Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Ομάδα Γιάννης Ρωμανός – ΑΒ Δημήτρης Πουλάκης – My Market Βασίλης Σπηλιώτης – Βερόπουλος Βασιλεία Καραδεμίρη - Ατλάντικ Μαρία Κουλουρίδου - AC Nielsen Στέφανος.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "Ομάδα Γιάννης Ρωμανός – ΑΒ Δημήτρης Πουλάκης – My Market Βασίλης Σπηλιώτης – Βερόπουλος Βασιλεία Καραδεμίρη - Ατλάντικ Μαρία Κουλουρίδου - AC Nielsen Στέφανος."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Ομάδα Γιάννης Ρωμανός – ΑΒ Δημήτρης Πουλάκης – My Market Βασίλης Σπηλιώτης – Βερόπουλος Βασιλεία Καραδεμίρη - Ατλάντικ Μαρία Κουλουρίδου - AC Nielsen Στέφανος Κομνηνός – Exceed Consulting Παύλος Βλάχος, Άρης Θεοτόκης – ΟΠΑ Λήδα Κατσικίνη – Johnson & Johnson Ειρήνη Μαρίνου – Rilken Παναγιώτης Ρετουνιώτης, Δημήτρης Μεταξάς – Coca Cola 3Ε Κωνσταντίνος Συρίχας – Kraft Foods Hellas Γιάννης Μπούρας – Μινέρβα Γιάννης Γραμματικός, Τερέζα Deluca – L’oreal Μάριος ‘Ισσαρης – Procter & Gamble Χρήστος Ντινόπουλος – Unilever Hellas Ζωή Τσαγκρασούλη – ECR Hellas Εισηγητές Χρήστος Ντινόπουλος – Unilever Hellas Νίκος Βερόπουλος – Όμιλος Βερόπουλου Συνεργάτες – Ερευνητική Ομάδα Νάνσυ Αθανασοπούλου Νέλλα Ριζικάρη Research International

2 Εξοικείωση με υγιεινές κατηγορίες διατροφής Παρότρυνση για ένα πιο ενδεδειγμένο και υγιεινό τρόπο διατροφής Βελτίωση ποιότητας ζωής και ευεξία Κατανόηση των έντονων ρυθμών ζωής Εξατομικευμένε ς συμβουλές ομορφιάς Ειλικρίνεια και συμβουλευτικό ς χαρακτήρας ‘Καθαρότητα’ βλέματος Εξειδίκευση Ενημέρωση για προηγούμενες αγορές Αυτόματη ενημέρωση προιόντων σε έλλειψη Ηλεκτρονική πληροφόρηση για ιστορικό παραγωγής προϊόντων με το πάτημα ενός κουμπιού

3 Στάδια Έργου Συναισθηματικός Δεσμός Γόητρο 7% Αποδοχή 4% Επικύρωση 6% Έγκριση 16% Παράδοση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Σύνδεσμος 9% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Σημαντικότητα 68% Αξία Μάρκας Super Market Στάδιο 1: Ύπαρξη Δεσμού RBE

4 Στάδια Έργου Συναισθηματικός Δεσμός Γόητρο 7% Αποδοχή 4% Επικύρωση 6% Έγκριση 16% Παράδοση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Σύνδεσμος 9% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Σημαντικότητα 68% Αξία Μάρκας Super Market Στάδιο 1: Ύπαρξη Δεσμού - Έρευνα RBE Στάδιο 2: Ανάλυση Προσδιοριστικών Παραμέτρων - Focus Groups Στάδιο 3: Προσδιορισμός Αποτελεσμάτων - Έρευνα ΟΠΑ Πιστότητα Θετικές Συστάσεις

5 Στάδιο 1 - Ιστορικό Ερευνας RBE Η Unilever εκπόνησε έρευνα που ανατέθηκε στη Research International με σκοπό την αποτελεσματική κατανόηση των συνηθειών των καταναλωτών καθώς και τα κριτήρια επιλογής καταστήματος Βασικό εργαλείο στην έρευνα αυτή ήταν η τεχνική του Equity Engine της Research International η οποία χρησιμοποιήθηκε στην ανάλυση της σχέσης του αγοραστή με τις αλυσίδες Είναι μια ποσοτική φιλοσοφία που παρέχει κατανόηση της σχέσης των καταναλωτών με τη μάρκα και την προκύπτουσα αξία της μάρκας Κάθε μάρκα συνάπτει με τους καταναλωτές λογικούς (λειτουργικούς) και συναισθηματικούς δεσμούς Η δύναμη της μάρκας εμφανίζεται στο βαθμό που μπορεί να ικανοποιήσει τις λογικές και συναισθηματικές ανάγκες των καταναλωτών Κύριο εύρημα της έρευνας αυτής ήταν η ανάδειξη της σημαντικότητας του Δεσμού που δημιουργεί μια αλυσίδα με τον πελάτη της σε σχέση με την Απόδοση

