Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

1 Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "1 Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 1 Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας Χατζηθωμάς Εξάμηνο:Η’ Εξάμηνο Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας Χατζηθωμάς Εξάμηνο:Η’ Εξάμηνο

2 2 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Σχεδιασμός Παραδόσεων 1. Εισαγωγικά στοιχεία – Εισαγωγή στο Navision 2. Η σχέση του CRM με το παραδοσιακό μάρκετινγκ – Βασικές λειτουργίες Microsoft Navision 3. Τα 5p του CRM – Βασικές Λειτουργίες Navision, δημιουργία επαφών 4. Οι λειτουργίες του CRM – Δημιουργία ευκαιριών με το Navision 5. Διαχείριση γνώσης για τους πελάτες - Δημιουργία ευκαιριών με το Navision 1. Εισαγωγικά στοιχεία – Εισαγωγή στο Navision 2. Η σχέση του CRM με το παραδοσιακό μάρκετινγκ – Βασικές λειτουργίες Microsoft Navision 3. Τα 5p του CRM – Βασικές Λειτουργίες Navision, δημιουργία επαφών 4. Οι λειτουργίες του CRM – Δημιουργία ευκαιριών με το Navision 5. Διαχείριση γνώσης για τους πελάτες - Δημιουργία ευκαιριών με το Navision

3 3 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Σχεδιασμός Παραδόσεων 6. CRM και τεχνολογία πληροφοριών – Δημιουργία επικοινωνιών με το Navision 7. Διαχείριση μάθησης από την εμπειρία των πελατών - Πρόοδος 8. Η ολοκλήρωση του CRM και του ERP συστήματος - Δημιουργία τμημάτων αγοράς με το Navision 9. Σχεδιασμός έργου CRM (πρώτο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision 10. Σχεδιασμός έργου CRM (δεύτερο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision 6. CRM και τεχνολογία πληροφοριών – Δημιουργία επικοινωνιών με το Navision 7. Διαχείριση μάθησης από την εμπειρία των πελατών - Πρόοδος 8. Η ολοκλήρωση του CRM και του ERP συστήματος - Δημιουργία τμημάτων αγοράς με το Navision 9. Σχεδιασμός έργου CRM (πρώτο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision 10. Σχεδιασμός έργου CRM (δεύτερο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision

4 4 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Αξιολόγηση της Θεωρίας 1. Μικρές εργασίες εξαμήνου - Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθούν τέσσερις μικρές ασκήσεις - εργασίες που συνεισφέρουν 7,5% η κάθε μία (συνολικά 30%) στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 3 μονάδες) 2. Τελικές εξετάσεις εξαμήνου – οι τελικές εξετάσεις για τη θεωρία του μαθήματος συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση της θεωρίας είναι υποχρεωτική 1. Μικρές εργασίες εξαμήνου - Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθούν τέσσερις μικρές ασκήσεις - εργασίες που συνεισφέρουν 7,5% η κάθε μία (συνολικά 30%) στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 3 μονάδες) 2. Τελικές εξετάσεις εξαμήνου – οι τελικές εξετάσεις για τη θεωρία του μαθήματος συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση της θεωρίας είναι υποχρεωτική

5 5 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Αξιολόγηση του Εργαστηρίου 1. Εργασία εξαμήνου: Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθεί μία μεγάλη εργασία που συνεισφέρει 15% στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδα) 2. Πρόοδος: Συμβολή κατά 15% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην πρόοδο είναι υποχρεωτική (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδες) 3. Τελικές εξετάσεις εργαστηρίου: συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση είναι υποχρεωτική 1. Εργασία εξαμήνου: Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθεί μία μεγάλη εργασία που συνεισφέρει 15% στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδα) 2. Πρόοδος: Συμβολή κατά 15% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην πρόοδο είναι υποχρεωτική (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδες) 3. Τελικές εξετάσεις εργαστηρίου: συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση είναι υποχρεωτική

