Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS490.91 Project Airlines CRM Modeling Εργασία Μαθήματος ΗΥ-490.91, Αρχές και Συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών Ομάδα Εργασίας:

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS490.91 Project Airlines CRM Modeling Εργασία Μαθήματος ΗΥ-490.91, Αρχές και Συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών Ομάδα Εργασίας:"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Airlines CRM Modeling Εργασία Μαθήματος ΗΥ , Αρχές και Συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών Ομάδα Εργασίας: Ιακωβίδης Γεώργιος Μετ Καρτάκης Γεώργιος Μετ Καρτάκης Σωκράτης 1528 Λεονταράκης Κωνσταντίνος 1461 Τζενάκης Γεώργιος 1512 Τζούτζιας Δημήτριος /34

2 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Περιεχόμενα  Μέρος I Customer Relationship Management (CRM) Framework  Μέρος II Ανταγωνισμός και δυνατότητες κερδοφορίας  Μέρος III H Ελληνική Πραγματικότητα  Μέρος IV Ερωτήσεις και συζήτηση 2/34

3 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Μέρος Ι Continental Airlines CRM Model 3/34

4 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project CRM Framework 4/34

5 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Vision / Mission / Strategy  Μεγιστοποίηση κέρδους  Αποδοτικότερη αξιοποίηση δρομολογίων  Εταιρική Δομή Δεδομένων 5/34

6 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Marketing  Δρομολόγια και θέσεις με το μέγιστο και ελάχιστο κέρδος  Περίοδοι και δρομολόγια με αυξημένη και μειωμένη κίνηση  Συχνότεροι πελάτες. 6/34

7 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Customer Dialog  Διαδίκτυο  Τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης  Ταχυδρομείο  Ερωτηματολόγια / λίστα παραπόνων 7/34

8 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Personal, Motivation & Competencies  Bonus Αποδοτικότητας  Σεμινάρια Επιμόρφωσης Εργαζομένων  Έμπειροι και Ταλαντούχοι Εργαζόμενοι 8/34

9 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Organizational Collaboration  Επίτευξη συγχωνεύσεων  Ανάληψη δρομολογίων από άλλες εταιρίες  Ανάθεση δρομολογίων σε άλλες εταιρίες 9/34

10 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project CRM Intelligence Data & Information Management  Αξιολόγηση εργασίας κάθε τμήματος  Συντονισμός & Συνεργασία τμημάτων  Κατανόηση Αναγκών Πελατών 10/34

11 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Technology & IT-Architecture  Ανάλυση Δεδομένων  Data Warehouse  Βασικοί Δείκτες Απόδοσης 11/34

12 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project CRM Metrics  Έσοδα  Φόρτος εργασίας  Η ικανοποίηση των πελατών - Ακρίβεια και τακτικότητα δρομολογίων - Σχέση τιμής απόδοσης - Ταχεία υπηρεσία και εξυπηρέτηση 12/34

13 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Μέρος ΙΙ Destination and customer profitability 13/34

14 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Ανταγωνισμός  Ασταθής αγορά Στενά περιθώρια κέρδους ειδικά μετά τα γεγονότα του 2001 Ο αριθμός χαμηλού κόστους μεταφορέων αυξάνεται Συγχωνεύσεις Συμμαχίες  Συνεχή προσπάθεια Ελαχιστοποίησης των δαπανών Βελτιστοποίησης των προσφερόμενων υπηρεσιών Αποδοτικής αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων  Εφαρμογή hub and spoke προτύπου Μείωση κόστους Αύξηση πολυπλοκότητας 14/34

15 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (1/7)  Δυνατότητα συλλογής λεπτομερών στοιχείων Συμπεριφορά πελατών  Συναλλαγές πιστωτικών καρτών  Η προέλευση πτήσης  Τα στοιχεία προορισμού  Παράπονα Δημογραφικά στοιχεία  Αξιοποίηση των στοιχείων Μοντέλο πρόβλεψης της αγοράς Στενή σχέση με τους πελάτες 15/34

