Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1

2 ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ

3 ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ  Ο σκοπός και η σημασία του περιβάλλοντος των υπηρεσιών  Θεωρητικές προσεγγίσεις για το ρόλο του περιβάλλοντος στις υπηρεσίες  Οι διαστάσεις του περιβάλλοντος των υπηρεσιών  Το κοινωνικό περιβάλλον των υπηρεσιών

4 “ Κάνε ότι κάνεις τόσο καλά ώστε να θέλουν να το ξαναδούν και να φέρουν και τους φίλους τους ” Walt Disney, Founder of Disney “ Η εμ π ειρία του π ελάτη είναι το ε π όμενο ανταγωνιστικό π εδίο μάχης ” Jerry Gregoire, CIO, Dell Computers

5 ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ  Το περιβάλλον των υπηρεσιών είναι η φυσική υπόσταση των υπηρεσιών (physical evidence). Το περιβάλλον των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών το οποίο βιώνουν οι πελάτες διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας των υπηρεσιών και στην ενίσχυση ( ή υπονόμευση ) της ικανοποίησης των πελατών, ιδιαίτερα στις υπηρεσίες υψηλής επαφής.  Η μεγάλη έμφαση σε αυτό το συστατικό έγκειται στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και πρωτίστως στην αϋλότητα. Με το φυσικό περιβάλλον οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών έχουν τη δυνατότητα να ενσωματώσουν στις υπηρεσίες τους το υλικό στοιχείο για να βοηθήσουν τους πελάτες στην αξιολόγηση τους, στη μείωση του αντιληπτικού κινδύνου και στη βελτίωση της εμπειρίας τους.

6 Ο ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το περιβάλλον των υπηρεσιών ( αναφέρεται και ως servicescape) θεωρείται ως το περιβάλλον στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία και στο οποίο ο πελάτης και το προσωπικό επαφής αλληλεπιδρούν, σε συνδυασμό με τα υλικά / απτά στοιχεία τα οποία διευκολύνουν την απόδοση και την επικοινωνία της υπηρεσίας. Ως servicescape έχει οριστεί το δομημένο περιβάλλον το οποίο περιβάλλει την υπηρεσία και περιλαμβάνει το φυσικό και το κοινωνικό περιβάλλον. Για παράδειγμα, σε ένα ξενοδοχείο το δομημένο περιβάλλον περιλαμβάνει το κτίριο του ξενοδοχείου, τ o χώρο στάθμευσης, τη σήμανση, το χώρο υποδοχής (reception), την πισίνα, τα εστιατόρια κ. α.. Το κοινωνικό περιβάλλον περιλαμβάνει το προσωπικό υποδοχής του ξενοδοχείου, τους πελάτες, τους επισκέπτες, τις καμαριέρες, τους σερβιτόρους κτλ.

7 Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το περιβάλλον των υπηρεσιών επιτελεί τέσσερις βασικούς σκοπούς :  (1) καθορίζει την εμπειρία των πελατών και διαμορφώνει τις συμπεριφορές τους,  (2) αποκαλύπτει την προβλεπόμενη εικόνα της επιχείρησης και υποστηρίζει τη στρατηγική τοποθέτησης και διαφοροποίησης της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών,  (3) αποτελεί μέρος της πρότασης αξίας, και  (4) διευκολύνει τις συναλλαγές και βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών καθώς και την παραγωγικότητα 5.

8 ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΣΗΜΑΤΟΔΟΤΕΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

9 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΚΙΝΗΜΑΤΟΓΡΑΦΩΝ ΕΧΕΙ ΑΛΛΑΞΕΙ ΡΙΖΙΚΑ ΤΙΣ ΤΕΛΕΥΤΑΙΕΣ ΔΕΚΑΕΤΙΕΣ ΓΕΓΟΝΟΣ ΠΟΥ ΕΧΕΙ ΟΔΗΓΗΣΕΙ ΣΤΗΝ ΑΥΞΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥΣ Η Γαρδένια υπήρξε μια από τις πρώτες αίθουσες κινηματογράφου στη δεκαετία του 1950 με χωρητικότητα 1200 θέσεων Τα Village Cinemas έχουν εξαπλωθεί σε πολλές πόλεις της Ελλάδας προσελκύοντας χιλιάδες πελάτες ετησίως

