Κεφάλαιο 8 Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές.

Παρουσίαση με θέμα: "Κεφάλαιο 8 Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Κεφάλαιο 8 Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές

2 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Πώς βοηθούν τα επιχειρησιακά συστήματα τις επιχειρήσεις να πετύχουν λειτουργική αριστεία; Πώς τα συστήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας συντονίζουν τον προγραμματισμό, τη παραγωγή και την εφοδιαστική μαζί με τους προμηθευτές; Πώς τα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν καλή γνώση των πελατών;

3 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ (συνέχεια)
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ (συνέχεια) Ποιες προκλήσεις θέτουν οι επιχειρησιακές εφαρμογές; Πώς χρησιμοποιούνται οι επιχειρησιακές εφαρμογές σε περιβάλλοντα για νέες διατμηματικές υπηρεσίες;

4 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Tasty Baking Company: Ένα Επιχειρησιακό Σύστημα Μεταμορφώνει μια Παλιά Αγάπη Πρόβλημα: Πτώση μεριδίου αγοράς, χαμηλή κερδοφορία, ξεπερασμένα πληροφοριακά συστήματα. Λύσεις: Υλοποίηση ενός νέου επιχειρησιακού συστήματος με ειδικά σχεδιασμένο λογισμικό από τη SAP.

5 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Tasty Baking Company: Ένα Επιχειρησιακό Σύστημα Μεταμορφώνει μια Παλιά Αγάπη Το επιχειρησιακό σύστημα της SAP και η βάση δεδομένων Microsoft SQL Server βοήθησαν την Tasty να αυξήσει τις πωλήσεις και να μειώσει την απαξίωση αποθεμάτων. Αυτό δείχνει τη σημασία των αποδοτικών πληροφοριακών συστημάτων για την κερδοφορία. Παρουσιάζει επίσης τον κρίσιμο ρόλο των επιχειρησιακών εφαρμογών.

6 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Tasty Baking Company: Ένα Επιχειρησιακό Σύστημα Μεταμορφώνει μια Παλιά Αγάπη

7 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Επιχειρησιακά Συστήματα
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακά Συστήματα Επιχειρησιακά συστήματα Συστήματα διαχείρισης πόρων επιχείρησης (ERP) Πακέτο ολοκληρωμένων λειτουργικών μονάδων και μια κοινή κεντρική βάση δεδομένων Συλλέγει δεδομένα από πολλά τμήματα της επιχείρησης για χρήση σε όλες σχεδόν τις εσωτερικές επιχειρηματικές δραστηριότητές της Όταν εισάγονται νέες πληροφορίες σε μια διεργασία, αυτές γίνονται αμέσως διαθέσιμες και στις άλλες διεργασίες

8 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Επιχειρησιακά Συστήματα
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακά Συστήματα Επιχειρησιακό λογισμικό Βασίζεται σε χιλιάδες προκαθορισμένες επιχειρηματικές διεργασίες που αντανακλούν βέλτιστες πρακτικές Χρηματοοικονομική/λογιστήριο: Γενικό καθολικό, λογαριασμοί πληρωτέοι, κ.λπ. Ανθρώπινοι πόροι: Διοίκηση προσωπικού, μισθοδοσία, κ.λπ. Κατασκευή/παραγωγή: Αγορές, αποστολές, κ.λπ. Πωλήσεις/μάρκετινγκ: Επεξεργασία παραγγελιών, τιμολόγηση, προγραμματισμός πωλήσεων, κ.λπ. Για την υλοποίησή του, οι επιχειρήσεις: Επιλέγουν τις λειτουργίες του συστήματος που επιθυμούν να εγκαταστήσουν Αντιστοιχίζουν τις επιχειρηματικές διεργασίες τους με εκείνες του λογισμικού Χρησιμοποιούν πίνακες διευθέτησης του λογισμικού για να το προσαρμόσουν

