Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΟ ΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΡΙΩΝ: ΤΑΧΙΡΗ ΜΟΥΖΕΓΙΕΝ ΥΠΟ ΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΡΙΩΝ: ΤΑΧΙΡΗ ΜΟΥΖΕΓΙΕΝ ΤΣΟΛΑΚΙΔΟΥ ΧΡΙΣΤΙΝΑ ΤΣΟΛΑΚΙΔΟΥ ΧΡΙΣΤΙΝΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΓΚΟΥΓΚΟΥΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΓΚΟΥΓΚΟΥΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΣΕΡΡΕΣ 2011

2 ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΚΑΙ ΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

3 ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ To τραπεζικό Μάρκετινγκ είναι η διοικητική δραστηριότητα που αποσκοπεί στην αποδοτική προσφορά των τραπεζικών υπηρεσιών. To τραπεζικό Μάρκετινγκ είναι η διοικητική δραστηριότητα που αποσκοπεί στην αποδοτική προσφορά των τραπεζικών υπηρεσιών. Ο ρόλος του μάρκετινγκ έχει σημασία για την κερδοφορία της τράπεζας. Το μάρκετινγκ προσφέρει στις τράπεζες που το χρησιμοποιούν σαν εργαλείο τη δυνατότητα: Ο ρόλος του μάρκετινγκ έχει σημασία για την κερδοφορία της τράπεζας. Το μάρκετινγκ προσφέρει στις τράπεζες που το χρησιμοποιούν σαν εργαλείο τη δυνατότητα: Να αναπτύξουν νέα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες. Καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες. Καλύτερες εργασιακές συνθήκες για τους εργαζόμενους. Να αναπτύξουν τις πωλήσεις τους στις υπάρχουσες τραπεζικές αγορές. Σχέδια για την αντιμετώπιση των αναγκών τόσο της τράπεζας όσο και των πελατών. και υπηρεσίες με χαμηλότερο κόστος ανά πελάτη και με αξιοποίηση της τεχνολογίας. Οι τραπεζικές υπηρεσίες από πλευράς μάρκετινγκ έχουν τα εξής χαρακτηριστικά : Οι τραπεζικές υπηρεσίες από πλευράς μάρκετινγκ έχουν τα εξής χαρακτηριστικά : Είναι άυλες. Είναι αδιαχώριστες σε ό, τι αφορά τον τόπο και τον χρόνο της παραγωγής της διάθεσης και της κατανάλωσης τους.. Παρουσιάζουν μεγάλη ομοιογένεια. Υπάρχει μεγάλη γκάμα προσφερόμενων υπηρεσιών. Παρουσιάζουν μεγάλη γεωγραφική διασπορά.

4 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η οργάνωση των τραπεζών είναι η μικτή οργάνωση, επιλεκτική, κατά γεωγραφικές περιοχές και λειτουργίες. Η οργάνωση των τραπεζών είναι η μικτή οργάνωση, επιλεκτική, κατά γεωγραφικές περιοχές και λειτουργίες. Το Μάρκετινγκ των τραπεζικών υπηρεσιών στην προσπάθεια του να δώσει συγκριτικά πλεονεκτήματα, που να διαφοροποιούν τη μια τράπεζα από την άλλη, πέρασε τα εξής στάδια κατά τη διάρκεια των οποίων το Μάρκετινγκ ταυτίστηκε με: Στο Στάδιο 1:  Διαφήμιση.  Προώθηση των Πωλήσεων.  Δημοσιότητα. Στο Στάδιο 2:  Φιλική Ατμόσφαιρα.  Ευγενική Συμπεριφορά. Στο Στάδιο 3:  Προσφορά καινοτομικών υπηρεσιών. Στο Στάδιο 4:  Τοποθέτηση (επιλογή της επιθυμητής εικόνας) της τράπεζας και των προσφερόμενων υπηρεσιών της στην αντίληψη του πελάτη (Positioning). Στο Στάδιο 5: – Στρατηγικό Μάρκετινγκ. – Ολοκληρωμένη Διοίκηση Μάρκετινγκ (Έρευνα, Ανάλυση της Αγοράς, Στρατηγική, Προγραμματισμός, Οργάνωση, Συντονισμός των ενεργειών Μάρκετινγκ, Έλεγχος).

