Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ.

Παρουσίαση με θέμα: "Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ Μάθημα: Μάρκετινγκ Κωνσταντίνος Ροδόπουλος 421 Τριαντάφυλλος Δερνεκτσής 441 Εργασία στο μάθημα Μάρκετινγκ με θέμα: Α. Μ.

2 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Το συγκεκριμένο άρθρο ασχολείται με τη σημασία της διατήρησης πελατών σε μια επιχείρηση. Το συγκεκριμένο άρθρο ασχολείται με τη σημασία της διατήρησης πελατών σε μια επιχείρηση. ● Παραδοσιακό μάρκετινγκ → δημιουργήστε έναν πελάτη ● Παραδοσιακό μάρκετινγκ → δημιουργήστε έναν πελάτη ● Σύγχρονο μάρκετινγκ → διατηρήστε έναν πελάτη ● Σύγχρονο μάρκετινγκ → διατηρήστε έναν πελάτη Η παραπάνω αλλαγή τεκμηριώνεται κατόπιν έρευνας. Μέσα από παραδείγματα φαίνεται η αύξηση του κέρδους της επιχείρησης όταν διατηρεί και αναβαθμίζει τον ρόλο των πελατών της, αντί να προσπαθεί συνεχώς να βρει νέους πελάτες. Η παραπάνω αλλαγή τεκμηριώνεται κατόπιν έρευνας. Μέσα από παραδείγματα φαίνεται η αύξηση του κέρδους της επιχείρησης όταν διατηρεί και αναβαθμίζει τον ρόλο των πελατών της, αντί να προσπαθεί συνεχώς να βρει νέους πελάτες. Το μάρκετινγκ σχέσεων αντικαθιστά σιγά σιγά τις απλές σχέσεις συναλλαγών με τους πελάτες, με άμεσο αντίκτυπο στον κύκλο ζωής των πελατών. Το μάρκετινγκ σχέσεων αντικαθιστά σιγά σιγά τις απλές σχέσεις συναλλαγών με τους πελάτες, με άμεσο αντίκτυπο στον κύκλο ζωής των πελατών. Αυτό επιτυγχάνεται με δύο κύριες διαδικασίες που αφορούν: τον προγραμματισμό διατήρησης πελατών και τη διαχείριση των παραπόνων τους. Αυτό επιτυγχάνεται με δύο κύριες διαδικασίες που αφορούν: τον προγραμματισμό διατήρησης πελατών και τη διαχείριση των παραπόνων τους.

3 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Με την διατήρηση των πελατών έχουμε άμεσα και έμμεσα οικονομικά οφέλη από τις εξής μεταβολές: Με την διατήρηση των πελατών έχουμε άμεσα και έμμεσα οικονομικά οφέλη από τις εξής μεταβολές: ● η διάρκεια του ‘χρόνου ζωής’ των πελατών μεγαλώνει ● η διάρκεια του ‘χρόνου ζωής’ των πελατών μεγαλώνει ● οι δαπάνες συντήρησης πέφτουν, καθώς ο πελάτης και ο προμηθευτής μαθαίνουν περισσότερα ο ένας για τον άλλο ● οι δαπάνες συντήρησης πέφτουν, καθώς ο πελάτης και ο προμηθευτής μαθαίνουν περισσότερα ο ένας για τον άλλο ● πτώση των δαπανών αντικατάστασης των πελατών ● πτώση των δαπανών αντικατάστασης των πελατών ● οι διατηρημένοι πελάτες μπορούν να πληρώσουν υψηλότερες τιμές από τους πρόσφατα αποκτημένους ● οι διατηρημένοι πελάτες μπορούν να πληρώσουν υψηλότερες τιμές από τους πρόσφατα αποκτημένους ● είναι λιγότερο πιθανό οι διατηρημένοι πελάτες, να λάβουν προσφορές που γίνονται για να αποκτηθούν νέοι πελάτες ● είναι λιγότερο πιθανό οι διατηρημένοι πελάτες, να λάβουν προσφορές που γίνονται για να αποκτηθούν νέοι πελάτες ● πελάτες που παραπονιούνται και ικανοποιούνται είναι πιο ικανοποιημένοι ● πελάτες που παραπονιούνται και ικανοποιούνται είναι πιο ικανοποιημένοι

4 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Ακολουθεί η παρουσίαση μιας ταχυδρομικής έρευνας με ερωτηματολόγια που πραγματεύεται το επίπεδο επιτυχίας 170 επιχειρήσεων στον στόχο τους για άριστη διατήρηση των πελατών τους. Ακολουθεί η παρουσίαση μιας ταχυδρομικής έρευνας με ερωτηματολόγια που πραγματεύεται το επίπεδο επιτυχίας 170 επιχειρήσεων στον στόχο τους για άριστη διατήρηση των πελατών τους. Ως εξαρτημένη μεταβλητή έχουμε την ικανοποίηση τους από την διατήρηση των πελατών και ως ανεξάρτητες έχουμε τις εξής: Ως εξαρτημένη μεταβλητή έχουμε την ικανοποίηση τους από την διατήρηση των πελατών και ως ανεξάρτητες έχουμε τις εξής: α. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν έναν ρητό, τεκμηριωμένο σχέδιο διατήρησης πελατών. (H1) α. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν έναν ρητό, τεκμηριωμένο σχέδιο διατήρησης πελατών. (H1) β. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών αφιερώνουν κάποιο προϋπολογισμό στις δραστηριότητες διατήρησης πελατών. (H2) β. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών αφιερώνουν κάποιο προϋπολογισμό στις δραστηριότητες διατήρησης πελατών. (H2) γ. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν ορίσει ένα ιδιαίτερο πρόσωπο ή ομάδα για να είναι αρμόδιος-α στη διατήρηση πελατών. (H3) γ. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν ορίσει ένα ιδιαίτερο πρόσωπο ή ομάδα για να είναι αρμόδιος-α στη διατήρηση πελατών. (H3) δ. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν μια καταγεγραμμένη διαδικασία για τη διαχείριση παραπόνων των πελατών. (H4) δ. Οι επιχειρήσεις που υπερέχουν στη διατήρηση πελατών έχουν μια καταγεγραμμένη διαδικασία για τη διαχείριση παραπόνων των πελατών. (H4)