9 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Επιχειρησιακά Συστήματα
Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακά Συστήματα Αξία των Επιχειρησιακών Συστημάτων Αυξάνουν τη λειτουργική απόδοση Παρέχουν πληροφορίες από ολόκληρη την επιχείρηση για να υποστηρίξουν τη λήψη αποφάσεων Επιτρέπουν τη γρήγορη απόκριση σε αιτήματα πελατών για πληροφορίες ή προϊόντα Περιλαμβάνουν αναλυτικά εργαλεία για την αποτίμηση της συνολικής οργανωσιακής απόδοσης

10 Πώς Λειτουργούν τα Επιχειρησιακά Συστήματα
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακά Συστήματα Πώς Λειτουργούν τα Επιχειρησιακά Συστήματα Εικόνα 8-1 Τα επιχειρησιακά συστήματα προσφέρουν ένα σύνολο από ολοκληρωμένες μονάδες λογισμικού και μια κεντρική βάση δεδομένων, η οποία επιτρέπει τον μερισμό δεδομένων από πολλές διαφορετικές επιχειρηματικές διεργασίες και λειτουργικούς τομείς σε όλη την έκταση της επιχείρησης.

11 Δίκτυο οργανισμών και διεργασιών για:
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Η Εφοδιαστική Αλυσίδα Δίκτυο οργανισμών και διεργασιών για: Προμήθεια πρώτων υλών Μετασχηματισμό τους σε προϊόντα Διανομή των προϊόντων Άνω τμήμα εφοδιαστικής αλυσίδας: Προμηθευτές της επιχείρησης, προμηθευτές των προμηθευτών, διαδικασίες σχέσεων με αυτούς Κάτω τμήμα εφοδιαστικής αλυσίδας: Οργανισμοί και διεργασίες για την παράδοση προϊόντων στους πελάτες

12 Η Εφοδιαστική Αλυσίδα της Nike
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Η Εφοδιαστική Αλυσίδα της Nike Εικόνα 8-2 Η εικόνα παρουσιάζει τις βασικές οντότητες της εφοδιαστικής αλυσίδας της Nike και τη ροή πληροφοριών προς το άνω και το κάτω τμήμα για το συντονισμό των δραστηριοτήτων που εμπλέκονται στην αγορά, την παραγωγή και τη διακίνηση ενός προϊόντος. Εδώ παρουσιάζεται μια απλουστευμένη εφοδιαστική αλυσίδα, με το άνω τμήμα να εστιάζεται μόνο στους προμηθευτές για τα παπούτσια και τις σόλες τους

13 Πληροφορίες και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Πληροφορίες και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ανεπάρκειες στα λειτουργικά κόστη μιας εταιρείας Μπορεί να επιβαρύνουν το λειτουργικό κόστος μέχρι και 25% Στρατηγική «τη στιγμή που χρειάζονται» (Just-in-time): Τα εξαρτήματα φτάνουν τη στιγμή που χρειάζονται Τα έτοιμα προϊόντα στέλνονται μόλις φεύγουν από τη γραμμή συναρμολόγησης Απόθεμα ασφάλειας Απόθεμα για την έλλειψη ευελιξίας της εφοδιαστικής αλυσίδας Φαινόμενο παραμόρφωσης (Bullwhip effect) Οι πληροφορίες για τη ζήτηση προϊόντος διαστρεβλώνονται καθώς περνούν από τη μια οντότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας στην άλλη

14 Το Φαινόμενο Παραμόρφωσης
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Το Φαινόμενο Παραμόρφωσης Εικόνα 8-3 Οι ανακριβείς πληροφορίες ενδέχεται να προκαλέσουν μικρές διακυμάνσεις της ζήτησης ενός προϊόντος, οι οποίες διευρύνονται όσο διατρέχουμε προς τα πίσω την εφοδιαστική αλυσίδα. Οι μικρές διακυμάνσεις στις λιανικές πωλήσεις ενός προϊόντος ενδέχεται να δημιουργήσουν υπερβολικά αποθέματα στους διανομείς, τους κατασκευαστές και τους προμηθευτές.

