Παρουσίαση της PFLS. Παρουσίαση 2 16 Η ταυτότητα μας  Η PFLS, είναι μία εταιρία ανάπτυξης λύσεων για την ποιοτική αναβάθμιση της υποδοχής των πελατών.

Παρουσίαση με θέμα: "Παρουσίαση της PFLS. Παρουσίαση 2 16 Η ταυτότητα μας  Η PFLS, είναι μία εταιρία ανάπτυξης λύσεων για την ποιοτική αναβάθμιση της υποδοχής των πελατών."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Παρουσίαση της PFLS

2 Παρουσίαση 2 16 Η ταυτότητα μας  Η PFLS, είναι μία εταιρία ανάπτυξης λύσεων για την ποιοτική αναβάθμιση της υποδοχής των πελατών και την ανάπτυξη και υποστήριξη των σχέσεων με τους πελάτες.  Δημιουργήθηκε το 1994 και ανάπτυξε εκ τότε 3 πόλους δραστηριοτήτων :  Μελέτες και συμβουλευτικές υπηρεσίες  Ανάπτυξη εφαρμογών Internet  Ανάπτυξη Περιπτέρων εξυπηρέτησης πελατών  Οι πελάτες μας είναι μεγάλοι οργανισμοί που αντιμετωπίζουν μία πολυάριθμη προσέλευση πελατών τους μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, αλληλογραφίας, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επισκέψεις στα υποκαταστήματα τους ή άλλους φυσικούς χώρους υποδοχής.  Οι επεμβάσεις μας αφορούν όλα τα κανάλια επικοινωνίας που οι πελάτες μας χρησιμοποιούν για την επαφή τους με τους πελάτες και χρήστες των υπηρεσιών τους.  Τα χαρακτηριστικά μας είναι:  Μία προδιάθεση για τον εντοπισμό και την κατανόηση των στρατηγικών πτυχών της σχέσεως με τους πελάτες  Η χρήση διαφόρων μεθοδολογιών για την συμμετοχή των χρηστών στην σύλληψη νέων υπηρεσιών  Η δημιουργικότητα και η σοβαρότητα στην παροχή των υπηρεσιών μας  Η εμπεριστατωμένη εκτίμηση της θέσεως των νέων τεχνολογιών στη συνολική οργάνωση των επαφών με τους πελάτες.  Η πρόβλεψη των σωστών μέτρων για την υποστήριξη του προσωπικού που έχει την ευθύνη για την αντιμετώπιση των αιτήσεων των πελατών  Η ενσωμάτωση τόσο των τεχνικών αλλά και των " καλλιτεχνικών " (design, γραφικά) πτυχών στις λύσεις μας  Ένα αίσθημα ευθύνης απέναντι στις αποστολές που αναλαμβάνουμε

3 Παρουσίαση 3 16 Παρουσίαση των υπηρεσιών της PFLS  Είναι ολοκληρωμένες και καλύπτουν τις διάφορες φάσεις ανάπτυξης ενός συστήματος επαφής με πελάτες και χρήστες -όποια και να είναι τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιεί-:  Μελέτη πριν brief ή συμπληρωματική ενός brief  Προ-μελέτη με αντιπροσώπους του κοινού που αποτελεί τον στόχο  Audit του συστήματος επαφής πριν ή μετά την τροποποίηση του  Σύλληψη ιδεών για νέες υπηρεσίες  Σχεδίαση εφαρμογών αυτό-εξυπηρέτησης (Voice Server, Ηλεκτρονικά Περίπτερα, Intranets, internet…), παραγωγή μακέτας, test  Ανάπτυξη εφαρμογών πληροφορικής για κάθε κανάλι επικοινωνίας  Εκπαίδευση και υποστήριξη προσωπικού εκμετάλλευσης των συστημάτων  Διαχείριση και συντήρηση των εφαρμογών που αναπτύχθηκαν από την PFLS  Είναι ανταγωνιστικές αλλά και συμπληρωματικές των υπηρεσιών που προσφέρουν άλλοι παράγοντες που συμμετέχουν στην υλοποίηση των επεμβάσεων που αναλαμβάνουμε (γραφεία δημοσίων σχέσεων, αρχιτέκτονες, εταιρίες πληροφορικής, γραφεία μελετών, γραφεία συμβούλων, ειδικευμένα γραφεία ….)  Έχουμε συστάσεις για καθένα από τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται σε ολοκληρωμένα συστήματα επαφής με τους πελάτες