10  Η ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ  ΤΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ SERVICESCAPE  ΤΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΤΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ SERVICESCAPE (SOCIAL-SERVICESCAPE)  ΤΟ ΕΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΤΩΝ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΕΩΝ ΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΘΕΩΡΗΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΡΟΛΟ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

11 Πηγή : Bitner, M. J. (1992). ΤΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ SERVICESCAPE

12  ( Πηγή : Προσαρμοσμένο από Tsiotsou and Wirtz, 2012) ΤΟ ΕΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΕΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

13 Τα γραφεία της Google στο Δουβλίνο Η εταιρεία Google έχει καταφέρει να έρχεται πάντα πρώτη στις λίστες των επιχειρήσεων με το ωραιότερο και το πιο άνετο εργασιακό περιβάλλον στο κόσμο. Γραφεία φιλικά, αναπαυτικά, με χώρους αναψυχής που κάνουν τους εργαζόμενους να χαίρονται που πηγαίνουν στη δουλειά τους. ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

14  Η απλή παρουσία ή απουσία ενός αρώματος έχει σημαντική επίδραση στη συμπεριφορά των πελατών, ανεξάρτητα από τη μυρωδιά.  Τα ευχάριστα αρωματισμένα περιβάλλοντα οδηγούν σε συμπεριφορές προσέγγισης, ενώ δυσάρεστα αρώματα προκαλούν συμπεριφορές αποφυγής. ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ - Άρωμα. ΑΡΩΜΑ ΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ Λεβάντα Έχει καταπραϋντική, εξισορροπιστική και ηρε µ ιστική δράση στο νευρικό σύστη µ α, καθώς επίσης βοηθά στις εναλλαγές της διάθεσης, στην κατάθλιψη Χαμομήλι Ηρε µ εί τα νεύρα, παρα µ ερίζοντας την αγωνία και την εξάντληση, μειώνει την µ υϊκή ένταση και την αϋπνία. ΓεράνιΈχει αντικαταθλιπτικές ιδιότητες και προάγει την αισιοδοξία.

15  Μελέτες δείχνουν ότι η μουσική έχει αντίκτυπο στις πωλήσεις, στο χρόνο που δαπανάται στο χώρο της υπηρεσίας ( τόσο στον αντιλαμβανόμενο όσο και στον πραγματικό ), και στο βαθμό διέγερσης των πελατών.  Τα διάφορα διαρθρωτικά χαρακτηριστικά της μουσικής, όπως το τέμπο, η ένταση και η αρμονία γίνονται αντιληπτά ολιστικά και επιδρούν στη συμπεριφορά των πελατών όπως στην ταχύτητα βηματισμού σε ένα σούπερ μάρκετ, στην αγορά προιόντων / υπηρεσιών, στο χρόνο παραμονής σε ένα εστιατόριο και στον αντιλαμβανόμενο χρόνο αναμονής και κατά συνέπεια στην ικανοποίηση των πελατών. ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ - Η Μουσική

16  Τα χρώματα στους χώρους παροχής των υπηρεσιών επιδρούν τόσο στη συμπεριφορά των πελατών όσο και στη συμπεριφορά και απόδοση του προσωπικού.  Το κόκκινο είναι το πλέον κατάλληλο χρώμα για χώρους στους οποίους πραγματοποιείται έντονη κίνηση, όπως το χολ, οι σκάλες ή ένα γυμναστήριο αλλά δεν είναι η κατάλληλη επιλογή για χώρο αναμονής σε ένα ιατρείο και γενικώς όπου υπάρχει αναμονή και στόχος είναι να κρατήσουμε τον πελάτη σε ήρεμη κατάσταση. Επίσης, αυξάνει την ένταξη στους χώρους εργασίας.  Το πράσινο είναι το πιο αγαπημένο χρώμα  Το μπλε είναι κατάλληλο για χώρους όπου θέλουμε να δημιουργήσουμε μια ήρεμη ατμόσφαιρα. ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ - Χρώματα