5 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Προγραμματίζω σημαίνει γενικά αποφασίζω στο παρόν για τις ενέργειες που πρέπει να κάνω στο μέλλον. Η ικανότητα του σχεδιασμού-προγραμματισμού είναι μία κατεξοχήν ανθρώπινη ιδιότητα. Προγραμματίζω σημαίνει γενικά αποφασίζω στο παρόν για τις ενέργειες που πρέπει να κάνω στο μέλλον. Η ικανότητα του σχεδιασμού-προγραμματισμού είναι μία κατεξοχήν ανθρώπινη ιδιότητα. Στις επιχειρήσεις η δράση μετά από προγραμματισμό επιβάλλεται για τους εξής λόγους : Στις επιχειρήσεις η δράση μετά από προγραμματισμό επιβάλλεται για τους εξής λόγους :  Για να επικεντρωθεί το ενδιαφέρον των στελεχών στην πρόβλεψη των γενικότερων εξελίξεων του περιβάλλοντος και να μετριασθεί η αβεβαιότητα από τις αναμενόμενες επιπτώσεις των αλλαγών του στην επιχείρηση.  Για να συγκεντρωθούν οι ενέργειες των εργαζομένων και των διαφόρων οργανωτικών μονάδων στους στόχους.  Για να διευκολυνθεί ο συντονισμός μεταξύ οργανωτικών μονάδων.  Για να διασφαλιστεί η οικονομικότητα της λειτουργίας της επιχείρησης με τη δημιουργία των προϋποθέσεων ενός αποτελεσματικού ελέγχου.

6 ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Οι προσφερόμενες υπηρεσίες αποτελούν προϊόντα για τις τράπεζες. Το Μάρκετινγκ των τραπεζικών υπηρεσιών αφορά την επιδίωξη της μεγαλύτερης δυνατής ικανοποίησης του πελάτη της τράπεζας από τη χρήση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Οι προσφερόμενες υπηρεσίες αποτελούν προϊόντα για τις τράπεζες. Το Μάρκετινγκ των τραπεζικών υπηρεσιών αφορά την επιδίωξη της μεγαλύτερης δυνατής ικανοποίησης του πελάτη της τράπεζας από τη χρήση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τα κριτήρια που χρησιμοποιούνται για να αποφασισθεί η εξάλειψη υπηρεσιών είναι: Τα κριτήρια που χρησιμοποιούνται για να αποφασισθεί η εξάλειψη υπηρεσιών είναι: 1. Ποσοτικά: 1. Ποσοτικά: συνεχώς μειωμένες πωλήσεις πολύ μικρό ποσοστό στο σύνολο των εργασιών μειωμένη ή αρνητική αποδοτικότητα. 2. Ποιοτικά: αρνητικές επιπτώσεις στην εικόνα της τράπεζας μετατοπίσεις της ζήτησης υπηρεσιών που προέρχονται από την αλλαγή της μορφής των αναγκών τους αλλαγές στο νομοθετικό πλαίσιο επιδράσεις από τη γενικότερη οικονομική πολιτική

7 ΕΙΔΟΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οι αποφάσεις Μάρκετινγκ που αφορούν τις υπηρεσίες είναι σχετικές με τη διαμόρφωση του είδους και της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών που προσδιορίζονται από τη μακροχρόνια στρατηγική της τράπεζας. Οι αποφάσεις Μάρκετινγκ που αφορούν τις υπηρεσίες είναι σχετικές με τη διαμόρφωση του είδους και της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών που προσδιορίζονται από τη μακροχρόνια στρατηγική της τράπεζας. Η πολιτική που καθορίζει το είδος και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών εντάσσεται στην εξυπηρέτηση των επιμέρους στόχων της τράπεζας όπως : Η πολιτική που καθορίζει το είδος και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών εντάσσεται στην εξυπηρέτηση των επιμέρους στόχων της τράπεζας όπως : Την ανάπτυξη και επέκταση στης τράπεζας. Τη διασπορά τραπεζικών κινδύνων. Τη μεγιστοποίηση του κέρδους. Τη βελτίωση ή τη διατήρηση της εικόνας της τράπεζας. Την αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Την αύξηση του βαθμού εκμετάλλευσης των υφιστάμενων δυνατοτήτων του εξοπλισμού.