4 Παρουσίαση 4 16 Συστάσεις μας : Φυσική Υποδοχή σε υποκαταστήματα και άλλους χώρους  Φυσική Υποδοχή σε χώρους  Μελέτη προσέλευσης και μέτρηση της ποιότητας της υποδοχής σε υποκατάστημα του ASSEDIC 93 (ΟΑΕΔ Γαλλίας)  Μελέτη για την γαλλική τράπεζα BANQUES POPULAIRES DU MASSIF CENTRAL, της ιδέας ενός υποκαταστήματος που θα προσέφερε υπηρεσίες βασισμένες στις νέες τεχνολογίες  Μελέτη για την SNCF (ΟΣΕ Γαλλίας) του βάρους των σιδηροδρομικών σταθμών στην συνολική προσφορά μεταφοράς, της ποιοτικής αναβάθμισης της υποδοχής στους σταθμούς, της ιεράρχησης των δράσεων για την υλοποίηση της αναβάθμισης και πρόταση νέων υπηρεσιών για τους πελάτες που θα επέτρεπαν την αναβάθμιση της υποδοχής στους σταθμούς

5 Παρουσίαση 5 16 Συστάσεις μας : Ηλεκτρονικά Περίπτερα Αυτό-εξυπηρέτησης  Υποδοχή μέσω Ηλεκτρονικών Περιπτέρων Αυτό-εξυπηρέτησης  Η PFLS υπήρξε σύμβουλος της Caisse Nationale d’Allocations Familiales (Εθνικό Ταμείο Οικογενειακών Επιδομάτων) για την ανάπτυξη ενός συστήματος περιπτέρων υποδοχής και αυτό-εξυπηρέτησης των δικαιούχων οικογενειακών επιδομάτων. Η PFLS εκπόνησε για τον πελάτη αυτό μελέτες των αναγκών και της οργάνωσης υποδοχής ( τυπολογία των πληθυσμών, λόγοι προσέλευσης, μελέτη ροών, τρόποι επικοινωνίας, συχνότητα επιδοτήσεων) και, με βάση την λεπτομερή μελέτη των κανονισμών, σχεδίασε (σενάριο και οθόνες) μία εφαρμογή για την αυτόματη αυτό- εξυπηρέτηση των δικαιούχων μέσω ηλεκτρονικών περιπτέρων  Η PFLS μελέτησε, για την FRANCE TELECOM, την σχεδίαση ενός συστήματος υποδοχής μικτού τύπου (παραδοσιακού και αυτόματου) για το υποκατάστημα της πόλης Saint-Denis στο νησί Réunion  Η PFLS σχεδίασε τον χώρο υποδοχής για αυτόματες πληρωμές των υποκαταστημάτων της EDF (ΔΕΗ) στην Γουιάνα, στην Μαρτινική και στην πόλη Bagneux.  Η PFLS αξιολόγησε, για την ANPE (ΟΑΕΔ), την υπηρεσία περιπτέρων αυτόματης εξυπηρέτησης που συντηρεί ο πελάτης αυτός σε υποκαταστήματά του και σε συνεργαζόμενους φορείς

6 Παρουσίαση 6 16 Ηλεκτρονικά Περίπτερα Αυτό-εξυπηρέτησης: Παράδειγμα 1  Για την EDF (ΔΕΗ Γαλλίας) και την France TELECOM (ΟΤΕ Γαλλίας): Εγκατάσταση ενισχυμένων έναντι τυχόν βανδαλισμούς Εξωτερικών Περιπτέρων Πληρωμής που δέχονται μετρητά και πιστωτικές κάρτες ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΕΠΕΜΒΑΣΗΣ PFLS -Σύλληψη, υλοποίηση και παράδοση του συνόλου (υλικό και λογισμικό) -Παραμετρισμός και εγκατάσταση -Ενεργοποίηση και εκπαίδευση προσωπικού - Συνεχή τηλεφωνική Υποστήριξη Εκμετάλλευσης -Συντήρηση εξ αποστάσεως και συντήρηση επί τόπου

