Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS Contact Center Back Office “Στο επίκεντρο ο άνθρωπος”

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS Contact Center Back Office “Στο επίκεντρο ο άνθρωπος”"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS Contact Center Back Office “Στο επίκεντρο ο άνθρωπος”

2 Οργανωτική δομή Σύστημα Αξιών Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη Εξασφάλιση Διαδοχής Διαχείριση Πληροφοριών Agenda Ικανοποίηση των ανθρώπων Εισαγωγή 2

3 Σχετικά με την Samsung Σχετικά με τη Sykes 3

4 Ίδρυση τον Ιούλιο του 2010 Samsung Electronics Greece 4

5 Sykes 35+ Χρόνια εμπειρίας 70+ Παγκόσμια κέντρα 48,000+ Υπάλληλοι 21+ Χώρες (30+ Γλώσσες) SYKES ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΣ Βόρεια Αμερική Λατινική Αμερική Ευρώπη, Μέση Ανατολή & Αφρική Ασία Ειρηνικού 5

6 Οργανωτική Δομή Οργανόγραμα Διακριτικότητα ρόλων 6

7 Οργανόγραμμα-Εξυπηρέτηση Πελατών Service Network 7

8 Οργανωτική Δομή Οργανόγραμα Διακριτότητα ρόλων 8

9 Διακριτότητα Ρόλων & Αρμοδιοτήτων OMD HR & Recruitment Finance IT Department Facility & Internal Security Site Quality Language Academy Learning & Development Account Director Επιχειρησιακός Ποιότητα & εκπαίδευση Account Manager Team Manager Team Leader Prod. Specialist VOC Product Engineers Account Trainer Quality Analyst Q&T Manager Δύο άξονες : Επιχειρησιακός & Ποιότητα - εκπαίδευση  1 άτομο B.O. για κάθε 2 agents 9

10 Σύστημα Αξιών On Boarding Sourcing & Recruitment Θετικό Περιβάλλον εργασίας Operational Development Coaching Eπικοινωνία Eκπαίδευση Γενικά 10

11 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Άτομο Sourcing & Recruitment On-Boarding Εκπαίδευση Επικοινωνία Coaching (Operations) Operational Development Θετικό περιβάλλον εργασίας Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο 11

12 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Sourcing Υποστηρίζει την διαδικασία πρόσληψης, αναπτύσοντας και εντοπίζοντας τους κατάλληλους υποψήφιους. Recruitment Επιλέγει και προσλαμβάνει τους καταλληλότερους υποψήφιους σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε θέσης και τις απαραίτητες δεξιότητες. Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο 12

13 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος On-Boarding Βοηθάει να επιβεβαιώσουμε πως οι υπάλληλοι μας μπορούν να ενταχθούν στην εταιρεία και να εκλπηρώσουν τις υποχρεώσεις τους. Οι υπάλληλοι κατανοούν τις αξίες, τις εσωτερικές οδηγίες και την φιλοσοφία της εταιρείας. Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο 13

14 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Θετικό περιβάλλον εργασίας Ανταμοιβή και προνόμια Κουλτούρα Αναγνώρισης Καλές εργασιακές σχέσεις Εξισορρόπηση εργασίας/προσωπικής ζωής Κουλτούρα & αξίες της εταιρείας Κοινωνική ευθύνη Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο 14

15 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Operational Development Σχεδιασμένη προσπάθεια για την ανάπτυξη των υπαλλήλων μας και της επιχείρησης. 15

16 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Coaching (Operations) Διαχείριση χρόνου Βελτίωση ποιότητας Αναγνώριση επιτυχίας Άριστη παροχή υπηρεσιών και συνεχής βελτίωση 16

17 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Επικοινωνία Ενισχύει την αποστολή μας, τις αξίες μας, τα πιστέυω μας. Η επιχειρησιακή επικοινωνία ενισχύει την γνώση των διαδικασιών, και διατηρεί την βέλτιστη ποιότητα υπηρεσιών προς τους πελάτες μας. 17

18 Αξιακό Σύστημα – 360° Επίκεντρο ο άνθρωπος Οι βασικές μας αξίες έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο Knowledge Transfer Online Training How to Videos Behavior Training Offline Training Εκπαίδευση Οι διαδικασίες και δραστηριότητες οι οποίες μας προσφέρουν τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις ώστε να φτάσουμε στην επιτυχία. 18