8 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Οι τράπεζες παγκοσμίως εκμεταλλευόμενες τις δυνατότητες του διαδικτύου (Internet), ανέπτυξαν ηλεκτρονικά κανάλια επικοινωνίας για πραγματοποίηση συναλλαγών στο εσωτερικό ή στο εξωτερικό μεταξύ φυσικών και νομικών προσώπων, προσφέροντας πολλά προϊόντα και υπηρεσίες. Οι τράπεζες παγκοσμίως εκμεταλλευόμενες τις δυνατότητες του διαδικτύου (Internet), ανέπτυξαν ηλεκτρονικά κανάλια επικοινωνίας για πραγματοποίηση συναλλαγών στο εσωτερικό ή στο εξωτερικό μεταξύ φυσικών και νομικών προσώπων, προσφέροντας πολλά προϊόντα και υπηρεσίες. Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρουν : Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρουν : Ευκολία χρήσης και διαθεσιμότητας των υπηρεσιών σε εικοσιτετράωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα, όλο το χρόνο. Δυνατότητα πρόσβασης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας, ανεξάρτητα από την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται ο χρήστης (σπίτι, γραφείο,εξωτερικό), αρκεί να υπάρχει πρόσβαση στο διαδίκτυο. Ταχύτητα στη διενέργεια και ολοκλήρωση των συναλλαγών. Ταχύτητα στη διενέργεια και ολοκλήρωση των συναλλαγών. Υψηλό επίπεδο ασφάλειας συναλλαγών. Μη υποχρέωση συνεχούς φυσικής παρουσίας στα υποκαταστήματα των τραπεζών.

9 ΤΙΜΟΛΟΓΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ Τιμή είναι η ανταλλακτική αξία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας εκφρασμένη σε χρηματικές μονάδες. Το ύψος της τιμής που είναι διατεθειμένος να πληρώσει ο καταναλωτής προϊόντων ή ο χρήστης υπηρεσιών εξαρτάται απο το βαθμό κάλυψης των αναγκών του. Η τιμολόγηση στις τράπεζες πρέπει να βασίζεται: Στην κοστολόγηση Στην κοστολόγηση Στην τμηματοποίηση Στην τμηματοποίηση Στην προοδευτικότητα Στην προοδευτικότητα Στην απλότητα Στην απλότητα Στη συνολική αποδοτικότητα Στη συνολική αποδοτικότητα Η έννοια της τιμής στις τράπεζες περιλαμβάνει τις αμοιβές για τις προσφερόμενες υπηρεσίες με τη μορφή επιτοκίων, προμηθειών.

10 ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ Ως προσωπική πώληση στις εμπορικές τράπεζες εννοούμε τη διαδικασία προώθησης των πωλήσεων που περιλαμβάνει τις μεθοδευμένες προσπάθειες, οι οποίες αποσκοπούν να πείσουν τους πελάτες για το όφελος που θα αποκομίσουν από τη συνεργασία τους με την τράπεζα. Η προσωπική πώληση εξυπηρετεί τους ακόλουθους σκοπούς: Η προσωπική πώληση εξυπηρετεί τους ακόλουθους σκοπούς: Την προσωπική επικοινωνία μεταξύ πελάτη και πωλητή. Την προσωπική επικοινωνία μεταξύ πελάτη και πωλητή. Τη δημιουργία αναγνωρισιμότητας για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία. Τη δημιουργία αναγνωρισιμότητας για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία. Τη δέσμευση της προσοχής του πελάτη ν’ ακούσει όλη την επιχειρηματολογία του υπαλλήλου. Τη δέσμευση της προσοχής του πελάτη ν’ ακούσει όλη την επιχειρηματολογία του υπαλλήλου. Την ανάπτυξη προτιμήσεων για τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Την ανάπτυξη προτιμήσεων για τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Την παρακολούθηση και παροχή εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη. Την παρακολούθηση και παροχή εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη.