6 Equity Model Η έννοια του Δεσμού και της συναισθηματικής σύνδεσης μπορεί να αποτελέσει μακροπρόθεσμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και μέσο διαφοροποίησης μιας αλυσίδας Γόητρο 7% Αποδοχή 4% Επικύρωση 6% Έγκριση 16% Παράδοση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34%Σύνδεσμος 9% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Απόδοση 32% Δεσμός 68% Αξία της μάρκας

7 Στάδιο 2 - Επιλογή επιμέρους παραμέτρων Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68% Κριτήρια Επιλογής  Η αντιπροσωπευτική κάλυψη των τριών ενοτήτων που επηρεάζουν το Δεσμό  Η σημασία τους στο Συναισθηματικό Δεσμό  Η δυνατότητα επηρεασμού και διαμόρφωσης βάσει συγκεκριμένων πρακτικών και επεμβάσεων από την πλευρά της αλυσίδας – προμηθευτή

8  Στόχοι  Αποδόμηση των προς διερεύνηση συναισθηματικών παραμέτρων  Εντοπισμός του τρόπου πρόσληψης των παραμέτρων  Επίδραση στον καταναλωτή  Βαθμός συνάφειας και σημαντικότητας  Σύνδεση των παραμέτρων αυτών με τα αναμενόμενα οφέλη και με προτεινόμενες πρακτικές από τις αλυσίδες Super Market Διεξαγωγή ποιοτικής έρευνας με τη μορφή ομαδικών συζητήσεων (Focus Groups)

9 Διερευνώντας την Συναισθηματική Διάσταση στο retail Περιβάλλον Ερευνητικά Ευρήματα

10 Αναλύοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους  Εμπιστοσύνη Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68%

11 Η Εμπιστοσύνη ‘χτίζεται’… …και ενώ θέλει πολύ προσπάθεια για να εδραιωθεί είναι πολύ εύκολο να κλονιστεί! …βήμα-βήμα, χρόνο με το χρόνο

12 Η Εμπιστοσύνη Δημιουργεί Συναισθήματα… ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ Σιγουριά Εφησυχασμό Ελαχιστοποίηση Ρίσκου Προβλεψιμότητα Χαλάρωση Μέσα από την εγγύηση Ελαχιστοποίηση Άγχους Άγχους Ξέρω τι να Περιμένω Με ‘Κλειστά Μάτια’ Χωρίς ‘Εκπλήξεις’

13 Αναλύοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68%

14 Η Φροντίδα είναι Πηγαία… …και ανεξάντλητη, δε ζητά ανταλλάγματα ούτε έχει απώτερο σκοπό

15 …και Δημιουργεί Συναισθήματα… Παιδί Εαυτός Μ Η Τ Ε Ρ Α Εμπιστοσύνη ‘Ζεστασιά’ Αγάπη Ασφάλεια Εσωτερική Δύναμη ‘Αγκαλιά’

16 Αναλύοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68%

17 Η Καινοτομία είναι Αλλαγή…... είτε για καλό …... είτε για κακό!

18 …και Δημιουργεί Συναισθήματα… Αλλαγή Δράση Κίνηση Ενεργοποίηση ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Ελπίδα Διέγερση Ενθουσιασμός Απελευθέρωση αλλά και φόβος Δύναμη

19 Αναλύοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68%

20 Η Προσοχή Επιβάλλεται…... είτε από εσωτερική ανάγκη …... είτε από εξωτερικούς παράγοντες

21 …και Δημιουργεί Συναισθήματα… ΚίνδυνοΚίνδυνο Εκκεντρικό Ερέθισμα ΠΡΟΣΟΧΗ Άμυνα Εγρήγορση Περιέργεια Ενθουσιασμός

22 Αναλύοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους Αποδοχή 4% Έγκριση 16% Εμπιστοσύνη 10% Καινοτομία 8% Κύρος 34% Φροντίδα 6% Προσοχή 3% Ταύτιση 18% Δεσμός 68%

23 Η Αποδοχή ‘Διχάζει’  Δε γίνεται εύκολα αντιληπτή ενώ ενέχει μία πολωτική στάση Πρακτικά και σε ένα αυθόρμητο επίπεδο η αποδοχή  Παραπέμπει σε έναν εξαναγκασμό  Μοιάζει σαν ένα ‘χτύπημα στο εγώ’  Προκαλώντας συναισθηματική φόρτιση Από τη μία… Από την άλλη… Όταν εκλογικεύεται …  Φαίνεται να αναδύεται μια θετική πλευρά της  Συνδέεται με την προσπάθεια, την αναγνώριση και επιβράβευση  Συνολικά, καταλήγει να διατηρεί μια μετριότητα, μια σύμβαση