5 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με την βοήθεια του προγράμματος SPSS Περιγραφικά αποτελέσματα της έρευνας. Οι επιχειρήσεις που επιλέχθηκαν ήταν γενικά πολύ επιτυχημένες, αλλά δεν δίνουν ιδιαίτερη σημασία στη διαχείριση διατήρησης πελατών… …Μιας και: ● Μόνο 39% των επιχειρήσεων, έχουν ένα ρητό, τεκμηριωμένο, σχέδιο διατήρησης πελατών, και ακόμη λιγότερες (28%) αφιερώνουν έναν συγκεκριμένο προϋπολογισμό στις δραστηριότητες διατήρησης πελατών ● Επίσης ένα μεγάλο ποσοστό επιχειρήσεων δεν τμηματοποιεί τη βάση των πελατών όταν εφαρμόζει στρατηγικές διατήρησης.

6 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Συσχετισμοί Μεταβλητών Συσχετισμοί Μεταβλητών Εξετάζοντας την συσχέτιση της εξαρτημένη μεταβλητής με τις ανεξάρτητες καταλήγουμε στα παρακάτω αποτελέσματα… Εξετάζοντας την συσχέτιση της εξαρτημένη μεταβλητής με τις ανεξάρτητες καταλήγουμε στα παρακάτω αποτελέσματα… ▫ Η Η1 δεν σχετίζεται με την εξαρτημένη, άρα απορρίπτεται ▫ Η Η2 δεν σχετίζεται με την εξαρτημένη, άρα απορρίπτεται ▫ Η Η3 δεν σχετίζεται με την εξαρτημένη, άρα απορρίπτεται ▫ Στην Η4 παρατηρούμε ισχυρή συσχέτιση με την εξαρτημένη, άρα γίνεται δεκτή. Βρήκαμε μη στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ της διατήρησης των πελατών και των μεταβλητών H1, H2 και Η3. Αυτό το αποτέλεσμα ξεφεύγει από την συμβατική λογική management, η οποία προκειμένου να επιτύχει επιθυμητά επιχειρησιακά αποτελέσματα είναι απαραίτητο να δημιουργήσει ένα σχέδιο, έναν προϋπολογισμό και να εξασφαλίσει υπευθυνότητα. Ίσως ο λόγος που η συσχέτιση δεν επαληθεύτηκε, έχει να κάνει με την ποιότητα του σχεδίου και την εκτέλεσή του.

7 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Υπάρχουν δύο σημαντικά συμπεράσματα σε αυτήν την μελέτη. Υπάρχουν δύο σημαντικά συμπεράσματα σε αυτήν την μελέτη. ● Κατ' αρχάς, βρήκαμε πως η τελειότητα στη διατήρηση πελατών σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με την παρουσία μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων. ● Κατ' αρχάς, βρήκαμε πως η τελειότητα στη διατήρηση πελατών σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με την παρουσία μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων. ● Δεύτερον, διαπιστώνουμε ότι οι τυποποιημένες πρακτικές διαχείρισης του προγραμματισμού, η σύνταξη προϋπολογισμού και η ανάθεση της υπευθυνότητας για τη διατήρηση πελατών δεν σχετίζεται με την άριστη απόδοση διατήρησης πελατών. ● Δεύτερον, διαπιστώνουμε ότι οι τυποποιημένες πρακτικές διαχείρισης του προγραμματισμού, η σύνταξη προϋπολογισμού και η ανάθεση της υπευθυνότητας για τη διατήρηση πελατών δεν σχετίζεται με την άριστη απόδοση διατήρησης πελατών.

8 Διαδικασίες διαχείρισης της διατήρησης των πελατών Επιπτώσεις στην εταιρία Επιπτώσεις στην εταιρία Η σημαντικότερη επίπτωση από αυτήν την έρευνα είναι… Η σημαντικότερη επίπτωση από αυτήν την έρευνα είναι… να εφαρμοστεί μια τεκμηριωμένη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων η οποία να μπορεί να ενεργήσει σε προβλήματα τα οποία παρακινούν τους πελάτες να εξυπηρετηθούν στους ανταγωνιστές. να εφαρμοστεί μια τεκμηριωμένη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων η οποία να μπορεί να ενεργήσει σε προβλήματα τα οποία παρακινούν τους πελάτες να εξυπηρετηθούν στους ανταγωνιστές. Μια τέτοια διαδικασία διαχείρισης παραπόνων θα επιτρέψει στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα την αποστασία των πελατών. Μια τέτοια διαδικασία διαχείρισης παραπόνων θα επιτρέψει στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα την αποστασία των πελατών. Περιορισμοί Περιορισμοί Υπάρχουν δύο περιορισμοί σε αυτήν την μελέτη Υπάρχουν δύο περιορισμοί σε αυτήν την μελέτη ● Κατ' αρχάς, η έρευνα διεξήχθει σε συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή, και τα αποτελέσματα μπορεί να μην ισχύουν σε διαφορετικά γεωγραφικά μέρη. ● Δεύτερον, καταβάλλονται εκθέσεις από τους ανώτερους υπεύθυνους υπαλλήλους για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Οι εκθέσεις αυτές μπορεί να μην ήταν αντικειμενικά επιβεβαιωμένες.