7 Παρουσίαση 7 16 Ηλεκτρονικά Περίπτερα Αυτό-εξυπηρέτησης: Παράδειγμα 2  ACCOR  Σχεδίαση και design περιπτέρων για το check-in & check out για τον όμιλο Accor, σχεδίαση διαλόγων με τον πελάτη σύμφωνα με την λογική υποδοχής των φιλοξενούμενων

8 Παρουσίαση 8 16 Άλλα παραδείγματα Υποδοχής Πελατών μέσω Περιπτέρων  Υποδοχή στην Έδρα της TDF : Αναβάθμιση 9 Περιπτέρων Υποδοχής  Αναβάθμιση μηχανημάτων και λογισμικού  Εγκατάσταση ενός περιβάλλοντος αυτό-εξυπηρέτησης  Δημιουργία του Χάρτη γραφικών  Ανάπτυξη μηχανισμών εξ ’αποστάσεως επίβλεψης  Υποδοχή σε Κατάστημα της GMF: Σχεδίαση μίας εφαρμογής πρόσβασης στο site www.gmf.fr και ενσωμάτωσή της στα Ηλεκτρονικά Περίπτερα του καταστήματος GMF στην la Défensewww.gmf.fr  Σχεδίαση και υλοποίηση των τοπικών σελίδων και ενός λογισμικού ενημέρωσης  Εγκατάσταση και εξ ’αποστάσεως συντήρηση  Υποδοχή σε Περίπτερα της Έκθεσης Batimat : Προμήθεια 4 Περιπτέρων αυτό-εξυπηρέτησης με πρόσβαση στο Ιnternet και ενός τοπικού server για την διάρκεια της εκθέσεως  Καθορισμός της διαδικασίας υποδοχής (προσωπικό υποδοχής, πωλητές, περίπτερα)  Σχεδιασμός του εντύπου καταχώρησης και της βάσης δεδομένων των επισκεπτών  Σχεδιασμός των σελίδων υποδοχής στην έκθεση  Εγκατάσταση, υποστήριξη της εκμετάλλευσης και συντήρηση επί τόπου

9 Παρουσίαση 9 16 Λίστα Περιπτέρων PFLS και υπηρεσίες που προσφέρουν

10 Παρουσίαση 10 16 Συστάσεις μας : Μικτό κανάλι υποδοχής - 1 (internet + φυσικός χώρος)  CNAM (Εθνικός Οργανισμός Εκπαίδευσης και Επιμόρφωσης)  Σχεδίαση της σύνδεσης της υποδοχής μέσω Ιnternet με την υποδομή εθνικών και περιφερειακών κέντρων επαφής του CNAM και ειδικότερα με:  Υπηρεσίες πληροφόρησης και καθοδήγησης  Ειδικευμένες υπηρεσίες πληροφόρησης  Ειδικευμένα ινστιτούτα  Συνεργαζόμενους φορείς στην Περιφέρεια  Τηλεφωνική Πλατφόρμα εξυπηρέτησης  Ημερίδες εγγραφής φοιτητών  Σύνταξη προδιαγραφών, σχεδιασμός οργανογράμματος, ενσωμάτωση κειμένων, σύνταξη κανόνων επεξεργασίας  Σχεδίαση γραφικών

11 Παρουσίαση 11 16 Συστάσεις μας : Μικτό κανάλι υποδοχής - 2 Ιnternet (Web Call Center) & κέντρα εξυπηρέτησης τηλεφωνικών κλήσεων  GARP (Φορέας Κοινωνικών Ασφαλίσεων)  Αναβάθμιση συνδυασμού voice server με το κέντρο εξυπηρέτησης τηλεφωνικών κλήσεων  HAVAS VOYAGES (www.havasvoyages.fr)  Μελέτη αναβάθμισης του site  Μελέτη της τεχνικής αρχιτεκτονικής και των συνδέσεων στις διάφορες βάσεις δεδομένων (προϊόντα - ωράρια - κατάλογοι τιμών)  Τελειοποίηση των προδιαγραφών  ASSURDISCOUNT (www.assurdiscount.com)  Σχεδίαση συνδυασμού site internet και τηλεφωνικής πλατφόρμας εξυπηρέτησης πελατών  Προμήθεια, εγκατάσταση και παραμετρισμός του WebTouch (λογισμικό που επιτρέπει στους επισκέπτες του διαδικτύου να συνδεθούν άμεσα ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με πωλητές)  MUNDO VIAJE (www.mundoviaje.com)  Μελέτη της τεχνικής αρχιτεκτονικής για την υποστήριξη του Web Call Center  Προμήθεια, εγκατάσταση και παραμετρισμός του WebTouch  Μεθοδολογική υποστήριξη για την προσαρμογή του site στις ανάγκες των επισκεπτών του