15 Εφαρμογές Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφαρμογές Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Συστήματα προγραμματισμού εφοδιαστικής αλυσίδας Δημιουργία μοντέλου υπάρχουσας εφοδιαστικής αλυσίδας Σχεδιασμός ζήτησης Βελτιστοποίηση προγραμμάτων απόκτησης πόρων και παραγωγής Καθορισμός ύψους αποθεμάτων Επιλογή τρόπων μεταφοράς προϊόντων Συστήματα εκτέλεσης εφοδιαστικής αλυσίδας Διαχείριση της ροής προϊόντων μέσω των κέντρων διανομής και των αποθηκών

16 Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Πριν από το Διαδίκτυο, ο συντονισμός της εφοδιαστικής αλυσίδας λόγω δυσκολιών από τη χρήση ανόμοιων εσωτερικών συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας Τα επιχειρησιακά συστήματα πετυχαίνουν κάποιο βαθμό ολοκλήρωσης των εσωτερικών διαδικασιών εφοδιαστικής αλυσίδας, αλλά δεν μπορούν να χειριστούν εξωτερικές διαδικασίες εφοδιαστικής αλυσίδας Ενδοδίκτυα και εξωδίκτυα Ενδοδίκτυα: Βελτιώνουν το συντονισμό μεταξύ των εσωτερικών διαδικασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας Εξωδίκτυα: Για το συντονισμό των διαδικασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας με τους επιχειρηματικούς εταίρους

17 Ενδοδίκτυα και Εξωδίκτυα στην Εφοδιαστική Αλυσίδα
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ενδοδίκτυα και Εξωδίκτυα στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Εικόνα 8-4 Τα ενδοδίκτυα ενοποιούν πληροφορίες από μεμονωμένες επιχειρηματικές διεργασίες της εταιρείας και βοηθούν την εταιρεία να διαχειριστεί τις εσωτερικές εφοδιαστικές αλυσίδες της. Η πρόσβαση σε αυτά τα ιδιωτικά ενδοδίκτυα μπορεί να επεκταθεί και σε εξουσιοδοτημένους προμηθευτές, διανομείς, υπηρεσίες εφοδιασμού και, κάποιες φορές, στους πελάτες λιανικής, ώστε να βελτιωθεί ο συντονισμός των εξωτερικών διεργασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας.

18 Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Ζητήματα σχετικά με τις παγκόσμιες εφοδιαστικές αλυσίδες Οι παγκόσμιες εφοδιαστικές αλυσίδες εκτείνονται συνήθως σε μεγαλύτερες γεωγραφικές αποστάσεις και μεγάλες διαφορές ώρας Πιο σύνθετοι όροι τιμολόγησης (τοπικοί φόροι, μεταφορικά κ.λπ.) Ξένοι κρατικοί κανονισμοί Το Διαδίκτυο βοηθάει τις εταιρείες να διαχειρίζονται πολλές πτυχές των παγκόσμιων εφοδιαστικών αλυσίδων Προμήθειες, μεταφορές, επικοινωνίες, διεθνή χρηματοοικονομική διαχείριση

19 Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας Μοντέλο ώθησης (παραγωγή για απόθεμα) Τα προγράμματα βασίζονται σε προβλέψεις ζήτησης Μοντέλο έλξης (καθοδηγείται από τη ζήτηση) Οι παραγγελίες των πελατών ενεργοποιούν την εφοδιαστική αλυσίδα Σειριακές εφοδιαστικές αλυσίδες Πληροφορίες και υλικά ρέουν διαδοχικά από εταιρεία σε εταιρεία Ταυτόχρονες εφοδιαστικές αλυσίδες Οι πληροφορίες ρέουν την ίδια στιγμή προς πολλές κατευθύνσεις μεταξύ των μελών του δικτύου μιας εφοδιαστικής αλυσίδας

20 Μοντέλα Ώθησης και Έλξης στην Εφοδιαστική Αλυσίδα
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Μοντέλα Ώθησης και Έλξης στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η διαφορά ανάμεσα στα δύο μοντέλα συνοψίζεται στο σλόγκαν «Να φτιάχνουμε αυτά που πουλάμε, όχι να πουλάμε αυτά που φτιάχνουμε». Εικόνα 8-5