24 Η Αποδοχή Συνδέεται Αυθόρμητα… και Δημιουργεί Συναισθήματα… ΑΠΟΔΟΧΗ Έλλειψη ελευθερίας Επιβράβευση Αναγνώριση Επιβολή Οικειότητα Απτές Αποδείξεις Έλλειψη Επιλογής Καταπίεση

25 Μιλώντας με τις Αγοράστριες… …και στην προσπάθεια διερεύνησης των συναισθηματικών διαστάσεων στο retail περιβάλλον, φωτίστηκαν κάποιες ανάγκες που σηματοδοτούν διαφοροποιημένες στάσεις Έτσι, προέκυψαν τα εξής…

26 Διαστάσεις Αναγκών  Ο Οριζόντιος Άξονας αφορά στις ανάγκες μέσα στο Σούπερ Μάρκετ Εγώ Περιβάλλον  Κάλυψη κυρίως προσωπικών εσωτερικών επιθυμιών  Η ανάγκη επικεντρώνεται στο τι μου προσφέρει το Σούπερ Μάρκετ (προϊόντα / υπηρεσίες) - Το επίκεντρο προσοχής είμαι εγώ - -Το επίκεντρο προσοχής είναι το Σ.Μ.

27 Διαστάσεις Στάσεων Σ/Μ  Τα ψώνια / επίσκεψη ως  Ικανοποίηση συναισθηματικών αναγκών και επιθυμιών  Χαλάρωση, βόλτα, διασκέδαση  Η έμφαση δίνεται  Στην ‘προσωπική μεταχείριση/εξυπηρέτηση’ Πρακτική στάση  Τα ψώνια / επίσκεψη ως  Ικανοποίηση πρακτικών αναγκών και επιθυμιών  Μηχανική συμπεριφορά, προγραμματισμός  Το κίνητρο και άρα το όφελος είναι συνήθως προκαθορισμένα και συγκεκριμένα ενώ αφορούν περισσότερο σε προϊοντικά χαρακτηριστικά  Ο Κάθετος Άξονας αφορά στη στάση που έχω ως προς ψώνια / επίσκεψη στο Σούπερ Μάρκετ Συναισθηματική στάση

28 Χάρτης Διερεύνησης Στάσεων & Αναγκών Συναισθηματική στάση Πρακτική στάση Η Νεωτερίστρια Η Συναισθηματική Εγώ Περιβάλλον Θέλω να διασκεδάζω τα ψώνια μου Θέλω να με φροντίζουν Θέλω να τελειώνω με τα ψώνια! Θέλω να νιώθω σιγουριά όταν ψωνίζω Η Ανασφαλής Η Πραγματίστρια

29 Βαθμός Συνάφειας των Συναισθηματικών Παραμέτρων Η Νεωτερίστρια Η Πραγματίστρια Η Ανασφαλής Η Συναισθηματική Συναισθηματική στάση Πρακτική στάση Εγώ Περιβάλλον ΑΠΟΔΟΧΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗ Ασφάλεια Ειλικρίνεια Διαφάνεια Έγκριση ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ

30 Θέτοντας το Πλαίσιο: Διαπιστώσεις του Σήμερα  Συνεχόμενη μείωση των πυρηνικών οικογενειών  Ολοένα και περισσότεροι άνθρωποι μένουν μόνοι, χωρίς οικογένεια και παιδιά Ο Άνθρωπος Το Περιβάλλον  Πλήρως ανταγωνιστικό σε όλα τα επίπεδα  Επιβιώνει ο καλύτερος, ο ταχύτερος, πιο ανταγωνιστικός και αποτελεσματικός  Νέοι: Αισθήματα αποξένωσης και απομόνωσης  Γηραιότεροι: Αισθήματα φόβου ότι θα καταλήξουν μόνοι  Για όλους: Αισθήματα ανασφάλειας, επιφυλακτικότητας και μειωμένης εμπιστοσύνης ΑΠΟΞΕΝΩΣΗ & ΦΟΒΟΣ ‘ΠΑΓΙΔΑ’ ‘ΠΑΓΙΔΑ’

31 …χωρίς όμως να χαθεί η ελευθερία του ‘να είμαι ο εαυτός μου’… Θέτοντας το Πλαίσιο: Αρχόμενες Τάσεις  Επανασύνδεση  Δημιουργία ενός τρόπου ζωής πλούσιο σε ανθρώπινες σχέσεις και εμπειρίες Ο Άνθρωπος Το Περιβάλλον ΑΠΟΞΕΝΩΣΗ & ΦΟΒΟΣ ‘ΠΑΓΙΔΑ’  Ασφαλές περιβάλλον  Ελευθερία κινήσεων χωρίς το φόβο ‘τρικλοποδιάς’  Εξασφάλιση αισθήματα σεβασμού και ανθρωπιάς Έντονη ανάγκη για: Connectivity Homing