16 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (2/7)  Κερδοφορία πελατών Αξιολόγήση συνολικής αξίας Τμηματοποίηση Δυναμικό  Απόκτηση πελατών Συσχέτιση αναγκών με υπηρεσίες  Ανάλυση ζωής πελάτη  Καθορισμός σωστού προϊόντος Κατάλληλη μοντελοποίηση  Προσδιορισμός επιχειρησιακών ευκαιριών  Αύξηση ποσοστού επιτυχίας 16/34

17 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (3/7)  Διατήρηση πελατών Κατάλληλες ομαδοποιήσεις  Σχέσεις που είναι πολύ καλές  Σχέσεις προβληματικές  Επιχειρησιακοί ταξιδιώτες Χειρισμός προγραμμάτων πίστης  Καθορισμός των υπηρεσιών Μέσω των μοντέλων πρόβλεψης  Καθορισμός και προγραμματισμός των δρομολογίων  Υπολογισμός αναμενόμενης αποδοτικότητας των επιλογών  Προσδιορισμός παραγόντων που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών 17/34

18 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (4/7)  Μεταβλητό και σταθερό κόστος Κόστος λειτουργίας βραχυπρόθεσμα σταθερό Θεώρηση ορισμένων παραγόντων σταθερού κόστους ως μεταβλητού  Υπηρεσίες πληροφορικής  Εξυπηρέτησης πελατών  Εκπαίδευση προσωπικού  συντήρησης αεροσκαφών Μείωση του κόστους  Outsourcing 18/34

19 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (5/7)  Μείωση του κόστους συναλλαγής Ανάλυση των ιστορικών στοιχείων κίνησης  Ανακάλυψη προτύπων κίνησης  Βελτιστοποίηση καναλιών πωλήσεων ή εξυπηρέτησης Ανάλυση στοιχείων των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών  Αποκάλυψη κοινών προβλημάτων  Μείωση κλήσεων Αύξήση κρατήσεων μέσω internet 19/34

20 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (6/7)  Καθορισμός της ελαστικότητας τιμών Κίνηση εισιτηρίων  Πόσα εισιτήρια θα πωληθούν σε μειωμένες τιμές νωρίς  Πόσα λίγο πριν την πτήση σε υψηλή τιμή Για μια συγκεκριμένη διαδρομή  Ποιες τιμές ορισμένοι πελάτες είναι πρόθυμοι να καταβάλουν  Ποια η επίδραση μιας μείωσης τιμών Πότε θα μεταπηδήσουν σε εναλλακτικές υπηρεσίες ή στον ανταγωνισμό 20/34

21 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Τα πλεονεκτήματα του CRM (7/7)  Βελτιστοποίηση της υπερκράτησης (overbooking) Έσοδα που κερδίζονται από την εξυπηρέτηση μιας πρόσθετης ζήτησης εναντίον του πρόσθετου κόστους Επίδραση  Φήμη της επιχείρησης  Πίστη των πελατών Εύρεση πιθανοτήτων ακύρωσης εισιτηρίων και μη παρουσίας επιβάτη 21/34

22 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Μέρος ΙΙΙ “H Ελληνική Πραγματικότητα” 22/34

23 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Οι Ελληνικές εταιρίες  Olympic Airlines Κρατική διοίκηση  Aegean Airlines Ιδιωτικός φορέας  Olympic & Aegean κατέχουν της πλειονότητα της αγοράς 23/34

24 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Προβλήματα του Ελληνικού χώρου  Χώρα με μικρό πληθυσμό  Γεωλογικός χώρος που περιλαμβάνει Ορεινούς όγκους Πληθώρα μικρών νησιών  Αεροδρόμια σε πολλές πόλεις και σε αρκετά νησιά  Δυσκολία να καλυφθούν όλα με τακτικά δρομολόγια  Συμπέρασμα: Δύσκολο να γίνουν κερδοφόρα 24/34

25 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Olympic Airlines  Δ.Σ διορισμένο από το κράτος  Ανυπαρξία οράματος (π.χ αύξηση επιβατικής κίνησης), το οποίο είναι η κορυφή του CRM 25/34