11 ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Κάθε οικονομική μονάδα παραγωγής προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών λειτουργεί μέσα σε ένα περιβάλλον πολύπλοκο και συνεχώς μεταβαλλόμενο. Η ακριβής γνώση του περιβάλλοντος επιτρέπει στην οικονομική μονάδα να προσαρμόζεται σ’ αυτό τροποποιώντας τις οργανωτικές τις δομές και διαμορφώνοντας ανάλογα τα εργαλεία του Marketing, με την οποία αυτή προσπαθεί να κατακτήσει τις αγορές-στόχους. Κάθε οικονομική μονάδα παραγωγής προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών λειτουργεί μέσα σε ένα περιβάλλον πολύπλοκο και συνεχώς μεταβαλλόμενο. Η ακριβής γνώση του περιβάλλοντος επιτρέπει στην οικονομική μονάδα να προσαρμόζεται σ’ αυτό τροποποιώντας τις οργανωτικές τις δομές και διαμορφώνοντας ανάλογα τα εργαλεία του Marketing, με την οποία αυτή προσπαθεί να κατακτήσει τις αγορές-στόχους. Για να επιβιώσει οποιαδήποτε επιχείρηση σ’ ένα συνεχώς εξελισσόμενο περιβάλλον πρέπει να είναι σε θέση: Για να επιβιώσει οποιαδήποτε επιχείρηση σ’ ένα συνεχώς εξελισσόμενο περιβάλλον πρέπει να είναι σε θέση: Να προεκτιμήσει σωστά τις μεταβολές του. Να προγραμματίσει τις αναγκαίες προσαρμογές. Να προσαρμοσθεί έγκαιρα διαμορφώνοντας την κατάλληλη στρατηγική. Μια επιχείρηση μπορεί να αποτύχει να προσαρμοσθεί στο περιβάλλον της εξαιτίας: Μια επιχείρηση μπορεί να αποτύχει να προσαρμοσθεί στο περιβάλλον της εξαιτίας: Λανθασμένων εκτιμήσεων. Επιλογής ακατάλληλων ή μη αναγκαίων μεταβλητών για προσαρμογή. Αποτυχίας στη διαμόρφωση σωστής στρατηγικής και τακτικής. Καθυστερημένης ή και πολύ πρόωρης αντίδρασης στις διαφαινόμενες τάσεις.

12 ΜΑΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τα δημογραφικά δεδομένα. Σύνθεση πληθυσμού σε κάθε τοπική αγορά από απόψεως ηλικίας, μορφωτικού επιπέδου, κοινωνικοοικονομικής τάξης και επαγγέλματος. Πληθυσμιακές τάσεις. Εσωτερική – εξωτερική μετανάστευση. Παλιννόστηση. Τα οικονομικά δεδομένα. Σύνθεση σε εξέλιξη Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος. Φάση οικονομικού κύκλου. Διόρθωση – εξέλιξη κατανάλωσης, αποταμίευσης και επένδυσης. Απασχόληση – ανεργία. Εξέλιξη καταναλωτικών προτύπων. Πληθωρισμός. Τα πολιτιστικά δεδομένα. Κυρίαρχα πρότυπα – αξίες. Έθιμα –παράδοση. Σχέσεις ανθρώπων μεταξύ τους, με την κοινωνία, με τη φύση.

13 Τα κοινωνικά δεδομένα. Κοινωνική κινητικότητα. Κυρίαρχες ηθικές αξίες. Δομή οικογένειας. Τα πολιτικά δεδομένα. Πολιτικό καθεστώς. Πολιτικές δυνάμεις. Πολιτική σταθερότητα. Τα νομικά δεδομένα. Διοικητικά καθορισμένες τιμές. Απαγόρευση χρησιμοποίησης ορισμένων Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης. Φόροι – δασμοί. Αντιμονοπωλιακή νόμοι. Θεσμικό πλαίσιο της Ε.Ο.Κ. Την τεχνολογική υποδομή. Οι εξελίξεις της τεχνολογίας σε κάθε κλάδο. Τα έξοδα που διατίθενται από το κράτος, τα Πανεπιστήμια και τις επιχειρήσεις για έρευνα και ανάπτυξη. Τις κοινωνικοοικονομικές και πολιτικές εξελίξεις σε ευρύτερες του κράτους γεωγραφικές περιοχές και παγκόσμια.

14 ΜΙΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Το ενδιάμεσο περιβάλλον. Μεσάζοντες. Εταιρίες διανομής. Διαφημιστικές εταιρίες. Εταιρίες ερευνών. Ασφαλιστικές εταιρίες. Τράπεζες.Πελάτες.Ανταγωνιστές.Προμηθευτές. Το ευρύτερο κοινό.

15 Το ενδοεπιχειρησιακό περιβάλλον. Στόχοι τις επιχείρησης. Χρηματοοικονομική της θέση. Ύψος και κατάσταση παγίων εγκαταστάσεων. Εφαρμοζόμενη τεχνολογία στην παραγωγική διαδικασία. Υπάρχουσες οργανωτικές δομές και διαδικασίες. Βαθμός εξειδίκευσης του ανθρώπινου δυναμικού. Ύπαρξη συστήματος υποκίνησης. Είδος του ασκούμενου Μάνατζμεντ στα διάφορα επίπεδα της ιεραρχίας. Μηχανοργάνωση.

