agent;

38 Εκπαίδευση Who: Dedicated Account Trainer Dedicated Products Engineers
Εκπαίδευση νέων agents και ανανέωσης γώσης Who: Dedicated Account Trainer Dedicated Products Engineers Dedicated Product Specialist 3rd Party Agencies What: New Hire Training & new Product Launch training Technical Refresh Training Empathy Training Onsite Engineer training Training at Samsung Factory Training at Service Center How do you handle information and how does this help the Front Line Agent;

39 Διαχείριση Πληροφοριών
Εκπαίδευση Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών

40 Εκπαιδευτικά Συστήματα
Συστήματα εκπαιδευτικού χαρακτήρα Εκπαιδευτικά Συστήματα NAVLITE GSPN Online Simulator Άμεση πρόσβαση σε διαδικασίες και εργαλεία Τεχνικές Πληροφοριές και Online Εκπαίδευση Self Study How do you handle information and how does this help the Front Line Agent;

41 Συστήματα Εσωτερικές διαδικασίες Λειτουργικές διαδικασίες
NAVLITE Samsung Training Kit Εσωτερικές διαδικασίες Λειτουργικές διαδικασίες Εκπαιδευτικό υλικό Πρόσβαση σε όλα τα απαραίτητα εργαλεία How do you handle information and how does this help the Front Line Agent; 41 /60

42 Συστήματα Εγχειρίδια προϊόντων Συχνές ερωτήσεις How to Videos
Global Service Partner Network Εγχειρίδια προϊόντων Συχνές ερωτήσεις How to Videos Προδιαγραφές προϊόντων Πλατφόρμα online εκπαίδευσης How do you handle information and how does this help the Front Line Agent;

43 Συστήματα Self Study Live προσομοίωση λειτουργίας
Samsung Online Simulator Self Study Live προσομοίωση λειτουργίας Διαδραστική περιήγηση στο μενού της συσκευής Οδηγίες Βήμα-Βήμα How do you handle information and how does this help the Front Line Agent;

44 Διαχείριση Πληροφοριών
Εκπαίδευση Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών

45 Aνταπόκριση στα αιτήματα του Agent
Εντός 4 ωρών θα απαντήσουμε στο αίτημά σας! Δημιουργία Αιτήματος Agent. Εσωτερικό Επιχειρησιακό Εσωτερικό / Επιχειρησιακό Καταγραφή του αιτήματος στο σύστημα. Καταγραφή της καταχώρησης στο CRM ως “σε εκκρεμότητα” 24h timeframe Ανάθεση της καταχώρησης στον αρμόδιο (TL, PS) Ο αρμόδιος απαντάει στο αίτημα. Ο αρμόδιος ελέγχει συνέχεια τις “σε εκκρεμότητα ” υποθέσεις 2h timeframe Ο αρμόδιος μεταφέρει την επίλυση στον agent μέσω συστήματος 4h timeframe O Agent καλεί τον πελάτη και του παρέχει την απάντηση σε 4 ώρες από την 1η επικοινωνία τους. How fast is the reaction (response) of the Back Office employees to the Front Line Agents requests Ο Agent καταγράφει στο CRM την περίπτωση ως ολοκληρωμένη. Καθημερινά ο Team Leader στέλνει αναφορά με το ποσοστό των απαντημένων περιπτώσεων.

46 Διαχείριση Πληροφοριών
Εκπαίδευση Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών

47 Άριστες Πρακτικές Samsung HUB Model  8 θυγατρικές Μηνιαία Συνάντηση
Υπάρχουν 2 ομάδες εστίασης: α) Team Leader και β) Εκπαιδευτών Samsung HUB Model  8 θυγατρικές Μηνιαία Συνάντηση performance review Μέθοδοι και διαδικάσίες προβάλλονται ως βέλτιστες πρακτικές Μηνιαία συνάντηση μεταξύ εκπαιδευτών & Product Specialists Επιχειρησιακά τεχνικά θέματα Ανταλλαγή πληροφοριών Τρόποι αντιμετώπισης How are the Best Practices Applied

48 Ικανοποίηση των ανθρώπων μας
Τρόποι μέτρησης Δραστηριότητες Δείκτες Απόδοσης

49 Ικανοποίηση των Εργαζομένων
Η ικανοποίηση των agents μετράται καθ΄ όλα τα στάδια της απασχόλησης, με καθορισμένη επανάληψη 1ος μήνας Induction Interview Retention Interview Skip Level Meeting Staff Meeting Global Employee Survey Exit Interview Κατά την αποχώρηση απο την εταιρεία 3ος μήνας Μια φορά ανά έτος Μια φορά το μήνα How do you measure the satisfaction of the Front Line Agent Μια φορά το μήνα

50 Ικανοποίηση των ανθρώπων μας
Τρόποι μέτρησης Δραστηριότητες Δείκτες Απόδοσης

51 Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων
Επενδύουμε στους ανθρώπους! Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων μέσα & έξω απο το γραφείο Annual Party Paintball Challenge Sykes & Samsung FUN Football Euro Cup How do you measure the satisfaction of the Employees (Front Line & Back Office)

52 Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων
Επενδύουμε στους ανθρώπους! Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων μέσα & έξω απο το γραφείο Samsung Audio Video Contest SAVE Awards: Best Video and Teamwork: SEGR [4+1 team] Best Direction/Editing: SEGR [Nikos Chatzigeorgiadis] Best Male Actor: SEGR [Stylianos Vlachos] 1st Place Winner: Nikolaos Kyriakoudis (SEGR)

53 Ικανοποιημένοι υπάλληλοι  ευχαριστημένοι πελάτες!

54 Δείκτες Απόδοσης Ποσοτικοί Δείκτες Απόδοσης Ποιοτικοί Δείκτες Απόδοσης
Ποσοτικοί & Ποιοτικοί δείκτες Ποσοτικοί Δείκτες Απόδοσης Service Level Call / / Chat Answer Rate Average Handling Time Ποιοτικοί Δείκτες Απόδοσης Internal Quality Overall Customer Satisfaction Politeness First Contact Resolution Net Promoter Score Mystery Shopping Technical Resolution Rate Non Defect Transfer Rate

55 Στο επίκεντρο ο άνθρωπος
Σύστημα Αξιών Εξασφάλιση Διαδοχής Ανάπτυξη δεξιοτήτων Ικανοποίηση των ανθρώπων Διαχείριση Πληροφορίών Οργανωτική δομή Στο επίκεντρο ο άνθρωπος 55 /60

56


Κατέβασμα ppt "SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS"

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google