19 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn 19

20 Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων Προσωπικού Επιχειρησιακές διαδικασίες Διαχείριση μετάβασης Γνωριμία με το περιβάλλον Εταιρική κουλτούρα της Sykes Λειτουργική δομή Industry Knowledge Τα βασικά της βιομηχανίας Τελειοποίηση των βασικών Agent Job Shadowing Ο ρόλος μου με τους πελάτες Τα βασικά ενός τηλεφωνικού κέντρου 1.Mandatory 2.Core 3.Progression Ακαδημία ULEARN Εργαλεία Εισαγωγή στα συστήματα αναφορών Δείκτες Performance Peak: Aspire 5.2 Ηγετικές συμπεριφορές Δέσμευση εργαζομένων 20

21 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn 21

22 Είμαι καλός σε αυτό που κάνω; Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος μου; Το PEP δεν είναι μόνο μια ενημέρωση. Μας βοηθάει να αναπτύξουμε καλές σχέσεις και ενα θετικό εργασιακό περβάλλον. WHY; Agents Team Leaders Team Managers Site Leaders WHO; WHEN; Προκαθορισμένη συνάντηση. Επιτυχίες Σημεία βελτίωσης Σχέδιο βελτίωσης Manager Feedback Σχόλια agent WHAT; Ηλεκτρονική Καταγραφή Προσωπική συνάντηση Συμφωνία Agent WHERE; Ικανοποιημένοι εργαζόμενοι & πελάτες Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης Το PEP είναι η ευκαιρία να πούμε σε κάθε μέλος της ομάδας πόσο σημαντικό είναι! Performance Empowerment Program 22

23 Ανάπτυξη δεξιοτήτων & Εξέλιξη Πρόγραμμα Ατομικής Απόδοσης -PEP Αξιολόγηση Back Office -Διαχείριση απόδοσης -Διαχείριση ανάπτυξης Προγράμματα Ανάπτυξης Δεξιοτήτων -Ακαδημία ULearn 23

24 Αξιολόγηση του Back-Office ENABLE Διαδικασία διαχείρισης απόδοσης & ανάπτυξης Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης Απόδοσης και Ικανοτήτων των Leaders 24

25 Αξιολόγηση του Back-Office ENABLE Διαδικασία διαχείρισης απόδοσης Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης Απόδοσης και Ικανοτήτων των Leaders 1.Πλάνο επιδόσεων Το πλάνο επιδόσεων καθορίζει ένα σαφές σύνολο προσδοκιών έναντι των οποίων αξιολογείται η επίδοση του υπαλλήλου. Παρέχει ένα πλαίσιο το οποίο καθορίζει τις συναντήσεις, περιοδικές συζητήσεις των επιδόσεων και τις αξιολογήσεις. 2. Τακτικές συναντήσεις με γνώμονα τις επιδόσεις και την καθοδήγηση. Ο προϊστάμενος και ο υπάλληλος πρέπει να συναντώνται ανά τακτά χρονικά διαστήματα (τουλάχιστον 1 φορά / 4 μήνες)ώστε να εξετάσουν το πλάνο και να πραγματοποιήσουν όποιες αλλαγές κρίνουν απαραίτητες. 3. Έλεγχος επιδόσεων Ο έλεγχος επιδόσεων πραγματοποιείται 2 φορές το χρόνο. Ο Προϊστάμενος αξιολογεί κάθε έναν απο τους στόχους χρησιμοποιώντας μια κλίμακα αξιολόγησης. 25

26 Αξιολόγηση του Back-Office ENABLE Διαδικασία διαχείρισης ανάπτυξης Διαδικασία Ατομικής Αξιολόγησης της Απόδοσης και των Ικανοτήτων των Leaders 1.Αξιολόγηση ικανοτήτων Η διαδικασία ξεκινάει με μια αυτοαξιολόγηση των ικανοτήτων του υπαλλήλου. Ο manager έπειτα αξιολογεί τις ικανότητες του υπαλλήλου. 2.Δημιουργία πλάνου ανάπτυξης Ο Προϊστάμενος και ο υπάλληλος συνθέτουν μαζί το πλάνο ανάπτυξης αφού εξετάσουν μαζί την αξιολόγιση ικανοτήτων. Θέτουν ως προτεραιότητα τους τομείς στους οποίους υπάρχει ανάγκη για εξέλιξη και δημιουργούν μαζί το Ατομικό Πλάνο Ανάπτυξης για τον υπάλληλο. 3Διεξαγωγή τακτικών συναντήσεων για την διασφάλιση της ανάπτυξης Κατά τη διάρκεια της 12μηνης περιόδου ο προϊστάμενος και ο υπάλληλος θα συναντηθούν ανα τακτά χρονικά διαστήματα ώστε να ελέγξουν την πορεία του πλάνου ανάπτυξης. Κατά το πέρας της 12μηνης περιόδου ο προϊστάμενος θα αξιολογήσει την πορεία του υπαλλήλου. 26