21 Αξία των Συστημάτων Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αξία των Συστημάτων Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αντιστοίχιση προσφοράς στη ζήτηση Μείωση ύψους αποθεμάτων Βελτίωση υπηρεσιών παράδοσης Μείωση χρόνου εισαγωγής προϊόντος στην αγορά Πιο αποτελεσματική χρήση περιουσιακών στοιχείων Μειωμένα κόστη εφοδιαστικής αλυσίδας οδηγούν σε αυξημένη κερδοφορία Αύξηση πωλήσεων

22 Η Μελλοντική Εφοδιαστική Αλυσίδα θα καθοδηγείται από το Διαδίκτυο
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Η Μελλοντική Εφοδιαστική Αλυσίδα θα καθοδηγείται από το Διαδίκτυο Εικόνα 8-6 Η μελλοντική εφοδιαστική αλυσίδα που θα καθοδηγείται από το Διαδίκτυο θα λειτουργεί σαν ένα ψηφιακό νευρικό σύστημα εφοδιαστικής. Θα προσφέρει επικοινωνία πολλών κατευθύνσεων ανάμεσα σε εταιρείες, δίκτυα εταιρειών και ηλεκτρονικές αγορές, ώστε ολόκληρα δίκτυα συνεργατών της εφοδιαστικής αλυσίδας να ρυθμίζουν αμέσως τα αποθέματα, τις παραγγελίες, και τις παραγωγικές τους δυνατότητες.

23 Τι είναι η Διαχείριση των Σχέσεων με Πελάτες;
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Τι είναι η Διαχείριση των Σχέσεων με Πελάτες; Γνώση του πελάτη Σε μεγάλες επιχειρήσεις υπάρχουν πάρα πολλοί πελάτες και πάρα πολλοί τρόποι αλληλεπίδρασής τους με την επιχείρηση Συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM) Συλλέγουν και ενοποιούν δεδομένα για τους πελάτες από όλο τον οργανισμό Οργανώνουν και αναλύουν αυτά τα δεδομένα Διανέμουν τις πληροφορίες για τους πελάτες σε διάφορα συστήματα και σημεία επαφής με πελάτες σε όλη την επιχείρηση Παρέχουν μία μοναδική εικόνα των πελατών σε όλη την επιχείρηση

24 Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες (CRM)
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες (CRM) Εικόνα 8-7 Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες εφαρμόζει τεχνολογία που εξετάζει τους πελάτες από μια πολυεδρική οπτική γωνία. Τα συστήματα CRM χρησιμοποιούν ένα σύνολο ενοποιημένων εφαρμογών για να αντιμετωπίσουν όλες τις πτυχές των σχέσεων με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης των πελατών, των πωλήσεων και του μάρκετινγκ.

25 Τα πιο περιεκτικά έχουν λειτουργικές μονάδες για:
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Λογισμικό CRM Τα πακέτα CRM ποικίλουν από εργαλεία κόγχης αγοράς μέχρι επιχειρησιακές εφαρμογές μεγάλης κλίμακας Τα πιο περιεκτικά έχουν λειτουργικές μονάδες για: Διαχείριση σχέσεων με συνεργάτες (PRM) Ολοκλήρωση ευκαιριών για πωλήσεις, τιμολόγηση, προωθητικές ενέργειες, σύνθεση παραγγελιών και διαθεσιμότητα Εργαλεία αξιολόγησης της απόδοσης συνεργατών Διαχείριση σχέσεων με προσωπικό (ERM) π.χ. καθορισμός στόχων, διαχείριση απόδοσης εργαζόμένων, αμοιβή ανάλογη με την απόδοση και εκπαίδευση προσωπικού

26 Τα πακέτα CRM περιέχουν συνήθως εργαλεία για:
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Λογισμικό CRM Τα πακέτα CRM περιέχουν συνήθως εργαλεία για: Αυτοματοποίηση προσωπικού πωλήσεων (SFA) π.χ. πιθανές πωλήσεις και πληροφορίες επικοινωνίας και δυνατότητες δημιουργίας προσφορών πωλήσεων Εξυπηρέτηση πελατών π.χ. ανάθεση και διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών· δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης στον Ιστό Μάρκετινγκ π.χ. συλλογή δεδομένων πιθανών και ενεργών πελατών, προγραμματισμός και παρακολούθηση αλληλογραφίας και ηλεκτρονικών μηνυμάτων άμεσου μάρκετινγκ