16 ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ Οι αλλαγές στο κοινωνικοοικονομικό, τεχνολογικό και θεσμικό περιβάλλον της τελευταίας εικοσαετίας διαφοροποίησαν τα χαρακτηριστικά του πελάτη χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, που μπορούν να συνοψισθούν κυρίως τα εξής: Υπάρχει μεγαλύτερη αναλογία ηλικιακά ωριμότερων πελατών. Σήμερα αναλογούν περισσότεροι συνταξιούχοι σε κάθε εργαζόμενο. Υπάρχει μεγαλύτερη αναλογία γυναικών και μητέρων στον οικονομικά ενεργό πληθυσμό. Μικρότερο μέρος του οικονομικά ενεργού πληθυσμού είναι πλήρως απασχολούμενοι μισθωτοί. Σήμερα υπάρχουν περισσότεροι αυτοαπασχολούμενοι, ευκαιριακά απασχολούμενοι και μερικώς απασχολούμενοι απ’ ότι στο παρελθόν με αντίστοιχες διαφοροποιήσεις στις οικονομικές τους ανάγκες. Η προσήλωση του πελάτη χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών έχουν μειωθεί σημαντικά. Η ηλικία γάμου αυξήθηκε και το μέγεθος της οικογένειας μειώθηκε σημαντικά με αποτέλεσμα μια μακροχρόνια αύξηση της ζήτησης για μικρότερα σπίτια. Η άνοδος του μορφωτικού επιπέδου έκανε τον πελάτη πιο απαιτητικό σε θέματα ποιότητας. Η εύκολη πρόσβαση του πελάτη σε πληθώρα πληροφοριών του έδωσε τη δυνατότητα αμεσότερης σύγκρισης των ανταγωνιστικών χρηματοπιστωτικών προϊόντων και τον κατέστησε περισσότερο ευαίσθητο στις διαφοροποιήσεις της τιμής. Ο μέσος πελάτης έχει περιορισμένο χρόνο και ανάγκη για ευκολία και ταχύτητα εξυπηρέτησης η οποία όμως επιθυμεί να του προσφέρεται εξατομικευμένα από εξειδικευμένα στελέχη.

17 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΥ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ Για την διαμόρφωση ενός προγράμματος Marketing, μετά την μελέτη και την ανάλυση του περιβάλλοντος είναι η σπουδή της συμπεριφοράς διαφόρων κατηγοριών πελατών που ανήκουν στις αγορές – στόχους, ώστε να γίνει η σωστή τμηματοποίηση της αγοράς, η κατάλληλη στόχευση και η τοποθέτηση κάθε προσφερόμενης υπηρεσίας στην αντίληψη του πελάτη. Από το σύστημα πληροφοριών του Marketing πρέπει να αντληθούν πληροφορίες για τα εξής: Ποιός είναι ο πελάτης; Τί είδους υπηρεσίες μας ζητάει; Πού διαμένει, εργάζεται, κινείται; Πώς παίρνει τις αποφάσεις της επιλογής μιας συγκεκριμένης τραπεζικής υπηρεσίας; Πότε αποφασίζει; Γιατί έχει τις συγκεκριμένες επιλογές; Στη σύγχρονη εποχή αναπτύχθηκαν διάφορα υποδείγματα που στηρίχθηκαν μονομερώς σε οικονομικές, κοινωνιολογικές και ψυχολογικές θεωρίες, για να ερμηνευθεί η αγοραστική συμπεριφορά.