32 Θέτοντας το Πλαίσιο: Διαμόρφωση του Καταναλωτή Customization  Ο καταναλωτής νιώθει πλέον έντονα την ανάγκη να  Είναι ο εαυτός του  Να αναγνωρίζεται ότι έχει ξεχωριστές ανάγκες αντί του να αντιμετωπίζεται ως ένα ακόμη μέλος μίας μαζικής αγοράς  Αυτό έρχεται ως αποτέλεσμα όχι μόνο της αποξένωσης του σε ένα πλήρως ανταγωνιστικό περιβάλλον αλλά και λόγω  Της ‘ελευθερίας’ έκφρασης και σκέψης  Της φιλοδοξίας να ‘πάω μπροστά’  Των γύρω ερεθισμάτων που ευνοούν τη δημιουργικότητα

33 Συνδέοντας τις Συναισθηματικές Παραμέτρους στη Σύγχρονη Πραγματικότητα Σύνδεση Connectivity through Customization Homing Αποξένωση Απρόσωπο Περιβάλλον Ασφάλειας + - ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ

34 Το ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’  Το ‘Σούπερ Μάρκετ: Καλή Επιλογή’  Παράδειγμα προς μίμηση για όλους  Θέτει απλά τις αποδεκτές βάσεις  Επικρατεί αυστηρός επαγγελματισμός και ευσυνειδησία  Απευθύνεται σε καταναλωτές που έχουν πιο λειτουργική στάση απέναντι στο Σούπερ Μάρκετ  Δεν εμπνέει για ‘βόλτα’ και ‘διασκέδαση /χαζολόγημα’ καθώς έχει έναν περισσότερο λειτουργικό χαρακτήρα  Χωρίς ‘εκπλήξεις’ – ούτε θετικές, ούτε αρνητικές  Ξέρεις τι να περιμένεις, δε σε απογοητεύει Συνολική Εικόνα - Προφίλ

35 Μπαίνοντας στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’… Χώρος - Εμφάνιση  Καθαριότητα (τη βλέπω, τη μυρίζω, την αισθάνομαι)  Ένταξη ‘φυσικών’ στοιχείων στο χώρο π.χ. άνθη/φυτά  Αίσθηση φυσικότητας και άρα υγιεινής  Λιτή και απέριττη διακόσμηση  Χωρίς έντονους χρωματισμούς ή επιβλητικά αντικείμενα  Απαλή, μη διακριτή μουσική …νιώθεις ασφάλεια & σιγουριά

36 Η Πλοήγηση στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’… Χώρος - Λειτουργικότητα  Υποχρεωτικός χώρος φύλαξης προσωπικών αντικειμένων  Ενίσχυση αισθήματος ασφάλειας  Άνεση μετακίνησης  Μεγάλοι και άνετοι διάδρομοι  Εύκολος προσανατολισμός, δεν ταλαιπωρεί σε άσκοπες περιπλανήσεις (χάσιμο χρόνου)  Ύπαρξη σχεδιαγράμματος του χώρου  Σταθερότητα / Μη μετακίνηση προϊόντων σε διαφορετικά ράφια ή διαδρόμους / Συνέπεια  Προειδοποίηση για τυχόν ελλείψεις •Ηλεκτρονικές φωτιζόμενες πινακίδες στην είσοδο του καταστήματος

37 Το Προσωπικό στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’  Ευχαριστημένο προσωπικό  ευχαριστημένοι πελάτες  Επαρκής αριθμός υπαλλήλων  Ταχύτητα και ευκολία στον εντοπισμό τους  Εμπνέουν εμπιστοσύνη με τη συνολική παρουσία τους  Ευπρεπές παρουσιαστικό: ομοιομορφία εμφάνισης, καθαρές ποδιές  Συμπεριφορά: Ειλικρίνεια και συμβουλευτικός χαρακτήρας  Σοβαρό αλλά ταυτόχρονα προσιτό/ευγενικό ύφος: χαμόγελο και ‘καθαρότητα’ βλέμματος (σε κοιτάνε στα μάτια, δεν έχουν να κρύψουν τίποτα)  Χρόνια εμπειρίας  Έχουν απαντήσεις για όλα, παρέχουν σωστή πληροφόρηση, δε σε παραπέμπουν  Σωστή οργάνωση – ενίσχυση εξειδίκευσης  Μη εναλλαγή πόστων ( “Δε μου αρέσει να βλέπω τη κοπέλα που σήμερα είναι ταμίας, αύριο να κόβει τυριά!”) Προσωπικό