26 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Olympic Airlines  Κανάλια επικοινωνίας  Απευθείας επαφή με τον επιβάτη μέσω τον ιδιόκτητων γραφείων έκδοσης εισιτηρίων της εταιρίας  Τηλέφωνο  Internet (τα τελευταία χρόνια) 26/34

27 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Olympic Airlines  Μείωση της εμπιστοσύνης των επιβατών  Πολύωρες καθυστερήσεις  Ακυρώσεις πτήσεων  Αρνητική διαφήμιση λόγω των παραπάνω  Απουσία διαφημιστικών εκστρατειών  Έλλειψη προγραμμάτων ανταμοιβής των επιβατών  Αποτέλεσμα: Αύξηση του βαθμού αποσκίρτησης των επιβατών στην ανταγωνίστρια εταιρία (Aegean) 27/34

28 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Olympic Airlines  Δυνατότητα εισαγωγής ενός CRM συστήματος  Ύπαρξη Data Base System με όλους του επιβάτες  Αρκετός όγκος πληροφοριών καθώς εξυπηρετεί κάποια εκατομμύρια επιβατών το χρόνο με μια πληθώρα διαφορετικών προορισμών  Υπάρχει ήδη τομέας πληροφορικής μέσα στην εταιρία  Ευκολότερη η εισαγωγή του νέου συστήματος  Μικρότερο το κόστος της εισαγωγής 28/34

29 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Olympic Airlines  Αποτελέσματα:  Λήψη σωστών αποφάσεων για την στρατηγική της εταιρίας  Επιτυχημένες διαφημιστικές εκστρατείες  Προσέλκυση νέων επιβατών  Μείωση ρυθμού αποσκίρτησης  Στροφή των επιβατών σε οικονομικότερα κανάλια επικοινωνίας με την εταιρία  Τελικά: Αύξηση κερδοφορίας! 29/34

30 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Aegean Airlines  Καλύτερο management το οποίο ασκείται από ιδιώτες  Εμπιστοσύνη των επιβατών  Καλή χρήση των καναλιών επικοινωνίας 30/34

31 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Aegean Airlines  Management Ύπαρξη οράματος για την εταιρία  Αύξηση κερδοφορίας & επιβατικής κίνησης Συνεχής προσπάθειες βελτίωσης της  Airline of the Year 2004/5 Εισαγωγή πρωτοποριακών υπηρεσιών  E-ticket  E-check in 31/34

32 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Aegean Airlines  Εμπιστοσύνη Μηδενικές καθυστερήσεις & ακυρώσεις Διαφημιστικές εκστρατείες για την ενημέρωση των επιβατών για νέα προγράμματα της εταιρίας  Πτήση μόνο με 19 Ευρώ αν ο επιβάτης αγοράσει το εισιτήριο του 19 ημέρες πριν την αναχώρηση  Shop On Board (δυνατότητα αγοράς επώνυμων προϊόντων σε καλύτερες τιμές μέσα στο αεροπλάνο) Προγράμματα επιβράβευσης των επιβατών  Miles & Bonus  Εκπτώσεις στην ενοικίασης αυτοκινήτου 32/34

33 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Aegean Airlines  Κανάλια επικοινωνίας  Internet  E-ticket  Αγορά του εισιτηρίου μέσω Internet  Γρήγορα  Φθηνότερα  Απουσία «χάρτινου» εισιτηρίου  Μείωση κινδύνου απώλειας  Πτήση μόνο με την ταυτότητα  E-check in  Check in μέσω Internet  Έως 24 ώρες πριν την αναχώρηση της πτήσης  Μείωση χρόνου αναμονής για την έκδοση της κάρτας επιβίβασης  Έλευση στο αεροδρόμιο μόλις 30 λεπτά πριν την ώρα αναχώρησης 33/34

34 Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS Project Μέρος IV Ερωτήσεις και συζήτηση Ευχαριστούμε ! 34/34


Κατέβασμα ppt "Πανεπιστήμειο Κρήτης 2005CS490.91 Project Airlines CRM Modeling Εργασία Μαθήματος ΗΥ-490.91, Αρχές και Συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών Ομάδα Εργασίας:"

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google