12 Παρουσίαση 12 16 Συστάσεις μας : Ταχυδρομικό Κανάλι - Κανάλι ηλεκτρονικού ταχυδρομείου  Ταχυδρομικό κανάλι  Η PFLS βοήθησε την UNEDIC στην αναβάθμιση του περιεχομένου των αυτόματων επιστολών στους δικαιούχους στα πλαίσια μίας πολιτικής αναβάθμισης της ποιότητας των επαφών της UNEDIC με το κοινό.  Η PFLS, για την ASSEDIC, σχεδίασε και σύνταξε έναν κώδικα καλής συμπεριφοράς κατά την σύνταξη των απαντήσεων σε διαμαρτυρίες πελατών. Η PFLS εκπαίδευσε το προσωπικό για την σωστή εφαρμογή του.  Συνδυασμός καναλιού Ιnternet και κέντρου επεξεργασίας αιτήσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου  AFPA ( Εθνικός φορέας για την εκπαίδευση ενηλίκων) (www.afpa.fr)  Μελέτη του κυκλώματος επεξεργασίας των αιτήσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου  Μελέτη του τρόπου εργασίας των υπαλλήλων που συντάσσουν τις απαντήσεις (υπάρχοντα εργαλεία, τρόπος σύνταξης)  Τεχνική μελέτη ενός επεξεργαστή των αιτήσεων  Προδιαγραφή και σχεδίαση του επεξεργαστή των αιτήσεων (ανάλυση εισερχόμενων μηνυμάτων, κατανομή των εισερχόμενων μηνυμάτων, παρακολούθηση των απαντήσεων, διαχείριση)  Ανάπτυξη της εφαρμογής  Ενσωμάτωση των τυποποιημένων εντύπων στο σύστημα  Εκπαίδευση του προσωπικού διαχειρίσεις και των χρηστών  Τεχνική διαχείριση και συντήρηση του συστήματος

13 Παρουσίαση 13 16 Συστάσεις μας : Κανάλι Ιnternet για την αξιοποίηση δικτύου πωλήσεων  BVL-Serrulac  Ανακατασκευή του site  Ανάπτυξη της νέας έκδοσης του site www.bvl-serrulac.com (εν εξέλιξη) Διαχείριση, φιλοξενία σελίδων, εγγραφή σε μηχανές αναζήτησηςwww.bvl-serrulac.com  ÉDITIONS LEGISLATIVES (Εκδόσεις Νομικού Περιεχομένου)  Συμμετοχή στην σχεδίαση της στρατηγικής Ιnternet  Μελέτη συνδυασμού του Ιnternet με τις εκδόσεις σε CD και τις τυπογραφικές εκδόσεις  RECTICEL ISOLATION (www.isolation.recticel.fr)  Site internet για την υποστήριξη της εμπορικής δραστηριότητας μόνωσης και στεγανοποίησης στεγών  Σχεδίαση της υπηρεσίας Ιnternet με τα εξής περιεχόμενα:  Παραδείγματα επεμβάσεων  Παρουσίαση γκάμας προϊόντων  Μηχανή αναζήτησης του προϊόντος με βάση τη φύση της προβλεπόμενης επέμβασης  Αίτηση προσφοράς  Ενημέρωση πληροφοριών  Συμβουλές για την τοποθέτηση των προϊόντων  Ανάπτυξη του site (html και βάση δεδομένων)  Διαχείριση του site