27 Εξασφάλιση Διαδοχής Προγράμματα εξέλιξης Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά 27

28 Agents Team Leaders Team Managers Account Managers Operations Directors Contributors Coordinators Supervisors Managers Eξέλιξη Προσωπικού Εξασφαλίζουμε τη διαδοχή! Ανάπτυξη και εξέλιξη υπαλλήλων Διαχείριση διαδοχής Ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης ταλέντων & μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. 28

29 Εξασφάλιση Διαδοχής Προγράμματα εξέλιξης Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά 29

30 Προγράμματα Εξέλιξης Προσωπικού του Back Office Leadership Evaluation & Advancement Program Front-Line Agents  Απευθύνεται σε όλους First Level Leaders Growth Program Front-Line Agents  Επιλεγμένοι Υποψήφιοι Προγράμματα αναγνώρισης και ανάπτυξης agents σε Leader! 30

31 Πρόγραμμα Εξέλιξης Προσωπικού του Back-Office Προγράμματα αναγνώρισης και ανάπτυξης First Level Leader σε Mid Level Leader Individual Contributor Progressive L&D Development Pathway Mid-Level Leaders Growth Ο στόχος του προγράμματος MLL Growth είναι να προσφέρει την ευκαιρία στους First Level Leaders οι οποίοι διαθέτουν τις απαραίτητες ικανότητες, να εξελιχθούν σε Mid Level Leaders. Απαραίτητο κριτήριο είναι να έχουν ήδη αποδείξει μέσω των επιδόσεων τους, πως διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες και την θέληση να εξελιχθούν. Insights Colourful Interactions Shadowing / Practical Application People Leadership / HR Managing Program Finance Advanced Presentation Skills Negotiation Skills CRM 31

32 Εξασφάλιση Διαδοχής Προγράμματα εξέλιξης Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά 32

33 Ιστορίες Επιτυχίας Samsung Hellas 2014! Το 2014, 6 προαγωγές από την εσωτερική δομή της ομάδας! Product Specialist  Team Leader Γιώργος Σέβης OMD Analyst  Quality Mentor Πετρίνα Σονέρου Agent  Quality Mentor Αναστασία Μπαστούλη Agent  VOC Specialist Γιώργος Ζαφείρης Agent  VOC Specialist Νικόλαος Θεοδωρακάκος Agent  Product Specialist Παναγιώτης Μυλωνάς 33

34 Εξασφάλιση Διαδοχής Προγράμματα εξέλιξης Ιστορίες Επιτυχίας Επιβράβευση Εξέλιξη Προσωπικού: Γενικά 34

35 Επιβράβευση Εξαιρετικών Επιδόσεων Η Επιβράβευση των Εξαιρετικών Επιδόσεων γίνεται μέσω 3 διαγωνισμών 35

36 Διαχείριση Πληροφοριών Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών Εκπαίδευση 36

37 Εκπαίδευση Μεθοδολογία Εκπαίδευσης Online Εκπαίδευση Εκπαίδευση Hands On Θεωρητική εκπαίδευση σε τάξη Self Study 37

38 Εκπαίδευση Εκπαίδευση νέων agents και ανανέωσης γώσης Who: Dedicated Account Trainer Dedicated Products Engineers Dedicated Product Specialist 3 rd Party Agencies What: New Hire Training & new Product Launch training Technical Refresh Training Empathy Training Onsite Engineer training Training at Samsung Factory Training at Service Center 38

39 Διαχείριση Πληροφοριών Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών Εκπαίδευση 39

40 Συστήματα Συστήματα εκπαιδευτικού χαρακτήρα Εκπαιδευτικά Συστήματα NAVLITE GSPN Online Simulator -Άμεση πρόσβαση σε διαδικασίες και εργαλεία -Τεχνικές Πληροφοριές και Online Εκπαίδευση -Self Study 40

41 Συστήματα NAVLITE Samsung Training Kit Εσωτερικές διαδικασίες Λειτουργικές διαδικασίες Εκπαιδευτικό υλικό Πρόσβαση σε όλα τα απαραίτητα εργαλεία 41 /60 41

42 Συστήματα Global Service Partner Network Εγχειρίδια προϊόντων Συχνές ερωτήσεις How to Videos Προδιαγραφές προϊόντων Πλατφόρμα online εκπαίδευσης 42

43 Συστήματα Samsung Online Simulator Self Study Live προσομοίωση λειτουργίας Διαδραστική περιήγηση στο μενού της συσκευής Οδηγίες Βήμα-Βήμα 43