6 6 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Συμπεριφορές που επηρεάζουν την αξιολόγηση 1. Το μάθημα είναι εργαστήριο. Επομένως, όποιος απουσιάσει πάνω από 2 φορές πρέπει να ξαναπαρακολουθήσει το μάθημα 2. 5 λεπτά καθυστέρηση προσέλευσης από την έναρξη του εργαστηρίου σημαίνει απουσία 3. Απαγορεύονται καφέδες, φαγητά, κάπνισμα μέσα στην αίθουσα διδασκαλίας 4. Όποιος φοιτητής συμπεριφέρεται απρεπώς κατά τη διάρκεια του μαθήματος θα αποχωρεί από το μάθημα με απουσία 1. Το μάθημα είναι εργαστήριο. Επομένως, όποιος απουσιάσει πάνω από 2 φορές πρέπει να ξαναπαρακολουθήσει το μάθημα 2. 5 λεπτά καθυστέρηση προσέλευσης από την έναρξη του εργαστηρίου σημαίνει απουσία 3. Απαγορεύονται καφέδες, φαγητά, κάπνισμα μέσα στην αίθουσα διδασκαλίας 4. Όποιος φοιτητής συμπεριφέρεται απρεπώς κατά τη διάρκεια του μαθήματος θα αποχωρεί από το μάθημα με απουσία

7 7 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Βιβλιογραφία – Αρθρογραφία ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ Κοσμάτος Δημήτριος, (2004), “CRM: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Στρατηγική επιλογή”, Κλειδάριθμος, Αθήνα. Σημειώσεις για το CRM σύστημα της Navision ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΑ 1. Γούναρης Σ. (2003), “Μάρκετινγκ Υπηρεσιών”, Εκδόσεις Rosili 2. Grönroos Christian (2005), “Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management approach”, 2nd edition, John Willey & Sons, LTD, New York 3. Gilmore, A. (2003), “Services Marketing and Management”, Sage Publications 4. Zeithaml, V.A., Bitner M.J. (1996) “Services Marketing”, McGraw-Hill International ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ Κοσμάτος Δημήτριος, (2004), “CRM: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Στρατηγική επιλογή”, Κλειδάριθμος, Αθήνα. Σημειώσεις για το CRM σύστημα της Navision ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΑ 1. Γούναρης Σ. (2003), “Μάρκετινγκ Υπηρεσιών”, Εκδόσεις Rosili 2. Grönroos Christian (2005), “Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management approach”, 2nd edition, John Willey & Sons, LTD, New York 3. Gilmore, A. (2003), “Services Marketing and Management”, Sage Publications 4. Zeithaml, V.A., Bitner M.J. (1996) “Services Marketing”, McGraw-Hill International

8 8 Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων 4. Εισαγωγή στο Navision CRM 5. Τι είναι CRM σύστημα 6. Τι είναι βάση δεδομένων 7. Η σχέση των CRM συστημάτων με τα ERP συστήματα Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; 1. Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική 2. Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων 3. Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων 4. Εισαγωγή στο Navision CRM 5. Τι είναι CRM σύστημα 6. Τι είναι βάση δεδομένων 7. Η σχέση των CRM συστημάτων με τα ERP συστήματα Εισαγωγή – Ορισμοί

9 9 Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) Το Customer Relationship Management (CRM), στα ελληνικά «Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων», αποτελεί μία επιχειρησιακή στρατηγική που σχεδιάστηκε με σκοπό: 1. Να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες και τους δυνητικούς πελάτες τους και 2. Να δημιουργήσουν ισχυρές πελατειακές σχέσεις με την πάροδο του χρόνου

10 10 1. Τα τελευταία χρόνια, η οπτική του Μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από τη οπτική των συναλλαγών στην οπτική των σχέσεων 2. Η οπτική των συναλλαγών βασίζεται στις αρχές του μίγματος μάρκετινγκ (Marketing Mix) 3. Ενώ η οπτική των σχέσεων υλοποιείται μέσα από το Μάρκετινγκ Σχέσεων 4. Το Μάρκετινγκ σχέσεων (Relationship Marketing) είναι η τελευταία συνταγή στην αναζήτηση των επιχειρήσεων για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις αγορές που δραστηριοποιούνται 1. Τα τελευταία χρόνια, η οπτική του Μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από τη οπτική των συναλλαγών στην οπτική των σχέσεων 2. Η οπτική των συναλλαγών βασίζεται στις αρχές του μίγματος μάρκετινγκ (Marketing Mix) 3. Ενώ η οπτική των σχέσεων υλοποιείται μέσα από το Μάρκετινγκ Σχέσεων 4. Το Μάρκετινγκ σχέσεων (Relationship Marketing) είναι η τελευταία συνταγή στην αναζήτηση των επιχειρήσεων για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις αγορές που δραστηριοποιούνται Εισαγωγή – Ορισμοί - Οπτική των σχέσεων