38 Τα Προϊόντα στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’  Άριστη ποιότητα  Βιολογικά, παραδοσιακά – χωρίς επεξεργασία  Ελληνικής προέλευσης  Φρέσκα •Ελεγμένες και ευανάγνωστες ημερομηνίες λήξης •Έγκαιρη απομάκρυνση αλλοιωμένων προϊόντων  Κυρίως γνωστές και καταξιωμένες μάρκες  Ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και έγκρισης  Χωρίς ελλείψεις  Ξεκάθαρη αντιστοίχηση προϊόντος – τιμής (Διαφάνεια)  Προσφορές  Πραγματικές (όχι πλασματικές)  Όχι κραυγαλέες (κράχτες)  Τιμές σταθερές Προϊόντα

39 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’ Υπηρεσίες Υποδοχή  Υποχρεωτικός φυλασσόμενος χώρος για προσωπικά αντικείμενα  Ενίσχυση ασφάλειας και αποφυγή τυχών απωλειών Διαθέτει τις απολύτως απαραίτητες υπηρεσίες Φυλασσόμενος Χώρος Στάθμευσης  Χωρίς φόβο τρακαρίσματος ή απώλειας προσωπικών αντικειμένων

40 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Εμπιστοσύνης’ Υπηρεσίες ΑΤΜ Τουαλέτα  Το Σούπερ Μάρκετ δανείζεται από την εμπιστοσύνη της τράπεζας  Ο πελάτης αποβάλλει το φόβο τα χρήματα να μην επαρκέσουν Παιδότοποι  Χωρίς φόβο μην πάθουν κάτι τα παιδιά ενώ οι γονείς ψωνίζουν

41 Συγκριτική Αξιολόγηση & Σημαντικότητα των Συναισθηματικών Παραμέτρων Homing Αποξένωση Απρόσωπο Περιβάλλον Ασφάλειας Επιτυχία Αποτυχία Με Προσοχή Σύνδεση Αποδεκτό - + ΦΡΟΝΤΙΔΑ Connectivity through Customization ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ

42 Το ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’  Το “οικογενειακό” Σούπερ Μάρκετ  Μη εμπορική εικόνα: “Δεν προσπαθούν να σου πουλήσουν, απλά σου προσφέρουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους”  Δημιουργεί αισθήματα θαλπωρής και πραγματικού ενδιαφέροντος  Προσωπική ενασχόληση και επαφή με τους πελάτες  “Αισθάνεσαι άνετα και θέλεις να παρατείνεις το χρόνο παραμονής σου”  Έχει παραδοσιακό προφίλ  Δίνει ιδιαίτερη σημασία στις υπηρεσίες / Προσφέρει ‘φιλανθρωπικό’ έργο Συνολική Εικόνα – Προφίλ

43 Μπαίνοντας στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’… Χώρος - Εμφάνιση  Οίκημα σε ένα πιο παραδοσιακό στυλ συνολικά  Θερμή - φιλική υποδοχή  Λουλούδια στο εξωτερικό  Φιλικό και χαμογελαστό προσωπικό – χαιρετισμός και παροχή πληροφοριών  ‘Ζεστή’ διακόσμηση - οικογενειακή ατμόσφαιρα  Επικρατεί το ξύλο (και η πέτρα) στους διαδρόμους και τα ράφια  Γήινοι χρωματισμοί (καφέ, μπεζ)  Φυσικός φωτισμός από τα παράθυρα  Ενισχύουν την αίσθηση φροντίδας από τη φύση  Αισθήματα ελευθερίας (μη κλειστοφοβικά – καταπιεστικά)  Μυρωδιές φαγητών και γλυκών …νιώθεις σαν το σπίτι σου!

44 Η Πλοήγηση στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Χώρος - Λειτουργικότητα  Εύκολος προσανατολισμός  Διευκόλυνση πλοήγησης από το προσωπικό  Ένας σε κάθε διάδρομο  Ειδικές εγκαταστάσεις για ηλικιωμένους και άτομα με ειδικές ανάγκες  Ράμπες, ασανσέρ, χώροι ανάπαυσης  Ύπαρξη ξεχωριστών τμημάτων ανά κατηγορία προϊόντων  Σα μικρά ‘μαγαζάκια’ στο ίδιο κατάστημα – αίσθηση εξειδίκευσης

45 Το Προσωπικό στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’  Φιλικό και προσιτό  Προσωπική επαφή και ενδιαφέρον  Προθυμία σε τυχόν διευκρινήσεις ή βοήθεια •Ειδική μεταχείριση σε ηλικιωμένους και άτομα με ειδικές ανάγκες  Τοποθέτηση προϊόντων σε σακούλες, μεταφορά στο αυτοκίνητο  Καλή διάθεση συνολικά  Εξειδικευμένο προσωπικό  Συγκεκριμένα άτομα ανά πόστο  Αυξάνουν την αίσθηση προσωπικής ενασχόλησης και εξυπηρέτησης  Συμβουλευτικός χαρακτήρας και ειλικρίνεια  “Η φέτα δεν είναι πολύ καλή σήμερα, καλύτερα να αγοράσετε αύριο” Προσωπικό