44 Διαχείριση Πληροφοριών Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών Εκπαίδευση 44

45 Aνταπόκριση στα αιτήματα του Agent Δημιουργία Αιτήματος Agent. Καταγραφή του αιτήματος στο σύστημα. Εσωτερικό / Επιχειρησιακό Ο αρμόδιος απαντάει στο αίτημα. Καταγραφή της καταχώρησης στο CRM ως “σε εκκρεμότητα” Ανάθεση της καταχώρησης στον αρμόδιο (TL, PS) Ο αρμόδιος ελέγχει συνέχεια τις “σε εκκρεμότητα ” υποθέσεις Ο αρμόδιος μεταφέρει την επίλυση στον agent μέσω συστήματος O Agent καλεί τον πελάτη και του παρέχει την απάντηση σε 4 ώρες από την 1 η επικοινωνία τους. Ο Agent καταγράφει στο CRM την περίπτωση ως ολοκληρωμένη. 2h timeframe 4h timeframe Εσωτερικό Επιχειρησιακό 24h timeframe Εντός 4 ωρών θα απαντήσουμε στο αίτημά σας! Καθημερινά ο Team Leader στέλνει αναφορά με το ποσοστό των απαντημένων περιπτώσεων. 45

46 Διαχείριση Πληροφοριών Συστήματα Ανταπόκριση στα αιτήματα του agent Μετάδοση βέλτιστων πρακτικών Εκπαίδευση 46

47 Άριστες Πρακτικές Υπάρχουν 2 ομάδες εστίασης: α) Team Leader και β) Εκπαιδευτών Samsung HUB Model  8 θυγατρικές Μηνιαία Συνάντηση  performance review  Μέθοδοι και διαδικάσίες προβάλλονται ως βέλτιστες πρακτικές Μηνιαία συνάντηση μεταξύ εκπαιδευτών & Product Specialists  Επιχειρησιακά τεχνικά θέματα  Ανταλλαγή πληροφοριών  Τρόποι αντιμετώπισης 47

48 Ικανοποίηση των ανθρώπων μας Δραστηριότητες Δείκτες Απόδοσης Τρόποι μέτρησης 48

49 Ικανοποίηση των Εργαζομένων Induction Interview Retention Interview Skip Level Meeting Staff Meeting Global Employee Survey Exit Interview Η ικανοποίηση των agents μετράται καθ΄ όλα τα στάδια της απασχόλησης, με καθορισμένη επανάληψη 1 ος μήνας 3 ος μήνας Μια φορά ανά έτος Μια φορά το μήνα Κατά την αποχώρηση απο την εταιρεία Μια φορά το μήνα 49

50 Ικανοποίηση των ανθρώπων μας Δραστηριότητες Δείκτες Απόδοσης Τρόποι μέτρησης 50

51 Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων Επενδύουμε στους ανθρώπους! Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων μέσα & έξω απο το γραφείο Annual Party Paintball Challenge Sykes & Samsung FUN Football Euro Cup 51

52 SAVE Awards: 1)Best Video and Teamwork: SEGR [4+1 team] 2)Best Direction/Editing: SEGR [Nikos Chatzigeorgiadis] 3)Best Male Actor: SEGR [Stylianos Vlachos] Samsung Audio Video Contest Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων 1st Place Winner: Nikolaos Kyriakoudis (SEGR) Επενδύουμε στους ανθρώπους! Προγράμματα Ικανοποίησης Εργαζομένων μέσα & έξω απο το γραφείο 52

53 Ικανοποιημένοι υπάλληλοι  ευχαριστημένοι πελάτες! Ικανοποιημένοι υπάλληλοι  ευχαριστημένοι πελάτες! 53

54 Δείκτες Απόδοσης Ποσοτικοί & Ποιοτικοί δείκτες Ποσοτικοί Δείκτες Απόδοσης Service Level Call / / Chat Answer Rate Average Handling Time Ποιοτικοί Δείκτες Απόδοσης Internal Quality Overall Customer Satisfaction Politeness First Contact Resolution Net Promoter Score Mystery Shopping Technical Resolution Rate Non Defect Transfer Rate 54

55 55 /60 Στο επίκεντρο ο άνθρωπος Σύστημα Αξιών Εξασφάλιση Διαδοχής Ανάπτυξη δεξιοτήτων Ικανοπο ίηση των ανθρώπ ων Διαχείριση Πληροφορίών Οργανωτική δομή 55

56 56


Κατέβασμα ppt "SAMSUNG ELECTRONICS HELLAS Contact Center Back Office “Στο επίκεντρο ο άνθρωπος”"

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google