11 11 To Μάρκετινγκ Σχέσεων είναι ένας τρόπος για να προσδιορίσεις και να εγκαθιδρύσεις, να διατηρήσεις και να ενισχύσεις τις σχέσεις με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα-εμπλεκόμενα μέρη (Stakeholders), εξασφαλίζοντας κέρδη, ούτως ώστε οι στόχοι όλων των μερών που αναμιγνύονται να συναντιούνται και αυτό επιτυγχάνεται με την αμοιβαία ανταλλαγή και την εκπλήρωση των υποσχέσεων Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Μάρκετινγκ Σχέσεων

12 12 1. Οι υποστηρικτές του μάρκετινγκ σχέσεων ισχυρίζονται ότι μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη 2. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση του μάρκετινγκ σχέσεων 1. Οι υποστηρικτές του μάρκετινγκ σχέσεων ισχυρίζονται ότι μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη 2. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση του μάρκετινγκ σχέσεων Εισαγωγή – Ορισμοί - Μάρκετινγκ Σχέσεων

13 13 1. Για την υλοποίηση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στις επιχειρήσεις πρωτεύοντα ρόλο διαδραματίζουν οι πληροφορίες και κατ’ επέκταση τα πληροφοριακά συστήματα 2. Τα CRM συστήματα είναι τα εξειδικευμένα λογισμικά για τη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες 1. Για την υλοποίηση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στις επιχειρήσεις πρωτεύοντα ρόλο διαδραματίζουν οι πληροφορίες και κατ’ επέκταση τα πληροφοριακά συστήματα 2. Τα CRM συστήματα είναι τα εξειδικευμένα λογισμικά για τη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες Εισαγωγή – Ορισμοί - CRM συστήματα

14 14 Σύμφωνα με την Oracle: τα CRM είναι πληροφοριακά συστήματα που σου επιτρέπουν να γνωρίσεις τους πελάτες σου καλύτερα και να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικότερα αυτή τη γνώση, με τέτοιο τρόπο ώστε να αντιληφθείς τη συνολική τους εμπειρία από την επιχείρηση, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα, αλλά και τα κέρδη της επιχείρησης Σύμφωνα με την Oracle: τα CRM είναι πληροφοριακά συστήματα που σου επιτρέπουν να γνωρίσεις τους πελάτες σου καλύτερα και να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικότερα αυτή τη γνώση, με τέτοιο τρόπο ώστε να αντιληφθείς τη συνολική τους εμπειρία από την επιχείρηση, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα, αλλά και τα κέρδη της επιχείρησης Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός CRM συστημάτων

15 15 Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός βάσης δεδομένων 1. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης και συγκεντρώνονται σε μία κεντρική βάση δεδομένων 2. Βάση Δεδομένων (database): αποτελεί μία συλλογή στοιχείων σχετικών μεταξύ τους τα οποία είναι δομημένα και καταχωρημένα με κατάλληλο τρόπο 3. Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (database management system): είναι μία συλλογή λογισμικού στην οποία υλοποιούνται όλες οι λειτουργίες που πρέπει να υποστηριχθούν, όπως αναζήτηση, εισαγωγή, διαγραφή, συγχρονισμός προσπελάσεων, προστασία και πολλές ακόμη 1. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης και συγκεντρώνονται σε μία κεντρική βάση δεδομένων 2. Βάση Δεδομένων (database): αποτελεί μία συλλογή στοιχείων σχετικών μεταξύ τους τα οποία είναι δομημένα και καταχωρημένα με κατάλληλο τρόπο 3. Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (database management system): είναι μία συλλογή λογισμικού στην οποία υλοποιούνται όλες οι λειτουργίες που πρέπει να υποστηριχθούν, όπως αναζήτηση, εισαγωγή, διαγραφή, συγχρονισμός προσπελάσεων, προστασία και πολλές ακόμη