46 Τα Προϊόντα στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’  Έμφαση στα παραδοσιακά προϊόντα  Από Συλλόγους-Ενώσεις Γυναικών  Τοποθέτηση σε ψάθινα πανεράκια μέσα σε πετσετάκια  Τρόφιμα  Ελληνικής προελεύσεως •Από όλη την Ελλάδα  Βιολογικά, φυτικά, μαστίχα  Ντόπια, φρέσκα  Σπιτικά: μαρμελάδες, κουλουράκια, χυλοπίτες  Χωριάτικο ψωμί  Γευστικές δοκιμές πριν την οποιαδήποτε αγορά  Φυτικές κρέμες – καλλυντικά (με βότανα και εκχυλίσματα της φύσης)  Συγκράτηση, προσιτές τιμές Προϊόντα

47 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες  Καλωσόρισμα  Προσφορά καφέ/ χυμού/ νερού Χώρος Υποδοχής Πελατών  Ενασχόληση των παιδιών  Αρμόδιος υπάλληλος για την προσοχή και τη διασκέδασή τους  Απελευθέρωση γονέων για άνετα ψώνια Παιδότοπος

48 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες  Ξυλόφουρνος  Αχνιστό ψωμί, μυρωδάτα φαγητά της ώρας, παραδοσιακά γλυκά  Υπάλληλος ‘Μαγείρισσα’  ‘Συνταγή της Ημέρας’, γευστικές δοκιμές, συμβουλές μαγειρικής και ζαχαροπλαστικής Παραδοσιακός Φούρνος

49 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες Παραδοσιακό Εστιατόριο  Περιποίηση των πελατών με υγιεινή διατροφή σε ένα φιλικό περιβάλλον  Από την παραγωγή στη κατανάλωση  Παραδοσιακά φαγητά

50 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες Επιδείξεις  Εξατομικευμένες συμβουλές ομορφιάς  Περιποιήσεις προσώπου και μακιγιάζ  Υπηρεσίες μασάζ και χαλάρωσης  Κομμωτήριο, φροντίδα μαλλιού Ομορφιά Προϊόντα  Επιδείξεις οικιακών συσκευών και τάπερ  Το Σούπερ Μάρκετ γίνεται πιο προσιτό και φιλικό στον πελάτη

51 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες Ανακύκλωση  Σε διάφορα είδη  Με κίνητρο  Φροντίδα για το περιβάλλον  Στα ταμεία, για όλους  Ευχάριστο ξάφνισμα, άμεση ικανοποίηση, είσπραξη ενδιαφέροντος και εξατομικευμένης φροντίδας Δωράκια ‘Έκπληξη’ Διανομή προϊόντων στο σπίτι  Χωρίς απαραίτητα να πρέπει να συμπληρωθεί κάποιο συγκεκριμένο ποσό  Προσωπική προσέγγιση και διευκόλυνση πελατών  Ένδειξη προσωπικής περιποίησης και φροντίδας

52 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Φροντίδας’ Υπηρεσίες  Παραγγελία προϊόντων που είναι σε προσωρινή έλλειψη  Ενημέρωση για προηγούμενες αγορές του συγκεκριμένου πελάτη (ή άλλου μέλους της οικογένειας που προηγήθηκε)  Αποφυγή σπατάλης, ενίσχυση προσωποποιημένης φροντίδας  Έξυπνη τιμολόγηση σε ‘καλούς’ – συχνούς πελάτες  Φθηνότερες τιμές Πολυδιάστατος ρόλος ταμείου Προθάλαμος με πρώτης ανάγκης προϊόντα  Ειδικός προθάλαμος με τα απολύτως απαραίτητα προϊόντα (ψωμί, γάλα, ζάχαρη κλπ)  Διάθεση προϊόντων μέσω vending machines  Λειτουργία επί 24ωρου βάσεως

53 Συγκριτική Αξιολόγηση & Σημαντικότητα των Συναισθηματικών Παραμέτρων Homing Αποξένωση Απρόσωπο Περιβάλλον Ασφάλειας Επιτυχία Αποτυχία Με Προσοχή Σύνδεση Αποδεκτό - + ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ Connectivity through Customization ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ

54 Το ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’  Το ‘Σούπερ Μάρκετ της Απόλυτης Αυτοματοποίησης’  Αποπνέει τον “αέρα της αλλαγής”  Τα πάντα κρύβουν μία έκπληξη  Έχει ‘απρόσωπο’ στυλ  ‘Διαστημικό’, μη οικεία ατμόσφαιρα  Προσφέρει διασκέδαση και προκαλεί ενθουσιασμό αλλά όχι χαλάρωση  Προσφέρει γνώση και ενημέρωση  Δίνει τη δυνατότητα εξερεύνησης και εκμάθησης νέων πραγμάτων Συνολική Εικόνα – Προφίλ