27 Πώς τα Συστήματα CRM Υποστηρίζουν το Μάρκετινγκ
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Πώς τα Συστήματα CRM Υποστηρίζουν το Μάρκετινγκ Εικόνα 8-8 Το λογισμικό διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες είναι ένα ενιαίο σημείο προκειμένου οι χρήστες να διαχειρίζονται και να αξιολογούν καμπάνιες μάρκετινγκ μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η άμεση αλληλογραφία, το τηλέφωνο, ο Ιστός και τα ασύρματα μηνύματα.

28 Δυνατότητες του Λογισμικού CRM
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Δυνατότητες του Λογισμικού CRM Εικόνα 8-9 Τα κυριότερα προϊόντα λογισμικού CRM υποστηρίζουν επιχειρηματικές διεργασίες των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών, και του μάρκετινγκ, ενοποιώντας πληροφορίες για τους πελάτες από πολλές διαφορετικές πηγές. Περιλαμβάνουν υποστήριξη τόσο για τη λειτουργική όσο και την αναλυτική πλευρά της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες.

29 Διάγραμμα Διεργασιών για τη Διαχείριση της Αφοσίωσης Πελατών
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Διάγραμμα Διεργασιών για τη Διαχείριση της Αφοσίωσης Πελατών Το διάγραμμα διεργασιών δείχνει πώς μπορεί να τυποποιηθεί στο λογισμικό διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες η βέλτιστη πρακτική για την προώθηση της αφοσίωσης των πελατών μέσω της εξυπηρέτησής τους. Το λογισμικό CRM βοηθά τις εταιρείες να εντοπίζουν επικερδείς πελάτες για προνομιακή μεταχείριση. Εικόνα 8-10

30 Λειτουργική και Αναλυτική Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Λειτουργική και Αναλυτική Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Λειτουργική CRM: Εφαρμογές άμεσης επαφής με τον πελάτη, όπως αυτοματοποίηση προσωπικού πωλήσεων, κέντρο κλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών και αυτοματισμός του μάρκετινγκ Αναλυτική CRM: Ανάλυση δεδομένων πελατών από τις λειτουργικές εφαρμογές Βασίζονται σε αποθήκες δεδομένων που συμπληρώνονται από τα συστήματα λειτουργικής CRM και από τα σημεία επαφής με τους πελάτες Διαχρονική αξία πελάτη (CLTV)

31 Αποθήκη Δεδομένων Αναλυτικής CRM
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Αποθήκη Δεδομένων Αναλυτικής CRM Εικόνα 8-11 Η αναλυτική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες χρησιμοποιεί μια αποθήκη με δεδομένα πελατών και εργαλεία για την ανάλυσή τους. Τα δεδομένα συλλέγονται από τα σημεία επαφής της εταιρείας και από άλλες πηγές.

32 Αξία Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Αξία Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Επιχειρηματικά οφέλη: Αυξημένη ικανοποίηση πελατών Μείωση δαπανών άμεσου μάρκετινγκ Πιο αποτελεσματικό μάρκετινγκ Μείωση κόστους απόκτησης και διατήρηση πελατών Αύξηση εσόδων πωλήσεων Ποσοστό απώλειας πελατών (Churn rate) Ο αριθμός των πελατών που σταματούν να αγοράζουν ή να χρησιμοποιούν προϊόντα ή υπηρεσίες μιας εταιρείας Δείκτης ανάπτυξης ή συρρίκνωσης της πελατειακής βάσης μιας επιχείρησης