17  Η χωροταξική διαρρύθμιση ή χωρική διάταξη αναφέρεται στην κάτοψη, το μέγεθος και το σχήμα των επίπλων, τα ταμεία, και το δυναμικό των μηχανημάτων και του εξοπλισμού, καθώς και τους τρόπους με τους οποίους είναι τοποθετημένα.  Η λειτουργικότητα αναφέρεται στην ικανότητα αυτών των στοιχείων προκειμένου να διευκολύνουν την εκτέλεση και την αποτελεσματικότητα των συναλλαγών στις υπηρεσίες.  Η χωροταξική διαρρύθμιση και η λειτουργικότητα δημιουργούν το οπτικό και το λειτουργικό περιβάλλον της επιχείρησης για την παραγωγή και την κατανάλωση των υπηρεσιών της. ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ – Χωροταξική Διαρρύθμιση και Λειτουργικότητα

18  Πολλά αντικείμενα στο περιβάλλον της υπηρεσίας λειτουργούν ως ρητά / εμφανή ή σιωπηρά / συμβολικά σήματα για την επικοινωνία της εικόνας της επιχείρησης, για να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν το δρόμο τους, και για να μεταφέρουν το σενάριο της διαδικασίας παροχής της υπηρεσίας. ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ – Σήματα, σύμβολα, και έργα τέχνης.

19  Οι αλληλεπιδράσεις των πελατών με ένα ευγενικό, καταρτισμένο και αποτελεσματικό προσωπικό πρώτης γραμμής οδηγούν σε  ( α ) μια ενισχυμένη εταιρική εικόνα, ( β ) αυξημένη αντίληψη της άριστης εξυπηρέτησης,  ( γ ) στην ικανοποίηση των πελατών και ( δ ) σε προθέσεις επαναγοράς της υπηρεσίας.  H φιλικότητα των εργαζομένων έχει βρεθεί να επιδρά θετικά στην απρογραμμάτιστη και αυθόρμητη αγοραστική συμπεριφορά των πελατών. ΤΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το Προσωπικό Επαφής και οι Αλληλεπιδράσεις του με τους Πελάτες.

20  H αδυναμία ή η απροθυμία του προσωπικού να ανταποκριθεί στις αποτυχίες των υπηρεσιών και στις ανάγκες των πελατών για εξατομικευμένες υπηρεσίες έχει διαπιστωθεί ότι αποτελούν σημαντικές πηγές δυσαρέσκειας των πελατών.  H εμφάνιση και η συμπεριφορά τόσο του προσωπικού επαφής όσο και των πελατών μπορούν να ενισχύσουν ή να μειώσουν την εντύπωση που δημιουργεί ένα περιβάλλον υπηρεσιών. ΤΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το Προσωπικό Επαφής και οι Αλληλεπιδράσεις του με τους Πελάτες.

21 ΤΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το Προσωπικό Επαφής και οι Αλληλεπιδράσεις του με τους Πελάτες.

22  Η παρουσία των άλλων πελατών στο ίδιο περιβάλλον της υπηρεσίας κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας μπορεί να επηρεάσει την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη με αρνητικό ή θετικό τρόπο  Oι άλλοι πελάτες στο χώρο παροχής της υπηρεσίας μπορούν να διαδραματίσουν διαφορετικούς ρόλους: ζητούν βοήθεια, σπεύδουν να προσφέρουν βοήθεια, να λειτουργήσουν ως θαυμαστές, ανταγωνιστές, δυναμικοί βοηθοί, παρατηρητές, οπαδοί, κριτές, επικριτές και κακομαθημένοι πελάτες ΤΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οι Αλληλεπιδράσεις μεταξύ των Πελατών


Κατέβασμα ppt "ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google