16 16 1. Mε τη χρήση της τεχνολογίας, τα δεδομένα αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός (αλλά και εκτός) της επιχείρησης που λέγονται σημεία επαφής (touch points) 2. Αυτά τα σημεία είναι οι πωλήσεις, τα σημεία διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων και όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, τους προμηθευτές και τα ενδιαφερόμενα- εμπλεκόμενα μέρη (stakeholders) 1. Mε τη χρήση της τεχνολογίας, τα δεδομένα αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός (αλλά και εκτός) της επιχείρησης που λέγονται σημεία επαφής (touch points) 2. Αυτά τα σημεία είναι οι πωλήσεις, τα σημεία διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων και όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, τους προμηθευτές και τα ενδιαφερόμενα- εμπλεκόμενα μέρη (stakeholders) Εισαγωγή - Ορισμοί

17 17 Οι βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων είναι: 1. Η αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών (salesforce automation) 2. Η εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων (Field service) 3. Η υποστήριξη και η εξυπηρέτηση των πελατών (Customer service and support) και 4. Η αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ (Marketing automation) Οι βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων είναι: 1. Η αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών (salesforce automation) 2. Η εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων (Field service) 3. Η υποστήριξη και η εξυπηρέτηση των πελατών (Customer service and support) και 4. Η αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ (Marketing automation) Εισαγωγή – Ορισμοί - Βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων

18 18 1. Όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες, για τις συναλλαγές, για τα προϊόντα και για τους ανταγωνιστές είναι αποθηκευμένες στην κεντρική βάση δεδομένων του CRM συστήματος 2. Άρα οι πωλητές έχουν τη δυνατότητα να ανακτούν τα δεδομένα που χρειάζονται 1. Όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες, για τις συναλλαγές, για τα προϊόντα και για τους ανταγωνιστές είναι αποθηκευμένες στην κεντρική βάση δεδομένων του CRM συστήματος 2. Άρα οι πωλητές έχουν τη δυνατότητα να ανακτούν τα δεδομένα που χρειάζονται Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών

19 19 3. Οι πωλητές μπορούν άμεσα να προσπελάσουν δεδομένα που αναφέρονται σε τοπικά στοιχεία πωλήσεων, στις εκπτώσεις, στην τιμολογιακή πολιτική, στις ιδιαίτερες ανάγκες και στις αγοραστικές συνήθειες εξειδικευμένων πελατών, ώστε να μετουσιώσουν τις στοχευμένες εκστρατείες Μάρκετινγκ της επιχείρησης 4. Με αυτόν τον τρόπο, τα CRM συστήματα βοηθούν τους πωλητές να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες, ενώ δημιουργούν ενοποιημένη εικόνα για την επιχείρηση 3. Οι πωλητές μπορούν άμεσα να προσπελάσουν δεδομένα που αναφέρονται σε τοπικά στοιχεία πωλήσεων, στις εκπτώσεις, στην τιμολογιακή πολιτική, στις ιδιαίτερες ανάγκες και στις αγοραστικές συνήθειες εξειδικευμένων πελατών, ώστε να μετουσιώσουν τις στοχευμένες εκστρατείες Μάρκετινγκ της επιχείρησης 4. Με αυτόν τον τρόπο, τα CRM συστήματα βοηθούν τους πωλητές να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες, ενώ δημιουργούν ενοποιημένη εικόνα για την επιχείρηση Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών

20 20 1. Τα κινούμενα συνεργεία και οι πωλητές που επισκέπτονται τους λιανοπωλητές 2. Με τη συνδρομή των CRM συστημάτων και την άμεση σύνδεση που τους δίνουν, με το προσωπικό της εξυπηρέτησης πελατών, έχουν τα μέσα για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών, την άμεση λύση των προβλημάτων και την αντιμετώπιση των έκτακτων αναγκών των πελατών 3. Αυτή η διαδικασία μειώνει το κόστος της απογραφής της αποθήκης και βελτιώνει την ικανοποίηση των παραγγελιών, τον ανεφοδιασμό και την επανεκτίμηση των εφοδίων 1. Τα κινούμενα συνεργεία και οι πωλητές που επισκέπτονται τους λιανοπωλητές 2. Με τη συνδρομή των CRM συστημάτων και την άμεση σύνδεση που τους δίνουν, με το προσωπικό της εξυπηρέτησης πελατών, έχουν τα μέσα για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών, την άμεση λύση των προβλημάτων και την αντιμετώπιση των έκτακτων αναγκών των πελατών 3. Αυτή η διαδικασία μειώνει το κόστος της απογραφής της αποθήκης και βελτιώνει την ικανοποίηση των παραγγελιών, τον ανεφοδιασμό και την επανεκτίμηση των εφοδίων Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων

21 21 1. Η επιχείρηση μέσα από τη χρήση των CRM συστημάτων ουσιαστικά υιοθετεί έναν υποδειγματικό τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών 2. Τα προβλήματα που προκύπτουν και απασχολούν τους πελάτες προωθούνται στους εξειδικευμένους υπαλλήλους που είναι επιφορτισμένοι να τα επιλύουν 3. Με αυτόν τον τρόπο τα προβλήματα επιλύονται κατά τη γέννησή τους αποτελεσματικά, μέσα από μία προδραστική πολιτική της επιχείρησης 1. Η επιχείρηση μέσα από τη χρήση των CRM συστημάτων ουσιαστικά υιοθετεί έναν υποδειγματικό τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών 2. Τα προβλήματα που προκύπτουν και απασχολούν τους πελάτες προωθούνται στους εξειδικευμένους υπαλλήλους που είναι επιφορτισμένοι να τα επιλύουν 3. Με αυτόν τον τρόπο τα προβλήματα επιλύονται κατά τη γέννησή τους αποτελεσματικά, μέσα από μία προδραστική πολιτική της επιχείρησης Εισαγωγή – Ορισμοί - Υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών

22 22 1. Η αποθήκευση πελατειακών δεδομένων (δημογραφικά, κοινωνικά, ψυχογραφικά και αγοραστικά δεδομένα) στις ΒΔ των CRM συστημάτων παρέχει στο τμήμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης τη δυνατότητα να παρακολουθεί τις επιθυμίες και τις στάσεις των πελατών, γεγονός που επιτρέπει την άμεση ανταπόκριση σε αυτές 2. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση προλαβαίνει τον ανταγωνισμό και επιτυγχάνει συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) και επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) 1. Η αποθήκευση πελατειακών δεδομένων (δημογραφικά, κοινωνικά, ψυχογραφικά και αγοραστικά δεδομένα) στις ΒΔ των CRM συστημάτων παρέχει στο τμήμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης τη δυνατότητα να παρακολουθεί τις επιθυμίες και τις στάσεις των πελατών, γεγονός που επιτρέπει την άμεση ανταπόκριση σε αυτές 2. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση προλαβαίνει τον ανταγωνισμό και επιτυγχάνει συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) και επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ

23 23 1. Συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) ορίζονται οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων του αρχικού προϊόντος που είχε αγοράσει ο πελάτης (για παράδειγμα αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση κάποιων εξαρτημάτων θεωρείται συνδεδεμένη πώληση) 2. Επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) θεωρούνται οι πωλήσεις μίας βελτιωμένης έκδοσης του αρχικού προϊόντος (λόγου χάριν αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση ενός βελτιωμένου μοντέλου θεωρείται επαναληπτική – πώληση) 1. Συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) ορίζονται οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων του αρχικού προϊόντος που είχε αγοράσει ο πελάτης (για παράδειγμα αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση κάποιων εξαρτημάτων θεωρείται συνδεδεμένη πώληση) 2. Επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) θεωρούνται οι πωλήσεις μίας βελτιωμένης έκδοσης του αρχικού προϊόντος (λόγου χάριν αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση ενός βελτιωμένου μοντέλου θεωρείται επαναληπτική – πώληση) Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ

24 24 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας


Κατέβασμα ppt "1 Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google