55 Μπαίνοντας στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’… Χώρος - Εμφάνιση  Πολυχώρος, εμπορικό κέντρο, κυκλική κατασκευή  Απρόσωπο  Υπερσύγχρονη εμφάνιση, minimal διακόσμηση  Δημιουργεί την αίσθηση της ακρίβειας  Πολυχρωμία - έντονα χρώματα  ‘Τρελιάρικο’ στυλ  Επικρατεί ανομοιομορφία στα ράφια, στους διαδρόμους  Κυκλικοί διάδρομοι  Δυνατή και έντονη μουσική  Juke box •Για προσωπική επιλογή μουσικής •Ευχάριστη παραμονή στο χώρο …ξεκινάς μία περιπλάνηση στο μέλλον!

56 Η Πλοήγηση στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’… Χώρος - Λειτουργικότητα  Ηλεκτρονική οθόνη που διευκολύνει τον προσανατολισμό  Αυτοματοποίηση  Ράμπες, κυλιόμενες σκάλες και ασανσέρ από τζάμι  Αυτόματα καροτσάκια, αυτοκινητάκια για τα παιδιά •Σε περιφέρουν στο χώρο χωρίς να κουράζεσαι  Παντού καθρέπτες και διαφανής εξοπλισμός (κρυστάλλινα ράφια)  Από τη μία δίνουν την αίσθηση διαπερατότητας και διαφάνειας (ελεγχόμενο ρίσκο)  Από την άλλη καθιστούν το χώρο χαοτικό δημιουργώντας αισθήματα σύγχυσης  Κάμερες παρακολούθησης – άτομα ασφαλείας  Αισθήματα αυξημένης ασφάλειας  Αλλά και συνεχόμενης παρακολούθησης (δεν μπορείς να ‘κρυφτείς’/ ξεφύγεις από πουθενά)  Αναπαυτικοί καναπέδες για χαλάρωση

57 Το Προσωπικό στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’  Νέα παιδιά  Η προσωποποίηση του εκσυγχρονισμού  Με ιδιαίτερα μοντέρνα εμφάνιση  Μετακίνηση με πατίνια ή με αυτόματα αυτοκινητάκια  Κλήση του εξειδικευμένου υπαλλήλου με το πάτημα ενός κουμπιού (στο ράφι κάθε κατηγορίας)  Ταχύτητα και ευελιξία στην εξυπηρέτηση  Διασκεδάζουν και ξεσηκώνουν τους πελάτες με  ‘Μικρές χορευτικές παραστάσεις’  Παιχνίδια και δωράκια έκπληξη Προσωπικό

58 Τα Προϊόντα στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’  Παροχή παντός είδους προϊόντων  Αλλά μέγιστη εξειδίκευση στην τεχνολογία  ‘Τα πάντα’, τελευταίας τεχνολογίας  Εισαγόμενα προϊόντα παντός είδους  Εξειδικευμένες γεύσεις τροφίμων και ποτών, πρωτόγνωρες μυρωδιές που δεν διατίθενται σε άλλα Σούπερ Μάρκετ •Συμβατό με την αυξανόμενη τάση της εποχής για ‘αισθητήριες’ εμπειρίες •Επεξεργασμένη τροφή, πολύ-βιταμινούχα σκευάσματα  Εξελιγμένες συσκευασίες αισθητικά και λειτουργικά  Ακριβές τιμές λόγω της απόλυτης εξειδίκευσης και τελευταίας τεχνολογίας Προϊόντα

59 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’ Υπηρεσίες  Κρυμμένοι γρίφοι/ κουτάκια ανάμεσα στα προϊόντα  Ευχάριστο ξάφνιασμα  Δωράκια για τους τυχερούς Παιχνίδια για τα παιδιά…  Αυτοκινητάκια για περιπλάνηση στο χώρο του Σούπερ Μάρκετ  Διασκεδαστές με παιχνίδια και διαγωνισμούς …αλλά και τους ενήλικες!