14 Παρουσίαση 14 16 Συστάσεις μας : Κανάλι ΙΝΤΕΡΝΕΤ  EDF-DTE (ΔΕΗ Γαλλίας - Διεύθυνση μεταφοράς ρεύματος):  Εσωτερική μελέτη marketing για την μεταφορά ηλεκτρικού ρεύματος  Σχεδίαση των εμπορικών προσφορών  Σχεδίαση του χάρτη γραφικών  Ανάπτυξη του site transports.edf.fr (www.edf.fr/transports) (εν εξέλιξη)www.edf.fr/transports  AFPA (Εθνικός φορέας για την εκπαίδευση ενηλίκων) (www.afpa.fr)  Μελέτη των αιτήσεων πληροφοριών που εισέρχονται σε διάφορα υποκαταστήματα  Σχεδίαση της υπηρεσίας (πληροφόρηση και προετοιμασία των υποψηφίων για τις συνεντεύξεις τους με ψυχολόγους εργασίας, προετοιμασία της προσφοράς)  Σχεδίαση της πλοήγησης, μακέτα, δοκιμή με τριάντα υποψήφιους  Οργάνωση της αλυσίδας αναζήτησης πληροφοριών σε ετερογενή πηγές (Xpress, Dbase, Excel...)  Ανάπτυξη λογισμικού αναζήτησης υπό την μορφή βάσης δεδομένων με εβδομαδιαίες και τριμηνιαίες διαδικασίες ενημέρωσης  Φιλοξενία σελίδων, εγγραφή σε μηχανές αναζήτησης  Τεχνική διαχείριση και ενημέρωση

15 Παρουσίαση 15 16 Λίστα άλλων επεμβάσεων PFLS στο Κανάλι Ιnternet  ANPE (www.anpe.fr)  Μελέτη εξέλιξης του site internet - Σχεδίαση μίας νέας αρχιτεκτονικής  BULTEX (www.literie-bultex.com) :  Ανάπτυξη υπηρεσίας σε πλατφόρμα Intershop (πώληση εξ ’αποστάσεως στρωμάτων, προώθηση του Bultex®, απάντηση σε ερωτήσεις εν σχέση με την αγορά κρεβατιών)  GIVENCHY PARFUMS (www.parfumsgivenchy.fr)  Μελέτη ρόλου της 2ης έκδοσης του site στην προώθηση των προϊόντων  G9 PLUS Plus (www.g9plus.org)  Σχεδίαση και υλοποίηση του site παρουσίασης του συλλόγου G9 και των εκδηλώσεων που οργανώνει με τις ομάδες πληροφορικής των απόφοιτων 10 ανωτάτων γαλλικών σχολών  HP Hewlett Packard (www.france.hp.com)  Αξιολόγηση της ανακατασκευής του site της HP France  IHEJ (www.ihej.org)  LATTOFLEX (www.lattoflex.fr - www.lattoflex.nl, be,etc )  Σχεδίαση και υλοποίηση μίας πολυγλωσσικής υπηρεσίας και σύνταξη του γραφικού Χάρτη  Υλοποίηση της βάσης δεδομένων με τους πελάτες, τους εμπορικούς αντιπροσώπους και τα προϊόντα στις διάφορες χώρες  Σύνταξη των διαδικασιών ενημέρωσης της βάσης δεδομένων

16 Παρουσίαση 16 Συστάσεις μας : Κανάλια intranet και extranet  Κανάλι Intranet: METALEUROP  Συντονισμός μίας ομάδας εργασίας με μέλη από διάφορα υποκαταστήματα  Προδιαγραφές γενικής αρχιτεκτονικής της υπηρεσίας  Προδιαγραφές των ενοτήτων πληροφόρησης και υπηρεσίας  Χάρτης γραφικών προδιαγραφών  Κανάλι Extranet: SACEM (Σύλλογος για τα πνευματικά δικαιώματα των συνθετών και μουσικών)  Πρόβλημα προς αντιμετώπιση:  Ανάπτυξη μέσω internet υπηρεσιών προς τα μέλη που παραδοσιακά προσφέρονται μέσω αλληλογραφίας, τηλεφώνου η με επισκέψεις  Μεθοδολογία και συνεισφορά της PFLS:  Μελέτη των παραδοσιακών υπηρεσιών, τεχνο-οικονομική μελέτη των υπηρεσιών, ενσωμάτωση της νοοτροπίας της επιχείρησης, σχεδίαση της υπηρεσίας και δημιουργία μίας μακέτας της εφαρμογής.  Αποτελέσματα :  Απόφαση να δημιουργηθεί η υπηρεσία