33 Προκλήσεις Επιχειρησιακών Εφαρμογών
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακές Εφαρμογές: Νέες Ευκαιρίες και Προκλήσεις Προκλήσεις Επιχειρησιακών Εφαρμογών Είναι πολύ ακριβές στην αγορά και την εγκατάστασή τους – το συνολικό κόστος μπορεί να φτάσει 4 ως 5 φορές την τιμή αγοράς του λογισμικού Τεχνολογικές αλλαγές Αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης Οργανωτικές αλλαγές Κόστος αλλαγής, εξάρτηση από τον προμηθευτή του λογισμικού Τυποποίηση, διαχείριση, καθαρισμός δεδομένων

34 Μελέτη Περίπτωσης: Άνθρωποι
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Μελέτη Περίπτωσης: Άνθρωποι Η Alaska Airlines Πετάει με τη Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Διαβάστε τη Μελέτη Περίπτωσης και συζητήστε τα ακόλουθα ερωτήματα: Ποιο ήταν το πρόβλημα της Alaska Airlines σε αυτή την περίπτωση; Πώς επηρέαζε το πρόβλημα την επίδοση της επιχείρησης; Ποια λύση επέλεξε η εταιρεία; Πόσο βοήθησε αυτή η λύση την εταιρεία να ανταγωνιστεί τους αντιπάλους της; Με ποιους τρόπους ένας πελάτης αλληλεπιδρά με μια αεροπορική εταιρεία; Αναφέρετε και περιγράψτε σύντομα τα δεδομένα πελατών που παράγονται κατά τις αλληλεπιδράσεις αυτές (κρατήσεις, χρήση μιλίων συχνών επιβατών, πραγματοποίηση πτήσης). Πώς οι πληροφορίες από τα συστήματα CRM βελτιώνουν αυτές τις αλληλεπιδράσεις;

35 Επέκταση Επιχειρησιακού Λογισμικού
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακές Εφαρμογές: Νέες Ευκαιρίες και Προκλήσεις Επέκταση Επιχειρησιακού Λογισμικού Για την απόσπαση μεγαλύτερης αξίας από τις επιχειρησιακές εφαρμογές Επιχειρησιακές λύσεις/πακέτα: Κάνουν τις εφαρμογές πιο ευέλικτες, με δυνατότητες λειτουργίας στον Ιστό και ολοκλήρωσης με άλλα συστήματα Πλατφόρμες υπηρεσιών: Ενοποιούν πολλές εφαρμογές για την απρόσκοπτη παροχή εμπειριών σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη Διαδικασία από την παραγγελία ως την είσπραξη Λογισμικό πύλης Ιστού

36 Διαδικασία από Παραγγελία ως Πληρωμή
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακές Εφαρμογές: Νέες Ευκαιρίες και Προκλήσεις Διαδικασία από Παραγγελία ως Πληρωμή Εικόνα 8-12 Αυτή είναι μια σύνθετη διεργασία που ενοποιεί δεδομένα από επιμέρους επιχειρησιακές εφαρμογές και κληρονομημένες χρηματοοικονομικές εφαρμογές. Η διεργασία πρέπει να τυποποιηθεί και να μεταφραστεί σε ένα σύστημα λογισμικού, με τη βοήθεια εργαλείων ολοκλήρωσης εφαρμογών.

37 Μελέτη Περίπτωσης: Οργανισμοί
Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Κεφάλαιο 8: Επίτευξη Επιχειρησιακής Αριστείας και Σχέσεων με τους Πελάτες: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επιχειρησιακά Συστήματα Μελέτη Περίπτωσης: Οργανισμοί Η Invacare Δοκιμάζεται με την Υλοποίηση του Επιχειρησιακού Συστήματός της Διαβάστε τη Μελέτη Περίπτωσης και συζητήστε τα ακόλουθα ερωτήματα: Πώς επηρεάστηκε η επιχειρηματική επίδοση της Invacare από τα προβλήματα που παρουσιάστηκαν κατά την υλοποίηση του επιχειρησιακού λογισμικού της Oracle; Ποιοι ανθρώπινοι, οργανωσιακοί και τεχνολογικοί παράγοντες επηρέασαν την υλοποίηση του συστήματος της Invacare; Αν ανήκατε στη διοίκηση της Invacare, ποια μέτρα θα παίρνατε για να προλάβετε αυτά τα προβλήματα;