60 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’ Υπηρεσίες Ενημέρωση προς τον πελάτη…  Ενημερωτικές ηλεκτρονικές πινακίδες  Για τυχόν ελλείψεις της ημέρας  Για ειδικές προσφορές  Για νέα προϊόντα/ υπηρεσίες  Ηλεκτρονικές ετικέτες τιμών  Ξεκάθαρη και ενημερωμένη πληροφόρηση  Επιδείξεις για προηγμένες συσκευές από ειδικούς  Τεχνικά χαρακτηριστικά, οδηγίες χρήσης κλπ  Ηλεκτρονική πληροφόρηση σε κάθε ράφι/προϊόν (με το πάτημα ενός κουμπιού) σχετικά με  Το ιστορικό παραγωγής/μεταφοράς/αποθήκευσης  Σχετικές προσφορές/δώρα με συγκεκριμένη αγορά

61 Οι Υπηρεσίες στο ‘Σούπερ Μάρκετ της Καινοτομίας’ Διευκόλυνση πελατών…  Έξυπνη πληρωμή  Self – Checkout: πληρωμή μέσω ειδικών μηχανημάτων (χωρίς υπάλληλο)  Χρέωση λογαριασμού στο λογαριασμό του κινητού τηλεφώνου  Ηλεκτρονική αποστολή απόδειξης πληρωμής στο σπίτι  Ειδικά stand για ηλεκτρονική παραγγελία προϊόντων (που δεν υπάρχουν στο κατάστημα) και αυτόματη ενημέρωση προς το κατάστημα για την εν λόγω έλλειψη Υπηρεσίες

62 ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ‘Το Ιδανικό’ Σούπερ Μάρκετ Homing Αποξένωση Απρόσωπο Περιβάλλον Ασφάλειας ΑΠΟΔΟΧΗ Επιτυχία Σύνδεση - + ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗ Connectivity through Customization • Καθώς η Εμπιστοσύνη θεωρείται αδιαπραγμάτευτη αφετηρία, το ιδανικό Σούπερ Μάρκετ είναι αυτό που θα καταφέρει να συνδυάσει αρμονικά τη Φροντίδα με την Καινοτομία (το συναίσθημα με τον εκσυγχρονισμό) καταλήγοντας έτσι στη δημιουργία ισχυροποιημένου δεσμού με τον καταναλωτή / αγοραστή • Η Αποδοχή μπορεί να ενσωματωθεί στην Εμπιστοσύνη • Η Προσοχή μπορεί να ενσωματωθεί στην Φροντίδα

63 Στάδιο 3 - Ποσοτική Μελέτη ΟΠΑ Συναισθηματικός Δεσμός - Δυάδα Πελάτης-Επωνυμία  Το 60% έχει κάποιου είδους συναισθηματικό δεσμό με την επωνυμία S/M  Το 7,5% έχει πολύ έντονο συναισθηματικό δεσμο με την επωνυμία S/M

64 Προσδιοριστικοί Παράγοντες & Αποτελέσματα του Συναισθηματικού Δεσμού με το Σ/Μ Συναισθηματικό ς Δεσμός με Αλυσίδα Σε τι ποσοστό θα επηρεάσω το Συναισθηματικό Δεσμό αν επηρεάσω τα επίπεδα Εμπιστοσύνης, Αποδοχής και Διασκέδασης Σε τι ποσοστό θα επηρεάσω την Πιστότητα και τις Συστάσεις αν επηρεάσω το Συναισθηματικό Δεσμό Πιστότητα (Loyalty) Θετικές Συστάσεις (WOM) Προσδιοριστικοί Παράγοντες Συναισθηματικού Δεσμού Αποτελέσματα Συναισθηματικού Δεσμού Εμπιστοσύνη Διασκέδαση Αποδοχή 75% 50% 70%

65 Συμπερασματικά  Ο Συναισθηματικός Δεσμός μεταξύ Super Market και καταναλωτή υπάρχει και επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό  Την Πιστότητα των καταναλωτών προς τα Super Market  Την Αξία της Αλυσίδας σαν μάρκα  Μπορεί να αποτελέσει μακροπρόθεσμο συγκριτικό πλεονέκτημα και μέσο διαφοροποίησης μιας αλυσίδας  Ο συνδυασμός της Φροντίδας με την Καινοτομία με δεδομένη την ύπαρξη Εμπιστοσύνης είναι ο συνδυασμός της επιτυχίας  Αρκεί να υπάρχει συνέχεια, συνέπεια, μεθοδικότητα και ξεκάθαρη στρατηγική για το τι θέλουμε να επιτύχουμε  Αρκεί επίσης να υπάρχει διάθεση συνεργασίας μεταξύ αλυσίδων και προμηθευτών προς το κοινό αποτέλεσμα

66 Walt Disney once said: “People spend money when and where they feel good” Source: “Retail Shoppability: A Measure of the World’s Best Stores” – Dr. Raymond R. Burke

67


Κατέβασμα ppt "Ομάδα Γιάννης Ρωμανός – ΑΒ Δημήτρης Πουλάκης – My Market Βασίλης Σπηλιώτης – Βερόπουλος Βασιλεία Καραδεμίρη - Ατλάντικ Μαρία Κουλουρίδου - AC Nielsen Στέφανος."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google