18 Η αγοραστική συμπεριφορά εξαρτάται από τα ερεθίσματα που δέχεται ο καταναλωτής από το περιβάλλον του, τα οποία εφόσον συνδέονται με κάποιες ανάγκες του, τα επεξεργάζεται και παίρνει απόφαση αγοράς, ανάλογα με τις κοινωνικές, ψυχολογικές και δημογραφικές ιδιαιτερότητες και τα οικονομικά μέσα που διαθέτει. Το πρόβλημα του καταναλωτή είναι πρόβλημα μεγιστοποίησης. Αυτός επιζητεί τον άριστο συνδυασμό των ποσοτήτων των αγαθών από τον οποίο θα πάρει το μεγαλύτερο δυνατό επίπεδο ικανοποίησης. Οι χρησιμότητες είναι υποκειμενικές και μεταβαλλόμενες, ανάλογα με την καταναλισκόμενη ποσότητα, δηλαδή όσο αυξάνεται η κατανάλωση ενός αγαθού η οριακή του χρησιμότητα μειώνεται. Η διαδικασία της λήψης της αγοραστικής απόφασης ξεκινάει από την αναγνώριση της ανάγκης, η οποία μπορεί να προέρχεται από εσωτερικά ερεθίσματα (όταν έχει αυξηθεί η ένταση μιας ανάγκης και έχει γίνει κίνητρο) ή από εξωτερικά ερεθίσματα (από εμπορικές ή από κοινωνικές πηγές ή από το προσωπικό του περιβάλλον). Στη συνέχεια αναζητεί ο καταναλωτής πληροφορίες ξεκινώντας από μια αυξημένη προσοχή, που διαβαθμίζεται σε ενεργό αναζήτηση πληροφοριών από τις παραπάνω πηγές. Γενικά η αγοραστική συμπεριφορά διαφοροποιείται ανάλογα με το: 1. Ποιός επηρεάζει την αγορά; 2. Ποιός αποφασίζει την αγορά; 3. Ποιός πραγματοποιεί την αγορά; 4. Ποιός χρησιμοποιεί το προϊόν ή την υπηρεσία; 5. Ποιός αξιολογεί τα αποτελέσματα της αγοράς;

19 ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟ ΤΟ ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Στόχος είναι η προσέλκυση και η διατήρηση του πιστού Πελάτη στην Τράπεζα. Για να το πετύχουν αυτό οι τραπεζικές υπηρεσίες καλύτερα, θα πρέπει να έχουν υπόψη,τι περιμένει ο πελάτης απ’ αυτές. Το προσωπικό της τράπεζας θα πρέπει να: Εμπνέει εμπιστοσύνη. Εμπνέει εμπιστοσύνη. Έχει ευχάριστο χαρακτήρα. Έχει ευχάριστο χαρακτήρα. Παρουσιάζει προϊόντα και υπηρεσίες χρησιμοποιώντας ορολογία κατανοητή για τον Πελάτη. Παρουσιάζει προϊόντα και υπηρεσίες χρησιμοποιώντας ορολογία κατανοητή για τον Πελάτη. Αναγνωρίζει αδυναμίες του προϊόντος/υπηρεσίας. Αναγνωρίζει αδυναμίες του προϊόντος/υπηρεσίας. Βοηθά στην επίλυση προβλημάτων του Πελάτη. Βοηθά στην επίλυση προβλημάτων του Πελάτη. Καθοδηγεί τον Πελάτη-Προτείνει δημιουργικές λύσεις. Καθοδηγεί τον Πελάτη-Προτείνει δημιουργικές λύσεις. Αντιμετωπίζει τη συνεργασία του μακροπρόθεσμα. Αντιμετωπίζει τη συνεργασία του μακροπρόθεσμα. Αντιλαμβάνεται τις γενικότερες σχέσεις του χώρου των επιχειρήσεων και της οικονομίας Αντιλαμβάνεται τις γενικότερες σχέσεις του χώρου των επιχειρήσεων και της οικονομίας

20 ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΑΠΟ ΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ Η επιλογή της κάθε τράπεζας, ανάλογα με την εικόνα που έχει διαμορφώσει η κοινή γνώμη γι’ αυτήν, επηρεάζεται από διαφορετικούς παράγοντες, οι οποίοι είναι: 1) Το ηγετικό της προφίλ. 2) Τα καλά προϊόντα της. 3) Την εμπιστοσύνη και την φιλική εξυπηρέτηση που τους παρέχει. 4) Την καλή επικοινωνία με τους πελάτες. 5) Συναλλαγές μέσω εναλλακτικών δικτύων. 6) Τις καλές διαδικασίες που διαθέτει. 7) Την καλή διαφημιστική προβολή. 8) Το περιβάλλον των Καταστημάτων Όταν κάποιος τραπεζικός πελάτης αποδίδει στην τράπεζα που επέλεξε, χαρακτηριστικά που περισσότερα ανήκουν σε αυτά που συνθέτουν-για παράδειγμα- τον παράγοντα (1), αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης αυτός επηρεάζεται σημαντικά από τον εν λόγω παράγοντα, όταν επιλέγει την τράπεζα με την οποία θα συνεργαστεί.

21 ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ ΓΙΑ ΤΗ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ!


Κατέβασμα ppt "ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google